Bài giảng Khoa học dịch vụ: Chương 2

NHẬP MÔN KHOA HỌC DỊCH VỤ

CHƯƠNG 2. KHOA HỌC DỊCH VỤ LÀ GÌ

PGS. TS. HÀ QUANG THỤY HÀ NỘI 09-2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Nội dung

1. Dịch vụ Các loại dịch vụ phổ biến Quan hệ nhà cung cấp - khách hàng 2. Các khung nhìn dịch vụ Khái niệm & Đặc trưng Sơ bộ về đo dịch vụ 3. Dịch vụ và khoa học dịch vụ Khái niệm & Đặc trưng Sơ bộ về đo dịch vụ 4. Vòng đời dịch vụ Vòng đời kim cương cổ điển

1. Các loại dịch vụ phổ biến

⚫ Dịch vụ phổ biến

▪ Dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, mọi người ▪ Tài chính, Giáo dục, Bảo hiểm, Giải trí, Bán lẻ, Giao thông vận tải, Y tế, Dịch vụ cá nhân, Dịch vụ truyền thông, Dịch vụ công, Ăn uống, Dịch vụ khác (du lịch).

▪ Bảng tiếp theo

Các nhóm dịch vụ phổ biến

Một số khái niệm liên quan

⚫ SaaS

⚫ DaaS

▪ Software as a Service ▪ Phần mềm như một dịch vụ

⚫ AIaaS

▪ Data as a Service ▪ Pushpak Sarkar. Data as a service: A framework for providing reusable enterprise data services. John Wiley and Sons, 2015. Sách tiểu luận môn học năm 2017

⚫ SOA

▪ Artificial Intelligence as a Service ▪ Chiến lược phát triển Trí tuệ nhân tạo quốc gia của Nhật Bản

▪ Service-Oriented Architecture ▪ Thomas Erl, Clemens Utschig-Utschig, Bertold Maier, Hajo Normann, Bernd Trops, Torsten Winterberg, Pethuru Raj Cheliah. Next Generation SOA: A Real-World Guide to Modern Service-Oriented Computing. Prentice, 2014

Phân lớp dịch vụ

⚫ Tiếp cận: quan hệ Nhà cung cấp – Khách hàng

⚫ Nhà cung cấp dịch vụ

chuẩn bị nhằm đáp ứng nhu cầu

▪ Một thực thể (cá nhân, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tạo một sự

⚫ Khách hàng – người tiêu dùng dịch vụ

▪ Một thực thể phục vụ

của người khác

▪ Một thực thể (người, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tham gia dịch vụ

⚫ Đặc điểm quan hệ chung mối quan hệ

▪ Một thực thể được phục vụ

và kỳ vọng của khách hàng.

▪ Tham gia vào quá trình dịch vụ (được gọi là cam kết dịch vụ), ▪ Cộng tác tạo giá trị, ▪ Chất lượng dịch vụ được cung cấp phụ thuộc vào sở thích, yêu cầu

http://download.boulder.ibm.com/ibmdl/pub/software/dw/university/ssme/2- 7

SSMEservices.ppt

Phân loại theo ma trận quá trình dịch vụ

⚫ Giải thích

chuyên môn

▪ Cường độ lao động: tỷ lệ chi phí lao động trên chi phí vốn

▪ Độ tương tác và tùy chỉnh: Khả năng khách hàng tác động tới

Phân loại theo bản chất hành động dịch vụ

Phân loại theo mối liên quan khách hàng

Phân loại theo tiện ích dịch vụ

Phân loại theo biến động nhu cầu dịch vụ

Phân loại theo cung cấp dịch vụ

Dịch vụ: Mục tiêu hiệu quả

⚫ Mục tiêu hiệu quả của dịch vụ

dịch vụ tư nhân (dịch vụ lợi nhuận)

▪ Hiệu quả với nhà cung cấp dịch vụ. Bài toán tối ưu hóa: biến mục tiêu xác định; biến điều kiện, ràng buộc tài nguyên và khác ▪ Tiêu chí hiệu quả của dịch vụ công (dịch vụ phi lợi nhuận) <>

người được hưởng dịch vụ … với ngân sách cho trước

▪ Dịch vụ công: tối đa hóa một tiêu chí phi lợi nhuận: số lượng

lợi thế cạnh tranh

▪ Dịch vụ tư nhân: Tối đa lợi nhuận hoặc tối đa theo chiến lược tạo

⚫ Một số quyết định cốt lõi ▪ Bao nhiêu cơ sở và ở đâu? ▪ Vấn đề định vị tài nguyên ▪ Vấn đề lưu kho, vấn đề vận chuyển ▪ Vấn đề nhân viên: . Nhân viên dài hạn, bán thời gian, Phân công làm việc từng thời điểm: lập lịch nhân viên, bắt đầu và kết thúc ca làm việc, đào tạo nhân viên v.v.

▪ Tối ưu hóa: Chương 4

▪ Cân bằng chi phí nhân viên với dịch vụ khách hàng

Vòng đời giải quyết vấn đề

⚫ Cực trị hóa. Bài toán hàng đợi. Mô hình hóa

▪ Xác định vấn đề (bài toán): Input, Output, Ràng buộc ▪ …

2. Các khung nhìn dịch vụ

⚫ Một số khung nhìn

⚫ Các mức trong suốt

▪ Phổ biến: Cộng đồng quan tâm rộng rãi ▪ Khung nhìn chung <> Khung nhìn khác biệt ▪ Khung nhìn kỹ thuật, công nghệ ▪ Khung nhìn quản lý kinh doanh ▪ Khung nhìn kết hợp

▪ Hộp đen, hộp trắng, hộp kính, hộp xám ▪ Kiến thức về cấu trúc và khả năng biến đổi phần tử nội tại ▪ Hộp đen – hộp trắng  kiểm thử đen – kiểm thử trắng

[Cardoso14] Jorge Cardoso, Ricardo Lopes, Geert Poels. Service Systems: Concepts, Modeling, and Programming. Springer International, 2014

Dịch vụ hộp đen [Cardoso14]

⚫ Dịch vụ hộp đen

cấu trúc và quá trình nội tại,

tiêu dùng không thể biến đổi các

▪ truy nhập tới giao diện ngoài, ▪ người tiêu dùng không có kiến thức về các

từ một khung nhìn của

phần tử bên trong, ▪ trực quan ngoại vi người tiêu dùng,

▪ Dịch vụ “as-is”: khách hàng “thận trọng”, phía cung cấp dịch vụ có thể “chối bỏ trách nhiệm”

⚫ Ví dụ: Dịch vụ khai thuế

▪ người

trạng thái bản khai được nộp

▪ “đặt trong hộp đen” có các nút, mẫu khai thuế, trạng thái bản khai ▪ Người tiêu dùng: tải mẫu, điền mẫu, trả tiền dùng dịch vụ, kiểm tra

nhận trạng thái khai thuế

▪ Không nhìn được xuyên qua bề mặt hộp dịch vụ: chỉ điền đăng ký và

không cần quan tâm và phân tích. ▪ Dịch vụ cần thân thiện khách hàng

▪ Người dùng không cần hiểu dịch vụ làm thế nào: cấu trúc nội bộ

Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14]

⚫ Dịch vụ hộp trắng

các cấu trúc và quá trình nội tại

▪ truy nhập tới giao diện ngoài, ▪ người tiêu dùng có kiến thức đầy đủ về

phần tử bên trong

▪ người tiêu dùng có thể biến đổi các

⚫ Ví dụ: Dịch vụ quản lý quy trình nghiệp vụ

▪ “hộp rõ”

▪ Mô hình nghiệp vụ (Business Model) ▪ Chuyên viên quản lý quy trình nghiệp vụ, ▪ Nhìn thấy cấu trúc nội tại hệ thống dịch vụ ▪ Có thể biến đổi các mô hình dịch vụ bên trong ▪ Xem hình vẽ ▪ Tương tự “kiểm thử trắng” phần mềm

Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14]

⚫ Giải thích viết tắt

▪ BPMN: Business Process Modeling Notations ▪ USDL: Unified Service Description Language ▪ LSS-USDL: Linked Service System for USDL

Dịch vụ hộp kính – hộp xám [Cardoso14]

⚫ Dịch vụ hộp kính

cấu trúc và quá trình nội tại,

tiêu dùng không thể biến đổi các

▪ truy nhập tới giao diện ngoài, ▪ người tiêu dùng có kiến thức đầy đủ về các

phần tử bên trong,

▪ người

kiểm tra cấu trúc nội tại

▪ Dịch vụ “as-is”: khách hàng cần “thận trọng”

⚫ Dịch vụ hộp xám

▪ Các chức năng có thể được phát hiện qua

các cấu trúc và quá trình nội tại

▪ truy nhập tới giao diện ngoài, ▪ người tiêu dùng có kiến thức bộ phận về

▪ Dịch vụ thỏa hiệp giữa hộp đen và hộp trắng ▪ “có một độ xám” ▪ Người tiêu dùng biến đổi phần tử nhìn thấy

được

3. Khái niệm dịch vụ

⚫ Đặt vấn đề

⚫ Một số khái niệm

▪ Xu thế chuyển dịch sang kinh tế dịch vụ ▪ Khái niệm dịch vụ: xu thế nội dung ▪ Tính đa dạng và nội dung cốt lõi theo bản chất kinh tế dịch vụ

và xây dựng”

▪ Thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện từ đầu thế kỷ 20 ▪ Đầu thế kỷ 20, dịch vụ là “cái nằm ngoài nông nghiệp, sản xuất

▪ Trao đổi dịch vụ thông qua sự tích hợp tài nguyên và cộng tác

tạo giá trị [WWWsdl]

▪ Truyền thống: “hoạt động, các hành vi và sự thi hành đối với những cái mua bán được trong thương mại song vô hình” L.L. Berry và A. Parasuraman [BP93]

Khái niệm dịch vụ (2)

⚫ Bob Glushko và Anno Saxenian [GS06]

hình (The Economist)

▪ Sản phẩm mà không thể được bảo quản và được tiêu thụ tại thời điểm mua chúng (U.S. Bureau of Economic Affairs)

▪ Cái gì đó được dùng để mua bán trong thương mại song vô

⚫ Jakita N. Owensby và cộng sự [OMS06] ▪ Một "đương lượng" phi vật chất của một hàng hóa ▪ Quá trình tạo “lợi ích nhờ tiện nghi/ một biến đối trong khách hàng, một thay đổi về tài sản vật chất hữu hình hoặc/và vô hình của chúng”

Định nghĩa gần đây

⚫ Đ/nghĩa 2.1: Vargo S.L. & Lusch R. F. [VL04,

VL08] ▪ là hoạt động sử dụng các năng lực đặc biệt (tri thức và kỹ năng) của một thực thể thông qua các hành vi, quá trình và sự thi hành mang tới lợi ích của thực thể khác và/hoặc của chính chủ thể ▪ các năng lực đặc biệt như thế có thể được biểu lộ trong sự kết hợp phức tạp của hàng hóa, tiền, các hoạt động và các thể chế.

⚫ Lưu ý

tri thức và kỹ năng được huy động, khai

thác để tạo ra giá trị thông qua dịch vụ

▪ “cộng tác phát sinh lợi ích”: cộng tác tạo giá trị ▪ “Năng lực đặc biệt”:

Định nghĩa cận hiện đại phổ biến

⚫ Định nghĩa 2.3 Magio và Sphore [VA09]

⚫ Phân tích định nghĩa khoa học dịch vụ

▪ lĩnh vực liên ngành tổ hợp “nền tảng nhận thức về tổ chức và con người” với “nền tảng nhận thức về kinh doanh và công nghệ” nhằm phân lớp và giải thích hệ thống dịch vụ đa dạng kiểu đang tồn tại cũng như cách thức tương tác và tiến hóa của các hệ thống dịch vụ trong hoạt động cộng tác tạo nên giá trị

▪ khoa học liên lĩnh vực về (1) cách thức giá trị được tạo ra, (2) được nắm bắt, đánh giá (3) được tái đầu tư cho giá trị lớn hơn và (4) các vấn đề liên quan

▪ liên quan tới con người, các tổ chức kinh tế - xã hội và các

mối quan hệ kinh tế - xã hội

▪ hai nhóm lĩnh vực chính

▪ kinh doanh, công nghệ và các nội dung liên quan

Phân tích định nghĩa 2.3

⚫ Mục tiêu

▪ nâng cao tính hiệu quả, chất lượng đối với khu vực dịch vụ (cả

hoạt động học tập và sáng tạo)

⚫ Đối tượng nghiên cứu

⚫ Lưu ý

triển

▪ các hệ thống dịch vụ kiểu đa dạng, các cách thức hoạt động tương tác trong hệ thống dịch vụ và sự tiến hóa của hệ thống dịch vụ nhằm thi hành mục tiêu cộng tác tạo giá trị

(Chương 3)

▪ Nội dung khái niệm SSME đang tiếp tục được phát

▪ Liên hệ với khai phá dữ liệu

Định nghĩa hiện đại

⚫ [Cardoso14]

▪ Một dịch vụ là một trao đổi được thỏa thuận trước về các năng lực và kiến thức giữa nhà cung cấp và nhà tiêu dùng nhằm cung cấp giá trị cho cả hai bên

⚫ [Qiu14]

▪ Dịch vụ là việc ứng dụng các kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm liên quan và việc tự biểu lộ cho người tiêu dùng thông qua một chuỗi cuộc gặp gỡ dịch vụ mà tiết lộ đáng kể việc cộng tác tạo ra lợi ích cho cả nhà cung cấp lẫn người tiêu dùng dịch vụ

Bản chất của dịch vụ

⚫ Một số lưu ý

▪ dịch vụ thông thường tạo ra một giá trị nào đó cho khách hàng, hoặc các dịch vụ cung cấp một giải pháp cho nhu cầu của khách hàng

⚫ Bốn đặc trưng điển hinh

không đồng nhất

▪ vô hình (Intangibility),

(Heterogeneity/ Variability), không thể tách rời (Inseparability), không lưu trứ được (Perishability) và viết tắt là IHIP [Cardoso14]

⚫ Bản chất của dịch vụ

▪ quá trình cộng tác của nhà cung cấp và khách hàng để cùng

phát sinh giá trị dịch vụ

▪ độ cần thiết của dịch vụ thay đổi đáng kể theo thời gian

▪ làm một kiểu tóc: cộng tác giữa thợ làm tóc với khách hàng, ▪ sửa xe ô tô: trao đổi giữa thợ sửa chữa với chủ phương tiện.

Đặc trưng: Không lưu trữ được và không đồng nhất

⚫ Tính không lưu trữ được (Perishability)

nhà cung cấp để lưu trữ và sử dụng độc lập được

▪ không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được; không thể tách khỏi

⚫ Tính không đồng nhất (Variability /Heterogeneity)

▪ không có chất lượng đồng nhất ▪ chất lượng của DV còn phụ thuộc vào yêu cầu và chất lượng cộng tác của người yêu cầu DV mang theo tính đa dạng, phong phú và không chuẩn hóa về thị hiếu của họ đối với DV.

▪ Khó khăn với dịch vụ là vấn đề lưu kho

nét về điều này

▪ Hoạt động DV thẩm mỹ tóc cho các cá nhân là một ví dụ cung cấp rõ

Đặc trưng: Vô hình, đồng thời và không tách rời

⚫ Tính vô hình (Intangibility)

có hình hài rõ nét của dịch vụ

▪ Không hình hài rõ rệt: Không thấy trước khi tiêu dung ▪ Dịch vụ nghiệp vụ (như thẩm mỹ) cho ví dụ rõ nét về tính không

thể chỉ dẫn hình hài xác định cụ thể.

⚫ Tính đồng thời (Simultaneity)

▪ Tương tự các dịch vụ khác như du lịch, ăn uống… cũng không

⚫ Tính không thể tách rời (Inseparability) ▪ sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời ▪ Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia ▪ dịch vụ thường liên quan đến sự tương tác giữa một nhà cung

cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ

▪ sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra một cách đồng thời

Ví dụ về các đặc trưng

⚫ Sản xuất hàng loạt

dùng).

⚫ Sản xuất đặt riêng: ví dụ ô tô

▪ trước đó: khảo sát thị hiếu người dùng rất công phu ▪ quá trình sản xuất: không có sự can thiệp (cộng tác của người

⚫ Hoạt động in ấn trong máy tính

Khách hàng yêu cầu dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ

▪ mang tính dịch vụ hơn

giữa hai bên

▪ Hai quá trình: yêu cầu in ấn và thực hiện in ấn ▪ Quá trình yêu cầu in: ▪ Dịch vụ in của hệ thống: ▪ trong hợp đồng giữa hai bên ▪ trong quá trình thực hiện thông qua việc trao đổi các thong báo

▪ Kiến trúc hướng dịch vụ: Service Oriented Architecture (SOA)

[Erl14] Thomas Erl et al. Next Generation SOA: A Real-World Guide to

Modern Service-Oriented Computing. Prentice, 2014

Các yếu tố cơ bản trong dịch vụ

⚫ Năm yếu tố cơ bản

dùng (Consumer), Lợi ích (Benefits), Thời gian (Time) ▪ Nhu cầu và Giá trị gắn với nhà cung cấp – người tiêu dung ▪ “Mạng”: mạng nhà cung cấp, mạng người tiêu dùng

▪ Tài nguyên (Resource), Nhà cung cấp (Provider), Người tiêu

Tài nguyên, thời gian và sự thay đổi

⚫ Tài nguyên và thời gian

– người tiêu dùng. Con người được đưa lên hàng đầu

⚫ Sự thay đổi

▪ Tài nguyên: dạng vật chất, dạng mềm, hoặc dạng kết hợp; operand resource: tài nguyên vật chất, operant resource: tài nguyên phi vật chất. Tài nguyên phi vật chất: vai trò then chốt. ▪ Thời gian (Time): Quá trình, chứng kiến tương tác nhà cung cấp

▪ Liên hệ với tính biện chứng (DVBC) và độ chấp nhận công nghệ

(HTTT)

▪ “Thay đổi là hằng số duy nhất trong thế giới kinh doanh ngày nay. Hiệu quả (E) của dịch vụ là một giải pháp đáp ứng các nhu cầu thay đổi của khách hàng bằng tích của chất lượng (Q) các thuộc tính kỹ thuật của giải pháp và độ chấp nhận (A) giải pháp của người tiêu dùng, nghĩa là, E = Q×A. Tuy nhiên, độ chấp nhận của khách hàng thay đổi nhanh chóng, thay đổi với con người, thời gian, địa điểm, văn hóa và bối cảnh dịch vụ” [Qiu14]

Đặc trưng liên kết khách hàng

⚫ Tính liên quan mật thiết khách hàng

⚫ Tính biến động

▪ Tạo một giá trị nào đó ▪ Cung cấp một giải pháp cho nhu cầu người TD

▪ Nhu cầu người TD biến đổi theo thời gian

Khoa học dịch vụ: IBM-SSME

⚫ IBM-SSME

▪ http://researcher.watson.ibm.com/researcher/view_group.php?id

=1230

Science, Management and Engineering - SSME)

▪ Khoa học dịch vụ/khoa học, quản lý, công nghệ dịch vụ (Service

▪ liên lĩnh vực: khoa học máy tính, điều hành, công nghệ, khoa học quản lý, chiến lược kinh doanh, xã hội học, khoa học nhận thức và luật học.

tăng trưởng trong khu vực dịch vụ

▪ đối tượng nghiên cứu là dịch vụ và khu vực dịch vụ ▪ mục đích: tăng cường mức hiệu quả, chất lượng, hiệu năng,

▪ Đây là lĩnh vực đang được phát triển mạnh

IBM-SSME

⚫ SSME: khởi xướng

Viện Almaden Institute (tháng 4/2004)

▪ IBM khởi xướng từ năm 2004 ▪ Trung tâm nghiên cứu Almaden Service Research (12/2002) →

Khoa học dịch vụ

Khoa học dịch vụ là một chuyên ngành của khoa học hệ thống nghiên cứu sự hình thành giá trị trong thế giới nhân tạo (do con người tạo ra).

J. Spohrer, P. P. Maglio. Service Science: Toward a Smarter Planet. In Service

Engineering, ed. Karwowski & Salvendy. Wiley, 2009.

Khoa học dịch vụ: 10 khái niệm nền tảng

Hệ thống khái niệm được trình bày trong Chương 3.

J. Spohrer, P. P. Maglio. Service Science: Toward a Smarter Planet. In Service

Engineering, ed. Karwowski & Salvendy. Wiley, 2009.

Khoa học dịch vụ: Liên lĩnh vực

Phân tích sơ bộ

⚫ [Spo06]

▪ đáp ứng yêu cầu “thực thi lệnh hành động” nhằm làm cho sự cách tân trong DV trở nên có tính hệ thống hóa hơn, bổ sung được các phương pháp cách tân sản phẩm và quá trình

một lĩnh vực nghiên cứu nhiều triển vọng

⚫ Paul P. Maglio [Mag08]

▪ phát triển ngành khoa học DV để nghiên cứu các hệ thống DV ▪ SSME cũng trở thành một ngành đào tạo mới, đồng thời cũng là

▪ CS  SSME: “khoa học” có thể sai lệch là “KHCB” ▪ Thành công của CS là không xác định như một khoa học cơ bản mà tạo khả năng kết hợp các ngành khác biệt nhau (điển hình toán học - điện tử học - tâm lý học)

khoa học máy tính và các nhà luật học

▪  phân tích, xây dựng, quản lý và tiến hóa các hệ thống dịch vụ

phức tạp chưa từng được xây dựng trước đây

▪ CS  SSME: SSME lớn, rộng hơn nhiều CS ▪ toán học - điện tử học - tâm lý học (CS) ▪ nhà kinh tế, các nhà khoa học xã hội, các nhà toán học, các nhà

Khoa học dịch vụ: Chuyên viên

⚫ Kiến thức và kỹ năng

nhau đối với từng khối

⚫ Liên hệ với chuyên viên HTTT

▪ khoa học - công nghệ ▪ Kinh doanh ▪ khoa học xã hội - nhân văn - nghệ thuật ▪ Hai khối đầu chiếm khối lượng lớn và cân bằng nhau ▪ trọng số yêu cầu về các khối kiến thức và kỹ năng có thể khác

▪ phổ kiến thức và kỹ năng tích hợp các giải pháp công nghệ và quá trình kinh doanh, thương mại để xây dựng các giải pháp CNTT giúp phát triển doanh nghiệp một cách hiệu quả, đạt năng suất tốt nhất

(Nguồn: Computing Curricula 2005)

▪ năm 2005: Mỹ có khoảng 1000 chương trình đào tạo HTTT

Nghiên cứu tiên phong khoa học dịch vụ

[Maglio10]. Paul P. Maglio, Cheryl A. Kieliszewski, James C. Spohrer. Handbook of

Service Science. Springer, 2010

Nghiên cứu tiên phong khoa học dịch vụ

[Spohrer10]. James C. Spohrer, Paul P. Maglio. Toward a Science of Service

Systems Value and Symbols. [Maglio10]: 157-194, 2010

Hệ thống và mô hình dịch vụ

⚫ Hệ thống dịch vụ

tập các tài nguyên, các bên liên quan, các quy trình và các tài sản dịch vụ khác, được kết hợp lại và cho phép cộng tác tạo giá trị giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng

⚫ Mô hình dịch vụ

▪

▪ khái niệm trừu tượng của một hệ thống dịch vụ làm nổi bật cấu trúc của nó, các yếu tố của nó, và các mối quan hệ giữa các yếu tố, giấu đi bản chất phức tạp của nó đối với những ai không cần biết điều đó

Dịch vụ: Nghịch lý năng suất của CNTT

⚫ Năng suất kết quả đầu tư CNTT

⚫ Kiểm tra theo ba cấp phạm vi

▪ Câu hỏi kiểm tra ▪ Không có câu trả lời tường minh

⚫ Đo theo đầu ra kinh tế theo đơn vị đầu vào

▪ Toàn bộ nền kinh tế nước Mỹ ▪ Từng hãng nói riêng ▪ Từng cá nhân trong xã hội

⚫ Không cho thấy sự tăng trưởng

▪ Hai nhân tố input ▪ Theo giờ làm (hiệu quả lao động) ▪ Theo giờ làm và tiền vốn (hiệu quả tổng cộng)

▪ Công nghệ là tài nguyên nguyên thủy ▪ Quy trình, quản lý cũng tác động nhiều hiệu quả

Nghịch lý hiệu quả

⚫ “Thấy máy tính ở mọi

nơi ngoại trừ trong biểu hiện năng suất ▪ Robert Solow – Nhà kinh tế MIT –

giải Nobel

tạp chí kinh tế

⚫ Tới 1990s: Doanh

nghiệp đầu tư máy tính ▪ 3% GDP ▪ Trên 50% vốn đầu tư

⚫ Máy tínhCông nghệ

▪ Xuất phát từ: Nhóm tác giả của

▪ Tương tự tiềm năng của điện tử

Phân tích nghịch lý hiệu quả

⚫ E. Brynjolfsson [Bryn93]: không là nghịch lý

năng suất ▪ Lỗi đo lường từ công thức tính năng suất của kinh tế cổ điển:

Biến đầu vào, biến đầu ra và đo lường các biến này ▪ Đầu tư CNTT có độ trễ phát huy hiệu quả 2-3 năm ▪ Tính phân phối lại tài nguyên thông tin “sản phẩm công cộng”:

Cty này đầu tư – công ty khác hưởng lợi

⚫ Công thức tính năng suất theo dịch vụ

▪ Sai lầm trong quản lý đầu tư CNTT: Ph/pháp phân tích lỗi thời.

4. Vòng đời dịch vụ

⚫ Vòng đời hình thoi cổ điển

người tiêu dùng và đáp ứng nhu cầu của họ.

▪ Tìm hiểu. Phải biết những gì thị trường cần (nhu cầu người tiêu dùng) là trước khi khái niệm một sản phẩm dịch vụ mới hình thành. ▪ Phát triển. Phát triển, biến đổi, hoặc thúc đẩy tài nguyên để phục vụ

cung cấp dịch vụ. các cuộc gặp gỡ dịch vụ

▪ Thực hiện. Giai đoạn này chủ yếu được ghi nhận bởi một quá trình

liên tục phải cải thiện dịch vụ ở mức tiên tiến trong kinh doanh

▪ Cải tiến. nhu cầu người tiêu dùng liên tục thay đổi theo thời gian,

Mô hình hình thoi thay đổi ưu tiên

⚫ Bốn pha (ưu tiên song không xem xét riêng biệt) ▪ Đổi mới (Innovation). Một dịch vụ không là cạnh tranh, trừ khi nó là

sáng tạo và đổi mới.

▪ Phát biểu giá trị (Value Proposition). Thực hiện dịch vụ phải tạo ra

một giá trị cho nhà cung cấp dịch vụ.

ra trong quá trình cung cấp dịch vụ

▪ Khởi tạo giá trị (Value Creation). Giá trị mục tiêu thường được tạo

▪ Hiệu năng (Performance). việc giao dịch vụ được theo dõi, vì vậy hiệu năng thời gian thực cần được nắm bắt và sau đó điểm yếu được xác định nhằm cải thiện hơn

Hỗn hợp tiếp thị và cuộc gặp dịch vụ

⚫ Hỗn hợp tiếp thị cổ điển

các nhà tiếp thị sử dụng trong tiếp thị. Rất quan trọng

▪ HHTT cở điển có trước khi xuất hiện Internet: Mô hình 3P và 4P ▪ Product (Physical Product): Sản phẩm chiếm vị trí trung tâm ▪ Price: Giá cả là một chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh ▪ Place: Địa điểm nơi kinh doanh ▪ Từ năm 1960 thì bổ sung Promotion: Khuyến mãi tới khách hàng

▪ Hỗn hợp tiếp thị (the marketing mix): công cụ kinh doanh được

Hỗn hợp tiếp thị cổ điển

⚫ Product (Physical Product) Sản phẩm

⚫ Price Giá cả

▪ cốt lõi trong tiếp thị hàng hóa: giá trị hàng hóa nằm ở khả năng đáp ứng nhu cầu, mà chủ yếu nhìn thấy được qua các thuộc tính vật lý và tính năng kỹ thuật của sản phẩm được cung cấp

nhanh chấp nhận của người tiêu dùng

⚫ Place Địa điểm

▪ tác động nhiều đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng. ▪ giá hợp lý: bước đầu tiên giúp đẩy sản phẩm vào thị trường

⚫ Promotion Khuyến mãi

▪ tình trạng kinh tế-xã hội, địa điểm khác nhau: chi trả khác nhau ▪ bản sắc văn hóa và đặc điểm sinh lý của họ

▪ một vai trò quan trọng trong thu hút người tiêu dùng tiềm năng ▪ biến đổi theo chợ, siêu thị; nó cũng có thể thay đổi theo mùa

Hỗn hợp tiếp thị hướng người tiêu dùng

⚫ Giới thiệu

tiếp (communication)

⚫ Commodity: Hàng hóa ▪ thúc đẩy niềm vui của người TD nhận ra khi dùng sản phẩm

⚫ Cost: Chi phí

▪ 4P hướng nhà cung cấp  4C hướng người tiêu dùng ▪ hàng hóa (commodity), chi phí (cost), kênh (channel), và giao

của người tiêu dùng theo thời gian

⚫ Channel: Kênh

▪ chi phí sử dụng và xã hội

⚫ Communication: Giao tiếp

▪ nhấn mạnh tương tác và đào tạo giúp người tiêu dùng sử dụng

sản phẩm tối ưu và thỏa đáng

▪ cung cấp tiện lợi cho người tiêu dùng khi mua được sản phẩm

Hỗn hợp tiếp thị 7P và 8P

⚫ Hỗn hợp tiếp thị mở rộng

trình) và Physial evidence (bằng chứng vật chất)

tiếp cận 7P khác thay Physial evidence bằng

▪ Thời đại Internet ▪ Bổ sung ba thành phần là People (con người), Process (quy

Philosophy (http://marketingbox.vn/7P-trong-Marketing.html)

▪ http://www.hr4smes.com.au/hr_resources/the_7ps

▪ Con người chiếm vị trí trung tâm ▪ Lưu ý: Một

Mô hình 8P

⚫ People Con người

tập trung tại cuộc gặp gỡ dịch vụ; nhân viên, người tiêu dùng và người khác trực tiếp/gián tiếp vào cuộc gặp gỡ dịch vụ

⚫ Process Quy trình

▪ Trung tâm trong cung cấp dịch vụ; đều là tác nhân người;

trong cuộc gặp gỡ dịch vụ

▪ xác định và chi phối các thủ tục, cơ chế, và dòng chảy hoạt động

thị hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng và thỏa đáng

⚫ Physical evidence Bằng chứng vật chất

▪ môi trường vật chất và các dấu hiệu hữu hình tác động đến nhận

thức của người tiêu dùng về dịch vụ

⚫ Productivity & quality Năng suất và chất lượng

▪ vô cùng quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ: tiến hành tiếp

▪ Liên quan tới dịch vụ

Một loạt cuộc gặp dịch vụ

Một số khái niệm

⚫ Các kiểu tương tác cuộc gặp dịch vụ

⚫ Trực tiếp – giản tiếp

▪ Cặp trực tiếp – gián tiếp ▪ Cập vật chất - ảo

sự giúp đỡ/hỗ trợ từ một bên thứ ba: tương tác trực tiếp

▪ Ngược lại tương tác gián tiếp

⚫ Vật chất – ảo

▪ tương tác người tiêu dùng - nhà cung cấp mà không cần bất kỳ

▪ Vật chất: thực hiện các hoạt động dịch vụ để nhận ra những lợi ích lẫn nhau với các chứng cứ vật lý nào đó liên quan trực tiếp và thời gian thực liên quan đến các dịch vụ theo yêu cầu của người tiêu dùng

▪ hành động phục vụ người tiêu dùng mà không cần cung cấp các bằng chứng vật lý liên quan trực tiếp và thời gian thực liên quan đến các dịch vụ theo yêu cầu của người tiêu dùng