Tâm lý khách hàng - Chương 2

Chia sẻ: onlynhanha

F Khái niệm và đặc điểm của giao tiếp F Hình thức giao tiếp F Các phương tiện giao tiếp F Hiểu khách hàng qua ngôn ngữ hình thể F Vấn đề tâm lý trong giao tiếp Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm, thông tin từ một chủ thể đến một hoặc nhiều chủ thể khác bằng ngôn ngữ, chữ viết hoặc ký hiệu. Kết quả của giao tiếp là F Sự giao lưu qua lại: Trao đổi thông tin F Sự ảnh hưởng lẫn nhau: Tác động lên suy nghĩ F Tri giác về nhau:...

Bạn đang xem 7 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Tâm lý khách hàng - Chương 2

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Chương 2 - Giao tiếp trong kinh doanh



F Khái niệm và đặc điểm của giao tiếp
F Hình thức giao tiếp
F Các phương tiện giao tiếp
F Hiểu khách hàng qua ngôn ngữ hình thể
F Vấn đề tâm lý trong giao tiếp




Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm, thông tin từ một chủ thể
đến một hoặc nhiều chủ thể khác bằng ngôn ngữ, chữ viết hoặc ký
hiệu.
Kết quả của giao tiếp là
F Sự giao lưu qua lại: Trao đổi thông tin
F Sự ảnh hưởng lẫn nhau: Tác động lên suy nghĩ
F Tri giác về nhau: Suy nghĩ và bắt đầu hành động theo
Hình thức giao tiếp trong kinh doanh

1. Giao tiếp trực tiếp
• Mặt đối mặt
• Dùng chung ngôn ngữ
• Dùng ngôn ngữ và ngôn ngữ cơ thể “Body language để giao
tiếp.
2. Giao tiếp gián tiếp
• Thông qua phương tiện trung gian
• Không thể biểu lộ ngôn ngữ cơ thể
• Khó đánh giá chất lượng giao tiếp




Các phương tiện giao tiếp


Điệu bộ
khi nói




Giao tiếp
Ngôn ngữ

Nội dung
biểu đạt
Tính chất
của ngôn ngữ
Các phương tiện giao tiếp


Nét mặt

Tư thế
Các cử chỉ



Diện mạo
Giao tiếp phi
Ánh mắt
Ngôn ngữ



Nụ cười
Đồ vật Khoảng
cách




Hiểu khách hàng qua ngôn ngữ hình thể



Vóc dáng và
tính cách




Tính cách và cách
hành xử
NGƯỜI GẦY ỐM


üNgười khoa học, có kế hoạch.
üTính nhạy cảm, hơi cô độc .
üCần kiệm, xài tiền cẩn thận.
üKỹ tính.
üThiếu quyết đoán.
üBiết giữ lời hứa.




NGƯỜI MẶT VUÔNG


üCá tính mạnh.
üCó tài lãnh đạo.
üBảo thủ, không nghe ai.
üTính thực dụng.
üXài tiền hợp lý.
üThanh toán sòng phẳng.
NGƯỜI MẶT TRÒN


üLạc quan, cởi mở.
üCó tài giao tiếp .
üXài tiền táo bạo.
üKhông có kế hoạch.
üMua hàng theo cảm hứng.
üChi trả có thể khó khăn.




NGƯỜI MẶT DÀI BẦU


üTính tình ôn hoà, hiền
hậu.
üThích làm hài lòng
người khác.
üHơi tò mò, đưa chuyện.
üCả nể, thiếu quyết
đoán.
NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT



üNgười mơ mộng.
üThiên về nghệ thuật.
üLịch sự, dễ chịu.
üƯa hình thức bên ngoài.
üMua hàng dựa vào cảm tính.




Tính cách và cách hành xử



Ø Trầm tư Ø Hách dịch
Ø Chủ động Ø Nhút nhát
Ø Đa nghi Ø Nóng tính
Ø Lịch sự Ø Thờ ơ
Ø Phóng khoáng Ø Do dự
Ø Kỹ tính
Tính cách và cách hành xử

Khách hàng trầm tư
F Ít nói, chăm chú nghe, có vẻ
phân tích kỹ
F Chỉ quan tâm tới những
điểm mấu chốt, những ưu điểm
và các chính sách khuyến mãi




Tính cách và cách hành xử



Khách hàng chủ động

F Tươi cười, xởi lởi, tỏ
vẻ quan tâm
F Thích cởi mở và sự
nhiệt tình, thích sự chủ
động của đối tác
Tính cách và cách hành xử

Khách hàng đa nghi
F Có vẻ không đồng ý với bạn
hay nghi ngờ, so sánh sản phẩm
bạn với đối thủ cạnh tranh
F Quan tâm nhiều đến các lợi
ích và thích so sánh để giải tỏa
các hoài nghi




Tính cách và cách hành xử

Khách hàng lịch sự
F Dễ chịu, tươi cười, tế nhị
không thích bị ép.
F Thích sự nhỏ nhẹ, lịch sự,
không thích bị phản đối thẳng
thắn
Tính cách và cách hành xử

Khách hàng phóng khoáng
F Tỏ vẻ không quan tâm tới
chi tiết nhỏ nhặt mà chỉ đánh
giá tổng thể.
F Quan tâm tới những gì
mình có được từ giao dịch
hoặc mua bán, thích giao du
rộng rãi




Tính cách và cách hành xử

Khách hàng kỹ tính
F Phân tích kỹ mọi thông tin,
quan tâm tới từng chi tiết nhỏ,
hỏi nhiều.
FLuôn muốn được giải tỏa
thắc mắc kể cả những chi tiết
nhỏ
Tính cách và cách hành xử

Khách hàng hách dịch
F Tỏ vẻ hiểu biết, ra lệnh và
kẻ cả, cường điệu.
F Thích khen, dễ bị kích thích
và bộc lộ suy nghĩ




Tính cách và cách hành xử

Khách hàng nhút nhát
F Né tránh, e dè, sợ bị gạt
gẫm, quyết định không dứt
khoát.
F Thường thích “dây cà ra
dây muống” trước khi đi đến
quyết định cuối cùng
Tính cách và cách hành xử

Khách hàng nóng tính
F Hay cự nự, rất ít khi hài
lòng và dễ nổi nóng khi bị
khiêu khích.
F Là những người chân thật,
thích thẳng thắn, dứt khoát




Tính cách và cách hành xử

Khách hàng thờ ơ
F Không thể hiện động cơ rõ
rệt, có khi chỉ xem, hỏi bâng
quơ
F Khó tự ra quyết định, cần
thúc đẩy để đi đến quyết định
cuối cùng
Tính cách và cách hành xử

Khách hàng do dự
F Người luôn do dự, sợ ra
quyết định sai.
F Cần sự hỗ trợ ra quyết định




Vấn đề tâm lý trong giao tiếp

F Nhận thức trong giao tiếp
F Cảm xúc và thái độ trong giao tiếp
F Sự chuẩn bị trong giao tiếp
F Vị thế tâm lý
F Ấn tượng ban đầu
F Kỹ xảo giao tiếp
Nhận thức trong giao tiếp

F Tri giác thông qua hình thức và biểu hiện bên
ngoài: Ăn mặc, lời nói, nụ cười, ánh mắt, vẻ mặt
F Nhận thức diễn ra trước, trong và sau khi giao
tiếp
F Nhận thức giúp: Hiểu đối tác giao tiếp và đưa ra
cách ứng xử phù hợp với từng tình huống.




Cảm xúc và thái độ trong giao tiếp

F Cảm nhận và biểu hiện ra ngoài trong quá trình
giao tiếp
F Cảm xúc thuận chiều khiến giao tiếp dễ dàng hơn
và ngược lại
F Kiểm soát tốt cảm xúc giúp giao tiếp hiệu quả
hơn
Sự chuẩn bị trong giao tiếp

F Chuẩn bị thái độ và nội dung trước khi giao tiếp
F Chuẩn bị tốt giúp làm chủ quá trình giao tiếp
F Dự trù các tình huống sẽ xảy ra để kiểm soát
F Dự trù phương án dự phòng
F Học cách “lên dây cót” tinh thần




Vị thế tâm lý trong giao tiếp

F Xác định vị thế của chủ thể và đối tác: Vị trí xã
hội, độ tuổi.
F Tìm các điểm tựa tâm lý khi ở thế yếu
F Tìm các điểm hóa giải nếu ở thế mạnh
F Xác định động cơ và mục đích giao tiếp rõ ràng
để chọn lựa thái độ phù hợp
Kỹ xảo giao tiếp

Khả năng giao tiếp một cách thành thục trong phạm vi
hoạt động

F Ảnh hưởng bởi: Trình độ văn hóa, kinh nghiệm
sống, tư chất, phẩm chất, sự rèn luyện, sự tự tin, khả
năng ứng phó…
F Kỹ xảo giao tiếp góp phần chứ không phải quyết
định sự thành công của chủ thể trong giao tiếp
F Kỹ xảo giao tiếp bao gồm cả kỹ năng nghe chứ
không chỉ riêng kỹ năng nói
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản