Thuyết trình: Marketing dịch vụ

Chia sẻ: Pham Duc An | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:44

0
502
lượt xem
272
download

Thuyết trình: Marketing dịch vụ

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thuyết trình: Marketing dịch vụ trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ như: bản chất của marketing dịch vụ, nhận thức về marketing dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ,...Mời bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Thuyết trình: Marketing dịch vụ

  1. Marketing dịch vụ LOGO Group 3 1. Phạm Đức An 2. Nguyễn Thị Lệ Hằng 3. Lê Thanh Hữu 4. Đặng Thị Minh Vinh
  2. Group 3  Dịch vụ giữ 1 vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế hiện nay  Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước phát triển và công nghiệp mới như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ… Company Logo
  3. Cơ cấu kinh tế Việt Nam  Group 3 Cơ cấu ngành năm 2007 38.7% 20.7% Dịch vụ 40.6% Nông nghiệp Công nghiệp
  4. Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ Group 3 Bản chất của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Khái quát Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ ề v ị h c d ụ v Phân loại dịch vụ Phân biệt hàng hóa với dịch vụ
  5. Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ Group 3 Nhận thức về marketing dịch vụ ả n B ấ t h c ủ a c Marketing ụ ị v h c d Bản chất hoạt động của marketingdịch vụ
  6. 1. Bản chất của dịch vụ Group 3 Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Company Logo
  7. 1. Bản chất của dịch vụ Group 3  Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó  Dịch vụ là một quá trình hoạt động quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu nhiều bước khác nhau  Mỗi loại dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Nó gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc tiêu dùng dịch vụ.
  8. 1.1 Đặc điểm của dịch vụ Group 3  Không hiện hữu  Không đồng nhất  Không tách rời  Mau hỏng, không thể cất trữ  Tự hoàn thiện
  9. Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu Group 3  Dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất  Ví dụ: xem một vở kịch, vở kịch không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm nắm được nhưng ta vẫn nghe và cảm nhận được đó là vật chất Company Logo
  10. Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất Group 3  Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như: - Những hoạt động cung ứng dịch vụ - Sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng và dịch vụ được cung cấp
  11. Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất Group 3  Ví dụ: Dịch vụ tư vấn bất động sản. Người tư vấn bất động sản không thể cung ứng dịch vụ của mình đến khách hàng một cách như nhau được do các yếu tố tác động như các mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng khác nhau cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng người nữa. Company Logo
  12. Dịch vụ có đặc tính không tách rời Group 3  Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống,đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
  13. Dịch vụ có đặc tính không tách rời Group 3  Ví dụ: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các quán ăn, nhà hàng Họ phục vụ khách hàng không thể tách rời những yêu cầu của khách hàng, việc phục vụ luôn đi liền với khách hàng. Hay nói cách khác có khách hàng thì mới có phục vụ => dịch vụ luôn đi liền với khách hàng. Company Logo
  14. Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ Group 3  Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.Do vậy việc sản xuất và mua bán bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần, tháng… Company Logo
  15. Dịch vụ có tính không tồn trữ Group 3  Ví dụ: Một tour du lịch hồ núi cốc được tổ chức cho lớp k4qtm. Tour du lịch này có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch được xác định rõ. Tất nhiên là ai đến trễ sẽ không được tham gia tour du lịch này. Company Logo
  16. Group 3 Company Logo
  17. Dịch vụ có tính tự hoàn thiện  Trong quá trình cung ứng dịch vụ, dịch vụ sẽ dần dần hoàn thiện đáp ứng nhu cầu, ước muốn của khách hàng  Ví dụ: trong nhà ăn, người phục vụ sẽ có xu hướng học hỏi các kinh nghiêm, cũng như tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn
  18. Ví dụ về tiêu chuẩn Đối với Doanh nghiệp: Đối với nhân viên:  Khách hàng hài lòng  Thái độ thân thiện  Hàng hóa đảm bảo  Kiến thức vững vàng  Dịch vụ hoàn hảo  Làm việc chuyên nghiệp  Công nghệ hiện đại  Phục vụ chu đáo  An toàn trên hết  Trách nhiệm đề cao
  19. 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Group 3 Cơ sở vật chất Dịch Tổ vụ chức nội Nhân viên giao tiếp bộ dịch vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ
  20. 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Group 3 Khách hàng -Là người tiêu dùng dịch vụ Cơ sở vật chất -Không có khách hàng, không có dịch vụ Môi trường vật chất -Gắn liền với hệ thống và, là yếu tố quan trọng trong Người cung ứng dịch vụ hệ thống -Có thông tin ngược chiều Dịch vụ về sản phẩm, dịch vụ -Tác động trực tiếp vào Hệ thống tổ chức nội bộ hệ thống cung cấp dịch vụ

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản