Các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kiên Long - chi nhánh Rạch Giá

Chia sẻ: Nguyễn Văn H | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

0
8
lượt xem
0
download

Các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kiên Long - chi nhánh Rạch Giá

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên Ngân hàng. Kết quả các công trình nghiên cứu đã thực hiện trong và ngoài nước, mô hình và các giả thiết nghiên cứu được xây dựng với 7 biến độc lập có tác động lên Sự tin cậy là: (1) Nghiệp vụ và các thông tin cung cấp; (2) các dịch vụ hỗ trợ gần gũi, đầy đủ, chính xác ; (3) các chương trình khuyến mãi; (4) lãi suất và các loại phí; (5) đáp ứng nhu cầu khách hàng; (6) quan hệ công chúng; (7) cảm nhận về sự chăm sóc khách hàng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kiên Long - chi nhánh Rạch Giá

Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät<br /> <br /> CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG<br /> THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN (TMCP) KIÊN LONG CHI NHÁNH RẠCH GIÁ<br /> Lê Thụy Thủy Tiên, Hồ Huy Tựu*<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Bài viết này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhân<br /> viên Ngân hàng. Dựa trên các lý thuyết cơ sở nền tảng cũng như kết quả các công trình nghiên cứu<br /> đã thực hiện trong và ngoài nước, mô hình và các giả thiết nghiên cứu được xây dựng với 7 biến độc<br /> lập có tác động lên Sự tin cậy là: (1) Nghiệp vụ và các thông tin cung cấp; (2) các dịch vụ hỗ trợ<br /> gần gũi, đầy đủ, chính xác ; (3) các chương trình khuyến mãi; (4) lãi suất và các loại phí; (5) đáp<br /> ứng nhu cầu khách hàng; (6) quan hệ công chúng; (7) cảm nhận về sự chăm sóc khách hàng. Trên<br /> cơ sở kết quả nghiên cứu về mức độ gắn bó của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long<br /> trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Từ đó, có thể đưa ra giải pháp cải thiện mức độ gắn bó của khách<br /> hàng với Ngân hàng và có các đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai.<br /> Từ khóa: nhân tố ảnh hưởng, quan hệ khách hàng, ngân hàng thương mại cổ phần Kiên<br /> Long, Rạch Giá.<br /> <br /> FACTORS AFFECTING THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMERS<br /> AND STAFF AT KIEN LONG JOINT STOCKBANK KIEN GIANG BRANCH<br /> ABSTRACT<br /> This paper analyzes the factors affecting the relationship between customers and the bank’s<br /> staff. Based on the background theories and the results from other researches both in and out<br /> the countries, the models and hypotheses of the research are set up with 7 independent variables<br /> which have influences on the liability: (1) competence and information offered; (2) sufficient and<br /> exact supporting services; (3) promotion programs; (4) interest rates and other fees; (5) responsive<br /> customer needs; (6) PR; and (7) feedback on customer services. From the results on customer<br /> loyalty to Kien Long bank – Kien Giang branch, th research suggests some solutions to improve the<br /> customer loyalty with the bank and some reccommendations for future researches.<br /> Key Words: Factors influencing, customer relations, joint-stock commercial banks Kien<br /> Long, Rach Gia.<br /> * Trường Đại học Thủy sản Nha Trang<br /> <br /> 22<br /> <br /> Các nhân tố . . .<br /> <br /> 1. Đặt vấn đề<br /> Vấn đề mang tình chất “sống còn” hiện<br /> nay đặt ra cho các NHTM nói chung và Ngân<br /> hàng TMCP Kiên Long nói riêng là phải bằng<br /> cách nào để giữ chân khách hàng cũ và thu hút<br /> thêm khách hàng mới. Để làm được điều đó,<br /> tức là đảm bảo được hiệu quả hoạt động của<br /> <br /> ngân hàng, các ngân hàng cần phải xác định<br /> được các nhân tố ảnh huởng đến mối quan hệ<br /> giữa khách hàng và nhân viên tại Ngân hàng<br /> TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Gía.<br /> 2. Phương pháp luận và phương pháp<br /> nghiên cứu.<br /> 2.1. Phương pháp luận<br /> <br /> Hình 2.1. Mô hình lý thuyết đề xuất<br /> <br /> Từ các kết quả nghiên cứu trước tác giả<br /> đề xuất mối quan hệ giữa khách hàng với<br /> nhân viên dịch vụ ngân hàng theo mô hình<br /> SERVQUAL gồm 6 thành phần là: sự thoả<br /> mãn hài lòng, chính sách quan hệ khách hàng,<br /> độ dài của mối quan hệ, số lượng mối quan<br /> <br /> hệ, cường độ quan hệ và lòng tin tưởng. Quan<br /> hệ giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ ngân<br /> hàng theo mô hình SERVQUAL như trên.<br /> Trong đó yếu tố chính sách quan hệ khách<br /> hàng là sự kết hợp giữa các yếu tố dịch vụ<br /> hỗ trợ khách hàng, các chương trình thường<br /> 23<br /> <br /> Taïp chí Kinh teá - Kyõ thuaät<br /> <br /> * Yếu tố trung thành<br /> Thể hiện qua hành động lập lại hành vi sử<br /> dụng dịch vụ NH, nói tốt về NH và giới thiệu<br /> nó cho những người xung quanh...<br /> 2.2. Phương pháp nghiên cứu<br /> 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu<br /> nghiên cứu.<br /> Số liệu thứ cấp để phân tích những vấn đề<br /> trong đề tài nghiên cứu được thu thập trong<br /> năm 2013.<br /> Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ<br /> bảng câu hỏi phỏng vấn 240 khách hàng đang<br /> giao dịch với Ngân hàng trên địa bàn tỉnh<br /> Kiên Giang.<br /> 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu<br /> - Tác giả sử dụng phương pháp nghiên<br /> cứu định tính bằng cách lượt khảo các nghiên<br /> cứu trước đây, cũng như tranh thủ các ý kiến<br /> đóng góp của đồng nghiệp để xác định các<br /> nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của káhch<br /> hàng đối với Ngân hàng nói chung, cũng như<br /> đối với Ngân hàng Kiên Long – CN Rạch Giá<br /> nói riêng. Làm cơ sở cho định vị nghiên cứu<br /> của luận văn.<br /> - Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu<br /> định lượng thông qua 2 bước. Bước nghiên<br /> cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn<br /> thử nhằm khẳng định và bổ sung những tiêu<br /> chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng<br /> bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu<br /> định lượng. Bước nghiên cứu chính thức với<br /> kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng<br /> thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin từ<br /> các khách hàng hiện đang giao dịch với Ngân<br /> hàng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Việc phân<br /> tích dữ liệu được hỗ trợ bằng phần mềm SPSS<br /> 16.0, với các phương pháp “Phân tích thống<br /> kê mô tả”, “Phân tích độ tin cậy với hệ số<br /> Cronbach’s alpha”, “Phân tích nhân tố khám<br /> phá EFA”, “Mô hình hồi quy”.<br /> <br /> xuyên, lãi suất và phí, đáp ứng được nhu cầu<br /> khách hàng, quan hệ công chúng và yếu tố các<br /> chương trình chăm sóc khách hàng.<br /> * Yếu tố về độ dài của mối quan hệ<br /> Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên<br /> giao dịch ngân hàng càng được dài kéo càng<br /> mang tính tích cực cho quá trình giao dịch.<br /> * Yếu tố về cường độ của mối quan hệ<br /> Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân<br /> viên giao dịch ngân hàng có cường độ càng<br /> cao là chứng tỏ được khả năng duy trì được<br /> khách hàng trung thành.<br /> * Yếu tố về số lượng mối quan hệ<br /> Số lượng mối quan hệ giữa khách hàng và<br /> các nhân viên giao dịch càng nhiều càng tạo<br /> điều kiện cho mối quan hệ giữa khách hàng và<br /> ngân hàng càng gắn bó.<br /> * Yếu tố về lòng tin<br /> Là trình độ, kiến thức chuyên môn của<br /> nhân viên, bầu không khí làm việc khi tiếp<br /> xúc với khách hàng, lời hứa, lời cam kết của<br /> nhân viên đối với khách hàng.<br /> * Yếu tố lãi suất, phí<br /> Là số tiền mà khách hàng phải trả cho việc<br /> thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng như vay<br /> vốn, chuyển tiền... Hay số tiền khách hàng<br /> nhận được khi gởi tiết kiệm...<br /> * Yếu tố quan hệ công chúng<br /> Mối quan hệ công chúng là yếu tố quan<br /> trọng trong việc xây dựng, phát triển hình<br /> ảnh. Nó tạo thêm lòng tin cho khách hàng,<br /> một tình càm, một sự gắn bó gần gũi trong<br /> cộng đồng.<br /> * Các yếu tố về chính sách<br /> Các yếu tố chính sách bao gồm: chính<br /> sách quan hệ khách hàng, dịch vụ chăm sóc,<br /> các chương trình hỗ trợ thường xuyên, những<br /> ưu đãi về lãi suất, phí,... sẽ tạo nên mối quan<br /> hệ giữa khách hàng và ngân hàng càng gắn<br /> bó nhau.<br /> 24<br /> <br /> Các nhân tố . . .<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.<br /> Bảng 3.1. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter cho Số lượng quan hệ<br /> <br /> R<br /> <br /> R2<br /> <br /> R2 điều chỉnh<br /> <br /> Sai số chuẩn của ước<br /> lượng<br /> <br /> Hệ số Durbin-Watson<br /> <br /> .709a<br /> <br /> 0.503<br /> <br /> 0.490<br /> <br /> 0.32357<br /> <br /> 2.064<br /> Nguồn : Số liệu phân tích từ kết quả khảo sát.<br /> <br /> Bảng 3.2. Bảng phân tích ANOVAb phương pháp Enter cho Số lượng quan hệ<br /> <br /> Mô hình Tổng bình phương Df<br /> <br /> Trung bình bình phương<br /> <br /> F<br /> <br /> Mức ý nghĩa<br /> <br /> Hồi quy<br /> <br /> 24.704<br /> <br /> 6<br /> <br /> 4.117<br /> <br /> 39.325<br /> <br /> .000a<br /> <br /> Phần dư<br /> <br /> 24.395<br /> <br /> 233<br /> <br /> .105<br /> <br /> Tổng<br /> <br /> 49.1<br /> <br /> 239<br /> Nguồn : Số liệu phân tích từ kết quả khảo sát.<br /> <br /> Bảng 3.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter cho Số lượng quan hệ<br /> <br /> Hệ số hồi quy không<br /> chuẩn hoá<br /> Mô hình<br /> Hằng số<br /> SU_TC<br /> SU_TA<br /> KM_GP<br /> DU_NC<br /> QH_CC<br /> CS_KH<br /> <br /> B<br /> .901<br /> .128<br /> .107<br /> .170<br /> .103<br /> .115<br /> .153<br /> <br /> Độ lệch<br /> chuẩn<br /> .203<br /> .064<br /> .047<br /> .054<br /> .051<br /> .056<br /> .054<br /> <br /> Hệ số<br /> hồi quy<br /> chuẩn<br /> hoá<br /> Beta<br /> .152<br /> .144<br /> .197<br /> .116<br /> .132<br /> .175<br /> <br /> T<br /> <br /> Mức ý<br /> nghĩa<br /> <br /> 4.442<br /> 2.013<br /> 2.276<br /> 3.119<br /> 2.040<br /> 2.045<br /> 2.835<br /> <br /> .000<br /> .045<br /> .024<br /> .002<br /> .042<br /> .042<br /> .005<br /> <br /> Thống kê cộng tuyến<br /> Tolerance VIF<br /> .374<br /> .532<br /> .536<br /> .665<br /> .513<br /> .558<br /> <br /> 2.673<br /> 1.881<br /> 1.860<br /> 1.503<br /> 1.947<br /> 1.793<br /> <br /> Nguồn : Số liệu phân tích từ kết quả khảo sát.<br /> <br /> - Kết quả phân tích hồi quy tại Bảng 3.1<br /> chỉ ra hệ số R2 = 0.490. Điều này nói rằng, 6<br /> biến độc lập trong mô hình giải thích được<br /> 49.% sự biến thiên đến số lượng quan hệ giữa<br /> khách hàng và nhân viên tại ngân hàng trong<br /> mẫu điều tra.<br /> - Tiếp theo là cần kiểm định giả thuyết về<br /> độ phù hợp của mô hình (phân tích phương sai).<br /> Để đánh giá độ phù hợp của mô hình cần kiểm<br /> <br /> định giả thuyết H0: hệ số hồi quy của các biến<br /> độc lập βk=0. (R2 = 0), kiểm định F thông qua<br /> phân tích phương sai. Theo kết quả tính toán ở<br /> Bảng 3.2 và 3.3: hệ số xác định R2 = 0.490, F<br /> = 39.325 và mức ý nghĩa thống kê Sig =.000a<br /> (0.05 nên không bác bỏ giả thiết phương sai<br /> của sai số không đổi.<br /> Ta có R2 = 0.001 với t = 0.355 không có<br /> ý nghĩa thống kê vì Sig. = 0.723>0.05 nên<br /> giả thiết R2≠0 là không phù hợp. Như vậy,<br /> giả định phương sai của của sai số không đổi<br /> không bị vi phạm.<br /> - Giả định về phân phối chuẩn của phần<br /> dư: Để khảo sát sự vi phạm về giả định phân<br /> phối chuẩn của phần dư, tác giả sử dụng biểu<br /> đồ Histogram và đồ thị P-P plot trong phân<br /> 26<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản