1
THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ QUÁ
TRÌNH DỊCH VỤ
Chương 4 -Phần 7:
2
LẬP KẾ HOẠCH CHI TIẾT DỊCH
VỤ ĐỂ TẠO TRẢI NGHIỆM CÓ
GIÁ TRỊ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG
CÓ NĂNG SUẤT
Nội dung thứ nhất
3
Phát triển một kế hoạch chi tiết
Để phát triển 1kế hoạch dịch vụ chi tiết, trước hết phải đặt ra các
câu hỏi để nhận diện tất cả các hoạt động chính trong việc tạo ra và
chuyển giao dịch vụ. Sau đó, chỉ rõ sự liên hệ giữa các hoạt động
trên.
Xác định rõ vai trò của tuyến trước (theo trải nghiệm của khách
hàng) và tuyến sau.
Kế hoạch chi tiết dịch vụ làm rõ sự tương tác giữa khách hàng và
nhân viên và sự hỗ trợ của tuyến sau.
Lập kế hoạch chi tiết cho phép nhà quản trị nhận diện các “điểm thất
bại (fail points)” có thể có thiết kế lại các thủ tục dịch vụ để tránh
sự xuất hiện của “điểm thất bại” hoặc đề ra các phương án khắc
phục các tình huống xấu có thể xảy ra.
Những điểm khách hàng phải chờ đợi phải được thiết kế thật chính
xác.
Đặt ra các tiêu chuẩn về cách thực hiện từng hoạt động trong dịch
vụ (thời gian thực hiện 1nhiệm vụ, thời gian đợi tối đa giữa các
nhiệm vụ, và các chỉ dẫn cho sự tương tác giữa khách hàng và nhân
viên)
4
Tạo ra bản phác thảo dịch vụ cho nhân viên và khách hàng
•Một bản phác thảo dịch vụ được thiết kế tốt: chỉ dẫn đầy đủ tất cả các
giao tiếp dịch vụ và giúp nhận diện các vấn đề tồn tại hoặc có thể xảy ra
trong một quá trình dịch vụ cụ thể.
•Thông qua kiểm tra bản phác thảo dịch vụ đang có nâng cao chất
lượng chuyển giao dịch vụ, tăng năng suất và làm tăng giá trị cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
5
Lập kế hoạch chi tiết cho một dịch vụ
Các thành phần chính của một bản kế hoạch chi tiết dịch vụ:
1. Định nghĩa các tiêu chuẩn của từng hoạt động tuyến trước
2. Các bằng chứng hữu hình cho mọi hoạt động của tuyến trước.
3. Các hoạt động chính của khách hàng
4. Các dòng tương tác
5. Các hoạt động ở tuyến trước của nhân viên liên hệ khách hàng
6. Dòng các hoạt động nhìn thấy được
7. Các hoạt động tuyến sau của nhân viên liên hệ khách hàng
8. Các quá trình hỗ trợ của các nhân viên dịch vụ khác
9. Các quá trình hỗ trợ của công nghệ thông tin