Boar's Head và 6 bước trao quyền
cho khách hàng
Các quảng cáo truyền thanh hiếm khi hấp dẫn được Glenn Gabe, giám đốc hãng
Squared Interactive chuyên về xây dựng và đánh giá các chiến lược tiếp thị. Chúng
thường hối thúc ông mau chóng chuyển sang kênh khác, hay làm việc gì đó cho đến
khi bài hát kế tiếp được bắt đầu.
Nhưng gần đây, một quảng cáo truyền thanh của hãng thực phẩm Boar's Head
đã lập tức gây được sự chú ý của Glenn. Đó là thông điệp về một trò gian lận cũ và
cách thức duy nhất mà Boar's Head đang thực hiện để đấu tranh với thách thức lâu đời
này. Ngay sau khi nghe xong quảng cáo, dường như lập tức Glenn đã vào trang web
của Boar's Head.
Nội dung của thông điệp quảng cáo không quá phức tạp. Cách đây 20 năm,
Boar's Head đã phát hiện ra một số chủ cửa hàng bán lẻ thực phẩm có bày bán sản
phẩm thịt gà tây, bánh sandwich của Boar's Head, nhưng thực tế các chủ cửa hàng này
đã gian dối khi sử dụng loại thịt rẻ tiền để làm bánh mang nhãn hiệu Boar's Head –
hoàn toàn không tốt cho Boar's Head, không tốt khách hàng và cuối cùng không tốt
cho các chủ cửa hàng này. Ngay lập tức, Board's Head đã thực hiện hàng loạt biện
pháp mạnh để dừng trò gian lận này và đã thành công.
Nhưng không may cho Boar's Head - một công ty có lịch sử lâu dài và đầy danh
tiếng - dường như trong thời gian gần đây, trò gian lận trên có xu hướng quay trở lại
Cũng như lần trước, lần này Boar's Head không bao giờ chịu ngồi yên và chịu
cú đấm. Hãng đã đấu tranh trở lại. Nhưng bằng cách nào? Không phải là gửi đi một
đội ngũ luật sư dày dặn kinh nghiệm đi đến từng cửa hàng. Cũng không phải là nhờ
đến sự trợ giúp của cảnh sát hay các nhân viên điều tra thị trường.
Thay vào đó, Boar's Head sử dụng một lực lượng mạnh mẽ hơn nhiều mà hãng
đã cật lực để xây dựng trong nhiều năm qua. Đó là tập thể các khách hàng trung thành!
Boar's Head đề nghị các khách hàng thông báo ngay cho hãng qua một đường dây
nóng bất cứ cửa hàng nào đang giở trò gian lận trên. Boar's Head muốn các khách
hàng khi mua hàng cần đề nghị chủ cửa hàng cho thấy đây là sản phẩm thực bằng cách
nhận biết nhãn hiệu Boar's Head được hãng đánh dấu lên từng miếng thịt. Thật thông
minh!
Nếu thấy chủ cửa hàng nào có gian lận, khách hàng có thể gọi điện ngay tới
đường dây nóng và thông báo cho hãng biết. Boar's Head sau đó sẽ có hành động và
dừng ngay việc cung cấp cho cửa hàng đo, hay có những khởi kiện pháp lý.
Glenn thực sự thích thú! Nó trao quyền cho một đội quân hùng mạnh những
người yêu món thịt gà tây thơm ngon. Không súng, không lựu đạn... nhưng chắc chắn
những khách hàng đã được trang bị đầy đủ vũ khí cần thiết!
Với chiến thuật tiếp thị truyền khẩu (Word-of-mouth marketing - WOM) đang
thực sự nóng hiện nay và ngày càng nhiều công ty quan tâm tới việc trao quyền cho
khách hàng, thật khó để bỏ qua sức mạnh của phương thức mà Boar's Head đang thực
hiện.
Cách thức đội quân hùng hậu những khách hàng trung thành có thể bảo vệ
và che chắn cho một nhãn hiệu
Hãy đối mặt với một thực tế, có không ít những con người hết sức thiếu cẩn
thận và suy xét ở trong thế giới kinh doanh ngoài kia. Thử hình dung một giây rằng
giám đốc tiếp thị công ty bạn gọi điện cho bạn vào một sáng sau khi biết được một vài
cửa hàng bán lẻ đang bóp méo nhãn hiệu và sản phẩm của công ty bạn, đang thay thế
sản phẩm của bạn với một sản phẩm khác rẻ hơn từ một công ty nhỏ hơn.
Bạn cảm thấy như thế nào? Bạn sẽ làm gì? Bạn sẽ bảo vệ nhãn hiệu mà bạn dầy
công xây dựng trong nhiều năm qua ra sao? Bây giờ chính là thời điểm để hình dung
về sức mạnh của một đội ngũ khách hàng trung thành sẽ giúp đỡ bạn tuyệt vời như thế
nào:
Jim, một giáo viên tại Westchester, New York, đi ngang qua một trong số các
cửa hàng bán lẻ và phát hiện ra trò gian lận này. Ngay lập tức Jim sử dụng chiếc
iPhone của mình ghi lại hình ảnh và sau đó gửi ngay tới địa chỉ email công ty bạn.
Tiếp theo đó, Pearl, bà của 6 đứa cháu, người hết sức giận dữ đến nỗi la lối
thẳng vào mặt nhân viên bán hàng của cửa hàng bán lẻ có gian lận đó và sử dụng chiếc
smartphone của chính nhân viên này để gọi điện tới bộ phận dịch vụ của công ty bạn.
Mọi việc chưa dừng lại, Mitch, một sinh viên đại học đã bực tức đến nỗi đi đến
ngay khu ký túc xá và 5 phút sau cùng với hơn 20 bạn học khác đến thẳng cửa hàng để
xem chủ cửa hàng bán lẻ có bày lại sản phẩm ban đầu của công ty bạn hay không. Khi
cửa hàng bán lẻ kia làm đúng như vậy, tất cả cùng gọi điện cho bộ phận dịch vụ khách
hàng của bạn để thông báo, đồng thời không quên nhắc nhở công ty bạn chuẩn bị cho
bữa tiệc bia vào tối thứ bảy sắp tới của họ.
Và rồi, khi tất cả mọi người rời cửa hàng, sau khi nghe hết tất cả những gì đã
diễn ra, một bé gái bốn tuổi nhìn vào chủ cửa hàng và nói: "Mẹ nói rằng chú là một
người xấu".
Sức mạnh của đội quân khách hàng thật to lớn!
Theo bước chân của Boar's Head và 6 bước trao quyền cho đội quân khách
hàng trung thành
Sau khi thấy được sức mạnh mà đội quân các khách hàng trung thành có thể
bảo vệ nhãn hiệu và sản phẩm của bạn, đã đến lúc quan tâm tới những bước đi cần
thiết để trao quyền thực sự cho đội quân này.
1. Thu nhận lòng tìn của khách hàng bằng việc luôn đáp ứng tốt
và vượt hơn những mong đợi của họ. Đây là yếu tố rất cơ bản, nhưng không
có nó bạn sẽ chết chìm trong nước. Bạn cần không ngừng gây ấn tượng với các
khách hàng, cung cấp các sản phẩm hữu ích có thể giúp đỡ họ, và đảm bảo dịch
vụ khách hàng tuyệt vời mỗi khi khách hàng cần giúp đỡ. Đây là nền tảng của
việc xây dựng lòng trung thành khách hàng. Không có sự vượt xa mọi mong
đợi, bạn sẽ không thể có được một đội quân như ý muốn.
2. Giao tiếp với các khách hàng! Việc này không ngốn ... nhiều thời
gian. Hãy xây dựng một vài kênh giao tiếp với các khách hàng của bạn, từ
email, blog, điều tra xã hội tới các chương trình trao thưởng hay qua việc sử
dụng công cụ truyền thông xã hội. Nếu bạn không tham gia vào các cuộc hội
thoại, hay xây dựng các đối thoại cần thiết, dường như không có bất cứ cơ hội
nào để có được mối quan hệ bền vững. Tương tự, như là một phần của giao
tiếp, hãy đảm bảo rằng bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, trang bị
cho họ đủ dữ liệu và khác biệt hoá sản phẩm của bạn.
3. Xây dựng chương trình người trong cuộc. Việc thực thi một
chiến dịch tiếp thị truyền khẩu được chuẩn bị kỹ lưỡng và xây dựng hệ thống
