QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 1

Chia sẻ: thachthaoxanh

Khái quát quy trình phục vụ trong KS- NH 1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ trong KS- NH 1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KSNH 1.3. Quản lý quy trình phục vụ 1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ trong KS- NH 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ 1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ 1.1.3. Các căn cứ xây dựng quy trình 1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ • Khái niệm: là tập hợp các hoạt động, các quy trình...

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 1

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KINH


HỌC PHẦN
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH
SẠN- NHÀ HÀNG


GV:ÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂƯÂNG
• ĂĂĂĂĂĂ
Chương 1: Khái quát quy trình
Chương 1: Kh
phục vụ trong KS- NH
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
trình phục vụ trong KS- NH
1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KS-
NH
1.3. Quản lý quy trình phục vụ
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
Kh
trình phục vụ trong KS- NH

1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
1.1.3. Các căn cứ xây dựng quy trình
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
Kh


• Khái niệm: là tập hợp các hoạt động, các
quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và
điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và
sử dụng dịch vụ của KS- NH
• Bản chất
• Nội dung của phục vụ
• Đặc trưng của phục vụ
Bản chất của phục vụ

• Là một quá trình phức tạp
• Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm
định trước
Là một quá trình phức tạp

• Quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn ra
đồng thời
• Mỗi loại HH, dịch vụ được sx và bán theo
những quy trình công nghệ khác nhau
• Được thực hiện bởi các nhân viên có trình
độ tay nghề và cá tính rất khác nhau
Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định
Ch HH
trước

• Người tiêu dùng: phải mua HH dịch vụ
trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không
thể trả lại HH, dịch vụ nếu không hài lòng
• Người sản xuất: khó kiểm soát chất lượng
HH, dịch vụ trước khi cung cấp
Nội dung của phục vụ
dung


• Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo
cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng
thanh toán, CSVCKT và lao động)
• Những hạot động trong việc xây dựng,
trang trí, hoàn thiện và nâng cấp CSVCKT
tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua và
sử dụng dịch vụ
Đặc trưng của phục vụ

• Mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp
của nhiều ngành, nhiều bộ phận
• Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm nbảo
chất lượng phục vụ cao, phong phú, đa
dạng
• Phải cung cấp kho khách nhanh chóng,
thuận tiện nhất
• khả năng cơ giới hoá rất hạn chế
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
Kh

• Khái niệm
• Ý nghĩa
Khái niệm
Kh


• Quy trình: Là một chương trình thực hiện
các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định
• Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp
vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan
chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách một cách nhanh chóng nhất với chi
phí thấp nhất
Ý nghĩa
ngh



CSVCKT Khách
hàng
HỆ
THỐNG
TỔ CHỨC
NỘI BỘ
NV tiếp Dịch vụ
xúc
Ý nghĩa
ngh

• Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho
DN
• Tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất
và tiêu dùng
• Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản
xuất kinh doanh
Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ

Đặc điểm nguồn khách

Quy mô, cấp hạng khách sạn

• CSVCKT
Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ

lao động
Đặc điểm nguồn khách

• Chi phối đến yêu cầu về số lượng; chủng
loại và chất lượng HH, dịch vụ → sự đa
dạng trong quy trình
• Khách với các đặc điểm khác nhau yêu
cầu về sự ưu tiên trong phục vụ khác
nhau → khả năng rút ngắn; kéo dài quy
trình
Quy mô, cấp hạng khách sạn
Quy

• Quyết định đến số lượng và cơ cấu khách
• Quyết định đến số lượng, chủng loại và cơ
cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ
• Quyết định đến mức chất lượng phục vụ
• Quyết định đến tổ chức lao động và trình
độ của lực lượng lao động
→ Nội dung; sư đa dạng; khả năng kéo dài
hay rút ngắn; sự phối hợp các bộ phận và
các lao động
CSVCKT
CSVCKT

• Sự hiện đại của trang thiết bị
• Cách bố trí các khu vực
• Tính chất vật lý và hoá học
→Nội dung; các bước của quy trình
Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ
lao động

• Chia ca, kíp lao động
• Tính chuyên môn hoá hay tổng hợp công
việc
• Trình độ của đội ngũ lao động
• Nôị dung, tính chi tiết của quy trình
1.2. Nội dung quy trình
dung quy

• Căn cứ vào thời gian phục vụ: quy trình
trước khi khách đến; quy trình đón tiếp;
quy trình phục vụ trong thời gian khách
lưu lại KS- NH và quy trình thanh toán và
tiễn khách
• Căn cứ vào bộ phận chính chịu trách
nhiệm thực hiện: quy trình phục vụ ở bộ
phận lễ tân; ở bộ phận buồng; ở bộ phận
bàn- bar; ở bộ phận dịch vụ bổ sung
1.3. Quản lý quy trình phục vụ
Qu

1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình
1.3.2. Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động
1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình
1.3.4. Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót
1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng quy
Ho
trình

• Sự cần thiết
• Tổ chức công tác
• Nội dung
Sự cần thiết

• Những nhân tố làm căn cứ cho việc xây
dựng quy trình có sự thay đổi
• Quá trình thực thi phát hiện ra những bất
cập
• Có các phương án phục vụ tốt hơn
Tổ chức công tác

• Chịu trách nhiệm chính: trưởng bộ phận
tác nghiệp hay bộ phận nhân sự
• Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn
cứ cho việc xây dựng quy trình
• Thông tin từ nhân viên phục vụ: phát
động, động viên việc góp ý cũng như đưa
ra sáng kiến
Nội dung

• Thu thập thông tin cần hoàn thiện quy
trình
• Xây dựng lại quy trình hay xây dựng mới
(với những quy trình chưa có)
• Thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả
của quy trình mới
• Ra quyết định sử dụng quy trình mới
1.3.2. Đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động
hu

• Tổ chức công tác đào tạo: Trưởng bộ
phận tác nghiệp
• Nội dung: lý thuyết và thực hành
• Tổ chức sát hạch: Kết thúc đợt học và
định kỳ
1.3.3. Giiám sát việc thực thi quy trình
G

• Nhân sự: bản thân nhân viên tác nghiệp;
trưởng ca; trưởng tác nghiệp
• Nội dung: giám sát các bước thực thi quy
trình; giám sát kết quả thực hiện quy trình
• Tổ chức
Nội dung
dung


• giám sát các bước thực thi quy trình:
tương đối khó. Do vậy:
– tổ chức qua các cuộc thi
– Qua việc sát hạch định kỳ
– Qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong
quá trình phục vụ
• giám sát kết quả thực hiện quy trình: Kiểm
tra kết quả hay qua lời phàn nàn hay điều
tra nhu cầu của khách
Tổ chức


• Thông qua kênh quản trị
• Thông qua bộ phận giám sát được tổ
chức độc lập
• Thông qua việc thu thập ý kiến của khách
hàng
1.3.4. Đưa các các biện pháp khắc phục sai
Đưa
sót

Đào tạo lại

Lập các kịch bản

Quy định thưởng phạt

Tính đến việc xây dựng lại quy trình

Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản