TCVN ISO 9004 4 1996

Chia sẻ: Nguyen Phung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:29

0
118
lượt xem
64
download

TCVN ISO 9004 4 1996

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

TCVN ISO 9004 4 1996: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng–Phần 4 : Hướng dẫn cải tiến chất lượng: Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn về quản lí để thực hiện cải tiến chất lượng liên tục trong một tổ chức. Cách thức chấp nhận và thực hiện hướng dẫn này phụ thuộc vào các yếu tố như nền văn hoá, quy mô, bản chất của tổ chức, các loại sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, ...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: TCVN ISO 9004 4 1996

  1. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng PhÇn 4 : H−íng dÉn c¶i tiÕn chÊt l−îng Quality management and quality system elements Part 4 : Guidelines for quality improvement 1. Ph¹m vi ¸p dông Tiªu chuÈn nμy ®−a ra c¸c h−íng dÉn vÒ qu¶n lÝ ®Ó thùc hiÖn c¶i tiÕn chÊt l−îng liªn tôc trong mét tæ chøc. C¸ch thøc chÊp nhËn vμ thùc hiÖn h−íng dÉn nμy phô thuéc vμo c¸c yÕu tè nh− nÒn v¨n ho¸, quy m«, b¶n chÊt cña tæ chøc, c¸c lo¹i s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®−îc cung cÊp, thÞ tr−êng vμ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch h ng. Do ®ã, mét tæ chøc cÇn triÓn khai mét qu¸ tr×nh c¶i tiÕn phï hîp víi nhu cÇu vμ nguån lùc cña riªng m×nh. Tiªu chuÈn nμy kh«ng sö dông trong t×nh huèng hîp ®ång, kh«ng mang tÝnh ph¸p quy hoÆc kh«ng dïng ®Ó chøng nhËn. 2. Tiªu chuÈn trÝch dÉn TCVN 5814 : 1994 (ISO 8402 : 1994). Qu¶n lÝ chÊt l−îng vμ ®¶m b¶o chÊt l−îng – ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa. 3. Víi môc ®Ých cña tiªu chuÈn nμy, ¸p dông c¸c ®Þnh nghÜa ®−a ra trong TCVN 5814 (ISO 8402) vμ c¸c ®Þnh nghÜa sau ®©y. 3.1. Qu¸ tr×nh: TËp hîp c¸c nguån lùc vμ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan víi nhau ®Ó biÕn ®æi ®Çu vμo thμnh ®Çu ra. Chó thÝch: C¸c nguån lùc cã thÓ lμ con ng−êi, ®iÒu kiÖn lμm viÖc, thiÕt bÞ, c«ng nghÖ vμ ph−¬ng ph¸p. 3.2. D©y chuyÒn cung cÊp: TËp hîp c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan víi nhau, nhËn ®Çu vμo tõ ng−êi cung øng, thªm gi¸ trÞ cho c¸c ®Çu vμo nμy vμ t¹o ®Çu ra cho kh¸ch hμng. Chó thÝch: 1) §Çu vμo vμ ®Çu ra cã thÓ lμ s¶n phÈm hoÆc dÞch vô. 2) Kh¸ch hμng vμ ng−êi cung øng cã thÓ lμ ng−êi bªn trong hoÆc bªn ngoμi cña tæ chøc ®ã. 3) Mét ®¬n vÞ cña mét d©y chuyÒn cung cÊp ®−îc minh häa trong h×nh 1. Page 1
  2. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 3.3. C¶i tiÕn chÊt l−îng: C¸c ho¹t ®éng tiÕn hμnh trong toμn bé mét tæ chøc ®Ó n©ng cao hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng vμ qu¸ tr×nh ®Ó cung cÊp lîi nhuËn thªm cho c¶ tæ chøc vμ kh¸ch hμng cña nã. 3.4. Tæn thÊt do chÊt l−îng: Sù tæn thÊt g©y ra do kh«ng thùc hiÖn ®−îc tiÒm n¨ng cña c¸c nguån lùc trong c¸c qu¸ tr×nh vμ ho¹t ®éng. Chó thÝch: Mét sè vÝ dô vÒ c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng lμ lμm mÊt ®i sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng, mÊt c¬ héi ®Ó thªm gi¸ trÞ cho kh¸ch hμng, cho tæ chøc hoÆc x· héi, còng nh− sù l·ng phÝ c¸c nguån lùc. C¸c tæn thÊt do chÊt l−îng lμ mét phÇn cña c¸c chi phÝ vÒ chÊt l−îng (xem 4.3). 3.5. Hμnh ®éng ng¨n ngõa: Hμnh ®éng ®−îc tiÕn hμnh ®Ó lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp vμ sai lçi, hoÆc t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn tiÒm Èn kh¸c nh»m ng¨n chÆn x¶y ra. 3.6. Hμnh ®éng kh¾c phôc: Hμnh ®éng ®−îc tiÕn hμnh ®Ó lo¹i trõ c¸c nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp, sai lçi hoÆc t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn kh¸c ®ang tån t¹i nh»m ng¨n chÆn sù t¸i diÔn. Chó thÝch: Hμnh ®éng ®Ó kh¾c phôc ®Çu ra cña qu¸ tr×nh bao gåm c¸c hμnh ®éng nh− söa ch÷a, lμm l¹i hoÆc ®iÒu chØnh ®−îc tiÕn hμnh ®Ó chØnh l¹i ®Çu ra kh«ng phï hîp, sai lçi hoÆc kh«ng mong muèn cña qu¸ tr×nh. 4. C¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n 4.1. C¸c nguyªn t¾c cña c¶i tiÕn chÊt l−îng. ChÊt l−îng cña s¶n phÈm, dÞch vô vμ c¸c ®Çu ra kh¸c cña tæ chøc ®−îc x¸c ®Þnh bëi sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng lμ ng−êi sö dông chóng vμ c¸c kÕt qu¶ tõ hiÖu qu¶ vμ hiÖu lùc cña qu¸ tr×nh ®· t¹o ra vμ hç trî chóng. C¶i tiÕn chÊt l−îng ®¹t ®−îc b»ng viÖc c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh. Mäi ho¹t ®éng hoÆc c¸c phÇn c«ng viÖc trong mét tæ chøc bao gåm mét hoÆc nhiÒu qu¸ tr×nh. C¶i tiÕn chÊt l−îng lμ mét ho¹t ®éng liªn tôc nh»m n©ng cao h¬n hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh. C¸c cè g¾ng c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn nh»m vμo viÖc t×m kiÕm kiªn tr× c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn h¬n lμ ®îi mét vÊn ®Ò nμo ®ã ®Ó lé ra c¸c c¬ héi. ViÖc kh¾c phôc ®Çu ra cña qu¸ tr×nh lμm gi¶m hoÆc lo¹i trõ mét vÊn ®Ò ®· x¶y ra. C¸c hμnh ®éng ng¨n ngõa vμ kh¾c phôc sÏ lo¹i trõ hoÆc lμm gi¶m c¸c nguyªn nh©n g©y ra vÊn ®Ò vμ do ®ã lo¹i trõ hoÆc lμm gi¶m bÊt cø sù cè nμo trong t−¬ng lai. V× vËy, c¸c hμnh ®éng ng¨n ngõa vμ kh¾c phôc sÏ c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh cña mét tæ chøc vμ rÊt quan träng trong viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng. 4.2. M«i tr−êng ®èi víi viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng 4.2.1. Tr¸ch nhiÖm qu¶n lÝ vμ sù l·nh ®¹o Tr¸ch nhiÖm vμ sù l·nh ®¹o ®Ó t¹o ra m«i tr−êng cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng liªn tôc thuéc cÊp l·nh ®¹o cao nhÊt. C¸c nhμ qu¶n lÝ truyÒn ®¹t sù l·nh ®¹o vμ cam kÕt cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra m«i tr−êng cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng b»ng c¸c hμnh ®éng vμ tÝnh kiªn tr× cña riªng m×nh vμ sù triÓn khai c¸c nguån lùc. C¸c nhμ qu¶n lÝ l·nh Page 2
  3. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 ®¹o viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng b»ng viÖc truyÒn ®¹t môc ®Ých vμ c¸c môc tiªu, b»ng viÖc c¶i tiÕn liªn tôc c¸c qu¸ tr×nh c«ng t¸c cña m×nh, b»ng viÖc khuyÕn khÝch mét m«i tr−êng giao tiÕp cëi më, lμm viÖc ®ång ®éi, t«n träng c¸ nh©n, vμ b»ng viÖc cho phÐp vμ cho quyÒn mäi ng−êi trong tæ chøc c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh c«ng t¸c cña m×nh. 4.2.2. Gi¸ trÞ, th¸i ®é vμ hμnh vi M«i tr−êng ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng th−êng ®ßi hái mét tËp hîp míi c¸c gi¸ trÞ chung, c¸c th¸i ®é vμ hμnh vi nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng vμ nh÷ng môc tiªu th«i thóc h¬n. C¸c gi¸ trÞ, th¸i ®é vμ hμnh vi cÇn thiÕt cho c¶i tiÕn chÊt l−îng liªn tôc gåm: - Nh»m sù chó ý vμo viÖc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hμng c¶ bªn trong vμ bªn ngoμi; - Huy ®éng toμn bé d©y chuyÒn xung cÊp tõ ng−êi cung cÊp cho ®Õn kh¸ch hμng trong viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng; - Tr×nh bμy râ sù cam kÕt cña l·nh ®¹o, chØ ®¹o vμ huy ®éng; - NhÊn m¹nh viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng lμ mét phÇn trong c«ng viÖc cña mçi ng−êi th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ hoÆc ho¹t ®éng c¸ nh©n; - Xö lÝ, gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò b»ng viÖc c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh; - C¶i tiÕn liªn tôc tÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh; - ThiÕt lËp sù giao tiÕp cëi më ®Ó cã ®−îc c¸c sè liÖu vμ th«ng tin; - §Èy m¹nh lμm viÖc ®ång ®éi vμ l−u t©m t«n träng ®Õn c¸ nh©n; - §−a ra quyÕt ®Þnh dùa trªn viÖc ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu. 4.2.3. C¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng C¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn ®−îc x¸c lËp trong toμn bé tæ chøc. Chóng cÇn hoμ nhËp víi toμn bé môc tiªu kinh doanh vμ cã träng t©m ®Ó lμm t¨ng sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng vμ hiÖu lùc, hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh. C¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn ®−îc x¸c ®Þnh ®Ó cã thÓ ®o l−êng ®−îc sù tiÕn bé. Chóng cÇn ®Ó hiÓu, ®ßi hái sù cè g¾ng vμ thÝch hîp. C¸c chiÕn l−îc ®Ó ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu nμy cÇn ®−îc th«ng suèt vμ nhÊt trÝ cña tÊt c¶ nh÷ng ng−êi ph¶i lμm viÖc víi nhau ®Ó ®¹t ®−îc chóng. C¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn ®−îc so¸t xÐt th−êng xuyªn vμ ph¶n ¸nh c¸c mong ®îi lu«n thay ®æi cña kh¸ch hμng. 4.2.4. Sù giao tiÕp vμ lμm viÖc ®ång ®éi Sù giao tiÕp cëi më vμ lμm viÖc ®ång ®éi lo¹i bá ®−îc nh÷ng rμo c¶n vÒ tæ chøc vμ con ng−êi, g©y trë ng¹i cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh. Sù giao tiÕp cëi më vμ lμm viÖc ®ång ®éi cÇn ®−îc më réng trong toμn bé d©y chuyÒn cung cÊp gåm c¶ ng−êi cung øng vμ kh¸ch hμng. Sù giao tiÕp vμ lμm viÖc ®ång ®éi ®ßi hái sù tin cËy. Sù tin cËy lμ thiÕt yÕu nÕu ph¶i huy ®éng mäi ng−êi vμo viÖc x¸c ®Þnh vμ theo dâi c¸c c¬ héi c¶i tiÕn. 4.2.5. Sù thõa nhËn. Qu¸ tr×nh thõa nhËn khuyÕn khÝch c¸c hμnh ®éng thÝch hîp víi gi¸ trÞ, th¸i ®é vμ hμnh vi cÇn thiÕt cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng (xem 4.2.2). C¸c qu¸ tr×nh thõa nhËn thμnh c«ng nhÊn m¹nh sù ph¸t triÓn vμ lín m¹nh cña c¸c c¸ nh©n vμ xem xÐt c¸c yÕu tè ¶nh h−ëng tíi viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc cña c¸ nh©n (vÝ dô: c¬ héi, tæ chøc, m«i tr−êng). H¬n n÷a c¸c qu¸ tr×nh thõa nhËn thμnh c«ng cßn nhÊn m¹nh viÖc thùc hiÖn cña nhãm vμ sù thõa nhËn theo nhãm vμ khuyÕn khÝch c¸c th«ng tin ph¶n håi th−êng xuyªn vμ kh«ng chÝnh thøc. Page 3
  4. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Chó thÝch: HÖ thèng th−ëng cÇn thÝch hîp víi qu¸ tr×nh thõa nhËn. §Æc biÖt, c¸c hÖ thèng th−ëng cÇn chèng l¹i viÖc ph¸t triÓn sù c¹nh tranh tiªu cùc trong néi bé. 4.2.6. Gi¸o dôc vμ ®μo t¹o ViÖc gi¸o dôc vμ ®μo t¹o liªn tôc vμ thiÕt yÕu chi mäi ng−êi. C¸c ch−¬ng tr×nh gi¸o dôc vμ ®μo t¹o lμ quan träng ®Ó t¹o ra vμ duy tr× m«i tr−êng c¶i tiÕn chÊt l−îng. TÊt c¶ c¸c thμnh viªn cña tæ chøc gåm c¶ nh÷ng ng−êi l·nh ®¹o cao nhÊt cÇn ®−îc gi¸o dôc vμ ®μo t¹o vÒ c¸c nguyªn t¾c vμ quy t¾c vÒ chÊt l−îng vμ vÒ viÖc ¸p dông c¸c ph−¬ng ph¸p thÝch hîp ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng. VÊn ®Ò nμy gåm viÖc sö dông c¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt c¶i tiÕn chÊt l−îng (xem phô lôc A). TÊt c¶ c¸c ch−¬ng tr×nh gi¸o dôc vμ ®μo t¹o cÇn ®−îc so¸t xÐt cho hoμ hîp víi c¸c nguyªn t¾c vμ quy t¾c vÒ chÊt l−îng. TÝnh hiÖu qu¶ cña gi¸o dôc vμ ®μo t¹o ph¶i ®−îc ®¸nh gi¸ th−êng xuyªn. ViÖc ®μo t¹o t¸ch rêi khái viÖc ¸p dông sÏ Ýt hiÖu qu¶ h¬n (xem 7.3). 4.3. Tæn thÊt do chÊt l−îng C¸c c¬ héi lμm gi¶m tæn thÊt do chÊt l−îng sÏ chØ ®¹o c¸c cè g¾ng c¶i tiÕn chÊt l−îng. C¸c tæn hao do chÊt l−îng cÇn ®−îc liªn kÕt víi c¸c qu¸ tr×nh t¹o nªn chóng. §iÒu quan träng lμ ph¶i −íc l−îng ®−îc, vμ khã h¬n lμ ®o l−êng ®−îc c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng nh− sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng vμ kh«ng sö dông ®−îc tiÒm n¨ng cña con ng−êi. C¸c tæ chøc cÇn lμm gi¶m tæn thÊt do chÊt l−îng b»ng viÖc sö dông mäi c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng. 5. Qu¶n lÝ viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng MÆc dÇu viÖc ¸p dông bÊt cø kÜ thuËt nμo nªu trong phô lôc A ®Òu ®em l¹i sù c¶i tiÕn cã lîi nh−ng tiÒm n¨ng ®Çy ®ñ cña nã chØ ®−îc nhËn thÊy nÕu nã ®−îc ¸p dông vμ phèi hîp trong mét c¬ cÊu cã tæ chøc. §iÒu nμy ®ßi hái viÖc tæ chøc, lËp kÕ ho¹ch vμ ®o l−êng ®èi víi viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng vμ so¸t xÐt tÊt c¶ c¸c hμnh ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. 5.1. Tæ chøc c¶i tiÕn chÊt l−îng C¸ch tæ chøc c¶i tiÕn chÊt l−îng cã hiÖu qu¶ lμ x¸c ®Þnh c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng c¶ theo chiÒu däc trong hÖ thèng cÊp bËc vÒ tæ chøc vμ chiÒu ngang trong c¸c qu¸ tr×nh c¾t ngang qua ranh giíi tæ chøc. Trong viÖc tæ chøc ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn nh»m vμo c¸c vÊn ®Ò sau: - C¸ch thøc ®−a ra chÝnh s¸ch, chiÕn l−îc, c¸c môc tiªu qu¶n lÝ chÊt l−îng chñ yÕu, h−íng dÉn chung, sù ñng hé vμ phèi hîp réng r·i c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cña tæ chøc ®ã; - C¸ch thøc x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu vμ môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng liªn quan ®Õn nhiÒu bé phËn vμ ph©n c«ng c¸c nguån lùc ®Ó thùc hiÖn chóng ®Õn cïng; - C¸ch thùc hiÖn c¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng b»ng c¸c ho¹t ®éng ®ång ®éi trong khu vùc thuéc thÈm quyÒn vμ tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp; - C¸ch thøc khuyÕn khÝch mäi thμnh viªn cña tæ chøc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cã liªn quan tíi c«ng viÖc cña hä vμ ®Ó phèi hîp c¸c ho¹t ®éng nμy; - C¸ch thøc xem xÐt vμ ®¸nh gi¸ sù tiÕn bé cña c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. Trong mét hÖ thèng cÊp bËc tæ chøc, tr¸ch nhiÖm c¶i tiÕn chÊt l−îng bao gåm: - C¸c qu¸ tr×nh qu¶n lÝ nh− x¸c ®Þnh nhiÖm vô cña tæ chøc, lËp kÕ ho¹ch chiÕn l−îc, lμm s¸ng tá vai trß vμ tr¸ch nhiÖm, thu thËp vμ ph©n bæ nguån lùc, gi¸o dôc vμ ®μo t¹o, vμ thõa nhËn; Page 4
  5. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 - X¸c ®Þnh vμ lËp kÕ ho¹ch c¶i tiÕn kh«ng ngõng c¸c qu¸ tr×nh lμm viÖc cña tæ chøc; - X¸c ®Þnh vμ lËp kÕ ho¹ch c¶i tiÕn kh«ng ngõng c¸c qu¸ tr×nh hç trî vÒ qu¶n trÞ hμnh chÝnh cña tæ chøc; - §o l−êng vμ theo dâi viÖc gi¶m c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng; - TriÓn khai vμ duy tr× mét m«i tr−êng cho phÐp, t¹o ®iÒu kiÖn vμ giao nhiÖm vô cho mäi thμnh viªn cña tæ chøc ®Ó kh«ng ngõng c¶i tiÕn chÊt l−îng. Trong c¸c qu¸ tr×nh xuyªn ngang qua ranh giíi tæ chøc, tr¸ch nhiÖm c¶i tiÕn chÊt l−îng bao gåm: - X¸c ®Þnh vμ tho¶ thuËn vÒ môc ®Ých cña mçi qu¸ tr×nh vμ mèi quan hÖ cña nã víi c¸c môc tiªu cña tæ chøc; - ThiÕt lËp vμ duy tr× th«ng tin gi÷a c¸c bé phËn; - X¸c ®Þnh c¶ kh¸ch hμng bªn trong vμ bªn ngoμi cña qu¸ tr×nh ®ã vμ x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu vμ mong ®îi cña hä; - ChuyÓn c¸c nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng thμnh c¸c yªu cÇu cô thÓ cña kh¸ch hμng; - X¸c ®Þnh ng−êi cung øng cho qu¸ tr×nh ®ã vμ th«ng b¸o cho hä vÒ c¸c nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng cña hä; - T×m kiÕm c¸c c¬ héi c¶i tiÕn qu¸ tr×nh, ph©n phèi c¸c nguån lùc ®Ó c¶i tiÕn vμ gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c c¶i tiÕn ®ã. 5.2. LËp kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng C¸c môc tiªu vμ kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng ph¶i lμ mét phÇn cña kÕ ho¹ch kinh doanh cña mét tæ chøc. Ban l·nh ®¹o ph¶i ®Æt ra c¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng theo nghÜa réng nhÊt gåm c¶ gi¶m bít c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng. C¸c kÕ ho¹ch cÇn ®−îc triÓn khai trong chu tr×nh kÕ ho¹ch kinh doanh ®Ó cung cÊp h−íng dÉn vμ chØ thÞ cã tÝnh chiÕn l−îc nh»m ®¸p øng c¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng ®ã vμ thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng. C¸c kÕ ho¹ch nμy cÇn l−u ý ®Õn c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng quan träng nhÊt vμ cÇn ®−îc triÓn khai trong toμn bé c¸c bé phËn chøc n¨ng vμ c¸c cÊp tæ chøc ®ã. ViÖc triÓn khai c¸c kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn l«i cuèn ®−îc mäi ng−êi trong tæ chøc cïng víi ng−êi cung cÊp vμ c¸c kh¸ch hμnh cña tæ chøc ®ã. ViÖc l«i cuèn mäi ng−êi lμm t¨ng ®¸ng kÓ c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn. C¸c kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng th−êng ®−îc thùc hiÖn th«ng qua mét tËp hîp c¸c dù ¸n hay ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cô thÓ. Ban l·nh ®¹o cÇn quan t©m gi¸m s¸t vμ kiÓm tra c¸c ho¹t ®éng thùc hiÖn nh− vËy ®Ó ®¶m b¶o sù hoμ hîp thèng nhÊt cña chóng víi c¸c môc tiªu vμ kÕ ho¹ch kinh doanh cña tæ chøc. C¸c kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn tËp trung vμo c¸c c¬ héi míi ®−îc x¸c ®Þnh vμ ë nh÷ng lÜnh vùc ch−a cã sù tiÕn bé ®Çy ®ñ. Qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch cã ®Çu vμo tõ tÊt c¶ c¸c cÊp cña tæ chøc ®ã, tõ sù xem xÐt c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®−îc vμ tõ kh¸ch hμng vμ ng−êi cung øng. 5.3. §o l−êng viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng Mét tæ chøc cÇn ph¸t triÓn mét hÖ thèng ®o l−êng phï hîp víi b¶n chÊt cña c¸c ho¹t ®éng cña nã. Mét hÖ thèng c¸c phÐp ®o kh¸ch quan cÇn ®−îc thiÕt lËp ®Ó x¸c ®Þnh vμ dù to¸n c¸c c¬ héi c¶i tiÕn vμ ®o c¸c kÕt qu¶ ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. Mét hÖ thèng ®−îc x©y dùng tèt bao gåm c¸c phÐp ®o t¹i tõng ®¬n vÞ, bé phËn, c¸c cÊp liªn quan ®Õn nhiÒu bé phËn vμ cÊp bao qu¸t chung. C¸c phÐp ®o nμy cÇn liªn hÖ víi c¸c tæn thÊt vÒ chÊt l−îng liªn quan ®Õn sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng, hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh vμ c¸c tæn thÊt cã tÝnh x· héi. Page 5
  6. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 a) ViÖc ®o l−êng c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng liªn quan ®Õn sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng cã thÓ ®−îc dùa trªn th«ng tin tõ c¸c cuéc kh¶o s¸t c¸c kh¸ch hμng hiÖn nay vμ t−¬ng lai, c¸c cuéc ®iÒu tra vÒ c¸c s¶n phÈm vμ dÞch vô c¹nh tranh, c¸c hå s¬ vÒ dÞch vô hoÆc s¶n phÈm ®ang thùc hiÖn, c¸c thay ®æi vÒ lîi tøc, c¸c cuéc kiÓm tra th−êng lÖ cña c¸c nh©n viªn dÞch vô, th«ng tin tõ c¸c nh©n viªn b¸n hμng vμ dÞch vô, vμ c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng; b) ViÖc ®o l−êng c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng liªn quan ®Õn hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh cã thÓ dùa trªn viÖc sö dông nh©n c«ng, vèn ®Çu t− vμ nguyªn vËt liÖu, dùa trªn s¶n xuÊt, ph©n lo¹i, kh¾c phôc hoÆc lo¹i bá ®Çu ra cña qu¸ tr×nh kh«ng tho¶ m·n, ®iÒu chØnh l¹i qu¸ tr×nh, sè lÇn chê ®îi, sè lÇn quay vßng, thùc hiÖn viÖc giao hμng, c¸c thiÕt kÕ thõa kh«ng cÇn thiÕt, møc ®é tån kho, vμ c¸c phÐp ®o thèng kª vÒ kh¶ n¨ng cña qu¸ tr×nh vμ ®é æn ®Þnh cña qu¸ tr×nh; c) ViÖc ®o l−êng sù tæn thÊt do chÊt l−îng cã tÝnh chÊt x· héi cã thÓ dùa vμo sù kh«ng huy ®éng ®−îc tiÒm n¨ng cña con ng−êi (vÝ dô nh− ®· chØ ra b»ng c¸c kh¶o s¸t vÒ sù tho¶ m·n cña nh©n viªn), thiÖt h¹i g©y ra do « nhiÔm vμ xö lÝ chÊt th¶i, vμ sù lμm suy kiÖt c¸c nguån lùc khan hiÕm. HiÖn t−îng biÕn ®éng lμ phæ biÕn ®èi víi tÊt c¶ c¸c phÐp ®o. C¸c xu thÕ ®−îc biÓu thÞ b»ng c¸c phÐp ®o cÇn ®−îc gi¶i thÝch vÒ thèng kª. ViÖc ®o vμ t×m nguyªn nh©n c¸c xu thÕ "®−êng c¬ b¶n" cña chÊt l−îng trong qu¸ khø lμ quan träng, bæ sung cho viÖc thiÕt lËp vμ ®¸p øng c¸c môc tiªu ®· cho b»ng sè. ViÖc ®o l−êng lμm t¨ng kh¶ n¨ng ph¸t hiÖn ra c¸c vÊn ®Ò dùa trªn thùc tÕ. C¸c phÐp ®o cÇn ®−îc b¸o c¸o vμ xem xÐt l¹i nh− lμ mét bé phËn tæng hîp thμnh cña quy t¾c tÝnh to¸n vμ kiÓm so¸t cña ban l·nh ®¹o cña tæ chøc ®ã. Con ng−êi vμ tæ chøc tham gia vμo qu¸ tr×nh c¶i tiÕn ph¶i ®−îc th«ng b¸o vÒ sù tiÕn bé cã ý nghÜa vμ cã thÓ ®o ®−îc theo quan ®iÓm cña hä. 5.4. Xem xÐt c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. ViÖc xem xÐt th−êng xuyªn c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn ®−îc tiÕn hμnh ë tÊt c¶ c¸c cÊp qu¶n lÝ ®Ó ®¶m b¶o r»ng: - Tæ chøc c¶i tiÕn chÊt l−îng ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶; - KÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng lμ ®Çy ®ñ vμ ®ang ®−îc thùc hiÖn; - C¸c phÐp ®o c¶i tiÕn chÊt l−îng lμ thÝch hîp vμ ®Çy ®ñ vμ chØ ra sù tiÕn bé ®¹t yªu cÇu; - C¸c kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt ®−îc bæ sung vμo chu tr×nh lËp kÕ ho¹ch tiÕp theo. CÇn cã c¸c hμnh ®éng thÝch hîp khi ph¸t hiÖn ra bÊt cø sù kh«ng nhÊt qu¸n nμo. 6. Ph−¬ng ph¸p luËn vÒ c¶i tiÕn chÊt l−îng Lîi Ých c¶i tiÕn chÊt l−îng sÏ ®−îc tÝch luü mét c¸ch v÷ng ch¾c khi mét tæ chøc theo ®uæi c¸c dù ¸n vμ ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng theo mét d·y c¸c b−íc mét c¸ch kiªn tr×, cã kû luËt dùa trªn sù thu thËp vμ ph©n tÝch sè liÖu. 6.1. Huy ®éng toμn bé tæ chøc. Khi mét tæ chøc ®−îc huy ®éng vμ ®iÒu hμnh tèt cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng, mét sè dù ¸n hay ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cã møc ®é phøc t¹p kh¸c nhau sÏ ®−îc toμn thÓ c¸c thμnh viªn vμ c¸c cÊp cña tæ chøc ®ã tiÕn hμnh vμ thùc hiÖn mét c¸ch liªn tôc. C¸c dù ¸n vμ ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng sÏ trë thμnh mét phÇn viÖc b×nh th−êng cña mçi ng−êi vμ sÏ kh¸c nhau tuú theo nh÷ng c«ng viÖc cÇn tíi c¸c ®éi cã liªn quan ®Õn nhiÒu bé phËn hay c¸c ®éi qu¶n lÝ, hoÆc c¸c c«ng viÖc ®−îc lùa chän vμ ¸p dông bëi c¸c c¸ nh©n hay c¸c ®éi riªng rÏ. Mét dù ¸n hoÆc mét ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng th−êng b¾t ®Çu tõ sù nhËn biÕt ra Page 6
  7. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 c¬ héi c¶i tiÕn. Sù nhËn biÕt nμy cã thÓ dùa trªn c¸c phÐp ®o c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng vμ (hoÆc) dùa trªn viÖc so s¸nh tõng ®iÓm víi c¸c tæ chøc ®−îc thõa nhËn ®−îc coi lμ dÉn ®Çu trong mét lÜnh vùc cô thÓ. Khi ®· ®−îc x¸c ®Þnh, dù ¸n hoÆc ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng ®ã tiÕn triÓn qua mét lo¹t c¸c b−íc vμ ®−îc hoμn thμnh b»ng viÖc thùc hiÖn c¸c hμnh ®éng ng¨n ngõa hoÆc kh¾c phôc tiÕn hμnh trong qu¸ tr×nh ®ã nh»m ®¹t tíi vμ duy tr× møc chÊt l−îng míi ®· c¶i tiÕn. Khi c¸c dù ¸n hoÆc c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng ®· hoμn thμnh, c¸c dù ¸n hoÆc c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng míi l¹i ®−îc lùa chän vμ ¸p dông. 6.2. §Ò xuÊt dù ¸n hoÆc ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng Mäi thμnh viªn trong tæ chøc ®Òu ®−îc huy ®éng vμo viÖc ®Ò xuÊt dù ¸n hoÆc ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. Nhu cÇu, ph¹m vi vμ tÇm quan träng cña dù ¸n hoÆc ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn ®−îc x¸c ®Þnh vμ tr×nh bμy râ rμng. ViÖc x¸c ®Þnh nμy cÇn bao gåm c¬ së vμ lÞch sö t−¬ng øng, sù tæn thÊt do chÊt l−îng cã liªn quan vμ t×nh tr¹ng hiÖn t¹i, nÕu cã thÓ cÇn tr×nh bμy b»ng con sè cô thÓ. CÇn ph©n c«ng mét c¸ nh©n hoÆc mét nhãm (kÓ c¶ l·nh ®¹o nhãm) chÞu tr¸ch nhiÖm tr−íc dù ¸n hoÆc ho¹t ®éng nμy. CÇn thiÕt x©y dùng mét lÞch tr×nh vμ x¸c ®Þnh c¸c nguån lùc ®Çy ®ñ. CÇn quy ®Þnh c¸c ®iÒu kho¶n ®Ó xem xÐt th−êng k× vÒ ph¹m vi, tiÕn ®é, ph©n bè nguån lùc vμ sù diÔn biÕn c«ng viÖc. 6.3. §iÒu tra c¸c nguyªn nh©n cã thÓ cã Môc ®Ých cña b−íc nμy lμ n©ng cao c¸c hiÓu biÕt vÒ b¶n chÊt cña qu¸ tr×nh cÇn ®−îc c¶i tiÕn b»ng viÖc thu thËp, x¸c nhËn vμ ph©n tÝch sè liÖu. ViÖc thu thËp sè liÖu cÇn ®−îc th−êng xuyªn tiÕn hμnh theo mét kÕ ho¹ch ®· ®−îc x©y dùng mét c¸ch cÈn thËn. §iÒu quan träng lμ ph¶i tiÕn hμnh ®iÒu tra c¸c nguyªn nh©n cã thÓ cã víi tÝnh hÕt søc kh¸ch quan, kh«ng cã mét sù ®Þnh kiÕn nμo vÒ nguyªn nh©n hoÆc c¸c hμnh ®éng ng¨n ngõa hay kh¾c phôc. C¸c quyÕt ®Þnh ph¶i dùa trªn thùc tÕ. 6.4. ThiÕt lËp mèi quan hÖ nh©n qu¶. C¸c sè liÖu ®−îc ph©n tÝch ®Ó thÊy ®−îc b¶n chÊt cña qu¸ tr×nh ®−îc c¶i tiÕn vμ ®Ó x©y dùng c¸c mèi quan hÖ nh©n qu¶. §iÒu cÇn thiÕt lμ ph©n biÖt gi÷a sù trïng khíp ngÉu nhiªn vμ mèi quan hÖ nh©n qu¶. C¸c mèi quan hÖ cã møc thÝch hîp cao víi sè liÖu ph¶i ®−îc thö nghiÖm vμ kh¼ng ®Þnh dùa trªn nh÷ng sè liÖu míi ®−îc thu thËp theo mét ph−¬ng ¸n ®−îc x©y dùng cÈn thËn. 6.5. TiÕn hμnh ho¹t ®éng ng¨n ngõa hoÆc kh¾c phôc. Sau khi mèi quan hÖ nh©n qu¶ ®· ®−îc thiÕt lËp, ph¶i triÓn khai vμ ®¸nh gi¸ c¸c ph−¬ng ¸n ®−îc ®Ò xuÊt vÒ ho¹t ®éng ng¨n ngõa hoÆc kh¾c phôc nh»m vμo c¸c nguyªn nh©n. ¦u ®iÓm vμ nh−îc ®iÓm cña tõng ®Ò xuÊt cÇn ®−îc thμnh viªn cña tæ chøc xem xÐt, ®ã lμ nh÷ng ng−êi sÏ tham gia vμo viÖc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng nμy. Sù thùc hiÖn thμnh c«ng phô thuéc vμo sù hîp t¸c cña tÊt c¶ nh÷ng ng−êi cã liªn quan. Chó thÝch: c¶i tiÕn chÊt l−îng nhËn ®−îc do tiÕn hμnh c¸c ho¹t ®éng ng¨n ngõa hoÆc kh¾c phôc trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®Ó t¹o ra ®Çu ra tho¶ m·n h¬n hoÆc lμm gi¶m tÇn sè xuÊt hiÖn ®Çu ra kh«ng ®¸p øng yªu cÇu. ViÖc chØ dùa vμo viÖc kh¾c phôc ®Çu ra nh− söa ch÷a, lμm l¹i hoÆc ph©n lo¹i sÏ chÊm døt ®−îc c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng. 6.6. X¸c nhËn viÖc c¶i tiÕn. Sau khi ¸p dông c¸c ho¹t ®éng ng¨n ngõa hoÆc kh¾c phôc, cÇn thu thËp vμ ph©n tÝch c¸c sè liÖu thÝch hîp ®Ó x¸c nhËn r»ng viÖc c¶i tiÕn ®· ®−îc thùc hiÖn. CÇn thu thËp c¸c sè liÖu ®Ó x¸c nhËn trªn cïng mét c¬ së nh− c¸c sè liÖu ®· ®−îc thu thËp ®Ó ®iÒu tra vμ thiÕt lËp mèi quan hÖ nh©n qu¶. Còng cÇn ®iÒu tra vÒ t¸c dông phô, mong muèn hoÆc kh«ng mong muèn, cã thÓ x¶y ra. Page 7
  8. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 NÕu sau khi ®· tiÕn hμnh c¸c ho¹t ®éng ng¨n ngõa hoÆc kh¾c phôc mμ kÕt qu¶ kh«ng mong ®îi vÉn tiÕp tôc x¶y ra víi tÇn sè xÊp xØ nh− ®· x¶y ra tr−íc ®©y th× cÇn ph¶i x¸c ®Þnh l¹i dù ¸n hoÆc ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng b»ng c¸ch trë l¹i b−íc khëi ®Çu. 6.7. Gi÷ v÷ng c¸c thμnh qu¶. Sau khi viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng ®· ®−îc x¸c nhËn th× cÇn ph¶i gi÷ v÷ng nã. §iÒu nμy th−êng liªn quan ®Õn sù thay ®æi c¸c quy ®Þnh kÜ thuËt vμ/hoÆc thñ tôc vμ quy ph¹m trong vËn hμnh vμ qu¶n trÞ, ®Õn viÖc ®μo t¹o vμ gi¸o dôc cÇn thiÕt, vμ ®¶m b¶o r»ng c¸c thay ®æi nμy lμ mét phÇn hîp thμnh trong néi dung c«ng viÖc cña tõng ng−êi cã liªn quan. Sau ®ã cÇn kiÓm so¸t qu¸ tr×nh ®· ®−îc c¶i tiÕn ë møc chÊt l−îng míi. 6.8. TiÕp tôc c¶i tiÕn NÕu ®· ®¹t ®−îc sù c¶i tiÕn theo mong ®îi, ph¶i lùa chän vμ ¸p dông c¸c dù ¸n hoÆc ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng míi. V× lu«n lu«n cã thÓ cã nh÷ng c¶i tiÕn thªm vÒ chÊt l−îng, nªn mét dù ¸n hoÆc ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cã thÓ ®−îc lÆp l¹i dùa trªn c¸c môc tiªu míi. Nªn s¾p xÕp −u tiªn vμ ®−a ra giíi h¹n vÒ thêi gian cho mçi dù ¸n hoÆc ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. Giíi h¹n thêi gian ph¶i kh«ng ®−îc ¶nh h−ëng ®Õn c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cã hiÖu qu¶. Chó thÝch: Chu tr×nh "lËp kÕ ho¹ch - thùc hiÖn - kiÓm tra - hμnh ®éng" ®−îc sö dông cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng liªn tôc. Ph−¬ng ph¸p luËn vÒ c¶i tiÕn chÊt l−îng trong tiªu chuÈn nμy nhÊn m¹nh phÇn kiÓm tra - hμnh ®éng cña chu tr×nh nμy. 7. C«ng cô vμ kÜ thuËt hç trî. C¸c quyÕt ®Þnh dùa trªn viÖc ph©n tÝch t×nh h×nh vμ sè liÖu ®ãng vai trß hμng ®Çu trong c¸c dù ¸n vμ ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. Thμnh c«ng cña c¸c dù ¸n vμ ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng ®−îc n©ng cao nhê ¸p dông ®óng ®¾n c¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt ®−îc x©y dùng cho c¸c môc ®Ých nμy. 7.1. C¸c c«ng cô cho c¸c d÷ liÖu b»ng sè NÕu cã thÓ, c¸c quyÕt ®Þnh vÒ c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn dùa trªn c¸c sè liÖu. C¸c quyÕt ®Þnh liªn quan ®Õn sù kh¸c biÖt, xu thÕ vμ sù thay ®æi d−íi d¹ng sè liÖu ph¶i dùa trªn sù gi¶i thÝch vÒ thèng kª ®óng ®¾n. 7.2. C«ng cô cho c¸c d÷ liÖu kh«ng b»ng sè Mét sè quyÕt ®Þnh c¶i tiÕn chÊt l−îng cã thÓ dùa trªn c¸c d÷ liÖu kh«ng ë d¹ng sè. C¸c d÷ liÖu nμy ®ãng vai trß quan träng trong marketing, nghiªn cøu vμ triÓn khai vμ trong c¸c quyÕt ®Þnh qu¶n lÝ. CÇn sö dông c¸c c«ng cô thÝch hîp ®Ó xö lÝ ®óng ®¾n lo¹i d÷ liÖu nμy ®Ó chuyÓn chóng thμnh th«ng tin cã Ých cho viÖc t¹o ra quyÕt ®Þnh. 7.3. §μo t¹o ®Ó ¸p dông c¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt Mäi thμnh viªn cña tæ chøc cÇn ®−îc ®μo t¹o ®Ó ¸p dông c¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt c¶i tiÕn chÊt l−îng nh»m c¶i tiÕn qu¸ tr×nh c«ng t¸c. §μo t¹o t¸ch rêi víi thùc hμnh th× Ýt cã hiÖu qu¶. Phô lôc A cña tiªu chuÈn nμy miªu t¶ mét sè trong nhiÒu c«ng cô vμ kÜ thuËt ®· ®−îc x©y dùng. B¶ng 1 liÖt kª c¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt nμy vμ ¸p dông c¶i tiÕn chÊt l−îng. C¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt kh¸c còng cã thÓ thÝch hîp cho c¸c øng dông ®Æc biÖt. B¶ng 1 - C¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt c¶i tiÕn chÊt l−îng. C«ng cô vμ kÜ thuËt øng dông Page 8
  9. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 A.1 MÉu thu thËp d÷ liÖu Thu thËp d÷ liÖu mét c¸ch hÖ thèng ®Ó cã bøc tranh râ rμng vÒ thùc tÕ. C«ng cô vμ kÜ thuËt cho c¸c d÷ liÖu kh«ng b»ng sè A.2 BiÓu ®å quan hÖ GhÐp thμnh nhãm mét sè l−îng lín ý kiÕn, quan ®iÓm hoÆc vÊn ®Ò cã liªn quan vÒ mét chñ ®Ò cô A.3 So s¸nh tiªu chuÈn møc So s¸nh mét qu¸ tr×nh thÓ c¸c qu¸ tr×nh ®· ®−îc víi thõa nhËn ®Ó x¸c ®Þnh c¬ héi c¶i tiÕn chÊt l−îng. A.4 TÊn c«ng n·o X¸c ®Þnh c¸c gi¶i ph¸p cã thÓ cho c¸c vÊn ®Ò vμ c¸c c¬ quan héi tiÒm tμng cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng. A.5 BiÓu ®å nh©n qu¶ Ph©n tÝch vμ th«ng b¸o c¸c mèi quan hÖ nh©n qu¶. T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò tõ triÖu chøng, nguyªn nh©n ®Õn gi¶i ph¸p. A.6 BiÓu ®å tiÕn tr×nh M« t¶ qu¸ tr×nh hiÖn cã. ThiÕt kÕ qu¸ tr×nh míi . A.7 BiÓu ®å c©y BiÓu thÞ mèi quan hÖ gi÷a chñ ®Ò vμ c¸c yÕu tè hîp thμnh. C«ng cô vμ kÜ thuËt cho c¸c d÷ liÖu b»ng sè A.8 BiÓu ®å kiÓm so¸t Ph©n tÝch: ®¸nh gi¸ sù æn ®Þnh cña qu¸ tr×nh. KiÓm so¸t: x¸c ®Þnh khi mét qu¸ tr×nh cÇn ®iÒu chØnh vμ khi nμo cÇn ®Ó nguyªn hiÖn tr¹ng. X¸c nhËn: x¸c nhËn sù c¶i tiÕn cña qu¸ tr×nh. A.9 BiÓu ®å cét Tr×nh bμy kiÓu biÕn thiªn cña d÷ liÖu. Th«ng tin d−íi d¹ng h×nh ¶nh vÒ kiÓu c¸ch cña qu¸ tr×nh. QuyÕt ®Þnh n¬i cÇn tËp trung nç lùc c¶i tiÕn. A.10 BiÓu ®å Pareto Tr×nh bμy theo thø tù quan träng sù ®ãng gãp cña tõng c¸ thÓ cho hiÖu qu¶ chung. XÕp h¹ng c¸c c¬ héi c¶i tiÕn. A.11 BiÓu ®å t¸n x¹ Ph¸t hiÖn vμ x¸c nhËn mèi quan hÖ gi÷a hai tËp sè liÖu cã liªn hÖ víi nhau. X¸c nhËn mèi quan hÖ dù tÝnh gi÷a hai bé sè liÖu cã quan hÖ víi nhau. Phô lôc A (Quy ®Þnh) Page 9
  10. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 C¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt hç trî Phô lôc nμy giíi thiÖu mét sè c«ng cô vμ kÜ thuËt phæ biÕn nhÊt ®Ó hç trî cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng. C¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt sau ®−îc tr×nh bμy chi viÖc ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu d¹ng sè (sè liÖu) vμ c¶ d÷ liÖu kh«ng ë d−íi d¹ng sè. Tr−íc tiªn tr×nh bμy c¸c mÉu thu thËp d÷ liÖu v× chóng ¸p dông cho c¶ hai lo¹i d÷ liÖu. Sau ®ã tr×nh bμy c¸c c«ng cô cho d÷ liÖu kh«ng b»ng sè, tiÕp theo lμ c¸c c«ng cô cho sè liÖu. Mçi c«ng cô hoÆc kÜ thuËt ®−îc tr×nh bμy theo h×nh thøc sau: a) ¸p dông: Sù sö dông c«ng cô hoÆc kÜ thuËt trong c¶i tiÕn chÊt l−îng; b) M« t¶: M« t¶ ng¾n gän c«ng cô hoÆc kÜ thuËt ®ã; c) Thñ tôc: Thñ tôc theo tõng b−íc ®Ó sö dông c«ng cô hoÆc kÜ thuËt ®ã; d) VÝ dô: Mét vÝ dô vÒ viÖc sö dông cho mét vμi c«ng cô hoÆc kÜ thuËt. A.1 MÉu thu thËp d÷ liÖu A.1.1. ¸p dông MÉu thu thËp d÷ liÖu ®−îc sö dông ®Ó thu thËp d÷ liÖu mét c¸ch cã hÖ thèng ®Ó ®¹t ®−îc bøc tranh râ rμng vÒ thùc tÕ. A.1.2. M« t¶ MÉu thu thËp d÷ liÖu lμ biÓu mÉu ®Ó thu thËp vμ ghi chÐp d÷ liÖu. Nã thóc ®Èy viÖc thu thËp d÷ liÖu mét c¸ch nhÊt qu¸n vμ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc ph©n tÝch. A.1.3. Thñ tôc a) X©y dùng môc tiªu cô thÓ vÒ viÖc thu thËp nh÷ng d÷ liÖu nμy (c¸c vÊn ®Ò ph¶i xö lÝ); b) X¸c ®Þnh c¸c d÷ liÖu cÇn cã ®Ó ®¹t ®−îc môc ®Ých (xö lÝ c¸c vÊn ®Ò); c) X¸c ®Þnh c¸ch ph©n tÝch d÷ liÖu vμ ng−êi ph©n tÝch (c«ng cô thèng kª); d) X©y dùng mét biÓu mÉu ®Ó ghi chÐp d÷ liÖu. Cung cÊp n¬i l−u tr÷ c¸c th«ng tin vÒ: - Ng−êi thu thËp d÷ liÖu; - §Þa ®iÓm, thêi gian vμ c¸ch thøc thu thËp d÷ liÖu; e) Thö nghiÖm tr−íc biÓu mÉu nμy b»ng viÖc thu thËp vμ l−u tr÷ mét sè d÷ liÖu; f) Xem xÐt l¹i vμ söa ®æi biÓu mÉu nÕu thÊy cÇn thiÕt. A.1.4. VÝ dô Sè l−îng sai lçi khi sao chôp cña mçi lo¹i sai lçi øng víi nguyªn nh©n cã thÓ ®−îc tËp hîp trªn biÓu mÉu ®−a ra trong b¶ng A.1. B¶ng A.1 - MÉu thu thËp sè liÖu Nguyªn nh©n sai lçi Lo¹i sai lçi MÊt B¶n chôp bÞ MÊt h×nh Trang kh«ng xÕp Tæng sè trang mê theo thø tù Page 10
  11. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 KÑt m¸y §é Èm Bé phËn ®iÒu chØnh ®Ëm nh¹t T×nh tr¹ng b¶n gèc Nguyªn ng©n kh¸c Tæng sè Ng−êi thu thËp sè liÖu: Ngμy: §Þa ®iÓm: C¸ch thu thËp: A.2. BiÓu ®å quan hÖ A.2.1. ¸p dông BiÓu ®å quan hÖ ®−îc dïng ®Ó ghÐp nhãm mét sè l−îng lín c¸c ý kiÕn, quan ®iÓm hoÆc vÊn ®Ò cã liªn quan vÒ mét ®Ò tμi cô thÓ. M« t¶. Khi thu thËp sè l−îng lín c¸c ý kiÕn, quan ®iÓm vμ c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan kh¸c vÒ mét ®Ò tμi cô thÓ, c«ng cô nμy ghÐp nh÷ng th«ng tin ®ã thμnh nhãm, dùa trªn c¸c mèi quan hÖ tù nhiªn ®ang tån t¹i gi÷a chóng. Qu¸ tr×nh nμy ®−îc thiÕt kÕ ®Ó khuyÕn khÝch sù s¸ng t¹o vμ tham gia ®Çy ®ñ. Qu¸ tr×nh nμy lμm viÖc tèt nhÊt trong nh÷ng nhãm ®−îc giíi h¹n vÒ thμnh phÇn (tèi ®a 8 thμnh viªn) trong ®ã c¸c thμnh viªn ®· quen lμm viÖc víi nhau. C«ng cô nμy th−êng ®−îc dïng ®Ó ghÐp c¸c ý kiÕn n¶y sinh do sù tÊn c«ng n·o. A.2.2. Thñ tôc a) Nªu chñ ®Ò ®−îc nghiªn cøu theo nghÜa réng (c¸c chi tiÕt cã thÓ lμm cho ng−êi ta ®Þnh kiÕn vÒ c¸c c©u tr¶ lêi). b) Ghi l¹i cμng nhiÒu cμng tèt c¸c ý kiÕn, quan ®iÓm c¸ nh©n, hoÆc c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan trªn c¸c phiÕu (mçi ý kiÕn mét phiÕu); c) Trén lÉn c¸c phiÕu nμy vμ tr¶i ngÉu nhiªn chóng trªn mét bμn réng; d) Nhãm c¸c phiÕu cã liªn quan víi nhau: - Ph©n lo¹i c¸c phiÕu d−êng nh− cã liªn quan thμnh nhãm; - Giíi h¹n sè l−îng nhãm tíi 10, nh−ng kh«ng b¾t buéc ®−a ra c¸c phiÕu ®¬n lÎ vμo nhãm; - T×m hoÆc t¹o ra mét phiÕu tiªu biÓu, phiÕu nμy th©u tãm ý nghÜa cña mçi nhãm; - §Æt phiÕu tiªu biÓu nμy lªn trªn cïng; e) ChuyÓn c¸c th«ng tin tõ c¸c phiÕu lªn giÊy ®−îc ghÐp theo nhãm. A.2.3. VÝ dô: C¸c yªu cÇu ®èi víi m¸y tr¶ lêi ®iÖn tho¹i ®−îc tr×nh bμy trong h×nh A.1 vμ b¶ng A.2. Page 11
  12. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 B¶ng A.2 – GhÐp thμnh nhãm nh− b−íc e) cña A.2.2 Tin cã ®é dμi kh¸c nhau Tin ®Õn Ghi giê, ngμy Kh«ng ®Õm “g¸c m¸y” ChØ râ sè l−îng c¸c tin M· b¶o mËt TÝnh bÝ mËt D©y c¾m tai nghe ChØ dÉn râ rμng ChØ dÉn PhiÕu tra cøu nhanh KiÓm so¸t ®−îc ®¸nh dÊu râ rμng KiÓm so¸t DÔ sö dông Cã thÓ thao t¸c tõ ®iÖn tho¹i ë xa DÔ xãa Xãa Xãa tin ®· chän A.3. So s¸nh theo chuÈn møc (Benchmarking) A.3.1. ¸p dông So s¸nh theo chuÈn møc ®−îc sö dông ®Ó so s¸nh qu¸ tr×nh víi nh÷ng qu¸ tr×nh dÉn Page 12
  13. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 ®Çu ®· ®−îc c«ng nhËn ®Ó t×m c¬ héi c¶i tiÕn chÊt l−îng. A.3.2. M« t¶: So s¸nh theo chuÈn møc tiÕn hμnh so s¸nh c¸c qu¸ tr×nh vμ chÊt l−îng cña s¶n phÈm vμ dÞch vô víi c¸c qu¸ tr×nh dÉn ®Çu ®· ®−îc c«ng nhËn. Nã cho phÐp x¸c ®Þnh c¸c môc tiªu vμ thiÕt lËp thø tù −u tiªn cho viÖc chuÈn bÞ c¸c kÕ ho¹ch sÏ ®−a ®Õn lîi thÕ c¹nh tranh thÞ tr−êng. A.3.2. Thñ tôc a) X¸c ®Þnh c¸c môc ®Ó so chuÈn: - C¸c môc nμy sÏ lμ nh÷ng ®Æc tr−ng chÝnh cña qu¸ tr×nh vμ ®Çu ra cña nã; - C¸c chuÈn møc so s¸nh ®Çu ra cña qu¸ tr×nh cÇn quan hÖ trùc tiÕp víi nhu cÇu cña kh¸ch hμng; b) X¸c ®Þnh tæ chøc ®Ó so chuÈn: - C¸c tæ chøc tiªu biÓu cã thÓ lμ ®èi thñ trùc tiÕp vμ/hay kh«ng ph¶i lμ ®èi thñ c¹nh tranh, ®ã lμ nh÷ng tæ chøc ®· ®−îc c«ng nhËn lμ dÉn ®Çu trong môc ®−îc xÐt; c) Thu thËp d÷ liÖu: - D÷ liÖu vÒ chÊt l−îng cña qu¸ tr×nh vμ nhu cÇu cña kh¸ch hμng cã thÓ thu ®−îc nhê nh÷ng ph−¬ng tiÖn nh− tiÕp xóc trùc tiÕp, ®iÒu tra, pháng vÊn, tiÕp xóc c¸ nh©n vμ nghÒ nghiÖp vμ c¸c t¹p chÝ kÜ thuËt. d) Tæ chøc vμ ph©n tÝch d÷ liÖu: - ViÖc ph©n tÝch trùc tiÕp h−íng vμo viÖc thiÕt lËp c¸c môc tiªu thùc tÕ tèt nhÊt cho c¸c môc t−¬ng øng; e) ThiÕt lËp c¸c chuÈn so s¸nh: - X¸c ®Þnh c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng dùa trªn nhu cÇu cña kh¸ch hμng vμ tr×nh ®é chÊt l−îng cña ®èi thñ vμ kh«ng ph¶i lμ ®èi thñ. A.4. TÊn c«ng n·o A.4.1. ¸p dông TÊn c«ng n·o ®−îc sö dông ®Ó x¸c ®Þnh nh÷ng gi¶i ph¸p cã thÓ ®−îc cho c¸c vÊn ®Ò vμ c¸c c¬ héi tiÒm tμng ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng. A.4.2. M« t¶: TÊn c«ng n·o lμ mét kÜ thuËt ®Ó lμm bËt ra suy nghÜ s¸ng t¹o cña mét ®éi ®Ó t¹o ra vμ lμm s¸ng tá mét danh môc c¸c ý kiÕn, vÊn ®Ò. A.4.3. Thñ tôc: Gåm hai giai ®o¹n a) Giai ®o¹n t¹o ra Ng−êi ®iÒu phèi xem xÐt l¹i h−íng dÉn vÒ viÖc tÊn c«ng n·o vμ môc ®Ých cña viÖc tÊn c«ng n·o, sau ®ã c¸c thμnh viªn trong ®éi th¶o ra mét danh môc c¸c ý kiÕn. Môc ®Ých lμ ®Ó t¹o ra cμng nhiÒu ý kiÕn cμng tèt; b) Giai ®o¹n lμm s¸ng tá §éi xem xÐt l¹i danh môc ý kiÕn ®Ó ®¶m b¶o r»ng mäi ng−êi ®Òu hiÓu tÊt c¶ c¸c ý kiÕn nμy. Sù ®¸nh gi¸ c¸c ý kiÕn sÏ ®−îc tiÕn hμnh khi viÖc tÊn c«ng n·o ®· hoμn thμnh. H−íng dÉn vÒ tÊn c«ng n·o gåm: - X¸c ®Þnh ng−êi ®iÒu phèi; - Tuyªn bè râ rμng môc ®Ých cña tÊn c«ng n·o; - Mçi thμnh viªn trong ®éi lÇn l−ît nªu ý kiÕn dùa trªn ý kiÕn cña ng−êi kh¸c; - ë giai ®o¹n nμy, kh«ng phª ph¸n hay tranh luËn c¸c ý kiÕn; Page 13
  14. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 - Ghi c¸c ý kiÕn t¹i n¬i mμ tÊt c¶ c¸c thμnh viªn cã thÓ nh×n thÊy; - Qu¸ tr×nh nμy tiÕp tôc cho ®Õn khi kh«ng t¹o ra ®−îc thªm ý kiÕn nμo n÷a; - Mäi ý kiÕn ®−îc xem xÐt l¹i cho râ rμng. A.5. BiÓu ®å nh©n qu¶ A.5.1. ¸p dông BiÓu ®å nh©n qu¶ ®−îc sö dông ®Ó: - Ph©n tÝch c¸c mèi quan hÖ nh©n qu¶; - Th«ng tin c¸c mèi quan hÖ nh©n qu¶; - T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi gi¶i quyÕt vÊn ®Ò tõ triÖu chøng, nguyªn nh©n tíi gi¶i ph¸p. A.5.2. M« t¶ BiÓu ®å nh©n qu¶ lμ mét c«ng cô ®−îc sö dông ®Ó suy nghÜ vμ tr×nh bμy mèi quan hÖ gi÷a mét kÕt qu¶ ®· cho (vÝ dô sù biÕn ®éng trong mét ®Æc tr−ng chÊt l−îng) vμ nguyªn nh©n tiÒm tμng cña nã. NhiÒu nguyªn nh©n tiÒm tμng cã thÓ ghÐp l¹i thμnh h¹ng môc chÝnh vμ h¹ng môc phô ®Ó tr×nh bμy gièng nh− mét x−¬ng c¸. V× vËy, c«ng cô nμy cßn ®−îc gäi lμ biÓu ®å x−¬ng c¸. A.5.3. Thñ tôc: a) X¸c ®Þnh râ vμ ng¾n gän hiÖu qu¶. b) X¸c ®Þnh c¸c h¹ng môc chÝnh vÒ c¸c nguyªn nh©n cã thÓ. C¸c yÕu tè xem xÐt gåm: - HÖ thèng th«ng tin vμ d÷ liÖu; - M«i tr−êng; - ThiÕt bÞ; - VËt liÖu; - C¸c phÐp ®o; - Ph−¬ng ph¸p; - Con ng−êi. c) B¾t ®Çu x©y dùng mét biÓu ®å b»ng viÖc x¸c ®Þnh hiÖu qu¶ trong mét « ë bªn ph¶i vμ x¸c ®Þnh vÞ trÝ c¸c h¹ng môc chÝnh nh− lμ “nguån sinh” ra « “hiÖu qu¶” ®ã (xem h×nh A.2). A.2: Khëi ®Çu biÓu ®å nh©n qu¶ d) Ph¸t triÓn biÓu ®å b»ng viÖc suy nghÜ vμ viÕt mäi nguyªn nh©n ë cÊp tiÕp theo vμ tiÕp tôc thñ tôc nμy cho ®Õn c¸c cÊp cao h¬n. Mäi biÓu ®å ®−îc x©y dùng tèt sÏ kh«ng cã c¸c nh¸nh Ýt h¬n hai cÊp, vμ th−êng cã ba hoÆc nhiÒu cÊp h¬n (xem h×nh A.3). Page 14
  15. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 e) Lùa chän vμ x¸c ®Þnh mét sè l−îng nhá (3 ®Õn 5) c¸c nguyªn nh©n ë møc cao nhÊt cã thÓ cã ¶nh h−ëng lín nhÊt ®Õn hiÖu qu¶ vμ ®ßi hái cã ho¹t ®éng thªm n÷a nh− thu thËp sè liÖu, nç lùc kiÓm so¸t v.v... Chó thÝch: 1) Mét ph−¬ng ph¸p kh¸c ®Ó thiÕt lËp biÓu ®å nh©n qu¶ lμ tÊn c«ng n·o vÒ tÊt c¶ nguyªn nh©n cã thÓ cã råi ghÐp chóng thμnh h¹ng môc chÝnh vμ h¹ng môc phô, cã sö dông biÓu ®å quan hÖ. 2) Trong mét sè tr−êng hîp nμo ®ã, viÖc lËp danh môc c¸c b−íc chÝnh cña mét qu¸ tr×nh ®−îc coi nh− lμ h¹ng môc chÝnh cã thÓ lμ cã lîi, vÝ dô, khi tiÕn tr×nh cña mét qu¸ tr×nh lμ hiÖu qu¶ ®−îc xÐt ®Ó c¶i tiÕn. LËp biÓu ®å tiÕn tr×nh th−êng cã lîi trong viÖc x¸c ®Þnh c¸c b−íc nμy. 3) Khi ®· x©y dùng xong, biÓu ®å nμy cã thÓ trë thμnh mét “c«ng cô sèng’’ víi nh÷ng chi tiÕt tinh h¬n ®−îc ®−a vμo nh− lμ kiÕn thøc vμ kinh nghiÖm míi ®· ®¹t ®−îc. 4) BiÓu ®å nμy th−êng ®−îc x©y dùng theo nhãm, nh−ng còng cã thÓ ®−îc x©y dùng cho c¸ nh©n cã hiÓu biÕt vμ kinh nghiÖm vÒ qu¸ tr×nh thÝch hîp. A.5.4 VÝ dô H×nh A.4 tr×nh bμy biÓu ®å nh©n qu¶ vÒ viÖc photocopy kÐm. Page 15
  16. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 A.6. BiÓu ®å tiÕn tr×nh A.6.1. Áp dông H×nh A.4: VÝ dô vÒ biÓu ®å nh©n qu¶ BiÓu ®å tiÕn tr×nh ®−îc sö dông ®Ó: - M« t¶ mét qu¸ tr×nh ®ang hiÖn hμnh, hoÆc - ThiÕt kÕ qu¸ tr×nh míi. A.6.2. M« t¶ BiÓu ®å tiÕn tr×nh lμ c¸ch tr×nh bμy b»ng h×nh t−îng c¸c b−íc trong mét qu¸ tr×nh thuËn lîi cho viÖc ®iÒu tra c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn b»ng viÖc cã ®−îc hiÓu biÕt chi tiÕt vÒ viÖc qu¸ tr×nh ®ã thùc sù lμm viÖc nh− thÕ nμo. B»ng c¸ch xem xÐt c¸c b−íc kh¸c nhau trong mét qu¸ tr×nh, cã liªn quan ®Õn tõng b−íc kh¸c nhau nh− thÕ nμo, mét ng−êi cã thÓ kh¸m ph¸ ra nguån gèc tiÒm tμng cña nh÷ng trôc trÆc. BiÓu ®å tiÕn tr×nh cã thÓ ¸p dông cho tÊt c¶ c¸c khÝa c¹nh cña bÊt cø qu¸ tr×nh nμo tõ tiÕn tr×nh cña vËt liÖu cho ®Õn c¸c b−íc trong viÖc b¸n vμ lμm dÞch vô cho mét s¶n phÈm. BiÓu ®å tiÕn tr×nh ®−îc x©y dùng víi c¸c kÝ hiÖu dÔ nhËn ra. Nh÷ng kÝ hiÖu th−êng sö dông ®−îc minh häa trong h×nh A.5 A.6.3. Thñ tôc A.6.3.1. M« t¶ qu¸ tr×nh ®ang hiÖn hμnh a) X¸c ®Þnh sù b¾t ®Çu vμ kÕt thóc cña qu¸ tr×nh ®ã. Page 16
  17. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 b) Quan s¸t toμn bé qu¸ tr×nh tõ b¾t ®Çu ®Õn kÕt thóc. c) X¸c ®Þnh c¸c b−íc trong qu¸ tr×nh ®ã (ho¹t ®éng, quyÕt ®Þnh, ®Çu vμo, ®Çu ra). d) ThiÕt lËp mét dù th¶o biÓu ®å tiÕn tr×nh ®Ó tr×nh bμy qu¸ tr×nh ®ã. e) Xem xÐt l¹i dù th¶o biÓu ®å tiÕn tr×nh cïng víi nh÷ng ng−êi cã liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh ®ã. f) C¶i tiÕn biÓu ®å tiÕn tr×nh dùa trªn sù xem xÐt l¹i nμy. g) ThÈm tra biÓu ®å tiÕn tr×nh dùa trªn qu¸ tr×nh thùc tÕ. h) §Ò ngμy lËp biÓu ®å tiÕn tr×nh ®Ó tham kh¶o vμ sö dông trong t−¬ng lai (nh− mét hå s¬ vÒ qu¸ tr×nh ho¹t ®éng thùc sù nh− thÕ nμo vμ còng cã thÓ sö dông ®Ó x¸c ®Þnh c¸c c¬ héi cho viÖc c¶i tiÕn). A.6.3.2. ThiÕt kÕ qu¸ tr×nh míi a) X¸c ®Þnh sù b¾t ®Çu vμ kÕt thóc cña qu¸ tr×nh. b) H×nh dung c¸c b−íc cÇn lμm trong qu¸ tr×nh ®ã (ho¹t ®éng, quyÕt ®Þnh, ®Çu vμo, ®Çu ra). c) X¸c ®Þnh c¸c b−íc trong qu¸ tr×nh (ho¹t ®éng, quyÕt ®Þnh, ®Çu vμo, ®Çu ra). d) ThiÕt lËp dù th¶o biÓu ®å tiÕn tr×nh ®Ó tr×nh bμy qu¸ tr×nh ®ã. e) Xem xÐt l¹i dù th¶o biÓu ®å tiÕn tr×nh cïng víi nh÷ng ng−êi ®−îc cho lμ cã liªn quan ®Õn qu¸ tr×nh. f) C¶i tiÕn biÓu ®å tiÕn tr×nh dùa trªn sù xem xÐt l¹i nμy. g) §Ó ngμy th¸ng lËp biÓu ®å ®Ó tham kh¶o vμ sö dông trong t−¬ng lai (nh− mét hå s¬ vÒ qu¸ tr×nh ®−îc thiÕt kÕ ho¹t ®éng nh− thÕ nμo vμ còng cã thÓ ®−îc sö dông ®Ó x¸c ®Þnh c¸c c¬ héi c¶i tiÕn c¸c thiÕt kÕ). A.6.4. VÝ dô BiÓu ®å tiÕn tr×nh ®−a ra trong h×nh A.6 tr×nh bμy qu¸ tr×nh copy mét tμi liÖu. Page 17
  18. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 A.7. BiÓu ®å c©y A.7.1. ¸p dông BiÓu ®å c©y ®−îc sö dông ®Ó chØ ra mèi quan hÖ gi÷a chñ ®Ò vμ c¸c yÕu tè t¹o thμnh cña nã. A.7.2. M« t¶ BiÓu ®å c©y chia c¾t mét c¸ch cã hÖ thèng mét chñ ®Ò thμnh c¸c yÕu tè t¹o thμnh cña nã. C¸c ý kiÕn ph¸t sinh tõ tÊn c«ng n·o vμ ®−îc vÏ ®å thÞ hoÆc ®−îc tô häp l¹i b»ng mét biÓu ®å quan hÖ cã thÓ ®−îc biÕn ®æi thμnh biÓu ®å c©y ®Ó chØ c¸c m¾t xÝch liªn tiÕp vμ l« gÝch. C«ng cô nμy cã thÓ ®−îc sö dông trong viÖc lËp kÕ ho¹ch vμ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. A.7.3. Thñ tôc a) C«ng bè râ rμng vμ ®¬n gi¶n ®Ò tμi sÏ nghiªn cøu. b) X¸c ®Þnh c¸c h¹ng môc chÝnh cña ®Ò tμi. (TÊn c«ng n·o hoÆc sö dông thÎ tiªu biÓu tõ biÓu ®å quan hÖ). c) ThiÕt lËp biÓu ®å b»ng viÖc ®Æt chñ ®Ò trong mét « ë bªn tr¸i. Ph©n nh¸nh h¹ng môc chÝnh ë bªn ph¶i. d) §èi víi mçi h¹ng môc chÝnh, x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè t¹o thμnh vμ c¸c yÕu tè con. e) Ph©n nh¸nh vÒ bªn ph¶i c¸c yÕu tè chÝnh vμ c¸c yÕu tè con t¹o thμnh cho mçi h¹ng môc chÝnh. f) Xem xÐt l¹i biÓu ®å ®Ó ®¶m b¶o kh«ng cã lç hæng nμo trong tiÕn tr×nh hoÆc l«gic. A.7.4. VÝ dô BiÓu ®å c©y cho m¸y tr¶ lêi ®iÖn thoai ®−îc ®−a ra trong h×nh A.7 Page 18
  19. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Tin ®Õn Kh«ng ®Õm “g¸c m¸y” Tin cã chiÒu dµi kh¸c nhau ChØ râ sè l|îng c¸c tin ChØ dÉn râ rµng PhiÕu tra cøu nhanh Ghi thêi gian vμ ngμy M· b¶o mËt TÝnh bÝ mËt Lç c¾m tai nghe M¸y tr¶ lêi ®iÖn tho¹i ChØ dÉn KiÓm so¸t ®−îc ®¸nh dÊu râ μ KiÓm so¸t DÔ sö dông Cã thÓ thao t¸c tõ ®iÖ h i ë Page 19
  20. TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996 Xo¸ A.8. BiÓu ®å kiÓm so¸t A.8.1. ¸p dông DÔ xo¸ Xãa tin “®· chän” H×nh A.7: VÝ dô biÓu ®å c©y BiÓu ®å kiÓm so¸t ®−îc sö dông cho c¸c môc ®Ých sau: a) Dù ®o¸n: ®¸nh gi¸ sù æn ®Þnh cña qu¸ tr×nh. b) KiÓm so¸t: x¸c ®Þnh khi nμo cÇn ®iÒu chØnh qu¸ tr×nh hoÆc khi nμo nªn bá. c) X¸c nhËn: x¸c nhËn mét sù c¶i tiÕn cña mét qu¸ tr×nh. A.8.2. M« t¶ BiÓu ®å kiÓm so¸t lμ c«ng cô ®Ó ph©n biÖt ra c¸c biÕn ®éng do c¸c nguyªn nh©n ®Æc biÖt hoÆc cã thÓ nªu ra ®−îc tõ nh÷ng thay ®æi ngÉu nhiªn vèn cã trong qu¸ tr×nh. Nh÷ng thay ®æi ngÉu nhiªn lÆp l¹i mét c¸ch ngÉu nhiªn trong nh÷ng giíi h¹n ®o¸n tr−íc. Nh÷ng thay ®æi do nh÷ng nguyªn nh©n ®Æc biÖt hoÆc nªu ra ®−îc cho thÊy mét sè yÕu tè ¶nh h−ëng ®Õn qu¸ tr×nh cÇn ®−îc nhËn biÕt, ®iÒu tra vμ kiÓm so¸t. CÊu tróc cña biÓu ®å kiÓm so¸t dùa trªn to¸n thèng kª. BiÓu ®å kiÓm so¸t dïng cho c¸c sè liÖu trong thao t¸c thiÕt lËp c¸c giíi h¹n mμ c¸c quan s¸t t−¬ng lai hy väng sÏ n»m trong giíi h¹n ®ã nÕu qu¸ tr×nh vÉn kh«ng bÞ ¶nh h−ëng bëi nh÷ng nguyªn nh©n ®Æc biÖt hoÆc nªu ra ®−îc. CÇn tham kh¶o tiªu chuÈn ISO t−¬ng øng (ISO 7870, ISO 8258, xem phô lôc B/ vÒ nh÷ng th«ng tin thªm vÒ biÓu ®å kiÓm so¸t. Chó thÝch: RÊt nhiÒu d¹ng biÓu ®å kiÓm so¸t hiÖn cã thÓ ®−îc ¸p dông víi tÊt c¶ c¸c lo¹i ®Æc tÝnh ®o hoÆc ®Õm ®−îc cña mét qu¸ tr×nh, s¶n phÈm hoÆc ®Çu ra bÊt k×. Mçi mét tæ chøc cÇn ®ßi hái ph¶i ®μo t¹o vμ ph¸t triÓn kÜ n¨ng x©y dùng vμ ¸p dông biÓu ®å kiÓm so¸t. A.8.3.Thñ tôc a) Lùa chän ®Æc tÝnh ®Ó ¸p dông biÓu ®å kiÓm so¸t. b) Lùa chän lo¹i biÓu ®å kiÓm so¸t thÝch hîp. c) QuyÕt ®Þnh nhãm con (mét nhãm nhá c¸c c¸ thÓ trong ®ã c¸c biÕn ®éng ®−îc coi lμ chØ do ngÉu nhiªn), cì vμ tÇn sè lÊy mÉu theo nhãm con. d) Thu thËp vμ ghi chÐp d÷ liÖu trªn Ýt nhÊt lμ 20 ®Õn 25 nhãm con hoÆc sö dông c¸c d÷ liÖu l−u tr÷ tr−íc ®©y. e) TÝnh c¸c thèng kª ®Æc tr−ng cho mçi mÉu nhãm con. f) TÝnh giíi h¹n kiÓm tra dùa trªn c¸c thèng kª tÝnh tõ c¸c mÉu nhãm con. h) X©y dùng biÓu ®å vμ ®¸nh dÊu trªn biÓu ®å c¸c thèng kª nhãm con. g) KiÓm tra trªn biÓu ®å ®èi víi c¸c ®iÓm ë ngoμi giíi h¹n kiÓm so¸t vμ kiÓu d¸ng chØ ra sù hiÖn cã cña c¸c nguyªn nh©n cã thÓ nªu tªn ®−îc (cô thÓ). i) QuyÕt ®Þnh vÒ hμnh ®éng t−¬ng lai. A.8.4.VÝ dô: D÷ liÖu ®−a ra trong b¶ng A.3 ®−îc vÏ thμnh biÓu ®å kiÓm so¸t trong h×nh A.8. Page 20
Đồng bộ tài khoản