Bài giảng Hành vi khách hàng

Chia sẻ: Trần Thị Em | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

279
lượt xem 52
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cùng tham khảo Bài giảng Hành vi khách hàng, bài giảng có kết cấu gồm 5 chương giúp bạn nắm bắt các kiến thức sau: tổng quan về hành vi khách hàng và chiến lược Marketing, hành vi khách hàng trước khi mua sắm, hành vi người tiêu dùng khi mua sắm,...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Hành vi khách hàng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 3
Nội dung Chương 1 • Hành vi khách hàng là gì ? • Tại sao phải nghiên cứu HVKH ? • Phân biệt KH và xác định các vai trò của KH • Nội dung và phương pháp nghiên cứu HVKH. • Vai trò của nghiên cứu HVKH trong hoạt động marketing.
Ñònh nghóa haønh vi KH (tt) Hành vi khách hàng là: • Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. • Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. • Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. 11
Nhöõng taùc ñoäng nhieàu maët ñeán haønh vi KH Hành vi mua sắm Điều chỉnh và sử dụng chính sách Cấu trúc nhân khẩu học để bảo vệ và hộ gia đình quyền lợi NTD Sự hiểu biết Nhu cầu, cảm xúc, hành vi các giá trị và tính cách Chiến lược khách hàng Marketing nhằm thỏa Những tác động mãn những của nhóm nhu cầu của Xử lý thông tin và khách hàng ra quyết định mục tiêu
Hành vi khách hàng
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Thay đổi quan điểm Trọng tiếp thị • Khách hàng đa dạng, nắm sức mạnh • Nâng cao tính cạnh tranh • Triển khai sản phẩm mới • Xây dựng chiến lược marketing
Phân loại KH; Các vai trò của KH Khách hàng cá nhân Phân loại khách hàng Khách hàng tổ chức Người khởi xướng Người quyết định Các vai trò của Người ảnh hưởng khách hàng Người mua Người sử dụng
Nghieân cöùu haønh vi KH Những phản ứng Những phản ứng của khách hàng của khách hàng Nội dung Nội dung Những yếu tố ảnh hưởng Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng đến hành vi khách hàng nghiên cứu nghiên cứu Những hoạt động marketing Những hoạt động marketing của doanh nghiệp của doanh nghiệp
Nghieân cöùu haønh vi KH Thu thập thông tin về khách hàng Quan Điều Thông tin sát tra thứ cấp Thư Điện thoại Trực tiếp
Haønh vi KH vaø chieán löôïc marketing Đònh vò Phaân khuùc thò tröôøng Saûn phaåm môùi Nhöõng öùng duïng taïi thò tröôøng môùi Marketing toaøn caàu Marketing mix Baûo veä quyeàn lôïi ngöôøi tieâu duøng vaø marketing phi lôïi nhuaän 8
CHÖÔNG 2 HAØNH VI KHAÙCH HAØNG TRÖÔÙC KHI MUA SAÉM • Noäi dung: • 1. Nhaän bieát nhu caàu • 2. Tìm kieám thoâng tin
QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA t gi á ị nh c hắ u a biế kiếm n h a ết đ nn im n m g ti án lự uy ua Câ kh h ậ c ầu N u Tì ôn Đ ọn Q m u th ch sa nh Những ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý
NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU Mong muốn Mong muốn - Hiện trạng Hiện trạng = ???
NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn mà sự khác biệt này thì đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua sắm của khách hàng.
NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU » Độ lớn của sự khác biệt giữa hiện trạng và ước muốn » Giới hạn của KH về ngân sách và thời gian » Mức độ ưu tiên của từng nhu cầu
CAÙC NHAÂN TOÁ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN ƯỚC MUOÁN Vaên hoùa vaø giai caáp xaõ hoäi Caùc nhoùm tham chieáu Nhöõng ñaëc ñieåm cuûa hoä gia ñình Nhöõng thay ñoåi veà tình traïng taøi chính Nhöõng quyeát ñònh tröôùc coù lieân quan Söï phaùt trieån cuûa caù nhaân Nhöõng ñoäng cô mua saém Nhöõng caûm xuùc Tình huoáng hieän taïi cuûa caù nhaân
CAÙC NHAÂN TOÁ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN HIỆN TRAÏNG Nhöõng quyeát ñònh trong quaù khöù Söï thieáu huït thoâng thöôøng Möùc ñoä thoûa maõn veà saûn phaåm/nhaõn hieäu Söï phaùt trieån caù nhaân Nhöõng caûm xuùc Caùc nhoùm tieâu duøng vaø Chính phuû Caùc saûn phaåm saün coù Nhöõng tình huoáng hieän taïi
ÑO LÖÔØNG SÖÏ NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU Phaân tích hoaït ñoäng Phaân tích saûn phaåm Phaân tích nhu caàu Nghieân cöùu nhöõng nhaân toá thuoäc veà con ngöôøi Nghieân cöùu caûm xuùc
KÍCH HOAÏT SÖÏ NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU Söï nhaän bieát nhu caàu coù ñaëc tính chung vaø nhu caàu coù choïn loïc Caùc phöông thöùc kích hoaït söï nhaän bieát nhu caàu Taùc ñoäng ñeán traïng thaùi mong muoán Taùc ñoäng ñeán nhöõng nhaän thöùc veà traïng thaùi hieän taïi
XAÙC ÑÒNH THÔØI ÑIEÅM NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU Vai troø cuûa nhaø tieáp thò trong vieäc nhaän bieát nhu caàu cuûa KH Bieän phaùp nhaän bieát vaø khôi daäy nhu caàu tieàm naêng