B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
--------------------
Thái Th Thu Giang
NH HNG KHÔNG GIAN DCH V
N XU HNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG
TI CÁC NHÀ HÀNG THÀNH PH H CHÍ MINH
LUN VN THC S KINH T
TP. H Chí Minh – Nm 2010
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
--------------------
Thái Th Thu Giang
NH HNG KHÔNG GIAN DCH V
N XU HNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG
TI CÁC NHÀ HÀNG THÀNH PH H CHÍ MINH
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC
TS. TRN HÀ MINH QUÂN
TP. H Chí Minh – Nm 2010
LI CM
ƠN
Tôi xin gi li cm ơn trân trng và sâu sc n Quý Thy, Cô trưng
i hc Kinh t TP.H Chí Minh, khoa Qun tr Kinh doanh ã ging dy và
truyn t nhng kin thc quý giá, giúp tôi tip cn tư duy khoa hc, phc v
công tác và cuc sng ca mình.
Tôi xin gi li bit ơn sâu sc n Tin s Trn Hà Minh Quân, ngưi ã
dành rt nhiu thi gian và tâm huyt  hưng dn tôi hoàn thành bài lun vn
tt nghip này.
Cm ơn các ng nghip, bn bè và gia ình ã luôn h tr, giúp , to
iu kin thun li  tôi ưc hc tp, nghiên cu và hoàn thành lun vn này.
Kính mong nhn ưc s! chia s" và nhng ý kin óng góp quý báu ca
các thy cô giáo, các ng nghip.
Tháng 12 – 2010
Thái Th Thu Giang
LI CAM
OAN
Tôi xin cam oan lun vn thc s “NH HNG KHÔNG GIAN
DCH V N XU HNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG TI
CÁC NHÀ HÀNG THÀNH PH H CHÍ MINH” là kt qu ca quá trình
hc tp, nghiên cu khoa hc c lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun
vn ưc thu thp t# th!c t có ngun gc rõ ràng, áng tin cy, ưc x lý
trung th!c và khách quan.
Tháng 12 – 2010
Thái Th Thu Giang
MC LC
CH$%NG 1: T&NG QUAN .................................................................................. 1
1.1. Gii thiu ..................................................................................................... 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu .................................................................................... 4
1.3. Phm vi và phương pháp nghiên cu ............................................................ 5
1.4. Ý ngha th!c ti'n ca  tài .......................................................................... 5
1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu ................................................................... 5
CH$%NG 2: C% S( LÝ THUY)T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C*U ..................... 7
2.1. Xu hưng trung thành ca khách hàng ......................................................... 7
2.1.1. Khái nim ............................................................................................... 7
2.1.2. Các mô hình ca lòng trung thành ............................................................ 8
2.2. Không gian dch v .................................................................................... 11
2.2.1.
Khái nim ........................................................................................... 12
2.2.2.
Các thành phn cu thành ca không gian dch v .............................. 16
2.3. xut mô hình và các gi thuyt nghiên cu ........................................... 19
2.3.1.
Âm nhc ............................................................................................. 19
2.3.2.
S! v sinh ........................................................................................... 21
2.3.3.
Các yu t thit k, bày trí ................................................................... 22
2.3.4.
Nng l!c ca nhân viên ....................................................................... 23
2.3.5.
Hình thc bên ngoài ca nhân viên ..................................................... 24
CH$%NG 3. PH$%NG PHÁP NGHIÊN C*U .................................................. 27
3.1. Gii thiu ................................................................................................... 27
3.2. Qui trình nghiên cu .................................................................................. 27
3.3. Các thang o .............................................................................................. 29