QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 2

Chia sẻ: thachthaoxanh

2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân 2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân 2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân 2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 2.1.1. Vai trò và...

Bạn đang xem 20 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 2

Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ Ở
Chương 2: QUY
BỘ PHẬN LỄ TÂN

2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của
bộ phận lễ tân
2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân
2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân
2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ
phận lễ tân
2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của
Vai nhi
bộ phận lễ tân

2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ
phận lễ tân
2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ
Vai


• 2.1.1.1. Vai trò
• 2.1.1.2. Nhiệm vụ
• 2.1.1.3. Các ca làm việc
2.1.1.1. Vai trò
Vai

• Chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác
• Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các BP
• Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách
• Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo
• Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược,
chsinh sách kinh doanh
2.1.1.2. Nhiệm vụ
Nhi
Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác

Nhận đặt buồng và bố trí buồng

Đón tiếp khách

Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ

trong thời gian khách lưu lại tại KS
Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn

Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của

khách
Thanh toán và tiễn khách

Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của KS

Các nhiệm vụ khác

2.1.1.3. Các ca làm việc
ca

• Phân làm 3 ca: • Phân làm 4 ca:
– Ca 1: từ 6h- 14h – Ca 1: từ 7h- 15h
– Ca 2: 14h- 22h – Ca 2: 15h- 23h
– Ca 3: 22h- 6h hôm – Ca3: 223h- 7h hôm
sau sau
– Ca 4: 11h- 19h
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân


• Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa
• Đối với khách sạn có quy mô lớn
• Chú ý
Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa

Giám đốc
• Chia làm 3 ca
KS
• Mỗi ca có từ 1 đến
2 nhân viên
• Bảo vệ kiêm trực Trưởng Lễ
cửa và mang vác tân
hành lý
• Lễ tân: tiêp tân,
nhận đặt buồng; thu
ngân và việc khác NV2
NV1 NV3 …
Đối với khách sạn có quy mô lớn
Giám đốc LT- FOM
Front office manager
Trợ lý FOM -BP thu ngân- Cashier
FOM assistan -BP tổng đài- Swich Boarch
Operator
BP đón tiếp BP đặt buồng
-TT dịch vụ văn phòng-
Reception Reservation
Business centre
Giám sát Giám sát -BP quan hệ khách hàng-
Supervisor Supervisor Guest
- BP hỗ trợ đón tiếp-
Uniformed service
Nhân viên Nhân viên
Staff Staff
Đối với khách sạn có quy mô lớn

• Số lượng đông
• Chuyên môn hoá cao nhưng lúc đông
khách vẫn hỗ trợ lẫn nhau
• Thương số lao động trong ca khoảng 15
người chia đèu cho 7 bộ phận
2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ
Nhi
phận lễ tân
Giám đốc Lễ tân

Trợ lý GĐ LT

Nhân viên tiếp tân

Nhân viên nhận đặt buồng

• Nhân viên thu ngân
Nhân viên tổng đài

NV bộ phận quan hệ khách hàng

NV trung tâm dịch vụ văn phòng

NV hỗ trợ đón tiếp

NV kiểm toán ban đêm

2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
Yêu

• Yêu cầu về hình thức thể chất
• Yêu cầu kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
• Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân
Quy

• 2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua các
giai đoạn
• 2.2.2. Các quy trình phục vụ khách
2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua các giai đoạn
Ho LT
Hoạt động phục vụ khách
Chu trình khách
Phục vụ khách Thanh toán

Trước khi khách đến Nhận đăt buồng

Khi khách đến Thủ tục Đăng ký Mở tài khoản
nhận phòng khách

Theo dõi tổng hợp
Khách lưu lại KS Phục vụ trong
chi chí
thời gian lưu lại

Kiểm toán đêm

Thanh toán và tiễn K TToán và tiễn K Thủ tục ttoán
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

• Khách lựa chọn khách sạn
• Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết
phục khách mua phòng
• Khách đồng ý đặt buồng
• Đặt buồng được chấp nhận
Khách lựa chọn khách sạn phụ thuộc các nhân tố
Kh


Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước

Thông tin quảng cáo cảu khách sạn

Lời khuyên của bạn bè, người thân

Tên tuổi và uy tín của khách sạn

Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của KS

Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên LT

Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục
Nhân tin
khách mua phòng
• Yêu cầu:
Trấn an khách

Cung cấp đầy đủ thông tin khách cần

Thuyết phục, động viên khách quyết định mua

Bán được phòng tối ưu

• Nội dung:
– Điểm nổi bật và thành tích hoạt động của KS
– Những thông tin khách quan tâm: vị trí KS; loại phòng;
đặc điểm nổi bật của phòng; giá phòng…
– Thông tin nhận đặt phòng: thời hạn; khẳng định và đặt
cọc
• Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
Yêu

• Hiểu rõ sản phẩm
• Nắm bắt đựoc các chính sách của KS
• Biết cách giới thiệu các nét, các sản phẩm độc
đáo chỉ duy nhẩt của KS
• Biết cách tạo cơ hội cho khách chọn các sản
phẩm
• Hiểu rõ khu vực địa bàn hoạt động của KS
• Hiểu rõ khách
• Rèn luyện kỹ năng thuyết phục khách
Khách đồng ý đặt buồng
Kh


• Lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách
• Yêu cầu: nhanh, chính xác
• Gửi thư khẳng định đặt buồng và nhận đặt
cọc
Đặt buồng được chấp nhận

• Lập phiếu đăng ký đặt buồng
• Lưu giữ liệu để chuẩn bị hồ sơ đăng ký
khách, xếp buồng…
Giai đoạn khách đến KS (Arrival)
Giai

• Đón tiếp khách
• Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Đón tiếp khách

• Yêu cầu: tạo ấn tượng tốt đẹp
• Thủ tục: đăng ký khách sạn cho khách
• Đối với khách đặt buồng trước: chuẩn bị trước
hồ sơ và xếp buồng cho khách
• Khách chưa đặt buồng trước: thuyết phục khách
mua phòng
• Chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho thu
ngânlàm chứng từ thanh toán cho khách
• Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Giai
(occupancy)

• Nhiệm vụ: trực tiếp hoặc phối hợp với các
bộ phận phục vụ khách
• Mục đích: tối đa hoá sự hài lòng để tăng
doanh thu, tăng uy tín, tăng lợi nhuận
• Nội dung phục vụ: cung cấp các dịch vụ
khách yêu cầu; giải quyết phàn nàn (nếu
có); cập nhật, tổng hợp các chi phí của
khách
Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng rời
Giai
khách sạn (departure)

• Nhiệm vụ: làm thủ tục thanh toán và tiễn
khách
• Công việc: lập hoá đơn; chuyển hoá đơn,
nhận tiền; nhận lại chìa khoá và tiễn khách
• Yêu cầu: nhanh, chính xác, chu đáo, tận
tình
2.2.2. Các quy trình phục vụ khách
Quy trình tiếp nhận đặt buồng

Quy trình tiếp nhận đặt trước các dịch vụ

Quy trình sửa đổi và huỷ đặt buồng

Quy trình đón tiếp và bố trí phòng

Quy trình theo dõi tình trạng phòng

Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời

gian khách lưu lại
• Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của
khách
• Quy trình thanh toán và tiễn khách
2.2.2.1. Quy trình tiếp nhận đặt buồng
Quy

a. Khái niệm đặt buồng: là sự thoả thuận
giữa khách với khách sạn về dịch vụ
buồng ngủ
b. Ý nghĩa của quy trình
c. Quy trình
d. Các chú ý
e. Công việc sau khi nhận đặt phòng
f. Các ca làm việc của bộ phận đặt buồng
b. Ý nghĩa của quy trình đặt buồng
ngh

• Đối với khách
Tạo sự an tâm cho khách

Như ý muốn

Hẹn với các đối tác làm ăn

Tránh trường hợp không có phòng hoặc trả giá cao

vào lúc đông khách
• Đối với khách sạn
– Nắm rõ lưu lượng khách
– Lên các kế hoạch kinh doanh: giá, doanh thu, cổ
động…
– Lên kế hoạch đón khách chu đáo
Đối với khách sạn

– Nắm rõ lưu lượng khách
– Lên các kế hoạch kinh doanh: giá, doanh thu,
cổ động…
– Lên kế hoạch đón khách chu đáo
c. Quy trình tiếp nhận đặt buồng
Quy
Tiếp nhận các yêu
cầu về buồng của K



Không
Khả năng đáp ứng Thuyết phục khách




Tiếp nhận các thông
tin đặt buồng của K Không

Xác nhận chi tiết đặt
buồng


end
Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng
của khách
1.1. Các hình thức đặt buồng
Đặt buồng bằng lời:
– Gặp mặt trực tiếp
– Qua điện thoại
Đặt buồng bằng văn bản:
– Qua fax
– Bằng thư
– Thư điện tử
1.2 Các thông tin
Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng
của khách
• 1.2 Các thông tin:
Loại buồng, kiểu buồng

Loại giường

Vị trí của buồng

Các trang thiết bị trong buồng

Giá buồng (nếu khách quan tâm)

Ngày dự định đến

Số ngày lưu lại của khách

Số lượng phòng đặt

Loại buồng
Lo

• Theo chất lượng:
– Buồng đạt tiêu chuẩn (standard)
– Buồng sang trọng (Deluxe)
– Buồng đặc biệt (suite)
– Buồng cho khách VIP
• Theo đặc điểm:
– Buồng thông nhau (connecting room)
– Buồng giành cho người tàn tật
Kiiểu giường
K

Giường đơn

Giường đôi

Giường đôi cỡ lớn (Queensize)

Giường đôi cỡ lớn nhất (Kingsize)

Giường phụ

Giường cho trẻ em

Các kiểu buồng

Buồng đơn (Single)

Buồng đôi (Double/ Twin)

Buồng ba người (Tripple)

Buồng bốn người (Quard)

Buồng liền kề

Buồng đối diện

Buồng kiểu căn hộ

Vị trí của buồng

• Tầm nhìn của phòng
• Thứ tự tầng của buồng
Bước 2: kiểm tra khả năng đáp ứng của DN
• Căn cứ: sổ đặt buồng; hệ thống máy tính
• Có hai khả năng:
– Có phòng đáp ứng đúng yêu cầu của khách: qua
bước 4
– Không có phòng đúng yêu cầu của khách: qua
bước 3
• Cần nắm chắc con số: phòng sẵn sàng cho
thuê (theo từng loại phòng):
Tổng quỹ
Phòng Phòng
Phòng Phòng
sẵn sàng = buồng - đã đăng +
hỏng
- huỷ
cho thuê phòng đang sửa ký đăng ký
Bước 3: Thuyết phục khách lựa chọn giải
pháp thay thế
• Thuyết phục khách thay đổi loại buồng: nêu còn
loại buồng khác
• Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú:
nếu khách không đồng ý đổi loại buồng hoặc
nếu hết buồng
• Xếp khách vào danh sách khách đợi: nếu khách
không đồng ý hai phương án trên
• Giới thiệu khách sạn khác: nếu khách không
đồng ý phương án 3
→ Thuyết phục được chuyển qua bước 4, nếu
không đựoc kết thúc quy trình
Bước 4: tiiếp nhận các thông tin đặt buồng của K
Bư 4: t tin
• Tên khách đặt buồng, địa chỉ, số địên thoại, fax của
khách và của cơ quan của khách (nếu lấy danh nghĩa
cơ quan)
• Tên khách lưu trú hoặc danh sách đoàn khách
• Thoả thuận lại giá buồng với khách
• Loại đặt buồng: đảm bảo (tiếp nhận tiếp thông tin) hay
không
• Hình thức (trách nhiệm thanh toán): cá nhân cơ quan
• Phương thức thanh toán
• Các yêu cầu khác như xe đưa đón; thuê phiên dịch…
• Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ
buồng cuả khách sạn
Loại đặt buồng
Lo

• Có đảm bảo:
– trả tiền trước tất cả số tiền lưu trú (prepayment)
– Đặt cọc trước 1 đêm hoặc nhiều hơn (deposit)
– Bằng thẻ tín dụng (credit card)
– Đại lý, hãng lữ hành đảm bảo
– Cơ quan, công ty đảm bảo
• Không có đảm bảo
Bước 5: Xác nhận các chi tiiết đặt buồng
Bư 5: chi t

• Cùng với khách kiểm tra lại lần cuối tất cả
các thông tin đặt buồng
• Gửi và nhận thư khẳng định đặt buồng
cho khách
• Liên hệ khẳng định hoặc nhận đặt cọc
(nếu có)
• Ghi sổ về thông tin đặt phòng của khách
Khẳng định đặt buồng
Kh

• Vì sao?
• Nội dung thư
• Quá trình thực hiện
Vì sao phải khẳng định đặt buồng?

• Cho phép KS kiểm tra và khẳng định lại
các yêu cầu đặt buồng của khách và mọi
thông tin về từng cá nhân khách
• Khẳng định lại sự cam kết của khách về
đặt buồng
• Làm văn bản pháp lý nếu có trục trặc xảy
ra
Nội dung thư
dung thư

• Tên khách
Ngày và thời gian đến khách sạn

Loại buồng, số lượng buồng và giá buồng

Thời gian lưu trú

Loại đặt buồng

Phương thức thanh toán

Đơn vị và ngừơi chịu trách nhiệm thanh toán

Hình thức đảm bảo

Các dịch vụ khách đặt khác

Quy định về huỷ đặt buồng

Quá trình thực hiện
Qu
• Phân loại đặt buồng (ưu tiên những đặt
buồng cùng ngày và đặt buồng khẩn sẽ
được ưu tiên gửi thư khẳng định trước
• Chuẩn bị thư: thư, thời gian giao hẹn nhận
thư
• Gửi ngay (bằng fax; qua thư điện tử hoặc
thư bưu điện) cho cơ quan họăc cá nhân
đặt buồng
• Đến thời gian giao hẹn vẫn chưa nhận thư
khằn định, tiếp tục gửi lần thứ hai hoặc gọi
dđện nhắc nhở
d. Các chú ý khi thực hiện quy trình nhận
khi
đặt buồng

Đối với mọi đối tượng khách nói chung

Đối với khách đoàn

Đối với khách VIP

Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp

nhận đặt buồng
• Nhận đặt buồng quá tải (Over- Booking)
Đối với mọi đối tượng khách nói chung
• Thông báo với khách các khoản chi phí ngoài
chi phí buồng ngủ
• Thông báo giá đã bao gồm thuế và phí phục vụ
chưa
• Không được khẳng định điều gì nếu chưa chắc
chắn
• Cơ quan đặt buồng bảo đảm phải kiểm tra xem
đã có hợp đồng đặt buồng chưa? Nếu chưa
phải thoả thuận bằng văn bản
• Chuyển thông tin khách đặt buồng đảm bảo
bằng chuyển khoản cho bộ phận kế toán để họ
thực hiện các nghịêp vụ
•…
Đối với khách đoàn

Phiếu đặt buồng mang tên đoàn khách

Cần phải làm hợp đồng

Thời hạn trưởng đoàn gửi danh sách đoàn

Nắm các con số thống kê khách huỷ hoặc

bỏ phòng khi thời gian đặt trước dài để
tính bán phòng vượt trội
• Quy định rõ thời hạn huỷ hợp đồng; mức
phạt nếu huỷ hợp đồng ngoài thời hạn và
ghi rõ trong hợp đồng
Đối với khách VIP

• Ngoài những bước như quy trình cần chú
ý hỏi thêm thư ký những thông tin về
khách để nâng cao chất lượng phục vụ:
– Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân
– Quốc tịch
– Sở thích và thói quen của khách
Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp
nhận đặt buồng
• Khách quen muốn giữ lại giá phòng cũ
• Khách trả giá thấp hơn giá quy định cho phép
• Khách của công ty nhưng đi nghỉ chứ không
phải công tác
• Khi chỉ còn lại 5 phòng
• Bán hết nhưng vẫn còn khách yêu cầu đặt
phòng
• Chuyển khách qua khách sạn khác
• Ghi chép nhầm các chi tiết
Nhận đặt buồng quá tải (Over- Booking)
Nh

Có được phép không?

Tại sao?

• Làm gì?
• Quy trình
Tại sao nhận đặt phòng quá tải?

• Tối ưu doanh thu vì:
– Những huỷ đặt buồng trong thời hạn cho
phép của khách
– Huỷ đặt buồng không báo trước
– Thay đổi đặt buồng
– Khách trả buồng sớm hơn dự định
Làm gì để thực hiện tốt?

• Phái có khả năng cân đối chính xác số
buồng bán vượt trội với huỷ đặt phòng hay
trả phòng sớm
• Lập chính sách bán phòng vượt trội
– Số lượng phòng bán vượt trội
– Chính sách đền bù
– Chuẩn bị tinh thần ra hầu toà
Quy trình nhận đặt phòng quá tải
Quy
• Nhận quyết định số phòng bán vượt trội
• Kiểm tra tình trạng buồng
• Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng đối với những
buồng đang trong kế hoạch sửa chữa
• Kiểm tra lại với công ty đặt buồng
• Thoả thuận với công ty có thể ghép khách không
• Đặt trước một số buồng ở các khách sạn khác
trong khu vực
• Quyết định danh sách khách chuyển KS
• Chuẩn bị phương tiện chuyển khách
• Thông báo kịp thời mọi diễn biến cho phụ trách lễ
tân, đặt biẹt lúc giao ca
• Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình Over-
booking
e. Công việc sau khi nhận đặt phòng
Công

• Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã
nhận
• Lập danh sách khách đợi
• Lập báo cáo nhận đặt buồng
Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã
nhận

• Đối với KS lớn
• Đối với khách sạn nhỏ
Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã
nhận - Đối với KS lớn
KS
• Hồ sơ gồm: thư, fax, hợp đồng, phiếu đặt
buồng; thư xác nhận đặt buồng; phiếu xác
nhận đặt cọc
• Cách lưu:
– Tủ hồ sơ gồm 12 ngăn, mỗi ngăn là mỗi tháng
trong năm
– hồ sơ được lưu vào các ngăn tủ theo ngày đến
– Tên khách được lưu theo vần an-pha-be
– Những hồ sơ đã phục vụ chuyển vào kho lưu hồ

Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã
nhận - Đối với KS nhỏ
KS nh
• Sổ đặt buồng, mỗi trang mỗi tháng. Mỗi trang
có 33 cột: cột 1: số phòng; 31 cột tiếp đánh số
thứ tự ngày trong tháng và cột cuối cùng ghi
các ghi chú
• Ghí chép thông tin vào sổ đặt phòng
• Các hợp đồng đựơc lưu theo ngày đến của
khách và được xếp trong các cặp đựng hồ sơ
• Những sổ đặt buồng và hồ sơ đã sử dụng
được lưu kho
Lập danh sách khách đợi

• Ghi lại tên khách (công ty), địa chỉ và số điện
thoại/ fax liên hệ
• Ghi lại những thông tin đặt phòng của khách
• Lưu vào hồ sơ huỷ phòng khách sạn
• Nếu có phòng huỷ theo đúng yêu cầu của
khách, liên lạc ngay cho khách
Lập báo cáo nhận đặt buồng

• Nhân viên đặt buồng lập hàng ngày,
chuyển cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân
• Các loại báo cáo:
– Báo cáo các giao dịch đặt buồng trong ngày
– Báo cáo tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận
đặt buồng trung gian
– Báo cáo đặt buồng bị từ chối
f. Các ca làm việc của bộ phận đặt buồng
ca

• Ca sáng
• Ca giữa
• Ca chiều
Ca sáng
• Đọc sổ giao ca để tiếp tục công việc
• Kiểm tra các đặt buồng của đêm trước, phân
loại đặt buồng
• Kiểm tra lại hồ sơ, hoàn chỉnh thông tin thiếu hồ
sơ và gửi thư khẳng định đặt buồng
• Kiểm tra và in thư đặt buồng từ máy tính
• Nhận và thực hiện các giao dịch về đặt buồng:
đặt, chỉnh sửa, huỷ, nhận lại huỷ
• Đối chiếu danh sách khách đợi và khách huỷ
phòng tìm phòng cho khách đợi
• Giải quyết mọi trường hợp phát sinh trong ca
• Ghi sổ giao ca
Ca giiữa
g

• Thực hiện những công việc như ca sáng
(trừ việc kiểm tra đặt phòng của đêm
trước)
• In danh sách khách dự định đến và đi của
ngày hôm sau và chuyển cho các bộ phận
liên quan
• Sao chụp thư khẳng định đặt buồng hợp
lệ và chuyển cho các bộ phận liên quan
• Trực cho nhân viên ca sáng ăn trưa
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi
Chu

• Lập trước một ngày khách dự đính đến hoặc đi
• Lập danh sách
– Danh sách khách dự định đến: tên khách, thời gian
đến; thời gian lưu lại, loại buồng khách yêu cầu, giá
buồng và các yêu cầu đặt biệt
– Danh sách khách dự định đi: tên khách; ngày đến,
ngày đi, giá buồng, những chú ý khác
• Sử dụng: tiếp tân dựa vào danh sách dự định
đến và đi chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh
toán, nâng cao chất lượng phục vụ khách
Ca chiều
chi

• Thực hiện công việc như ca sáng trừ việc
kiểm tra đặt phòng đêm trước
• Kiểm tra số lượng buồng đã đặt cả ngày
• Lưu hồ sơ các đặt buồng
• In và chuyển các loại báo cáo có liên quan
về đặt buồng cho giám đốc lễ tân
2.2.2.2. Quy trình tiếp nhận đặt trước các
Quy
dịch vụ khác

• Thường nhận kèm với khách đặt buồng
• Các dịch vụ:
– Nhận đặt tiệc
– Nhận đặt thuê phòng hội nghị
– Đặt xe đưa đón
– Dịch vụ tham quan
Nhận đặt tiệc
Nh

Số lượng khách dự tiệc

Thời gian tổ chức tiệc

Loại tiệc và thực đơn tiệc

Giá tiền và các điều khoản khác

Đặt cọc trước và các điều khảon đặt cọc

Các yêu cầu khác về bữa tiệc

Nhận đặt thuê phòng hội nghị
Nh

• Số lượng khách dự hội nghị
• Thời gian tổ chức (bao giờ, bao lâu)
• Các yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội
nghị
• Giá thuê phòng và các điều khoản khác
• Đặt cọc trước và các điều khoản đặt cọc
• Các yêu cầu khác
Đặt xe đưa đón

Yêu cầu về loại xe

Số lượng khách cần đón

Địa điểm đón

Thời gian đón

Giá thuê xe và các điều khoản về đặt cọc

Các yêu cầu khác

Nhận đặt dịch vụ tham quan
Nh
Số lượng khách tham quan

Thời gian tham quan (bao giờ, bao lâu)

Địa điểm tham quan

Phương tiện vận chuyển

Nội dung của chuyến tham quan: lịch trình, các

điểm tham quan
Các thức tổ chức chuyến đi

Giá dịch vụ và các điều khảon khác

Đặt cọc trước và các điều khoản liên quan

Các yêu cầu hay thoả thuận khác về dịch vụ

tham quan
2.2.2.3. Quy trình sửa đổi và huỷ đặt buồng
Quy

• Quy trình sửa đổi đặt buồng: tương tự các
bước trong quy trình nhận đặt phòng
• Quy trình huỷ đặt phòng
Tiếp nhận các yêu cầu
Quy trình sửa đổi đặt buồng
Quy
sửa đổi đặt buồng



Không
Khả năng đáp ứng Thuyết phục khách




Thực hiện sửa đổi
đặt buồng Không

Xác nhận chi tiết
sửa đổi đặt buồng


end
Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt
buồng
• Các hình thức
• Các thông tin thay đổi:
– Loại buồng
– Số lượng
– Thời gian đến hoặc lưu trú
– Số lưọng khách
– Dịch vụ khác đã đặt
– Hình thức đảm bảo
– Thay đổi khác
• Bước 2 và 3 như quy trình nhận đặt buồng
Bước 4:Thực hiiện sửa đổi
Bư h

• Dùng phương tiện nhận đặt chỗ gì thì sử
dụng đúng phương tiện đó để điều chỉnh
• Ghi vào mục sửa đổi
• Bước 5 và sau khi thực hiện sửa đổi giống
quy trình nhận đặt chỗ
Những chú ý khi sửa đổi đặt buồng
Nh khi

• Hỏi tên người sửa đổi, kiểm tra với đặt
buồng cũ
• Kiểm tra và xác nhận lại với khách thông
tin sửa đổi
Quy trình huỷ đặt buồng
Quy

• Đối với loại đặt buồng không đảm bảo:
– Hỏi khách về nội dung đã đặt buồng để đối
chiếu
– Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ
– Cám ơn khách đã thông báo
– Vào sổ huỷ phòng
• Đối với đặt buồng có đảm bảo
Đối với đặt buồng có đảm bảo
Tiếp nhận các yêu cầu
huỷ đặt buồng


Kiểm tra thông tin



Không
Khẳng định lại việc
Thuyết phục khách
huỷ đặt buồng


Có Vào sổ


end
Đối với đặt buồng có đảm bảo

Bước 1:Tiếp nhận các yêu cầu huỷ đặt buồng
Bằng văn bản hay bằng lời
Bước 2: Kiểm tra thông tin
-Tên khách đặt buồng
- Ngày đặt buồng; số buồng đã đặt; những
đặc điểm khác
- Tên và địa chỉ của người huỷ đặt buồng
- Hỏi lý do huỷ đặt buồng
Đối với đặt buồng có đảm bảo

Bước 3: Thuyết phục khách huỷ huỷ đặt buồng
đặc biệt nếu lý do huỷ đặt buồng của khách là
sự mất an tâm
Nếu thuyết phục được trấn an khách và kết thúc
quy trình
Nếu không thuyết phục được, nếu những đặt
phòng có số lượng lớn, báo với cấp trên tiếp tục
thuyết phục.
Bước 4: khẳng định lại việc huỷ phòng với khách
Đối với đặt buồng có đảm bảo

Bước 4: khẳng định lại việc huỷ phòng với
khách
Xác định lại mọi thông tin huỷ phòng với K
Gửi thông báo huỷ đặt phòng cho khách
Yêu cầu đơn vị huỷ phòng gửi giấy xác nhận
huỷ đặt phòng
Cám ơn khách và tỏ rõ sự luyến tiếc
Đối với đặt buồng có đảm bảo

Bứơc 5: Vào sổ
Đóng dấu huỷ (cancle) lên phiếu đặt
buồng gốc của khách hay huỷ đặt buồng
vào máy tính. Nhớ ghi rõ ngày, tháng huỷ
và số huỷ đặt buồng
Ghi sổ huỷ đặt buồng
Lưu hồ sơ
Thông báo cho các bộ phận liên quan
Một số chú ý khi khách huỷ đặt buồng có đảm
bảo
• Nếu khách huỷ đặt buồng đúng quy định: trả
lại tiền đặt cọc (nếu có) cho khách
• Nếu khách huỷ đặt buồng không đúng quy
định
– Sau khi trừ đi phần tiền bồi thường, nếu còn
thừa tiền trả lại cho khách
– Nếu khách đảm bảo bằng thẻ tín dụng hay công
ty bảo lãnh, chuyển hồ sơ (sao chụp phiếu đặt
phòng) cho giám đốc lưu trú liên hệ với công ty
phát hành thẻ thu tiền bồi thường của khách hay
thu tiền bổi thường của khách
Nhận lại các đặt buồng đã huỷ
Nh

• Tiếp nhận yêu cầu
• Lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ
huỷ đặt buồng
2.2.2.4. Quy trình đón tiếp và bố trí phòng
Quy

• Giai đoạn trước khi khách đến
• Giai đoạn khách đến
a. Giai đoạn trước khi khách đến
Giai

• Mục đích:
– chuẩn bị trước để rút ngắn thời gian làm thủ tục
nhận phòng và đón tiếp chu đáo
– Lễ tân tự tin và chủ động hơn khi khách đến
• Công việc:
– Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
– Chuẩn bị đón khách
– Xác định tình trạng phòng và dự trù bố trí phòng
a1. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
Chu

• Nội dung của hồ sơ
• Cách chuẩn bị trước hồ sở đăng ký khách
sạn
Nội dung của hồ sơ đăng ký khách
dung

• Phiếu đăng ký khách sạn
• Bản sao thư khẳng định đặt buồng hoặc
phiếu đặt buồng
• Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng,
massage…)
• Thư chào đón của tổng giám đốc
• Thẻ chìa khóa (thẻ khách) và chìa khoá từ
(nếu có)
Cách chuẩn bị trước hồ sở đăng ký khách sạn

• Đối với đơn vị có quy mô lớn
– Khách lẻ
– Khách đoàn
• Đối với đơn vị có quy mô nhỏ
Khách lẻ
Kh
• Thời gian chuẩn bị: 1 ngày trước ngày khách
đến
• Cách chuẩn bị:
– Điền các thông tin chi tiết về đặt phòng của
khách vào các phiếu trong hồ sơ
– Kiểm tra lại thông tin trên các phiếu với thông tin
trong thư xác nhận đặt phòng; thư, tin nhắn của
khách rồi xếp các phiếu vào hồ sơ
– Ghi sổ giao ca về việc đã chuẩn bị hồ sơ
• Kiểm tra: nhân viên chuẩn bị hồ sơ; trợ lý
giám đốc, nhân viên ca chuẩn bị đón khách
xếp các phiếu vào hồ sơ

• Các hồ sơ của từng khách xếp vào từng
vỏ đựng hồ sơ phía trên có ghi họ và tên
khách và loại khách
• Xếp các hồ sơ đã chuẩn bị theo vần
anphabê vào hộp có 26 ngăn (mỗi ngăn
mỗi chữ cái)
• Sắp xếp các thư từ, fax, tin nhắn cảu
khách (nếu có) vào hồ sơ của khách
Điiền các thông tin chi tiiết về đặt phòng của
Đ tin t
khách vào các phiếu trong hồ sơ

Họ và tên khách (ghi chữ in hoa)

Ngày đến, ngày đi, thời gian đến

Loại buồng, giá buồng

Số lượng khách ở

Trách nhiệm thanh toán

Dự kiến xếp buồng và viết số buồng bằng

bút chì lên phiếu hồ sơ
Khách đoàn
Kh
• Nhân viên thuộc bộ phận quan hệ khách hàng
và tiếp tân chịu trách nhiệm chuẩn bị
• Thời gian chuẩn bị: trước 1 hay nhiều ngày
tuỳ thuộc quy mô đoàn khách
• Cách chuẩn bị:
– Cách 1: nhân viên quan hệ khách hàng chuyển
toàn bộ phiếu đăng ký khách sạn cho trưởng đoàn
yêu cầu từng khách điền vào trên đường đang
đến khách sạn
– Cách 2: nhân viên quan hệ khách hàng yêu cầu
trưởng đoàn gửi danh sách đoàn rồi điền các
thông tin vào hồ sơ trước ngaà khách đến
Đối với khách sạn nhỏ

• Như những khách sạn lớn nhưng công
việc đơn giản hơn. Chủ yếu chú trọng vào
hoạt động dự kiến bố trí buồng.
a2. Chuẩn bị đón khách
Chu

• Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp
• Chuẩn bị làm việc
Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp
Chu

• Khách bình thường: nhân viên vận chuyển
hành lý đón tại cửa xe và mời khách vào
quầy lễ tân
• Khách quen: Trợ lý giám đốc và nhân viên
hành lý đón tại cửa xe
• Khách VIP: tuỳ mức độ quan trọng
• Khách đoàn đi theo tour
Khách VIP
Kh

• VIP vàng: đón tiếp theo nghi lễ ngoại giao. Tổng
GĐ; GĐ và các trợ lý GĐ lễ tân, các nhân viên
quan hệ khách hàng đón tiếp tại sân bay hoặc
cửa KS bằng các nghi thức: thảm đỏ; băng khẩu
hiệu chào đón, món quà kỷ niệm
• VIP bạc: như VIP vàng nhưng nghi lễ đơn giản
hơn tuỳ theo yêu cầu
• VIP đồng: nghi lễ đón tiếp khá đơn giản thường
mời khách ở phòng miễn phí và khuyến mãi một
số dịch vụ miễn phí khác
Khách đoàn đi theo tour
Kh

• Trợ lý GĐ và một số nhân viên lễ tân ra
các đầu mối giao thông đón đoàn. GĐ và
các trợ lý GĐ lễ tân và nhân viên lễ tân
chào đón tại cửa xe và đưa về quầy bar
lớn để chờ làm thủ tục đăng ký khách sạn
Chuẩn bị làm việc
Chu

• Vệ sinh khu vực làm việc
• Vệ sinh và kiểm tra khu vực tiền sảnh
• Vệ sinh cá nhân
a3. Xác định tình trạng phòng và dự trù bố trí
phòng

• Xác định tình trạng phòng
– Qua máy tính
– Qua bảng theo dõi tình trạng phòng
• Xếp buồng cho khách
Qua bảng theo dõi tình trạng phòng
• Biện pháp: dùng sơ đồ phòng có giá trị từ 14h ngày
hôm nay đến 14h ngày hôm sau thông qua các ký
hiệu diễn biến tình trạng phòng
• Thống nhất các ký hiệu
• Quy trình:
– Ca 1: Nhận biết các ký hiệu và tiếp tục cập nhật các biến
động vêề phòng trong ca
– Ca 2: Thay sơ đồ phòng mới và tiếp tục cập nhật những
biến động về phòng trong ca
– Ca 3: nhận biết các ký hiệu và tiến hành cập nhật những
biến động về phòng trong ca
• Chú ý
Chú ý
Ch

• Nên lập theo từng loại phòng
• Không được tẩy xoá
• Chỉ có ca 2 mới có quyền thay sơ đồ
phòng mới
• Khi giao ca, ca trước phải thống kê trên
sơ đồ phòng tổng số phòng có khách,
tổng số phòng chưa có khách
Xếp buồng cho khách

• Yêu cầu: đáp ứng mong đợi của khách
theo đúng loại phòng mà khách yêu cầu
trong khả năng cho phép cao nhất của DN
• Chú ý trật tự ưu tiên: khách VIP; khách có
những yêu cầu đặc biệt; khách khác
b. Giai đoạn khách đến
Giai

• quy trình đón tiếp và bố trí phòng
• Một số chú ý
• Một số tính huống xảy ra
quy trình đón tiếp
quy Đón
khách
và bố trí phòng
Không
Có Đký
trước
Không
Còn
Có Sai phòng

lệch Khän
g
Giới thiệu Ks
Thoả thuận
Điều chỉnh
khác
Không
Bố trí phòng

Báo các bphận
Hdẫn khách làm thủ
khác
tụ c
Hdẫn khách lên phòng Vào sổ
Bước 1: Đón khách
• Yêu cầu: thể hiện sự nhiệt tình , vui vẻ, mến
khách
• tuỳ thuộc vào quy mô cấp hạng khách sạn, tuỳ
thuộc vào đối tượng khách để tổ chức đón tiếp
khác nhau
• Chú ý:
– Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách
– Đối xử bình đẳng với các đối tưọng khách
– Dù dang bận những khi nói chuyện với khách, mắt
phải hướng về khách với nụ cười tươi.
– Không bao giờ được tranh luận với khách
– Khi đông khách tránh phục vụ một lúc nhiều khách
Bước 2: kiiểm tra xem khách có đăng ký
Bư 2: k
trước hay không
hay không

• Thông qua những câu hỏi trực tiếp và đối
chiếu với sổ đăng ký hay danh sách khách
dự định đến trong ngày
• Nếu khách không đăng ký trước chuyển
bước 3.
• Nếu khách có đăng ký trước chuyển bước
8
Bước 3: Kiiểm tra khả năng của khách sạn
Bư 3: K

• Thông qua máy hay thông qua sơ đồ tình
trạng phòng xác định khả năng bán phòng
của khách sạn.
• Nếu hết phòng, giới thiệu khách khách
sạn khác. Nếu khách đồng ý, liên hệ với
khách sạn và chuyển khách. Nếu khách
không đồng ý, kết thúc quy trình
• Nếu còn phòng chuyển bước 4
Bước 4: thoả thuận với khách
Bư 4: tho
• Tiếp nhận yêu cầu của khách:
Loại buồng

Số lượng buồng và số lượng khách

Thời gian lưu trú

Yêu cầu đặc biệt về phòng

• Thoả thuận với khách
– Giá
Phương thức thanh toán

Hình thức thanh toán

Chú ý: nếu KS không còn phòng đáp ứng đúng nhu cầu

của khách thì khéo léo thuyết phục khách đổi loại phòng
Phương thức thanh toán
Phương

• Tiền mặt hoặc séc du lịch (Traveller’ s
cheque):
– Một số KS giữ giấy tờ của khách không yêu
cầu đặt cọc
– Một số KS không giữ giấy tờ, khéo léo yêu
cầu khách đặt cọc trước
• Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của
khách để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại
thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở
hữu thẻ
Bước 5: Bố trí phòng cho khách
Bư 5:

• Căn cứ vào nhu cầu cuả khách, loại
phòng đã bán và sơ đồ tình trạng phòng
bố trí phòng cho khách.
• Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách
trong điều kiện có thể có của khách sạn.
Ưu tiên người đến trước có phòng tốt nhất
Bước 6: Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng
Bư 6: Hư
ký khách sạn
• Chuyển phiếu đăng ký khách sạn và yêu cầu
khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu.
• Kiểm tra phiếu với giấy tờ tuỳ thân của khách
• Thông báo cho khách số buồng, trao chìa khoá,
trao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí
cho khách
• Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn
cho khách
Bước 6’: thông báo với các bộ phận khác
Bư thông

• Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký
khách sạn, tiếp tân thông báo cho bộ phận
buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận
vận chuyển hành lý đưa khách về phòng
• Thông báo với các bộ phận khác (ăn
uống) chuẩn bị phục vụ khách
Bước 7: Hướng dẫn khách về phòng
Bư 7: Hư

• Tuỳ thuộc quy mô, cấp hạng và đối tượng
khách để quy định ai chịu trách nhiệm hướng
dẫn khách về phòng
• Hướng dẫn khách về phòng đúng quy phạm
(lên, xuống cầu thang, vào thang máy…)
• Về đến phòng, tuỳ thuộc nhiệm vụ bàn giao
phòng cho khách thuộc bộ phận lễ tân hay
buồng thực hiện công tác bàn giao phòng cho
khách
Bước 7’: Vào sổ


• Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập
nhật các thông tin vào máy tính, hoặc vào
sơ đồ phòng; chuyển hồ sơ đăng ký khách
sạn của khách cho nhân viên thu ngân
• Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo
dõi chi tiêu của khách
Bước 8: đối với khách có đăng ký trước
Bư 8:

• Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ
sơ đặt phòng
– Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng
khách; loại phòng; thời gian lưu lại; hình thức
thanh toán; phương thức thanh toán
– Nếu có sai lệch chuyển bước 9
– Nếu không có sai lệch chuyển bước 5
bước 9: điiều chỉnh sai lệch
bư 9: đ

• Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi
nhất cho khách nhưng KS không bị thiệt
• Những sai lệch liên quan đến thông tin
đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thông tin
và điều chỉnh thông tin
• Những sai lệch cần can thiệp, cần xác
nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng
giải quyết:
Những sai lệch cần can thiệp
Nh can thi
• Lỗi do khách
Khách yêu cầu nhiều phòng hơn

Khách yêu cầu ghép khách

Khách yêu cầu loại phòng khác

Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn

• Lỗi do thông tin bị nhiễu
– Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự
định đến không có
– Số phòng, loại phòng, thời gian lưu lại
– Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán
• Lỗi do khách sạn: hết loại phòng khách đặt chỗ,
hết phòng
Giiải quyết (điều chỉnh sai lệch)
G
• Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả
năng của khách sạn để phục vụ khách tốt nhất.
Nếu có sự điều chỉnh về giá phòng phải báo cho
khách
• Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sở đăng ký đặt
buồng, liên hệ với bộ phận đặt buồng tìm nguyên
nhân nhiễu thôgn tin và giải quyết cho khách
• Lỗi do khách sạn: thuyết phục khách thay đổi
phương án (đổi loại phòng, ghép khách, chuyển
khách sạn khác), thực hiện các chính sách đền bù
theo quy định của khách sạn
• Điều chỉnh sai lệch xong chuyển bước 5 hay
chuyển khách sang khách sạn khác
Một số chú ý

• Đối với khách quen
• Đối với khách VIP
• Đối với khách đoàn
Đối với khách quen

• Lễ tân chỉ cần yêu cầu khách ghi tên và ký
vào phiếu đăng ký khách sạn và chuyển
thẻ chìa khoá, chìa khoá, phiếu dịch vụ
miễn phí và hướng dẫn khách về phòng.
Sau khi khách về phòng, lễ tân kiểm tra lại
hồ sơ lưu điền nốt các thông tin còn lại
Đối với khách VIP

• Tuỳ thuộc vào loại káhch VIP để nhân sự
đón tiếp khác nhau.
• Nhân viên quan hệ khách hàng cùng với
nhân viên hành lý hướng dẫn khách về
phòng
• Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để hoàn
thành hồ sơ đăng ký khách sạn và chuyển
cho khách ký tên
Đối với khách đoàn

• Chỉ làm việc với đại diện của đoàn (trưởng
đoàn), các thành viên khác được mời ngồi
chờ ở quầy bar hay phòng chờ
• Thu lại phiếu đăng ký khách sạn (nếu gửi
trước trên hành trình của khách) hoặc
chuyển phiếu yêu cầu khách điền tiếp các
thông tin còn thiếu và ký tên
Một số tình huống xảy ra trong quy trình đón
tiếp và bố trí phòng cho khách
• Trường hợp có nhiều khách chờ làm thủ tục
• Trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp
lệ
• Trường hợp khách đến nhận buồng trước giờ
quy định
• Khách đặt buồng qua trung gian nhưng khách
không từ chối khách sạn
• Khách đặt buồng không đảm bảo đến sau giờ
giải phóng buồng
• Khách thắc mắc có sự khác nhau về giá giữa 2
buồng giống nhau
Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời
Quy
gian khách lưu lại

• Các dịch vụ
• Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
khách
• Một số chỉ dẫn cho việc giải quýêt phàn
nàn của khách
• Giải quyết phàn nàn cho những vị khách
khó tính
• Thăm dò ý kiến của khách
Các dịch vụ (đọc tài liệu)
• Dịch vụ điện thoại
• Giao nhận, chuyển và gửi thư, bưu phẩm và fax cho
khách
• Báo thức khách
• Chuyển buồng
• Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng
• Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ
• Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách
• Cung cấp thông tin theo yêu cầu cuả khách
• Tổ chức tham quan du lịch cho khách
• Các dịch vụ trung gian: đặt chỗ khách sạn khác, đặt
chỗ nhà hàng; thuê xe; mua vé máy bay, xe lửa…
Tiiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
T
khách

• Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật
• Phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân
viên khách sạn
• Phàn nàn về chất lượng phục vụ
• Phàn nàn bất thường
2.2.2.5. Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí
Quy chi ph
của khách
Mở TK
Đặt cọc
Cập nhật
Đặt buồng CP phát
đảm bảo sinh Phương
tiện theo
Hoá đơn
dõi, tổng
Cập nhật
hàng ngày
hợp các
CP phát
Chừng từ chi phí
sinh
khác của
khách
CP mới Lập HĐ
psinh
thanh toán;
quyết toán
HĐ chuyển
TK; vào sổ
muộn
Kiiểm toán đêm
K

• Mục đích
• Các hoạt động
Mục đích

• Là việc kiểm tra đối chiếu các TK của
khách với các giao dịch của các bộ phận
• Là việc kiểm tra lại công việc tổng hợp
thanh toán vào ban đêm
• Mục đích: hỗ trợ cho việc thanh toán
khách nhanh chóng chính xác
• Nhân sự: nhân viên thu ngân hoặc nhân
viên kế toán
Các hoạt động

• Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp
các chi phí của khách của nhân viên thu ngân
trong ngày
• Cập nhật các chi phí chưa làm kịp
• Kiểm tra và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
• Kiểm tra giới hạn nợ của khách
• Cân đôố tài khảon
• Lập các báo cáo: ca làm việc; thu nhập trong
ngày; tài chính trong ngày
• Các công việc khác
2.2.2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách
Quy

• Chuẩn bị
• Quy trình thanh toán
Chuẩn bị cho khách trả phòng
Chu

• Khẳng định lại việc khách trả buồng
• Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị
thanh toán cho khách
• Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
Khẳng định lại việc khách trả buồng
Kh

• Trước một ngày, bộ phận đặt phòng
chuyển danh sách khách dự định đi trong
ngày của khách
• Thu ngân liên lạc với khách khẳng định lại
việc trả phòng
Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị
Ph
thanh toán cho khách

• Thông báo cho các bộ phận dịch vụ
• Nhận các hoá đơn thanh toán dịch vụ từ
các bộ phận
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
Chu

• Đối với khách sạn đã vi tính hoá
• Đối với káhch sạn chưa sử dụng hệ thống
vi tính
Đối với khách sạn đã vi tính hoá
vi

• Hồ sơ: phiếu đăng ký khách sạn; phiếu đổi
buồng (nếu có); thư khẳng định đặt buồng; Các
loại hoá dơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ; Các
phiếu nợ (nếu có); Phiếu thanh toán trước của
khách của các công ty lữ hành (nếu có); Phiếu
cà thẻ tín dụng (nếu có); Bảng tổng hợp chi phí
của khách; Thư cảm ơn của khách sạn; Các
chứng từ có liên quan khác
• Cách lưu: mỗi hồ sơ được lưu vào bì riêng ghi
tên khách và số phòng bên ngoài; lưu theo thứ
tự tên anphabe
Đối với khách sạn chưa sử dụng máy tính

• Đơn gảin hơn, bao gồm: thu thập hồ sơ
chứng từ và tính trước các khoản chi phí
của khách thaàh bảng tổng hợp chi phí
Quy trình thanh toán và tiễn khách
Quy

Khách lẻ, khách tự do

Khách cuả công ty

Khách đoàn

• Khách VIP
Những công việc sau thanh toán
Nh

Cập nhật tình trạng buồng

Thông báo cho các bộ phận lieê quan

Lập và lưu hồ sơ khách

Kiểm tiền trong ca

Khách lẻ, khách tự do
Kh kh
Tiếp nhận yêu cầu

Hỏi thông tin liên quan đến khách: tên, số phòng

Thông báo các bộ phận liên quan

Hỏi phương thức thanh toán

Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận và cập nhật tiếp

chi phí của khách trong ngày
In bảng tổng hợp chi phí cuả khách và chuyển cho

khách kiểm tra
Nếu khách đồng ý, lập hoá đơn thanh toán và nhận

tiền
Nhận lại chìa khoá phòng; báo nhân viên hành lý

tiễn khách
Điều tra sự haà lòng của khách; chuyển thư cám

ơn cuả KS; lời chúc và tiễn khách
Khách cuả công ty
Kh

- Xác định chính xác điều khoản trách nhiệm thanh
toán cảu công ty và đại lý trung gian
- Yêu cầu khách kiểm tra kỹ lưỡng và ký xác nhận
về các khoản chi phí của khách trong thời gian
khách lưu lại
- Những khoản khách tự thanh toán, kiểm tra đôố
chiếu với khách và lập hoá đơn thanh toán cho
khách
- Tiến hành thanh toán với công ty hay trung gian
Khách đoàn
Kh

• CHuẩn bị danh sách khách đoàn
• In hoá đơn tổng về cho cả đoàn
• In hoá đơn phụ trội cho từng buồng hoặc từng
khách
• Chuyển hoá đơn phụ trội cho từng khách kiểm
tra và ký xác nhận
• Làm thủ tục thanh toán cho từng khách, thanh
toán xong gạch khỏi danh sách
• Làm thủ tục thanh otán cho cả đoàn
Khách VIP
Kh

• Khách yêu cầu thanh toán tại buồng
• Khách thanh toán tại quầy
• GĐ KS; GĐ lễ tân; nhaâ viên quan hệ
khách hàng tiễn khách
Khách yêu cầu thanh toán tại buồng
Kh

• Lập và chuyển hoá đơn thanh toán lên
buồng cho khách kiểm tra, ký xác nhận
• Hỏi phương thức thanh toán
• Tiến hành thanh toán
Một số tình huống xảy ra khi thanh toán cho
khách

• Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn
• Khách đã đặt cọc trước nhưng công ty lại
thanh toán cho khách
• Khách từ chối không thanh toán
• Khách không thể thanh toán hoá đơn
• Phát hiện thẻ tín dụng hay cheque giả
Khách thanh toán tại quầy
Kh

• Kọi thủ tục tiến hành như khách lẻ những
phải trang trọng hơn và nhanh hơn
2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách ở bộ phận lễ tân

2.3.1.Ấn phẩm tại bộ phận nhận đặt phòng
2.3.2. Ấn phẩm tại bộ phận dón tiếp và bố trí
phòng
2.3.3. Ấn phẩm phục vụ khách trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn
2.3.1. Ấn phẩm tại bộ phận nhận đặt phòng
Sổ nhận đặt buồng

Sổ lưu các báo cáo huỷ phòng

Sổ hợp đồng khách ở dài hạn

Sổ dự báo về công suất buồng hàng tuần

Sổ ghi chép các bức fax gửi tới và gửi đi

Sổ ghi chép các giao dịch khuyến mãi

Sổ yêu cầu xe đưa đón

Sổ giao ca

Lịch buồng

Phiếu đặt buồng

hệ thống đặt buồng bằng máy tính

2.3.2. Ấn phẩm tại bộ phận đón tiếp và bố trí
phòng cho khách
Bảng giá niêm yết

Bảng theo dõi tình trạng phòng

Sơ đồ phòng

Danh sách khách dự định đến

Thẻ khách (thẻ chià khoá)

Phiếu đăng ký khách sạn

Các ấn phẩm quảng cáo

• Voucher
Sổ ghi phiếu ăn sáng

Sở giao ca

2.3.3. Ấn phẩm phục vụ khách trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn

• Phiếu nhận tin nhắn
• Phiếu nhận báo thức
• Phiếu chuyển buồng
2.3.4. Ấn phẩm trong thời gian theo
dõi chi phí của khách
chi ph
• Phiếu thanh toán dịch vụ
• Bảng theo dõi chi phí
• Sổ cái kế toán
2.3.5. Ấn phẩm trong thời gian khách thanh
toán

• Hoá đơn thanh toán
• Thư cám ơn
2.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi
Trang
quy trình

• Bộ phận đặt buồng
• Bộ phận đón tiếp
• Bộ phận thanh toán
Bộ phận đặt buồng

Hệ thống máy tính; Máy in

Điện thoại, máy fax

Các kệ đựng hồ sơ

Các giá đựng hồ sơ

Bộ phận đón tiếp và bố trí phòng
Giá cung cấp thông tin

Giá biểu diễn tình trạng buồng

Giá đựng thư và chìa khoá của khách

Máy đóng thời gian

Máy cà thẻ tín dụng

Máy nạp mã vào chìa khoá từ

• Máy vi tính và máy in
Máy điện thoại; máy fax

Các giá đựng văn phòng phẩm

Tủ đựng các loại sổ sách, biểu mẫu

Các loại đồng hồ báo các múi giờ

Bộ phận thanh toán

• Máy tính, máy in
• Máy thanh toán bằng thẻ tín dụng
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản