Tiểu luận:Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch

Chia sẻ: Mvnc Bgfhf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:39

0
67
lượt xem
16
download

Tiểu luận:Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Để hiểu rõ về vấn đề thì bài tiểu luận của chúng tôi tập trung đi sâu tìm hiểu một khía cạnh trong một nghiệp vụ giao tiếp cơ bản đó là phép lịch sự xã giao quốc tế và những ứng dụng của nó trong du lịch.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận:Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch

  1. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Tiểu luận Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 1
  2. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Lời mở đầu Việt Nam là một đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và cả cao nguyên đã tạo nên những vùng có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh. Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, những năm gần đây ngành Du Lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước, góp phần đáng kể cho nền kinh tế quốc dân. Nghề du lịch đang ngày càng hot nhờ lượng khách du lịch đến Việt Nam cũng như khách trong nội địa ngày càng tăng nhanh. Để có được điều đó thì cần phải có rất nhiều nhân tố bên trong và bên ngoài tác động. Một trong những nhân tố vô cùng quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển ngày càng cao của ngành du lịch đó chính là nguồn nhân lực có kinh nghiệm, chuyên môn, kỹ năng và nghiệp vụ cao.Trong đó,kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả mọi ngành nghề không riêng du lịch. Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần cho những người làm du lịch. Bởi đây chính là “đòn bẩy” cho những sự khởi đầu.Nếu làm du lịch mà bạn không thể nói cho du khách những lợi thế mà dịch vụ của mình có thì coi như bạn đang dần thất bại. Điều này cho thấy để suôn sẻ được trong giao dịch hay hướng dẫn du lịch thì cần phải biết giao tiếp tốt. Vì thế muốn trở thành một người làm du lịch giỏi thì trước hết ta phải học cách giao tiếp. Muốn học được cách giao tiếp thì cần phải hiểu giao tiếp là gì và những ứng dụng của nó trong du lịch như thế nào. Để hiểu rõ về vấn đề đó thì bài tiểu luận của chúng tôi tập trung đi sâu tìm hiểu một khía cạnh trong một nghiệp vụ giao tiếp cơ bản đó là phép lịch sự xã giao quốc tế và những ứng dụng của nó trong du lịch. Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 2
  3. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 A. Các khái niệm và vai trò của phép lịch sự xã giao quốc tế. I. Khái niệm. 1. Các khái niệm. 1.1. Xã giao. Xã giao là phép xử thế giữa người với người trong đời sống xã hội nhằm bày tỏ long tự trọng và thái độ tôn trọng với mọi người trong quan hệ xã hội. 1.2. Xã giao quốc tế. Là xã giao giữa các chủ thể của quan hệ quốc tế hoặc giữa các công dân với nhau ( Ngoại giao nhân dân) có tư cách nhà nước, có thể có hoặc không có tư cách quốc tế. 2. Yếu tố và điều kiện trong xã giao. -Hoàn cảch xã giao (thời gian, không gian) -Sự hiện diện của người trong xã giao -Mục tiêu xã giao -Cách thức xã giao (Đàm thoại, hội nghị) -Biện pháp xã giao (Đặt câu hỏi, nói, nghe, đặt vấn đề 3. Các hình thức xã giao 3.1. Xã giao bằng lời 3.1.1. Xã giao bằng lời nói - Chào hỏi - Giới thiệu - Đối thoại trực tiếp 3.1.2. Xã giao bằng văn bản - Thư từ - Điện tín - Điện mừng - Thư ngỏ - Danh thiếp - Điện mời Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 3
  4. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 3.2. Xã giao phi lời - Bắt tay - Đi đứng - Ăn mặc - Ôn hôn - Khiêu vũ - Quà tặng - Xã giao trên bàn làm việc II. Vai trò của phép lịch sự xã giao quốc tế 1.Vai trò của xã giao quốc tế trong quan hệ ngoại giao. Xã giao quốc tế không có chuẩn mực nhất định nhưng nó vẫn giữ được bản sắc dân tộc của mỗi quốc gia. - Để đạt được hiệu quả trong đường lối chính sách đối ngoại của mỗi quốc gia. - Bày tỏ thái độ tôn trọng, thiện chí, hướng tới tiếng nói chung và thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong quan hệ quốc tế. 2.Nguyên tắc trong phép xã giao quốc tế - Bình đẳng, không phân biệt giữa các quốc gia có chủ quyền. - Tôn trọng lẫn nhau, có đi lại. - Kết hợp tập quán quốc gia và tập quán quốc tế với quy định quốc gia và truyền thống dân tộc. - Những đối tượng tham dự trong xã giao quốc tế phải đảm bảo những qui tắc này vì họ không chỉ đại diện cho họ mà đại diện cho cả quốc gia dân tộc. - Họ phải giữ được cốt cách văn hoá của nước mình nhưng không ảnh hưởng đến mối quan hệ với nước bạn. - Phải am hiểu tình hình đất nước mình và quốc tế, có kinh nghiệm, có trình độ nghiệp vụ ngoại giao. 3.Phân biệt xã giao thông thường và xã giao quốc tế. 3.1 Phép lịch sự trong xã giao quốc tế.  Chào hỏi Phương ngôn có câu “ lời chào cao hơn mâm cỗ” Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 4
  5. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 - Nam chào nữ trước - Người ít tuổi chào người cao tuổi - Người có địa vị thấp chào người có địa vị cao - Khi chào có thái độ đúng mực, tỏ lòng thân thiện tôn kính - Người được chào phải có bổn phận đáp lại lời chào  Bắt tay Bắt tay là một cách biểu lộ tình cảm, - Dùng bàn tay phải nắm bàn tay phải của người kia - Khi bắt tay mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười than mật, người hơi nghiêng về người đó. - Tư thế bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc nên tỏ thái độ niềm nở than mật, chân thành và không suồng sã. - Không nắm tay người khác quá lâu hoặc quá nhanh, không bắt tay hai người cùng một lúc. - Không chủ động bắt tay người lớn tuổi hơn hoặc có chức vụ cao hơn mình dù quen biết từ lâu nhất là đối với phụ nữ. - Khi gặp hai vợ chồng thì bắt tay vợ trước. Khi gặp hai người phụ nữ thì bắt tay người cao tuổi hơn hoặc có địa vị cao hơn. - Phụ nữ không chủ động bắt tay người cao tuổi hơn hoặc chức vụ cao hơn. Chú ý phong tục một số nước không bắt tay mà chắp tay trước ngực ( nhất là phụ nữ) khẽ gật đầu. Trong trường hợp đó ta không được bắt tay mà cũng làm giống như họ.  Giới thiệu - Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao - Giới thiệu nam giới cho nữ giới - Giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi - Giới thiệu tên rồi chức vụ. Nhưng trong các buổi lễ chính thức người ta giới thiệu chức vụ rồi đến tên. - Giới thiệu anh em thâm quyến cho khách lạ, giới thiệu bạn, người quen cho cha mẹ mình. Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 5
  6. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 - Nếu hai người cùng tuổi, cùng địa vị thì giới thiêụ người đến sau cho người đến trước. - Nếu hai người mà người ít tuổi có chức vụ cao hơn người cao tuổi thì giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi theo nguyên tắc “ kính lão đắc thọ” Sau khi được giới thiệu hai hoặc nhiều người đó phải chào hỏi và bắt tay nhau  Đàm thoại trực tiếp Trong các buổi nói chuyện, cách nói như thế nào để câu chuyện trở nên hấp dẫn và có sức thu hút đối với người khác không phải là điều dễ. Để câu chuyện hấp dẫn ta cần chú ý những điều sau: - Thái độ vui vẻ, hoà nhã. - Không thô tục, không suồng sã, không dùng từ tục tữu, không nói sai nói liến thoắng - Không nói xấu người khác khi họ vắng mặt. Tránh bình phẩm về tuổi tác, bệnh tật đời tư của người khác. Đặc biệt phụ nữ phương Tây không hỏi tuổi họ. - Khi người khác nói chuyện không ngắt lời đột ngột, không nói đế vào - Tránh nói quá to như cãi nhau, nói nhỏ như thì thầm, tránh bình phẩm về tuổi tác, đời tư và bệnh tật của người khác. - Trong đám nói chuyện có người nước ngoài thì tránh nói tiếng mẹ đẻ. Ngược lại không dung tiếng nước ngoài khi nói chuyện với người bản địa - Chỗ đông người không nói chuyện chỉ có 1-2 người hiểu với nhau, không nói thầm, nói tiếng lóng.  Đi đứng Đi đứng thể hiện phong cách của một người. Vì vậy cần tạo cho mình cách đi đứng trang trọng, lịch thiệp. - Đi đứng trong tư thế đàng hoàng, đĩnh đạc, không quá vội vàng, hấp tấp, cũng không quá chậm chạp. - Nhường lối cho người già, phụ nữ và trẻ nhỏ. - Không nhìn ngang, liếc dọc, nhìn chằm chằm vào ai hoặc chỉ trỏ, trêu chọc. Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 6
  7. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7  Trang phục - Phù hợp với hoàn cảnh xã giao, gọn gang, sạch sẽ, không loà loẹt, hở hang, khêu gợi, lôi thôi. - Phải lịch sự, không nên đeo các đồ trang sức quá quý hiếm để gây sự chú ý của người khác. Ăn mặc là một nghệ thuật, biết ăn mặc phải lối sẽ làm tăng giá trị con người và làm tăng hiệu quả trong quan hệ ngoại giao.  Các hình thức khác - Ôm hôn: Thực ra chỉ là chạm mà ( không hôn lên trán, hoặc hôn môi). Và tuỳ theo văn hoá của mỗi quốc gia mà cách thức và mức độ ôm hôn có sự khác nhau. - Danh thiếp: Được dung khi làm quen, tạo dựng và duy trì mối quan hệ. Để chia buồn, chúc mừng, và cảm ơn  Ngồi trên xe ôtô Cách xếp chỗ ngồi trên xe ôtô trong hoạt động đối ngoại: - Xếp khách chính hoặc người có chức vụ cao nhất ngồi bên phải, hang ghế sau. - Người tháp tùng ngồi bên trái khách chính - Bảo vệ, phiên dịch hay cán bộ tháp tùng ngồi đằng trước cạnh lái xe ( Nếu cần phiên dịch thì bảo vệ nhường chỗ đó cho phiên dịch ngồi, bảo vệ đi xe khác) - Nếu có 4 người đi và xe có ghế phụ thì xếp người thứ 3 ngồi ghế phụ sau lái xe. Không xếp 3 người ngồi vào hang ghế phía sau - Nếu phải treo cờ trên xe thì cờ nước của khách treo bên phải, cờ nước chủ nhà treo bên trái Chú ý - Người lái xe bao giờ cũng phải đỗ xe phía ngoài khách chính ngồi trước cửa nhà khách, nhà ga…để khi xe dừng, khách chính bước xuống là trực diện với chủ nhà đón khách và là người bắt tay chủ nhà trước tiên. Nếu xe đỗ không đúng thì khách chính lại phải vòng ra trước xe sang bên kia thì không tiện Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 7
  8. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 - Người tháp tùng ( hoặc thứ 2) không bao giờ bước xuống xe trước khách chính, mà chỉ có lái xe hoặc phiên dịch bước xuống để mở cửa cho khách chính. - Đối với khách quý thường bố trí người đứng ngay tại chỗ mở cửa cho khách - Nếu có phu nhân của khách chính đi cùng thì phu nhân ngồi hang ghế sau bên phải ( chỗ trọng thị nhất) khách chính ngồi vị trí thứ 2 ( bên trái phu nhân ). Khi xe dừng phu nhân là người bước xuống trước để bắt tay chủ nhà.  Ngồi trên tàu xe - Ngồi với tư thế ngay ngắn, không nằm, không bò trên ghế, không tranh chỗ người khác - Phải biết nhường chỗ cho người già, phụ nữ, trẻ em, người tàn tật  Tặng quà Tặng phẩm trong lễ tân ngoại giao không chỉ là nghi lễ hay lịch thiệp, nó còn là hình ảnh tiêu biểu cho đất nước, con người, cho bản sắc văn hoá dân tộc nơi mà khách tới thăm. Vì thế mà hình thức trao quà tặng cho nhau giữa các nguyên thủ quốc gia là không thể thiếu được. Vậy làm thế nào để tặng quà mà người nhận sẽ hài long về món quà do ta chuẩn bị? Muốn vậy trong ngoại giao ta cần phân biệt được sự khác nhau giữa tặng phẩm và đồ lưu niệm. - Đồ lưu niệm gợi nhớ tới địa điểm, cá nhân, cơ quan, nơi mà du khách tới thăm. Đồ lưu niệm thường có tính biểu tượng. - Tặng phẩm trong lễ tân ngoại giao mang tính độc nhất, nó là hình ảnh về đất nước, con người nơi khách tới. Điều này thể hiện ở tính tôn trọng khách và mục đích tặng quà là làm vừa lòng khách. Tính tôn trọng khách thể hiện là mỗi thành viên chính thức của đoàn đều nhận được những món quà khác nhau. Để tặng quà làm vui long người nhận ta phải tìm hiểu về sở thích của đối tượng nhận quà. Có một điều cần nói đến đó là đối tượng nhận quà thường là trao quà giữa các trưởng đoàn ngoại giao với nhau. Trong trường hợp đó là đoàn của các nguyên thủ quốc gia ( thủ tướng, chủ tịch nước) thì tặng phẩm được trao cho tất Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 8
  9. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 cả các thành viên trong đoàn, mỗi người sẽ nhận được những món quà khác nhau. Ngày nay cùng với việc cải cách trong lễ tân ngoại giao thì tặng quà có xu hướng được chuyển qua đường lễ tân ( tức là lễ tân của hai bên trao quà cho nhau sau đó mới chuyển lên lãnh đạo). Điều này giúp tiết kiệm được thời gian, tránh gặp rắc rối trong trường hợp phải trao nhiều tặng phẩm.  Làm khách và tiếp khách Khi ở vị trí làm khách: - Trước khi bước vào phòng một ai đó, ta cần gõ cửa hoặc bấm chuông. Khi nào có câu trả lời “mời vào” hoặc có người ra mở cửa thì lúc đó mới được vào phòng. Bước vào phòng rồi thì không nên tự động ngồi xuống khi chủ nhà chưa mời, nếu chủ nhà mời ngồi thì cũng phải đợi chủ nhà ngồi xuống ( chú ý : tắt thuốc lá trước khi vào phòng) - Lúc ngồi phải ngồi với tư thế ngay ngắn, đàng hoàng, không làm những động tác thừa gây phản cảm đối voái chủ nhà như: xỉa răng, nhổ râu, rung đùi, gãi nách, gác chân lên ghế… - Khi ở trong phòng người ta, không nên sờ mó hau nhìn chằm chằm vào các đồ vật trong phòng. Bởi hành đôngj đó gây cho chủ nhà những hiểu nhầm, suy nghĩ không tốt về mình - Không nên tự động uống nước, hút thuốc khi chủ nhà chưa mời. Nếu chủ có mời thì uống nước cũng phải mời lại chủ - Tránh ngồi quá lâu nói chuyện dông dài làm ảnh hưởng tới thời gian của chủ - Trước khi về phải biết xin phép chủ nhà rồi chào ra về Khi ở vị trí chủ nhà: - Cần tỏ thái độ niềm nở, hiếu khách, mến khách từ đầu đến cuối.Tránh tình trạng lúc đầu thì tiếp khách ân cần rồi sau cùng tẻ nhạt, lạnh lung - Khi tiếp khách không nên xem đồng hồ hoặc nói chuyện có những hành động như đuổi khách về. Phải biết quý khách khi họ xin phép ra về và tiễn khách ra cổng rồi chào khách Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 9
  10. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7  Ăn mặc Trang phục là một công cụ giao tiếp không lời đầy sức mạnh, nó có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tuỳ thuộc vào cách ăn mặc phù hợp hay không. - Trong giao tiếp nói chung, trang phục cần được quan tâm chú ý để tránh trường hợp người đối thoại có cảm giác không được tôn trọng. Trang phục trong giao tiếp nói chung phải gọn gang, sạch sẽ, không loè loẹt, hở hang, không lôi thôi…Nên tránh các cử chỉ bất nhã như để các đồ vật như lược, bao thuốc vào túi áo. - Đặc biệt trong giao tiếp quốc tế thì vấn đề ăn mặc càng được chuẩn mực hoá. Sau đây là một vài chỉ dẫn: + Cần phải thống nhất trang phục ghi rõ trên giấy mời. Comple là loại trang phục thong dụng nhất, có thể mặc trong mọi dịp có tầm quan trọng. Bộ sinoking và hiếm khi hơn đó là bộ quần áo đuôi tôm là cho sụ kiện trang trọng và đặc biệt hơn. Đối với nữ, váy ngắn là trang phục được dung nhiều nhất, là trang phục thích hợp nhất với thong lệ ngày nay + Bộ thường phục: Đây là trang phục thong dụng nhất đối với hầu hết mọi hoạt động. Với nam giới, đó là bộ comple, vettong hoặc áo sẫm màu đi kèm với áo sơ mi trắng hoặc màu sang và cà vạt, đôi khi là áo gile. Ngoại trừ những nghi thức chính thức, trước 18h có thể chon màu sẫm. Một bộ trang phục sang màu chỉ được dung vào mùa hè và trước 18h. màu trắng dành cho dạ tiệc dân dã - Áo vettong khuy ngắn chỉ được mặc sau 17h, trừ dịp cuối tuần. - Đối với các sự kiện diễn ra trước 18h, nứ khách có thể chọn váy mặc buổi chiều hoặc bộ vét nữ. Trong các buổi tiệc tôí, mặc một bộ áo váy cầu kỳ hoặc mặc lửng cũng thích hợp - Nếu trên giấy mời không có chỉ dẫn về trang phục thì có nghĩa là mặc thường phục.  Cách sủ dụng danh thiếp - Danh thiếp dung để giới thiệu, thiết lập mối qua n hệ. Danh thiếp rất hữu ích trong công việc làm ăn, hay trong xã giao, đó là cách giới thiệu ngắn gọn nhưng đầy đủ lâu bền Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 10
  11. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 - Danh thiếp in bằng giấy cứng màu sang. Trên danh thiếp in thong tin của người trao dnah thiếp - Theo thong lệ quốc tế, các ký hiệu được ghi bằng bút chỉ, ghi ở góc bên trái, bên dưới danh thiếp - Khi sử dụng danh thiếp, không được sử dụng danh thiếp nhàu nát, gãy góc, cũ…như thế tỏ sự không tong trọng . Khi nhận được danh thiếp ta phải gửi đáp trong vòng 24h, không để muộn hơn 4.Sự khác biệt trong xã giao quốc tế giữa các quốc gia - Phụ nữ đạo hồi: khi ra đường phải luôn luôn đeo mạng che mặt kể cả khi tiếp xúc xã giao - Hầu hết các nước theo đạo phật khi chào đều chắp hai tay trước ngực và cúi đầu, điển hình trong đó có người Thái Lan - Người Nga thì hôn má ba lần khi chào. - Người Bungary, Hungary, Ba Lan…thì hôn má hai lần. - Đối với người châu Âu và người Bắc Mĩ thì họ rất quan trọng sự nháy mắt vì nó biểu hiện thái độ của người tham gia xã giao. Đặc biệt người châu Âu có thói quen hôn tay phụ nữ đã có chồng thay cho bắt tay. - Thổ dân Newzeland vào ngày lễ hội gặp khách quý họ chạm mũi thổ dân 5. Những hành động bất nhã cần tránh trong xã giao quốc tế. Để đạt được hiệu quả cao nhất trong xã giao quốc tế thì những đối tượng tham dự trong xã giao hết sức cần tránh những cử chỉ bất nhã sau: - Ngáp, ho, hỉ mũi, nhổ, khạc, hắt hơi… - Không gãi đầu, ngoáy tai, cạy mũi, xỉa răng, chải đầu trước mặt người khác. - Không nhai kẹo khi họp, làm việc và tiếp khách. - Phải giữ quần áo và bản than sạch sẽ, không để gây ra những mùi hôi khó chịu. - Không nên có những cử chỉ xuồng xã, thô bạo, quá than mật, lộ liễu ở nơi công cộng. Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 11
  12. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 B. Những ứng dụng của phép lịch sự xã giao quốc tế trong du lịch 1. Ứng dụng trong kinh doanh cơ sở lưu trú Trong du lịch, lịch sự xã giao quốc tế được ứng dụng một cách triệt để bởi đặc điểm của du lịch là sự tồn tại của các mối quan hệ giao tiếp và các dịch vụ được phục vụ bởi chính con người. Các mối quan hệ giao tiếp không phải ngẫu nhiên có mà có sự sắp xếp của con người và được đảm bảo bởi các phép ứng xử phù hợp. Phép lịch sự xã giao được thể hiện rõ trong hoạt động kinh doanh các cơ sở lưu trú. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh cơ sở lưu trú, ngoài việc có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, chủ doanh nghiệp và nhân viên cần tâm huyết với công việc. Điều đó trước hết thể hiện ở việc niềm nở đón tiếp khách một cách tự nhiên, không gò bó, chào hỏi khách lịch sự, nhã nhặn, từ tốn hỏi về nhu cầu của khách (trong trường hợp khách không tự đưa ra yêu cầu), chủ động nắm bắt tâm lý khách, xuất xứ, thói quen, phong tục,…để đưa ra cách ứng xử phù hợp. Nhiệm vụ giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn của nhân viên có thể được chia thành ba công việc chính sau: - Chăm sóc khách - Cung cấp các dịch vụ khách hàng - Kỹ năng bán hàng Thứ nhất, chăm sóc khách hàng Nhân viên khách sạn cần phải ghi nhớ “khách là người chúng ta đón vào khách sạn, người thưởng thức lòng mến khách của chúng ta”. Sự phục vụ thân thiện là một trong những thế mạnh mà mỗi khách sạn đều mong muốn tạo ra, nhằm để lại cho du khách một ấn tượng đẹp về hình ảnh của khách sạn sau mỗi chuyến đi du lịch và thời gian lưu trú tại khách sạn, làm tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu của khách sạn. Một số lưu ý khi giao tiếp trực tiếp với khách : - Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát. - Phong cách đàng hoàng, chững chạc, không khúm núm. - Chú ý ngôn ngữ hình thể, khi nói chuyện phải hướng về phía khách, nhìn khách gật đầu, mỉm cười. Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 12
  13. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 - Tránh các cử chỉ gãi đầu, gãi tai, khua tay múa chân, chỉ trỏ vào khách. - Khi gặp khách phải chào hỏi, khi họ ra về phải chào, chúc sức khỏe. - Không giơ tay ra bắt tay trước với khách. - Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi. - Nghe khách nói một cách cẩn thận, không ngắt lời khách, nhắc lại nếu thấy cần thiết. - Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao, như thế nào…) - Thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo. - Tận tình giúp đỡ khách khi khách ốm đau hoặc chăm sóc người già, trẻ em. - Luôn cố gắng đáp ứng, hỗ trợ và giúp đỡ khách càng nhiều càng tốt theo các tiêu chuẩn của khách sạn. Thứ hai, cung cấp các dịch vụ khách hàng Ngoài việc cung cấp phòng ở, đồ ăn, đồ uống, khách sạn còn thường xuyên phục vụ khách các dịch vụ bổ trợ khác theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. Nhân viên khách sạn phải nhận biết tất cả các dịch vụ sẵn có của khách sạn cho khách, bao gồm cả các dịch vụ trong bộ phận mình và nhận biết các dịch vụ khác không thuộc bộ phận mình mà khách có thể yêu cầu. Thứ ba, kỹ năng bán hàng Nghiệp vụ bán hàng của nhân viên phục vụ trong khách sạn là việc phát hiện ra nhu cầu của du khách rồi tìm cách đáp ứng nhu cầu đó. Để trở thành một nhân viên có kỹ năng bán hàng tốt, có thể gọi là nghệ thuật đưa thông điệp đến khách hàng, nhân viên khách sạn cần phải biết : - Lắng nghe những gì khách nói với mình để có thể trả lời những điều họ muốn biết, nhạy cảm với cảm giác của người khác. - Tin tưởng vào dịch vụ và chất lượng sản phẩm của khách sạn đang bán. - Biết cách liên kết nhu cầu của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Hãy nói cho khách biết những gì đang sẵn có, chuyển yêu cầu của khách Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 13
  14. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 thành bán hàng. - Luôn xúc tiến bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn trước khi xúc tiến các sản phẩm khác ở bên ngoài. - Hiểu được các quy tắc mua hàng của khách hàng. - Biết cách sử dụng tối đa hiệu quả của ngôn ngữ cơ thể và các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ trong việc thúc đẩy bán hàng - Tăng cường sự tin cậy và xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng. Toàn bộ nhân viên khách sạn hãy nhớ rằng việc xúc tiến bán hàng sẽ đem lại lợi ích cho cả ba đối tượng, bao gồm khách hàng (được hưởng dịch vụ có chất lượng cao hơn, xứng với chi phí bỏ ra, thoả mãn nhu cầu), chủ khách sạn (đạt được mục tiêu khối lượng kinh doanh tăng, lợi nhuận tăng, thương hiệu uy tín) và nhân viên (chính khách hàng là “người trả lương cho bạn”). Mỗi nhân viên trong quá trình làm việc đều có cách thể hiện riêng khi tiếp xúc với khách. * Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng cao. Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 14
  15. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như phục vụ khách chu đáo. Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình kiến thức về Khoa học và nghệ thuật giao tiếp đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc, các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Ví dụ: Một khách du lịch từ Mỹ, nhân viên lễ tân phải tiếp đón một cách vui vẻ, thoải mái, thân thiện. Nhưng đối với khách du lịch từ Anh lại không được quá ồn ào mà mọi cử chỉ phải nhẹ nhàng, vừa phải. Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách. Để đạt được điều đó, nhân viên lễ tân phải có kỹ năng nhìn, kỹ năng nói và kỹ năng lắng nghe khách hàng. Con mắt là cửa sổ tâm hồn. Một nhân viên giỏi dùng ánh mắt tiếp xúc sẽ giúp họ nhanh chóng chuẩn xác nắm bắt được tâm lý khách hàng, giành được hiểu biết về khách hàng, để chủ động trong quá trình phục vụ. Khi quan sát khách hàng phải biểu hiện sự thoải mái, không được ngập ngừng, e dè hay căng thẳng ; quan sát khách hàng không nên biểu hiện quá mức, giống như là giám sát khách hàng. Ánh mắt chân thành của nhân viên lễ tân sẽ cho khách hàng lòng tin, và có thể giúp khách hàng cảm nhận được nhân viên lễ tân đang có hứng thú, chăm chú nghe mình nói, tình nguyện tiếp nhận cách nhìn của mình. Và trong quá trình giao tiếp với khách hàng, khách hàng lắng nghe chúng ta nói như thế nào mà không lắng nghe chúng ta nói gì. Nói gì là rất quan trọng nhưng cách chúng ta nói càng quan trọng hơn. Chúng ta khi sử dụng ngôn ngữ để Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 15
  16. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 biểu đạt thông tin, ngôn ngữ biểu đạt thông tin sẽ tăng thêm tình cảm nếu ngôn ngữ cơ thể và giọng nói được thể hiện một cách khéo léo. Nhân viên lễ tân cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn. Thành thạo về các sản phẩm và đặc điểm các hạng mục dịch vụ trong khách sạn là điều kiện tiền đề hướng dẫn khách hàng. Giọng nói chính là phương tiện truyền tải thông tin quan trọng nhất trong quá trình nói chuyện. Giọng nói ấm áp, chất giọng ngọt ngào, tự nhiên cùng với sự biến đổi của ngữ điệu sẽ hấp dẫn khách hàng, và cũng liên quan tới thái độ có chân thành hay không. Tuy nhiên, nói chuyện không chỉ dùng miệng mà còn bao hàm biểu lộ, trạng thái của khuôn mặt và động tác tay. Phương diện ngôn ngữ biểu đạt thông tin có hạn, khi nói năng gặp trở ngại, chúng ta có thể mượn sự trợ giúp tương quan của ngôn ngữ cơ thể, để thể hiện điều muốn nói. Chính là khi nói chuyện phải có sức sống, biểu đạt ý phải có hồn. Đặc biệt, khi nói chuyện, khuôn mặt tươi cười sẽ khiến cho giọng nói của chúng ta rất vui vẻ và thân thiết, có ảnh hưởng rất lớn đối với hiệu quả tiếp nhận thông tin của khách hàng. Nụ cười là biểu hiện thông thường, cơ bản trong giao tiếp, nhưng nụ cười lại là linh hồn của dịch vụ. Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc và tiễn khách. Nụ cười ấm áp, chân thành sẽ làm « vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi ». Trong quá trình phục vụ khách hàng, kỹ năng lắng nghe cũng hết sức quan trọng. Một nhân viên lễ tân ưu tú càng phải giỏi lắng nghe, lắng nghe một cách nhẫn nại và quan tâm. Vì nhân viên lễ tân không chỉ lắng nghe yêu cầu, nhu cầu, khát vọng của khách hàng mà còn cần lắng nghe phàn nàn, trách móc, khiếu nại từ phía khách hàng, còn phải hiểu những ý mà khách hàng không nói ra. Khi nhận được lời phàn nàn của khách hàng về vấn đề nào đó liên quan tới khách sạn, lễ tân khách sạn lắng nghe khách hàng và xây dựng quan niệm « khách hàng luôn đúng », tự kiềm chế và tránh dùng tình cảm trong công việc, nói năng bình tĩnh, thận trọng, nhẫn nại, tranh thủ thời gian suy nghĩ, nên nhớ mình là hình tượng đại diện cho khách sạn, tuyệt đối không có thái độ « việc không liên quan tới tôi », dùng phương thức giải quyết vấn đề để làm vừa lòng khách hàng. Khi giải quyết Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 16
  17. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 vấn đề, cấm kỵ kéo dài thời gian, mà hành động giải quyết cho khách hoặc sắp xếp cuộc hẹn với quản lý hoặc giám đốc khách sạn. Khi xin lỗi khách hàng phải thành tâm và thể hiện sự lo lắng, quan tâm tới khách hàng là thật lòng. Làm được điều đó, nhân viên lễ tân sẽ kịp thời làm yên lòng khách hàng không hài lòng. Hay đối với nhân viên lễ tân có công việc chính là gọi và nhận các cuộc điện thoại, kỹ năng nghe điện thoại không phải đơn giản. Nhân viên lễ tân cần : - Sử dụng từ ngữ lịch sự và phát âm chuẩn Đó là những từ ngữ như: Xin vui lòng, Cảm ơn… Chúng không những làm cho cuộc nói chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn khiến cho giọng nói của chúng ta thân thiện và dễ chiếm được thiện cảm của người bên kia đầu dây. Ngoài ra, điều cần đặc biệt chú ý đó là trong mọi tình huống không được nói lớn hoặc quát to trong điện thoại. - Giọng nói chân thành Giọng nói cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu chúng ta sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói thì cáu bẳn hoặc “chanh chua” thì sẽ không thể tạo được thiện cảm với bất kỳ ai hết. Vì thế giọng nói cần phải tạo cho người nghe cảm thấy chúng ta thực sự đang rất quan tâm tới cuộc nói chuyện này và chúng ta đang cố lắng để hiểu được vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết. - Không ra lệnh Không bao giờ được nói theo kiểu như yêu cầu hoặc ra lệnh cho bất cứ ai làm gì. Luôn phải hỏi họ một cách lịch sự , ví dụ thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ” mà nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”. - Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo Nghĩa là tuyệt đối không được sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với khách sạn mà chúng ta cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp. - Kiềm chế cảm xúc Hãy luôn nhớ rằng cách cư xử của chúng ta dù tốt hay xấu thì kết quả sẽ không chỉ ảnh hưởng đến bản thân mà ảnh hưởng đến cả danh tiếng của khách sạn. Để Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 17
  18. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 tránh gặp những trường hợp chúng ta dễ mất kiểm soát tinh thần, hãy đọc một số loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp. - Luôn nhớ chúng ta là bộ mặt của công ty Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì chúng ta sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện khách sạn không phải với tư cách cá nhân. Hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về khách sạn. - Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện Hãy đảm bảo rằng luôn có chỗ ngồi thoải mái để phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Hơn nữa, chúng ta luôn phải có vài mảnh giấy và bút bên cạnh để có thể ghi nhớ lại những điều cần thiết khi nghe. - Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại Chúng ta không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn họ sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa. - Ngắt lời đúng lúc Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho chúng ta một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian. - Nói rõ ràng và ngắn gọn Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Chúng ta nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe. * Phục vụ buồng là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai trong thời gian đi du lịch. Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi người khách đều cảm thấy họ là Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 18
  19. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 người đặc biệt và được chăm sóc như đang ở nhà. Các cấp quản lý khách sạn phải luôn quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ, ngoài những kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc, đồng thời cần phải đào tạo, hướng dẫn nhân viên về những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng sao cho tốt nhất với những tiêu chuẩn của khách sạn. Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhân viên buồng cần tận dụng ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách, như lòng kiên nhẫn, sự thân thiện, tính vui vẻ cởi mở, sự lịch thiệp, khả năng ăn nói lưu loát, sự nhạy cảm, tư duy nhanh,… và phải thường xuyên thực hành để phát triển kỹ năng này. Bất cứ nhân viên bộ phận nào trong khách sạn cũng được lưu ý vấn đề này trong quá trình làm việc để tránh gây phàn nàn cho khách. Nhân viên buồng cần hiểu tâm lý của người khách là luôn mong muốn và hy vọng nhân viên sẽ trả lời ngay chính xác những yêu cầu của họ, do đó nhân viên buồng phải trang bị những kiến thức, thông tin phù hợp trong phạm vi nghề nghiệp để trả lời khách. Nếu bản thân nhân viên không thể trực tiếp trả lời khách, thì phải biết ai là người có thể trả lời các vấn đề đó để tham khảo ý kiến hoặc hướng khách đến gặp người đó. Các yêu cầu này thường có liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó nhân viên buồng cần phải biết, nhằm tạo ra tiềm năng bán hàng cho khách sạn. Nhân viên buồng không nên coi việc du khách đưa ra những yêu cầu, hỏi han tìm hiểu,… là những phiền phức để rồi né tránh hoặc trả lời qua loa nhằm tránh bị liên quan hay mất thời gian. Ví dụ không nên trả lời như : tôi không biết, hoặc đó không phải là phòng hay bộ phận tôi, hoặc đó không phải là việc của tôi mà là của bộ phận khác, lỗi này không phải do tôi làm mà do bộ phân nào đó hay người nào đó gây ra,… Trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn, hầu hết khách hàng đều vui vẻ, thân thiện, nhưng nhân viên buồng sẽ gặp không ít một số khách hàng rất khó tính, họ có thể khiếm nhã, xúc phạm như nhăn nhó khó chịu, la mắng, lăng mạ, đổ lỗi cho nhân viên một cách phi lý, chê nhân viên phục vụ kém,... có thể sự khó chịu của họ không phải do lỗi của nhân viên hay khách sạn gây nên. Khi gặp Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 19
  20. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 khách hàng khó tính, hãy xem đây là một thử thách lòng kiên nhẫn trong giao tiếp của chúng ta. Vì vậy nhânviên buồng nên: - Hãy mỉm cười, giữ thái độ bình tĩnh, không cáu gắt, không phản ứng mạnh. - Không nên coi mọi chuyện mang tính chất hài hoà giữa nhu cầu của khách và các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp. - Cố gắng hiểu điều mà khách thực sự muốn. - Cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách càng nhanh, càng hữu hiệu càng tốt. - Tuỳ theo tình huống có thể gọi giám sát (ví dụ khách say rượu, khách lăng mạ nhân viên, khách khăng khăng đòi gặp quản lý, khách cho rằng nhân viên buồng đã lấy tài sản của khách,…) - Biết chắc chắn những gì khách sạn có thể hoặc không thể cung cấp cho khách, trong một số tình huống hãy cố gắng đưa ra giải pháp khác. Tóm lại, cách ứng xử, văn hóa giao tiếp, kỹ năng phục vụ chăm sóc khách của nhân viên khách sạn có thể tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch về khách sạn và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt thúc đẩy mong muốn của họ mua thêm các dịch vụ. Một người có kỹ năng giao tiếp tốt thì có nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp. Từ một người nhân viên phục vụ bình thường có thể trở thành một nhân viên chuyên nghiệp với bậc nghề cao hơn tương ứng với mức lương thưởng cao hơn, dần dần tiến xa hơn ở vị trí giám sát, quản lý hay điều hành cả một mảng lớn công việc. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được nếu nhân viên phục vụ buồng biết tận dụng cơ hội và phát huy khả năng của mình. Ví dụ khách sạn đón đoàn du khách quốc tế: Trước khi giao tiếp, phục vụ đoàn khách quốc tế, cần tìm hiểu kỹ yêu cầu, nguyên tắc giao tiếp của đoàn đi, tôn trọng những điều kiêng kỵ của họ về giao tiếp, ăn uống… Tập quán giao tiếp – kiêng kỵ của nước Nhật: - Người Nhật cúi người, khom người, dùng hai tay đưa hay nhận tặng vật. - Họ ưa dùng những lời khiêm tốn, đề cao đối phương. Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản