Bí quyết bán hàng thành công: Phần 2

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:44

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nối tiếp nội dung phần 1, phần 2 cuốn sách "Cẩm nang dành cho người bán hàng thành công" tiếp tục trình bày các nội dung chính về: tập trung vào kỹ năng đặt câu hỏi của bạn; phân tích các đối thủ cạnh tranh của bạn; lợi dụng những lời phản đối để tiến xa hơn; kiểm tra lại để biết ý kiến phản hồi của khách hàng; đừng nên thương lượng với khách hàng quá sớm; hãy xem việc kết thúc như một tiến trình; huy động sự hỗ trợ của tất cả các nguồn lực;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bí quyết bán hàng thành công: Phần 2

Tập trung vào những câu hỏi do bạn đưa ra Tập trung vào kỹ năng đặt câu hỏi của bạn T ất nhiên là hầu h ế t những người bán hàng đều đưa ra các câu hỏi - nhưng chất lượng, phạm vi và ản h hưởng của những câu hỏi đó thì như th ế nào? Các câu hỏi trong khâu bán hàng là r ấ t quan trọng. Hãy b ắ t đầu bằng việc dự trù ra những câu hỏi m à bạn sẽ sử dụng đến. Nếu bạn không chắc chắn là nên hỏi những gì thì phải tham khảo với giám đốc, dồng nghiệp hoặc một chuyên gia của bạn trước. Cách bạn hỏi cũng quan trọng không kém những gì mà bạn sẽ hỏi. Để có th ể hỏi m ột cách hiệu quả thì cần phải có kỹ năng, tín h kỷ luật, kiến thức và sự tự tin. Ả t h ẳn là bạn không muôn nói bằng giọng của một vị quan tòa đang buộc tội phải không? Khi đưa ra các câu hỏi, hãy nghĩ đến cấu trúc, tốc độ và chiến th u ật m à bạn sẽ sử dụng để làm cho khách hàng lên tiếng và cởi mở trong cuộc dôi thoại với bạn. Cách m à bạn diễn đạt, bí) trí và sắp xếp theo trìn h tự các câu hỏi của m ình sẽ ản h hưởng đến th á i độ sẵn sàng của khách h àng khi tham gia vào cuộc đôi thoại và việc thu hoạch của bạn sau cuộc nói chuyện. H ãy so sánh hai câu hỏi sau đây: “Ai sẽ là người ra quyết định?” và “Khi ông đã xem x ét xong đề nghị này thì việc đưa ra quyết định sẽ tiến h à n h ra sao?” Câu hỏi thứ n h ấ t buộc 44
k h ách h àn g đưa ra câu trả lời ngắn, có th ể lệch lạc và th iếu sót. Còn với câu hỏi thứ hai, do dã có sự xác định về vị trí của khách hàng, nên có khả năng giúp đưa ra m ột câu trả lời chính xác và chứa đựng đầy đủ thông tin hơn. H ãy nêu các câu hỏi để tạo ra m ột cuộc nói chuyện có chiều sâu hơn. Để thúc đẩy kh ách h à n g chia sẻ các th ô n g tin với b ạn , h ã y b ắ t đầu b ằn g cách n h ìn n h ậ n những gì m à m ìn h đã b iế t được, th í dụ như: “T ôi hiểu đó là m ột công việc tốn thời gian. Vậy ông h iệ n đang xử lý như th ế nào vậy?” Đối với các tìn h huô'ng n h ạ y cảm hoặc dễ gây xúc động hơn th ì b ạn có th ể b ắ t đầu bằng cách th ể h iệ n sự đồng cảm , th í dụ như: “T ôi rất tiếc vì việc này đã làm g iá n đoạn công việc của ông. Chuyện xảy ra là như th ế nào? “ B ạn cũng Ç th ể đưa ra các câu Ô hỏi xuất p h á t từ m ột lợi ích của khách hàng, như là: “Như vậy tôi có th ể nêu ra các nhu cầu của những khu vực này dược không, địa phương làm th ế nào ...?” Trao đổi về công việc k in h doanh cũng là m ột cách mở đầu r ấ t hay: “Các chuyên gia của chúng tôi nói rằ n g có m ột sự giảm sú t trong... Vậy việc n ày có ả n h hưởng đến các k ế hoạch của ông không?”. Sau đây là m ột sô" thủ th u ật giúp củng cố phương pháp đặt câu hỏi của bạn: H oạch đ ịn h c á c c â u h ỏ i c ủ a bạn: Tạo thói quen đưa ra những câu hỏi “mở” thay vì các câu hỏi “đóng” để tạo m ột cuộc đối thoại có chiều sâu. Những câu hỏi “đóng” được b ắ t đầu bằng những từ “Có phải“ và dẫn đến các câu trả lời “có” hoặc “không”. 45
T ừ n g bước đ ặ t c â u h ỏ i theo: Mỗi lần đưa ra m ột câu hỏi chứ không phải là đưa ra nhiều câu hỏi cùng m ột lúc. Khi phải cùng lúc đương đầu với nhiều câu hỏi th ì có thể khách hàng sẽ không th ể trả lời h ế t t ấ t cả những câu hỏi đó hay đưa ra những câu trả lời hoàn chỉnh. T rán h tự trả lời những câu hỏi do chính m ình đưa ra hoặc cung cấp nhiều câu trả lời sẵn theo kiểu trắc nghiệm. Hãy đ ặ t một câu hỏi hỏi thôi và sau đó th ì nên im lặng. Đ ư a ra n h ữ n g c â u h ỏ i x o á y s â u và o v ấ n đề: Sau khi khách h àn g trả lời, hãy xoáy sâu thêm vào vấn đề bằng m ột câu hỏi khác để có th ể hiểu rõ hơn và nắm nhiều thông tin hơn. Những câu hỏi xoáy sâu vào vấn đề như vậy sẽ giúp bạn thu th ập thêm nhiều thông tin bằng cách khai thác những gì khách hàng đã nói ra. "Hãy nghiên cứu kỹ cách đặt câu hỏi cũng như nội dung của những câu hỏi của mình." 46
___ Biết lắng nghe theo cách chủ động z\ Biết lắng nghe mệt cách hữu hiệu Việc lắng nghe trong khâu bán hàng đòi hỏi phải được thực h iện qua m ột th ấu kính. Lắng nghe m ột cách hữu hiệu không giống như lắng nghe m ột cách chủ động. Lắng nghe m ột cách hữu hiệu là biểu lộ sự quan tâm , liên hệ với khách hàng và thông hiểu đầy đủ hơn về những nhu cầu của khách hàng. Hầu h ế t những người bán h àng đều lắn g nghe m ột cách chủ động. Họ lắng nghe những gì mà họ cho là quan trọng. Họ lắng nghe bằng m ột tai và nói thay vì phải ghi nhận và đánh giá. Trong khi chỉ có m ột số ít người bán hàng là làm khác đi thì hầu như tấ t cả những người khác đều chỉ lắng nghe theo cách chủ động- họ chỉ quan tâm vừa đủ để giữ th ế chủ động của họ trong cuộc đối thoại. Lắng nghe m ột cách hữu hiệu còn hơn th ế nữa. Người biết lắng nghe m ột cách hữu hiệu không chỉ tham gia vào cuộc đôi thoại m à còn phải có sự chú ý ở cường độ cao. Họ lắng nghe tất cả các nội dung đồng thời quan sá t cả giọng nói, tốc độ nói và những điều được nhấn m ạnh. Họ có sự tiếp xúc tố t bằng m ắt và/hoặc biểu lộ sự ghi nhận. Họ lắng nghe bằng m ột tai để hỏi và để kết hợp các thông tin. Họ quan sá t các th á i độ cử chỉ và so sánh những điều khách 47
hàng nói với những gì họ đã quan sá t được. Những câu hỏi tiếp theo sau của họ cho khách h àng th ấ y là họ đang lắng nghe. Họ nhạy cảm với những thông điệp được truyền đi qua ngôn ngữ cử chỉ của họ. Một cách khác để biểu lộ rằn g họ đang lắng nghe là ghi chú chính xác tất cả những thông tin quan trọng. Việc ghi chú như vậy có vẻ không được nghệ th u ật cho lắm nhưng các ghi chú quan trọng lại r ấ t cần th iế t để giúp bạn tìm ra các giải pháp th ậ t sự có th ể đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng và r ấ t quí giá trong việc đưa ra những đề xuất th ắn g lợi và thực h iện các bước theo dõi tiếp theo m ột cách hoàn hảo. Lắng nghe là m ột trong sáu kỹ năng quan trọng cần phải có để tạo nên m ột cuộc đôi thoại hiệu quả. Thực tế là khi những người bán hàng cấp cao được hỏi về những kỹ năng và cách bán hàng của họ thì đa sô" đều trả lời rằng lắng nghe là kỹ năng m ạnh nhất. N hững từ ngữ mơ hồ có th ể h àm chứa câu trả lời về các nhu cầu của kh ách h à n g cũng như các tiêu chuẩn để đưa ra các quyết định của họ. H ãy lắn g nghe kỹ từ và ý tưởng n h ằm k hám phá hoặc làm rõ để trá n h nói trường hợp hiểu lầm ngôn chữ và nghĩa với nhau. B ằng cách làm rõ nhữ ng từ ngữ m ang nh iều nghĩa và tìm th êm thông tin b ạn sẽ có th ể điều chỉnh cách đưa ra các giải pháp n hằm biến những câu trả lời chung chung th à n h những câu tr ả lời thích hợp và có sức th u y ết phục khách hàng. 48
Thí dụ, khi có m ột khách hàng ph át biểu là: “T hật tìn h m à nói, tôi có ấn tượng khá tố t đối với đối thủ cạnh tran h ông,” th ì bạn sẽ có th ể thu được những thông tin vô giá nếu như bạn hỏi: “Tôi biết là ông đã nói chuyện với ông X. Vậy điều gì đã gây được ấn tượng với ông vậy?” Nếu khách hàng p h á t biểu: “Điều đó đốì với chúng tôi là quá thừa thãi,” th ì hãy hỏi: “Thừa th ãi à? Thừa thãi như th ế nào?” Nếu khách hàng p h át biểu: “Tôi có những vấn đề còn do dự đối với ông X,” thì hãy hỏi: “Tôi biết là ông muốn thoải mái khi xúc tiến công việc đó. Vậy điều gì đã làm cho ông do dự như thế?” Nếu có khách hàng p h át biểu: “Các ông không có sự n h ấ t quán,” thì bạn hãy ghi n hận và tìm hiểu xem m ình đã không nhất quán ờ chỗ nào. Có ấn tượng, thừa thãi, do dự và nhất quán đều là những từ ngữ cần phải được làm rõ nghĩa. Sau đây là m ột số chiến lược giúp bạn lắng nghe một cách hữu hiệu hơn là chỉ lắng nghe m ột cách tích cực: L ắng n g h e đ ể nắm n ội dung: Hãy luyện cho đôi tai của bạn b iế t nghe được những điều quan trọ n g đôi với khách hàng và hãy làm rõ nghĩa cũng như khám phá h ế t tất cả những từ mơ hồ. L ắn g n g h e n h ữ n g đ iề u được n h ấ n m ạnh cũ n g nh ư n h ữ n g lờ i n ó i th ể h iệ n cá c cảm xúc: Những từ ngữ mà khách hàng nhấn m ạnh bằng giọng nói hoặc được thể hiện băng cảm xúc nên được ghi nhận và tìm hiểu thêm . Những ngôn tư đầy cảm xúc có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về các nhu cầu ca n hân của họ. 49 /
S ử d ụ n g c ử chỉ: Lắng nghe cả bằng m ắt và bằng tai. Hãy đọc qua ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng nhằm hiểu rõ hơn về cảm giác của họ đôi với m ột diều gì đó - lúng túng, lo âu, phấn chấn, quan tâm hoặc thờ ơ. P hải kiểm tra để khẳng định lại. "Lắng nghe đ ể tìm hiểu. Người bán hàng giỏi nhất là người biết lắng nghe hiệu quả nhất." 50
___ Nói vể các sản phẩm 77f _ VỊ trí cho các thông điệp cùa bạn Xác định đúng chỗ là m ột trong sáu kỹ năng quan trọng cho phép bạn liên hệ những khả năng của bạn với các nhu cầu của khách hàng. Phương pháp xác định là nói ra việc của bạn - nhưng không chỉ đơn thuần là nói về một sản phẩm. Nó hoàn toàn trá i ngược với việc nói về một sản phẩm chung chung nào dó. Kiến thức về sản phẩm ở đây chỉ là nền tảng. Điều quyết định để giành được thắng lợi trong kinh doanh là phải đưa ra m ột thông diệp m ạnh mẽ và biết cách làm như th ế nào để điều chỉnh nó sao cho có th ể k ế t hợp với các yêu cầu của khách hàng. Mức dộ thứ n h ấ t trong việc xác định vị trí là đưa ra m ột thông điệp chủ yếu, rõ ràng, tậ p trung vào khách hàng và sinh động. Bạn phải biết là m ình muôn truyền đ ạt cái gì rồi hãy sử dụng những từ ngữ và hình ảnh nào mà khách hàng có thể hiểu và liên tưởng được. Mức thứ hai là đưa nhu cầu của khách hàng vào trong m ột thông điệp đã dược diều chỉnh cho từng khách hàng riêng. Bạn phải sử dụng những kỹ năng sáng tạo và quan 51
trọng để tìm hiểu về nhu cầu, ngôn ngữ và triể n vọng của khách hàng để k ết hợp vào việc chào bán h àn g của bạn. Sau đây là những cách để xác định đúng vị trí cho các thông điệp của bạn: • Tạo liên hệ và tóm tắ t chính xác về các nhu cầu (Chúng tôi đã bàn về mục tiêu của ông để...) • Sắp xếp một cách chính xác và sinh động những đặc tín h và lợi ích đã được điều chỉnh cho phù hợp trong những đề nghị chào hàng của bạn. (“Dựa vào những gì chúng ta đã bàn để... chúng ta có thể... để cho ông có thể...”) • Cuối cùng nên dùng m ột câu hỏi kiểm tra để tìm thông tin phản hồi từ phía khách h àng (“Ồng th ấy nhu vậy có được không?”) Còn m ột mức độ thứ ba trong việc xác định vị trí. Khi bạn đã biết thêm được nhiều điều qua tiến trìn h bán hàng thì hãy đưa vào thông điệp của m ình những gì bạn đã biết và những gì sẽ xảy ra khi bạn vận h àn h chu trìn h bán hàng. Thí dụ như, nếu bạn đã trìn h bày m ột đề nghị với những người có tầm ảnh hưởng lớn thì bạn nên k ế t hợp những gì bạn đã biết được ở đó để điều chỉnh lại đúng chỗ cho thông điệp cua m ình khi được trìn h bày trước m ột nhom lớn hơn gồm những người có ảnh hưởng và những người ra quyẽt đinh Ban co thè dùng phương phap xác định vị trí này trong trong suỏt thời gian đôi thoai, b ât cứ khi nào bạn muốn m ình có sức thuvet phuc hơn Dưới đây là một vai th í dụ: 52
• Khi đưa ra m ột câu hỏi nhằm tiếp cận m ột ai đó - “O ng đã giúp đỡ r ấ t nhiều để chúng tôi hiểu... Khi tôi nói chuyện với chuyên gia... Chúng tôi muôn gặp người đứng đầu bộ p h ậ n IT (công nghệ thông tin) và ông để chúng tôi có th ể k ế t hợp chiến lược của ông vào trong phần trìn h bày của chúng tô i” (thay vì nói “C húng tôi muôn gặp người đứng đầu bộ p hận IT (công nghệ thông tin) của ông”). • Khi bàn về những khả năng của bạn - “của chúng tôi sẽ giúp ông gởi các dữ liệu đến cho những người đứng đầu 30 chi nhánh của ông trê n toàn cầu trước ... để ông có th ể ” (thay vì nói “của chúng tôi cho phép chúng tôi gởi đến... bằng cách...). Giá trị của việc xác định vị trí là cho thấy sự tập trung vào khách hàng và sự hiểu biết về khách hàng. Dưới đây là những chiến lược giúp bạn xác định đúng vị trí cho thông điệp của bạn để nó có khả năng thuyết phục hơn: N ắm rõ th ô n g đ iệ p m à b ạ n m uốn tr u y ề n đi: Hãy luyện tập cách mà bạn sẽ dùng đến để mô tả những tiềm lực của bạn. Hãy đảm bảo rằng thông điệp của bạn chủ yếu là tập trung vào khách hàng, đồng thời cũng phải chính xác và sinh động. T hường x u y ê n cập n h ậ t n h ữ n g th ô n g đ iệp m à b ạ n m u ố n t r u y ề n đ ạ t: Phải phản ánh những thay đổi về tình hình, nhu cầu và sự nhận thức của công ty bạn cũng như của khách hàng. 53
Xác đ ịn h v ị trí m ộ t c á c h có h iệ u quả: H ãy tóm lược những lợi ích chính của khách h àng m ột cách chính xác để đưa vào thông điệp hoặc đề nghị chào h à n g của bạn; phải k ết hợp những nhu cầu cụ th ể của khách hàng m à bạn đã p h át h iện ra vào thông điệp căn b ản của bạn m ột cách chính xác và sinh dộng. "'Phương tiện đ ể diễn đạt là các thông đ iệp / - Bạn là phương tiện đ ể diễn đạt thông điệp của công tỵ bạn." 54
___ Nhận ra các đôi thủ cạnh tranh “ _ Phân tích các đối thủ cạnh tranh cùa bạn Hầu như là bạn sẽ luôn phải đôi m ặt với sự cạnh tran h gay gắt. Công việc của bạn là nắm rõ về các đối thủ cạnh tran h của m ình và xây dựng nên một chiến lược cạnh tranh. Không cần b iết là bạn đã nắm được bao nhiêu thông tin trên thị trường về các đốì thủ cạnh tra n h qua sự tự tìm hiểu hoặc qua đội ngũ tiếp thị của bạn (và thường thì sẽ không được nhiều như ý bạn mong muôn), điều quan trọng là bạn phải b iết được cảm nghĩ của khách hàng về các đối thủ cạnh tra n h đó để bạn có thể xác định vị trí cạnh tran h một cách có hiệu quả - nhưng đồng thời cũng phải trá n h chê bai cũng như đề cao các đôi thủ đó. Một bước trong quá trìn h chuẩn bị là bạn phải tìm hiểu càng nhiều càng tố t về các đôi thủ của m ình qua Internet, hồ sơ, đồng nghiệp, sách báo, các hội chợ triển lãm thương m ại, các báo cáo thường niên, và các quảng cáo. Có m ột nguồn thông tin về các đôi thủ cạnh tran h nhưng chưa được khai thác nhiều là khách hàng. Hầu h ết các khách hàng sẽ trả lời những câu hỏi như là “Ông còn nói chuyện với ai khác nữa không?” “Ông thấy họ như th ế nào?” “Ông đã có làm việc với họ chưa?” “Khi làm việc với 55
họ ông thích điều gì n hất?” “Ông muôn thay đổi những gì?” “Cách tiếp cận khách hàng của họ ra sao?” “Ồng làm việc với ai ở đó?” “Ông th ấy chúng tôi như thê nào nếu so với họ?” Đừng có th ái dộ phòng thủ khi nghe họ nói. Cũng đừng gièm pha các đối thủ cạnh tra n h của m ình. Việc trực tiếp chỉ trích đối thủ sẽ gây tác h ại lên chính bạn. Thậm chí là bạn có thể làm tổn thương đến khách h àng là người đã chọn đối thủ của bạn. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra những câu hỏi có chủ đích và giúp khách hàng đưa ra sự so sánh của họ. Hãy tìm hiểu xem những đôi thủ của bạn đang chào bán những gì, từ trước đến giờ họ dã có môi quan hệ với k h ách h à n g ra sao, và đôi thủ của bạn đã liên hệ với những ai. Hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn cảm thấy như th ế nào về những đối thủ đó và hỏi họ xem là bạn nên làm gì để có thể được như vậy. Hãy xác định mức độ tiếp cận của bạn với khách hàng so với và các th à n h viên khác trong nhóm ra quyết định của anh/chị ta. Việc hỏi về các đối thủ cạnh tra n h sẽ giúp tiế t kiệm được thời gian và hỗ trợ các thương vụ. Một người bán hàng nhờ so sánh đề nghị chào hàng của anh ta với đề nghị của đốì thủ cạnh tran h của anh ta th ì được trả lời là anh ta chỉ đứng thứ hai. Tại sao vậy? Lý do là ở phần m ềm trọn gói. Nhờ thông tin này, anh ta đã hợp tác cùng với công ty phần mềm và đưa ra m ột dề nghị có sửa đổi giúp anh ta giành chiến thắng. Nhờ vào những thông tin về các dối thủ cạnh tra n h mà bạn mới có thể tạo ra m ột chiến lược cạnh tran h , điều chỉnh lại cách thức bán hàng cũng như những món hàng bán và xác định chính xác hơn vị trí của m ình so với các 56
đôi thủ cạnh tranh. Bạn cũng sẽ có được những thông tin phản hồi về các đôi thủ cạnh tran h mà bạn có th ể cung cấp cho tổ chức của m ình nhằm phát triển những sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm và đề ra những chiến lược cạnh tran h hữu hiệu hơn. Nhờ biết rõ các đối thủ của m ình, bạn sẽ có th ể phá vỡ tấ t cả các “kê hoạch ngầm ” chông lại mình của các đôi thủ đó. Dưới đây là m ột số phương pháp để đôi phó với các đốì thủ cạnh tranh: B iế t rõ đ ối th ủ cạ n h tran h củ a bạn: Tìm các dữ liệu về các đối thủ cạnh tran h của bạn và sử dụng các dữ liệu đó để chống lại họ. Khai th á c cá c n g u ồ n tin từ k h á ch hàng: Khách hàng của bạn là nguồn thông tin to lớn về các dối thủ cạnh tranh. Hãy tìm hiểu xem họ n hận xét về bạn như th ế nào so với các đối thủ của bạn. K héo lé o ch o th ấ y cá c đ iểm y ế u c ủ a cá c đ ố i thủ c ạ n h t r a n h c ủ a m ìn h : Khi bạn có m ột th ế m ạnh so với một đôi thủ cạnh tran h hoặc khi bạn biết về điểm yếu của họ thì trước khi bạn bày tỏ quan điểm của m ình hãy nêu ra cho khách hàng m ột câu hỏi dể hướng sự chú ý của khách hàng vào điểm yếu đó. Sau đó mới nêu ra các điểm m ạnh của bạn. "Nắm rõ những điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ và so sánh với chính mình. " 57
Né tránh những lời phản đôi V Lợi dụng những lời phản đối để tiến xa hơn Khách hàng phản đôi vì nhiều lý do. Những lời phản đôi có th ể làm cho bạn bực m ình nhưng chúng cũng là một dấu hiệu tố t cho thấy là khách h àng của bạn đang chú ý lắng nghe và có xem xét những lời bạn nói. Những lời phản đối là m ột phương tiện rấ t tố t để tạo sự tín nhiệm của khách hàng đối với bạn và giúp bạn tiến xa hơn trong công việc bán hàng. Tuy nhiên, hầu h ế t những người bán hàng lại không b iết cách xử lý những lời phản đốì m ột cách khéo léo. Thay vì như th ế họ có th á i độ phòng thủ và tra n h cãi với khách h à n g làm cho khách hàng cũng trở nên phòng thủ đối với họ. Cũng có m ột cách phản ứng khác đôi với những lời phản đối nhưng tương phản với h ình thức phòng thủ nói trê n là người bán chịu thua cuôc. Chúng ta có thể dùng m ột cách khác để thay th ế phương pháp “đấu tra n h ” hoặc “tran h đấu” là tiếp n hận ý kiến và nêu ra các câu hỏi để nắm rõ về việc phản đôi đó đồng thời tìm kiếm các thông tin cần th iế t để giải quyết nó. Sau cùng thì cách phản ứng của bạn đô'i với những ý kiến phản đối nghiêm trọng sẽ quyết định rằng lời phản 58
đốì đó là có tác động tiêu cực hay tích cực đến việc bán h àn g và khép lại m ột cơ hội hay là k ết thúc th à n h công m ột thương vụ. Các phương pháp xử lý những lời p h ản đôi theo thông lệ đem lại cho người bán hàng m ột nhiệm vụ th ậ t đáng sợ là làm thay đổi ý kiến của khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp tố t n h ấ t để bạn đối phó với sự phản đối là phải tìm thêm thông tin. H ành động tiếp thu ý kiến và đề ra câu hỏi sẽ cuốn hút khách hàng cùng nỗ lực cộng tác với bạn để giải quyết những vấn đề rắc rốì. Khi được hỏi về những bí quyết để th àn h công của mình, m ột người bán hàng xuất sắc thuộc m ột trong những tổ chức bán hàng được đánh giá cao trê n th ế giới đã trả lời là: “Sự đồng cảm ”. Việc tiếp thu ý kiến và đồng cảm là những yếu tố cần phải có trong suốt quá trìn h đối thoại và đặc biệt r ấ t hữu ích trong việc xử lý những lời phản đôi. Sự tiếp thu ý kiến chỉ cho khách hàng biết là: “Tôi hiểu những gì ông dã nói.” Còn sự đồng cảm thì cho th ấy là: “Tôi đang quan tâm .” Sự tiếp thu ý kiến là việc h ế t sức thích hợp trong suốt cuộc đàm thoại, nhưng đặc biệt cần th iế t khi có những lời phản đôi. Sự đồng cảm rấ t thích hợp khi khách hàng phiền lòng hoặc khi tình hình trở nên rắc rối, m ang tín h chất cá nhân, nghiêm trọng hoặc dễ gây xúc động. Cả hai yếu tố đó đều thể hiện rằng bạn đang quan tâm đến những cảm xúc của khách hàng. Khi xử lý những lời phản đối, nên hiểu là hầu h ế t các khách hàng đều b iết rõ về những nhu cầu của họ hơn bạn. 59
Bằng cách duy trì mối liên hệ với sự thừa n h ận hoặc đồng cảm và tìm hiểu nhiều hơn về sự phản đôi thông qua các câu hỏi, bạn sẽ không phải đưa ra những giả dinh, có th ái độ phòng thủ hay bỏ cuộc. Sau đây là những phương pháp có th ể giúp bạn chuyển những lời phản đối th àn h các cơ hội: N h ìn n h ậ n h oặc có sự đ ồ n g cả m đ ố i v ớ i n h ữ n g m ố i q u a n tâ m c ủ a k h á c h h à n g : Khắc phục tìn h huống tiêu cực bằng cách nói là bạn hiểu được sự phản đổì của họ (nhưng không cần phải diễn giải dài dòng). Sự ghi nhận hoặc đồng cảm sẽ giúp giảm bớt mối lo ngại khi phải đưa ra m ột câu hỏi và bạn có th ể nêu ra câu hỏi đó m ột cách hữu hiệu hơn. Đừng đánh m ất ý nghĩa của sự nhìn nhận hoặc đồng cảm của bạn bằng việc sử dụng chữ “nhưng”. N êu ra các câ u h ỏ i đ ể tìm h iể u th êm về sự p h ả n đ ố i: Những lời phản đối thường là chung chung và cần phải được làm sáng tỏ. Đ ịn h vị câu tr ả lờ i c ủ a bạn: Phải chính xác, cụ thể và điều chỉnh câu trả lời của bạn cho phù hợp với các nhu cầu của khách hàng rồi xem th ái độ phản hồi của họ : đưa ra m ột câu hỏi để b iết là họ có vừa ý với câu trả lời của bạn hay không. "Những lời phản đối chung chung thường chỉ nhận được những câu trả lời chung chung . " 60
□ Kết thúc công việc với khách hàng □ Kiểm tra lại để biết ý kiến phản hổi cùa khách hàng Kiểm tra lại, m ột trong sáu kỹ năng quan trọng, là quá trình hỏi lại khách hàng xem họ cảm thấy như thê nào về những gì bạn đã nói trước khi họ hay bạn chuyển sang m ột đề tài khác. Mặc dù điều quan trọng là phải tóm tắ t lại các nhu cầu của khách hàng m ột cách đầy đủ và chính xác, những điều được tóm tắ t lại này sẽ không đem lại cho bạn điều mà bạn có th ể có được từ việc kiểm tra lại. Đa số những người bán hàng thường tóm tắ t đã k ết thúc; chỉ có một số ít là hỏi để kiểm tra lại. Kiểm tra lại để xem phản hồi của khách hàng là một kỹ năng rấ t cần th iế t đối với những người người bán hàng nào th ậ t sự muốn b iết rằn g họ đã đ ạ t đên mức độ nào trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Nó giúp bạn đánh giá cách thức tiến h ành công việc của m ình và cho bạn những thông tin cần th iế t để định hướng việc bán hàng cũng như đưa ra các điều chỉnh. Nó trá n h cho bạn có ảo tưởng là khách hàng đã thông hiểu và chấp nhận h ết những gì bạn đã nói. (Sự im lặng cua khách hàng không có nghĩa là họ đồng tìn h với bạn.) Việc kiểm tra giúp cho cuộc nói chuyện m ang tín h tương tác hai chiều: thường xuyên kiểm tra lại để tìm sự 61
phản hồi sẽ làm cho khách hàng bị lôi cuốn theo, chủ động và quan tâm nhiều hơn. Điều quan trọng n h ấ t là các phản hồi từ việc kiểm tra lại sẽ giúp bạn hoàn chỉnh nội dung những điều cần nói của m ình và làm cho bạn tự tin hơn để đi đến giai đoạn k ế t luận bởi vì bạn đã biết là khách hàng sẽ có th ể phán ứng ra sao. Việc kiểm tra cũng giúp bạn n h ận ra được những trở ngại và các cơ hội để bạn có th ể nêu ra hết. Thí dụ như, trong cuộc đàm thoại bạn có th ể hỏi khách h àng : “Ngay từ đầu thì ông th ấy là cái nào có vẻ tố t hơn, X hay là Y?” và “Hệ thống của ông là gì?” Những câu hỏi này sẽ giúp bạn tiế t kiệm được thời gian, tập trung vào cuộc đôi thoại và diều chỉnh điều cần nói của m ình cho phù hợp. Mỗi khi bạn sắp nêu ra m ột vấn dề quan trọng trong thông điệp của m ình, trả lời m ột câu hỏi hoặc đáp lại một lời phản đối, thì hãy kiểm tra lại để xem sự phản hồi của khách hàng nhằm phán đoán phản ứng của họ. Nếu khách hàng hiểu và đồng tìn h thì các câu hỏi kiểm tra sẽ giúp cho bạn tiế t kiệm thời gian bởi vì bạn biết là b ạn không cần phải đề cập thêm về vấn đề đó nữa. Nếu sự phản hồi từ việc hậu kiểm cho th ấy rằng khách hàng vẫn chưa thông suốt thì bạn có th ể truy ngược lại, tự đ ặt câu hỏi cho chính m ình, thực hiện việc điều chỉnh và/hoặc sắp xếp lại mục tiêu của mình. Kiểm tra là kỹ năng mà lúc đầu hầu h ế t những người bán hàng đều chống đôi. Họ xem nó là việc làm nhiều rủi ro bởi vì sự phản hồi có th ể là tiêu cực - phản đôi, khiếu nại, đòi hỏi, yêu cầu. Nhưng khi ứng dụng vào thực tế thì 62
họ nhận th ấy rằn g việc kiểm tra là bước không th ể thiêu được —nó là m ột vũ khí bí m ật th ậ t sự. Đừng nhầm lẫn việc kiểm tra với các chiến th u ật có tính áp lực cao hay chiên th u ật lôi kéo. Kiểm tra lại không phải là m ột trong hai chiến th u ật này. Những câu hỏi kiểm tra là những câu hỏi có k ết thúc mở - cái gì, như th ế nào, tới mức nào? Đó không phải là những câu hỏi có tín h chất gợi ý như là “Bộ ông không muốn giảm bớt giá th àn h hay sao?” hoặc “Bộ ông không đồng ý là như vậy sẽ có lợi cho ông hay sao?” Những câu hỏi như vậy có vẻ b ắ t buộc khách hàng phải nói đồng ý và buộc họ phải mua hàng. Việc kiểm tra thì lại khác bởi vì nó đi tìm sự phản hồi. Kiểm tra tương phản với tóm lược. Tóm lược là cung cấp các thông tin: Thí dụ như: “Tôi nghĩ rằn g sản phẩm X sẽ hoạt động r ấ t tố t trong hệ thông của các ông bởi vì nó đáp ứng được mục tiêu của ông là ...” Kiểm tra là lấy các thông tin: Thí dụ như : “Ông nghĩ là sản phẩm X sẽ hoạt động ra sao trong hệ thống của các ông để đáp ứng được mục tiêu của ông là ...?” Cuô'i cùng th ì không phải điều quyết định là điều bạn nghĩ mà chính là điều khách hàng nghĩ. Dưới đây là m ột sô' chiến lược để kiểm tra tìm thông tin phản hồi: K iể m tr a đ ể tìm th ô n g tin p h ả n h ồ i trư ớ c k h ỉ c h u y ể n q u a v ấ n d ề k h á c : Phải tìm các thông tin phản hồi cho tấ t cả các vấn đề quan trọng mà bạn đã nêu ra. 63