TCVN ISO 9004 2 1996

Chia sẻ: Nguyen Phung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

0
127
lượt xem
75
download

TCVN ISO 9004 2 1996

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

TCVN ISO 9004 2 1996: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng-Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ: Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn để lập và thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn này dựa trên các nguyên tắc chung về quản lí chất lượng nội bộ nêu trong TCVN 5204: 1994 (ISO 9004: 1987) và cung cấp cách nhìn toàn diện về hệ thống chất lượng...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: TCVN ISO 9004 2 1996

  1. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 Qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng PhÇn 2: H−íng dÉn cho dÞch vô Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services 1. Ph¹m vi Tiªu chuÈn nμy ®−a ra h−íng dÉn ®Ó lËp vμ thùc hiÖn hÖ thèng chÊt l−îng trong ph¹m vi cña mét tæ chøc. Tiªu chuÈn nμy dùa trªn c¸c nguyªn t¾c chung vÒ qu¶n lÝ chÊt l−îng néi bé nªu trong TCVN 5204: 1994 (ISO 9004: 1987) vμ cung cÊp c¸ch nh×n toμn diÖn vÒ hÖ thèng chÊt l−îng riªng cho dÞch vô. Tiªu chuÈn nμy cã thÓ ¸p dông trong viÖc triÓn khai hÖ thèng chÊt l−îng cho dÞch vô míi xuÊt hiÖn hoÆc dÞch vô ®· ®−îc thay ®æi vμ còng cã thÓ ®−îc ¸p dông trùc tiÕp khi thùc hiÖn hÖ thèng chÊt l−îng cho mét dÞch vô ®ang tån t¹i. HÖ thèng chÊt l−îng bao gåm tÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó cung cÊp mét dÞch vô cã hiÖu qu¶, tõ nghiªn cøu thÞ tr−êng ®Õn kh©u ph©n phèi vμ bao gåm c¶ viÖc ph©n tÝch dÞch vô dμnh cho c¸c kh¸ch hμng. C¸c kh¸i niÖm, nguyªn t¾c vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng m« t¶ ë ®©y ®−îc ¸p dông cho tÊt c¶ c¸c d¹ng dÞch vô mang ®Æc ®iÓm dÞch vô thuÇn tuý hoÆc dÞch vô ®−îc kÕt hîp trong s¶n xuÊt vμ cung cÊp s¶n phÈm. §iÒu nμy cã thÓ ®−îc cã thÓ tr¶i ra liªn tôc tõ t×nh huèng khi dÞch vô liªn quan nhiÒu tíi s¶n phÈm ®Õn t×nh huèng khi dÞch vô liªn quan Ýt ®Õn s¶n phÈm. H×nh 1 minh ho¹ kh¸i niÖm nμy ®èi víi ba lo¹i dÞch vô. Chó thÝch: C¸c thiÕt bÞ hoÆc ph−¬ng tiÖn cã thÓ cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn viÖc cung cÊp dÞch vô, vÝ dô m¸y b¸n hμng, m¸y ®æi tiÒn tù ®éng. C¸c kh¸i niÖm vμ nguyªn t¾c trong tiªu chuÈn nμy thÝch hîp víi c¸c tæ chøc lín vμ nhá. MÆc dï tæ chøc dÞch vô nhá kh«ng cã hoÆc kh«ng cÇn mét cÊu tróc phøc t¹p nh− xÝ nghiÖp lín th× vÉn ¸p dông nh÷ng nguyªn t¾c nh− vËy. Sù kh¸c nhau chØ lμ ë møc ®é. Tr−íc hÕt kh¸ch hμng sÏ lμ ng−êi sö dông dÞch vô ë bªn ngoμi mét tæ chøc. MÆc dï th«ng th−êng kh¸ch hμng cã thÓ lμ ng−êi bªn trong tæ chøc, ®iÒu nμy ®Æc biÖt râ trong c¸c tæ chøc lín h¬n n¬i mμ kh¸ch hμng cã thÓ ë giai ®o¹n tiÕp sau trong qu¸ tr×nh cung cÊp. Trong khi tiªu chuÈn nμy vÒ nguyªn t¾c ®−îc biªn so¹n ®èi víi kh¸ch hμng Page 1
  2. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 bªn ngoμi, nã còng cã thÓ ¸p dông cho kh¸ch hμng néi bé ®Ó ®¹t ®−îc tæng thÓ chÊt l−îng yªu cÇu. ViÖc lùa chän c¸c yÕu tè ho¹t ®éng vμ ph¹m vi ¸p dông chóng phô thuéc vμo c¸c nh©n tè nh− thÞ tr−êng ®−îc ®¸p øng; quyÒn lùa chän cña tæ chøc, b¶n chÊt cña dÞch vô, c¸c qu¸ tr×nh dÞch vô vμ nhu cÇu cña kh¸ch hμng. Phô lôc A chØ ®Ó tham kh¶o vμ ®−a ra c¸c vÝ dô vÒ c¸c dÞch vô cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn nμy. C¸c vÝ dô bao gåm c¸c ho¹t ®éng dÞch vô ®−îc h×nh thμnh cè h÷u trong c«ng nghiÖp s¶n xuÊt s¶n phÈm. L−îng s¶n phÈm L−îng s¶n phÈm (cao) (thÊp) DÞch vô b¸n xe DÞch vô ¨n uèng DÞch vô ph¸p lÝ H×nh 1: L−îng s¶n phÈm theo dù biÕn ®æi cña dÞch vô 1. Tiªu chuÈn trÝch dÉn TCVN 5814: 1994 Qu¶n lý chÊt l−îng. ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa (ISO 8420 :1986). TCVN 5200: 1994 C¸c tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt l−îng vμ ®¶m b¶o chÊt l−îng, H−íng dÉn lùa chän vμ sö dông (ISO 9000 :1987). TCVN 5204: 1994 Qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ chÊt l−îng. H−íng dÉn chung (ISO 9004 :1987). 2. §Þnh nghÜa Víi môc ®Ých tiªu chuÈn nμy, c¸c ®Þnh nghÜa nªu trong TCVN 5814 : 1994 (ISO 8420), cïng víi nh÷ng ®Þnh nghÜa sau ®©y ®−îc ¸p dông. Chó thÝch: 1) ThuËt ng÷ "Tæ chøc lμm nhiÖm vô" còng ®−îc dïng ®Ó biÓu thÞ "ng−êi cung cÊp" khi thÝch hîp Page 2
  3. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 2) §Ó râ h¬n, mét sè ®Þnh nghÜa (kh«ng ghi chó) ®−îc nh¾c l¹i víi nguån gèc nªu trong ngoÆc. 2.1. Tæ chøc: c«ng ty, tËp ®oμn, h·ng, xÝ nghiÖp hoÆc héi, hoÆc mét bé phËn cña chóng cã liªn kÕt hoÆc kh«ng, Nhμ n−íc hoÆc t− nh©n cã chøc n¨ng qu¶n trÞ riªng. 2.2. Ng−êi cung cÊp: Tæ chøc cung cÊp s¶n phÈm hoÆc dÞch vô cho kh¸ch hμng. Chó thÝch: Ng−êi cung cÊp ®«i khi ®−îc coi lμ "bªn A" 2.3. Ng−êi thÇu phô: Ng−êi cung cÊp cho c¸c tæ chøc lμm dÞch vô trong t×nh huèng hîp ®ång 2.4. Kh¸ch hμng: Ng−êi nhËn s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. Chó thÝch: 1) Kh¸ch cã thÓ, ®Ó vÝ dô, lμ ng−êi tiªu dïng cuèi cïng, ng−êi sö dông, ng−êi h−ëng lîi hoÆc ng−êi mua. 2) Kh¸ch hμng ®«i khi ®−îc coi lμ "bªn B". 3) Kh¸ch hμng cã thÓ lμ néi bé trong tæ chøc lμm dÞch vô. 2.5. DÞch vô: Nh÷ng kÕt qu¶ t¹o nªn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hμng b»ng c¸c ho¹t ®éng tiÕp xóc gi÷a ng−êi cung cÊp vμ kh¸ch hμng vμ b»ng c¸c ho¹t ®éng néi bé cña bªn cung cÊp. Chó thÝch: 1) Ng−êi cung cÊp hoÆc kh¸ch hμng khi tiÕp xóc xã thÓ cö ®¹i diÖn hoÆc dïng ph−¬ng tiÖn. 2) Ho¹t ®éng cña kh¸ch hμng khi tiÕp xóc víi ng−êi cung cÊp cã thÓ hÕt søc quan träng cho viÖc cung cÊp dÞch vô. 3) ViÖc cung cÊp hoÆc sö dông s¶n phÈm h÷u h×nh cã thÓ hÕt søc quan träng cho viÖc cung cÊp dÞch vô. 4) DÞch vô cã thÓ ®−îc g¾n víi s¶n xuÊt vμ cung cÊp s¶n phÈm h÷u h×nh. 2.6. Cung cÊp dÞch vô: Nh÷ng ho¹t ®éng cña bªn cung cÊp cÇn thiÕt ®Ó cung øng dÞch vô. 2.7. ChÊt l−îng: Toμn bé nh÷ng ®Æc ®iÓm vμ tÝnh chÊt cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô t¹i cho nã kh¼ n¨ng tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®· c«ng bè hoÆc cßn tiÒm Èn (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 2.8. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng: Nh÷ng ®Þnh h−íng chung vÒ chÊt l−îng cña mét tæ chøc do l·nh ®¹o cao nhÊt chÝnh thøc ®Ò ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 2.9. Qu¶n lý chÊt l−îng: KhÝa c¹nh cña chøc n¨ng qu¶n lý chung ®Þnh ra vμ thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 2.10. HÖ thèng chÊt l−îng: C¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm, thñ tôc, qu¸ tr×nh vμ c¸c nguån ®Ó Page 3
  4. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l−îng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402). 3. §Æc tÝnh cña dÞch vô 3.1. §Æc tÝnh cña dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô C¸c yªu cÇu ®èi víi dÞch vô cÇn ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng biÓu hiÖn qua c¸c ®Æc tÝnh ®Ó kh¸ch hμng cã thÓ quan s¸t vμ ®¸nh gi¸ ®−îc. C¸c qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô còng cÇn ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh mμ kh«ng ph¶i lóc nμo kh¸ch hμng còng quan s¸t ®−îc nh−ng trùc tiÕp ¶nh h−ëng ®Õn c¸c tÝnh n¨ng sö dông cña dÞch vô. Tæ chøc dÞch vô cÇn ph¶i cã kh¶ n¨ng ®¸nh gi¸ c¶ hai lo¹i ®Æc tÝnh theo c¸c tiªu chuÈn ®· chÊp nhËn. C¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô hoÆc cung cÊp dÞch vô cã thÓ lμ ®Þnh l−îng (®o ®−îc) hoÆc ®Þnh tÝnh (so s¸nh ®−îc) tuú theo viÖc nã ®−îc ®¸nh gi¸ nh− thÕ nμo vμ viÖc ®¸nh gi¸ do tæ chøc lμm dÞch vô hay do kh¸ch hμng tiÕn hμnh. Chó thÝch: NhiÒu ®Æc tÝnh ®Þnh tÝnh theo ®¸nh gi¸ chñ quan cña kh¸ch hμng cã thÓ ®−îc tæ chøc lμm dÞch vô ®Þnh l−îng ®−îc. Nh÷ng vÝ dô vÒ ®Æc tÝnh cã thÓ quy ®Þnh trong c¸c tμi liÖu yªu cÇu kÜ thuËt bao gåm: - §iÒu kiÖn, n¨ng lùc, sè nh©n c«ng vμ sè l−îng vËt liÖu; - Thêi gian chê ®îi, thêi gian cung cÊp vμ thêi gian tiÕn hμnh dÞch vô; - VÖ sinh, an toμn, ®é chÝnh x¸c vμ sù ®¶m b¶o; - Møc ®é ®¸p øng nhanh, tÝnh dÔ tiÕp xóc, t¸c phong lÞch sù; tiÖn nghi, thÈm mÜ m«i tr−êng, thÈm quyÒn, ®é ch¾c ch¾n, ®é chÝnh x¸c, møc ®é ®Çy ®ñ, t×nh tr¹ng ph¸t triÓn, sù tÝn nhiÖm vμ giao tiÕp cã hiÖu qu¶. 3.2. KiÓm so¸t c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô Trong nhiÒu tr−êng hîp viÖc kiÓm so¸t c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô vμ ph©n phèi dÞch vô chØ cã thÓ ®¹t ®−îc b»ng viÖc kiÓm so¸t qu¸ tr×nh ph©n phèi dÞch vô. Do ®ã, ®Ó ®¹t ®−îc vμ duy tr× chÊt l−îng dÞch vô yªu cÇu viÖc ®o l−êng vμ kiÓm so¸t tÝnh n¨ng sö dông cña qu¸ tr×nh lμ rÊt quan träng. NÕu nh− trong cung cÊp dÞch vô ®«i khi cã thÓ cã hμnh ®éng söa ch÷a th× th−êng kh«ng dùa vμo kiÓm tra lÇn cuèi ®Ó t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô rong lóc tiÕp xóc víi kh¸ch hμng, khi ®ã kh¸ch hμng th−êng ®¸nh gi¸ ngay ®−îc sù kh«ng phï hîp. Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô cã thÓ tr¶i tõ d¹ng c¬ khÝ ho¸ cao (nh− khi gäi ®iÖn tho¹i trùc tiÕp) cho tíi d¹ng c¸ nh©n ho¸ cao (nh− trong c¸c dÞch vô ph¸p lÝ, y tÕ hoÆc t− vÊn). Qu¸ tr×nh cμng x¸c ®Þnh râ b»ng c¬ khÝ ho¸ hoÆc b»ng c¸c thñ tôc chi tiÕt, th× c¬ héi ¸p dông c¸c nguyªn t¾c cña hÖ thèng chÊt l−îng cã tæ chøc vμ kØ c−¬ng cμng lín. 5. Nguyªn t¾c cña hÖ thèng chÊt l−îng Page 4
  5. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 5.1. KhÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng chÊt l−îng H×nh 2 cho thÊy kh¸ch hμng lμ träng t©m cña ba khÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng cña hÖ thèng chÊt l−îng. Nã còng cho thÊy sù tho¶ m·n kh¸ch hμng chØ cã thÓ ®−îc ®¶m b¶o khi cã sù hoμ hîp t−¬ng t¸c gi÷a tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o, c¸c nguån nh©n lùc, vËt lùc vμ c¬ cÊu cña hÖ thèng chÊt l−îng. 5.2. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o 5.2.1. Kh¸i qu¸t L·nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®Ò ra chÝnh s¸ch ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô vμ tho¶ m·n kh¸ch hμng. ViÖc thùc hiÖn thμnh c«ng chÝnh s¸ch ®ã phô thuéc vμo cam kÕt cña l·nh ®¹o ®èi víi viÖc triÓn khai vμ ®iÒu hμnh cã hiÖu qu¶ hÖ thèng chÊt l−îng. 5.2.2. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng Tr¸ch nhiÖm vμ cam kÕt ®èi víi chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô thuéc vÒ cÊp l·nh ®¹o cao nhÊt. L·nh ®¹o ph¶i x©y dùng vμ lËp v¨n b¶n vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng liªn quan ®Õn c¸c vÊn ®Ò sau: - Lo¹i dÞch vô ®−îc cung cÊp; - Uy tÝn vμ danh tiÕng vÒ chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô; Vai trß tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n viªn c«ng ty ®Ó thùc hiÖn chÝch s¸ch chÊt l−îng. L·nh ®¹o ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®−îc truyÒn b¸, ®−îc hiÓu, ®−îc thùc hiÖn vμ duy tr×. Page 5
  6. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 5.2.3. Môc tiªu chÊt l−îng ViÖc thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®ßi hái x¸c ®Þnh c¸c môc ®Ých hμng ®Çu ®Ó thiÕt lËp c¸c môc tiªu chÊt l−îng. C¸c môc ®Ých hμng ®Çu ph¶i bao gåm: - Sù tho¶ m·n kh¸ch hμng phï hîp víi c¸c tiªu chuÈn nghÒ nghiÖp vμ ®¹o ®øc; - C¶i tiÕn liªn tôc c¸c dÞch vô; - Xem xÐt c¸c yªu cÇu cña x· héi vμ m«i tr−êng; - HiÖu suÊt trong cung cÊp dÞch vô. L·nh ®¹o ph¶i chuyÓn c¸c môc ®Ých hμng ®Çu thμnh mét hÖ c¸c môc tiªu vμ ho¹t ®éng chÊt l−îng. VÝ dô: - X¸c ®Þnh râ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng b»ng c¸c biÖn ph¸p chÊt l−îng thÝch hîp; - Hμnh ®éng ng¨n chÆn vμ kiÓm so¸t ®Ó tr¸nh viÖc kh¸ch hμng kh«ng ®−îc tho¶ m·n; - Tèi −u ho¸ nh÷ng chi phÝ liªn quan ®Õn chÊt l−îng ®èi víi tÝnh n¨ng yªu cÇu vμ cÊp lo¹i dÞch vô; - T¹o ®−îc cam kÕt tËp thÓ vÒ chÊt l−îng trong néi bé tæ chøc lμm dÞch vô; - Lu«n xem xÐt c¸c yªu cÇu vμ thμnh qu¶ cña dÞch vô ®Ó x¸c ®Þnh c¸c c¬ héi c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô; - Ng¨n ngõa c¸c t¸c ®éng cã h¹i cña tæ chøc lμm dÞch vô ®èi víi x· héi vμ m«i tr−êng. 5.2.4. Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n vÒ chÊt l−îng §Ó ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu chÊt l−îng, l·nh ®¹o ph¶i thiÕt lËp c¬ cÊu hÖ thèng chÊt l−îng ®Ó kiÓm so¸t cã hiÖu qu¶, ®¸nh gi¸ vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô th«ng qua tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n cung cÊp dÞch vô. Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n chung vμ riªng ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng cho tÊt c¶ mäi ng−êi cã ho¹t ®éng ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô. §iÒu nμy ph¶i bao gåm viÖc ®¶m b¶o mèi liªn hÖ kh¸ch hμng/ng−êi cung cÊp lμ cã hiÖu qu¶ trong mäi tiÕp xóc bªn trong vμ bªn ngoμi tæ chøc dÞch vô. Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n ®· x¸c ®Þnh phï hîp víi c¸c biÖn ph¸p vμ ph−¬ng ph¸p cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®−îc chÊt l−îng dÞch vô. Page 6
  7. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 Bé phËn l·nh ®¹o chÝnh ph¶i cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng chÊt l−îng ®−îc x©y dùng. Hä ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm hoÆc chØ ®Þnh ®¹i diÖn ban l·nh ®¹o chÞu tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng hÖ thèng chÊt l−îng ®−îc thiÕt lËp, ®−îc thanh tra, ®−îc th−êng xuyªn ®o l−êng vμ xem xÐt ®Ó c¶i tiÕn. Trong khi c¸c nh©n viªn víi tr¸ch nhiÖm cô thÓ ®−îc giao phã cã thÓ lμ c«ng cô trong viÖc ®¹t ®−îc chÊt l−îng, ph¶i nhÊn m¹nh r»ng hä kh«ng ph¶i lμ nh÷ng ng−êi t¹o ra chÊt l−îng. Hä chØ lμ mét phÇn cña hÖ thèng chÊt l−îng. Ph¹m vi cña hÖ thèng chÊt l−îng bao gåm tÊt c¶ c¸c chøc n¨ng vμ yªu cÇu sù tham gia cam kÕt vμ cïng lμm viÖc cã hiÖu qu¶ cña tÊt c¶ mäi nh©n viªn trong tæ chøc lμm dÞch vô ®Ó ®¹t ®−îc sù c¶i tiÕn liªn tôc. 5.2.5. Xem xÐt cña l·nh ®¹o L·nh ®¹o ph¶i tiÕn hμnh xem xÐt ®Þnh k× vμ ®éc lËp hÖ thèng chÊt l−îng ®Ó x¸c ®Þnh sù thÝch hîp th−íng xuyªn vμ tÝnh hiÖu qu¶ cña nã trong viÖc thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ ®¹t ®−îc môc tiªu chÊt l−îng. Sù cÇn thiÕt hoÆc c¬ héi c¶i tiÕn cÇn ph¶i ®Æc biÖt nhÊn m¹nh. ViÖc xem xÐt ph¶i do c¸c thμnh viªn thÝch hîp cña ban l·nh ®¹o tiÕn hμnh hoÆc do c¸c nh©n viªn cã thÈm quyÒn, ®éc lËp, b¸o c¸o trùc tiÕp víi l·nh ®¹o chÝnh. C¸c xem xÐt cña L·nh ®¹o ph¶i gåm c¸c ®¸nh gi¸ cã bè côc tèt vμ toμn diÖn chøa ®ùng c¸c th«ng tin t−¬ng øng, bao gåm: - Nh÷ng ph¸t hiÖn so ph©n tÝch tÝnh n¨ng c¶u dÞch vô, tøc lμ th«ng tin vÒ toμn bé tÝnh hiÖu qu¶ vμ hiÖu suÊt cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô nh»m ®¹t ®−îc yªu cÇu dÞch vô vμ sù th¶o m·n kh¸ch hμng (xem 6.4.4); - C¸c thay ®æi do c«ng nghÖ míi, kh¸i niÖm chÊt l−îng, chiÕn l−îc thÞ tr−êng vμ ®iÒu kiÖn x· héi hoÆc m«i tr−êng ®em l¹i. C¸c quan s¸t, kÕt luËn vμ kiÕn nghÞ ®−îc do kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt vμ ®¸nh gi¸ ph¶i ®−îc ®Ò tr×nh b»ng v¨n b¶n cho l·nh ®¹o ®Ó cã hμnh ®éng cÇn thiÕt trong viÖc ®Ò ra ch−¬ng tr×nh c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô. 5.3. C¸c nguån nh©n lùc, vËt lùc 5.3.1. Kh¸i qu¸t L·nh ®¹o ph¶i cung cÊp nguån nh©n lùc, vËt lùc ®ñ vμ thÝch hîp ®Ó thùc thi hÖ thèng chÊt l−îng vμ ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu chÊt l−îng. Page 7
  8. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 5.3.2. Nh©n sù 5.3.2.1. KhuyÕn khÝch Nguån quan träng nhÊt trong bÊt cø mét tæ chøc nμo lμ c¸c thμnh viªn liªn quan. Nguån nμy ®Æc biÖt quan träng trong tæ chøc lμm dÞch vô, n¬i mμ sù øng xö vμ hiÖu suÊt cña c¸c c¸ nh©n t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l−îng dÞch vô. Lμ ng−êi thóc ®Èy ®éng c¬, ph¸t triÓn, giao tiÕp vμ hiÖu suÊt cña nh©n viªn, l·nh ®¹o ph¶i: - Chän nh©n viªn dùa trªn kh¶ n¨ng ®¸p øng yªu cÇu c«ng viÖc ®· ®Þnh; - T¹o ra m«i tr−êng lμm viÖc cæ vò mèi quan hÖ tèt vμ tin cËy trong c«ng viÖc; - Lμm cho tiÒm n¨ng cña mçi nh©n viªn trong tæ chøc trë thμnh hiÖn thùc, b»ng c¸c ph−¬ng ph¸p lμm viÖc nhÊt qu¸n, s¸ng t¹o vμ nhiÒu c¬ héi tham gia; - §¶m b¶o c¸c thμnh viªn hiÓu ®−îc c¸c nhiÖm vô cÇn lμm vμ môc tiªu ph¶i ®¹t kÓ c¶ ¶nh h−ëng cña chóng ®Õn ch©t l−îng; - Lμm cho mäi nh©n viªn c¶m thÊy r»ng hä tham gia vμ t¸c ®éng vμo chÊt l−îng dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hμng; - §Þnh k× ®¸nh gi¸ c¸c yÕu tè c¸c t¸c dông thóc ®Èy nh©n viªn t¹o ra chÊt l−îng dÞch vô; - Thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®Ò b¹t vμ ph¸t triÓn nh©n viªn; - T¹o ra c¸c ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch ®Ó n©ng cao kÞp thêi kÜ n¨ng cña nh©n viªn. 5.3.2.2. §μo t¹o vμ ph¸t triÓn ViÖc gi¸o dôc mang l¹i nhË thøc vÒ sù cÇn thiÕt ph¶i thay ®æi vμ cung cÊp c¸c biÖn ph¸p ®Ó cã thÓ thùc hiÖn sù thay ®æi vμ ph¸t triÓn. C¸c yÕu tè quan träng trong viÖc ph¸t triÓn nh©n viªn bao gåm: - §μo t¹o c¸n bé qu¶n lÝ chÊt l−îng, bao gåm c¶ chi phÝ liªn quan ®Õn chÊt l−îng vμ ®¸nh gi¸ tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng chÊt l−îng; - §μo t¹o nh©n viªn (viÖc ®μo t¹o nμy kh«ng chØ giíi h¹n trong sè nh÷ng ng−êi chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l−îng); - Gi¸o dôc nh©n viªn vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô, môc tiªu vμ c¸ch thøc lμm tho¶ m·n kh¸ch hμng; - Ch−¬ng tr×nh gi¸o dôc vÒ nhËn thøc chÊt l−îng bao gåm c¸c kho¸ h−íng dÉn vμ ®μo t¹o cho nh©n viªn míi vμ c¸c ch−¬ng tr×nh båi d−ìng ®Þnh k× chã c¸c nh©n viªn lμm viÖc l©u n¨m; - Thñ tôc ®Ó x¸c nhËn c¸c nh©n viªn ®· ®−îc ®μo t¹o mét c¸ch thÝch hîp; - §μo t¹o vÒ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh, thu nhËp vμ ph©n tÝch sè liÖu, x¸c ®Þnh vμ ph©n tÝch c¸c vÊn ®Ò n¶y sinh, ho¹t ®éng kh¾c phôc vμ c¶i tiÕn, ph−¬ng ph¸p lμm viÖc vμ giao tiÕp cña nhãm; - Sù cÇn thiÕt ph¶i ®¸nh gi¸ thËn träng c¸c yªu cÇu cña nh©n viªn vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n chÝnh thøc vμ cã sù gióp ®ì vμ khuyÕn khÝch thÝch hîp khi cÇn thiÕt; Page 8
  9. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 - §¸nh gi¸ c«ng viÖc cña nh©n viªn ®Ó x¸c ®Þnh nhu cÇu ph¸t triÓn vμ tiÒm n¨ng cña hä. 5.3.2.3. Giao dÞch C¸c nh©n viªn dÞch vô, nhÊt lμ nh÷ng ng−êi liªn hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch hμng, ph¶i cã ®ñ kiÕn thøc vμ kÜ n¨ng cÇn thiÕt trong giao dÞch. Hä cÇn t¹o nªn nhãm lμm viÖc cã kh¶ n¨ng giao tiÕp thÝch hîp víi c¸c tæ chøc vμ ®¹i diÖn bªn ngoμi ®Ó cung cÊp dÞch vô kÞp thêi vμ su«n sÎ. Ho¹t ®éng cña nhãm, ch¼ng h¹n nh− diÔn ®μn c¶i tiÕn chÊt l−îng, cã thÓ cã hiÖu qu¶ ®Ó c¶i tiÕn sù giao dÞch gi÷a c¸c nh©n viªn vμ t¹o c¬ héi cho viÖc hç trî vμ hîp t¸c gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò. Giao dÞch th−êng xuyªn trong néi bé tæ chøc lμm dÞch vô cÇn ph¶i lμ mét ®Æc tÝnh ë mäi cÊp qu¶n lÝ. Sù tån t¹i mét hÖ thèng th«ng tin thÝch hîp lμ mét c«ng cô thiÕt yÕu cho c¸c ho¹t ®éng giao dÞch vμ dÞch vô. C¸c ph−¬ng ph¸p giao dÞch cã thÓ bao gåm: - C¸c chØ dÉn cña l·nh ®¹o; - C¸c cuéc häp trao ®æi th«ng tin; - Th«ng tin b»ng tμi liÖu; - C¸c ph−¬ng tiÖn c«ng nghÖ th«ng tin. 5.3.3. Nguån vËt lùc C¸c nguån vËt lùc cÇn cho c¸c ho¹t ®éng dÞch vô cã thÓ bao gåm: - ThiÕt bÞ vμ kho tμng cung cÊp dÞch vô; - C¸c nhu cÇu t¸c nghiÖp, nh− cung cÊp tiÖn nghi, hÖ thèng vËn chuyÓn vμ th«ng tin; - C¸c thiÕt bÞ ®¸nh gi¸ chÊt l−îng, dông cô vμ phÇn mÒm m¸y tÝnh; - Tμi liÖu t¸c nghiÖp vμ tμi liÖu kÜ thuËt. 5.4. C¬ cÊu hÖ thèng chÊt l−îng 5.4.1. Kh¸i qu¸t Tæ chøc lμm dÞch vô cÇn triÓn khai, x©y dùng, lËp thμnh v¨n b¶n, thùc hiÖn vμ duy tr× mét hÖ thèng chÊt l−îng nh− mét biÖn ph¸p ®Ó thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch vμ môc tiªu ®Ò ra cho chÊt l−îng dÞch vô. C¸c yÕu tè ®iÒu hμnh mét hÖ thèng chÊt l−îng ®−îc m« t¶ ë môc 6. C¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng ph¶i ®−îc kÕt cÊu ®Ó kiÓm so¸t ®Çy ®ñ vμ ®¶m b¶o mäi qu¸ tr×nh ho¹t ®éng ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô. Page 9
  10. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996 HÖ thèng chÊt l−îng cÇn nhÊn m¹nh c¸c ho¹t ®éng phßng ngõa ®Ó lo¹i trõ sù xuÊt hiÖn c¸c vÊn ®Ò mμ vÉn kh«ng lo¹i trõ kh¶ n¨ng ®èi phã vμ söa ch÷a nh÷ng sai lÇm nÕu chóng xÈy ra. 5.4.2. Vßng chÊt l−îng dÞch vô. C¸c thñ tôc cña hÖ thèng chÊt l−îng cÇn ®−îc thiÕt lËp ®Ó ®Þnh râ c¸c yªu cÇu sö dông cho mäi qu¸ tr×nh dÞch vô, bao gåm c¶ ba qu¸ tr×nh cung cÊp chñ yÕu (marketing, thiÕt kÕ vμ cung c¸p dÞch vô). Cã thÓ biÓu thÞ c¸c qu¸ tr×nh nμy trong vßng chÊt l−îng dÞch vô minh ho¹ trong h×nh 3. Theo c¸ch nh×n cña kh¸ch hμng, chÊt l−îng cña dÞch vô bÞ ¶nh h−ëng trùc tiÕp bëi c¸c qu¸ tr×nh nμy còng nh− bëi c¸c ho¹t ®éng b¾t nguån tõ c¸c biÖn ph¸p th«ng tin ph¶n håi chÊt l−îng dÞch vô. C¸c th«ng tin nμy ®ãng gãp vμo viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô, cô thÓ lμ: - §¸nh gi¸ cña ng−êi cung øng vÒ dÞch vô ®−îc cung cÊp; - §¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô nhËn ®−îc; - Thanh tra ®¸nh gi¸ chÊt l−îng vÒ viÖc thùc hiÖn vμ hiÖu lùc cña tÊt c¶ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng. Còng cÇn lËp th«ng tin ph¶n håi vÒ chÊt l−îng gi÷a c¸c yÕu tè t−¬ng t¸c trong vßng chÊt l−îng. 5.4.3. Tμi liÖu vμ hå s¬ chÊt l−îng 5.4.3.1. HÖ thèng tμi liÖu Mäi yÕu tè dÞch vô, c¸c yªu cÇu vμ ®iÒu kho¶n tËp hîp trong hÖ thèng chÊt l−îng ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh vμ lËp thμnh v¨n b¶n nh− mét phÇn tμi liÖu cña tæ chøc lμ dÞch vô. Tμi liÖu cña hÖ chÊt l−îng thÝch øng bao gåm nh− sau: a) Sæ tay chÊt l−îng: Sæ tay nμy cÇn m« t¶ hÖ thèng chÊt l−îng vμ ®−îc xem nh− tμi liÖu tra cøu th−êng xuyªn. Sæ tay chÊt l−îng cÇn cã: - ChÝnh s¸ch chÊt l−îng; - Môc tiªu chÊt l−îng; - C¬ cÊu cña tæ chøuc, gåm c¶ tr¸ch nhiÖm; - M« t¶ hÖ thèng chÊt l−îng bao gåm tÊt c¶ c¸c yÕu tè vμ ®iÒu kho¶n t¹o thμnh bé phËn cña nã; - Quy ®Þnh chÊt l−îng cña tæ chøc; C¬ cÊu vμ sù ph©n phèi tμi liÖu cña hÖ thèng chÊt l−îng. Page 10
Đồng bộ tài khoản