40+ bí kíp chinh phục khách hàng qua điện thoại: phần 1

“Sách lược” chinh phục khách hàng<br /> qua điện thoại<br /> Ebook miễn phí tại : www.Sachvui.Com<br /> Tiếp thị qua điện thoại là hình thức tiếp thị nhanh nhất và đạt<br /> hiệu quả cao. Khi tiếp thị qua điện thoại, chắc hẳn bạn đã có lần gặp<br /> phải tình huống tương tự như:<br /> Khi điện thoại vừa kết nối, khách hàng trả lời rằng họ không có<br /> nhu cầu hoặc hiện giờ đang rất bận.<br /> Khi bạn cố gắng tìm hiểu những thông tin quan trọng, khách hàng<br /> tỏ rõ thái độ cảnh giác với bạn hoặc nói rằng vấn đề này họ không rõ<br /> lắm, v.v...<br /> Những tình huống như thế khiến bạn cảm thấy rất phiền muộn.<br /> Như đại đa số các nhân viên tiếp thị khác, bạn có thể lúng túng bởi<br /> không đủ bình tĩnh để tìm hướng giải quyết cho vấn đề này. Nhưng<br /> cũng trước những tình huống đó, vẫn có một số nhân viên tiếp thị đủ<br /> tỉnh táo để ứng phó một cách khéo léo nhất nhờ những “sách lược”<br /> riêng của họ và tất cả những sách lược tuyệt vời đó đều nằm trong<br /> cuốn sách nhỏ này.<br /> Với 40+ tình huống bị từ chối đi kèm với các phương pháp đối<br /> phó thực tế, được viết ra dựa trên những chia sẻ kinh nghiệm của các<br /> nhân viên tiếp thị xuất sắc, qua những khảo sát, phân tích, nghiên<br /> cứu về kịch bản đối thoại giữa họ và khách hàng, cuốn sách không chỉ<br /> tiết lộ những phương thức tiếp thị thành công mà còn mang đến cho<br /> bạn cái nhìn đầy thú vị về quy luật từ chối của khách hàng, kéo dài<br /> cuộc nói chuyện và khiến họ hoàn toàn bị bạn hấp dẫn.<br /> Cuốn sách được chia làm bảy chương. Năm chương đầu là những<br /> phân tích trực tiếp dựa trên các kịch bản cụ thể để bạn tự nghiệm ra<br /> cách dẫn dắt một cuộc tiếp thị điện thoại, đặc biệt là những sách lược<br /> đối phó đối với lý do từ chối của khách hàng ở các giai đoạn tiếp thị<br /> <br /> khác nhau. Chương 6 gồm các phương pháp để tránh những đòn từ<br /> chối “phủ đầu” của khách hàng ngay khi nhân viên tiếp thị bắt đầu<br /> cuộc trao đổi và cách thức khai thác nhu cầu của họ. Trong khi<br /> chương 7 sẽ tổng hợp các phương pháp xử lý tình huống bị từ chối<br /> mà bạn thường xuyên gặp phải.<br /> Hy vọng thông qua cuốn sách này, bạn có thể nắm bắt được<br /> những quy tắc cơ bản về tiếp thị điện thoại và tự đúc kết cho mình<br /> những phương pháp xử lý riêng để nâng cao doanh số bán hàng.<br /> Chúc bạn thành công!<br /> Hà Nội, tháng 11 năm 2013<br /> CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH ALPHA<br /> <br /> CHƯƠNG 1. Khi khách hàng từ chối<br /> ngay từ câu nói đầu tiên !<br /> Tình huống 1<br /> Cô có thể gửi fax hoặc email để tôi tham khảo trước được<br /> không?<br /> Câu trả lời thông minh<br /> Cách 1: Không vấn đề gì, thưa ông. Nhưng tài liệu của chúng tôi<br /> chủ yếu bằng tiếng Anh và khá dài, vậy nên, ông hãy để tôi tóm tắt và<br /> giải thích ngắn gọn luôn và cũng là để tránh làm mất thời gian của<br /> ông.<br /> Cách 2: Được chứ. Tuy nhiên, tài liệu về lĩnh vực này của công ty<br /> chúng tôi có tới 18 loại. Để giúp ông tìm được loại phù hợp nhanh<br /> nhất, tôi xin phép được hỏi ông một, hai câu được không?<br /> Cách 3: Thưa ông, tài liệu của chúng tôi được thiết kế riêng tùy<br /> theo nhu cầu thực tế của mỗi khách hàng, giống như việc may áo tùy<br /> số vậy. Trước khi gửi email cho ông, tôi xin phép được hỏi ông một,<br /> hai câu được không?<br /> Cách 4: Tất nhiên là được. Thế nhưng, bản fax chỉ là tài liệu sơ<br /> lược, để giúp ông hiểu rõ hơn, tôi xin được giải thích trước, sau đó sẽ<br /> gửi bản fax sau, không biết như vậy có được không?<br /> Nghệ thuật ứng phó<br /> 1. Gửi fax hoặc gửi email là tình huống tiếp thị thường gặp nhất<br /> khi tiếp thị qua điện thoại. Nhân viên tiếp thị cần hiểu đây là cách từ<br /> chối khéo hay là nhu cầu thật sự muốn tìm hiểu về sản phẩm của<br /> khách hàng. Nói chung, khi khách hàng đưa ra yêu cầu này ngay khi<br /> cuộc trao đổi vừa mới bắt đầu, điều đó chứng tỏ họ không mấy quan<br /> tâm đến sản phẩm của bạn.<br /> 2. Khi gặp tình huống này, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải<br /> <br /> đồng ý với yêu cầu gửi fax/email của khách hàng. Các nhân viên tiếp<br /> thị không bao giờ nên trực tiếp từ chối yêu cầu của khách hàng.<br /> Sau đó, nhân viên tiếp thị có thể đưa ra điều kiện đối với việc gửi<br /> fax/email, ví dụ: “Tài liệu có rất nhiều loại, không biết loại nào phù<br /> hợp với ông. Vì thế tôi xin phép hỏi ông một vài điều để làm rõ hơn<br /> được không?” Khi khách hàng trả lời “Được!” nhân viên tiếp thị sẽ có<br /> lý do để tiếp tục cuộc đối thoại.<br /> 3. Nhiều khi khách hàng đưa ra yêu cầu này để từ chối, vì thế<br /> nhân viên tiếp thị nên dùng những lời lẽ ngắn gọn để thuyết phục<br /> khách hàng, nhằm khiến họ hứng thú hơn với sản phẩm và dịch vụ<br /> đang được tư vấn. Khi nào bạn có thể thu hút được sự quan tâm của<br /> khách hàng thì cuộc đối thoại sẽ trở nên dễ dàng hơn.<br /> Ví dụ: “Vâng, xin ông đợi một lát. Công ty chúng tôi có hai bản tài<br /> liệu, một bản giới thiệu phương pháp giúp ông tiết kiệm 30% nhiên<br /> liệu, bản còn lại là giới thiệu phương pháp giúp ông giảm bớt chi phí<br /> cho các cuộc gọi đường dài, không biết ông quan tâm đến bản tài liệu<br /> nào?” Sau đó, dù khách hàng quyết định lựa chọn bản tài liệu nào,<br /> nhân viên tiếp thị cũng có thể đặt thêm câu hỏi, ví dụ như: “Tiện đây<br /> tôi muốn hỏi, hiện tại mỗi tháng công ty ông phải bỏ ra bao nhiêu chi<br /> phí cho các cuộc gọi ngoại mạng...”<br /> Tình huống đối thoại<br /> Mai Phương là nhân viên tiếp thị qua điện thoại của một công ty<br /> đào tạo. Sản phẩm mà cô tiếp thị là vé tham gia hội thảo quản lý<br /> nguồn nhân lực do giảng viên của công ty giảng dạy. Đối tượng khách<br /> hàng của cô là anh Minh, Trưởng phòng Nhân sự của một doanh<br /> nghiệp nọ, người thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại<br /> tiếp thị kiểu này, nên ngay từ đầu, anh đã từ chối một cách khéo léo.<br /> Cuộc đối thoại diễn ra như sau:<br /> Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh. Anh có thể cho tôi xin<br /> chút thời gian bây giờ được không ạ?<br /> Khách hàng: Được! Ai vậy?<br /> Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn<br /> quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo<br /> <br />