Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Chia sẻ: bibocumi18

Sự trung thành với thương hiệu bắt đầu với quyết định mua hàng. Trong lần mua hàng thứ nhất, khách hàng chỉ đơn giản có một nhu cầu và nhận thức được về bạn (hay sản phẩm của bạn) và thực hiện nhu cầu của mình. Bằng việc mua hàng này bạn đã có cơ hội bắt đầu tạo ra sự trung thành với thương hiệu của mình. Bước này được gọi là Tạo ra sự thoả mãn thông qua việc mua hàng (PostPurchase Satisfaction) Khi bạn mua một chiếc máy xén cỏ, bạn đã chi tiêu một khoản tiền...

Nội dung Text: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Xây dựng lòng trung thành của khách
hàng
Sự trung thành với thương hiệu bắt đầu với quyết định mua hàng. Trong lần mua
hàng thứ nhất, khách hàng chỉ đơn giản có một nhu cầu và nhận thức được về bạn
(hay sản phẩm của bạn) và thực hiện nhu cầu của mình. Bằng việc mua hàng này
bạn đã có cơ hội bắt đầu tạo ra sự trung thành với thương hiệu của mình.

Bước này được gọi là Tạo ra sự thoả mãn thông qua việc mua hàng (Post-
Purchase Satisfaction)

Khi bạn mua một chiếc máy xén cỏ, bạn đã chi tiêu một khoản tiền với hy vọng sẽ
giải quyết được vấn đề của bạn: cỏ vườn nhà bạn cần phải được cắt. Bạn hy vọng
rằng chiếc máy xén cỏ sẽ cắt cỏ thật bằng phẳng và thật sạch, bạn hy vọng rằng
chiếc máy xén cỏ sẽ không phải bảo dưỡng hay sửa sang quá tốn kém; nhưng nếu
điều đó xảy ra, bạn hy vọng rằng người thợ sẽ nhanh chóng sửa xong và không
quá tốn kém. Tóm lại, bạn có một mong muốn chắc chắn về chiếc máy xén cỏ và
các tình huống có thể xảy ra với nó.

Nếu chiếc máy này đáp ứng được mong muốn của bạn, bạn sẽ cảm thấy hài lòng.
Tức là bạn đã đạt được sự thoả mãn thông qua sự mua hàng của mình (post-
purchase satisfaction). Nhưng s ự thoả mãn thông qua sự mua hàng bao gồm hai
phần. Những sản phẩm đáp ứng được những mong ước của bạn, chỉ là một phần.

Phần khác là sản phẩm thoả mãn được nhu cầu của bạn như thế nào và sự tán
thành của bạn về những khía cạnh khác nữa. Người hàng xóm của bạn nghĩ gì về
sự mua sắm của bạn? Anh ta sẽ la lên: ”Wow! Chiếc máy xén mới trông thật đẹp
mắt. Thật tuyệt vời. Ước gì tôi cũng có một cái như vậy.”
Điều đó làm cho bạn cảm thấy thật tuyệt vời khi có cùng sự cảm nhận của người
hàng xóm. Nó làm cho bạn thích thú với lòng tự trọng của mình, khích lệ về sự
nhận thức của bạn và đem lại cho bạn niềm tự hào về quyết định mua hàng đúng
đắn. Nhưng nếu người hàng xóm của bạn nói: “Cái máy trông thật xấu. Tôi không
thể tin nổi anh có thể trả tiền cho chiếc máy n ày. Anh vợ tôi cũng đã mua một cái
tốt hơn của anh nhiều”. Bạn sẽ nghĩ có vấn đề gì đó với chiếc đầu của anh ta hoặc
cảm thấy thật tệ về quyết định mua hàng của mình hoặc cả hai.

Ngoài ra, còn vấn đề lớn hơn nữa là giá mua, đây là điều quan trọng làm ảnh
hưởng tới nhu cầu mua hàng.

Những công ty xe hơi luôn biết về sự quan trọng của sự thoả mãn thông qua sự
mua hàng. Ngay sau khi mua hàng, bạn sẽ nhận được hàng tá những cuộc điện
thoại trả lời về bất cứ câu hỏi nào về hoạt động của chiếc xe, hay những lá th ư từ
nhà sản xuất chúc mừng bạn về sự lựa chọn thông minh của bạn. Tất cả những
điều đó nhằm tạo ra sự thoả mãn thông qua sự mua hàng.

Yếu tố tâm lý thực vô cùng quan trọng (nhiều người ảnh hưởng tới người khác
bằng chiếc xe họ lái), những công ty xe hơi xây dựng chúng thành những chiến
dịch quảng cáo của họ. Những chiến lược quảng bá tốt khích lệ được niềm tin và
thái độ của khách hàng nhằm làm cho họ cảm thấy thật hài lòng về sự lựa chọn
thương hiệu của mình.

Để tạo ra được sự định vị cảm nhận sau khi mua hàng đòi hỏi hàng hoá phải đáp
ứng được những mong đợi của khách hàng tức là định vị tâm lý nhằm giúp gia
tăng sự lựa chọn mua hàng của khách hàng.

Chìa khoá vàng 3R

Sự thoả mãn thông qua mua hàng còn bao gồm những cách thức giải quyết tất cả
các vấn đề. Khách hàng muốn những yêu cầu của họ phải được giải quyết nhanh
chóng và lịch sự. Họ muốn cảm thấy chắc chắn là vấn đề sẽ không xảy ra nữa. Và
thật tuyệt vời nếu họ nhận được những khoản đền bù vì những rắc rối hay phiền
toái mà họ gặp phải.

Phương cách tập trung vào 3 chữ R: Recognition, Remedy và Reinforcement.

Hãy tưởng tượng bạn đang ăn tối với người vợ thân yêu của mình ở nhà hàng
nhân kỷ niệm ngày cưới của hai vợ chồng. Người phục vụ đưa thức ăn ra và sau
vài miếng, bạn cảm thấy món bít tết thật béo ngấy, dai và nấu quá kỹ. Bạn than
phiền với nhà hàng.

Nếu nhà hàng đó đào tạo nhân viên tốt, bạn sẽ nhận được cách thức họ giải quyết
vấn đề: Tôi thật sự xin lỗi - Recognition, hoặc một cách thức giải quyết (Tôi có thể
đổi món khác cho ông được chứ? - Remedy), và cảm thấy hài lòng với sự cam
đoan là chắc chắn điều này sẽ không xảy ra một lần nữa và nhận được một khoản
bồi thường (Đầu bếp chắc chắn với tôi rằng món bít tết ngài dùng là do nguyên
liệu của một nhà cung cấp cấp thấp và chúng tôi sẽ không bao giờ sử dụng nguyên
liệu của họ nữa. Đây là phiếu quà tặng trị giá 20 USD cho lần ghé sau của ngài” -
Reinforcement).

Bạn sẽ tới nhà hàng đó nữa chứ? Tôi chắc chắn là bạn sẽ tới. Tại sao ư? Một cuộc
nghiên cứu cho thấy khách hàng thích những gì họ biết hơn là những gì chưa biết.
Việc đưa ra sự lựa chọn giữa nhà hàng đó và những nhà hàng mà bạn chưa bao giờ
biết về cách thức mà họ giải quyết vấn đề khiến bạn hài lòng, bạn sẽ lựa chọn nhà
hàng nơi mà bạn biết về cách thức giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng
Đề thi vào lớp 10 môn Toán |  Đáp án đề thi tốt nghiệp |  Đề thi Đại học |  Đề thi thử đại học môn Hóa |  Mẫu đơn xin việc |  Bài tiểu luận mẫu |  Ôn thi cao học 2014 |  Nghiên cứu khoa học |  Lập kế hoạch kinh doanh |  Bảng cân đối kế toán |  Đề thi chứng chỉ Tin học |  Tư tưởng Hồ Chí Minh |  Đề thi chứng chỉ Tiếng anh
Theo dõi chúng tôi
Đồng bộ tài khoản