Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG
2.1. Sản Phẩm
1) Khái niệm sản phẩm
• “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (Marx)
• “Sản phẩm là kết quảcủa các hoạt động hay các
quá trình” (ISO 9000:2000)
2) Hình thái của sản phẩm:
• Sản phẩm vật chất
• Sản phẩm dịch vụ
3) Thuộc tính của sản phẩm:
•Thuộc tính cơ bản (hardware): công dụng cơ bản
•Thuộc tính thụcảm (software): được nhận thấy bởi
người tiêu dùng (nhãn hiệu, bao bì, cách bán và
giao hàng, dịch vụhậu mãi…)
Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)
2.2. Chất lượng
•“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng” Tổchức kiểm tra chất lượng Châu Âu
•“Chất lượng là mức độ dựđoán trước vềtính đồng đều và có
thểtin vậy được, tại mức chi phí chấp nhận được và được thị
trường chấp nhận” W.E Deming
•“Chất lượng là sựphù hợp với yêu cầu” Philip B. Crosby
•“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệthống hoặc quá trình thỏa mãn cac yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là
những nhu cầu hay mong đợi đãđược công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc” ISO 9000:2000
Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)
2.3. Các thuộc tính của chất lượng
Hàng hóa
Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành cơ
bản
Tính năng đặcbiệt (Feature): bổsung cho chức năng cơ
bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm
Độ tin cậy (Reliability): khảnăng chắc chắn của sản
phẩm sẽhoạt động tốt trong một khoảng thời gian xác định
Phù hợp (Conformance): đáp ứng đúng những tiêu
chuẩn đãđề ra.
Độ bền (Durability): thời gian sửdụng sản phẩm trước
khi nó bịgiảm giá trịsửdụng phải thay thếbằng sản phẩm
khác.
Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)
Hàng hóa
Dịch vụphụ(Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễdàng
nhanh chóng, tiện lợi.
Thẩm mỹ(Aesthetics): cảm nhận qua cái nhìn, âm
thanh, mùi vị.
An toàn (Safety): không gây nguy hại khi sửdụng sản
phẩm
Nhận thức (Perceptions): nhận thức vềsựdanh tiếng
của nhãn hiệu, quảng cáo…
2.3. Các thuộc tính của chất lượng
Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)
Dịch vụ
Thời gian và tính đúng lúc (Time & Timeliness): thời gian
khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian cần
thiết để hoàn tất một dịch vụ.
Tính toàn vẹn (Completeness): khách hàng có thểnhận
được tất cảnhững mong đợi được đảm bảo bởi nhà cung
cấp dịch vụ.
Nhã nhặn, lịch sự(Courtesy): cung cách đối xửcủa
nhân viên phục vụ.
2.3. Các thuộc tính của chất lượng