intTypePromotion=3

Bài giảng Hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính - TS. Nguyễn Lệ Nhung

Chia sẻ: Nguyễn Lệ Nhung | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:27

0
260
lượt xem
55
download

Bài giảng Hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính - TS. Nguyễn Lệ Nhung

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính" trình bày các nội dung sau: yêu cầu chung của HTQLCL theo ISO 9001:2008, các tài liệu và cấu trúc của hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính, lập văn bản hệ thống dữ liệu, hướng dẫn cách xây dựng các văn bản trong HTQLCL theo ISO 9001:2008.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính - TS. Nguyễn Lệ Nhung

  1. HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤHÀNH CHÍNH TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung  0912581997 1
  2.                  NỘI DUNG I. YÊU CẦU CHUNG CỦA HTQLCL THEO ISO 9001:2008 II. II. CÁC TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH III. LẬP VĂN BẢN HỆ THỐNG DỮ LIỆU IV. HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HTQLCL THEO ISO 9001:2008 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 2
  3. I. YÊU CẦU CHUNG CỦA HTQLCL THEO ISO 9001:2008 Cơ quan, tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu lực của HTQLCL. Thông qua các văn bản của HTQLCL, tổ chức có thể: - Nhận biết được các quá trình cần thiết đối với HTQLCL như: quá trình h/động quản lý, quá trình cung cấp các nguồn lực, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính, quá trình đo lường, phân tích, cải tiến… - Xác định được trình tự và sự tương tác của các quá trình đó. - Xác định tiêu chí và ph/pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát được các quá trình đó. - Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để thực hiện các quá trình đó. - Đo lường, theo dõi, phân tích và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến các quá trình đó. 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 3
  4. I. YÊU CẦU CHUNG CỦA HTQLCL THEO ISO 9001:2008 Cơ quan, tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu lực của HTQLCL. Thông qua các văn bản của HTQLCL, tổ chức có thể: - Nhận biết được các quá trình cần thiết đối với HTQLCL như: quá trình h/động quản lý, quá trình cung cấp các nguồn lực, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính, quá trình đo lường, phân tích, cải tiến… - Xác định được trình tự và sự tương tác của các quá trình đó. - Xác định tiêu chí và ph/pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát được các quá trình đó. - Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để thực hiện các quá trình đó. - Đo lường, theo dõi, phân tích và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến các quá trình đó. 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 4
  5. II. CÁC TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ  THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9001:2008 TRONG  DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH  Tập hợp hoàn chỉnh các tài liệu trong hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 tạo thành một hệ thống tài liệu có tầng bậc: 1. Sổ tay chất lượng 2. Các thủ tục (quy trình) 3. Các văn bản hướng dẫn công việc 4. Các hồ sơ 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 5
  6. 1. Sổ tay chất lượng - Phạm vi áp dụng: ghi những lĩnh vực, những công việc và những bộ phận, chức danh nào trong tổ ch ức phải tham gia thực hiện.  - Chính sách chất lượng. Ghi nguyên văn chính sách chất lượng mà lãnh đạo tổ chức đã xác định và công bố.  - Giới thiệu cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của chung của tổ chức và của từng bộ phận, chức danh có liên quan (mỗi chức danh có bản mô tả riêng). 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 6
  7. 1. Sổ tay chất lượng (tiếp theo)  - Liệt kê các thủ tục, hướng dẫn công việc đã ban hành của hệ thống quản lý chất lượng và các tài liệu viện dẫn.  - Liệt kê những điểm chính mà tổ chức phải thực hiện trong năm phần cơ bản của hệ thống quản lý ch ất lượng (hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm qu ản lý, quản lý các nguồn lực, tạo dịch vụ hành chính, đo lường – phân tích - cải tiến dịch vụ hành chính). 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 7
  8. 2. Các thủ tục (quy trình)  tài liệu mô tả mục đích, phạm vi áp dụng, trình tự các bước công việc cần thực hiện trong thực tế tương ứng với các quá trình của HTQLCL. Mục đích nhằm mô tả cách thực thực hiện các quá trình.  Các HTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ch ỉ bắt bu ộc phải viết 6 thủ tục (Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa), song trên thực tế, để việc quản lý được thuận lợi, số lượng thủ tục thường nhiều hơn. 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 8
  9. Cấu trúc của thủ tục gồm các mục sau:  - Mục đích: Nói rõ thủ tục xây dựng nhằm giải quyết vấn đề gì (như kiểm soát tài liệu, quản lý nguồn lực, t ạo ra công việc dịch vụ hành chính, đánh giá n ội bộ…)  - Phạm vi áp dụng: Nói rõ thủ tục sẽ được áp dụng ở lĩnh vực hay hoạt động nào, bộ phận và chức danh nào phải thực hiện.  - Tài liệu viện dẫn: Liệt kê những tài liệu có nguồn g ốc nội bộ hay bên ngoài được sử dụng để thực hiện th ủ tục (luật, các văn bản pháp qui, các hướng dẫn về nghiệp vụ…) 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 9
  10. Cấu trúc... (tiếp theo)  - Các định nghĩa: giải thích khái niệm hay định nghĩa các từ ngữ được sử dụng để thực hiện quy trình hay thủ tục.  - Thủ tục: Mô tả nội dung, địa điểm, trình tự, thời gian tiến hành công việc, bộ phận và chức danh liên quan phải thực hiện. Cần lưu ý khi viết thủ tục phải nắm vững các yếu tố như: yêu cầu của công việc, đặc điểm của công việc (tính chất đặc trưng, độ phức tạp, các yêu tố tạo thành), các quá trình (chung và riêng) chuyển hóa từ đầu vào tới đầu ra, năng lực cán bộ và các nguồn lực có thể huy động. Thủ tục phải hết sức đơn giản, dễ hiểu đối với mọi thành viên trong tổ chức. 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 10
  11. Cấu trúc (tiếp theo)  - Hồ sơ: Liệt kê những tài liệu cần phải có hợp thành hồ sơ làm bằng chứng cho việc lập và thực hiện thủ tục.  - Phụ lục: Gồm các biểu mẫu áp dụng thống nhất trong quy trình hay thủ tục. 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 11
  12. 3. Các văn bản hướng dẫn công việc  là tài liệu mô tả cách thức thực hiện, chỉ dẫn cụ thể từng bước công việc hoặc nhiệm vụ đối với từng người.  Thí dụ: sơ đồ, lưu đồ về tổ chức, về trách nhiệm quyền hạn, về quy chế trong công tác, các ph/pháp nghiên cứu hay xử lý thông tin, xử lý công việc, bảo quản, lưu giữ tài liệu, các hình thức VB trong giao tiếp với khách hàng…  Các văn bản h/dẫn công việc không nhất thiết trình bày theo mẫu thống nhất như quy trình hay th ủ tục. Ch ỉ cần nêu rõ được: - Hướng dẫn công việc này để thực hiện cho thủ tục nào và Nội dung chính (các việc, các bước cụ thể phải làm). 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 12
  13. 4. Các hồ sơ  Các hồ sơ là loại tài liệu đặc biệt. Đó là kết quả của các hoạt động được ghi chép lại, ví dụ như các mẫu biểu, các báo cáo, các biên bản họp…  Các tài liệu này được hoàn chỉnh trong suốt quá trình thực hiện công việc và có vai trò quan trọng là cung cấp các bằng chứng khách quan về h/động của hệ thống chất lượng 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 13
  14. CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU      THEO ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 1. Sổ tay chất lượng Mô tả: - Chính sách chất lượng. - Cơ cấu tổ chức, trách Sổ nhiệm và quyền hạn. tay - Nội dung của hệ thống chất chất lượng. lượng (tầng 1) 2. Các thủ tục Các thủ tục (tầng 2) Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ thống quản lý… Các văn bản 3. Các văn bản hướng dẫn công việc hướng dẫn công việc Mô tả: Các công việc được thực hiện như (tầng 3) thế nào… Các hồ sơ, 4. Các hồ sơ biểu mẫu (tầng Bao gồm: Các biểu mẫu, các ghi chép… 4) 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 14
  15. III. LẬP VĂN BẢN HỆ THỐNG DỮ LIỆU  - Là cơ sở để đảm bảo chất lượng dịch vụ HC do TC tạo ra nhằm thỏa mãn kh/hàng.  - Khẳng định cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng trong TC.  - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của mọi bộ phận và cá nhân trong TC được xác định rõ ràng.  - Thông tin cho mọi người biết HTQLCL đã được thiết lập và thực hiện, cung cấp các h/dẫn cần thiết để tiến hành công việc thuận lợi.  - Tạo thuận lợi cho việc thực hiện các tiêu chí của TC và tăng cơ hội cải tiến liên tục HTQLCL  - Là cơ sở để thừa nhận và đánh giá, chứng nhận HTQLCL của TC, góp phần nâng cao uy tín của TC 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 15
  16. IV. HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HTQLCL THEO ISO 9001:2008 A. HƯỚNG DẪN CÁCH TRÌNH BÀY TÀI LIỆU VÀ ĐÁNH SỐ HIỆU CỦA TÀI LIỆU 1. Các thông tin cần thiết trong tài liệu. 2. Hướng dẫn cách trình bày và cách đánh số tài liệu B. HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁC VĂN BẢN 1. Sổ tay chất lượng 2. Hướng dẫn cách viết thủ tục 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 16
  17. 1. Các thông tin cần thiết trong tài liệu Tài liệu nêu trong HTQLCL bao gồm: sổ tay chất lượng, các thủ tục, các h/dẫn công việc, hồ sơ. Các tài liệu này được nhận biết bởi những thông tin tối thiểu sau đây:  - Tên tổ chức.  - Tên tài liệu.  - Số hiệu tài liệu.  - Ngày hiệu lực.  - Trang / Tổng số trang.  - Lần ban hành /Lần soát xét. 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 17
  18. 2. H/dẫn cách trình bày và cách đánh số tài liệu  Có rất nhiều cách trình bày và đánh số hiệu cho tài li ệu, cách nào cũng nhằm mục đích chuẩn hóa hệ th ống văn bản. Ví dụ: + Tên tổ chức. + Số hiệu: Sử dụng ký hiệu viết tắt theo th ứ t ự: Ký hiệu của tài liệu – Ký hiệu của phòng ban xây dựng tài liệu – Ký hiệu viết tắt của tài liệu/ Lần soát xét. 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 18
  19. 2. Xây dựng các thủ tục  - Nguyên tắc xây dựng các thủ tục. Khi viết thủ tục cần tuân thủ nguyên tắc: “Viết những gì bạn làm, làm những gì bạn viết” và cả hai hoạt động trên phải phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.  Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ thống quản lý… 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 19
  20. B. HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG HỆ  THỐNG CÁC VĂN BẢN 1. Sổ tay chất lượng 2. Hướng dẫn cách viết thủ tục 3. Hướng dẫn cách viết các h/dẫn công việc 22/05/14 TS. Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản