BÁO CÁO THAM LUẬN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ
NỘI DUNG BÁO CÁO
1. Một số nét khái quát về Bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ.
2. Các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
thuộc chuyên môn khám chữa bệnh.
3. Các giải pháp cải tiến và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
không thuộc chuyên môn khám chữa bệnh.
4. Quản lý chất lượng toàn diện
Phần thứ nhất
MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT
VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ
MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ
Tổng số 1500 GB Nhân lực: 1300 CB (trong đó 410 bác sỹ và dược sỹ đại học) Cơ cấu tổ chức 43 Khoa, Phòng và Trung tâm
Người bệnh điều trị nội trú TB từ 1400 -1500 Hàng ngày trung bình 1000 - 1200 lượt người tham gia KCB ngoại trú Ngày điều trị TB/người bệnh: 5,7 - 6,0 ngày
MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG
BỆNH VIỆN K TRUNG ƯƠNG
BVĐK HÀ GIANG
BỆNH VIỆN BẠCH MAI
BVĐK TUYÊN QUANG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH PHÚ THỌ
BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG
BVĐK YÊN BÁI
BVĐK LÀO CAI
PHƯƠNG CHÂM HÀNH ĐỘNG
Tất Cả Vì Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Phần thứ hai CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
THUỘC CHUYÊN MÔN KHÁM CHỮA BỆNH
THU HÚT NGUỒN NHÂN LỰC CÓ TRÌNH ĐỘ CAO
Tỉnh Phú Thọ, Sở Y tế Phú Thọ đã tạo cơ chế thuận lợi để có nhiều chính sách thu hút cán bộ có trình độ cao về công tác tại Bệnh viện
52 bác sỹ và dược sỹ đại học
68 bác sỹ (trong đó có 01 thạc sỹ và 03 BS đang học bác sỹ nội trú)
Năm 2011 Năm 2014
54 bác sỹ (2 BS nội trú; 01BS CK RHM,01 ThS Marketing)
48 bác sỹ (trong đó có 03 bác sỹ nội trú)
6 Tháng Năm 2016
Năm 2012 Năm 2015
34 bác sỹ
50 bác sỹ (trong đó có 02 BS CKI và 04 BS đang học BS nội trú)
Năm 2013
CÔNG TÁC ĐÀO TẠO CÁN BỘ
2015
Năm 2011 2012 2013 2014
6 Tháng 2016
24
10
45
25
04 08 01 02 T.S-Bs CKII
150
98
35 50 19 22 Th.S-Bs Nội trú, CKI
89 100 26 38 Đào tạo liên tục
219
133
62 Tổng số 46 128 158
CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ
THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI
HỆ THỐNG 16 PHÒNG MỔ HIỆN ĐẠI VÀ ĐỒNG BỘ
CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ
THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI
KHOA HỒI SỨC TÍCH CỰC – CHỐNG ĐỘC
CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ
THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI
TRUNG TÂM KHÁM CHỮA BỆNH CHẤT LƯỢNG CAO
CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ
THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI
PHÒNG KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ
CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ
THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI
PHÒNG ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ
THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI
HỆ THỐNG MÁY XẠ TRỊ VÀ HỆ THỐNG CAN THIỆP MẠCH
CẢI TẠO NÂNG CẤP CƠ SỞ HẠ TẦNG TRANG THIẾT BỊ
THEO HƯỚNG ĐỒNG BỘ VÀ HIỆN ĐẠI
HỆ THỐNG MÁY SIÊU LỌC MÁU
HỆ THỐNG MÁY CHT 1.5 TESLA
HỆ THỐNG MÁY CT 64 DÃY
TIẾP NHẬN ĐÀO TẠO VÀ CHUYỂN GIAO KỸ THUẬT
TỪ CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG
BỆNH VIỆN BẠCH MAI TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV
BỆNH VIỆN NỘI TIẾT TRUNG ƯƠNG TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV
TIẾP NHẬN ĐÀO TẠO VÀ CHUYỂN GIAO KỸ THUẬT
TỪ CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG
BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV
BỆNH VIỆN K TRUNG ƯƠNG TỚI THĂM VÀ LÀM VIỆC TẠI BV
PHÁT TRIỂN CHUYÊN SÂU CÁC DỊCH VỤ KỸ THUẬT
PHẪU THUẬT U TỦY, U NÃO…
PT THAY ĐỐT SỐNG NHÂN TẠO , THAY KHỚP GỐI, KHỚP HÁNG
PHÁT TRIỂN CHUYÊN SÂU CÁC DỊCH VỤ KỸ THUẬT
TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GHÉP THẬN TẠI BV
NIÊM YẾT CÔNG KHAI BIỂU GIÁ DỊCH VỤ Y TẾ
NIÊM YẾT CÔNG KHAI QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH
Hệ thống biển, bảng chỉ dẫn đồng bộ
Quầy hướng dẫn và thanh toán tại từng tòa nhà
ỨNG DỤNG TỔNG THỂ CÁC GIẢI PHÁP CNTT RÚT NGẮN THỜI GIAN KCB TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ QUẢN LÝ
NGƯỜI BỆNH KHÁM THEO ĐÚNG SỐ THỨ TỰ HIỂN THỊ TRÊN MÀN HÌNH, CÓ HỆ THỐNG LOA GỌI TỰ ĐỘNG
Kết nối giữa khoa khám bệnh, cận
lâm sàng, dược, tài chính kế toán.
Tự phân luồng người bệnh vào các
PK có chức năng tương tự, giảm
thiểu ùn tắc, giảm thời gian chờ đợi.
Kết quả CLS được in trực tiếp từ
Phòng khám
ỨNG DỤNG TỔNG THỂ CÁC GIẢI PHÁP CNTT RÚT NGẮN THỜI GIAN KCB TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ QUẢN LÝ
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP www.benhviendakhoatinhphutho.vn
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
HÀNG NĂM KÝ CAM KẾT THỰC HIỆN TỐT QUY TẮC ỨNG XỬ 4 XIN – 4 LUÔN
www.benhviendakhoatinhphutho.vn
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
100% Cán bộ ký cam kết thực hiện tốt quy tắc ứng xử
www.benhviendakhoatinhphutho.vn
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
TƯ VẤN HƯỚNG DẪN QUY
TRÌNH KCB
TƯ VẤN GIẢI THÍCH NỘI QUY,
QUY CHẾ BV, LUẬT BHYT..
TƯ VẤN SỬ DỤNG CÁC DVYT
TẠI BV...
THÀNH LẬP TỔ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, THUỘC PHÒNG MARKETING
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
TỔ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TẦNG CỦA KHOA KHÁM BỆNH
www.benhviendakhoatinhphutho.vn
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
GIÚP ĐỠ NGƯỜI BỆNH NẶNG KHÔNG CÓ NGƯỜI THÂN
www.benhviendakhoatinhphutho.vn
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
TRÌNH KÝ VĂN BẢN,GIÚP NGƯỜI BỆNH CÓ NHU CẦU GỬI ĐỒ
www.benhviendakhoatinhphutho.vn
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
TỔNG ĐÀI CSKH VÀ
TIẾP NHẬN Ý KIẾN
PHẢN HỒI CỦA NB,
NGƯỜI NHÀ NB; GỌI
ĐIỆN THĂM HỎI NB
VÀ NHẮC LỊCH TÁI
KHÁM…
Phần thứ ba CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
KHÔNG THUỘC CHUYÊN MÔN KHÁM CHỮA BỆNH
TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN
Tổ chức đấu thầu rộng rãi 1 lần/năm
Công khai các đơn vị thực hiện dịch vụ
Niêm yết công khai giá dịch vụ
Phân công cụ thể các phòng ban quản lý chuyên trách…
Thường xuyên đào tạo tập huấn về kỹ năng giao tiếp ứng xử, tập huấn thực hiện quy trình nghiệp vụ chuyên môn
Tổ chức đánh giá, khảo sát thường xuyên việc sử dụng dịch vụ
PHÂN CÔNG CÁC BỘ PHẬN CHUYÊN TRÁCH
Lãnh đạo Bệnh viện: Giám đốc Bệnh viện trực tiếp chỉ đạo Các bộ phận phòng ban: • Phòng Hành chính quản trị: Phụ trách dịch vụ trông giữ xe, an ninh bảo vệ • Phòng Điều dưỡng và Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn: Phụ trách dịch vụ vệ
sinh bệnh viện, giặt là, xử lý chất thải
• Khoa Dinh dưỡng tiết chế: Phụ trách dịch vụ Dinh dưỡng tiết chế • Khoa Dược: Phụ trách dịch vụ nhà thuốc • Phòng Kế hoạch tổng hợp: Phụ trách dịch vụ vận chuyển 115 • Phòng Quản lý chất lượng: Khảo sát đánh giá định kỳ và đột xuất
ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM CHO TOÀN THỂ NHÂN VIÊN TỔNG SỐ 54 CÁN BỘ THỰC HIỆN VIỆC BÀN GIAO CA 6 H/ LẦN HÀNG NGÀY
THƯỜNG XUYÊN ĐI TUẦN KIỂM TRA TRẬT TỰ NỘI VỤ, NHẮC NHỞ VIỆC THỰC HIỆN QUY ĐỊNH TRONG BỆNH VIỆN
TIẾP NHẬN NGƯỜI BỆNH CẤP CỨU, HỖ TRỢ THỰC HIỆN CẬN LÂM SÀNG VÀ KHI NHẬP VIỆN ĐIỀU TRỊ
LẮP ĐẶT HỆ THỐNG CAMERA GIÁM SÁT SẮP XẾP GỌN GÀNG VỚI BIỂN BẢNG CHỈ DẪN RÕ RÀNG
CÔNG KHAI BIỂU GIÁ THU PHÍ TRÔNG GIỮ XE, VÀ NỘI QUY HOẠT ĐỘNG
KHU VỰC ĐỂ XE Ô TÔ DÀNH CHO CÁN BỘ VÀ KHÁCH ĐẾN LÀM VIỆC TẠI BỆNH VIỆN
HOẠT ĐỘNG TRÔNG GIỮ XE
KHU VỰC ĐỖ RIÊNG CHO XE TAXI VÀ TUYỆT ĐỐI NGHIÊM CẤM XE TAXI RA VÀO KHU VỰC ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
HOẠT ĐỘNG VỆ SINH BỆNH VIỆN
HOẠT ĐỘNG GIẶT LÀ
CĂNG TIN BỆNH VIỆN
NIÊM YẾT CÔNG KHAI GIÁ DỊCH VỤ
Nhà Thuốc Bệnh viện hoạt động theo quy định tại Thông tư số 15/2011/TT-BYT
CÂY NƯỚC NÓNG LẠNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
CHẾ TÀI XỬ LÝ VI PHẠM
HÌNH ẢNH VI PHẠM CÔNG TÁC VỆ SINH
CHẾ TÀI XỬ LÝ VI PHẠM
Phần thứ tư
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
Thành lập Phòng Quản lý chất lượng từ T12/2012
Thành lập Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện từ T10/2013 gồm 44 thành viên
Giám đốc là Chủ tịch Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện
Thành lập 8 Ban chất lượng trực thuộc
Mạng lưới QLCL tại tất cả các Khoa/Phòng/Trung tâm
Phòng QLCL đóng vai trò là Bộ phận thường trực
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN
BAN CHẤT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN LƯỢNG CLS
BAN CẢI TIẾN CL & HLNB
BAN DINH DƯỠNG & BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN CK ĐẶC THÙ
BAN CHẤT LƯỢNG BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT CHUYÊN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN MÔN
BAN BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT PHÁT TRIỂN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHÂN LỰC
BAN ỨNG BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT DỤNG KHKT NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN VÀ CNTT
BAN CƠ BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT SƠ VẬT NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN NHIỄM KHUẨN CHẤT & TTB
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
Cập nhật hệ thống tài
liệu, các quy định hướng
dẫn
In và ban hành các Quy
trình kỹ thuật và phác đồ
điều trị, chăm sóc chuẩn.
Nội kiểm, ngoại kiểm ít
nhất 1 lần/năm, tìm ra
điểm không phù nhắm
khắc phục, phòng ngừa.
TĂNG CƯỜNG TIẾP NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG QUA NHIỀU KÊNH
HỌP
ĐƯỜNG
HÒM
HỘI
DÂY
THƯ
QUA TRANG WEB BỆNH VIỆN
ĐỒNG
PHIẾU KHẢO SÁT HLNB
NÓNG
GÓP Ý
PHẢN ÁNH TRỰC TIẾP
QUA TỔNG ĐÀI CSKH
NB
CÁC
CẤP
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, CẢI TIẾN LIÊN TỤC
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
www.benhviendakhoatinhphutho.vn
BÁO CÁO KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG TẠI GIAO BAN TOÀN BỆNH VỆN HÀNG TUẦN
BÁO CÁO KẾT QUẢ HỌP HỘI ĐỒNG NGƯỜI BỆNH CÁC CẤP TẠI GIAO BAN TOÀN BỆNH VIỆN HÀNG TUẦN
BÌNH HỒ SƠ BỆNH ÁN CÁC KHOA
BÌNH ĐƠN THUỐC NGOẠI TRÚ
Đánh giá tỷ lệ tuân thủ các quy trình kỹ thuật
Khảo sát tỷ lệ hài lòng khách hàng
Khảo sát thời gian khám bệnh (phút)
300
240
250
210
180
200
120
150
100
50
0
(T) KB đơn thuần
(T) KB 1 kỹ thuật
(T) KB 2 kỹ thuật
(T) KB 3 kỹ thuật
Chỉ số của BV
Khảo sát thời gian chờ thực hiện cận lâm sàng (phút)
70
60
50
40
30
20
10
0
(T) chờ TDCN (T) chờ CĐHA (T) chờ XN
(T) chờ KB P.Khám
Biểu đồ so sánh thời gian chờ KB toàn viện (phút)
(T) chờ KB toàn viện
40
35
30
25
20
15
10
5
0
NĂM ÁP DỤNG
SỐ TIÊU CHÍ
ĐIỂM TRUNG BÌNH
XẾP LOẠI
TỔNG ĐIỂM 259
2013
83
3.12
III
307
2014
84
3.65
IV
350
2015
83
4.22
V
KẾT QUẢ TRIỂN KHAI BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG
