Tiểu luận: " Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động"

Chia sẻ: Truong An | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:38

0
1.131
lượt xem
536
download

Tiểu luận: " Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động"

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thu thập ý kiến của khách hành thông qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận: " Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động"

  1. Tiểu luận: Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động
  2. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. MỤC LỤC Phần 1: Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 2 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................... 2 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: .................................................................................................. 3 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ......................................................................................... 3 4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:.................................................................................................. 3 5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:..................................................................................................... 3 Phần 2: Tổng quan và nội dung nghiên cứu .......................................................................... 5 1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG................................. 5 a) Lòng trung thành của khách hàng là gì? ......................................................................... 5 b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng? ............................ 5 c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng?................................ 6 2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG ........................................... 8 a. Điều kiện tự nhiên ở Thành phố Hồ Chí Minh : ................................................................. 8 b. Điều kiện kinh tế xã hội ở Thành phố Hồ Chí Minh : ........................................................ 9 c. CÔNG NGHỆ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM: .................................................. 9 d. CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.................................................................................................................................... 11 e. THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG : ......... 15 Nhoùm soá: Trang 1/38
  3. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. Tiểu luận nhóm: Ph n 1: M c ích nghiên c u 1. TÍNH C P THI T C A TÀI K t khi Vi t Nam th c hi n chính sách m c a, chuy n sang c ch th tr ng thì n n kinh t ã có s phát tri n v t b c, các quan h kinh t ngày càng di n ra m nh m trên nhi u l nh v c c a i s ng xã h i. Hàng lo t các ngành s n xu t v t ch t và kinh doanh d ch v ra i. Trong ó ngành b u chính vi n thông c xem là m t trong nh ng ngành có t c phát tri n cao nh t, c bi t là ngành kinh doanh cung c p d ch v m ng di ng tuy m i phát tri n trong nh ng n m g n ây nh ng ã t o c s chú ý m nh m v i s tham gia ngày càng nhi u c a các nhà cung c p d ch v , th c quy n d n d n b phá v . Nhu c u s d ng và l ng khách hàng có xu h ng ngày càng gia t ng. V n gi v ng và phát tri n th ph n tr nên h t s c quan tr ng và c n thi t. ng tr c th c tr ng trên các doanh nghi p kinh doanh trong l nh v c này ph i ho t ng trong m t môi tr ng c nh tranh h t s c gay g t. Hi n nay trên th tr ng có các nhà cung c p d ch v m ng i n tho i di ng ang c nh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, CityPhone Trong th i gian qua các doanh nghi p này ã th c hi n nhi u chi n l c c nh tranh gi v ng và phát tri n th ph n c a mình nh : c i t o nâng c p ch t l ng ph c v , gi m giá c c, khuy n mãi h p d n, cho thêm ti n vào tài kho n… nh m thu hút khách hàng s d ng d ch v c a mình. C th , m ng Vinaphone và Mobifone ã liên t c có các t gi m giá vào tháng 7/2004, tháng 2/2005 và tháng 10/2005 cùng hàng lo t ch ng trình khuy n mãi nh u ãi khách hàng lâu n m, khuy n mãi cho khách hàng ang b khóa 02 chi u n p ti n tr l i. M ng Sfone c ng có hai t gi m c c vào tháng 5/2004 và tháng 10/2005 k t h p v i nhi u ch ng trình t ng máy, ch n s p và c bi t là các qu ng cáo n t ng. Riêng m ng Viettel dù m i ra i vào tháng 10/2004 nh ng ã thu hút nhi u khách hàng v i các qu ng cáo sinh ng, các ch ng trình khuy n mãi h p d n, y tính c nh tranh nh c ch n s c , ch n s p, hòa m ng mi n phí… Nhoùm soá: Trang 2/38
  4. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. V i th tr ng cung c p d ch v a d ng, sôi ng, nhi u hình th c nh v y thì khách hàng c quy n l a ch n nhà cung c p d ch v theo nhu c u c a mình m t cách có l i và h p lý nh t i v i h . i u này t o nên s thách th c i v i các doanh nghi p trong công tác kinh doanh. Theo báo Tu i tr , k t 1/10/2005 khi Mobiphone, Vinaphone, Viettel liên t c tung ra các ch ng trình gi m c c thì khách hàng c a Cityphone c ng l n l t ra i. Theo th ng kê c a Vietnamnet, tính n tháng 5/2005 m ng Vinaphone ã m t khá nhi u khách hàng do h ã chuy n sang s d ng m ng 098 c a Viettel (m i ngày Vinaphone phát tri n thêm t 2000- 2500 thuê bao nh ng l i m t i kho ng 1000 thuê bao c ). Hi n t ng khách hàng s d ng 2 sim ho c 2 máy cùng lúc ã tr nên khá ph bi n. Rõ ràng khách hàng hi n nay có s phân vân l a ch n gi a các m ng di ng. Nh v y v n làm sao thu hút khách hàng v phía mình (phát tri n th ph n) ã là chuy n khó thì v n làm sao gi chân c khách hàng lâu dài (gi v ng th ph n) l i càng khó h n . Vì s c n thi t ó, nhóm chúng tôi ch n tài: “Nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng i v i m ng cung c p d ch v i n tho i di ng” 2. M C TIÊU NGHIÊN C U: tài này nh m nghiên c u nh ng y u t nh h ng n s l a ch n m ng di ng c a khách hàng, nh ng y u t t o nên lòng trung thành c a h . T ó tìm ra nh ng nguyên nhân nh h ng n s t ng, gi m khách hàng c a các nhà cung c p d ch v th i gian qua. ng th i ra nh ng gi i pháp kh c ph c nh ng h n ch c a các nhà cung c p; c i thi n và phát huy nh ng m t tích c c nh m t c s tín nhi m và trung thành c a khách hàng. 3. PH NG PHÁP NGHIÊN C U: Thu thập ý kiến của khách hành thông qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố. 4. N I DUNG NGHIÊN C U: Gồm các phần: - Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng - Tổng quan về thị trường mạng di động hiện nay. - Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. - Nguyên nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng 5. PH M VI NGHIÊN C U: Nhoùm soá: Trang 3/38
  5. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. - Số lượng mẫu: 147 người - Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên địa bàn TPHCM ngoại trừ những người kinh doanh trong lĩnh vực mạng di động. - Nếu khách hàng đã thay đổi mạng nhiều lần thì chỉ lấy ý kiến của lần thay đổi gần nhất. Nhoùm soá: Trang 4/38
  6. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. Ph n 2: T ng quan và n i dung nghiên c u 1. LÝ THUY T V LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG a) Lòng trung thành c a khách hàng là gì? Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm/dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của công ty. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng hóa/dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi chính họ không ý thức được điều này. Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Nói một cách đơn giản, một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của người sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ đó. Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối liên hệ với nhau. Một khách hàng trung thành với công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty ấy. Ngược lại, sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng trở nên trung thành với công ty hơn. Nhưng nếu đồng nhất lòng trung thành của khách hàng với sự thỏa mãn của họ thì chưa chắc đã chính xác. Rất thường gặp trường hợp khách hàng sau một thời gian thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của công ty này, lại chuyển sang mua hàng của công ty khác. Tại sao lại như vậy? Vì họ mới chỉ “thỏa mãn” chứ chưa “trung thành” với công ty. Nếu một công ty khác cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, có kiểu dáng thẩm mỹ và chất lượng tốt hơn công ty bạn và do đó đem lại cho họ sự thỏa mãn cao hơn sự thỏa mãn mà công ty của bạn đem lại, thì cớ gì họ lại không chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty ấy? Như vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố không bền vững, nó rất dễ thay đổi theo thời gian. Ngược lại, lòng trung thành thì bền vững, không những ít khi bị thay đổi mà giá trị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian. Trong một thế giới mà con người được hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mình những sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu. Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản xuất phát triển những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiết phải xây dựng được lòng trung thành của họ đối với công ty bạn. Một khi khách hàng đã trung thành với công ty bạn thì không dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ. Một khách hàng thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiều công ty khác nhau miễn sao nhu cầu được đáp ứng, nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãn hiệu hàng hóa nào đấy mà thôi. b) T i sao chúng ta ph i quan tâm n s trung thành c a khách hàng? Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp. Những nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì công ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận. Trong khi đó cũng theo nghiên cứu của ông, chi phí để có được một khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì được một khách hàng trung thành. Nhưng thực Nhoùm soá: Trang 5/38
  7. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. tế lại cho thấy các công ty chủ yếu tập trung cho việc thu hút được khách hàng mới mà việc xây dựng và duy trì khách hàng trung thành chưa được quan tâm đúng mức. Công ty vui mừng về số lượng khách hàng mới có thêm nhưng rất có thể họ lại đang thua lỗ. Hãng General Motor (GM) ước tính mất khoảng $2500 để có được một khách hàng mới. Mỗi năm GM bỏ ra một khoản tiền lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng hiện tại. Nhân lên với con số 2500 thì thấy chi phí này ngốn hết cả khoản lợi nhuận. Một xe GM giá khoảng 20.000 USD. Lợi nhuận mỗi xe khoảng 2000 USD. Chi phí thu hút khách hàng mới là $2500. Như vậy đã mất thêm 500 USD cho mỗi lần giao dịch đầu tiên. Thứ hai, khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thông qua việc mua hàng lặp lại. Không những thế, khi đã trung thành, khách hàng thường tăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dịch vụ khác của công ty. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo nhất. Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững. Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch. Nhiều trường hợp, do đã quen biết và trung thành, khách hàng không chỉ tự phục vụ mình mà còn giúp công ty phục vụ những khách hàng khác. Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% khách hàng trung thành, công ty có thể giảm được 10% chi phí hoạt động. Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho công ty tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của công ty và sẽ chia sẻ điều đó với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sử dụng hàng hóa của công ty. Những lời giới thiệu đó là vô giá đối với công ty. Đặc biệt, đây là kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí. c) Làm th nào xây d ng c lòng trung thành c a khách hàng? Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm một chiều có thể xây dựng được. Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có. Nhà kinh tế học người Mỹ Jay Bower đưa ra 10 cách để nâng cao sự trung thành của khách hàng như sau: Nói lời cảm ơn Bạn sẽ thực sự bất ngờ với việc làm đơn giản này. Nói cảm ơn với khách hàng mới trong vòng vài ngày (hoặc có thể là trực tuyến trong vòng vài giờ) khi nhận đơn đặt hàng đầu tiên. Nếu như nó không cần quá trịnh trọng như vậy sau mỗi đơn đặt hàng, vậy thì bạn hãy chắc chắn rằng mình đã làm điều này ít nhất 1 lần 1 năm. Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng Nhoùm soá: Trang 6/38
  8. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. Xoá bỏ một vài quy tắc cần thiết mà bạn đưa ra cho khách hàng mới và tiềm năng (ví dụ như sử dụng thư điện tử và lời đáp tự động, bản đăng ký dài dòng…). Hãy nghĩ tới đường dây chuyên trả lời thắc mắc cho khách hàng đặt mua lại. Vài công ty có những website khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau (để họ có thể dễ dàng tái đặt hàng) hơn là chỉ chú trọng những khách hàng tương lai. Tặng thưởng và gắn bó lâu dài Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm giá, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo cho những khách hàng lâu năm. Hãy tổ chức những sự kiện “nội bộ“ và mời những khách hàng nào đã ủng hộ và gắn bó với bạn nhiều nhất, lâu nhất kể cả khi khách hàng phải bỏ tiền ra đề tham dự. Ví dụ như đối với những khách hàng Thân Thiết, Ngân Hàng Chase sắp xếp một chuyến chơi gôn 1 tuần đến Scotland. Thậm chí họ còn có một đường dây điện thoại dành riêng cho khách hàng lâu năm có thể làm khách hàng hiểu họ được xem trọng như thế nào. Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng Hãy nghĩ về cảm giác thoải mái khi người phụ vụ tại nhà hàng bạn yêu thích nhớ tên bạn và biết rõ nơi bạn muốn ngồi khi vào ăn. Nhất định bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần và luôn luôn cho tiền phục vụ nhiều hơn bình thường. Đưa ra lời khuyên, hỏi ý kiến và thoả mãn một cách cụ thể sự đòi hỏi của khách hàng. Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng Hầu hết mọi người muốn ý kiến được lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm của mình. Tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ truyền đi một loạt thông điệp giúp khách hàng hiểu rằng bạn rất quan tâm đến suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng. Việc báo cáo lại kết quả của cuộc thăm dò có tác dụng nhân đôi sự xác nhận mối quan tâm của bạn đối với khách hàng. Khi bạn không muốn tham khảo ý kiến quá thường xuyên, bạn có thể lấy ý kiến phản hồi sau những giao dịch đặc biệt để khách hàng có thể ghi nhận lại những nỗ lực thu hút khách hàng một cách đắt giá hơn. Chia nhỏ và chinh phục Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây ảnh hưởng. Bạn có thể làm bằng nhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, sự thường xuyên, số tiền khách hàng chi) cho đến cách chi tiêu của khách hàng. Một khi thông tin của khách hàng được ghi nhận lại, hãy chia khách hàng thành những nhóm đặt biệt và xây dựng từng chiến lược tiếp thị tương ứng dựa trên đòi hỏi riêng biệt của từng nhóm, những hành vi trước đó, thiết lập khuynh hướng cũng như tiềm năng phát triển của họ. Hãy chắc chắn rằng bạn xác định được những “nhóm nằm trong tầm kiểm soát“ trong mỗi phân khúc khách hàng để có thể thấy được hiệu quả nỗ lực của bạn trong chiến lược tiếp thị mới. Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời Nhoùm soá: Trang 7/38
  9. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. Khách hàng mới có những đòi hỏi và sự mong đợi khác so với những khách hàng những năm trước. Điều phức tạp hơn là những khách hàng mới có được có thể có những đòi hỏi khác mới cách đây 3 năm, 5 năm hay 10 năm trước. Hãy tiến hành nghiên cứu (xem lý do thứ 5) để hiểu và đối phó với sự khác nhau này. Bạn bè, gia đình và cả đồng nghiệp Đa số những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu về bạn cho những người tương tự họ. Hãy cố gắng nhận ra “những đại sứ tiếp thị“ như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạo điều kiện để họ vận động cho sản phẩm và dịch vụ của bạn. Biến khách hàng thành những người liên quan Thành lập một ban đại diện khách hàng hay một ban tư vấn và mời họ tham gia. Bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng khách hàng sẽ tham gia, đóng góp, chỉ dẫn và mua nhiều hơn như một kết quả từ sự tham gia của họ. Nếu như bạn lắng nghe và có ảnh hưởng đến những gì khách hàng phải nói, nó không chỉ xây dựng nên lòng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu mà còn làm cho họ luôn sẵn sàng tiếp cận những khách hàng tiềm năng giùm bạn. Quản lý mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh Chắc chắn rằng mọi người biết được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạt đầy đủ và rõ ràng những thông tin này. Bạn sẽ không muốn một trong những đại diện của bạn ngày hôm nay bày tỏ được sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với vị khách hàng này như một khách hàng trong tương lai vào ngày hôm sau. 2. T NG QUAN V TH TR NG I N THO I DI NG a. i u ki n t nhiên Thành ph H Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh có tổng diện tích tự nhiên là 2.093 Km2, được chia thành 24 quận, huyện. Khu vực nội thành gồm 18 quận : 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12, Bình Thạnh, Phú Nhuận, GòVấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, với diện tích 400 Km2. Khu vực ngoại thành gồm có 6 huyện : Thủ Đức, Củ Chi, Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè và Cần Giờ với diện tích 1.652,7 Km2 . Thành phố Hồ Chí Minh có khí hậu ôn hòa rất thuận lợi cho chất lượng sóng điện thoại di động, một năm chỉ có 2 mùa: mùa khô và mùa mưa. • Vào mùa khô, hầu như khí hậu không ảnh hưởng đến các thiết bị tổng đài của Trung tâm. Nhoùm soá: Trang 8/38
  10. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. • Vào mùa mưa, để đảm bảo cho hệ thống thông tin không bị gián đoạn các công ty đã trang bị tốt hệ thống chống sét cho tổng đài và các trạm thu phát cho hệ thống điện thoại di động. b. i u ki n kinh t xã h i Thành ph H Chí Minh : Tp.HCM là trung tâm lớn về kinh tế, thương mại, du lịch, khoa học kỹ thuật, đầu mối giao thông quốc tế lớn, có lực lượng lao động được đào tạo, có ý nghĩa như đầu tàu lôi kéo sự phát triển của cả khu vực phía nam. Năm 2002, tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố là 10,2% vẫn đứng ở mức tăng trưởng cao. Thu nhập bình quân đầu người đạt 1.563USD tăng 5,21%. Đầu tư nước ngoài đạt 1333,2 triệu USD, tăng 71% so với năm 2001. Quí II năm 2003 tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố tăng 9,5% so với cùng kì quý trước. Như vậy, thành phố Hồ Chí Minh luôn đi đầu trong phát triển kinh tế so với cả nước. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi thành phố phải đương đầu với những khó khăn nhất là các khó khăn cơ bản và lâu dài như : chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp còn thấp. Cơ sở hạ tầng về kinh tế và xã hội chưa đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và phát triển của một thành phố lớn đang trong quá trình hội nhập và phát triển về kinh tế. Quản lý nhà nước về đô thị còn bộc lộ nhiều yếu kém. Viễn thông là cơ sở hạ tầng quan trọng nên được Chính Phủ khuyến khích. Nhờ vậy các dự án đầu tư vào mạng điện thoại di động đều được Ngành và Nhà nước ủng hộ. Tuy nhiên, để tăng nhanh hơn nữa tốc độ phát triển, Nhà nước đã từng bước hạn chế độc quyền của ngành bằng cách cho phép tư nhân và các ngành khác thành lập các Cty viễn thông cạnh tranh. Hiện tại, ở Tp.HCM có 4 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động đã đi vào hoạt động là : MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone và 2 nhà cung cấp đang trong giai đoạn thử nghiệm dịch vụ là : EVN Telecom và Hanoi Telecom. c. CÔNG NGH I N THO I DI NG VI T NAM: Thông tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghệ viễn thông phát triển nhanh nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các nhà khai thác viễn thông. Đối với nhiều khách hàng, nhất là các nhà doanh nghiệp, thông tin liên lạc đã trở thành một phương tiện liên lạc không thể thiếu được. Các dịch vụ thông tin di động không còn chỉ hạn chế cho các khách hàng giàu có mà đang dần dần phổ cập để trở thành dịch vụ cho mọi người. Điện thoại di động là một trong số các loại hình thông tin có triển vọng phát triển nhất bởi vì nó đảm bảo cho khách hàng tự do kết nối mà không phụ thuộc vào vị trí và tốc độ di chuyển. • CÔNG NGH GSM : Ngày nay sử dụng thông tin di động toàn cầu (GSM : Global System for Mobile Communications) đã chiếm hơn 70% thị trường thông tin di động toàn thế giới với hơn 600 triệu người sử dụng với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia. Qua đó, khẳng định ưu thế của hệ thống GSM so với các hệ thống thông tin di động khác. Bên cạnh đó, các thị trường thông tin di động ở châu Á, châu Au, châu Mỹ và châu Phi cũng đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Sự thành công của các hệ thống GSM hiện có vẫn đang thu hút sự quan tâm của các nhà khai thác mới. Vì họ dễ dàng nhận thấy các lợi ích rõ ràng mà hệ thống GSM đem lại như : có hệ thống Nhoùm soá: Trang 9/38
  11. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trong triển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúc mở cho việc Roaming quốc tế và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng. Sử dụng GSM khách hàng không chỉ có thể di chuyển trong phạm vi toàn mạng mà còn di chuyển giữa các mạng GSM trên phạm vi toàn cầu mà không cần bất cứ một thủ tục điều chỉnh, thay đổi nào. Mỗi thuê bao được nhận dạng và đặc trưng bởi một thẻ vi mạch độc lập (được gọi là simcard) chứ không phải bởi máy đầu cuối. Do đó, khách hàng có điều kiện để lựa chọn, thay đổi máy đầu cuối một cách dễ dàng theo sở thích của mình. Ngoài dịch vụ thoại, mạng GSM có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như các dịch vụ cộng thêm, các dịch vụ số liệu … Các dịch vụ này được chuẩn hóa để khách hàng không chỉ có thể sử dụng mạng chủ mà còn có thể sử dụng được trong mạng khác khi chuyển vùng quốc tế. Tuy nhiên, cũng như tất cả các hệ thống thông tin vô tuyến thông thường, hệ thống GSM không bảo mật tuyệt đối thông tin của thuê bao, mặc dù hệ thống GSM đã có những giải pháp kỹ thuật mã hóa đường truyền khá tinh xảo. • CÔNG NGH IPAS: Công nghệ iPAS là công nghệ kết nối vô tuyến hiện đại, được gọi là “công nghệ xanh” và hiện đang được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan, Philipin, Ấn Độ, Nhật Bản, Hong Kong… Tuy là một công nghệ mới, hiện đại được sử dụng ở nhiều nước tiên tiến trên thế giới so với các công nghệ khác về di động, vốn đầu tư cho iPAS thấp hơn nhiều và đây thật sự là một lợi thế. Sở dĩ như vậy vì: Công nghệ iPAS dựa trên mạng điện thoại cố định truyền thống sẵn có PSTN. Toàn bộ hệ thống đồ sộ về cơ sở hạ tầng như tổng đài, hệ thống chuyển mạch,…-vốn là phần chi phí đắt nhất khi đầu tư một công nghệ mới – là hoàn toàn sẵn có, iPAS dùng chung với mạng điện thoại cố định mà mạng này đã có từ lâu, đã được đầu tư hiện đại và rất hoàn thiện. Do đó, số điện thoại của 1 thuê bao mạng iPAS cũng tương tự số của thuê bao mạng cố định: gồm 7 chữ số. Mạng iPAS bắt đầu bằng 90: 90xxxxx. Trái lại, đối với công nghệ GSM hay CDMA, hệ thống tổng đài di động độc lập, nên khi đầu tư phải đầu tư tất cả với chi phí khổng lồ. Công nghệ iPAS được gọi là “Công nghệ xanh” vì: • Thứ nhất, máy điện thoại dùng cho hệ iPAS, gọi tắt là PHS (personal handed service) là “điện thoại xanh” do công suất bức xạ của loại điện thoại này rất thấp, chỉ khoảng 10mW, tức chỉ bằng khoảng 1% so với các máy điện thoại di động hiện nay dùng công nghệ GSM hay CDMA có công suất vài trăm mW, thậm chí là vài W. • Thứ hai, công suất phát của các trạm phát cũng rất thấp, chỉ khoảng 10 Mw 500mW. Đây thật sự là một điểm nổi bật của công nghệ iPAS. Bởi vì, việc sử dụng ĐTDĐ thường xuyên và lâu dài – nhất là với công suất phát lớn như các loại ĐTDĐ hiện nay rất dễ ảnh hưởng đến sức khoẻ, mà trực tiếp nhất là tác hại của sóng điện từ lên bộ não con người – vấn đề mà các nhà khoa học và báo chí đã lên tiếng cảnh báo. “Công nghệ an toàn” chính là một trong những đặc tính định vị cho dịch vụ CityPhone. Nhoùm soá: Trang 10/38
  12. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. • CÔNG NGH CDMA : CDMA viết đầy đủ là Code Division Multiple Access nghĩa là Đa truy nhập phân chia theo mã. GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ, rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy cho người sử dụng. Trong khi đó, thuê bao của mạng CDMA chỉa sẻ cùng một giải tần chung. Mọi khách hàng có thể nói đồng thời và tín hiệu được phát đi trên cùng một giải tần. Các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu nhiên. Các tín hiệu của nhiều thuê bao khác nhau sẽ được mã hóa bằng các mã ngẫu nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần chung và chỉ được phục hồi duy nhất ở thiết bị thuê bao (máy điện thoại di động) với mã ngẫu nhiên tương ứng. Ap dụng lý thuyết truyền thông giải phổ, CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm mà nhiều công nghệ khác chưa thể đạt được. Nhờ sử dụng hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất sử dụng tần số trải phổ cao và điều khiển năng lượng, nên công nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng thuê bao cao gấp 5-20 lần so với công nghệ GSM. Ap dụng kỹ thuật mã hóa thoại mới, CDMA nâng chất lượng thoại lên ngang bằng với hệ thống điện thoại hữu tuyến. Đối với điện thoại di động, để đảm bảo tính di động, các trạm phát phải được đặt rải rác khắp nơi, Với CDMA, ở những vùng chuyển giao, thuê bao có thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu phát cùng. một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt quãng, làm giảm đáng kể xác suất cuộc gọi. Hệ thống CDMA có tính bảo mật hầu như tuyệt đối, điều này rất có lợi cho các dịch vụ số liệu yêu cầu tính bảo mật cao. Trong vấn đề bảo mật, CDMA có chế độ bảo mật cao nhờ sử dụng tín hiệu trải phổ băng rộng. Nhiều tần số được sử dụng đồng thời, mã hóa từng gói tín hiệu số bằng một mã duy nhất và gửi đi. Đầu nhận chỉ biết nhận và giải mã nên tính bảo mật tín hiệu cao hơn TDMA. Các tín hiệu băng rộng khó bị rò rỉ ra vì nó xuất hiện ở mức nhiễu nên không thể nghe trộm. Trong công nghệ CDMA, chất lượng thoại cao, ít bị nhiều, công suất phát của máy cầm tay tương đối nhỏ, nên tiết kiệm pin. Tuy nhiên, những ưu điểm mà thuê bao được hưởng trong mạng GSM thì không có trong mạng CDMA, ví dụ : phải mua máy của nhà khai thác, không thay đổi được máy nếu nhà khai thác không đồng ý, không dễ dàng chuyển vùng quốc tế và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác mà GSM đang cung cấp. Do tiêu chuẩn CDMA không được quốc tế hóa nên việc chuyển vùng giữa các mạng CDMA chỉ thực hiện được một cách riêng rẻ giữa các mạng dưới những điều kiện nhất định. Các tiêu chuẩn CDMA chưa được quốc tế hóa, mỗi hệ thống được triển khai theo các tiểu chuẩn quốc gia của Mỹ, Nhật Bản hoặc Hàn Quốc gây ra sự không tương thích với nhau. Đây là khó khăn lớn nhất đối với các nhà khai thác, vì sẽ bị phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị mạng và máy đầu cuối. d. CÁC NHÀ CUNG C P D CH V I N THO I DI NG THÀNH PH H CHÍ MINH • MOBIFONE : Ngày 16/04/1993, Công ty Thông tin di động (VMS) là công ty liên doanh giữa tập đoàn Kinnevik/Comik và Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông được thành lập. Đây là công ty hạch Nhoùm soá: Trang 11/38
  13. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. toán độc lập trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông với các chức năng và nhiệm vụ : tổ chức, xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý, vận hành khai thác dịch vụ điện thoại để kinh doanh và phục vụ theo quy định, kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng công ty giao. MobiFone là mạng điện thoại di động toàn quốc, phủ sóng 64/64 tỉnh thành. Khách hàng sử dụng mạng di động MobiFone chỉ cần mua simcard từ nhà cung cấp MobiFone. Với simcard ấy, khách hàng có thể sử dụng với bất kỳ máy di động nào có hỗ trợ công nghệ GSM (Global System for Mobile Communications). Tuy nhiên, với chức năng kinh doanh, MobiFone chỉ phủ sóng ở những khu trung tâm, thành phố, thị xã nơi tập trung nhiều thuê bao di động, mà không quan tâm đến vùng phủ sóng ở những vùng sâu, vùng xa. Tính đến thời điểm hiện tại, khi ra khỏi phạm vi của nước Việt Nam, khách hàng của mạng MobiFone có thể sử dụng dịch vụ chuyển vùng với 89 đối tác tại 47 quốc gia, hiện đang khai thác thử nghiệm với 26 đối tác. Có thể nói, với ưu thế là có sự tham gia điều hành của các chuyên gia nước ngoài của tập đoàn Kinnevik/Comvik, MobiFone đã định vị cho dịch vụ của mình là một dịch vụ đa tiện ích. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là điểm nổi bật của MobiFone so với các đối thủ cạnh tranh. • VINAPHONE : Vinaphone là mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM, toàn bộ do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu tư và quản lý, chính thức đi vào hoạt động vào 26/6/1996. Mạng điện thoại di động Vinaphone với tốc độ phát triển thuê bao năm sau cao hơn năm trước và được đánh giá là mạng viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định nhất và thể hiện rõ khả năng phát huy nội lực của ngành Bưu điện Việt Nam. VinaPhone là mạng điện thoại di động lớn nhất và có vùng phủ sóng rộng nhất (hiện đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành, phủ sóng cả những vùng sâu, vùng xa) và có tốc độ phát triển nhanh nhất, chiếm khoảng 41% thị trường điện thoại di động tại Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện nay mạng Vinaphone đã mở dịch vụ chuyển vùng quốc tế với 104 nhà khai thác thuộc 44 quốc gia ở 5 châu lục trên thế giới. Vinaphone sẽ không ngừng mở rộng phạm vi chuyển vùng quốc tế cho thuê bao Vinaphone ra tất cả các quốc gia có nhà khai thác di động. Đi tắt đón đầu, mạnh dạn thực nghiệm ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, Vinaphone đã từng bước làm chủ công nghệ thông tin trong bối cảnh hội nhập, đó là những mặt mạnh đã được ghi nhận. Không như MobiFone thường đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, thường chỉ đầu tư lớn ở những khu vực có tiềm năng phát triển, khu kinh tế hay công nghiệp sầm uất, VinaPhone luôn kết hợp chặt chẽ kinh doanh và phục vụ : nâng cao chất lượng vùng phủ sóng cho các khu vực tỉnh, thành phố chính trước đây, đồng thời mở rộng thêm vùng phủ sóng cho các khu vực cửa khẩu, khu công nghiệp, khu du lịch, trục lộ giao thông chính trên phạm vi cả nước, vùng sâu, vùng xa, hải đảo… Mạng VinaPhone đã tạo thêm nhiều vùng phục vụ, tạo tiện lợi cho mọi tầng lớp nhân dân phủ sóng tạo động lực phát triển kinh tế, xã hội. VinaPhone đã đầu tư rất lớn vào hạ tầng cho một chiến lược kinh doanh dài hạn, trong đó rất chú trọng đến khách hàng vùng xa. Nhoùm soá: Trang 12/38
  14. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. • CITYPHONE: 19/6/2002, Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đã chính thức ký kết với công ty UTStarcom dự án điện thoại vô tuyến nội thị, được triển khai trước hết ở T.PHCM và Hà Nội. Trị giá dự án là 20 triệu USD. Cityphone là m ng i n tho i n i th , s d ng công ngh iPAS. M ng n i th khác v i m ng toàn qu c i m : khách hàng ng ký s d ng d ch v i n tho i di ng n i th t nh nào thì máy di ng c a h ch có th liên l c c khi h ang trong ph m vi t nh ó mà thôi. Khi ra kh i ph m vi t nh mà mình ng ký hòa m ng thì máy c a khách hàng s không có tín hi u. Khi Vi t Nam ang d n d n m c a th tr ng vi n thông, d ch v i n tho i di ng n i vùng Cityphone c xác nh là d ch v m i nh n trong chi n l c kinh doanh c a T ng công ty B u chính vi n thông Vi t Nam (VNPT) tr c tình hình c nh tranh ngày càng kh c li t. Các thông điệp Cityphone chuyển đến khách hàng : Cityphone là • Dịch vụ điện thoại có lợi cho sức khỏe. • Dịch vụ điện thoại có giá cước tiết kiệm. Những thuận lợi và khó khăn của nhà khai thác mạng Cityphone thành phố Hồ Chí Minh : • Thuận lợi : Giá cước dịch vụ tiết kiệm sẽ hấp dẫn khách hàng. Khách hàng tiềm năng còn rất lớn. Tận dụng được hệ thống mạng lưới cửa hàng hiện có của Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn, tận dụng được đội ngũ kỹ thuật, giao dịch viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực điện thoại di động được điều động từ Call-link, Vinaphone sang. • Khó khăn : Vùng phủ sóng hẹp, chất lượng phủ sóng thấp, bên ngoài đạt khoảng 80%, trong nhà 30%. Máy đầu cuối không đa dạng, mẫu mã không bắt mắt, chỉ có nhà cung cấp là UTS, giá cả quá cao so với máy đầu cuối mạng MobiFone, Vinaphone. Có thể nói chất lượng sóng yếu đã làm cho khách hàng thật sự thất vọng về mạng Cityphone. Số lượng khách hàng rời bỏ mạng Cityphone ngày càng tăng. Mặc dù trong thời gian vừa qua, Cityphone đã thực hiện chương trình tặng máy cho khách hàng cam kết sử dụng mạng liên tục trong vòng 12 tháng trở lên nhưng số lượng thuê bao phát triển mới cũng không nhiều. Phương thức tính cước của Cityphone là 30s+30s. Giá cước hiện hành của Cityphone khoảng 500 đồng/phút khi gọi cho máy cố định hoặc máy di động Cityphone khác, khoảng 1600 đồng/phút khi gọi sang các mạng MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel. Như vậy, nếu so sánh với phương án tính cước 6s+6s của Viettel, S-Fone, giá cước của Cityphone cũng không rẻ khi trao đổi với các mạng di động khác. Hiện tại, Cityphone đang làm tờ trình xin Bộ Bưu chính Viễn thông giảm giá cước liên lạc cho Cityphone từ 500 đồng xuống còn 270 đồng/phút. Nhoùm soá: Trang 13/38
  15. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. • S-FONE : Sau 2 năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA đã được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone. Công trình được đầu tư 230 triệu USD giữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và công ty liên doanh SLD Telecom (Hàn Quốc). Theo nhà cung cấp SPT cho biết, hiện tại ở Việt Nam, số lượng người sử dụng điện thoại di động còn rất thấp và phần còn lại là thị trường rất lớn để SPT cạnh tranh. Khi khai thác đưa ra mạng CDMA mới, công ty không phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế hệ thứ 3 là CDMA 2000 1X. Lẽ tất nhiên, nhà khai thác nào cung cấp dịch vụ trước sẽ có lợi thế nhiều hơn, nhưng mạng lưới ra sau cũng có ưu thế với công nghệ mới và chất lượng tốt hơn. Với cách tính cước mới theo đơn vị 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone, Vinaphone hiện nay, S-Fone đang gây ấn tượng với khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Hơn nữa, S-Fone đang trình Bộ Bưu chính Viễn thông phương án tính cước mới 1s+1s. Nhà cung cấp đã giới thiệu dịch vụ S-Fone có chất lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đa cuộc gọi bị rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh, bài hát, games cao… Bên cạnh những điểm nổi bật về kỹ thuật và công nghệ, công ty đã chú trọng tăng thêm sức hấp dẫn cho S-Fone bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện thoại di động trả góp, khuyến mãi tặng quà, bốc thăm trúng thưởng. Hiện tại, S-Fone đã phủ sóng 37 tỉnh thành. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng định vị trí của mình, SPT sẽ tiếp tục đầu tư các chủng loại thiết bị hiện đại, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, giá cả hợp lý và đặc biệt, SPT cho rằng sức mạnh của mình trên thương trường là thái độ phục vụ khách hàng. • VIETTEL : Viettel ra đời từ tháng 10/2005, sử dụng công nghệ GSM tương tự như MobiFone và Vinaphone. Có thể nói hình ảnh của Viettel đã rất thành công với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, các gói cước linh hoạt và giá rẻ. Hiện nay, so với các mạng di động toàn quốc khác, giá cước của Viettel là rẻ nhất. Hơn nữa, phương thức tính cước 6s ngay từ phút đầu tiên chính là điểm nổi bật nhất của Viettel. Viettel đã định vị sản phẩm của mình là sản phẩm có giả rẻ hơn trong tâm trí khách hàng. Mạng di động Viettel hiện nay đã phủ sóng khắp 64 tỉnh thành trên toàn quốc. Có thể nói chương trình khuyến mãi hấp dẫn và táo bạo của Viettel trong thời gian vừa qua, đặc biệt đợt khuyến mãi từ 20/9 đến 3/11 đã thu hút được rất nhiều khách hàng, không những chỉ những khách hàng lần đầu tiên sử dụng điện thoại di động mà cả những khách hàng đang sử dụng điện thoại di động của nhà cung cấp MobiFone, Vinaphone, Cityphone, S-Fone. Có thể nói, hiện nay, mạng di động Viettel đang có nhiều ưu điểm nhất so với các mạng di động khác : nhiều gói dịch vụ, giá cước rẻ, phương thức tính cước có lợi cho khách hàng, vùng phủ sóng rộng khắp toàn quốc. Điều đó cũng dễ hiểu vì sao số lượng khách hàng hòa mạng Viettel ngày càng nhiều : hiện nay khoảng 1,5 triệu thuê bao, cố gắng đến cuối năm đạt 2 triệu thuê bao. Nhoùm soá: Trang 14/38
  16. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. e. TH PH N C A CÁC NHÀ CUNG C P D CH V I N THO I DI NG : Qua b ng th ng kê th ph n c a Thuê bao Thi phan(%) các nhà cung c p m ng i n th ai VinaPhone 3.118 40,9% di ng th hi n trên, ta MobiFone 2.500 32,8% th y th ph n c a Viettel 1.500 19,7% VinaPhone và MobiFone là S-Fone 0.300 3.9% chi m a s nh ng th t Cityphone 0.200 2,7% ra là nó ã gi m do b chia s th ph n v i các nhà cung c p khác ch y u là Viettel trong th i gian g n ây. Có thể thấy rõ ràng là mỗi mạng ĐTDĐ có những đặc điểm riêng, tính ưu việt của các chức năng khác nhau. Chính những đặc điểm đó quy định tính chất của mạng đó đồng thời khách hàng cũng dực vào những tiêu chuẩn đó mà lựa chọn mạng ĐT sử dụng. Ví dụ như VinaPhone và MobiFone thường được khách hàng cho là có sóng mạnh, chương trình khuyến mãi hấp dẫn. S – Fone thì lại thích hợp với những khách hàng thích những dịch vụ tăng thêm kèm theo và có quảng cáo thu hút. Viettel lạI được cho rằng có cách tính phí giá rẻ… Những đặc điểm trên thật sự lôi cuốn và hấp dẫn từng đối tượng khách hàng khác nhau. Nhưng để xác định được đâu là những tính chất thật sự được khách hàng đánh giá cao và cho là quan trọng thì nghiên cứu lòng trung thành và những yếu tố tác động khiến khách hàng lựa chọn sử Nhoùm soá: Trang 15/38
  17. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. dụng mạng này hay mạng khác là rất cần thiết cho các công ty kinh doanh mạng dịch vụ điện thọai di động. Qua t ng quan v th tr ng i n th ai di ng t i thành ph H Chí Minh trong th i gian g n ây. các y u t hình thành và nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng và l i ích khi chi m c lòng trung thành c a khách hàng i v i m ng cung c p d ch v i n th ai di ng, chúng tôi ti n t i th c hi n m t s nghiên c u khám phá hành vi ng is d ng, t nh ng nghiên c u khám phá ban u c a mình chúng tôi m nh d n a ra nh ng gi nh nh h ng n lòng trung thành c a ng i s d ng nh sau: • Gi nh 1: V th tr ng: Do s xu t hi n c a nhi u m ng cung c p d ch v i n th ai di ng m i v i nh ng chi n l c c nh tranh. Gi ây, ng tr c th i c th tr ng m và xóa b c quy n trong l nh v c vi n thông. • Gi nh 2: V nhà cung c p d ch v : Giá c c àm th ai D ch v ph sóng Hình th c ti p th , khuy n mãi D ch v ch m sóc khách hàng • Gi nh 3: V tâm lý ng is d ng: V i nh ng gi nh nh trên, chúng tôi ti n hành thi t k nghiên c u chi ti t nh sau. Nhoùm soá: Trang 16/38
  18. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. Ph n 3: Thi t k nghiên c u 1. Ph ng pháp nghiên c u: D án nghiên c u c th c hi n thông qua 2 b c : Nghiên c u khám phá, nghiên c u mô t . Nghiên c u khám pha: S d ng nghiên c u t i bàn, nghiên c u chuyên gia, th o lu n tay ôi, và th o lu n nhóm. Nghiên c u này dùng khám phá hành vi ng i s d ng và khám phá th tr ng cung c p d ch v i n th ai di ng. Nghiên c u mô t : Ph ng v n it ng nghiên c u thông qua b ng câu h i. T ó phân tích k t q a thu th p c và ti n hành phân tích nh ng y u t nh h ng n lòng trung thành c a ng i s d ng. 2. Cách thu th p thông tin. • Ti n hành thu th p thông tin theo ph ng pháp ph ng v n tr c ti p. 3. it ng nghiên c u: • Nh ng ng i ang s d ng i n tho i di ng Thành ph HCM v i y các thành ph n khách hàng. 4. Thi t k b ng câu h i nghiên c u. Dựa trên những tổng quan về thị trường điện thoại di động, với những giả định đưa ra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của người sử dụng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thọai di động trong phần 2, chúng tôi tiến hành thiết lập bảng câu hỏi và hướng dẫn người phỏng vấn để tiến hành thu thập. 5. B ng h ng d n ph ng v n nghiên c u (PH L C 1) 6. B ng nh p li u thông tin ph ng v n (PH L C 2) 7. X lý thông tin thu th p c. (PH L C 3) 8. Phân tích và di n gi i ý ngh a thông tin Nhoùm soá: Trang 17/38
  19. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. Kết quả nhận được 147 bảng trả lời . Trong đó các yếu tố mở được trả lời rất ít chiếm khoảng 1% , vì thế ta cĩ thể loại bỏ. I- Một số thống k chung 1. Mạng điện thoại đang sử dụng : Valid Frequency Percent Percent Valid MobiFone 74 50% 50% VinaPhone 45 31% 31% Viettel 21 14% 14% SFone 7 5% 5% Total 147 100% 100% Bảng lấy mẫu là ngẫu nhiên, ta thấy trong số người trả lời thì số người dùng MobiFone, VinaPhone chiếm tỉ lệ nhiều nhất , cịn lại l Viettel, SFone. Sự khc biệt ny sẽ khiến ta khơng cĩ đầy đủ dữ liệu tin cậy để phân tích toàn bộ về các nhà cung cấp dịch vụ mạng, tuy nhiên tối thiểu cũng cho ta biết được các yếu tố tác động đối với 2 nhà MobiFone, VinaPhone . 2. Khch hàng đ từng đổi máy sử dụng mạng di động khác Valid Frequency Percent Percent Valid Co 41 28% 0.278912 Chua bao gio 106 72% 0.721088 Total 147 100% 1 Tỉ lệ khách hàng từng chuyển sang dùng mạng khác chiếm chỉ khoảng 30% . Điều đó cho thấy mức độ trung thành của khách hàng cao. Phân loại theo mạng đ từng sử dụng thì ta thấy : AC da tung doi so may dung mang khac * Mang da tung su dung Crosstabulation Mang da tung su dung Total MobiFone VinaPhone Viettel SFone Count 13 9 15 4 41 AC da tung Co % within Mang da doi so may 17.6% 20.0% 71.4% 57.1% 27.9% tung su dung dung mang khac Count 61 36 6 3 106 Chua bao % within Mang da gio tung su dung 82.4% 80.0% 28.6% 42.9% 72.1% Count 74 45 21 7 147 Total % within Mang da tung su dung 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Nhoùm soá: Trang 18/38
  20. Tieåu luaän moân PPNC KH Ts: Traàn Quang Trung Loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi maïng cung caáp dòch vuï ñieän thoïai di ñoäng. Chi-Square Tests Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 28.085(a) 3 .000 Likelihood Ratio 25.515 3 .000 Linear-by-Linear 19.107 1 .000 Association N of Valid Cases 147 a 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.95. Nhìn vo bảng thống k, ta thấy mức độ mức độ trung thành ở hai mạng MobiFone, VinaPhone khá cao ( MobiFone 82.4%, VinaPhone 80% ). Riêng ở Viettel, Sfone tỉ lệ rất thấp ( Viettel 28.6%, Sfone 42.9% ). Bằng Test Chi-square , gi trị ý nghĩa gần bằng 0 cho ta thấy cĩ sự khc biệt giữa cc nh cung cấp dịch vụ. Để tìm hiểu được những nguyên nhân chính, ta đi sâu hơn vào tìm hiểu cc yếu tố tc động đến lịng trung thnh của khch hng. II- Các yếu liên hệ quyết định đến lịng trung thnh của khch hng 1. Những lí do khiến khách hàng không thay đổi mạng Statistics co co chuong cham trinh khong soc co khuyen muon co so khach Gia ca song mai hap thay doi dep ma hang re hon manh dan so dt toi thich tot N Valid 147 147 147 147 147 147 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.06 4.26 2.72 4.52 3.20 2.80 Std. Error of Mean .175 .204 .157 .220 .178 .162 Median 3.00 5.00 2.00 6.00 3.00 2.00 Mode 1 1 1 7 1 1 Std. Deviation 2.117 2.472 1.901 2.665 2.163 1.968 Variance 4.483 6.111 3.613 7.100 4.680 3.872 Nhoùm soá: Trang 19/38

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản