CHƯƠNG 6. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở
DNTM
I. Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng ở
DNTM
II. Các loại dịch vụ khách hàng ở DNTM
III. Tổ chức và phương hướng phát triển dịch vụ
khách hàng ở DNTM
I/ Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng
ở DNTM
1/Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ KH KDTM
a/ Khái niệm
+Theo nghĩa rộng: DV là hoạt động của các ngành nằm
ngoài các ngành Sản xuất vật chất nhằm thỏa mãn
nhu cầu phi vật chất của người tiêu dùng.
Theo phân loại của GATS gồm 11 ngành, 155 phân
ngành:
-DV kinh doanh
-DV thông tin
-DV Xây dựng
-DV phân phối
-DV giáo dục
-DV môi trường
-DV tài chính
-DV y tế
-DV du lịch
-DV văn hóa giải trí
-DV vận tải.
Ở các quốc gia phát triển dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn trong
thu nhập quốc dân.
+ Theo nghĩa hẹp: DV kinh doanh thương mại là toàn bộ
họat động nhằm thỏa mãn nhu cầu phi vật chất của
khách hàng gắn với quá trình mua bán HH
-. BA CẤP ĐỘ CỦA SẢN PHẨM
Cấp độ1: Giá trị hạt nhân
(cốt lõi ) của sản phẩm
Cấp độ 2: Sản phẩm
cụ thể
Cấp độ 3: Giá trị gia
tăng của sản phẩm
Sản phẩm
cốt lõi
Kiểu dáng
Chất
lượng bao
bì
Nhãn hiệu
Lắp đặt, chạy thử
Bảo hành,
bảo trì Dịch
vụ sau
bán hàng
Phương thức thanh toán
Chăm sóc khách hàng
b/ Đặc điểm của DV trong KDTM
# Đặc điểm chung của DV:
- SX và tiêu dùng diễn ra đồng thời, cung với cầu không
tách rời nhau.
Người ta có thể xác định nhu Cầu DV thông qua xác
định Cung DV trên thị trường
- SP dịch vụ không thể dự trữ được ->người ta có thể
dự trữ các phương tiện để SX ra các DV đó
-Chất lượng DV khó tiêu chuẩn hóa (khó đánh giá) .
Tính vô hình không thể nhìn thấy, ngửi thấy, không thể
nếm được trước khi mua chúng. .Yếu tố chất lượng
phụ thuộc vào: mức tin cậy , sự đảm bảo, sự thông
cảm, thái độ nhiệt tình và các yếu tố hữu hình khác
