zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Bài thảo luận môn quản trị logistics kinh doanh

Chia sẻ: Le Minh Tra | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:22

Báo xấu

698
lượt xem 194
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

ĐỀ TÀI : Nêu nhận thức về dịch vụ khách hàng .Các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự là công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp VIỆT NAM hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài thảo luận môn quản trị logistics kinh doanh

BÀI THẢO LUẬN MÔN : QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH NHÓM : 5 ĐỀ TÀI : Nêu nhận thức về dịch vụ khách hàng .Các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự là công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp VIỆT NAM hiện nay.
KẾT CẤU BÀI THẢO LUẬN II. THỰC TRẠNG DỊCH II. THỰC TRẠNG DỊCH II.. LÝ THUYẾT VỀ LÝ THUYẾT VỀ III:CÁC BIỆN VỤ KHÁCH VỤ KHÁCH III:CÁC BIỆN DỊCH VỤ DỊCH VỤ PHÁP HÀNG TẠII SIÊU THỊ HÀNG TẠ SIÊU THỊ PHÁP KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG ĐỂ DVKH TRỞ BIGC THĂNG LONG BIGC THĂNG LONG ĐỂ DVKH TRỞ THÀNH THÀNH CÔNG CỤCẠNH CÔNG CỤCẠNH 1. Khái niệm và các TRANH 1. Khái niệm và các TRANH KẾT nhân ttốcấu nhân ố cấu THỰC SỰ THỰC SỰ thành dịịchvụ thành d ch vụ LUẬN khách hàng 1.Dịịchvụ trước bán 1.D ch vụ trước bán khách hàng 2. Vai trò và ầm 2. Vai trò và ttầm 2.Dịịchvụ trong bán 2.D ch vụ trong bán 1. Các biện 1. Các biện quan trọng của 3. Dịịchvụ sau bán 3. D ch vụ sau bán quan trọng của háp háp dịịchvụ khách d ch vụ khách 4.Đánh giá chung về 2. Áp dụng 4.Đánh giá chung về 2. Áp dụng hàng DVKH ttạisiêu thịịBigC DVKH ại siêu th BigC hàng vào Bigc vào Bigc 33. . Cácloạiidịịchvụ Các loạ d ch vụ Thăng Long. Thăng Long Thăng Long. Thăng Long khách hàng và khách hàng và ttiêuchuẩn xác iêu chuẩn xác địịnh. đ nh. 4.quá trình thực 4.quá trình thực hiện đơn hàng.. hiện đơn hàng
I. Lý thuyết về dịch vụ khách hàng. 1. Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng: • Khái niệm : Quá trình cung cấp lợi ích gia tăng đáng kể cho chuỗi cung ứng với một chi phí hiệu quả nhất • Các nhân tố cấu thành DVKH • Thời gian • : Độ tin cậy • Khả năng truyền thông (thông tin) • Độ thích nghi.
I. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng • Vai trò: -Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng -Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ -Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Dịch vụ khách hàng như là một triết lý , mở rộng vai trò của dịch vụ khách hàng trong một công ty – TẦM QUAN TRỌNG: -Ảnh hưởng tới doanh số bán : các nhà quản trị hậu cần tin tưởng rằng có sự ảnh hưởng rất to lớn của dịch vụ khách hàng tới doanh số bán . -Ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng: Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ
I. Lý thuyết về dịch vụ khách hàng. 3.Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn xác định. • Phân loại dịch vụ khách hàng: -Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch: Trước, trong và sau khi bán hàng. – -Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng chính yếu & Dịch vụ phụ -Theo đặc trưng tính chất: Dịch vụ tổ chức kinh doanh, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng
I. Lý thuyết về dịch vụ khách hàng. Quá trình thực hiện đơn • Các chỉ tiêu xác định tiêu hàng. chuẩn dịch vụ khách hàng: • Hình thành đơn hàng - Mức tiêu chuẩn dịch vụ • Truyền đạt đơn hàng khách hàng • Tiếp nhận đơn hàng - Tần số thiếu hàng - Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa • Thực hiện đơn hàng - Tỷ lệ hoàn thành các đơn • Thông báo về tình hàng trạng thực hiện đơn - Tốc độ cung ứng hàng - Độ ổn định thời gian đặt hàng - Tính linh hoạt - Khả năng sửa chữa các sai lệch - Độ tin cậy dịch vụ
II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại BigC 1.Dịch vụ trước bán : - cách thức quảng cáo: BigC sử dụng đa dạng các phương thức quảng cáo như: qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt, qua web… - Dịch vụ gửi xe miễn phí: BigC có chỗ để xe khá rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô tô, taxi và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2 khu riêng biệt cho xe ô tô và xe máy, xe đạp - Dịch vụ gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng kềnh cho khách hàng, BigC đã bố trí các khu gửi đồ miễn phí tại tầng 1 gần bãi xe và trên tầng 2 gần lối vào siêu thị
II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. 2. Dịch vụ trong bán : - DV mặt hàng: Hàng hóa mà BigC cung cấp đa dạng về cơ cấu, phong phú về chủng loại, đảm bảo về chất lượng, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng -Trưng bày hàng hóa: Trong siêu thị BigC hầu hết các loại hàng hóa khác nhau được xếp riêng biệt ở từng gian hàng. Các kệ hàng được bố trí, sắp xếp một cách khoa học, khoảng cách giữa 2 kệ hàng khá rộng đủ để hai người đi ngược chiều nhau một cách dễ dàng
2. Dịch vụ trong bán -Chương trình khuyến mại Cứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng tới BigC. -Mua hàng trả góp: đại siêu thị BigC đã tiên phong so với các siêu thị trong địa bàn thành phố Hà Nội khi chính thức cung cấp loại hình dịch vụ bổ trợ mới đó là dịch vụ mua hàng trả góp - Xe đẩy hàng tiện dụng: Thay vì phải xách hàng nặng trữu và mỏi tay như khi mua hàng ở chợ hay tại các siêu thị nhỏ, bạn có thể chọn cho mình một chiếc giỏ nhựa xinh xắn, chắc chắn hay một chiếc xe đẩy bằng inox được đặt ngay lối vào siêu thị - Bầu không khí trong siêu thị: Đến với BigC khách hàng được hòa mình trong không khí nhộn nhịp của những ngày hội mua sắm
2. Dịch vụ trong bán - Phòng Thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng đã v ừa m ắt với m ột sản phẩm quần, áo trong siêu thị, thì hoàn toàn có th ể m ặc thử chúng bởi BigC đã xây dựng hệ thống các phòng th ử đồ rất tiện lợi, phân thành 2 dãy riêng biệt cho nam và n ữ - DV thanh toán: BigC có tới 48 quầy thu ngân hoạt động hiệu qu ả ph ục v ụ tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng -Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình th ức nh ư: + Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO). +Thẻ thanh toán (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master card, American express card). - Phiếu mua hàng - Biên nhận mua hàng
II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. 3. Dịch vụ sau bán - DV bao gói hàng hóa: Hầu hết các sản phẩm được bày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắt đảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năng của sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu -DV gói quà tặng. Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, BigC cũng có DV gói quà tặng miễn phí cho khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt. - DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vận chuyển được và có hóa đơn mua hàng trên 500ngđ, nhân viên của BigC sẽ chuyển đến tận nhà cho khách trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn toàn miễn phí - Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại - DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa: Các sản phẩm điện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… đều được BigC bảo hành và bảo dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm. - Giải quyết khiếu nại khách hàng: BigC thị luôn quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để ngày càng hoàn thiện các DV đang cung cấp.
II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. 4. Các dịch vụ khác. - Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em. - Quầy đồ ăn nhanh - Chỗ nghỉ chân - Nhà vệ sinh hiện đại
II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Việt Nam. 5.Đánh giá chung về DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. • Mặt đạt được:Xét một cách tổng thể BigC Thăng Long cung ứng tương đối đầy đủ các DVKH giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm các dịch vụ trước bán khác, dịch vụ trong bán, dịch vụ sau bán Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị nội địa là do BigC có sức mạnh tài chính, quy mô lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh hiệu quả nên các DVKH mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng và phong phú.. Những mặt tồn tại: DV gửi xe ô tô miễn phí nhưng an ninh cho các phương tiện này tại siêu thị không đảm bảo , bởi một số ô tô đã bị mất gương chiếu hậu tại siêu thị. Giá cả của DV vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thực sự phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình. Các ngăn gửi đồ còn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào những ngày cuối tuần,dịp lễ tết..
III. Các biện pháp để DVKH thực sự là công cụ cạnh tranh 1. Các biện pháp a. Xây dựng chiến lược khách hàng - Những khách hàng trung thành: + doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc + Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh h ưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp +Doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng này như: chiết khấu, giảm giá ,tặng quà…. - Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá: + giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần + Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có th ể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh h ướng trả hàng về. - Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên: Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ th ể nào. Họ ch ỉ ghé vào cửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình.
1. Các biện pháp a. Xây dựng chiến lược khách hàng - Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: + có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể + Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không ph ải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành + nhóm khách hàng này dựa trên nhu cầu cụ thể nên rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp không làm hài lòng họ - Những khách hàng đang "đi dạo": địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói th ật sự trong cộng đồng của họ
III. Các biện pháp để DVKH thực sự là công cụ cạnh tranh . b.Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại - Đàm thoại qua Web: Cũng như những ngành công nghiệp khác, ngành bán lẻ cũng có nhu cầu cao về truyền thông trong và ngoài chi nhánh. Nơi làm việc của nhân viên bán hàng rất linh động, có thể trong quầy trưng bày hoặc trong kho hàng. Họ cũng cần kết nối liên tục. - Thiết bị hỗ trợ bán hàng tự động -… c. Cải thiên chất lương phục vụ của nhân viên để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ
III. Các biện pháp để DVKH thực sự là công cụ cạnh tranh . d. Chất lượng sản phẩm, các dịch vụ gia tăng kèm theo sản phẩm: Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Đảm bảo chất lượng tốt sẽ góp phần lớn trong việc xây dựng và duy trì niềm tin, lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
III. Các biện pháp để DVKH thực sự là công cụ cạnh tranh . 2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long: a.Giải pháp hoàn thiện các DV trước bán: + Hoạt động quảng cáo :cáo qua Website và các tạp chí, tờ rơi định kỳ nên được đẩy mạnh trong thời gian tới … +Đối với hoạt động trông giữ xe: BigC cần tăng cường nhân viên trông giữ xe, bảo vệ khu vực trông coi xe ô tô , đảm bảo an ninh +DV trông giữ đồ: tăng cường thêm các quầy gửi đồ tại tầng một
III. Các biện pháp để DVKH thực sự là công cụ cạnh tranh . 2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong bán: + Hoạt động trưng bày hàng hóa:thực hiện thiết kế trưng bày hàng hóa mang phong cách mới , sáng tạo và liên tục đổi mới , tạo ra sự cuốn hút đối với người tiêu dùng + Dịch vụ mặt hàng: Tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và tìm ra các sản phẩm mới, đa dạng + Xây dựng thêm một số phòng thử đồ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng + Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân, đảm bảo cho các quầy thu ngân liên tục hoạt động
III. Các biện pháp để DVKH thực sự là công cụ cạnh tranh . 2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long: Giải pháp hoàn thiện các DV sau bán + Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên môn cao ,có khả năng sửa chữa,bảo dưỡng các sản phẩm điện tử - kĩ thuật + Công tác gói quà tặng nên được triển khai hiệu quả hơn + Sắp xếp nhân viên tại quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.27: Bộ Tài Liệu Dành Cho StartUp - Quản Lý Doanh Nghiệp Thời Đại 4.0

272 tài liệu

1749 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.