QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 4

Chia sẻ: thachthaoxanh

QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG 4.1. Tổ chức nhà buồng 4.2. Trang thiết bị trong buồng 4.3. Quy trình 4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình 4.5. Ấn phẩm 4.1. Tổ chức nhà buồng     Chức năng Nhiệm vụ Các chức danh Tổ chức ca làm việc Chức năng Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại Bảo vệ an nình Nhiệm vụ Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú Thực hiện công tác về sinh;...

Bạn đang xem 10 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 4

Chương 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUỒNG

4.1. Tổ chức nhà buồng
4.2. Trang thiết bị trong buồng
4.3. Quy trình
4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi
quy trình
4.5. Ấn phẩm
4.1. Tổ chức nhà buồng

Chức năng


Nhiệm vụ


Các chức danh


Tổ chức ca làm việc

Chức năng

Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú


Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại


Bảo vệ an nình

Nhiệm vụ
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách

đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
Thực hiện công tác về sinh; bảo dưỡng và bài trí

phòng; bể bơi, khu vực công cộng
Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh,

tài sản cho khách
Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ

phục vụ khách
Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của BP

Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận



Chức danh

Giám đốc bộ phận buồng


Phó GĐ; trợ lý GĐ buồng


Thư ký bộ phận phục vụ buồng


Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa


Trưởng kho


Trưởng nhóm phục vụ buồng trong từng ca


Trưởng nhóm khu vực công cộng


Trưởng ca phụ trách đồ vải


Nhân viên phục vụ buồng; đồ vải; khu vực công

cộng; kho, chăm sóc cây
Tổ chức ca làm việc

Tổ chức ca


Khách sạn nhỏ: ca hành chính


Khách sạn lớn: 3 ca: ca 1: 6h30 đến 14h30; ca


2: 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30
ngày hôm sau
Phân công công việc


Loại lao động: thời vụ cao do vậy sử dụng


loại lao động công nhật cho mùa chính vụ
Phân công công việc

Ca 1: Khối lượng công việc lớn, gần

như tập trung toàn bộ vào ca 1 nên bố
trí lao động nhiều
Ca 2: thực hiện tiếp những công việc

cuả ca 1 chưa làm (phòng mới trả) nên
số lượng lao động ít hơn
Ca 3: tính chất phức tạp bố trí lao động

nam, có sức khoẻ, nhanh nhẹn
4.2. Trang thiết bị trong buồng

Đồ gỗ: giường, tủ, kệ; bàn, ghế…


Đồ vải: Bộ đồ giường (ga; ga đắp; phủ

giường; chăn; gối); các loại rèm cửa; áo
choàng tắm; các loại khăn; màn; thảm
Đồ điện: điện thoại; các loại đèn; các thiết bị

điện (tivi; đầu video; điều hoà; tủ lạnh…)
Đồ sành sứ: gương, cốc, ly, gạt tàn…


Các loại khác

4.3. Quy trình

Phục vụ khách lưu trú


Phục vụ đồ vải

4.3.1. Phục vụ khách lưu trú

Chuẩn bị buồng đón khách


Dẫn khách và bàn giao phòng


Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú


Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

a. Chuẩn bị buồng đón khách

Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân


Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của


khách
Kiểm tra


Khách thường


Khách VIP


Thông báo cho lễ tânbuồng đã sẵn


sàng
Kiểm tra buồng đón khách thường

Người kiểm tra: trưởng ca hay nhân


viên chuyên trách
Nội dung kiểm tra: tình trạng vệ sinh;


vật dụng, đồ dùng; hệ thống điện và
trang thiết bị; hệ thống cấp thoát nước;
hàng hoá trong minibar
Kiểm tra buồng đón khách VIP

Kiểm tra, sữa chữa (nếu có)


Làm vệ sinh


Sắp xếp: những thứ trong tiêu chuẩn;


những thứ khách sạn chiêu đãi khách
Kiểm tra: vệ sinh; trang thiết bị; hàng


hoá trong minibar; phòng vệ sinh
b. Dẫn khách và bàn giao phòng

Dẫn khách

Đón đợi ở cầu thang hay thang máy


Dẫn khách đến đúng buồng


Mở khoá; bật điện; quan sát phòng


Mời khách vào phòng


Bàn giao phòng:

Các thiết bị, dụng cụ


Hàng hoá trong minibar


Nội quy khách sạn


Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn

c. Phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú

Quy trình làm vệ sinh


Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung


Quy trình giải quyết các phàn nàn của


khách
Quy trình làm vệ sinh


Phòng ngủ


Phòng vệ sinh


Một số chú ý

Vệ sinh phòng ngủ
Chuẩn bị

Làm vệ sinh

1. Làm thông thoáng 5. Quét trần, tường 9. Lau cốc và sắp
đặt bàn trà
phòng
6. Lật đệm, làm vệ
2. Lột ga, vỏ gối 10. Đóng cửa, bật
sinh
quạt, lau nhà
3. Thu dọn cốc, gạt 7. Lau bụi thiết bị và
quét nền nhà 11. Đặt đồ uống
tà n
4. Thu đồ phế thải 8. Làm giường 12. Kiểm tra
Chuẩn bị

Nhận kế hoạch


Chuẩn bị


Dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh


Đồ dùng thay thế


Đồ uống trong minibar


Xếp lên xe đẩy


Nhận chìa khoá buồng

Xe đẩy
Nhận chìa khoá buồng
Làm giường

Giường mùa hè


Giường mùa thu


Giường mùa đông

Giường mùa hè

Chuẩn bị

Kiểm tra
Trải ga phủ đệm

Trải phủ giường
Lồng gồi

Trải ga đắp
Đặt gối
Giường mùa thu

Kiểm tra
Chuẩn bị

Trải phủ giường
Trải ga phủ đệm

Trải chăn len
Lồng gồi

Trải ga đắp
Đặt gối
Giường mùa đông

Giống mùa thu chỉ khác thay chăn len


bằng chăn bông
Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Chuẩn bị


Làm vệ sinh

Kiểm tra

Tắt đèn, đóng cửa

Ra khỏi phòng
Làm vệ sinh

8. Cọ rửa bồn tắm
Mở cửa, bặt quạt thông
1.

gió 9. cọ rửa bệ xí
Xả nước bệ xí 10. Thu dọn dụng cụ và chất
2.

tẩy rửa
Thu gom đồ dùng cũ và
3.

phế liệu 11. Đặt vật phẩm đồ uống
trong minibar
Quét bụi trần tường
4.

12. Lau nền nhà vệ sinh
Cọ rửa cốc, gạt tàn
5.

12. đặt thùng rác, thảm xốp
Lau chùi tường gương,
6.

lavabo 13. Xịt phòng
Lau chìu các bộ phận
7.

mạ
Một số chú ý

Ưu tiên làm những phòng không có


khách trước
Chú ý những buồng khách từ chối quấy


rầy (DND- do not disturb)
Những phòng không có khách trước khi


vào cũng phải gõ cửa
Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung

Nhận điện thoại


Cho khách mượn đồ


Nhận đồ giặt là


Phục vụ các dịch vụ khác

Nhận điện thoại
Nhận điện thoại

Ghi chép

Đối chiếu

Đặt máy xuống

Thực hiện
Cho khách mượn đồ

Nhận yêu cầu


Chuẩn bị

Chuyển giao

Nhận lại đồ dùng
Nhận đồ giặt là
Chuyển phiếu cho LT, Vào
Nhận thông báo
sổ
Lập phiếu thanh toán
Nhận quần áo

Trao trả quần áo cho khách
Kiểm tra

Xử lý sau khi giặt
Đưa đi giặt

Kiểm tra sau khi giặt
Giặt
Phục vụ các dịch vụ

Nhận yêu cầu

Ghi chép

Đối chiếu

Thực hiện
Quy trình giải quyết các phàn nàn của
khách

Một số phàn nàn thường gặp

Phàn nàn đồ giặt cho khách vẫn còn vết bẩn


Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng


Yêu cầu đổi buồng vì phòng quá ồn


Bị mất tiền và khách nghi nhân viên lấy


Phàn nàn ga giường bẩn


Đánh thức khách không đúng giờ


Quy trình giải quyết

Quy trình giải quyết

Lắng nghe


Xin lỗi khách

Ghi chép thông tin

Giải quyết
d. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Nhận thông tin

Tập hợp hoá đơn dịch vụ trong ngày của khách

và gửi về lễ tân
Giúp khách bao gói hành lý (nếu khách yêu cầu)

Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng

Nhận lại đồ khách đã mượn

Nhắc nhở khách kiểm tra lại lần cuối

Gọi lễ tân báo hành lý lên mang hành lý của

khách
Chào khách và chúc khách lên đường may mắn

Kiểm tra lại lần cuối và vào sổ

Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng

Nếu có hư hỏng phải lập biên bản


Phân tích nguyên nhân để có hướng đền bù


Nếu khách phải bồi thường biên bản gồm 3


liên: liên 1: chuyển lễ tân; liên 2: giao cho
khách; liên 3: giữ lại để ghi vào sổ tài sản
Nếu không đền bù ghi sổ tài sản

4.3.2. Phục vụ đồ vải

Giặt là


Sửa chữa


Cấp phát


Thanh lý


Lập yêu cầu mua đồ vải

Giặt là

Nhận vải bẩn

Vận chuyển đến Đưa vải vào kho
phòng giặt bảo quản

Phân loại vải bẩn Là và gấp vải

Giặt, vắt, sấy khô Phơi
Cấp phát

Theo yêu cầu đồ vải cuả các bộ phận


Đảm bảo dự trữ lượng cần thiết đủ đáp


ứng mỗi khi nhu cầu tăng hay trục trặc
về đồ vải
4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi
quy trình

Máy móc thiết bị: máy hút bụi; xe đẩy;


máy giặt…
Dụng cụ: các loại giẻ; bót; cây lau nhà;


xô chậu…
Các loại hoá chất tẩy rửa

4.5. Ấn phẩm

Bảng theo dõi buồng


Sổ theo dõi khách đến và đi


Sổ chấm khách (lịch buồng)


Sổ ghi tài sản káhch bỏ quên


Sổ giao nhận đồ giặt là của khách


Bảng tổng hợp doanh thu dịch vụ của bộ

phận buồng


Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản