TCVN 5204 2 1995

Chia sẻ: Nguyen Vuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:23

0
86
lượt xem
22
download

TCVN 5204 2 1995

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

TCVN 5204 2 1995: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ. Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn để lập và thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn này dựa trên các nguyên tắc chung về quản lý chất lượng nội bộ nêu trong TCVN 5201 : 1994 (ISO 9004 : 1987) và cung cấp cách nhìn toàn diện về hệ thống chất lượng riêng cho dịch vụ. ...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: TCVN 5204 2 1995

  1. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  TCVN 5204-2 : 1995 ISO 9004-2 : 1991 Qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng PhÇn 2: H−íng dÉn cho dÞch vô Qyality management and quality system elements - Part 2 : Guidelines for services 1. Ph¹m vÞ Tiªu chuÈn nμy ®−a ra h−íng dÉn ®Ó lËp vμ thùc hiÖn hÖ thèng chÊt l−îng trong ph¹m vi cña mét tæ chøc. Tiªu chuÈn nμy dùa trªn c¸c nguyªn t¾c chung vÒ qu¶n lý chÊt l−îng néi bé nªu trong TCVN 5201 : 1994 (ISO 9004 : 1987) vμ cung cÊp c¸ch nh×n toμn diÖn vÒ hÖ thèng chÊt l−îng riªng cho dÞch vô. Tiªu chuÈn nμy cã thÓ ®−îc ¸p dông trong viÖc triÓn khai hÖ thèng chÊt l−îng cho dÞch vô míi xuÊt hiÖn hoÆc dÞch vô ®· ®−îc thay ®æi vμ còng cã thÓ ®−îc ¸p dông trùc tiÕp khi thùc hiÖn hÖ thèng chÊt l−îng cho mét dÞch vô ®ang tån t¹i. HÖ thèng chÊt l−îng bao gåm tÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó cung øng mét dÞch vô cã hiÖu qu¶, tõ nghiªn cøu thÞ tr−êng ®Õn kh©u phèi hîp vμ bao gåm c¶ viÖc ph©n tÝch dÞch vô cho kh¸ch hμng. C¸c kh¸i niÖm, nguyªn t¾c vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng m« t¶ ë ®©y ®−îc ¸p dông cho tÊt c¶ c¸c d¹ng dÞch vô mang ®Æc ®iÓm dÞch vô thuÇn tuý ho¨c dÞch vô kh«ng kÕt hîp trong s¶n xuÊt vμ cung cÊp s¶n phÈm. §iÒu nμy chÝnh s¸ch thÓ ®−îc tr¶i ra liªn tôc tõ t×nh huèng khi dÞch vô liªn quan nhiÒu ®Õn s¶n phÈm ®Õn t×nh huèng khi dÞch vô liªn quan Ýt ®Õn s¶n phÈm. H×nh1 minh ho¹ kh¸i niÖm nμy ®èi víi ba dÞch vô. Chó thÝch: C¸c thiÕt bÞ cung cÊp hoÆc ph−¬ng tiÖn cã thÓ cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn dÞc vô, vÝ dô m¸y b¸n hμng, m¸y ®æi tiÒn tù ®éng. C¸c kh¸i niÖm vμ nguyªn t¾c trong tiªu chuÈn nμy thÝch hîp víi c¸c tæ chøc lín vμ nhá. MÆc dï tæ chøc dÞch vô nhá kh«ng cã hoÆc kh«ng cÇn mét cÊu tróc phøc t¹p nh− xÝ nghiÖp lín th× vÉn ¸p dông nh÷ng nguyªn t¾c nh− vËy. Sù kh¸c nhau chØ lμ ë møc ®é. Tr−íc hÕt, kh¸ch hμng sÏ lμ ng−êi sö dông dÞch vô ë bªn gnoμi mét tæ chøc. MÆc dï th«ng th−êng kh¸ch hμng cã thÓ lμ ng−êi bªn trong tæ chøc, ®iÒu nμy ®Æc biÖt râ trong c¸c tæ chøc lín h¬n n¬i mμ kh¸ch hμng cã thÓ ë giai ®o¹n tiÕp theo trong qu¸ tr×nh cung cÊp. Trong khi tiªu chuÈn nμy vÒ nguyªn t¾c ®−îc biªn so¹n ®èi víi kh¸ch hμng bªn ngoμi, nã còng cã thÓ cho kh¸ch hμng néi bé ®Ó ®¹t ®−îc tæng thÓ chÊt l−îng yªu cÇu. ViÖc lùa chän c¸c yÕu tè ho¹t ®éng vμ ph¹m vi ¸p dông chóng phô thuéc vμo c¸c nh©n tè nh− thÞ tr−êng ®−îc ®¸p øng, quyÒn lùa chän cña tæ chøc, b¶n chÊt cña dÞch vô, c¸c qu¸ tr×nh dÞch vô vμ nhu cÇu cña kh¸ch hμng. Phô lôc A chØ ®Ó tham kh¶ovμ ®−a ra c¸c vÝ dô vÒ c¸c dÞch vô cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn nμy. C¸c vÝ dô bao gåm c¸c ho¹t ®éng dÞch vô ®−îc h×nh thμnh cè h÷u trong c«ng nghiÖp s¶n xuÊt s¶n phÈm. L−îng s¶n phÈm L−îng s¶n phÈm (cao) (thÊp) DÞch vô b¸n xe DÞch vô ¨n uèng DÞch vô ph¸p lý   Page 1 
  2. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  H×nh 1: L−îng s¶n phÈm theo sù biÕn ®æi cña dÞch vô 2. Tiªu chuÈn h−íng dÉn TCVN 5814 : 1994 Qu¶n lÝ chÊt l−îng vμ ®¶m b¶o chÊt l−îng. ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa (ISO 8402: 1986). TCVN 5200 : 1994 C¸c tiªu chuÈn vÒ qu¶n lÝ chÊt l−îng vμ ®¶m b¶o chÊt l−îng. H−íng dÉn lùa chän sö dông (ISO 9000 : 1987). TCVN 5204 : 1994 Qu¶n lÝ chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng. H−íng dÉn chung (ISO 9004 : 1987). 3. §Þnh gnhÜa Víi môc ®Ých cña tiªu chuÈn nμy, c¸c ®Þnh nghÜa nªu trong TCVN 5814 : 1994 (ISO 8520), cïng víi c¸c ®Þnh nghÜa sau ®©y ®−îc ¸p dông. Chó thÝch: 1) ThuËt ng÷ tæ chøc lμm dÞch vô còng ®−îc dïng ®Ó biÓu thÞ ng−êi cung cÊp khi thÝch hîp. 2) §Ó rã h¬n, mét sè ®Þnh gnhÜa (kh«ng ghi chó) ®−îc nh¾c l¹i víi nguån gèc nªu trong ngoÆc. 3.1. Tæ chøc : C«ng ty, tËp ®oμn, h·ng, xÝ nghiÖp hoÆc héi, hoÆc mét bé phËn cña chóng, cã liªn quan hoÆc kh«ng, Nhμ n−íc hoÆc t− nh©n, cã chøc n¨ng vμ qu¶n trÞ riªng. 3.2. Ng−êi cung cÊp: Tæ chøc cung cÊp s¶n phÈm hoÆc dÞch vô cho kh¸ch hμng. Chó thÝch: Ng−êi cung cÊp ®«i khi ®−îc coi lμ bªn A . 3.3. Ng−êi thÇu phô: Ng−êi cung cÊp tæ chøc cho dÞch vô trong t×nh huèng hîp ®ång. 3.4. Kh¸ch hμng: Ng−êi nhËn s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. Chó thÝch: 1) Kh¸ch hμng cã thÓ, ®Î vó dô, lμ ng−êi tiªu dïng cuèi cïng, ng−êi sö dông, ng−êi h−ëng lîi hoÆc ng−êi mua. 2) Kh¸ch hμng ®«i khi ®−îc coi lμ bªn B . 3) Kh¸ch hμng cã thÓ lμ mét ®¬n vÞ trong néi bé tæ chøc lμm dÞch vô. 3.5. DÞch vô: nh÷ng kÕt qu¶ nªn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hμng b»ng c¸c ho¹t ®éng tiÕp xóc gi÷a ng−êi cung cÊp vμ kh¸ch hμng vμ b»ng c¸c ho¹t ®éng néi bé cña bªn cung cÊp. Chó thÝch: 1) Ng−êi cung cÊp hoÆc kh¸ch hμng khi tiÕp xóc cã thÓ cö ®¹i diÖn hoÆc dïng ph−¬ng tiÖn. 2) Ho¹t ®éng cña kh¸ch hμng khi tiÕp xóc víi ng−êi cung cÊp cã thÓ hÕt søc quan träng cho viÖc cung cÊp dÞch vô. 3) ViÖc cung cÊp hoÆc sö dông s¶n phÈm h÷u h×nh cã thÓ h×nh thμnh mét phÇn cña cung cÊp dÞch vô. 4) DÞch vô cã thÓ ®−îc g¾n víi s¶n xuÊt vμ cung cÊp s¶n phÈm h÷u h×nh. 3.6. Cung cÊp dÞch vô: Nh÷ng ho¹t ®éng cña bªn cung cÊp cÇn thiÕt ®Ó cung øng dÞch vô.   Page 2 
  3. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  3.7. ChÊt l−îng: Toμn bé nh÷ng ®Æc ®iÓm vμ tÝnh chÊt cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô t¹i cho nã kh¶ n¨ng tho· m·n c¸c nhu cÇu ®· c«ng bè hoÆc cßn tiÒm Èn (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 3.8. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng: Nh÷ng ®Þnh h−íng chung vÒ chÊt l−îng cña tæ chøc do l·nh ®¹o c¸o cÊp nhÊt chÝnh thøc ®Ò ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 3.9. HÖ thèng chÊt l−îng: C¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm, thñ tôc, qu¸ tr×nh vμ c¸c nguån ®Ó thùc hiÖn qu¶n lÝ chÊt l−îng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 4. §Æc tÝnh cña dÞch vô 4.1. §Æc tÝnh cña dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô C¸c yªu cÇu ®èi víi dÞch vô cÇn ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng biÓu hiÖn qua c¸c ®Æc tÝnh ®Ó kh¸ch hμng cã thÓ quan s¸t vμ ®¸nh gi¸ ®−îc. C¸c qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô còng cÇn ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh mμ kh«ng ph¶i lóc nμo kh¸ch hμng còng cã thÓ quan s¸t ®−îc, nh−ng trùc tiÕp ¶nh h−ëng ®Õn tÝnh n¨ng sö dông cña dÞch vô. Tæ chøc lμm dÞch vô cÇn ph¶i cã kh¶ n¨ng ®¸nh gi¸ c¶ hai lo¹i ®Æc tÝnh theo c¸c tiªu chuÈn ®· chÊp nhËn. C¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô hoÆc cung cÊp dÞch vô cã thÓ lμ ®Þnh l−îng (®o ®−îc) hoÆc ®Þnh tÝnh (so s¸nh ®−îc) tuú theo viÖc nã ®−îc ®¸nh gi¸ thÕ nμo vμ viÖc ®¸nh gi¸ do tæ chøc lμm dÞch vô hay do kh¸ch hμng tiÕn hμnh. Chó thÝch: NhiÒu ®Æc tÝnh ®Þnh tÝnh theo ®¸nh gi¸ chñ quan cña kh¸ch hμng cã thÓ ®−îc tæ chøc lμm dÞch vô ®Þnh l−îng ®−îc. Nh÷ng vÝ dô vÒ c¸c ®Æc tÝnh cã thÓ quy ®Þnh trong c¸c tμi liÖu yªu cÇu kü thuËt bao gåm: - §iÒu kiÖn, n¨ng lùc, sè c«ng nh©n vμ sè l−îng vËt liÖu; - Thêi gian chê ®îi, thêi gian cung cÊp vμ thêi gian tiÕn hμnh dÞch vô; - VÖ sinh, an toμn, ®é chÝnh x¸c vμ sù ®¶m b¶o; - Møc ®é ®¸p øng nhanh, tÝnh dÔ tiÕp xóc, t¸c phong lÞch sù; tiÖn nghi, thÈm mÜ m«i tr−êng, thÈm quyÒn, ®é ch¾c ch¾n, ®é chÝnh x¸c, møc ®é ®Çy ®ñ, t×nh tr¹ng ph¸t triÓn, sù tÝn nhiÖm vμ giao tiÕp cã hiÖu qu¶. 4.2. KiÓm so¸t c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô Trong nhiÒu tr−êng hîp kiÓm so¸t c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô vμ ph©n phèi dÞch vô chØ cã thÓ ®¹t ®−îc b»ng viÖc kiÓm so¸t cña qu¸ tr×nh ph©n phèi dÞch vô. Do ®ã, ®Ó ®¹t ®−îc vμ duy tr× chÊt l−îng dÞch vô yªu cÇu, viÖc ®o l−êng vμ kiÓm so¸t tÝnh n¨ng sö dông vμ qu¸ tr×nh lμ rÊt quan träng. NÕu nh− trong cung cÊp dÞch vô ®«i khi cã thÓ cã hμnh ®éng söa ch÷a th× kh«ng thÓ dùa vμo kiÓm tra lÇn cuèi ®Ó t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô trong lóc tiÕp xóc víi kh¸ch hμng, khi ®ã kh¸ch hμng th−êng ®¸nh gi¸ ®−îc sù kh«ng phï hîp. Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô cã thÓ tr¶i tõ d¹ng c¬ khÝ ho¸ cao (nh− khi gäi ®iÖn tho¹i trùc tiÕp) cho tíi d¹ng c¸ nh©n ho¸ cao (nh− trong c¸c dÞch vô ph¸p lÝ, y tÕ hoÆc chØ dÉn). Qu¸ tr×nh cμng x¸c ®Þnh râ b»ng c¬ khÝ ho¸ hoÆc b»ng c¸c thñ tôc chi tiÕt, th× c¬ héi ¸p dông c¸c nguyªn t¾c cña hÖ thèng chÊt l−îng cã tæ chøc vμ kØ c−¬ng cμng lín. 5. Nguyªn t¾c cña hÖ thèng chÊt l−îng 5.1. KhÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng chÊt l−îng H×nh 2 cho thÊy kh¸ch hμng lμ träng t©m cña ba khÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng chÊt l−îng. Nã còng cho thÊy sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng chØ cã ®−îc sù ®¶m b¶o nh− khi cã   Page 3 
  4. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  sù phï hîp t−¬ng t¸c gi÷a tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o, c¸c nguån nh©n lùc, vËt lùc vμ c¬ cÊu hÖ thèng chÊt l−îng. 5.2. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o 5.2.1. Kh¸i qu¸t L·nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®Ò ra chÝnh x¸c ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô vμ tho¶ m·n kh¸ch hμng. ViÖc thùc hiÖn thμnh c«ng chÝnh s¸ch ®ã phô thuéc vμo cam kÕt cña l·nh ®¹o ®èi víi viÖc triÓn khai vμ ®iÒu hμnh cã hiÖu qu¶ hÖ thèng chÊt l−îng. 5.2.2. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng Tr¸ch nhiÖm vμ cam kÕt ®èi víi chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô thuéc vÒ cÊp l·nh ®¹o cao nhÊt. L·nh ®¹o ph¶i x©y dùng vμ lËp v¨n b¶n vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng liªn quan ®Õn c¸c vÊn ®Ò sau: - Lo¹i dÞch vô ®−îc cung cÊp; - Uy tÝn vμ danh tiÕng vÒ chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô; - Ph−¬ng ph¸p ®−îc chÊp nhËn ®Ó theo ®uæi c¸c môc tiªu chÊt l−îng; - Vai trß tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n viªn c«ng ty ®Ó thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng; L·nh ®¹o ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®−îc truyÒn b¸, ®−îc hiÓu, ®−îc thùc hiÖn vμ duy tr×. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o (5.2) TiÕp xóc víi kh¸ch hμng (5.5) C¬ cÊu cña C¸c nguån hÖ thèng chÊt nh©n lùc,vËt l−îng (5.4) lùc (5.3) H×nh 2:C¸c khÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng chÊt l−îng 5.2.3. Môc tiªu chÊt l−îng ViÖc thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®ßi hái x¸c ®Þnh c¸c môc ®Ých hμng ®Çu ®Ó thiÕt lËp c¸c môc tiªu chÊt l−îng. C¸c môc ®Ých hμng ®Çu ph¶i bao gåm : - Sù tho¶ m·n kh¸ch hμng phï hîp víi c¸c tiªu chuÈn nghÒ nghiÖp vμ ®¹o ®øc; - C¶i tiÕn liªn tôc dÞch vô ; - Xem xÐt c¸c yªu cÇu cña x· héi vμ m«i tr−êng; - HiÖu suÊt trong cung cÊp dÞch vô .   Page 4 
  5. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  L·nh ®¹o ph¶i chuyÓn c¸c môc ®Ých hμng ®Çu thμnh mét hÖ c¸c môc tiªu vμ ho¹t ®éng chÊt l−îng. VÝ dô : - X¸c ®Þnh râ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng b»ng c¸c chÊt l−îng thÝch hîp ; - Hμnh ®éng ng¨n chÆn vμ kiÓm so¸t ®Ó tr¸nh viÖc kh¸ch hμng kh«ng ®−îc tho¶ m·n ; - Tèi −u ho¸ nh÷ng chi phi liªn quan ®Õn chÊt l−îng ®èi víi tÝnh n¨ng yªu cÇu vμ cÊp lo¹i dÞch vô - T¹o ®−îc cam kÕt tËp thÓ vÒ chÊt l−îng trong néi bé tæ chøc lμm dÞch vô ; - Ng¨n ngõa c¸c t¸c ®éng cã h¹i cña tæ chøc lμm ®Þch vô ®èi víi x· héi vμ m«i tr−êng. 5.2.4 Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n vÒ chÊt l−îng. §Ó ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu chÊt l−îng, l·nh ®¹o ph¶i thiÕt lËp c¬ cÊu hÖ thèng chÊt l−îng ®Ó kiÓm so¸t cã hiÖu qu¶, ®¸nh gi¸ vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô th«ng qua tÊt c¶ c¸c giai do¹n cung cÊp dÞch vô. Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n chung vμ riªng ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng cho tÊt c¶ mäi ng−êi cã ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô. §iÒu nμy ph¶i bao gåm viÖc b¶o ®¶m mèi liªn hÖ kh¸ch hμng/ ng−êi cung cÊp lμ cã hiÖu qu¶ trong mäi tiÕp xóc bªn trong vμ bªn ngoμi tæ chøc dÞch vô. Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n ®· x¸c ph¶i phï hîp víi c¸c biÖn ph¸p vμ ph−¬ng ph¸p cÇn thiÕt dÓ ®¹t ®−îc chÊt l−îng dÞch vô. Bé phËn l·nh ®¹o chÝnh ph¶i cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng c¸c yªu cÇu víi c¸c hÖ thèng chÊt l−îng ®−îc x©y dùng. Hä ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm hoÆc chØ ®Þnh ®¹i diÖn ban l·nh ®¹o chÞu tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng hÖ thèng chÊt l−îng ®−îc thiÕt lËp, ®−îc thanh tra, ®−îc th−êng xuyªn ®o l−êng vμ xem xÐt ®Ó c¶i tiÕn. Trong khi c¸c nh©n viªn víi tr¸ch nhiÖm cô thÓ ®−îc giao phã cã thÓ lμ c«ng cô trong viÖc ®¹t ®−îc chÊt l−îng, ph¶i nhÊn m¹nh r»ng hä kh«ng ph¶i lμ nh÷ng ng−êi t¹o ra chÊt l−îng. Hä chØ lμ mét phÇn cña hÖ thèng chÊt l−îng. Ph¹m vi cña hÖ thèng chÊt l−îng bao gåm tÊt c¶ chøc n¨ng vμ yªu cÇu sù tham gia, cam kÕt vμ cïng lμm viÖc cã hiÖu qña cña tÊt c¶ mäi nh©n viªn trong tæ chøc lμm dÞch vô ®Ó ®¹t ®−îc sù c¶i tiÕn liªn tôc. 5.2.5. Xem xÐt cña l·nh ®¹o. L·nh ®¹o ph¶i tiÕn hμnh xem xÐt ®Þnh k× vμ ®éc lËp hÖ thèng chÊt l−îng ®Ó x¸c ®Þnh sù thÝch hîp th−êng xuyªn vμ tÝnh hiÖu qu¶ cña nã trong viÖc thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ ®¹t ®−îc môc tiªu chÊt l−îng. Sù cÇn thiÕt hoÆc c¬ héi c¶i tiÕn cÇn ph¶i ®Æc biÖt nhÊn m¹nh. ViÖc xem xÐt ph¶i ro c¸c thμnh viªn thÝch hîp cña ban l·nh ®¹o tiÕn hμnh hoÆc do c¸c nh©n viªn cã thÈm quyÕn, ®éc lËp, b¸o c¸o trùc tiÕp víi l·nh ®¹o chÝnh. C¸c xem xÐt cña l·nh ®¹o ph¶i gåm c¸c ®¸nh gi¸ cã bè côc tèt vμ toμn diÖn chøa ®ùng c¸c th«ng tin t−¬ng øng, bao gåm; - Nh÷ng ph¸t hiÖn do ph©n tÝch tÝnh n¨ng cña dÞch vô, tøc lμ th«ng tin vÒ toμn bé tÝnh hiÖu qu¶ vÇ hiÖu suÊt cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô nhÇm ®¹t ®−îc yªu cÇu dÞch vô vμ sù tho¶ m·n kh¸ch hμng ( xem 6.4); - Nh÷ng ph¸t hiÖn do thanh tra néi bé vÒ viÖc thùc hiÖn vμ tÝnh hiÖu qu¶ cña toμn bé c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng trong viÖc ®¸p øng c¸c môc tiªu ®Ò ra cho chÊt l−îng dÞch vô ( xem 6.4.4); - C¸c thay ®æi do c«ng nghÖ míi, kh¸i niÖm chÊt l−îng, chiÕn l−îc thÞ tr−êng vμ ®iÒu kiÖn x· héi hoÆc m«i tr−êng ®em l¹i. C¸c quan s¸t, kÕt luËn vμ kiÕn nghÞ ®¹t ®−îc do kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt vμ ®¸nh gi¸ ph¶i ®−îc ®Ö tr×nh b»ng v¨n b¶n cho l·nh ®¹o ®Ó cã hμnh ®éng cÇn thiÕt trong viÖc ®Ò ra ch−¬ng tr×nh c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô.   Page 5 
  6. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  5.3. C¸c nguån nh©n lùc, vËt lùc. 5.3.1. Kh¸i qu¸t. L·nh ®¹o ph¶i cung cÊp nguån nh©n, vËt lùc ®ñ vμ thÝch hîp ®Ó thùc thi hÖ thèng chÊt l−îng vμ ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu chÊt l−îng. 5.3.2. Nh©n sù. 5.3.2.1. KhuyÕn khÝch. Nguån quan träng nhÊt trong bÊt cø mét tæ chøc nμo lμ c¸c thμnh viªn liªn quan. Nguån nμy ®Æc biÖt quan träng trong tæ chøc lμm dÞch vô, n¬i mμ sù øng xö vμ hiÖu suÊt cña c¸c c¸ nh©n t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l−îng dÞch vô. Lμ ng−êi thóc ®Èy ®éng c¬, ph¸t triÓn, giao tiÕp vμ hiÖu suÊt cña nh©n viªn, l·nh ®¹o ph¶i: - Chän nh©n viªn dùa trªn kh¶ n¨ng ®¸p øng yªu cÇu c«ng viÖc ®· ®Þnh; - T¹o ra m«i tr−êng lμm viÖc cæ vò mèi quan hÖ tèt vμ tin cËy trong c«ng viÖc; - Lμm cho tiÒm n¨ng cña mçi thμnh viªn trong tæ chøc trë thμnh hiÖn thùc, b»ng c¸c ph−¬ng ph¸p lμm viÖc nhÊt qu¸n, s¸ng t¹o vμ nhiÒu c¬ héi tham gia; - §¶m b¶o c¸c thμnh viªn hiÓu ®−îc c¸c nhiÖm vô cÇn lμm vμ môc tiªu ph¶i ®¹t ®−îc kÓ c¶ ¶nh h−ëng cña chóng ®Õn chÊt l−îng; - Lμm cho mäi nh©n viªn thÊy r»ng hä tham gia vμ t¸c ®éng vμo chÊt l−îng dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hμng; - KhuyÕn khÝch c¸c ®ãng gãp lμm t¨ng chÊt l−îng b»ng viÖc c«ng nhËn vμ khen th−ëng c¸c thμnh tÝch kÞp thêi; - §Þnh k× ®¸nh gi¸ c¸c yÕu tè c¸c t¸c dông thóc ®Èy nh©n viªn t¹o ra chÊt luîng dÞch vô ; - Thùc hiÖn kÕ hoÆch ®Ò b¹t vμ ph¸t triÓn nh©n viªn; - T¹o ra c¸c ho¹t ®éng cã kÕ hoÆch ®Ó n©ng cao kÞp thêi c¸c kÜ n¨ng cña nh©n viªn. 5.3.2.2. §μo t¹o vμ ph¸t triÓn ViÖc gi¸o dôc mang l¹i nhËn thøc vÒ sù cÇn thiÕt ph¶i thay ®æi vμ cung cÊp c¸c biÖn ph¸p ®Ó cã thÓ thùc hiÖn sù thay ®æi vμ ph¸t triÓn . C¸c yÕu tè quan träng trong viÖc ph¸t triÓn nh©n viªn bao gåm: - §μo t¹o qu¶n lÝ chÊt l−îng, bao gåm c¶ chi phÝ liªn quan ®Õn chÊt l−îng vμ ®¸ng gi¸ tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng chÊt l−îng; - §μo t¹o nh©n viªn (viÖc ®μo t¹o nμy kh«ng chØ giíi h¹n trong sè nh÷ng ng−êi chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l−îng); - Gi¸o dôc nh©n viªn vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô, môc tiªu vμ c¸ch thøc lμm tho¶ m·n kh¸ch hμng; - Ch−¬ng tr×nh gi¸o dôc vÒ nhËn thøc chÊt l−îng bao gåm c¸c kho¸ h−íng dÉn vμ ®μo t¹o cho nh©n viªn míi vμ c¸c ch−¬ng tr×nh båi d−ìng ®Þnh k× cho c¸c nh©n viªn lμm viÖc l©u n¨m; - Thñ tôc ®Ó x¸c nhËn c¸c nh©n viªn ®· ®−îc ®μo t¹o mét c¸ch thÝch hîp ; - §μo t¹o vÒ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh, thu nhËp vμ ph©n tÝch sè liÖu, x¸c ®Þnh vμ ph©n tÝch c¸c vÊn ®Ò n¶y sinh , ho¹t ®éng kh¾c phôc vμ c¶i tiÕn, ph−ong ph¸p lμm viÖc vμ giao tiÕp cña nhãm; - Sù cÇn thiÕt ph¶i ®¸nh gi¸ thËn träng c¸c yªu cÇu cña nh©n viªn vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n chÝnh thøc vμ cã sù gióp ®ì vμ khuyÕn khÝch thÝch hîp khi cÇn thiÕt; - §¸nh gi¸ c«nh viÖc cña nh©n viªn ®Ó x¸c ®Þnh nhu cÇu ph¸t triÓn vμ tiÒm n¨ng cña hä. 5.3.2.3. Giao dÞch   Page 6 
  7. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  C¸c nh©n viªn dÞch vô, nhÊt lμ nh÷ng ng−êi liªn hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch hμng ph¶i cã ®ñ kiÕn thøc vμ kÜ n¨ng cÇn thiÕt cho giao dÞch. Hä cÇn t¹o lªn nhãm lμm viÖc cã kh¶ n¨ng giao tiÕp thÝch hîp víi c¸c tæ chøc vμ ®¹i diÖn bªn ngoμi ®Ó cung cÊp c¸c dÞch vô kÞp thêi vμ su«n sÎ. Ho¹t ®éng cña nhãm, ch¼ng h¹n nh− diÔn ®μn c¶i tiÕn chÊt l−îng, cã thÓ cã hiÖu qu¶ ®Ó c¶i tiÕn sù giao dÞch gi÷a c¸c nh©n viªn vμ t¹o c¬ héi cho viÖc hç trî vμ hîp t¸c gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò. Giao dÞch th−êng xuyªn trong néi bé tæ chøc lμm dÞch vô cÇn ph¶i lμ mét ®Æc tÝnh ë mäi cÊp qu¶n lÝ. Sù tån t¹i mét hÖ thèng th«ng tin thÝch hîp lμ mét c«ng cô thiÕt yÕu cho c¸c dÞch vô giao dÞch vμ dÞch vô. C¸c ph−¬ng ph¸p giao dÞch cã thÓ bao gåm: - C¸c chØ dÉn cña l·nh ®¹o; - C¸c cuéc häp trao ®æi th«ng tin; - Th«ng tin b»ng tμi liÖu; - C¸c ph−¬ng tiÖn c«ng nghÖ th«ng tin. 5.3.3. Nguån vËt lùc C¸c nguån vËt lùc cÇn cho c¸c ho¹t ®éng dÞch vô cã thÓ bao gåm: - ThiÕt bÞ vμ kho tμng cung cÊp dÞch vô; - C¸c nhu cÇu t¸c nghiÖp, nh− cung cÊp tiÖn nghi, hÖ thèng vËn chuyÓn vμ th«ng tin; - C¸c thiÕt bÞ ®¸nh gi¸ chÊt l−îng, dông cô vμ phÇn mÒm m¸y tÝnh; - Tμi liÖu t¸c nghiÖp vμ tμi liÖu kÜ thuËt. 5.4. C¬ cÊu hÖ thèng chÊt l−îng 5.4.1 Kh¸i qu¸t Tæ chøc lμm dÞch vô cÇn triÓn khai, x©y dùng, lËp thμnh v¨n b¶n, thùc hiÖn vμ duy tr× mét hÖ thèng chÊt l−îng nh− mét biÖn ph¸p ®Ó thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch vμ môc tiªu ®Ò ra cho chÊt l−îng dÞch vô. C¸c yÕu tè ®iÒu hμnh mét hÖ thèng chÊt l−îng ®−îc m« t¶ ë môc 6. C¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng ph¶i ®−îc kÕt cÊu ®Ó kiÓm so¸t ®Çy ®ñ vμ ®¶m b¶o mäi qu¸ tr×nh ho¹t ®éng ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô. HÖ thèng chÊt l−îng cÇn nhÊn m¹nh c¸c ho¹t ®éng phßng ngõa ®Ó lo¹i trõ sù xuÊt hiÖn c¸c vÊn ®Ò mμ vÉn kh«ng lo¹i trõ kh¶ n¨ng ®èi phã vμ söa ch÷a nh÷ng sai lÇm nÕu chóng x¶y ra. 5.4.2. Vßng chÊt l−îng dÞch vô. C¸c thñ tôc cña hÖ thèng chÊt l−îng cÇn ®−îc thiÕt lËp ®Ó ®Þnh râ c¸c yªu cÇu sö dông cho mäi qu¸ tr×nh dÞch vô, bao gåm c¶ ba qu¸ tr×nh cung cÊp ®Çy ®ñ (marketinh, thiÕt kÕ vμ cung cÊp dÞch vô). Cã thÓ biÓu thÞ c¸c qu¸ tr×nh nμy trong vßng chÊt l−îng dÞch vô minh ho¹ trong h×nh 3. Theo c¸ch nh×n cña kh¸ch hμng, chÊt l−îng cña dÞch vô bÞ ¶nh h−ëng trùc tiÕp bëi qu¸ tr×nh nμy còng nh− bëi c¸c ho¹t ®éng b¾t nguån tõ c¸c biÖn ph¸p th«ng tin ph¶n håi chÊt l−îng dÞch vô. C¸c th«ng tin nμy ®ãng gãp vμo viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô, cô thÓ lμ: - §¸nh gi¸ cña ng−êi cung øng vÒ dÞch vô ®−îc cung cÊp; - §¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô nhËn ®−îc; - Thanh tra ®¸nh gi¸ chÊt l−îng vÒ viÖc thùc hiÖn vμ hiÖn vμ hiÖu lùc cña tÊt c¶ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng. Còng cÇn lËp th«ng tin ph¶n håi vÒ chÊt l−îng c¸c yÕu tè t−¬ng t¸c trong vßng chÊt l−îng. 5.4.3. Tμi liÖu vμ hå s¬ chÊt l−îng   Page 7 
  8. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  5.4.3.1. HÖ thèng tμi liÖu Mäi yÕu tè dÞch vô, c¸c yªu cÇc vμ ®iÒu kho¶n tËp hîp trong hÖ thèng chÊt l−îng ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh vμ lËp thμnh v¨n b¶n nh− mét phÇn tμi liÖu cña tæ chøc lμm dÞch vô. Tμi liÖu cña hÖ chÊt l−îng thÝch øng bao gåm nh− sau: a) Sæ tay chÊt l−îng: Sæ tay nμy cÇn m« t¶ hÖ thèng vμ xem xÐt nh− tμi liÖu tra cøu th−êng xuyªn Sæ tay chÊt l−îng cÇn cã: - ChÝnh s¸ch chÊt l−îng: - Môc tiªu chÊt l−îng; - C¬ cÊu cña tæ chøc, gåm c¶ tr¸ch nhiÖm; - M« t¶ hÖ thèng chÊt l−îng bao gåm tÊt c¶ c¸c yÕu tè vμ ®iÒu kho¶n t¹o thμnh bé phËn cña nã; - Quy ®Þnh chÊt l−îng cña tæ chøc; - C¬ cÊu vμ ph©n phèi tμi liÖu cña hÖ thèng chÊt l−îng;   Page 8 
  9. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  H×nh 3. Vßng chÊt l−îng dÞch vô b) KÕ ho¹ch chÊt l−îng: KÕ ho¹ch chÊt l−îng nμy ph¶i tr×nh bμy c¸c quy ®Þnh chÊt l−îng riªng biÖt, nguån lùc vμ d·y cña c¸c ho¹t ®éng chÊt l−îng t−¬ng øng víi mét dÞch vô cô thÓ. c) Thñ tôc: ®ã lμ c¸c c«ng bè b»ng v¨n b¶n quy ®Þnh môc ®Ých vμ ph¹m vi cña c¸c ho¹t ®éng trong tæ chøc lμm dÞch vô ®Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng. C¸c thñ tôc nμy ®Þnh râ c¸c ho¹t ®éng ®ã ®−îc tiÕn hμnh, kiÓm so¸t vμ lËp hå s¬ nh− thÕ nμo. C¸c thñ tôc cÇn ®−îc c¸c nh©n viªn nhÊt trÝ, ®−îc sö dông vμ tÊt c¶ nh÷ng ng−êi tiÕp xóc víi ho¹t ®éng cña c¸c nh©n viªn ®ã ®Òu hiÓu ®−îc. d) Hå s¬ chÊt l−îng: Hå s¬ nμy cung cÊp th«ng tin: - VÒ møc ®é ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu chÊt l−îng;   Page 9 
  10. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  - VÒ møc ®é tho¶ m·n vμ kh«ng tho¶ m·n cña kh¸ch hμng víi dÞch vô; - VÒ kÕt qu¶ cña hÖ thèng chÊt l−îng ®èi víi viÖc xem xÐt vμ c¶i tiÕn dÞch vô - §Ó ph©n tÝch nh»m x¸c ®Þnh xu thÕ chÊt l−îng; - Cho ho¹t ®éng kh¾c phôc vμ tÝnh hiÖu qu¶ cña nã; - VÒ chÊt l−îng c«ng viÖc cña ng−êi thÇu phô t−¬ng øng; - VÒ kÜ n¨ng vμ ®μo t¹o nh©n viªn; - VÒ c¸c so s¸nh cã tÝnh chÊt c¹nh tranh. Hå s¬ chÊt l−îng ph¶i; - §−îc x¸c nhËn lμ ®óng; - S½n sμng ®Ó khai th¸c; - §−îc l−u gi÷ trong thêi h¹n ®· ®Þnh; - §−îc b¶o qu¶n sao cho kh«ng bÞ mÊt vμ h− h¹i. L·nh ®¹o ph¶i ®Ò ra chÝnh s¸ch sö dông hå s¬. 5.4.3.2. KiÓm so¸t tμi liÖu. TÊt c¶ tμi liÖu ph¶i dÔ ®äc, ®Ò ngμy th¸ng (kÓ c¶ ngμy th¸ng so¸t xÐt), dÔ ph©n ®Þnh vμ tÝnh ph¸p lÝ. Ph¶i lËp ra c¸c ph−¬ng ph¸p kiÓm so¸t v¨n b¶n, viÖc ph©n phèi vμ so¸t xÐt tμi liÖu. C¸c ph−¬ng ph¸p ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c tμi liÖu: - §−îcnh÷ng ng−êi cã thÈm quyÒn th«ng qua; - §−îc phæ biÕn vμ cã s½n ë nh÷ng n¬i cÇn th«ng tin; - §−îc ng−êi sö dông hiÓu vμ chÊp nhËn; - §−îc so¸t xÐt bÊt cø khi nμo cÇn thiÕt; - §−îc lo¹i bá khi kh«ng dïng n÷a. 5.4.4. Thanh tra chÊt l−îng néi bé. Thanh tra chÊt l−îng néi bé ph¶i ®−îc tiÕn hμnh ®Þnh k× ®Ó x¸c ®Þnh viÖc thùc hiªn vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng chÊt l−îng vμ sù g¾n bã víi quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô (xem 6.2.3), quy ®Þnh kÜ thuËt cung cÊp dÞch vô (xem 6.2.4) vμ quy ®Þnh kÜ thuËt kiÓm so¸t chÊt l−îng (xem 6.2.5). ViÖc thanh tra chÊt l−îng néi bé ph¶i ®−îc lËp thμnh kÕ ho¹ch, ®−îc thùc hiÖn vμ lËp hå s¬ theo c¸c v¨n b¶n thñ tôc bëi nh÷ng ng−êi cã n¨ng lùc ®éc lËp víi c¸c ho¹t ®éng cô thÓ hoÆc c¸c lÜnh vùc ®−îc thanh tra. C¸c ph¸t hiÖn khi thanh tra ph¶i ®−îc thμnh lËp thμnh v¨n b¶n vμ tr×nh l·nh ®¹o. L·nh ®¹o chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c ho¹t ®éng ®−îc thanh tra ph¶i ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kh¾c phôc cÇn thiÕt vμ thÝch hîp khi thanh tra. CÇn ®¸nh gi¸ viÖc thùc hiÖn vμ hiÖu lùc cña c¸c ho¹t ®éng kh¾c phôc do nh÷ng lÇn thanh tra tr−íc ®ã. Chó thÝch: vÒ c¸c th«ng tin kh¸c vμ h−íng dÉn ®¸nh gÝa chÊt l−îng cÇn tham kh¶o TCVN 5950- 1: 1995 (ISO 10011-1). 5.5. TiÕp xóc víi kh¸ch hμng. 5.5.1. Kh¸i qu¸t. L·nh ®¹o cÇn lËp sù t−¬ng t¸c cã hiÖu qu¶ gi÷a kh¸ch hμng vμ c¸c nh©n viªn cña tæ chøc lμm dÞch vô. §iÒu nμy cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô mμ kh¸ch hμng c¶m nhËn ®−îc. L·nh ®¹o cã thÓ t¸c ®éng ®Õn sù c¶m nhËn nμy b»ng c¸ch t¹o h×nh ¶nh thÝch hîp dùa trªn thùc tiÔn ho¹t ®éng nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng. H×nh ¶nh nμy do c¸c nh©n   Page 10 
  11. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  viªn ë mäi cÊp thÓ hiÖn, cã t¸c ®éng b−íc ®Çu tiªn ®Õn mèi liªn hÖ cña tæ chøc lμm dÞch vô víi kh¸ch hμng. C¸c nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hμng lμ nguån th«ng tin quan träng ®èi víi qu¸ tr×nh c¶i tiÕn chÊt l−îng ®ang diÔn ra. L·nh ®¹o ph¶i th−êng xuyªn xem xÐt c¸c ph−¬ng ph¸p dïng ®Ó ®Èy m¹nh viÖc tiÕp xóc víi kh¸ch hμng. 5.5.2. Giao dÞch víi kh¸ch hμng. Giao dÞch víi kh¸ch hμng bao gåm viÖc l¾ng nghe ý kiÕn cña hä vμ th«ng tin cho hä. CÇn l−u ý ngay nh÷ng khã kh¨n trong giao dÞch hoÆc t−¬ng t¸c víi kh¸ch hμng, kÓ c¶ kh¸ch hμng néi bé. C¸c khã kh¨n nμy cung cÊp th«ng tin quan träng vÒ lÜnh vùc ®Ó c¶i tiÕn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô. ViÖc giao dÞch cã hiÖu qu¶ víi kh¸ch hμng bao gåm: - M« t¶ dÞch vô, ph¹m vi, møc ®é s½n sμng vμ kÞp thêi cña viÖc cung cÊp dÞch vô; - Th«ng b¸o chi phÝ dÞch vô; - Gi¶i thÝch mçi liªn hÖ t−¬ng hç gi÷a dich vô, viÖc cung cÊp vμ chi phÝ; - Gi¶i thÝch víi kh¸ch hμng t¸c ®éng cña bÊt k× vÊn ®Ò nμo vμ c¸ch thøc gi¶i quyÕt nÕu nh− x¶y ra; - §¶m b¶o r»ng kh¸ch hμng nhËn thøc ®−îc hä cã thÓ ®ãng gãp vμo chÊt l−îng dÞch vô; - Cung cÊp c¸c ph−¬ng tiÖn thÝch hîp vμ dÔ sö dông cho viÖc giao tiÕp cã hiÖu qu¶; - X¸c ®Þnh mçi liªn hÖ gi÷a dÞch vô ®−îc cung cÊp víi c¸c nhu cÇu thùc sù cña kh¸ch hμng. C¶m nhËn cña kh¸ch hμng vÒ chÊt l−îng dÞch vô th−êng cã ®−îc th«ng qua giao tiÕp víi c¸c nh©n viªn vμ c¸c ph−¬ng tiÖn cña tæ chøc lμm dÞch vô. Chó thÝch: viÖc giao tiÕp víi kh¸ch hμng sÏ bÞ t¸c ®éng bÊt lîi do nguån lùc kh«ng thÝch hîp. 6. C¸c yÕu tè t¸c nghiÖp cña hÖ thèng chÊt l−îng 6.1. Qu¸ tr×nh marketing 6.1.1. ChÊt l−îng trong nghiªn cøu vμ ph©n tÝch thÞ tr−êng Tr¸ch nhiÖm cña marketing lμ x¸c ®Þnh vμ thóc ®Èy nhu cÇu vμ ®ßi hái vÒ dÞch vô. C¸c ph−¬ng ph¸p h÷u Ých bao gåm c¸c kh¶o s¸t vμ c¸c cuéc pháng vÊn ®Ó s−u tÇm th«ng tin thÞ tr−êng. L·nh ®¹o cÇn ph¶i lËp c¸c thñ tôc ®Ó lËp kÕ ho¹ch vμ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng thÞ tr−êng. C¸c yÕu tè liªn hÖ chÆt chÏ víi chÊt l−îng trong marketing cÇn bao gåm: - Nhu cÇu vμ mong muån cña kh¸ch hμng liªn quan ®Õn dÞch vô ®−îc cung cÊp (vÝ dô: së thÝch cña kh¸ch hμng, møc ®é dÞch vô vμ ®é tin cËy mong muèn, tÝnh s½n cã, nh÷ng dù tÝnh hay khuynh h−íng t¸n thμnh ch−a nãi râ cña kh¸ch hμng); - C¸c dÞch vô bæ sung; - C¸c ho¹t ®éng vμ chÊt l−îng c«ng viÖc cña ng−êi c¹nh tranh; - Xem xÐt c¸c v¨n b¶n ph¸p luËt (vÝ dô: søc khoÎ, an toμn vμ m«i tr−êng, còng nh− c¸c tiªu chuÈn, quy ph¹m quèc tÕ vμ quèc gia thÝch hîp); - Ph©n tÝch vμ xem xÐt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng, sè liÖu vÒ dÞch vô vμ th«ng tin vÒ hîp ®ång ®· thu l−îm ®−îc (c¸c b¶n tæng kÕt sè liÖu ph©n tÝch ph¶i ®−îc chuyÒn ®¹t cho ng−êi thiÕt kÕ vμ cung øng dÞch vô); - C¸c tham kh¶o víi c¸c bé phËn chøc n¨ng cã liªn quan cña tæ chøc dÞch vô, tham kh¶o ý kiÕn ®Ó kh¼ng ®Þnh c¸c cam kÕt vμ kh¶ n¨ng cña hä ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña chÊt l−îng dÞch vô; - C¸c nghiªn cøu ®ang tiÕn hμnh ®Ó xem xÐt sù thay ®æi cña nhu cÇu thÞ tr−êng, c«ng nghÖ míi vμ t¸c ®éng cña c¹nh tranh; - ViÖc ¸p dông kiÓm so¸t chÊt l−îng.   Page 11 
  12. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  6.1.2. NghÜa vô cña ng−êi cung øng NghÜa vô cña ng−êi cung øng cã thÓ ®−îc thÓ hiÖn râ rμng hoÆc ngÇm hiÓu gi÷a tæ chøc dÞch vô vμ kh¸ch hμng cña hä. NghÜa vô râ rμng cña ng−êi cung øng nh− viÖc b¶o hμnh ph¶i lËp thμnh v¨n b¶n ®Çy ®ñ. Tr−íc khi c«ng bè, nghÜa vô ®−îc lËp thμnh v¨n b¶n nμy cÇn ph¶i ®−îc xem xÐt ®Ó phï hîp víi: - Tμi liÖu chÊt l−îng cã liªn quan; - N¨ng lùc cña ng−êi cung øng; - C¸c yªu cÇu ph¸p luËt vμ quy ®Þnh t−¬ng øng. Nh÷ng nghÜa vô nμy ph¶i ®−îc viÖn dÉn trong b¶n m« t¶ dÞch vô (xem 6.1.3). Mèi quan hÖ cã hiÖu qu¶ víi kh¸ch hμng ®Æc biÖt quan träng khi nghÜa vô cña ng−êi cung øng ®−îc x¸c ®Þnh chÝnh thøc 6.1.3. M« t¶ dÞch vô. Ngay khi cã quyÕt ®Þnh cung cÊp dÞch vô th× c¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu, ph©n tÝch thÞ tr−êng vμ t− liÖu cña ng−êi cung cÊp ®· ®−îc tho¶ thuËn ph¶i ®−îc lËp thμnh b¶n m« t¶ dÞch vô. B¶n m« t¨ nμy x¸c ®Þnh nhu cÇu cña kh¸ch hμng vμ n¨ng lùc cña tæ chøc lμm dÞch vô cã liªn quan thμnh mét bé c¸c yªu cÇu vμ h−íng dÉn lμm c¬ së ®Ó thiÕt kÕ dÞch vô. 6.1.4. Qu¶n lÝ dÞch vô. Tr−íc khi thùc hiÖn mét dÞch vô, l·nh ®¹o cÇn ph¶i thiÕt lËp c¸c thñ tôc vÒ lËp kÕ ho¹ch, tæ chøc vμ tiÕn hμnh më dÞch vô vμ khi cÇn, huû bá dÞch vô ®ã. L·nh ®¹o cÇn cã tr¸ch nhiÖm b¶o ®¶m sao cho tÊt c¶ c¸c nguån, ph−¬ng tiÖn vμ hç chî kÜ thuËt cÇn thiÕt lμ cã s½n t−¬ng øng víi tiÕn ®é thêi gian cho mçi qu¸ tr×nh gãp phÇn cho viÖc më dÞch vô. Khi lËp kÕ ho¹ch ph¶i cã tr¸ch nhiÖm ®Ó ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu cña dÞch vô vμ c¸c yªu cÇu cung cÊp dÞch vô cã ®iÒu kho¶n râ rμng vÒ khÝa c¹nh an toμn, kh¶ n¨ng vμ biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó gi¶m tèi ®a c¸c rñi ro cho c¸n bé, nh©n viªn, kh¸ch hμng vμ m«i tr−êng. 6.1.5. ChÊt l−îng trong qu¶ng c¸o BÊt cø qu¶ng c¸o dÞch vô nμo ®Òu ph¶i ph¶n ¸nh ®−îc quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô vμ cã tÝnh ®Õn nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ chÊt l−îng cña dÞch vô ®−îc cung cÊp. Chøc n¨ng marketing cÇn thÊy ®−îc nh÷ng rñi ro vÒ mÆt ph¸p lÝ vμ nh÷ng dÝnh lÝu tμi chÝnh do nh÷ng ®ßi hái qu¸ ®¸ng hoÆc kh«ng cã c¨n cø ®èi víi dÞch vô. 6.2. Qu¸ tr×nh thiÕt kÕ. 6.2.1. Kh¸i qu¸t Qu¸ tr×ng thiÕt kÕ dÞch vô gåm sù chuyÓn ®æi b¶n m« t¶ dÞch vô ( xem 6.1.3) thμnh quy ®Þnh kÜ thuËt cho c¶ dÞch vô còng nh− viÖc chuyÓn giao vμ kiÓm so¸t dÞch vô (nghÜa lμ môc tiªu, chÝnh s¸ch vμ gi¸ c¶). Quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô x¸c ®Þnh dÞch vô ®−îc cung cÊp, tr¸i l¹i quy ®Þnh kÜ thuËt cña viÖc cung cÊp dÞch vô x¸c ®Þnh ph−¬ng tiÖn vμ ph−¬ng ph¸p sö dông ®Ó cung cÊp dÞch vô. Quy ®Þnh kÜ thuËt kiÓm so¸t chÊt l−îng x¸c ®Þnh thñ tôc ®Ó ®¸nh gi¸ vμ kiÓm so¸t tiªu chuÈn c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô vμ ®Æc tÝnh cung cÊp dÞch vô. ViÖc thiÕt kÕ quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô, quy ®Þnh kÜ thuËt cung cÊp dÞch vô vμ quy ®Þnh kÜ thuËt kiÓm so¸t chÊt l−îng lμ phô thuéc vμ ¶nh h−ëng lÉn nhau trong suèt qu¸ tr×nh thiÕt kÕ. BiÓu ®å dßng ch¶y lμ ph−¬ng ph¸p h÷u Ých ®Ó miªu t¶ tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng, mèi quan hÖ vμ phô thuéc lÉn nhau.   Page 12 
  13. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  C¸c nguyªn t¾c cña kiÓm so¸t chÊt l−îng ph¶i ®−îc ¸p dông cho qu¸ tr×nh thiÕt kÕ. 6.2.2. Tr¸ch nhiÖm thiÕt kÕ. L·nh ®¹o ph¶i giao tr¸ch nhiÖm vÒ thiÕt kÕ dÞch vô vμ ®¶m b¶o r»ng tÊt c¶ mäi ng−êi tham gia vμ thiÕt kÕ nhËn râ tr¸ch nhiÖm cña hä ®Ó ®¹t ®−îc chÊt l−îng dÞch vô. ViÖc phßng ngõa nh÷ng nh−îc ®iÓm cña dÞch vô trong giai ®o¹n nμy Ýt tèn kÐm h¬n so víi viÖc kh¾c phôc trong cung cÊp dÞch vô. Tr¸ch nhiÖm thiÕt kÕ ph¶i bao gåm: - LËp kÕ ho¹ch, biªn so¹n, phª duyÖt, l−u gi÷ vμ kiÓm so¸t quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô (xem 6.2.3), quy ®Þnh kÜ thuËt cña cung cÊp dÞch vô (xem 6.2.4) vμ quy ®Þnh kÜ thuËt kiÓm so¸t chÊt l−îng (xem 6.12.5); - §Þnh râ c¸c s¶n phÈm vμ dÞch vô cÇn cã ®èi víi qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô (xem 6.2.4.3); - TiÕn hμnh xem xÐt thiÕt kÕ ®èi víi tõng pha cña thiÕt kÕ dÞch vô (xem 6.2.6); - Phª chuÈn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô, khi ¸p dông cã ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña b¶n m« t¶ dÞch vô (xem 6,2,7); - CËp nhËt quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô, quy ®Þnh kÜ thuËt cña cung cÊp dÞch vô vμ quy ®Þnh kÜ thuËt kiÕm so¸t chÊt l−îng dùa trªn c¸c th«ng tin ph¶n håi hoÆc t¸c ®éng bªn ngoμi kh¸c, khi cÇn thiÕt (xem 6.2.8). Trong khi thiÕt kÕ quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô, quy ®Þnh kÜ thuËt cña viÖc chuyÓn giao dÞch vô vμ quy ®Þnh kÜ thuËt kiÓm so¸t chÊt l−îng, quan trong lμ: - LËp kÕ ho¹ch cho c¸c ph−¬ng ¸n kh¸c nhau trong yªu cÇu dÞch vô; - TiÕn hμnh ph©n tÝch ®Ó thÊy tr−íc ¶nh h−ëng cña nh÷ng háng hãc hÖ thèng vμ háng hãc ngÉu nhiªn g©y ra còng nh− c¸c khÝa c¹nh háng hãc cña dÞch vô ngoμi sù kiÓm so¸t cña ng−êi cung øng. - X©y dùng c¸c kÕ ho¹ch ®èi phã víi nh÷ng sù bÊt ngê ®èi víi dÞch vô. 6.2.3. Quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô Quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô cÇn ph¶i trt×nh bμy ®Çy ®ñ vμ chÝnh x¸c vÒ dÞch vô ®−îc cung cÊp bao gåm: - M« t¶ râ rμng ®Æc tÝnh cña dÞch vô ®Ó kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ ( xem 3.4); - Tiªu chuÈn chÊp nhËn ®èi víi tõng ®Æc tÝnh cña dÞch vô. 6.2.4. Quy ®Þnh cung cÊp dÞch vô 6.2.4.1. Kh¸i qu¸t Quy ®Þnh kü thuËt cung cÊp dÞch vô cÇn ph¶i gåm c¸c thñ tôc cung cÊp dÞch vô trong ®ã m« t¶ ph−¬ng ph¸p ®−îc sö dông trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô, bao gåm: - M« t¶ râ rμng nh÷ng ®Æc tÝnh cung cÊp dÞch vô ¶nh h−ëng trùc tiÕp ®Õn ®Æc tÝnh cña dÞch vô (xem 4.1); - Tiªu chuÈn chÊp nhËn ®èi víi tõng ®Æc tÝnh cung cÊp dÞch vô; - C¸c yªu cÇc vÒ tiÒm lùc ghi chi tiÕt chñng lo¹i vμ sè l−îng dông cô vμ thiÕt bÞ cÇn thiÕt ®Ó ®¸p øng quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô; - Sè l−îng vμ tr×nh ®é cña nh©n viªn cÇn thiÕt; - Sù tÝn nhiÖm vÒ nh÷ng ng−êi thÇu phô ®èi víi dÞch cô vμ s¶n phÈm mua vμo. Quy ®Þnh kü thuËt cung cÊp dÞch vô cÇn ph¶i tÝnh ®Õn môc tiªu, chÝnh s¸ch vμ n¨ng lùc cña tæ chøc lμm dÞch vô còng nh− mäi yªu cÇu vÒ søc kháe, an toμn, m«i tr−êng hoÆc c¸c yªu cÇu ph¸p lý kh¸c.   Page 13 
  14. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  6.2.4.2. Thñ tôc cung cÊp dÞch vô ViÖc thiÕt kÕ qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô cã thÓ hoμn thμnh b»ng c¸ch chia nhá qu¸ tr×nh nμy thμnh c¸c pha c«ng t¸c riªng rÏ ®−îc trî gióp b»ng c¸c thñ tôc m« t¶ c¸c ho¹t ®éng tham gia vμo tõng pha. CÇn ph¶i ®Æc biÖt chó ý ®Õn mèi liªn hÖ gi÷a c¸c pha c«ng t¸c riªng rÏ. VÝ dô c¸c pha c«ng t¸c tham gia vμo dÞch vô nh− sau: - Cung cÊp th«ng tin vÒ dÞch vô trao cho kh¸ch hμng; - NhËn ®¬n hμng; - LËp c¸c ®iÒu kho¶n vÒ dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô; - LËp ho¸ ®¬n vμ thu tiÒn vÒ dÞch vô. BiÓu ®å dßng ch¶y chi tiÕt cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô cã thÓ n»m trong môc nμy. Chó thÝch: Néi dung, trËt tù thÝch hîp vμ tÝnh toμn diÖn cña pha c«ng t¸c cã thÓ kh¸c nhau tuú theo lo¹i dÞch vô. 6.2.4.3. ChÊt l−îng trong mua hμng S¶n phÈm vμ dÞch vô mua ®−îc cã thÓ bÞ chØ trÝch vÒ chÊt l−îng, gi¸ c¶, hiÖu qu¶ vμ an toμn cña dÞch vô do tæ chøc lμm dÞch vô cung cÊp. ViÖc mua s¶n phÈmvμ dÞch vô cÇn ph¶i ®−îc lËp kÕ ho¹ch, kiÓm so¸t vμ kiÓm tra x¸c nhËn gièng nh− c¸c néi bé kh¸c. Tæ chøc lμm dÞch vô cÇn ph¶i thiÕt lËp mèi quan hÖ c«ng t¸c víi nh÷ng ng−êi thÇu phô kÓ c¶ th«ng tin ph¶n håi. B»ng c¸ch ®ã, ch−¬ng tr×nh c¶i tiÕn chÊt l−îng liªn tôc cã thÓ ®−îc khuyÕn khÝch vμ tr¸nh ®−îc hoÆc gi¶i quyÕt nhanh chãng nh÷ng thanh chÊp vÒ chÊt l−îng. Nh÷ng yªu cÇu vÒ mua Ýt nhÊt ph¶i bao gåm: - §¬n mua hμng, hoÆc lμ b¶n m« t¶ hay c¸c quy ®Þnh kÜ thuËt ®· ®ù¬c lËp; - Chän lùa nh÷ng ng−êi thÇu phô cã tr×nh ®é ; - Tho¶ thuËn vÒ c¸c yªu cÇu chÊt l−îng vμ yªu cÇu ®¶m b¶o chÊt l−îng; - Tho¶ thuËn vÒ ph−¬ng ph¸p ®¶m b¶o vμ kiÓm tra x¸c nhËn chÊt l−¬ng; - C¸c ®iÒu kho¶n cho viÖc gi¶i quyÕt tranh chÊp chÊt l−îng; - KiÓm so¸t dÞch vô vμ s¶n phÈm nhËp vμo; - Hå s¬ chÊt l−îng cho dÞch vô vμ s¶n phÈm nhËp vμo. Trong viÖc lùa chän ng−êi thÇu phô, tæ chøc lμm dÞch vô cÇn ph¶i nghiªn cøu: - §¸nh gi¸ ®óng n¨ng lùc cña ng−êi thÇu phô vμ/hoÆc c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng cÇn thiÕt cho ®¶m b¶o chÊt l−îng; - §¸nh gi¸ mÉu hμng cña ng−êi thÇu phô; - Qu¸ khø cña ng−êi thÇu phô ®−îc chän vμ c¸c thÇu phô t−¬ng tù; - KÕt qu¶ kiÓm tra nh÷ng ng−êi thÇu phô t−¬ng tù; - Kinh nghiÖm cña nh÷ng ng−êi sö dông kh¸c. Chó thÝch: TCVN 5201; TCVN 5202 hay TCVN 5203 (ISO 9001: ISO 9002 hay ISO 9003), tuú theo, ®−îc sö dông khi mua s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. 6.2.4.4. ThiÕt bÞ cña ng−êi cung øng cung cÊp cho kh¸ch hμng trong dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô. - Tæ chøc lμm dÞch vô cÇn ph¶i ®¶m b¶o r»ng thiÕt bÞ cung cÊp cho kh¸ch hμng sö dông ph¶i phï hîp víi môc ®Ých cña nã vμ ph¶i cã c¸c b¶n h−íng dÉn ®Ó sö dông nh− quy ®Þnh. 6.2.4.5. Ph©n tÝch vμ truy t×m nguån gèc dÞch vô Khi cÇn thiÕt, tæ chøc lμm dÞch vô ph¶i nhËn biÕt vμ ghi l¹i nguån gèc cña mäi s¶n phÈm hoÆc dÞch vô h×nh thμnh mét phÇn dÞch vô ®−îc cung cÊp, bao gåm tr¸ch nhiÖm c¸ nh©n vÒ kiÓm tra x¸c nhËn vμ vÒ c¸c hμnh ®éng dÞch vô kh¸c th«ng qua qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch   Page 14 
  15. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  vô ®Ó ®¶m b¶o truy t×m ®−îc nguån gèc trong tr−êng hîp kh«ng phï hîp, khiÕu l¹i cña kh¸ch hμng hoÆc tr¸ch nhiÖm ph¸p lý. 6.2.4.6. XÕp dì, l−u kho, bao gãi, cung cÊp vμ b¶o vÖ tμi s¶n cña kh¸ch hμng Tæ chøc lμm dÞch vô cÇn ph¶i thiÕt lËp viÖc kiÓm so¸t cã hiÖu qu¶ viÖc xÕp dì, l−u kho, bao gãi, cung cÊp vμ b¶o vÖ tμi s¶n cña kh¸ch hμng mμ tæ chøc lμm dÞch vô cã tr¸ch nhiÖm hoÆc liªn quan tíi trong cung cÊp dÞch vô. 6.2.5. Quy ®Þnh kÜ thuËt kiÓm so¸t chÊt l−îng KiÓm so¸t chÊt l−îng ph¶i ®−îc thiÕt kÕ nh− mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu cña qu¸ tr×nh dÞch vô: marketing, thiÕt bÞ, cung cÊp dÞch vô. Quy ®Þnh kÜ thuËt ®−îc x©y dùng cho kiÓm so¸t chÊt l−îng ph¶i cã kh¶ n¨ng kiÓm so¸t mét c¸ch hiÖu qu¶ tõng qu¸ tr×nh dÞch vô ®Ó ®¶m b¶o r»ng dÞch vô lu«n tho¶ m·n quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô vμ tho¶ m·n kh¸ch hμng. B¶n thiÕt kÕ kiÓm so¸t chÊt l−îng bao gåm: - Ph©n ®Þnh nh÷ng ho¹t ®éng chñ chèt trong tõng qu¸ tr×nh cã ¶nh h−ëng ®¸ng kÓ ®Õn dÞch vô ®· quy ®Þnh; - Ph©n tÝch nh÷ng ho¹t ®éng chñ yÕu ®Ó chän nh÷ng ®Æc tÝnh mμ viÖc ®o vμ kiÓm so¸t chóng sÏ ®¶m b¶o chÊt l−îng dÞch vô ; - X¸c ®Þnh nh÷ng ph−¬ng ph¸p ®Ó ®¸nh gi¸ nh÷ng ®Æc tÝnh ®−îc chän; - ThiÕt lËp biÖn ph¸p ®Ó g©y ¶nh h−ëng ®Ó kiÓm so¸t nh÷ng ®Æc tÝnh trong giíi h¹n quy ®Þnh. ViÖc ¸p dông c¸c nguyªn t¾c kiÓm so¸t chÊt l−îng cho qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô ®−îc minh ho¹ trong vÝ dô dÞch vô qu¸n ¨n chØ ra d−íi ®©y: a) Ho¹t ®éng chñ yÕu ®−îc ph©n ®Þnh trong qu¸n ¨n cã thÓ lμ viÖc chuÈn bÞ mãn ¨n vμ t¸c ®éng cña nã ®Õn sù kÞp thêi cña mãn ¨n phôc vô cho kh¸ch hμng. b) §Æc tÝnh cña ho¹t ®éng yªu cÇu ®o cã thÓ lμ thêi gian chuÈn bÞ c¸c thμnh phÇn cña mãn ¨n. c) Ph−¬ng ph¸p ®Ó ®¸nh gi¸ ®Æc tÝnh cã thÓ lμ mÉu kiÓm tra thêi gian ®Ó chuÈn bÞ vμ phôc vô mãn ¨n. d) ViÖc bè trÝ cã hiÖu qu¶ nh©n sù vμ vËt liÖu ®¶m b¶o r»ng ®Æc tÝnh kÞp thêi cña dÞch vô ®−îc gi÷ duy tr× trong giíi h¹n quy ®Þnh. 6.2.6. Xem xÐt thiÕt kÕ. ë phÇn cuèi tõng pha thiÕt kÕ cña dÞch vô, b¶n xem xÐt kÕt qu¶ thiÕt kÕ chÝnh thøc ph¶i ®−îc thùc hiÖn theo b¶n m« t¶ dÞch vô. C«ng viÖc thiÕt kÕ ë cuèi mçi pha ph¶i ®−îc xem xÐt ®Ó cho chóng thÝch hîp vμ cã thÓ tho¶ m·n yªu cÇu cña: - C¸c môc tiªu trong quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô g¾n liÒn víi nhu cÇu vμ sù tho¶ m·n kh¸ch hμng; - C¸c môc trong quy ®Þnh kÜ thuËt cung cÊp dÞch vô g¾n liÒn víi yªu cÇu cña dÞch vô; - C¸c môc trong quy ®Þnh kÜ thuËt kiÓm so¸t chÊt l−îng g¾n liÒn víi kiÓm so¸t qu¸ tr×nh dÞch vô. Nh÷ng ng−êi tham gia vμo xem xÐt thiÕt kÕ ph¶i bao gåm ®¹i diÖn cña tÊt c¶ ho¹t ®éng ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô t−¬ng øng víi pha ®−îc xem xÐt. B¶n xem xÐt thiÕt kÕ cÇn ph©n ®Þnh vμ l−êng tr−íc c¸c lÜnh vùc cã vÊn ®Ò vμ nh÷ng ®iÓm yÕu còng nh− khëi x−íng nh÷ng ho¹t ®éng ®Ó ®¶m b¶o r»ng: - Quy ®Þnh kÜ thuËt ®Çy ®ñ cña dÞch vô vμ cña cung øng dÞch vô ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hμng;   Page 15 
  16. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  - Quy ®Þnh kÜ thuËt kiÓm so¸t chÊt l−îng ®ñ ®Ó cung cÊp th«ng tin x¸c ®¸ng vÒ chÊt l−îng cña dÞch vô ®−îc cung cÊp. 6.2.7. Phª duyÖt quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô, cung cÊp dÞch vô vμ kiÓm so¸t chÊt l−îng Nh÷ng dÞch vô míi vμ c¶i tiÕn còng nh− qu¸ tr×nh cung cÊp nh÷ng dÞch vô ®ã cÇn ®−îc phª duyÖt ®Ó ®¶m b¶o r»ng chóng ®−îc x©y dùng mét c¸ch ®Çy ®ñ vμ dÞch vô ®ã ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng trong nh÷ng ®iÒu kiÖn bÊt lîi ®−îc xem xÐt tõ tr−íc. ViÖc phª ph¸n ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh, ®−îc lËp kÕ ho¹ch vμ hoμn thμnh tr−íc khi thùc hiÖn dÞch vô. C¸c kÕt qu¶ ph¶i ®−îc lËp thμnh v¨n b¶n. Tr−íc hÕt cung cÊp dÞch vô lÇn ®Çu, cÇn ph¶i xem xÐt ®Ó kh¼ng ®Þnh nh÷ng vÊn ®Ò sau: - DÞch vô phï hîp víi yªu cÇu kh¸ch hμng; - Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô ®Çy ®ñ; - C¸c nguån lùc cã s½n ®Ó ®¸p øng nghÜa vô cña dÞch vô, ®Æc biÖt lμ vËt liÖu vμ nh©n lùc; - Nh÷ng quy ph¹m thÝch hîp, tiªu chuÈn, b¶n vÏ vμ quy ®Þnh kÜ thuËt cã ®Çy ®ñ; - Cã s½n th«ng tin cho kh¸ch hμng trong viÖc sö dông dÞch vô. ViÖc ®Þnh k× phª duyÖt l¹i ph¶i ®−îc tiÕn hμnh ®Ó ®¶m b¶o r»ng dÞch vô tiÕp tôc ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng vμ phï hîp víi quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô vμ ph©n ®Þnh nh÷ng c¶i tiÕn tiÒm tμng trong cung cÊp vμ kiÓm so¸t dÞch vô. ViÖc phª duyÖt l¹i ph¶i lμ mét ho¹t ®éng ®−îc lËp kÕ ho¹ch vμ ®−îc lËp thμnh v¨n b¶n vμ bao gåm nh÷ng nghiªn cøu kinh nghiÖm ho¹t ®éng thùc tÕ, ¶nh h−ëng cña nh÷ng c¶i tiÕn trong dÞch vô vμ qu¸ tr×nh, ¶nh h−ëng cña viÖc thanh ®æi nh©n sù, sù thÝch hîp cña c¸c thñ tôc, h−íng dÉn vμ nh÷ng c¶i tiÕn ®−îc ®Ò nghÞ. 6.2.8. KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ Quy ®Þnh kÜ thuËt cña dÞch vô, quy ®Þnh kÜ thuËt cung cÊp dÞch vô vμ quy ®Þnh kÜ thuËt kiÓm so¸t chÊt l−îng lμ nh÷ng tμi liÖu tham kh¶o c¬ b¶n cho dÞch vô vμ kh«ng ®−îc thay ®æi nÕu kh«ng cã nguyªn nh©n vμ nghiªn cøu x¸c ®¸ng. Môc tiªu cña kiÓm so¸t thay ®æi thÕt kÕ lμ lËp tμi liÖu vμ qu¶n lÝ nh÷ng thay ®æi trong nh÷ng yªu cÇu vμ thñ tôc sau khi quy ®Þnh kÜ thuËt ban ®Çu ®−îc duyÖt vμ ¸p dông. ViÖc kiÓm so¸t nμy ph¶i ®¶m b¶o r»ng; - Nhu cÇu thay ®æi ®−îc ph©n ®Þnh, x¸c nhËn vμ tr×nh ®Ó ph©n tÝch vμ thiÕt kÕ l¹i phÇn dÞch vô bÞ ¶nh h−ëng; - Nh÷ng thay ®æi so víi quy ®Þnh kÜ thuËt ®−îc lËp kÕ ho¹ch, lËp thμnh v¨n b¶n, th«ng qua ¸p dông vμ lËp hå s¬ mét c¸ch ®óng ®¾n. - §¹i diÖn cña tÊt c¶ mäi bé phËn bÞ sù thay ®æi ®Õn, tham gia vμo viÖc x¸c ®Þnh vμ th«ng qua thay ®æi nμy; - Sù ¶nh h−ëng cña nh÷ng thay ®æi ph¶i ®−îc ®¸nh gi¸ ®Ó ®¶m b¶o r»ng chóng ®−a ra kÕt qu¶ mong ®îi vμ kh«ng lμm gi¶m chÊt l−îng cña dÞch vô. - Kh¸ch hμng ph¶i ®−îc th«ng tin khi thay ®æi thiÕt kÕ ¶nh h−ëng tíi ®Æc ®iÓm vμ tÝnh n¨ng cña dÞch vô. 6.3. Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô. 6.3.1. Kh¸i qu¸t L·nh ®¹o ph¶i ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm cô thÓ cho tÊt c¶ nh©n viªn thùc hiÖn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô, bao gåm c¶ sù ®¸n gi¸ cña ng−êi cung cÊp vμ ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng. ViÖc cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch hμng kÐo theo: - Sù trung thμnh víi quy ®Þnh kü thuËt cung cÊp dÞch vô ®· c«ng bè; - Gi¸m s¸t sù ®¸p øng quy dÞnh kü thuËt cña dÞch vô;   Page 16 
  17. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  - §iÒu chØnh qu¸ tr×nh khi xuÊt hiÖn lÖch h−íng. 6.3.2. §¸nh gi¸ cña ng−êi cung cÊp vÒ chÊt l−îng dÞch vô. KiÓm so¸t chÊt l−îng ph¶i lμ mét phÇn ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô. §iÒu ®ã bao gåm: - Do vμ kiÓm tra x¸c ®Þnh nhËn nh÷ng ho¹t ®éng cña qu¸ tr×nh chñ yÕu ®Ó tr¸ch chiÒu h−íng kh«ng mong muèn vμ viÖc kh«ng tho¶ m·n kh¸ch hμng; - Sù tù kiÓm ®iÓm cña nh©n viªn cung cÊp dÞch vô nh− lμ mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu cña ®o l−êng qu¸ tr×nh; - §¸nh gi¸ cuèi cïng cña ng−êi cung cÊp liªn quan víi kh¸ch hμng ®Ó cung cÊp thùc tr¹ng cña ng−êi cung øng vÒ chÊt l−îng dÞch vô ®−îc cung cÊp. 6.3.3. §¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ chÊt l−îng dÞch vô. §¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng lμ phÐp ®o cuèi cïng cña chÊt l−îng dÞch vô. Ph¶n øng cña kh¸ch hμng cã thÓ ngay lËp tøc hoÆc cã thÓ muén h¬n vμ håi t−ëng l¹i. ViÖc ®¸nh gi¸ chñ quan th−êng lμ yÕu tè duy nhÊt trong ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng víi dÞch vô ®−îc cung cÊp. Kh¸ch hμng Ýt khi tù nguyÖn ®¸nh gi¸ chÊt l−îng dÞch vô cho tæ chøc lμm dÞch vô. Nh÷ng kh¸ch hμng kh«ng võa ý th−êng ngõng sö dông hoÆc mua dÞch vô mμ kh«ng cã th«ng b¸o g× ®Ó cho phÐp xóc tiÕn hμnh ®éng kh¾c phôc. ViÖc dùa trªn ý kiÕn ph¶n ¸nh cña kh¸ch hμng coi nh− phÐp ®o sù tho¶ m·n kh¸ch hμng cã thÓ dÉn ®Õn nh÷ng kÕt luËn sai. Chó thÝch: ViÖc tho¶ m·n kh¸ch hμng cÇn ®−îc nhÊt qu¸n víi nh÷ng tiªu chuÈn nghÒ nghiÖp vμ hμnh nghÒ cña tæ chøc lμm dÞch vô. C¸c tæ chøc lμm dÞch vô cÇn tiÕp tôc ®¸nh gi¸ vμ ®o sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng. Nh÷ng ®¸nh gi¸ nμy ph¶i t×m nh÷ng ph¶n øng tÝch cùc vμ ¶nh h−ëng cã thÓ cña chóng trong kinh doanh t−¬ng lai. §¸nh gi¸ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng ph¶i tËp trung vμo møc ®é mμ m« t¶ dÞch vô, nh÷ng quy ®inh kü thuËt vμ qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hμng. Tæ chøc lμm dÞch vô th−êng nghÜ r»ng hä cung cÊp mét dÞch vô tèt, nh−ng kh¸ch hμng cã thÓ kh«ng ®ång ý, vμ chØ ra nh÷ng quy ®Þnh kü thuËt, qu¸ tr×nh vμ biÖn ph¸p kh«ng x¸c ®¸ng. ViÖc so s¸nh cÇn cã ®¸nh gi¸ cña lh¸ch hμng víi sù nhËn thøc vμ ®¸nh gi¸ dÞch vô ®−îc cung cÊp cña chÝnh ng−êi cung øng ®Ó ®¸nh gi¸ tÝnh t−¬ng hîp cña hai phÐp ®o chÊt l−îng vμ nhu cÇu cã hμnh ®éng thÝch hîp ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô. 6.3.4. T×nh tr¹ng dÞch vô. T×nh tr¹ng c«ng viÖc ®· lμm trong tõng pha cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô ph¶i ®−îc ghi l¹i ®Ó x¸c ®Þnh kÕt qu¶ cña quy ®Þnh kü thuËt cña dÞch vô vμ tho¶ m·n kh¸ch hμng. 6.3.5. Ho¹t ®éng kh¾c phôc ®èi víi dÞch vô kh«ng phï hîp. 6.3.5.1.Tr¸ch nhiÖm ViÖc x¸c ®Þnh vμ b¸o c¸o vÒ nh÷ng dÞch vô kh«ng phï hîp lμ nhiÖm vô vμ tr¸ch nhiÖm cña tõng c¸ nh©n trong tæ chøc lμm dÞch vô. CÇn cè g¾ng ph¸t hiÖn nh÷ng ®iÒu kiÖn kh«ng phï hîp cña dÞch vô cã thÓ xÈy ra tr−íc khi chóng ¶nh h−ëng ®Õn kh¸ch hμng. Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n vÒ ho¹t ®éng kh¾c phôc ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh trong hÖ thèng chÊt l−îng. 6.3.5.2.X¸c ®Þnh sù kh«ng phï hîp vμ ho¹t ®éng kh¾c phôc.   Page 17 
  18. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  Khi ph¸t hiÖn ®−îc sù kh«ng phï hîp, ph¶i cã hμnh ®éng ®Ó ghi nhËn, ph©n tÝch vμ kh¾c phôc nã. Th−êng cã hai giai ®o¹n cña hμnh ®éng kh¾c phôc: Thø nhÊt -Hμnh ®éng tÝch tùc ngay lËp tøc ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hμng; Thø hai - §¸nh gi¸ nguyªn nh©n s©u xa cña sù kh«ng phï hîp ®Ó x¸c ®Þnh hμnh ®éng kh¾c phôc dμi h¬n cÇn thiÕt ®Ó ng¨n chÆn sù t¸i hiÖn vÊn ®Ò. Hμnh ®éng kh¾c phôc dμi h¹n h¬n ph¶i thÝch hîp víi tÇm quan träng cña vÊn ®Ò. Khi thùc hiÖn, ph¶i theo dâi ho¹t ®éng kh¾c phôc ®Ó ®¶m b¶o r»ng chóng cã hiÖu qu¶. 6.3.6. KiÓm so¸t hÖ thèng chÊt l−îng. CÇn thiÕt lËp c¸c thñ tôc ®Ó gi¸m s¸t vμ duy tr× hÖ thèng ®−îc sö dông ®Ó ®o dÞch vô. ViÖc kiÓm so¸t bao gåm tay nghÒ c«ng nh©n viªn, thñ tôc ®o vμ phiÕu thö nghiÖm. TÊt c¶ viÖc ®o thö nghiÖm, gåm c¶ ®iÒu tra vμ th¨m dß sù tho¶ m·n kh¸ch hμng, cÇn ®−îc kiÓm tra vÒ tÝnh ®óng ®¾n vμ ®é tin cËy. ViÖc sö dông, hiÖu chuÈn vμ b¶o qu¶n tÊt c¶ dông cô ®o vμ thö nghiÖm sö dông trong cung cÊp hoÆc ®¸nh gi¸ dÞch vô ph¶i ®−îc kiÓm so¸t ®Ó t¹o sù tin t−ëng trong nh÷ng quyÕt ®Þnh hay hμnh ®éng dùa trªn sè liÖu ®o l−êng. Sai sè ®o cÇn ®−îc so s¸nh víi yªu cÇu vμ cã hμnh ®éng thÝch hîp khi kh«ng yªu cÇu vÒ ®é chÝnh x¸c vμ/hoÆc ®é lÖch. Chó thÝch: Xem ISO 10012-1 ®Ó h−íng dÉn vÒ yªu cÇu cÇn ®¶m b¶o chÊt l−îng cho dông cô ®o. 6.4. Ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn thùc hiÖn dÞch vô. 6.4.1. Kh¸i qu¸t: ViÖc ®¸nh gi¸ liªn tôc ho¹t ®éng cña qu¸ tr×nh dÞch vô ph¶i ®−îc tiÕn hμnh ®Òu ®Æn ®Ó ph¸t hiÖn vμ tÝch cùc t×m kiÕm c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô. §Ó thùc hiÖn nh÷ng ®¸nh gi¸ nh− vËy, L·nh ®¹o ph¶i lËp vμ duy tr× mét hÖ thèng th«ng tin ®Ó thu l−îm vμ phæ biÕn sè liÖu tõ mäi nguån thÝch hîp. L·nh ®¹o ph¶i ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm vÒ hÖ thèng th«ng tin vμ viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô. 6.4.2. Thu l−îm vμ ph©n tÝch sè liÖu. Sè liÖu sÏ ®−îc lÊy tõ c¸c phÐp ®o ho¹t ®éng dÞch vô nh−: - ViÖc ®¸nh gi¸ cña ng−êi cung cÊp (Gåm c¶ kiÓm so¸t chÊt l−îng) - ViÖc ®¸nh gi¸ cña k¸ch hμng (bao gåm ph¶n øng cña kh¸ch hμng, th«ng tin ph¶n håi); - Thanh tra chÊt l−îng. ViÖc ph©n tÝch nh÷ng sè liÖu nμy sÏ ®o ®−îc møc ®é ®¹t c¸c yªu cÇu dÞch vô vμ chØ ra c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô, hiÖu qu¶ cña dÞch vô ®−îc cung cÊp. §Ó cã hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc, viÖc thu l−îm vμ ph©n tÝch sè liÖu cÇn ph¶i lμ ho¹t ®éng cã môc tiªu, cã kü thuËt vμ cã kÕ ho¹ch, kh«ng ph¶i nhê may m¾n hay t×nh cê. ViÖc x¸c ®Þnh nh÷ng sai lçi cña hÖ thèng, nguyªn nh©n vμ ng¨n chÆn chóng ph¶i lμ môc tiªu c¬ b¶n cña ph©n tÝch sè liÖu. Nguyªn nh©n gèc rÔ cña sù sai lçi th−êng kh«ng râ rμng nh−ng ph¶i ®−îc truy t×m. §iÒu ®ã gåm cã kh¶ n¨ng sai lçi cña con ng−êi, sai lçi nμy Ýt khi xÈy ra ngÉu nhiªn mμ th−êng xuyªn cã nguyªn nh©n s©u xa. RÊt nhiÒu sai lçi th−êng ®−îc g¸n cho nh©n viªn hay kh¸ch hμng l¹i b¾t nguån tõ nh÷ng sai sãt trong ho¹t ®éng, dÞch vô liªn quan ®Õn nh÷ng thao t¸c phøc t¹p hoÆc ®Õn nh÷ng thñ tôc, m«i tr−êng, ®iÒu kiÖn lμm viÖc, huÊn luyÖn, h−íng dÉn hoÆc nguån lùc, kh«ng tho¶ ®¸ng. 6.4.3. Ph−¬ng ph¸p thèng kª. Nh÷ng ph−¬ng ph¸p thèng kª hiÖn ®¹i cã thÓ trî gióp trong hÇu hÕt c¸c ho¹t ®éng thu l−îm vμ ¸p dông sè liÖu, cã thÓ lμ biÕt râ h¬n nhu cÇu kh¸ch hμng, trong kiÓm so¸t qu¸ tr×nh, nghiªn cøu n¨ng lùc, dù b¸o hay ®¸nh gi¸ chÊt l−îng ®Ó ®−a ra quyÕt ®Þnh.s   Page 18 
  19. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  6.4.4. C¶i tiÕn chÊt l−îng. Ph¶i cã ch−¬ng tr×nh c¶i tiÕn liªn tôc chÊt l−îng dÞch vô, hiÖu\qu¶ vμ hiÖu lùc cña ho¹t ®éng dÞch vô, bao gåm biÖn ph¸p ®Ó x¸c ®Þnh: - §Æc tÝnh mμ nÕu c¶i tiÕn sÏ lμm lîi nhiÒu nhÊt cña kh¸ch hμng vμ tæ chøc lμm dÞch vô; - Mäi nhu cÇu thÞ tr−êng ®ang thay ®æi cã thÓ ¶nh h−ëng ®Õn cÊp ®é cña dÞch vô ®−îc cung cÊp. - Mäi sai lÖch so víi chÊt l−îng dÞch vô quy ®Þnh do kiÓm so¸t hÖ thèng chÊt l−îng kh«ng hiÖu qu¶ hoÆc kh«ng ®Çy ®ñ. - C¬ héi ®Ó gi¶m chi phÝ duy tr× c¶i tiÕn dÞch vô vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô ®−îc cung cÊp (®iÒu nμy ®ßi hái nh÷ng ph−¬ng ph¸p cã hÖ thèng ®Ó ®¸nh gi¸ chi phÝ vμ lîi Ých ®−îc ®Þnh l−îng.). C¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô cÇn ph¶i h−íng vÒ nhu cÇu c¶i tiÕn ng¾n h¹n vμ c¶i tiÕn l©u dμi vμ bao gåm: - X¸c nhËn sè liÖu thÝch hîp ®Ó thu nhËp - Ph©n tÝch sè liÖu vμ −u tiªn cho nh÷ng ho¹t ®éng cã ¶nh h−ëng bÊt lîi nhÊt cho chÊt l−îng dÞch vô; - Th«ng tin ph¶n håi kÕt qu¶ ph©n tÝch cho bé phËn qu¶n lÝ t¸c nghiÖp víi kiÕn nghÞ c¶i tiÕn ngay dÞch vô. - B¸o c¸o ®Þnh kú víi ban l·nh ®¹o cÊp trªn xem xÐt nh÷ng kiÕn nghÞ c¶i tiÕn chÊt l−îng l©u dμi. Thμnh viªn tõ c¸c bé phËn kh¸c nhau cña tæ chøc lμm dÞch vô cïng lμm viÖc cã thÓ sÏ ®Ò xuÊt ý kiÕn cã lîi nh»m c¶i tiÕn chÊt l−îng vμ gi¶m chi phÝ. L·nh ®¹o cÇn khuyÕn khÝch nh©n viªn c¸c cÊp gãp phÇn cho ch−¬ng tr×nh c¶i tiÕn chÊt l−îng, cïng víi viÖc thõa nhËn sù nç lùc vμ tham gia cña hä. Phô lôc A (Tham kh¶o) Nh÷ng vÝ dô cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn nμy - DÞch vô tiÕp ®ãn: Cung cÊp, kh¸ch s¹n, du lÞch, vui ch¬i, ph¸t thanh, truyÒn hμnh, gi¶i trÝ, - Th«ng tin liªn lac: S©n bay hμng kh«ng giao th«ng ®−êng bé, ®−êng s¾t vμ ®−êng biÓn, viÔn th«ng, b−u ®iÖn cung cÊp d÷ liÖu.   Page 19 
  20. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM                             TCVN 5204 : 1995  - DÞch vô Y tÕ: B¸c sü, nh©n viªn y tÕ, bªnh viÖn, xe cÊp cøu, phßng thÝ nghiÖm y tÕ, nha sü, b¸c sü nh·n khoa. - B¶o qu¶n §iÖn c¬, xe cé, hÖ thèng s−ëi Êm, ®iÒu hoμ khÝ hËu, c«ng tr×nh x¸c ®Þnh, m¸y tÝnh, - Phôc vô c«ng céng VÖ sinh, qu¶n lý r¸c th¶i, cung cÊp n−íc, b¶o qu¶n, cung cÊp ®iÖn, khÝ vμ n¨ng l−îng, cøu ho¶, c¶nh s¸t, dÞch vô c«ng céng. - Th−¬ng m¹i: B¸n bu«n, b¸n lÎ, trõ hμng ho¸, ph©n phèi, marketing, baogãi. - Tμi chÝnh Ng©n hμng, b¶o hiÓm, trî cÊp h−u trÝ, dÞch vô së h÷u tμi s¶n, kÕ to¸n. - DÞch vô chuyªn ngμnh: ThiÕt kÕ x©y dùng (kiÕn tróc), ®iÒu tra, thi hμnh luËt ph¸p, b¶o vÖ anh ninh, qu¶n lý kü thuËt, qu¶n ký dù ¸n, qñan lý chÊt l−îng, gi¸o dôc vμ ®μo t¹o. - DÞch vô hμnh chÝnh: Nh©n sù, tÝnh to¸n, dÞch vô v¨n phßng. - DÞch vô mua nhμ: Ký kÕt hîp ®ång, kiÓm kª vμ ph©n phèi. DÞch vô khoa häc: Nguyªn cøu, triÓn khai, häc tËp, gióp ®ì gi¶i quyÕt vÊn ®Ò, Chó thÝch: C¸c C«ng ty xuÊt còng cung cÊp nh÷ng dÞch vô néi bé marketing, hÖ thèng giao nhËn vμ c¸c ho¹t ®éng sau khi b¸n hμng. Phô lôc B (Tham kh¶o) ChØ dÉn tham kh¶o c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng vμ c¸c ®iÒu kho¶n §iÒu kho¶n §iÒu kho¶n t−¬ng trong TCVN Tªn øng trong TCVN 5204-2 : 1995 5204 : 1994   Page 20 
Đồng bộ tài khoản