Tiểu luận: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C TP Huế

Chia sẻ: Sdfv Sdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:44

Thêm vào BST

Báo xấu

121
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của siêu thị Big C. Tìm hiểu các rào cản chuyển đổi đối với khách hàng. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C TP Huế

Thực hiện: Nhóm 12
KẾT CẤU ĐỀ TÀI 1 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 2 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3 PHẦN 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, các lĩnh vực kinh doanh của Việt Nam nói chung và kinh doanh bán lẻ nói riêng “ Đánh giá lòng trung thành Xây dựng lòng trung thành của khách hàng của khách hàng tại siêu thị đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng BigC Thành phố Huế” chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Xu hướng mua sắm của người tiêu dùng
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1 2 3 4 Đánh giá mức Tìm hiểu các Đánh giá lòng Đề xuất các giải độ hài lòng rào cản trung thành pháp nhằm của khách chuyển đổi của khách nâng cao lòng hàng đối với đối với hàng đối với trung thành của sản phẩm, khách hàng siêu thị BigC khách hàng dịch vụ của siêu thị Big C
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị BigC – Huế là đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này. Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu:Siêu thị BigC – Huế và những địa điểm gần siêu thị có khách hàng đến mua sắm ở siêu thị BigC – Huế.  Thời gian nghiên cứu:Nhóm chúng tôi tiến hành điều tra thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 21 đến ngày 26-10-2011, sau đó tiến hành phân tích, xử lý số liệu và viết báo cáo đến ngày 31-10-2011.
Phương pháp nghiên cứu Thông tin Thông tin thứ cấp sơ cấp Điều tra phỏng vấn Thu thập một số tài liệu cá nhân trực tiếp cũng như thông tin thông qua các nhân chung về siêu thị Big C Thu tố như: sự hài lòng trên website, tạp chí của khách hàng, siêu liên quan về: lịch sử thập thị được yêu thích hình thành và phát thông nhất, các rào cản triển, tổng mức đầu tư, tin thay đổi, tiêu chí lựa lao động, cơ sở hạ tầng, chọn mua sắm một quy mô thị trường, đối siêu thị… thủ cạnh tranh… Số lượng mẫu điều tra phát ra là 180 bảng thu về 170 bảng là hợp lệ.
Phương pháp nghiên cứu Phương pháp A xử lý và phân Thống kê mô tả tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS Kiểm định One – sample T-Test B 16.0 for Windowns C Kiểm định Homogeneity D Phân tích phương sai 1 yếu tố
Nội dung nghiên cứu Chương Cơ sở khoa học của vấn đề 1 nghiên cứu Chương Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C tại TP Huế 2 Chương Định hướng và giải pháp 3
Cơ sở khoa học Mô hình nghiên cứu tại thị trường Châu Á Thỏa Xu mãn hướng Trung thành Rào cản Niềm tin Text
Vài nét về siêu thị BigC tại TP Huế  Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam đã chính thức khai trương đại siêu thị Big C tại Huế vào ngày 13/07/2009,với tổng vốn đầu tư trên 300 tỉ đồng.  Số lượng nhân viên làm việc cho BigC Huế khoảng 300 bao gồm nhân viên hành chính và nhân viên thương mại, ngoài ra còn có nhân viên bảo vệ của 3 công ty bảo vệ,nhân viên tiếp thị….  Là trung tâm thương mại phục vụ cho nhu cầu mua sắm cua người dân Huế và các vùng lân cận. Thêm vào đó BigC có các ưu đãi nhằm làm cho các cơ sở sản xuất địa phương cùng phát triển, nâng cao chất lượng đời sống của người dân Huế.
Đặc điểm của đối tượng nghiêu cứu Biểu đồ tỉ lệ giới tính Biểu đồ nhóm tuổi 70 64 60 50 43 42% 40 34 Tuổi Nam 29 Nữ 30 58% 20 10 0 Dưới 22 22-30 30-40 Trên 40 Biểu đồ mức thu nhập Biểu đồ tỉ lệ nghề nghiệp 80 69 23% 15% Sinh viên 47 Dưới 2 triệu 60 24 Cán bộ - CNV 2-5 triệu Nội trợ 40 5-10 triệu 25% 30 Trên 10 triệu 16% Kinh doanh 5-10 triệu Trên 10 triệu 21% Khác 20 2-5 triệu 0 Dưới 2 triệu
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 1: Cronbach’s alpha “hàng hóa” Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Biến quan sát Thường có mặt hàng mới 0.488 0.732 Chủng loại hàng hóa đa dạng 0.488 0.706 Cronbach’s Alpha = 0.755 Bảng 2: Cronbach’s alpha “Trưng bày siêu thị” Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha Biến quan sát khi loại biến Hàng hóa trưng bày thuận lợi cho việc tìm kiếm 0.414 0.493 Hàng hoá trưng bày có hệ thống 0.378 0.523 Việc lấy hàng hóa là dễ dàng 0.349 0.545 Trưng bày hàng hóa bắt mắt 0.363 0.535 Cronbach’s Alpha = 0.659
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 3: Cronbach’s Alpha “Đội ngũ nhân viên” Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Biến quan sát Nhiệt tình, chu đáo 0.572 0.646 Am hiểu về hàng hóa 0.501 0.566 Trang phục phù hợp 0.404 0.683 Cronbach’s Alpha = 0.676 Bảng 4:Cronbach’s alpha “Mặt bằng siêu thị” Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Biến quan sát Lối đi rộng 0.322 0.679 Bãi giữ xe rộng rãi 0.525 0.575 Cầu thang bố trí hợp lý 0.596 0.498 Vị trí thuận lợi 0.385 0.653 Cronbach’s Alpha = 0.668
Bảng 5: Cronbach’s alpha của yếu tố “An toàn siêu thị” Bảng 6: Cronbach’s alpha của yếu tố khác Tương quan Cronbach’s Tương quan Cronbach’s Biến quan sát biến tổng Alpha khi Biến quan sát biến tổng Alpha khi loại biến loại biến Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 0.541 0.738 Giá rẻ 0.326 0.635 Lối thoát hiểm thuận tiện Chất lượng hàng hóa đảm 0.550 0.735 bảo 0.520 0.487 Cầu thang máy hoạt động tốt 0.543 0.737 Nhiều dịch vụ bổ sung 0.374 0.590 Nơi giữ giỏ xách đảm bảo 0.567 0.729 Bảo hành tốt Lực lượng an ninh làm việc 0.451 0.533 0.550 0.736 tốt Cronbach’s Alpha =0.776 Cronbach’s Alpha = 0.632
Siêu thị được yêu thích nhất sieu thi duoc yeu thich nhat 8% 11% 81% Big C Co.opMart Thuận Thành Mart
Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn siêu thị Kiểm định One- sample T- Test Các tiêu chí Giá trị trung Giá trị kiểm Mức ý nghĩa bình định (Sig.) (Mean) (Test Value) 1.Vị trí thuận tiện 3.7176 4 0.000 2.Chất lượng hàng hóa 4.1471 4 0.049 3.Giá rẻ 3.9529 4 0.510 4.Nhiều chương trình khuyến mãi 3.6588 4 0.000 5.Nhân viên nhiệt tình 3.6471 4 0.000 6.Dễ tìm kiếm các khu vực hàng hóa 3.5471 4 0.000
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng Giá trị Giá trị kiểm Mức ý nghĩa Các tiêu chí TB định ( Sig) 1.Thường có mặt hàng mới 3.46 3 0.000 2.Chủng loại hàng hóa đa dạng 3.75 4 0.055 3.Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 3.16 3 0.000 4.Nhân viên am hiểu hàng hóa 3.19 3 0.000 5.Trang phục phù hợp 3.40 3 0.000 6.Vị trí thuận lợi 3.81 4 0.056 7.Lối đi rộng 3.64 4 0.000 8.Bãi giữ xe rộng rãi 3.44 3 0.215 9.Cầu thang bố trí hợp lí 3.10 3 0.000 10.Hàng hóa trưng bày thuận lợi cho tìm 3.56 4 0.000 kiếm
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC 11.Các mặt hàng sắp xếp có hệ thống 3.60 4 0.000 12.Việc lấy hàng hóa dễ dàng 3.73 4 0.000 13.Trưng bày hàng hóa bắt mắt 3.59 4 0.000 14.Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 3.38 3 0.000 15.Lối thoát hiểm thuận tiện 3.18 3 0.001 16.Cầu thang máy hoạt động tốt 3.31 3 0.057 17.Nơi giữ giỏ xách đảm bảo 3.49 3 0.000 18.Lực lượng an ninh làm việc tốt 3.32 3 0.510 19.Giá rẻ 3.52 4 0.000 20.Chất lượng hàng hóa đảm bảo 3.64 4 0.049 21.Nhiều dịch vụ bổ sung 3.40 3 0.000 22.Bảo hành tốt 3.33 3 0.000
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Để kiểm tra có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu thị BigC của những nhóm khách hàng khác nhau hay không, phương pháp phân tích chúng tôi dự kiến sử dụng là kiểm định One Way Anova. Tuy nhiên, trước khi thực hiện kiểm định này, chúng tôi tiến hành kiểm định Homogeneity để xét xem phương sai giữa các nhóm có đồng nhất hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) (xem ở phần phụ lục 7) đều nhỏ hơn 0.05 cho thấy phương sai của chúng không đồng nhất. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova và Sử dụng kiểm định Mann-Whitney thay thế cho Independent Samples Test
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Ghi chú: (1) Giả thiết: H0: Không có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu thị BigC của những nhóm khách hàng khác nhau H1: Có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu thị BigC của những nhóm khách hàng khác nhau (2) Nếu: Sig.(2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Với Sig.(2-tailed) > 0.05: ký hiệu ns (không có ý nghĩa) Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: ký hiệu * (có ý nghĩa thống kê) (1): Sử dụng kiểm định Mann- Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal- Wallis