Các giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại VIB

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Các giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại VIB" nhằm phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch thẻ tại VIB – chi nhánh Hồ Chí Minh, từ đó đưa một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại VIB

CÁC GIẢI PHÁP LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TẠI VIB Nguyễn Khánh Linh*, Nguyễn Văn Minh Đức Khoa Tài chính - Thương mại, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS. Văn Thiên Hào TÓM TẮT Trong kinh doanh, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thành công của công ty đó. Bởi nó được xem như là một điều kiện cần để giữ chân được các nhóm khách hàng tiềm năng cũng như xây dựng được hệ thống các đối tượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về mặt tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Theo các tác giả Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Điều này được hình thành dựa trên sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua và sử dụng hàng hóa. Từ khóa: Sự hài lòng, khách hàng, VIB 1. CÁC GIẢI PHÁP LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Dựa vào kết quả phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch thẻ tại VIB – chi nhánh Hồ Chí Minh chúng có thể có một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng như sau: 1.1. Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Hiệu quả phục vụ khách hàng cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngân hàng Vib - chi nhánh Hồ Chí Minh. Vì vậy, Ngân hàng cần chú trọng hơn trong việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và không ngừng hoàn thiện khả năng giao tiếp phục vụ khách hàng. Về trình độ nhân viên, dịch vụ: Đối với nhân viên mới, cần tổ chức đào tạo trong khoảng thời gian 2- 3 tháng thử việc. Đào tạo các kỹ năng mềm cần thiết để góp phần thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài năng lực chuyên môn cao thì các kỹ năng mềm của cán bộ, nhân viên Chi nhánh thể hiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng. Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp, bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ cho nhân viên. Về công tác khách hàng: thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng. Nhân viên cần phải tiếp thu, học hỏi cũng như luyện tập kỹ năng giao tiếp, bao gồm cả giao tiếp trực diện và giao tiếp qua điện thoại và cách ứng xử cho thật tốt để mỗi nhân viên, cán bộ VIB là một đại sứ thương hiệu tốt. 327
Nhân viên giao dịch với khách hàng phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm của VIB để có kiến thức tốt về thẻ, làm tốt công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng như bán sản phẩm. Đồng thời nhân viên phải thông báo đầy dủ các chương trình khuyến mãi, tri ấn khách hàng khi đến giao dịch. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ thành thạo nghiệp vụ, phong tác phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. 1.2. Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0 (Cách mạng công nghiệp 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, internet vạn vật, in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống, kinh tế - xã hội. Với khách hàng chủ yếu độ tuổi trẻ nên việc tiếp cần vào công nghệ hiện đại hóa là một điều tất yếu của ngân hàng. Do vậy, trong thời gian tới, VIB cần tiếp tục ứng dụng các công nghệ hiện đại vào trong quá trình hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh việc hoàn thiện các dịch vụ thanh toán truyền thống, VIB cũng cần đổi mới công nghệ để đáp ứng được hầu hết các nhu cầu hiện tại của khách hàng. Cụ thể, VIB cần hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại dựa trên nền 75 tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, đảm bảo an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán không dùng tiền mặt của các nước trong khu vực và trên thế giới như mobile banking, internetbanking, digitalbanking…. 1.3. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khác hàng, VIB-CN TP.HCM vẫn cần thực hiện các biện pháp để quảng bá dịch vụ ngân hàng, nâng cao uy tín của NH mình. Có thể nghiên cứu áp dụng các biện pháp sau: Đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, năng động, tư vấn nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo và có ngoại hình chỉn chu, đẹp đẽ. Quảng bá trên các nền tản mạng xã hội, sữ dụng nhiều biện pháp thu hút khách hàng quen thuộc, chiếm thị phần so với những ngân hàng khác. Tư vấn khách hàng một cách tận tâm, cùng với phương thức truyền thống thông qua tờ rơi hoặc quản cáo qua catalog thì hiện nay có nhiều phương thức truyền thông mới như quản cáo trên 75 nền tảng ứng dụng xã hội, vì hiện nay hầu hết dân số Việt Nam điều sử dụng internet. 1.4. Đối với các nhân tố Mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc như sau: 328
Hình 1. Mô hình nghiên cứu 1.4.1. Tính đảm bảo VIB cần tiếp tục nâng cao tính bảo đảm của mình đặc biệt là thông tin khách hàng, để có thể giúp khách hàng làm lộ thông tin Ngân hàng cần tư vấn cụ thể đáng tiết xảy ra cụ thể. Để bảo mật Tên sử dụng/Tên đăng nhập và/hoặc Mật khẩu, khách hàng nên thận trọng và tuân thủ theo các nguyên tắc: - Không tiết lộ Tên sử dụng/Tên đăng nhập và/hoặc mật khẩu với bất kỳ ai, viết hoặc sử dụng ở nơi mà mọi người có thể nhận biết và nhìn thấy được. - Khi chọn mật khẩu Quý khách không nên chọn Những thông tin dễ xác định như họ Tên, ngày sinh, số điện thoại hoặc một số ký tự, con số dễ nhận biết từ Tên, ngày sinh, số điện thoại của Quý khách. - Thoát khỏi hệ thống và trình duyệt khi rời khỏi máy tính.Ngân hàng phải luôn đảm bảo tính an ninh bằng cách hướng dẫn cho khách hàng một cách rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng như cách sử dụng những dịch vụ của ngân hàng, tiếp tục đầu tư công nghệ và ứng dụng các phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ. 1.4.2. Đối với tính đáp ứng - Ngân hàng cần tiếp tục nâng cao các tiện ích của thẻ, tăng cường việc phát hành thẻ liên kết giữa ngân hàng và doanh nghiệp lớn. Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, để nhanh chóng phát hiện hiện tượng máy hỏng, máy hết tiền, hết biên lai để xử lý kịp thời. - Nhân viên của VIB sẳn sàng trả lời những câu hỏi của khách hàng bất cứ khi nào với một tinh thần vui vẻ, đáp ứng cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng, tạo lòng tin đối với khách hàng. 1.4.3. Đối với phương tiện hữu hình - Cần chú trọng đến chiếc máy ATM, như máy ATM phải thể hiện được đầy đủ các mục cần thiết, tạo điều kiện khách hàng có thể giao dịch tự động trực tiếp trên máy, không phải tốn nhiều thời gian đến ngân hàng để yêu cầu nhân viên ngân hàng xử lý. 329
- Nhân viên ngân hàng cũng phải chú trọng đến vấn đề vệ sinh của buồng máy, thu gom những hóa đơn kịp thời. Ngân hàng cần chú trọng hơn nữa về những nhu cầu của khách hàng cụ thể, cũng như sở thích của từng đối tượng nhằm tạo ra được những chiếc thẻ có mẫu mã đẹp và bắt mắt. - Ngoài ra cần chú trọng thêm việc đặt thêm một số máy ATM cũng như chi nhánh nhỏ để khách hàng có thể đến ngân hàng, giao dịch thuận tiện nhất. 1.4.4. Đối với nhân tố giá cả Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi những diễn biến của thị trường để luôn xây dựng cho mình một chính sách giá hợp lý, cạnh tranh, và quan trọng hơn chính sách giá đó phải đi kèm với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Ngoài những nhân tố trên VIB-CN TP.HCM còn phải quan tâm đến các nhóm đối tượng khác nhau mà đưa ra những sản phẩm thẻ phù hợp với những nhu cầu cụ thể đó, giúp cho các nhóm đối tượng đều hài lòng về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nhìn chung VIB-CN TP.HCM đang có lợi thế rất lớn về giá cả, đối với các dịch vụ của mình VIB luôn cố gắng giảm tối đa số tiền khách hàng phải trị trả cho dịch vụ và mong muốn cho khách hàng đưởng hưởng những gì tốt nhất, vừa lòng khách đến và hài lòng khách đi. 1.4.5. Đối với sự đổng cảm Ngoài việc tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thì Ngân hàng cần có nhiều hơn nữa các trương trình ưu đãi cho khách hàng, không cần những món quà lớn chỉ cần chúng mang lại giá trị tinh thần cũng như để lại hình ảnh của Ngân hàng trong mắt người sử dụng như: Trong những ngày lễ Ngân hàng sẽ đưa ra nhiều lời chúc đến khách hàng, khách hàng sữ dụng dịch vụ thẻ trong khoản thời gian trên 3 năm thì được nhận một cây dù, áo mưa, đồ lưu niệm của VIB tuy chỉ là những món quà nhỏ nhưng nó sẽ để lại ấn tượng trong mắt người sử dụng. Ngoài ra thì việc tư vấn khách hàng sao khi đã sử dụng dịch của Ngân hàng là hết sức quan trọng bởi vì sao khi sử dụng xong khách hàng sẽ có cảm giác quen dần với việc sử dụng dịch vụ nào đó, chính vì vậy mà việc tư vấn sao khi khách hàng sử dụng có quyết định lớn đến việc khách hàng có quyết định sử dụng dịch vụ VIB lần sao nữa hay không. 1.4.6. Đối với nhân tố tin cậy - Tiếp tục phát huy và duy trì những chương trình khuyến mãi về dịch vụ thẻ cho khách hàng mới, cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ, liên kết đối với những đơn vị chấp nhận thẻ đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi. - Đồng thời tiếp tục phát huy uy tín của VIB – chi nhánh TP.HCM trên thị trường. - Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Cần giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải. - Chú trọng đội ngũ nhân viên tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ như điều chỉnh quy trình phát hành qua đó khách hàng nhận thẻ từ phòng thẻ trung ương sẽ rút ngắn thời gian. 330
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Kim Anh, 2012 “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại VIB- CN Huế”. https://d1.1files.top. 2. Huỳnh Thị Kim Phụng, 2014“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng”. http://tailieuso.udn. 3. Hà Thị Thanh Thúy, 10/02/2021 “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng”. 4. Nguyễn Anh Hiếu, 06/07/2021 “Khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ”. 331