Tư vấn bảo hiểm

Chia sẻ: dphicdn

Càng ngày bạn càng phải mở rộng thêm đối tượng khách hàng tiềm năng của mình. Những người mua bảo hiểm của bạn sẽ là khách quen và khách lạ, người dễ chịu thì chẳng nói làm gì, còn người khó tính? Bạn làm thế nào để họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm bảo hiểm của công ty, với cách phục vụ và tư vấn của bạn?

Bạn đang xem 7 trang mẫu tài liệu này, vui lòng download file gốc để xem toàn bộ.

Nội dung Text: Tư vấn bảo hiểm

Càng ngày bạn càng phải mở rộng thêm đối tượng khách hàng tiềm năng của mình.
Những người mua bảo hiểm của bạn sẽ là khách quen và khách lạ, người dễ chịu thì
chẳng nói làm gì, còn người khó tính? Bạn làm thế nào để họ cảm thấy hài lòng với
sản phẩm bảo hiểm của công ty, với cách phục vụ và tư vấn của bạn?


Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của 
các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, 
thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán 
cho rằng đó là hai yếu tố duy nhất làm khách hàng hài lòng. Khách 
hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của 
sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của 
công ty cũng như nghề nghiệp của bạn.


Dai­ichi Việt Nam đang đổi mới mạnh mẽ và tích cực, góp phần vào đó 
là sự cải thiện không ngừng của từng cá nhân. Hãy xem mỗi người là 
Thân thiện, cởi mở và thông hiểu nhu cầu khách  
một bánh xe lăn, vì chúng ta không chỉ chuyển mình để di chuyển một 
hàng là yếu tố quan trọng khiến họ trung thành  
chiếc xe, mà còn làm nên sứ mạng của chúng ta, luôn luôn tiến về 
với bạn.
phía trước.


Xin chúc các anh chị một tuần mới thành công!
 


Đào Phong Lan


Khách hàng của bạn là ai?
Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách 
xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ 
nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác.


Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán
càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một
hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách.

Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là
những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Mới đây,
DOOR, một công ty của Mỹ, đã thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách
hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả là:

1. Thiếu sự quan tâm
92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm.
Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại
từ đầu với một người đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người
đại diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng
đế của mình cần phục vụ thế nào. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách
hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty tốt.

2. Không nhiệt tình
88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. 
3. Thiếu sự giúp đỡ ­ không hiểu biết về nhu cầu
81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc
không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chương trình Bảo
hiểm Bệnh Hiểm Nghèo Toàn Diện, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe Tư Vấn Tài Chính thao
thao bất tuyệt về những thế mạnh của Chương Trình Hưu Trí.

4. Không giữ lời hứa
77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng. 


5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp
75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác
không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch
vụ sau bán hàng đến chữa máy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để
hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa
xong lại đòi 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp
như vậy khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty.

6. Coi thường khách hàng
67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà thấy 
lần trước bà đã mua nhầm sản phẩm của bên công ty Bảo hiểm đó, bà làm sao mà biết được bằng người trong 
nghề như chúng tôi.


7. Không trung thực
59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động.

8. Giá cả
17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ 
mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất .. .. 


Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?", bạn sẽ trả lời ra sao?
Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn
nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù
phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa
tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v..)


 


Nguyên nhân chủ yếu là vì sao ?
­ Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao
­ Thương trường giờ đã thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều có cạnh tranh. Người có lợi 
thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng. Cuộc sống càng phát triển, khách hàng càng 
được tự do chọn lựa. Đường lối làm ăn của các công ty đều được cách mạng hóa, nhằm theo kịp 
xu thế của thị trường và người tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện 
đều phải được đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo 
nhất cho khách hàng. Người ta ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội ngũ nhân viên 
công ty, từ cô bán hàng trong siêu thị cho đến vị giám đốc điều hành các chi nhánh. Để thành 
công và tồn tại họ không những phải làm cho khách hài lòng mà phải khiến họ luôn ngạc nhiên và 
có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo.
Bạn cần những gì ?
Cung cách làm việc mới
Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu rằng người tiêu dùng 
mong nhận được sự quan tâm. Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấp 
nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được tiếp xúc với cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng 
giúp đỡ. Do vậy bức thông điệp quan trọng nhất người bán nên gửi cho người mua là: Tôi cảm 
nhận, tôi hiểu và tôi nghĩ giống như bạn. 
Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn bệnh nhân là người mua. Thường thì bệnh 
nhân không sở hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy 
thuốc, luôn khát khao được quan tâm tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về 
bệnh tình của mình rồi đưa ra một chuẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin 
của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu không sở hữu những chuẩn mực căn bản 
trên. 
Giúp đỡ
Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một lựa chọn sáng suốt 
nhất. Do vậy chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên gia trong 
lĩnh vực của mình. 
Lòng tin bản thân
Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm và công ty của mình. Nếu 
bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được mọi yêu cầu của khách thì sớm hay muộn các 
thượng đế cũng tin vào điều đó như một chân lý. 
Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà không có những dịch vụ phù hợp kèm 
theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực mà sản phẩm đó đem lại. Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ 
kém, bạn cũng chỉ lấy được lòng khách hàng 1 lần. Để thành công hai yếu tố sản phẩm và dịch 
vụ phải đi song song với nhau, biết hợp tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người 
tiêu dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn tồn tại. Họ biết cách đền 
ơn và mong được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao giờ để các thượng đế phật lòng, bởi lẽ một 
khi họ đã ra đi thì sẽ không quay trở lại
(Theo Tầm Nhìn)
Những điều kiện để thành công đối với một nhân viên tư vấn bảo hiểm

­ Hiểu ý khách hàng: Tư vấn bảo hiểm và khách hàng luôn trong tình trạng mâu thuẫn với nhau, 
nhân viên tư vấn lúc nào cũng phải đối mặt với sự từ chối của khách hàng với nhiều lý do. Muốn 
tránh khỏi sự từ chối và để đạt được mục đích giới thiệu và chào bán sản phẩm bảo hiểm tư vấn 
viên phải hiểu ý khách hàng, nhu cầu của khách hàng để cung cấp đúng sản phẩm khách hàng 
muốn. Nếu không nhạy cảm và không thông cảm với khách hàng thì dù bạn có học bao nhiêu kỹ 
năng bán hàng cũng không có được khả năng ấy .

­ Làm tăng giá trị sản phẩm: Khi khách hàng biết bạn và các sản phẩm của công ty được bạn giới 
thiệu, họ lựa chọn và chấp nhận sản phẩm thì sản phẩm ấy mới có giá trị, tư vấn hướng khách 
hàng cảm thấy sản phẩm họ chọn và đồng tiền họ bỏ ra đúng nhu cầu tích luỹ, nhu cầu bảo hiểm 
theo sản phẩm và gửi đồng tiền nơi đáng tin cậy.

­ Chiến thắng bản thân mình: Người không thể chiến thắng bản thân thì khó có thể chiến thắng 
đối thủ. Nhân viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ ví như những con ong đi tìm mật, bôn ba khắp nơi, 
làm việc độc lập, có rất nhiều thời gian và cũng rất tự do dễ phát huy khả năng của mình cũng có 
thể tự do phóng túng . Bởi thế nhân viên tư vấn cần có khả năng tự kiềm chế và quản lý bản thân 
mình. Người có tính tản mạn không thích hợp nghề làm tư vấn dù có đổi nghề khác thì cũng sẽ 
khó khăn với nghề mới.

­ Cố gắng vươn lên: Người tư vấn xuất sắc phải luôn luôn nâng cao thành tích bán hàng, bởi thế 
phải luôn cố gắng gia tăng hợp đồng và doanh thu. Nếu thành tích hàng tháng không hiệu quả thì 
cần kiểm điểm lại và tìm hiểu nguyên nhân mà sửa đổi, luôn cố gắng phấn đấu để vươn lên.

­ Thận trọng trong công việc: Nhân viên tư vấn khi tiếp cận khách hàng cần phải có khả năng 
quan sát nhạy bén, phải suy nghĩ tỉ mỉ, chặt chẽ, như vậy mới không bỏ sót những việc xem ra 
không đáng gì, đôi khi việc ấy có liên quan đến việc giao dịch lớn. 
Về phong cách, ăn nói, cử chỉ, trang phục, dáng vẻ bên ngoài là điều kiện để cho khách hàng có 
sự thiện cảm tạo sự tín nhiệm đối với khách hàng, biết đối nhân xử thế, nhân viên tư vấn đến với 
khách hàng không phải là sản phẩm mà chính bản thân mình, tác phong của người tư vấn còn 
thể hiện đến công ty. Điều đó sẻ giúp bạn thành công trên thương trường cạnh tranh

­ Tìm kiếm nắm bắt thông tin: Nhân viên tư vấn không phải ngồi chờ thời cơ mà phải tìm kiếm 
nắm bắt mọi thông tin. Chỉ cần có một thông tin hay một cơ hội nào đó, phải cần nhanh chóng 
hành động đi trước người khác một bước để dành cơ hội bán hàng trước. Phải nhanh chóng tìm 
hiều nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm của mình trước người khác, tạo cơ hội bán 
hàng trước các đối thủ cạnh tranh.

­ Bạn biết mình là ai: Đội ngũ nhân viên tư vấn là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là người 
đại diện cho Công ty, thay mặt Công ty đưa ra những cam kết với khách hàng. Mọi hình thức tiếp 
cận khách hàng chào bán sản phẩm, thay mặt Công ty cam kết hợp đồng tạm thời, thu phí bảo 
hiểm định kỳ điều do tư vấn thực hiện để đạt được kế hoạch của Công ty. Như vậy bạn phải biết 
mình là ai? Nhiệm vụ phải làm gì? mới phát triển hết khả năng công việc của mình.

­ Nhân viên tư vấn bảo hiểm là chuyên gia tài chính: Nhân viên tư vấn bảo hiểm là nhà tư vấn tài 
chính. Phải hiểu rõ về các sản phẩm của Công ty, về tính chất bảo hiểm quyền lợi bảo hiểm của 
từng sản phẩm để tư vấn và định hướng tài chính cho khách hàng có hiệu quả và tạo được niềm 
tin cho khách hàng đối với Công ty. Có kế hoạch chăm sóc tốt khách hàng để duy trì và phát 
triển. Phải tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để phân tích và so sánh cho khách 
hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm của Công ty mình.

­ Mở ra con đường tư vấn riêng cho mình: Nhân viên tư vấn học hỏi trong sách, học hỏi ở người 
khác đương nhiên là quan trọng, những điều quan trọng nhất vẫn là học hỏi ở bản thân mình đó 
chính là sự tích lũy kinh nghiệm tư vấn của mình để đề ra phương pháp làm việc cho mình. Cần 
phải có kế hoạch làm việc, vì kế hoạch là con đường dẫn ta đi. Phải có thị trường, phải có danh 
sách khách hàng tiềm năng, đó là công việc cần có của một tư vấn giỏi.

– Quý trọng thời gian: Doanh thu của tư vấn tăng do số lần gặp gỡ và đàm phán thành công, còn 
số lần đàm phán thành công phụ thuộc rất nhiều vào số lần thăm viếng khách hàng. Dành thời 
gian thăm viếng nhiều thì cơ hội thành công cũng nhiều, do vậy phải phân bố thời gian phù hợp, 
biết nắm bắt thời gian của khách hàng và tuyệt đối phải đúng hẹn, đúng giờ.

Đối với nhiều người, bán hàng lúc khởi nghiệp là một nhiệm vụ nặng nề. Có vô vàn câu hỏi: làm thế nào để sản 
phẩm nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh? Cần tiếp khách hàng thế nào cho phải? Xử lý thế nào khi bị từ 
chối?... Dưới đây là những bí quyết bán hàng thành công của các chuyên gia nổi tiếng nước Mỹ.


1. Bán các lợi ích, chứ không phải là bán các đặc điểm

Sai lầm lớn nhất là chủ yếu tập trung vào các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Trong thực tế, đây 
không phải là việc quan trọng nhất, không phải việc nên làm và dành nhiều ưu tiên. Nếu nói, một sản phẩm bổ 
dưỡng hàm chứa


những chất bổ rất tốt cho cơ thể thì sẽ không có sức hút đối với khách hàng, bởi đó là điều hiển nhiên. Cái tạo sức 
hút ở đây sẽ là những lợi ích cụ thể mà sản phẩm đem lại. Do vậy, luôn cần tập trung vào những lợi ích mà sản 
phẩm có thể mang lại cho khách hàng.


2. Bán hàng cho những người có khả năng mua cao nhất


Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là những người rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn và có khả 
năng tài chính để mua sản phẩm/dịch vụ đó.


Họ là những người sẽ mua nhanh nhất. Nếu bạn bán máy photocopy, đừng cố bán hàng cho những người chưa 
bao giờ mua loại máy này. Hãy bán cho những ai đã từng mua hoặc bán cho những ai mà bạn biết chắc là rất quan 
tâm đến việc mua sản phẩm này. Bạn cần cho họ biết, đâu là những ưu thế nổi trội của sản phẩm.


3. Tạo sự khác biệt cho sản phẩm
Tại sao khách hàng lại mua chính sản phẩm của bạn, chứ không phải là sản phẩm của đối thủ cạnh tranh? Các 
chuyên gia cho rằng, cần đưa ra ít nhất 3 đặc điểm để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Mọi người có tâm 
lý không thích loại bỏ các nhà cung cấp mà họ cảm thấy thỏa mãn để cố thử cái gì đó mới khi họ không thấy sản 
phẩm mới có gì cuốn hút hơn. Do vậy, hãy dành cho họ 3 lý do tốt để họ thử sản phẩm của bạn, như sản 
phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp nhanh hơn, giá hợp lý hơn và chất lượng cao hơn.


4. Tiếp xúc trực tiếp


Việc chi tiêu những khoản tiền lớn cho quảng cáo qua các công cụ in ấn hoặc gửi thư trực tiếp tới khách hàng là 
một trong những cách quảng cáo kém hiệu quả nhất đối với những người mới khởi nghiệp kinh doanh. Biện pháp 
hiệu quả hơn nhiều là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ít nhất là bằng cách gọi điện thoại.


5. Chú trọng đến quảng cáo truyền miệng


Theo tính toán của các chuyên gia quốc tế, khoảng 85% doanh số bán hàng nhờ vào hoạt động quảng cáo truyền


miệng. Đó là kết quả của việc người nào đó khuyên bạn bè hoặc người thân của mình mua sản phẩm/dịch vụ mà 
họ đã mua và thấy thỏa mãn. Do vậy, cần phát huy hình thức quảng cáo không tốn kém mà vô cùng hiệu quả này. 
Hãy nhận thức rằng, mọi việc bạn đang làm là phục vụ cho hoạ động bán hàng trong tương lai. Hãy tự hỏi, việc 
bán hàng như thế có làm khách hàng thỏa mãn, sẽ mua tiếp và sẽ bảo người khác mua hàng của bạn?


Chiều nay, tôi đã tham dự một buổi huấn luyện cùng với các CS ở một số VPKD các tỉnh của Dai­ichi Việt Nam. 
Buổi học liên tục có các câu hỏi được đặt ra, hầu hết đều bắt đầu bằng câu: “Nếu khách hàng hỏi…, tôi sẽ trả lời 
vấn đề đó như thế nào?”, cho thấy mối quan tâm lớn nhất của các anh chị CS là làm thế nào trả lời khách hàng 
một cách thỏa đáng nhất.


Chị Thảo, phòng Nghiệp vụ Khách hàng, cho tôi biết các CS trong ngành BH được gọi
là… “trái khóm” vì phải có trăm tay ngàn mắt để giải quyết mọi yêu cầu của khách
hàng cũng như thường xuyên phải tìm cách đối phó với những cơn giận dữ của họ.

Vì khách hàng có rất nhiều đối tượng, bạn không thể nào thỏa mãn tất cả, khách hàng nổi giận là điều dễ hiểu. Và 
không chỉ có CS, chúng ta ai cũng có lúc gặp chuyện người khác không hài lòng điều gì đó và xông tới mắng như 
tát nước vào mặt, dù chúng ta có lỗi hay không. Nhưng tôi thấy điều khó khăn hơn cả là làm thế nào để “dập tắt” 
nhanh chóng cơn thịnh nộ của người đối diện.


Có những cách thức đơn giản một cách không ngờ. Chiều qua, tôi đang ngồi đọc sách thì giật nảy mình vì ở căn hộ 
bên cạnh vang lên tiếng hát như gào của một cậu thanh niên. Cậu này thường xuyên gào lên như vậy vào những 
lúc bạn không mong đợi . Tôi suýt nữa cũng gào lên để mắng cho cậu ta một trận vì chịu hết nổi. Nhưng tôi chưa 
kịp làm gì thì ở tầng trên vọng xuống một câu hét: “Khùng thì cũng khùng vừa vừa thôi, để cho người ta khùng với”. 
Tôi lắng tai nghe xem cậu ta đối đáp thế nào, có thể là sẽ xảy ra một trận cãi cọ ra trò. Ngay lập tức, cậu ta nói một 
mình, khá to nhưng lễ phép biểu lộ băn khoăn để người kia có thể nghe được: “Trời, khùng mà cũng giành, trời?” . 
Tôi nghe bốn phía xung quanh tôi vang lên tiếng cười, và bản thân tôi cũng phải phì cười vì câu trả lời ngộ nghĩnh. 
Câu nói đó đã hóa giải không khí căng thẳng, nhà trên có vẻ cũng đã nguôi ngoai nên không nói thêm câu gì nữa, 
mọi việc trở lại bình thường và buổi chiều lại trôi đi êm đẹp.


Tất nhiên đó là trường hợp hoàn toàn khác, nhưng tôi tin nếu chúng ta đều đối phó với những chuyện xảy ra bằng 
con mắt bình tĩnh, thiện chí và vui vẻ, thì hầu như chúng ta đều thoát khỏi những khó khăn đó một cách dễ dàng. 
Có thể người nổi cáu với bạn là bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, đối tác hoặc khách hàng, thì cũng chỉ cần có một 
quy tắc chung để áp dụng: trước tiên hãy mỉm cười nhẹ nhàng. 9 bước sau đây có thể hỗ trợ bạn phần nào trong 
việc xóa tan cơn giận dữ của người khác chăng. Tôi hy vọng thế và chúc bạn thành công.
Đào Phong Lan


Nhiều nhân viên giao dịch khách hàng trong quá trình làm việc, do sơ xuất đã không thể đáp ứng chính xác mọi 
yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Chính điều đó đã làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng thất vọng. Tâm lý chung 
của các “thượng đế” khi quá thất vọng thường dễ rơi vào trạng thái bực tức, giận giữ. Lúc này rất nhiều nhân viên 
đã lựa chọn một cách thức rất sai lầm là buông xuôi mọi việc. Tồi tệ hơn, khi bị khách hàng xúc phạm, họ đã mất 
bình tĩnh và giải quyết công việc không đúng như cách đáng lý ra phải làm.


Nhanh chóng chấm dứt xung đột cũng sẽ không giúp bạn giải quyết được tận gốc của vấn đề nảy sinh. Giả sử bạn 
chọn cách giải quyết này thì sẽ có hai trường hợp xảy ra như sau: Thứ nhất, khách hàng sẽ tự nhận ra sự việc 
không đáng phải giận dữ đến như vậy, sau đó họ bình tĩnh trở lại. Thứ hai, khách hàng càng trở nên giận dữ hơn.


Họ sẽ không thèm nói thêm nửa lời nữa mà viết ngay thư phàn nàn gửi đến sếp của bạn, thậm chí họ còn viết đơn 
kiện bạn và công ty ra tòa nữa.


Đến đây có thể bạn nghĩ rằng, mất đi một khách hàng khó chịu cũng chẳng sao, nhưng thực tế thứ mà bạn mất đi 
không chỉ có vậy. Khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt từ một công ty nào đó, ngay lập tức họ sẽ chia sẻ kinh 
nghiệm tốt đẹp này với ít nhất là ba người nữa. Sự truyền miệng trong trường hợp này sẽ là hoàn toàn có lợi.


Trái lại, khi ai đó gặp phải chuyện bực mình với cung cách làm việc và phục vụ của một công ty nào đó, họ sẽ 
phàn nàn với nhiều người hơn hẳn khi họ có thái độ hài lòng. Số người họ sẽ phàn nàn ít nhất là mười một người. 
Trong trường hợp này, bạn có thể thấy uy tín của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức nào chưa?


Thông thường không ai muốn gặp gỡ trực tiếp với khách hàng khi họ đang bực mình. Tuy nhiên nếu muốn tránh 
cuộc tiếp xúc này, bạn cần phải cân nhắc giá trị của khách hàng đó đối với danh tiếng của bạn, cũng như của công 
ty. Trong phần lớn các trường hợp, bạn nên gặp gỡ trực tiếp với khách hàng đó và giải quyết vấn đề càng sớm 
càng tốt.


Bạn có thể tham khảo chín bước sau đây để nhanh chóng dập tắt cơn giận của khách hàng. Một khi khách hang 
cảm thấy được quan tâm đúng mức, cơn tức giận của họ sẽ biến mất.

1. Ngay lập tức tập trung sự chú ý và giải quyết lý do dẫn đến cơn thịnh nộ của khách hàng


Bạn sẽ đổ thêm dầu vào lửa khi lờ họ đi hoặc xem thường họ. Bạn phải tìm ra ngay các giải pháp cần thiết để làm 
nguôi đi cơn giận dữ của khách hàng càng sớm càng tốt.

2. Thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng đó một cách rõ ràng


Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và nói với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ. Chứng tỏ sự quan 
tâm của bạn đến lý do dẫn đến chuyện bực mình của khách hang bằng cách ghi chép lại những điều phàn nàn của 
họ.

3. Hãy biết kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày. 


Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc đột ngột quay ngoắt đi không nghe họ nói nữa. Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu đi 
cơn giận giữ của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì,vì thông thường khi đã nói được ra, khách hang 
sẽ cảm thấy nhẹ nhõm.
Trong một số trường hợp sau khi la toáng lên một cách bất lịch sự, họ lại tự cảm thấy xấu hổ về điều đó và sau đó 
họ gần như sẵn lòng chấp nhận bất cứ phương án nào mà bạn đưa ra.
 


4. Hãy giữ bình tĩnh


Phần lớn những người đang giận giữ nói ra những điều chẳng hay ho gì mà thực ra họ hoàn toàn không cố ý như 
vậy. Bạn hãy bỏ qua những điều họ đã nói và xem xét lại những lời nói đó sau khi bạn đã giải quyết xong mâu 
thuẫn hiện tại. Nên nhớ bạn chỉ xem xét lại những lời nói của khách hàng đã nói ra trong cơn nóng giận khi điều đó 
thực sự là cần thiết
 


5. Đặt ra các câu hỏi


Mục đích của bạn là tìm ra được đúng nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy, bạn hãy cố gắng để có được 
những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ không chỉ đơn thuần là làm cho khách hàng nguôi 
cơn giận một cách tạm thời.
 


6. Nên để khách hàng tự đưa ra giải pháp


Chính điều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sự tức giận của họ là gì. Trước đó bạn phải làm cho sự việc dịu 
xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn đề. Nếu tình hình không diễn ra theo chiều hướng như vậy, bạn nên đề 
nghị sắp xếp một cuộc hẹn khác với khách hàng để giải quyết việc này. Bạn hãy cố gắng trì hoãn lại thậm chí chỉ 
trong vài giờ hoặc một giờ thôi cũng được để đôi bên cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp. Bằng cách 
này, khách hàng sẽ có thời gian để nhìn nhận lại toàn bộ sự việc.
 


7. Đưa ra một giải pháp


Sau khi bạn đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu, bạn sẽ cần phải có một số hành động để giải quyết vấn đề đó.


Bạn nên đưa ra một giải pháp cụ thể nào đó để làm nguôi cơn giận của khách hàng một cách nhanh nhất. Tại thời 
điểm này, bạn đừng dại dột dính vào bất cứ một cuộc tranh luận tiếp theo nào nữa.
 


8. Đồng ý giải quyết công việc trong một thời hạn nhất định


Một khi bạn đã có giải pháp thì bạn phải đưa ra được thời hạn giải quyết vấn đề đó. Mọi việc nên được đôi bên thoả 
thuận giải quyết sau một khoảng thời gian hợp lý. Lúc này sai lầm lớn nhất là bạn hứa hẹn một việc mà mình 
không thể thực hiện đựơc. Nếu bạn hứa hẹn như vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng chịu một cơn thịnh nộ tiếp theo 
của khách hàng.
 


9. Giải quyết công việc đúng hạn như đã thoả thuận là việc bạn cần làm


Thời hạn này cần được đưa thành ưu tiên số một. Bằng những nỗ lực của mình, bạn sẽ giành được cơ hội mua 
hàng lần thứ hai của khách hàng. Vì vậy bạn hãy đừng bỏ lỡ nó.
Một khi bạn đã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn bạn sẽ lại có 
cơ hội làm việc với họ trong tương lai. Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã thấy được khả năng làm việc 
của bạn. Nhờ đó danh tiếng của bạn và công ty sẽ được nâng lên rất nhiều.


Việc chăm sóc vẻ bề ngoài của một con người có thể được so sánh với việc trang trí một cửa hàng bách hóa. Cửa 
hàng với các gian hàng cũ kỹ, lộn xộn sẽ khó mà làm cho mọi người quan tâm, còn những cửa hàng mà chủ nhân 
biết bày biện đẹp mắt với phong cách tinh tế sẽ hút khách hàng như một thỏi nam châm. Tương tự như thế, vẻ bề 
ngoài của một doanh nhân có thể gây được ấn tượng tốt, nhưng cũng có thể làm đối tác nghi ngại. Áo quần trong 
trường hợp này có vai trò như một lời hứa, một sự đảm bảo về những gì có thể chờ đợi ở người mặc nó.




Trang phục nói lên bạn là ai, tính cách của
bạn như thế nào.




Bàn về vấn đề ăn mặc này, chúng ta cần lưu ý rằng bộ quần áo của doanh nhân phải đáp ứng được ít nhất 3 chức 
năng: giới thiệu, điều tiết, thông tin.


­ Chức năng giới thiệu được hiểu rằng trang phục sẽ giới thiệu người mặc với cả thế giới xung quanh, đúng hơn là 
bạn sẽ tự bộc lộ bản thân thông qua trang phục đang mặc trên người.


­ Chức năng điều tiết nghĩa là quần áo sẽ ảnh hưởng (thậm chí có thể làm thay đổi) sự liên hệ tương hỗ giữa các 
thành viên của hoạt động kinh doanh. Ví dụ, khi người phụ nữ đến công sở với chiếc áo trắng và váy ngắn (mà 
không phải đồng phục như quy định), cô ta có thể khiến cho một vài nam đồng nghiệp tỏ ý theo đuổi, chứ không 
tạo ra mối quan hệ công tác đơn thuần.


­ Chức năng thông tin thể hiện ở việc bộ quần áo có thể chuyển tải các thông tin rất khác nhau về người đang mặc, 
kể cả những thông tin không nên tiết lộ. Trước hết, đó là thông tin về việc người này là ai, anh ta muốn biểu lộ tính 
cách bản thân như thế nào, anh ta nghĩ thế nào về sức thu hút của mình…Ngoài ra, trang phục còn hé mở thông 
tin về nguồn gốc, thẩm mỹ, thói quen, tâm trạng, thu nhập của người mặc nó.


Nhiều nghiên cứu cho thấy, hầu như mọi người đều có thể thông qua quần áo mà xác định vị trí xã hội của một ai 
đó, cũng như phán đoán khá chính xác về nghề nghiệp anh ta đang làm. Ngay cả trẻ em cũng sử dụng dấu hiệu 
này một cách thành thạo. Khi bạn đưa cho các em nhỏ những bức anh chụp các bộ váy áo phụ nữ, các em đã chỉ 
ra chính xác tầng lớp xã hội của người phụ nữ có thể sẽ mặc nó, cũng như một số đặc điểm tính cách của họ nữa.
 
Vậy trong trang phục, điều gì chứa đựng lượng thông tin nhiều hơn cả? Điều gì cần được chú ý trước tiên trong việc 
lựa chọn trang phục cho một doanh nhân?


Đa số các nhà nghiên cứu đều có chung quan điểm rằng 3 dấu hiệu sau đây sẽ tiết lộ thông tin về vị trí xã hội của 
một doanh nhân: giá trị, kiểu dáng, màu sắc.


Giá trị: Thông thường, giá trị bộ quần áo bạn đang mặc càng cao, thì vị trí của bạn cũng cao tương xứng trong mắt 
người đối diện. Người ta tính giá trị dựa trên chất liệu, tần số xuất hiện (độ hiếm) của kiểu dáng và mối liên hệ với 
thời trang (tính hợp mốt) của trang phục.
 


Kiểu dáng: Kiểu được coi là chỉ dành cho giới thượng lưu là hơi ôm vào thân và nhấn mạnh các góc, còn kiểu 
dành cho “thường dân” sẽ có nhiều đường cong hơn.
Một số trang phục dưới đây cũng không được xếp vào nhóm cao cấp, ví dụ áo khoác có tay kiểu raglan, áo len, 
quần vải mềm hay quần áo jeans nói chung…
 


Màu sắc: Dấu hiệu của VIP là trang phục ít màu sắc và gam màu đen – trắng luôn được coi là sang trọng, tuy 
nhiên màu xám tro và tất cả các sắc độ của màu xanh dương đậm cũng được chấp nhận. Nếu có sọc, đường sọc 
phải nhỏ, mảnh và không quá tương phản với màu nền nhằm tránh thu hút sự chú ý không cần thiết.


Như thế, khi chọn trang phục dành cho các hoạt động kinh doanh, bạn nên quan tâm đến những dấu hiệu nói trên 
và lưu ý đến những điều mà chúng sẽ truyền tải đến đối tượng giao tiếp của bạn.
 


Khái niệm“lối phục sức theo phong cách kinh doanh”


Có 3 sai lầm trong cách ăn mặc mà bạn, với tư cách là doanh nhân, không bao giờ được phép bỏ qua. Đó là: chạy 
theo thời trang một cách quá nhiệt tình, tự đề cao sự hấp dẫn của bản thân, cho phép nguồn gốc xuất thân ảnh 
hưởng đến phong cách ăn mặc. Đây chính là những lực đẩy gián tiếp đưa bạn đến với thất bại trong việc tạo lập 
các mối quan hệ kinh doanh.


Trang phục theo phong cách kinh doanh ở nam giới bao gồm áo quần và đồ trang sức đi kèm nhằm giúp cho người 
mặc toát lên vẻ thanh lịch, trang nhã, chuyên nghiệp, có uy tín, tự tin, đứng đắn, đáng tin cậy.
 


Trang phục dành cho nữ doanh nhân chính là khả năng biểu lộ bản thân như một đối tác phù hợp, xứng đáng. Vì 
thế, nếu phụ nữ ăn mặc theo phong cách này, những người tiếp nhận sẽ có thể “gán” cho cô ta những phẩm chất 
như nghiêm nghị, thông minh, hay phê phán, siêng năng, có óc tổ chức… Nữ doanh nhân sẽ khó khăn hơn nam 
giới trong việc tạo cho mình một lối phục sức theo phong cách kinh doanh, bởi vì các chi tiết và phụ trang đi kèm 
của phụ nữ luôn đa dạng hơn.
 


Ngoài ra, vẫn còn một số quy định bất thành văn dành riêng cho nữ doanh nhân trong vấn đề ăn mặc. Trước tiên, 
bạn cần nhớ rằng nữ doanh nhân sẽ phải tuân theo một trong 3 phong cách trang phục sau đây: cổ điển, Channel 
và phong cách của riêng mình. Những kiểu ăn mặc phá cách như kiểu lãng mạn, đồng quê, thể thao, biến tấu hay 
“kiểu đi trước thời đại” đều không thể đồng hành với hình ảnh nữ doanh


nhân.
 
Màu sắc tranh phục cũng là một vấn đề khá phức tạp và tinh tế, bởi vì bạn cần làm sao để màu sắc đó thể hiện 
được tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, sự nghiêm túc nhưng vẫn phải đầy nữ tính. Như trên đã nói, những màu đen 
– trắng – xám sẽ có tác dụng nâng cao vị trí của nữ doanh nhân trong mắt người đối diện. Các màu có thể được 
xem xét như một cách tạo sự đa dạng là xanh dương, màu ô­ liu, nâu, các gam màu nhạt, màu trung gian, các màu 
gợi sắc thiên nhiên (cát, đá, nước, cỏ cây…).


Những màu chói và rực rỡ đều không phù hợp.


Vậy bao nhiêu màu có thể kết hợp trên một bộ trang phục của nữ doanh nhân? Câu trả lời là không quá 3 màu. 
Nếu nhiều hơn, cô ta sẽ trông giống như bó hoa ngày Tết và có thể làm những người xung quanh hoa mắt.
 


Đôi khi bạn nghe thấy ai đó nói: “Cô ta/anh ta ăn mặc thật có phong cách”, nhưng bạn có biết điều này có nghĩa là 
gì không? Đó là cô ta/anh ta biết tạo cho mình hình ảnh riêng mà không bị phân tách ra thành các chi tiết riêng 
của quần áo hay phụ kiện đang mang trên người. “Có phong cách” trong kinh doanh tức là hòa hợp được các “dữ 
liệu” sẵn có của bản thân (tính cách, khả năng…) với bộ áo quần công sở.


Khi được hỏi làm thế nào để được coi là ăn mặc đẹp, nhà thiết kế thời trang lừng danh thế giới Pier Cardin đã trả 
lời: “Người được coi là ăn mặc đẹp là người biết ăn mặc phù hợp, hài hòa với chính mình và với mọi người xung 
quanh”. Đúng vậy, trang phục không chỉ tiết lộ thông tin về người mặc nó, mà còn gián tiếp biểu lộ mối quan hệ 
của anh ta với mọi người xung quanh. Bởi vì chúng ta sống giữa mọi người, nên


ấn tượng về chúng ta bao giờ cũng tồn tại, cho dù chúng ta có muốn hay không. Vẫn biết "Cái áo không làm nên 
thầy tu" và bộ quần áo bạn đang mặc không biến bạn trở thành một doanh nhân thành đạt, nhưng nếu bạn là một 
doanh nhân thực thụ, bạn hãy chú ý ăn mặc sao cho trang phục có thể thúc đẩy thành công, nâng cao địa vị xã hội 
và tạo nên hình ảnh một đối tác đáng tin cậy.


Bí quyết thuyết phục khách hàng


Từ khi bạn thức dậy cho đến khi bạn đi ngủ, bạn luôn phải thương lượng, giao tiếp, thuyết phục và tác động đến 
người khác, cố gắng làm cho họ đồng ý hợp tác với bạn để hoàn thành những việc bạn muốn. Vậy nên mấu chốt ở 
đây không phải là bạn có thật sự làm nghề bán hàng hay không, mà là bạn có thông thạo các kỹ năng bán hàng 
không.


Tất cả những nhà quản trị hàng đầu đều là những người bán hàng tài ba. Và tất cả các nhân viên giỏi đều sử dụng 
các kỹ năng bán hàng để thuyết phục đồng nghiệp và cấp trên ủng hộ hay hợp tác với họ trong công việc. Nói 
chung, những người tỏ ra hiệu quả trong những lĩnh vực của cuộc sống mà đòi hỏi sự tham gia của người khác đều 
là những người bán hàng giỏi.


Đáng tiếc là trong thời gian qua, nghề bán hàng lại chịu một tiếng xấu. Rất nhiều người, thậm chí cả những người 
trong lĩnh vực này, cảm thấy bán hàng là một công việc tầm thường và không muốn thực hiện. Gần như không có 
trường đại học nào có một khoa gọi là “khoa bán hàng”, trong khi trên thế giới có hàng trăm triệu người sống bằng 
nghề bán hàng.


Người bán hàng là người làm nên sự thành công hay thất bại của tất cả các công ty, tất cả các ngành nghề. Họ là 
những người chủ chốt tạo ra nhu cầu đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ và tạo việc làm cho những người thuộc 
các ngành nghề khác.
Cơ sở giúp các nỗ lực bán hàng thành công là nguyên tắc phân tích kẽ hở. Phân tích kẽ hở là việc xác định rõ ý 
tưởng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang đến lợi ích gì cho con người và sau đó tìm cách thể hiện điều 
đó một cách thuyết phục.


Những người thuyết phục, giao tiếp và bán hàng giỏi nhất là những người tập trung tìm ra kẽ hở và xác định độ lớn 
của nó. Sau đó, họ sẽ cố gắng tìm cách nới rộng kẽ hở cho tới khi khách hàng tiềm năng ngày càng cảm thấy bất 
mãn với tình trạng hiện tại của mình và ngày càng mong muốn đạt tới tình trạng tốt hơn có được nhờ sử dụng sản 
phẩm, dịch vụ hay ý tưởng.


Lấy ví dụ, từ trước tới nay, tôi vẫn hài lòng với chiếc xe của mình. Đó là một chiếc xe đẹp, đã được thanh toán hết 
và chạy cũng ổn. Thế nhưng có một lần tôi mang nó đến cửa hàng để kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ. Nhân viên 
dịch vụ, sau khi xem xét đã báo với tôi một sự thật buồn bã rằng chiếc xe không những phải thay cả bốn lốp, mà 
còn phải thay cả bộ phanh, vô lăng và rất nhiều các thứ khác. Cuối cùng, chi phí lên đến khoảng 3.000 USD.


Bạn có thể tưởng tượng tôi phản ứng thế nào. Tôi thật sực bị sốc. Tôi không hề biết chiếc xe lại cần sửa nhiều đến 
thế. Rồi người bán hàng của họ đến và chỉ cho tôi rằng chiếc xe của tôi sẽ bị giảm 2.000 USD về giá trị khi mẫu xe 
mới ra đời trong vòng 60 ngày tới. Anh ta nói với tôi rằng tôi nếu tôi giữ chiếc xe cũ và sửa chữa nó, tôi sẽ mất tổng 
cộng 5.000 USD giá trị chiếc xe mà không tài nào gỡ lại được.


Như vậy, chẳng bao lâu tôi đã đi từ cảm giác thỏa mãn với chiếc xe của mình đến bấtmãn, đến hết sức bấtmãn và 
rồi rất muốn làm gì đó để thay đổi tình trạng hiện tại. Người bán hàng tiếp tục nói rằng anh ta có thể coi chiếc xe cũ 
của tôi như một khoản trả trước cho chiếc xe mới đắt tiền. Hiện tại, tôi sẽ không phải mất xu nào, chỉ cần thanh 
toán trong vòng ba bốn, hoặc năm năm và mức giá sẽ rất vừa phải. Đến đó, tôi không còn từ chối được nữa. Tôi đã 
từng hài lòng với chiếc xe cũ, sau đó lại bất mãn với nó đến độ tôi đã mua một chiếc khác mới tinh, sang trọng, đắt 
tiền và thật ngạc nhiên tôi đã lái chiếc xe mới ra về một cách vui vẻ. Ở đây, người bán hàng đã áp dụng một vài 
điểm chính trong việc phân tích kẽ hở đã nói ở trên. Và bạn cũng có thể sử dụng kỹ thuật tương tự để khiến người 
khác hành động như bạn muốn.


Hãy nhớ rằng con người mua các giải pháp cho vấn đề của họ, chứ không phảimua sản phẩm hay dịch vụ. Vậy thì 
để bán được hàng, bạn phải là người tìm ra vấn đề. Vấn đề của khách hàng càng lớn thì bạn càng dễ bán hàng. 
Một trong những câu hỏi hiệu nghiệm nhất bạn có thể đưa ra cho khách hàng là: “Ông/bà đang mất bao nhiêu tiền 
để giải quyết vấn đề?”. Hãy giúp khách hàng nhận ra những chi phí rõ ràng, trực tiếp và cả những chi phí không rõ 
ràng, hay gián tiếp.


Hãy hỏi khách hàng tiềm năng: “Vấn đề là gì? Vấn đề đó ảnh hưởng thế nào đến ông/bà? Vấn đề đó còn ảnh 
hưởng thế nào đến công việc và cuộc sống riêng tư của ông/bà?”.


Người bán hàng tài tình là người có thể tìm ra những kẽ hở nhỏ rồi nới rộng nó ra. Họ có thể phát hiện ra những 
khó khăn, những bấtmãn nhỏ trong lòng khách hàng tiềm năng rồi, thông qua hỏi han và bình luận, nghiêm trọng 
hóa chúng lên cho tới khi khách hàng mong muốn chấp nhận giải pháp họ đưa ra. Nếu bạn bán hàng cho các công 
ty, bạn phải tự hỏi người ra quyết định của công ty đó muốn đạt được điều gì. Đâu là chênh lệch giữa tình trạng 
hiện tại và tình trạng mong muốn? Người ra quyết định đó được ghi nhận như thế nào và vì sao?.


Khi bạn tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, bạn sẽ thấy rằng khách hàng thường không nhận ra sự chênh lệch 
giữa tình trạng hiện tại và tình trạng tiềm năng của họ. Vì vậy họ thường nói những câu như: “Tôi không quan tâm”, 
“Tôi không đủ tiền mua sản phẩm đó” hay “Chúng tôi rất hài lòng với tình trạng hiện tại của mình”. Đây là những 
câu trả lời rất thông thường và tự nhiên. Không mấy ai thích sự thay đổi. Vì thế, nhiệm vụ của bạn là mang đến cho 
khách hàng một viễn cảnh của sự thỏa mãn to lớn nếu họ đồng ý thay đổi. Hầu hết các chương trình quảng cáo 
đều cố gắng thể hiện cho mọi người thấy họ sẽ được lợi như thế nào khi sử dụng một hàng hóa hay dịch vụ họ 
chưa từng sử dụng.
Việc phân tích kẽ hở phụ thuộc vào các câu hỏi phù hợp. Đó là những câu hỏi tập trung phát hiện các vấn đề khó 
khăn của khách hàng tiềm năng. Thành công trong bán hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng sử dụng các kỹ 
năng đặt câu hỏi, bởi vì người hỏi chính là người có quyền kiểm soát tình hình. Do đó, bạn hãy cân nhắc lời lẽ câu 
hỏi của mình, viết đi viết lại và thực hành hỏi trước khi gặp trực tiếp khách hàng.


Dưới đây là một số câu hỏi hiệu quả để phân tích kẽ hở.


Câu hỏi đầu tiên là câu hỏi áp dụng “kỹ thuật cây đũa thần”. Hãy tưởng tượng bạn có một cây đũa thần và bạn có 
thể dùng nó để thay đổi tình trạng của khách hàng. Bạn có thể hỏi: “Thưa ông/bà, nếu được chọn một tình huống 
hoàn hảo, ông/bà muốn tình huống đó như thế nào?”. Sau đó, bạn hãy im lặng lắng nghe. Khi khách hàng miêu tả 
tình huống hoàn hảo đó, bạn sẽ phát hiện ra kẽ hở mà bạn có thể lấp đầy để tạo nên tình huống lý tưởng đó. Tiếp 
theo, bạn hãy giải thích cho khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có khả năng lấp đầy kẽ hở như thế nào 
và bạn sẽ có cơ hội bán hàng rất lớn.


Những câu hỏi hiệu quả cũng có thể bắt đầu bằng từ “Sẽ thế nào, nếu…?”. Ví dụ, bạn có thể hỏi, “Sẽ thế nào, nếu 
chúng tôi có thể đem lại hiệu quả cho ông/bà; điều gì ảnh hưởng đến việc tiêu dùng hiện tại của ông/bà?”.


Để có sức thuyết phục khi bán hàng, bạn hãy sử dụng phương pháp phân tích kẽ hở. Thay vì thao thao bất tuyệt về 
lý do tại sao bạn muốn họ mua hàng, hãy hỏi những câu hỏi để tìm ra vấn đề, nhu cầu và bất mãn của họ. Hãy 
lắng nghe chăm chú các câu trả lời và hỏi thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhiều thông tin về tình trạng hiện tại của 
họ. Hãy chú ý đưa ra những bình luận của bạn để cho họ thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của 
họ. Sau đó,


hãy cố gắng thuyết phục khách hàng bằng cách chỉ cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tình cờ lại là cách lý 
tưởng để giải quyết vấn đề, thỏa mãn nhu cầu của họ và giúp họ đạt được mục đích.


Khi bạn chọn cách tiếp cận từ tốn này để khiến người khác làm điều bạn muốn, họ sẽ mua hàng của bạn một cách 
thoải mái và họ sẽ giới thiệu bạn với bạn bè của họ. Họ sẽ cảm thấy bạn đã giúp cải thiện cuộc sống của họ, chứ 
không phải ép họ mua sản phẩm mà họ không muốn hoặc không cần.


 


10 bí quyết giúp bạn thành công trong nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ


1 – Hiểu ý khách hàng


2­ Làm tăng giá trị sản phẩm.


3 – Chiến thắng bản thân


4 – Cố gắng vươn lên


5 – Thận trọng trong công việc


6 – Tìm kiếm nắm bắt thông tin


7 – Đánh giá đúng giá trị bản thân.


8 – Luôn nhớ bạn là Tư vấn Tài chính, không phải là một người bán hàng bình thường
9 – Luôn tự nâng cao kiến thức


10 – Quý thời gian
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản