intTypePromotion=1

Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp - Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng

Chia sẻ: Mã Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:208

0
30
lượt xem
11
download

Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp - Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp được biên soạn bởi Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng trường Đại học Tài chính - Marketing dành cho sinh viên bậc Đại học, Cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt, Quốc tế và Đại trà. Bài giảng gồm 6 chương với các nội dung chính như: khái quát về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng sử dụng lời nói, Kỹ năng đặt câu hỏi, Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời, Kỹ năng lắng nghe tích cực, Kỹ năng giao tiếp viết,... Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp - Viện nghiên cứu Kinh tế ứng dụng

  1. BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Bậc Đại học, Cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt, Quốc tế và Đại trà) Chủ biên: TS. Nguyễn Thị Vân Thanh Thành viên biên soạn: ThS. Trần Hữu Trần Huy ThS.Phạm Thị Trâm Anh ThS. Nguyễn võ Huệ Anh ThS. Nguyễn Đông Triều Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019
  2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Nội dung Trang Danh mục nội dung i Danh mục phụ lục iii Lời tựa v Chương 1. Khái quát về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp 1 Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh 3 Giao tiếp và ứng xử 6 Giao tiếp và ứng xử là gì? 6 Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử 7 Kỹ năng giao tiếp 22 Kỹ năng giao tiếp là gì? 22 Mô hình truyền tin hiện đại 23 Mehrabian và công thức 7-38-55 26 Cửa sổ Johari 28 Con đường hình thành kỹ năng 31 Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen 34 Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ năng 35 Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 39 Lợi ích của giao tiếp bằng lời nói 41 Hạn chế của việc sử dụng lời nói trong giao tiếp 41 Quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT 42 Nói lời nói tích cực 46 Nói tích cực là gì? 46 Tại sao cần nói tích cực? 46 Một số vấn đề chung về sự sản sinh lời nói của con người 47 Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm 53 tốt Vai xã hội và các vai thường gặp trong đời sống kinh doanh 64 Diễn đạt giảm nhẹ- một cách thức của nói lời nói tích cực 67 Khen ngợi đúng cách 68 Nói lời từ chối tích cực 72 Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 76 Tại sao cần đặt câu hỏi trong giao tiếp? 78 Phân loại câu hỏi 86 Làm sao để có một câu hỏi tốt? 96 Mở bề rộng của câu hỏi 100 Chiến thuật đặt câu hỏi 101 Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao i
  3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trang Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 106 Chúng ta truyền đạt ngôn ngữ cơ thể bằng cách nào? 108 Ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời 114 Tại sao cần ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp trực tiếp? 116 Hạn chế của ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời 117 Ngôn ngữ cơ thể và lắng nghe tích cực 118 Sự thích hợp: khi ngôn ngữ cơ thể phù hợp lời nói 119 Rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ cơ thể 120 Tiếp xúc mắt 120 Nét mặt 127 Chuyển động của đầu 132 Tư thế và chuyển động cơ thể 135 Diện mạo 137 Âm sắc và nhịp điệu của giọng nói 139 Vị trí và khoảng cách giao tiếp 140 Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 144 Lắng nghe là gì? 147 Sáu mức độ của lắng nghe 149 Tầm quan trọng của lắng nghe trong đời sống và trong kinh doanh 154 Sử dụng lắng nghe khi nào? 155 Hạn chế của lắng nghe 157 Tìm hiểu bản thân trước khi rèn luyện kỹ năng lắng nghe 157 Lắng nghe tích cực - một kỹ năng cần được luyện rèn 154 Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực 165 Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 173 Giao tiếp viết trong kinh doanh được sử dụng để làm gì? 175 Hạn chế của giao tiếp viết 176 Những nguyên tắc của giao tiếp viết hiệu quả 176 Giao tiếp viết hiệu quả với công thức GỌN-HAY-RÕ-ĐÚNG 177 Những cạm bẫy của thư điện tử 195 Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao ii
  4. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Danh mục phụ lục Trang Phụ lục 1: Trắc nghiệm đánh giá kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh 200 Phụ lục 2: Thực hành Kỹ năng đặt câu hỏi 202 Phụ lục 3: 10 câu hỏi phỏng vấn kỳ quặc nhất thế giới 206 Phụ lục 4: Trang phục đúng chuẩn trong công ty Nhật 210 Phụ lục 5: Tỏa sáng với trang phục khi phỏng vấn xin việc 214 Phụ lục 6: Bài tập Xác định tâm lý xã hội của bạn 217 Phụ lục 7: Thực hành kỹ thuật “Truyền tải sự đồng cảm” 219 Phụ lục 8: Thực hành kỹ thuật “Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa” 220 Phụ lục 9: Thực hành Kỹ năng lắng nghe 221 Phụ lục 10: Văn bản giao tiếp viết 225 Phụ lục 11: Một số nguyên tắc về chính tả 231 Phụ lục 12: 7 bí quyết viết hồ sơ chuyên nghiệp và thu hút 235 Phụ lục 13: Lý do hồ sơ ứng tuyển bị loại mà bạn không ngờ tới 236 Phụ lục 14: Nhà tuyển dụng khai thác gì từ mạng xã hội của bạn? 239 Phụ lục 15: Nghệ thuật giao tiếp 242 Phụ lục 16: Ứng xử khi có “chiến tranh” nơi công sở 255 Phụ lục 17: 10 lời khuyên nghề nghiệp bạn ít được nghe 258 Phụ lục 18: 7 tình huống dễ dẫn đến nghỉ việc 261 Phụ lục 19: 4 cách tạo ấn tượng với sếp mới 264 Phụ lục 20: Những điều nhà tuyển dụng muốn bạn thể hiện trong cuộc phỏng vấn 266 Phụ lục 21: Những điều sếp thực sự muốn nghe 270 Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao iii
  5. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao iv
  6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Lời tựa Tập bài giảng này được viết để phục vụ sinh viên trường Đại học Tài chính-Marketing, chương trình chất lượng cao, chương trình đặc biệt ... và chương trình hợp tác quốc tế. .. Ở trường Đại học Tài chính-Marketing, một số khoa trong trường như Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại,… sinh viên ra trường phải làm việc nhiều với khách hàng. Một số khoa khác như Kế toán kiểm toán, Ngân hàng, Thuế… thì không phải sinh viên nào cũng làm việc trong môi trường phải tiếp xúc với khách hàng. Để tạo thuận lợi cho các giảng viên trong việc giảng dạy Kỹ năng giao tiếp phù hợp với sự đa dạng của các sinh viên trong trường như vậy, các tác giả của cuốn sách đi từ ý tưởng “kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh là kỹ năng giao tiếp ứng xử thông thường được ứng dụng vào trong các quan hệ người-người của hoạt động kinh doanh”. Với cách tiếp cận như vậy, “độ mở” của việc dạy và học sẽ có một “phổ” rộng hơn, giúp cho giảng viên lựa chọn độ sâu và độ rộng của kỹ năng để giảng dạy cho phù hợp nhu cầu của từng khoa, từng lớp sinh viên. Bên cạnh đó, với quan điểm kỹ năng chỉ “biến thành cái của sinh viên” khi và chỉ khi những hiểu biết về kỹ năng đó được sinh viên thực hành trong cuộc sống thực, các tác giả cố gắng thiết kế nhiều bài tập thực hành THỰC và THỰC TẾ mà ít đưa những tình huống, bài tập kiểu “đóng kịch”. Ở một số bài tập, sinh viên được giao tiếp với những đối tượng khách hàng thực sự-đó cũng là cơ hội để sinh viên tự tin khi hòa nhập và môi trường làm việc sau này. Tập bài giảng được thiết kế với logic: những bài tập thực hành thường đi ngay sau những phần hướng dẫn. Bài tập thực hành không chỉ giúp cho sinh viên tự rèn luyện khi không có giảng viên mà còn là gợi ý giúp cho giảng viên suy nghĩ ra những bài tập tương tự hoặc những bài tập hay hơn giúp cho hoạt động thực hành trên lớp sinh động hơn. Phụ lục bao gồm một số những phần có liên quan đến các chương nhưng lại không tiện để trình bày trong các chương. Ngoài ra, có một số bài viết hay của trang tuyển dụng vietnamworks.com cũng được chúng tôi lựa chọn và đưa vào trong phần phụ lục để sinh viên đọc tham khảo. Đó là những kiến thức thực tế và những gợi ý của những chuyên gia giúp cho sinh viên có thêm những kiến thức thực tế và giúp sinh viên bớt đi những bỡ ngỡ khi tham gia và thị trường lao động về sau. Chúng tôi hi vọng các thầy cô giáo và các em sinh viên có thể tìm được điều gì đó lý thú trong cuốn sách này. Trân trọng TP.HCM, tháng 8 năm 2015 Nhóm biên soạn Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao v
  7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Thời lượng 5 tiết MỤC TIÊU Giúp sinh viên: + Hiểu được sự hình thành kỹ năng giao tiếp là một quá trình rèn luyện không ngừng, chứ không phải học xong môn học là có được kỹ năng giao tiếp. + Hiểu được kỹ năng giao tiếp thực chất là các kỹ thuật (công cụ) để vượt qua các rào cản giao tiếp, để giúp người ta giao tiếp có hiệu quả. Mỗi công cụ đều có ưu điểm nhược điểm. Nhờ việc ý thức được những ưu nhược điểm của từng công cụ ta mới áp dụng phù hợp các tình huống cụ thể. + Hiểu được tầm quan trọng của việc có được kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Từ đó có động lực học môn học và ý thức trau dồi kỹ năng giao tiếp trong quá trình học tập ở trường cũng như quá trình tham gia vào lực lượng lao động của xã hội. Mục tiêu cụ thể: Môn học này không đòi hỏi phải có những học phần tiên quyết đi trước, bởi vậy học viên cần được biết những những vấn đề cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp như những khái niệm, cơ sở và những lý thuyết, học thuyết có liên quan. Những vấn đề này sẽ giúp cho học viên: hiểu được cần tiếp cận giao tiếp và kỹ năng giao tiếp ở những khía cạnh nào; cơ sở lý luận của những kỹ năng mà các tác giả đề cập đến trong những phần sau của cuốn sách. |Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 1
  8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Trong chương này có: Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh Giao tiếp và ứng xử Giao tiếp và ứng xử là gì? Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là gì? Mô hình truyền tin hiện đại Mehrabian và công thức 7-38-55 Cửa sổ Johari Con đường hình thành kỹ năng Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ năng T rong các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp trong trường, nhiều lúc tôi nhận được phàn nàn của sinh viên, rằng họ vô cớ bị nhà trường “bắt” đi học. Nhưng liệu việc nhà trường “bắt” sinh viên phải học kỹ năng giao tiếp có phải vô cớ không, có hợp lý không? Để giải tỏa những băn khoăn của các bạn trẻ, trước lúc đi tìm hiểu những vấn đề khái quát của giao tiếp ứng xử và kỹ năng giao tiếp, chúng ta cùng xem xét vấn đề “Tại sao kỹ năng giao tiếp lại cần thiết cho những người làm việc trong giới kinh doanh”? | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 2
  9. KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1. Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh Giao tiếp hiệu quả là một phần cơ bản của giới kinh doanh. Giao tiếp hiệu quả tạo nên sự kết nối của những con người trong một tổ chức, một cơ quan, một công ty, một tập thể người lao động. Theo thống kê của tạp chí Wisconsin Business Alumni, mỗi người quản lý dành trung bình 75% đến 80% thời gian trong làm việc trong ngày để tham gia vào giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp viết. Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức Các cá nhân trong một cơ quan, tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, thì cơ quan tổ chức ấy sẽ loại bỏ được những thắc mắc, những câu hỏi và những nhầm lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi và nhầm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì hoãn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rõ các nhiệm vụ được giao. Các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận những thông điệp từ những người khác theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có được những chỉ dẫn đúng để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Ngược lại, nếu một cá nhân không có kỹ năng giao tiếp tốt, thông điệp của cá nhân ấy sẽ bị diễn giải sai. Giao tiếp không hiệu quả tạo nên những rào cản chống lại việc phát triển khả năng của người ấy cho cả nghề nghiệp và nhân cách của họ. Đến lượt họ, họ không hài lòng với họ, với công việc của họ, sẽ gây một ảnh hưởng tiêu cực đến những người xung quanh họ. Cuối cùng làm giảm năng suất lao động của cả tổ chức. Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiểu cho tập thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm hoặc hiểu sai. Một nhà lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách rõ ràng và dễ hiểu. Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay của người khác để làm việc của mình”. Người quản lý giỏi không phải là người | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 3
  10. KỸ NĂNG GIAO TIẾP biết làm việc giỏi mà là người biết “sai khiến” người khác làm việc thay cho mình và làm theo ý mình. Muốn người khác làm thay mình và làm theo ý mình, không có gì khác là phải khéo ăn nói, hay còn gọi là phải có “kỹ năng giao tiếp”. Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ. Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển. Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực đó chính là giao tiếp. Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng tượng.” Để xây dựng một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp “hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp. “Đôi khi cách diễn giải “loằng ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch đi thông tin và thông điệp bạn muốn gửi tới. Điều này sẽ thật tệ hại. Nhưng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn hoàn thành công việc thậm chí là “tút tát” lại sai lầm. Với những thông tin “lỡ” sai, bạn cũng có thể quay ngược 180 độ nếu có một cái miệng khôn khéo và một bề dày kinh nghiệm trong giao tiếp”, Andy nói. Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên. Tất cả những gì mà nhà lãnh đạo, quản lý phải làm, không có gì khác ngoài giao tiếp. Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm của mình, hiến kế cho công ty và thuyết trình trong các cuộc họp. Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp. | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 4
  11. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Kỹ năng giao tiếp giúp hiệu quả chi phí cho doanh nghiệp Các cá nhân trong doanh nghiệp không có kỹ năng giao tiếp có thể gây tốn kém cho các công ty: Giao tiếp là một vấn đề đặc biệt quan trọng với giới kinh doanh. Nếu nhân viên trong một doanh nghiệp có kỹ năng giao tiếp kém, công việc kinh doanh sẽ bị ảnh hưởng. Người chủ doanh nghiệp phải cho họ đi đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp của họ. Trước hết, điều này dẫn đến việc công ty phải trả ra một khoản chi phí. Cũng bởi vì giao tiếp là một kỹ năng đặc biệt cần thiết cho người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh. Vì vậy, nếu nhân viên kỹ năng giao tiếp kém sẽ khiến người chủ buộc phải chấm dứt hợp đồng lao động với họ. Việc sa thải nhân viên sẽ làm doanh nghiệp tốn nhiều chi phí, trước hết là doanh nghiệp bị mất tiền từ việc có một vị trí còn trống và họ phải tiếp tục mất tiền vì phải trả chi phí tuyển dụng. Giao tiếp hiệu quả tạo nên quan hệ khách hàng tốt Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ năng giao tiếp tốt của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị. Đến lượt nó, điều này có thể giúp nhân viên và các công ty xây dựng quan hệ khách hàng khăng khít hơn. Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp thì chỉ số kinh doanh tăng cao không phải là điều khó hiểu. Khi chỉ số tăng cao đồng nghĩa với việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng. Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác). Các | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 5
  12. KỸ NĂNG GIAO TIẾP cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho toàn cầu hóa Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên toàn cầu hóa. Quá trình toàn cầu hóa đòi hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên sẽ không trò chuyện hoặc tương tác trực tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ phải thay đổi. Doanh nghiệp toàn cầu dựa vào công nghệ để cung cấp các công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn như e-mail. Tuy nhiên, các nhân viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên thế giới của công ty có thể hiểu nhau và nhận nhiệm vụ được suôn sẻ. Khi đặt câu hỏi “kỹ năng giao tiếp là gì?” cho sinh viên, các câu trả lời tôi nhận được thường khá đa dạng. Nhưng nội dung chủ yếu thường là “Kỹ năng giao tiếp là sự khéo ăn khéo nói của chủ thể giao tiếp để bán được hàng, để khiến nhà đầu tư sẵn sàng bỏ tiền đầu tư cho dự án của mình”. Vậy khái niệm giao tiếp và ứng xử có thực sự như các bạn sinh viên nghĩ hay không? 2. Giao tiếp và ứng xử a. Giao tiếp và ứng xử là gì? Giao tiếp (communication) là quá trình trao đổi thông tin diễn ra giữa hai người. Quá trình đó đem lại sự thay đổi hành vi cho cả hai phía. Để hiểu một cách dễ dàng định nghĩa này, ta hãy xem xét ví dụ như sau: | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 6
  13. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Một anh bán bánh mỳ rao bán trong đêm (anh ta đang truyền thông tin). Một mình anh ta không hình thành quá trình giao tiếp. Quá trình giao tiếp chỉ diễn ra khi chúng ta gọi anh ta lại để hỏi giá cả và tiến hành mua bán. Tiếng rao đêm của anh ta không chỉ có một mình chúng ta nghe thấy (tức là nhận thông tin). Nhưng chỉ có những người có nhu cầu mua như chúng ta thì tiếng rao đó mới khiến chúng ta đứng dậy và gọi anh ta dừng lại (tức là làm thay đổi hành vi của ta). Ứng xử là một khái niệm của chủ nghĩa hành vi. Ứng xử (behavior) là đáp ứng của con người hay động vật dưới ảnh hưởng của một kích thích. Công thức cổ điển của ứng xử là S R, trong đó S là viết tắt của Stimulus (Kích thích), R viết tắt của Response (Đáp ứng, Trả lời). Với công thức này, Kích thích nào thì sẽ có Đáp ứng ấy. Người ta hoàn toàn có thể đoán được Đáp ứng của người nào đó khi xem xét Kích thích đầu vào. Những người đi sau của chủ nghĩa hành vi, về sau, đã cải biến công thức này thành S O R, trong đó O là từ viết tắt của Object (Chủ thể). Công thức này, dưới ảnh hưởng của một kích thích, với mỗi chủ thể, ta lại có thể những Đáp ứng khác nhau. Theo quan điểm của chúng tôi, giao tiếp cũng là một quá trình chủ thể giao tiếp đáp ứng, trả lời lại tác động/kích thích của đối tượng giao tiếp. Vì vậy, việc sử dụng thuật ngữ Giao tiếp hay Giao tiếp và ứng xử hoàn toàn có thể thay thế cho nhau trong tất cả các trường hợp và trong tập bài giảng này. Có nhiều cách phân loại giao tiếp. Xét về phương tiện giao tiếp, có thể phân giao tiếp chia thành: Giao tiếp bằng lời nói, Giao tiếp phi ngôn ngữ và Giao tiếp viết. b. Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử Mỗi hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng, chi phối bởi hàng loạt các yếu tố phức tạp. Người ta chia những yếu tố đó ở các phạm trù yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội và yếu tố văn hóa. | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 7
  14. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ SỞ TÂM LÝ Động cơ hành động Khái niệm về động cơ và nhu cầu. Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thức đẩy hành vi của chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng ta trở nên căng thẳng. Có nghĩa là, trong mỗi một thời điểm nào đó ở chúng ta có thể tồn tại nhiều nhu cầu, nhưng nhu cầu nào mạnh nhất sẽ đóng vai trò động cơ thúc đẩy. Động cơ thúc đẩy là thuật ngữ chung áp dụng cho toàn bộ nhóm các xu hướng, mơ ước, nhu cầu, nguyện vọng và những thôi thúc tương tự. Khi nói rằng các nhà quản lý thúc đẩy các nhân viên có nghĩa là ta nói rằng họ là những việc mà họ hy vọng sẽ đáp ứng những xu hướng và nguyện vọng đó và thúc đẩy các nhân viên hành động theo một cách thức mong muốn. Chúng ta có thể xem xét động cơ thúc đẩy như là một phản ứng nối tiếp: bắt đầu với sự cảm thấy có nhu cầu, dẫn đến những mong muốn và các mục tiêu cần tìm đưa tới trạng thái căng thẳng thôi thúc và tiếp đó dẫn đến những hành động để đạt được các mục tiêu và cuối cùng thỏa mãn được điều mong muốn. Hình 1. Đường đi từ Nhu cầu đến sự Thỏa mãn Như vậy, cái tạo ra động lực thức đẩy hành động chính là nhu cầu. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là những đòi hỏi cần phải Những nhu cầu Hình thành nên Những mong muốn Là nguyên nhân của Những trạng thái căng thẳng Dần dần dẫn tới Những hành động Tạo ra Sự thỏa | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 8
  15. KỸ NĂNG GIAO TIẾP mãn được thỏa mãn để tồn tại và phát triển. Nhu cầu thường xuất hiện trong ý thức của con người ở 3 cấp độ khác nhau, đó là ý hướng, ý muốn và khát vọng. Khi nhu cầu đã đạt tới khát vọng, thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động. Tuy nhiên, chúng ta phải phân biệt động cơ thúc đẩy và sự thỏa mãn, động cơ thúc đẩy là xu hướng và sự cố gắng để thỏa mãn một mong muốn hoặc một mục tiêu. Sự thỏa mãn là sự toại nguyện khi điều mong mỏi được đáp ứng. Việc khám phá động cơ của hành động là rất phức tạp. Bởi vì mỗi một hành động, hành vi nào đó có thể có nhiều động cơ. Có động cơ sinh lý, có động cơ tâm lý. Có động cơ phụ, động cơ chính, những động cơ này sắp xếp theo thứ hạng cái trên, cái dưới, tùy theo ý nghĩa của nó đối với cá nhân cụ thể, tình huống cụ thể. Các lý thuyết về động cơ Trong hệ thống lý thuyết về động cơ – động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow là thuyết được biết đến nhiều nhất. Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp đến cao về tầm quan trọng. Cấp bậc được xếp xếp thành 5 bậc. - Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu cơ thể khác. Đây là nhu cầu cơ bản mà mỗi cá nhân cần phấn đấu đạt được trước khi tới nhu cầu bậc thứ 2, cao hơn. Maslow cho rằng khi những nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới một mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác sẽ không thúc đẩy con người. - Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn, không bị đe dọa về vật chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày, ví dụ, sự đe dọa mất việc, ... - Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, giao tiếp, giao lưu, nhu cầu hòa nhập vào xã hội, ... | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 9
  16. KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Nhu cầu được tôn trọng: Muốn được người khác tôn trọng mình, coi mình là quan trọng. Những nhu cầu loại này dẫn tới những thỏa mãn như quyền lực, uy tín, địa vị, và lòng tự tin. - Nhu cầu tự thể hiện : là nhu cầu bậc cao nhất, khi bốn nhu cầu bậc thấp đã được thỏa mãn, thì con Hình 2. Tháp nhu cầu của Maslow người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm năng của con người.A. Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu cấp thấp là nhu cầu sinh lý và an toàn. Các nhu cầu cấp cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện mình. Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow có cơ sở quan trọng cho hoạt động giao tiếp của con người. Theo đó, giao tiếp xã hội là một nhu cầu-một nhu cầu bậc cao của con người. Nhu cầu đó không chỉ có ở chủ thể giao tiếp mà còn có ở đối tác giao tiếp. Vì vậy, trong giao tiếp, sự lắng nghe và được lắng nghe, nói và được nói phải công bằng với cả hai bên. Nếu không thì một trong hai bên sẽ chán nản và không muốn tiếp tục hoạt động giao tiếp. Trong giao tiếp với khách hàng, ta cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là gì. Giao tiếp của ta hướng đến nhu cầu của khách hàng thì hiệu quả giao tiếp mới cao. Vô thức Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân tâm học | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 10
  17. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Sigmund Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết về “Vô thức trong động cơ thúc đẩy”. Hành vi ứng xử của con người thường xuất phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt một mục tiêu nhất định. Động cơ đó, mục đích đó thường được chúng ta ý thức và kiểm soát. Nhưng vẫn có những hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện theo vô thức, tức là không nhận biết được động cơ và mục đích của hành động. Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ Hình 3. Sigmund Freud bản năng, những nhu cầu tự nhiên; nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn có ý thức,nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói chung các thói quen và kỹ xảo giao tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động. Chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận sâu hơn về vấn đề này trong phần III. Kỹ năng giao tiếp của chương này. Các cơ chế phòng vệ Khi con người gặp phải những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự lo âu, thì các cơ chế phòng vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền phức, giữ được sự cân bằng tâm lý. Các cơ chế phòng vệ thường là ở dạng vô thức. - Cơ chế dồn nén. Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không vui lòng bằng cách né tránh nó đi. Chúng ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập tới những vấn đề khó giải quyết. | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 11
  18. KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Cơ chế bù trừ. Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách. Ví dụ, người bị khuyết tật về thể chất cố học thật giỏi. - Cơ chế quy lỗi. Là gán cho người khác những ý nghĩ lỗi lầm hay ước muốn của chúng ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi. Thường chúng ta hay đổ lỗi cho số phận, hên xui. - Cơ chế viện lý giả tạo. Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải thích cho hành động của mình. - Cơ chế chuyển di. Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng này sang đối tượng khác. “Giận cá chém thớt” - Cơ chế thoái lui. Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách. Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc òa khi tức giận hay buồn đau. Các cơ chế này giải thích phần nào những hành vi ứng xử tiêu cực của đối tác giao tiếp, khiến chúng ta nhìn nhận họ một cách bao dung hơn. Một số hành vi ứng xử của đối tác giao tiếp khiến ta cảm thấy khó chịu, bực tức nhưng đằng sau đó có thể chỉ là sự giải tỏa mất cân bằng trong vô thức của họ mà thôi. Thế giới quan Thế giới quan là hệ thống quan điểm của con nguời về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm chất và phương hướng phát triển của nhân cách. Thế giới quan đóng vai trò định hướng hành vi của chúng ta. Thường người đó quan niệm như thế nào, sẽ hành động như vậy. Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là hệ thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định hướng hành động, hành vi của mình. Niềm tin tạo cho con người | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 12
  19. KỸ NĂNG GIAO TIẾP nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận. Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin cha mẹ, pháp luật, ... Niềm tin giữ vai trò kim chỉ nam cho cuộc sống của con người. Khi con người tin vào ai, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó, vì điều đó. Trong giao tiếp với người khác và với khác hàng, chúng ta cần tìm hiểu về thế giới quan và niềm tin của họ để: (1) tránh xúc phạm đến niềm tin của họ gây mất quan hệ giữa ta và họ, (2) hướng mục đích giao tiếp của ta theo thế giới quan và niềm tin của họ để đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất. Cảm xúc Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Cảm xúc thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định hay thay đổi. Trong quá trình giao tiếp với nhau những cảm xúc tích lũy dần dần sẽ biến thành tình cảm tương ứng. Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình cảm và cảm xúc là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm của con người. Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó là cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh bỉ và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp. Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta về đối tượng. Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo mó đi. Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người trong giao tiếp. Chúng có thể tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng cũng có thể làm cho con người trở nên mò mẫm, chán nản, mất hết tinh | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 13
  20. KỸ NĂNG GIAO TIẾP thần, sinh khí. Đặc biệt trong giao tiếp nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì chúng có thể làm cho ta mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi, không lường trước được hậu quả, dẫn đến sai lầm trong hành vi và quyết định. Để giao tiếp có hiệu quả cần kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm của mình. Tình cảm tích cực-“Yêu”-được hình thành trên cơ sở sự tích lũy dần dần của nhiều cảm xúc tích cực. Vì vậy, muốn để đối tác yêu quý mình, dứt khoát chúng ta phải luôn làm cho đối tác vui khi tiếp xúc với ta. Muốn để khách hàng yêu quý sản phẩm dịch vụ của mình, mỗi lần sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng, sản phẩm dịch vụ đó phải làm cho khách hàng hài lòng, ít hơn nhiều những lần làm cho khách hàng không hài lòng. Điều đó tất nhiên không thể đến với những sản phẩm dịch vụ kém chất lượng, những lời nói tốt đẹp không đi kèm chất lượng tốt của sản phẩm, dịch vụ. Tình cảm tiêu cực-“Ghét”- được hình thành trên cơ sở sự tích lũy dần dần của nhiều cảm xúc tiêu cực. Vì vậy, muốn để đối tác không ghét quý mình, dứt khoát mỗi lần xảy ra cảm xúc tiêu cực trong quan hệ với đối tác, chúng ta phải rút kinh nghiệm nghiêm túc để đối tác được đền bù lại bằng nhiều cuộc tiếp xúc vui vẻ với chúng ta ở những lần tiếp sau đó. Tính cách Tính cách là một thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân bao gồm một hệ thống thái độ của nó đối với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng. Trong cuộc sống mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối với những tác động ngoại cảnh. Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách con người. Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi người, với công việc và với chính bản thân mình. | Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 14
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2