intTypePromotion=1
ADSENSE

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

14
lượt xem
1
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa vào hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) và BSQ (Bahia & Nantel, 2000), nghiên cứu tiến hành khảo sát 254 đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ebanking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

  1. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 ID: YSC3F.309 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ CẨM NHUNG1, NGUYỄN THANH TÙNG1*, TRẦN NHƯ THẢO1 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 1 vucamnhung@iuh.edu.vn, *ngthanhtung1912@gmail.com Tóm tắt. Bài viết này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa vào hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) và BSQ (Bahia & Nantel, 2000), nghiên cứu tiến hành khảo sát 254 đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ e- banking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020. Kết quả thực nghiệm cho thấy bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: (1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi mới trong dịch vụ. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong việc hoàn thiện các chính sách trong thời gian tương lai. Từ khóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng, mô hình e-SERVQUAL, mô hình BSQ FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION ON E-BANKING SERVICE QUALITY AT COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY Abstract. This paper aims to investigate factors affecting customer satisfaction with the quality of e- banking services of Vietnamese commercial banks. Based on two models of service quality measurement e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) and BSQ (Bahia & Nantel, 2000), the research conducted surveyed 254 individual customers who used e-banking services in Ho Chi Minh City from the third quarter to the end of the fourth quarter of 2020. Findings from research indicate that seven factors affecting customer satisfaction on e-banking service quality include: (1) Reliability of service, (2) Ability to respond to service, (3) Electronic media, (4) Service capacity, (5) Customer empathy, (6) Service cost service, (7) Innovation of service. This was expected to have important implications for the bank managers in completing the policies in the coming time. Keywords. E-banking services, satisfaction, e-SERVQUAL model, BSQ model 1 GIỚI THIỆU Cách mạng công nghiệp lần thứ Tư đã và đang thay đổi nền kinh tế toàn cầu dựa trên sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin. Ngành Ngân hàng luôn có vai trò huyết mạch trong nền kinh tế và đóng góp quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu và cũng là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020). Ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng đã tạo nên một môi trường giao dịch thông suốt và dần trở nên quan trọng trong nền kinh tế ngày càng phát triển. Việt Nam là nước có tỷ lệ người dùng internet mới cao nhất khu vực Đông Nam Á và đứng thứ 14 nước có số lượng người dùng internet cao nhất trên thế giới (Theo Wikipedia). Điều này chứng tỏ hành vi tiêu dùng của khách hàng tại Việt Nam đang thay đổi, từ cách thức tìm kiếm thông tin, lập kế hoạch, đăng ký và sử dụng dịch vụ đến đánh giá dịch vụ. Nắm bắt điều đó các ngân hàng đã phát triển ngày càng đa dạng các tiện ích ngân hàng điện tử. Các Ngân hàng thương mại đã và đang chạy đua đổi mới dịch vụ của mình trong môi trường cực kỳ tiềm năng và cũng khốc liệt không kém như Việt Nam. Người dùng Việt Nam cũng đang nắm bắt được các xu thế về các đổi mới trong dịch vụ trên thế giới và phần lớn hầu như người dùng tại Việt Nam đều lựa chọn sử dụng các ngân hàng có năng lực phục vụ tốt hoặc là đang sở hữu nhiều dịch vụ mới © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 83
  2. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 với nhiều đột phá. Việc nắm trong tay các sự đổi mới dịch vụ, nếu dịch vụ đó vận hành tốt và tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng thì chắc chắn Ngân hàng thương mại sẽ có được sự hài lòng rất cao về chất lượng dịch vụ. Đây là lý do tác giả đề xuất biến mới “Sự đổi mới trong dịch vụ” vào mô hình nghiên cứu. “Sự đổi mới trong dịch vụ” được tác giả khai thác chủ yếu ở mảng công nghệ thông tin mà các Ngân hàng đang áp dụng tại Việt Nam hiện nay. Tác giả kỳ vọng “Sự đổi mới trong dịch vụ” sẽ là một trong những chìa khóa quan trọng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và cuối cùng là đưa ra một số khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Với việc đưa biến mới vào mô hình, nghiên cứu kỳ vọng sẽ góp phần khẳng định thêm các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm tài liệu bổ sung giúp các Ngân hàng thương mại nhận diện được nhân tố nào đáng chú ý để có các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn thiện hơn trong tương lai. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ngân hàng điện tử Công nghệ đã thành công trong việc làm cho các khía cạnh khác nhau của cuộc sống trở nên dễ dàng hơn đối với xã hội ngày nay (Rust & Oliver, 1994). Công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đang cách mạnh hóa các dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đổi mới (Islam, Biswas, & Kumar, 2007). Dịch vụ Ngân hàng điện tử được cho là dựa trên việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp bằng cách sử dụng các phương pháp công nghệ mà không có sự tương tác trực tiếp (Darwish & Lakhtaria, 2011). Ngành ngân hàng đang trải qua thời kì đổi mới trong công nghệ, do nhu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm mới kết hợp với sự cạnh tranh mới từ các ngân hàng thách thức và các tổ chức phi tài chính (Mohit Joshi, 2019). Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp kết hợp giữa các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Có thể nói, ngân hàng điện tử được ví như là “cơ quan đầu não” trong hệ thống ngân hàng. Nó là một trong những bộ mặt của các ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng tìm ra các giải pháp nâng cao cả về số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh để tăng uy tín cũng như phát triển thương hiệu cho ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người, chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Theo Parasuraman, Zeithaml và Bery (1988), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983), chất lượng là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Mittal và Kamakura (2001) cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng đã được coi là một trong những vấn đề lý thuyết cũng như thực tiễn quan trọng nhất đối với hầu hết các nhà tiếp thị và nhà nghiên cứu khách hàng (Jamal, A.,2004). Sự hài lòng của người dùng được xem là tổng hợp cảm giác và thái độ của người dùng đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey, J., & Pearson, S. (1983). Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Sự quan tâm đến trải nghiệm người dùng (Hiltunen và cộng sự, 2002; Lindgaard & Dudek, 2002; Wilson & Sasse, 2004), là mấu chốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Trải nghiệm người dùng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng vì người dùng phải trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ, điều này cho thấy rằng các đặc điểm của sản phẩm 84 © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
  3. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 như cảm nhận, tính hữu ích, sự hấp dẫn và giá trị của đồng tiền phải phù hợp hoặc vượt quá kỳ vọng của người dùng đối với sản phẩm (Wilson & Sasse, 2004). Từ góc độ này, đánh giá trải nghiệm người dùng là điều cần thiết đối với nhiều sản phẩm và dịch vụ công nghệ (Wilson & Sasse, 2004). Theo Hawary et al., (2017), sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua sáu yếu tố như độ tin cậy, dễ sử dụng, hiệu quả, thiết kế trang web, quyền riêng tư và khả năng đáp ứng. Trong đó, yếu tố dễ sử dụng đem đến tác động đáng kể đối với nghiên cứu này. Tiếp nối nghiên cứu đó, Nguyễn Hồng Quân (2020) đã chứng minh cũng có sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, chi phí dịch vụ e-banking. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cs.,1988). Theo và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980) gồm hai quá trình: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996). Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson & Spreng, 1997). Điều này cũng hàm ý chi phí dịch vụ là một yếu tố khách hàng quan tâm khi cảm nhận chất lượng dịch vụ. Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 6 thành phần: năng lực phục vụ; khả năng tiếp cận; giá cả; phương tiện hữu hình; danh mục dịch vụ, sự tin cậy. Parasuraman & cộng sự (1988) cũng đã đưa ra mô hình E-Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử gồm 7 nhân tố: tin cậy; đáp ứng; bồi hoàn; liên hệ; hiệu quả; đồng bộ; bảo mật. “Sự đổi mới trong dịch vụ” ngân hàng điện tử Đổi mới là việc sử dụng kiến thức mới liên quan đến công nghệ và kinh doanh để cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ mới mà khách hàng muốn (Afuah, 2003). Để hiểu được phạm vi và tác động của một sự đổi mới, cần phải tổ chức chúng một cách có hệ thống và hiểu chúng một cách đầy đủ (Zwass, 2003). Mô hình đổi mới của Abernathy và Clark, 1985, đã phân loại các đổi mới dựa trên tác động đến khả năng kinh doanh và công nghệ hiện có của công ty áp dụng. Ngân hàng điện tử về cơ bản là một đổi mới tài chính được kích hoạt bằng cách sử dụng sáng tạo công nghệ thông tin mới nổi và các lực lượng kinh doanh khác (Stamoulis et al., 2002). Sự đổi mới thường được xem là ứng dụng của các giải pháp tốt hơn, đáp ứng các yêu cầu mới, nhu cầu không được chứng minh hoặc nhu cầu thị trường hiện có. Sự đổi mới như vậy diễn ra thông qua việc cung cấp các sản phẩm, quy trình, dịch vụ, công nghệ hoặc mô hình kinh doanh hiệu quả hơn được cung cấp cho thị trường, chính phủ và xã hội (Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia). “Sự đổi mới trong dịch vụ” ngân hàng điện tử là một sự cải tiến dịch vụ hiện hữu hoặc hoàn toàn mới trong ngân hàng, cụ thể là về cách dịch vụ đó vận hành, xử lí giao dịch, quản lý và bảo mật dữ liệu. Cải tiến này giúp ngân hàng tối ưu được thời gian, chi phí vận hành, cùng lúc đó mang lại trải nghiệm và tiện ích tốt hơn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong bài nghiên cứu, tác giả đề xuất các thang đo cho biến mới này chủ yếu xoay quanh các yếu tố về công nghệ mà các Ngân hàng thương mại hiện đang phát triển tại Việt Nam. Các mối quan hệ tới sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu dưới 07 giả thuyết sau: H1: Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng cam kết: an toàn, bảo mật (Parasuraman & cộng sự 1988, Nguyễn Hồng Quân, 2020). H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: sẵn sàng hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hệ thống giao dịch thông suốt, nhanh chóng. (Parasuraman & cộng sự 1988, Nguyễn Hồng Quân, 2020). © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 85
  4. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 H3: Sự đồng cảm của cán bộ nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: quan tâm, chăm sóc khách hàng, chủ động phản hồi các thông tin về giao dịch và các yêu cầu của khách hàng (Parasuraman & cộng sự 1988, Nupur, 2010; Nguyễn Hồng Quân, 2020). H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác (Parasuraman & cộng sự 1988, Nupur, 2010). H5: Phương tiện hữu hình của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: các phương tiện điện tử phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (Parasuraman & cộng sự, 1988; Nguyễn Hồng Quân, 2020). H6: Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: công khai đầy đủ thông tin về biểu phí, lãi suất; chính sách hoàn tiền, giảm phí cho khách hàng (Nguyễn Hồng Quân, 2020; Đề xuất của tác giả). H7: Sự đổi mới trong dịch vụ ngân hàng sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Thời đại công nghệ tiên tiến, khách hàng đang dần quan tâm hơn đối với các dịch vụ công nghệ hiện đại, cũng như khách hàng thường đánh giá ngân hàng thông qua việc ngân hàng đó đang sở hữu những phương tiện công nghệ mới tiện lợi nào, nên chất lượng của việc áp dụng các đổi mới trong dịch vụ ngân hàng được đưa vào mô hình để chứng minh việc tác động của biến mới này tới sự hài lòng của khách hàng. (Đề xuất của tác giả) Mô hình nghiên cứu Hình 1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Nguồn: Nghiên cứu trước và đề xuất của tác giả 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài viết thực hiện gồm hai giai đoạn: (1) xây dựng thang đo và bảng hỏi; và (2) kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cho trường hợp điển hình. Giai đoạn 1 phương pháp phỏng vấn chuyên sâu được sử dụng. Giai đoạn 2, kế thừa mẫu của giai đoạn 1, cỡ mẫu 254 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ e-banking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020. Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA). Cuối cùng là kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để rút ra kết luận về sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. 86 © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
  5. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả dữ liệu Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành với số phiếu khảo sát phát ra là 300, thu về 263 phiếu, loại 9 phiếu không hợp lệ còn lại 254 phiếu (chiếm 84.7%). Hình 2. Đặc điểm mẫu khảo sát Độ tuổi Thu nhập 6.50% 2.50% 12% 20.70 20.30 % % 61.20 76.80 % % Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Dưới 6 triệu Từ 6 đến 15 triệu Từ 26 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Trên 15 triệu Thời gian sử dụng 49.30% 50.70% Dưới 1 năm Trên 1 năm Nguồn: Tác giả tổng hợp trong quá trình điều tra nghiên cứu Thông qua hình 1 cho thấy những người được điều tra ở nhiều độ tuổi khác nhau nhưng chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm từ 25-40 tuổi (chiếm 61,2%). Đa số những người được hỏi có thu nhập từ 6 triệu đến 15 triệu (chiếm 76,8%) và số người có thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên 1 năm (chiếm 50,7%). 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alph Để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát và loại bỏ các thang đo không phù hợp, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả đo lường đã xác định 08 biến tổng đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Các thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Cả 08 thang đo biến tổng và 33 thang đo quan sát đủ điều kiện để tiến hành phân tích bước tiếp theo. © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 87
  6. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 Bảng 1. Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu loại Đo lường thang đo nếu loại thang đo nếu loại biến tổng biến biến biến Độ tin cậy (TC) Cronbach’s Alpha: 0.795 TC1 13.45 3.181 .547 .771 TC2 13.47 2.804 .715 .690 TC3 13.41 2.969 .592 .751 TC4 13.51 2.820 .580 .760 Sự đáp ứng (DU) Cronbach’s Alpha: 0.761 DU1 8.98 5.636 .547 .711 DU2 9.26 5.630 .550 .710 DU3 9.00 4.984 .594 .686 DU4 9.17 5.293 .550 .710 Sự đồng cảm (DC) Cronbach’s Alpha: 0.764 DC1 12.17 7.633 .444 .752 DC2 12.39 6.824 .597 .698 DC3 12.69 7.052 .533 .722 DC4 12.33 7.473 .520 .726 DC5 12.73 7.264 .576 .707 Năng lực phục vụ (NL) Cronbach’s Alpha: 0.784 NL1 14.20 9.070 .611 .729 NL2 14.03 9.525 .447 .779 NL3 14.15 8.718 .580 .736 NL4 14.36 8.643 .634 .719 NL5 14.03 8.655 .539 .752 Phương tiện hữu hình (HH) Cronbach’s Alpha: 0.764 HH1 9.94 4.914 .575 .701 HH2 9.94 5.317 .559 .710 HH3 9.84 5.140 .546 .717 HH4 9.83 5.029 .571 .703 Chi phí (CP) Cronbach’s Alpha: 0.642 CP1 6.61 1.938 .496 .479 CP2 6.58 2.316 .382 .634 CP3 6.65 2.125 .480 .506 Sự đổi mới trong dịch vụ (DM) Cronbach’s Alpha: 0.860 DM1 17.47 6.551 .648 .841 DM2 17.54 6.573 .677 .832 DM3 17.44 6.801 .733 .817 DM4 17.33 7.376 .640 .841 DM5 17.42 6.869 .707 .823 Sự hài lòng (HL) Cronbach’s Alpha: 0.752 HL1 7.15 3.142 .630 .609 HL2 7.17 3.158 .650 .587 HL3 7.07 3.699 .469 .790 Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0 88 © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
  7. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 2. KMO biến độc lập Hệ số KMO .819 Giá trị bình phương xấp xỉ 2694.041 Kiểm định Bartlett's df 435 Sig. .000 Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0 Bảng 2 cho thấy hệ số KMO là 0,819 > 0,5, thích hợp để phân tích nhân tố EFA. Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Bảng 3. Bảng ma trận xoay Thành phần Biến 1 2 3 4 5 6 7 DM3 .804 DM2 .791 DM5 .778 DM1 .719 DM4 .690 NL4 .709 NL5 .708 NL1 .702 NL3 .677 NL2 .649 DC2 .760 DC5 .736 DC3 .728 DC4 .684 DC1 .636 HH4 .786 HH2 .737 HH3 .728 HH1 .727 TC1 .784 TC2 .772 TC4 .729 TC3 .654 DU4 .784 DU1 .739 DU2 .738 DU3 .735 CP3 .815 CP1 .770 CP2 .580 Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0 Bảng ma trận xoay cho thấy các yếu tố đều hội tụ như mô hình nghiên cứu ban đầu. Sau khi tiến hành phân tích EFA thì 30 biến quan sát của 07 biến độc lập đều đạt yêu cầu, vì tất cả chúng đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Phù hợp để phân tích các bước sau. © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 89
  8. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 Qua phân tích cho thấy cả 7 biến độc lập gồm: (1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi mới trong dịch vụ đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. 4.4 Phân tích hồi quy Bảng 4. Phân tích hồi quy Hệ số Hệ số không chuẩn Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến hóa t Sig. Độ chấp B Sai số chuẩn Beta VIF nhận -2.903 .416 -6.978 .000 .394 .079 .253 4.991 .000 .723 1.382 .139 .053 .120 2.635 .009 .891 1.122 .286 .058 .217 4.921 .000 .953 1.049 .362 .060 .306 6.007 .000 .718 1.393 .182 .056 .153 3.269 .001 .848 1.179 .131 .060 .102 2.184 .030 .852 1.174 .247 .072 .184 3.435 .001 .647 1.545 Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0 Kết quả hồi quy cho thấy, cả 7 biến độc lập đều có giá trị Sig. < 0,05, và các hệ số beta đều > 0, cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều và có ý nghĩa đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. Tóm lại: Sau khi phân tích hồi quy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận. Đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 5. Bảng giá trị R, R 2 và R 2 hiệu chỉnh Độ sai tiêu chuẩn Hệ số Durbin- Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh ước tính Watson 1 .737a .543 .530 .59036 1.757 Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0 Bảng 5 cho thấy, R2 chuẩn hóa là 0,530 chứng tỏ 53% “Sự hài lòng” được giải thích bởi 7 biến độc lập. Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: HL = 0,306*NL + 0,253*TC + 0,217*DC + 0,184*DM + 0,153*HH + 0,120*DU + 0,102*CP Từ phương trình hồi quy có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của 07 biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong đó, biến “Năng lực phục vụ” được khách hàng phản hồi tích cực nhiều nhất và cũng có tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều đó chứng tỏ là khách hàng rất quan tâm đến năng lực của Ngân hàng thương mại. Việc ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng; các biểu mẫu, thông tin dễ hiểu, dễ tiếp cận cùng với nhiều tiện ích khi liên kết với các ví điện tử đã mang lại nhiều trải nghiệm thông suốt, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, từ đó tạo nên sự hài lòng cao nhất cho thang đo này. “Độ tin cậy” theo sau khi xếp hạng hai trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ uy tín, an toàn và bảo mật được khách hàng đánh giá rất cao. Sự quan tâm chăm sóc cũng như hướng dẫn tận tình từ nhân viên ngân hàng cũng đã góp phần giúp “sự đồng cảm” tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cùng lúc đó, yếu tố “phương tiện hữu hình” cũng có tác động đến sự 90 © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
  9. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 hài lòng nhờ vào tầm quan trọng của cơ sở vật chất, website và hệ thống ATM của ngân hàng. “Đáp ứng” cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua cầu nối giữa nhân viên của ngân hàng đến khách hàng bằng thang đo tiêu biểu “Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng”. “Chi phí dịch vụ” cũng giành được một vị trí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các mức phí dịch vụ như: phí tin nhắn, phí internet-banking hay lãi suất trực tuyến,… có hợp lí và tối ưu hay không cũng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Cuối cùng, yếu tố mới “sự đổi mới trong dịch vụ” thể hiện là một yếu tố then chốt khi có vị trí ảnh hưởng khá cao trong mô hình nghiên cứu. Đây là tín hiệu tốt khi các khách hàng đang dần quan tâm hơn về các dịch vụ đổi mới, các công nghệ, tiện ích thanh toán hay bảo mật và những trải nghiệm thú vị hơn từ các công nghệ mới được ngân hàng đầu tư. 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý Nền kinh tế số phát triển ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành ngân hàng, do đó việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu để các ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu nêu trên, trong thời gian tới, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại cần nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ cho khách hàng, khẳng định uy tín và nâng cao niềm tin cho khách hàng đối với các dịch vụ điện tử mà ngân hàng cung ứng, đảm bảo độ tin cậy trong các giao dịch điện tử. Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao sự tương tác và có các chính sách quan tâm, chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng trung thành cũng như có cơ hội mở rộng khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, tác giả kỳ vọng việc đề xuất biến mới “sự đổi mới trong dịch vụ” này sẽ là tư liệu tham khảo cho các Ngân hàng thương mại chú ý đầu tư hơn về mặt đổi mới, nhất là về lĩnh vực công nghệ thông tin, cải thiện dịch vụ, tiện tích, tối ưu thời gian và chi phí để mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988) - Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224298805200203 [2] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1996) - The Behavioral Consequences of Service Quality. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299606000203 [3] Abernathy, W. and K.B. Clark (1985), "Mapping The Winds of Creative Destruction," Research Policy. [4] Afuah, A., (2003) Innovation Management. New York: Oxford University Press. [5] Al-Hawary et al., (2017) – Impact of electronic service quality on customers satisfaction of Islamic Banks in Jordan. https://www.researchgate.net/publication/324146560_The_Impact_of_E- banking_on_Service_Quality_A_Case_Study_of_Selected_Cities_of_Punjab [6] Alshurideh, Al-Hawary, Mohammad, Al-Hawary và Al Kurdi (2017) - The Impact of Islamic Banks' Service Quality Perception on Jordanian Customers Loyalty. [7] Babakus và Boller (1992) - Service Quality: Dimensions and Measurement. [8] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia - Đổi mới https://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%E1%BB%95i_m%E1%BB%9Bi [9] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia – Danh sách quốc gia theo số lượng người sử dụng internet https://vi.wikipedia.org/wiki/Danh_s%C3%A1ch_qu%E1%BB%91c_gia_theo_s%E1%BB%91_l%C6%B0%E 1%BB%A3ng_ng%C6%B0%E1%BB%9Di_s%E1%BB%AD_d%E1%BB%A5ng_internet © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 91
  10. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 [10] Bailey, J., & Pearson, S. (1983), “Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction”, Management Science, 29(5), 530. https://www.jstor.org/stable/2631354?seq=1 [11] Daniel, E (1999) - Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journalof Bank Marketing, 17(2) 72-82. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02652329910258934/full/html [12] Darwish & Lakhtaria (2011) - The Impact of the New Web 2.0 Technologies in Communication, Development, and Revoluations of Societies. https://www.researchgate.net/publication/268185930_The_Impact_of_the_New_Web_20_Technologies_in_Commu nication_Development_and_Revolutions_of_Societies [13] Hiltunen và cộng sự, 2002 - The user experience cycle. https://www.researchgate.net/figure/The-user-experience-cycle-by-Hiltunen-et-al-2002_fig3_27516496 [14] Islam, R., Biswas, S. K., & Kumar, P. (2007). Customer Satisfaction of ATM Service: A Case Study of HSBC ATM. [15] J. Joseph Cronin, Jr., Steven A. Taylor (1992) - Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299205600304 [16] Jamal, A. (2004). Retail banking and customer behaviour: A study of self-concept, satisfaction and technology usage. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 14, 357-379. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/09593960410001678381 [17] Jannatul Mawa Nupur (2010) - E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis. [18] Kamilia Bahia, Jacques Nantel (1-April 2000) - A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02652320010322994/full/html [19] Lindgaard & Dudek (2002) - User Satisfaction, Aesthetics and Usability. https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-0-387-35610-5_16 [20] Mohlt Joshl (2019) – Five key factors for digital transformation in the banking industry. https://www.cio.com/article/3392836/five-key-factors-for-digital-transformation-in-the-banking-industry.html [21] Paul G. Patterson, Richard A. Spreng (1997) - Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business‐to‐business, services context: an empirical examination. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09564239710189835/full/html?fullSc=1 [22] Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006) - Marketing Management 12e. https://www.researchgate.net/profile/Philip-Kotler 2/publication/225084026_Marketing_Management/links/5509bd450cf26198a63994d8/Marketing- Management.pdf [23] Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. https://sj.ctu.edu.vn/ql/docgia/tacgia-69977/baibao-69171.html [24] Nguyễn Hồng Quân (2020) - Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong. http://tapchi.ftu.edu.vn/c%C3%A1c-s%E1%BB%91-t%E1%BA%A1p-ch%C3%AD-qlktqt/t%E1%BA%A1p- ch%C3%AD-ql-ktqt-s%E1%BB%91-125-130/1677 [25] RC Lewis, BH Booms (1983) - Trích dẫn: The marketing aspects of service quality. [26] Richard L. Oliver (1980) - A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224378001700405 92 © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
  11. Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0 [27] Rust, R. T., Oliver, R. W. (1994). The death of advertising. Journal of Advertising, 23(4), 71-77. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/00913367.1943.10673460 [28] Shemi, A. P., & Magembe, B. A. S. (2002) - Challenges and opportunities for adopting Electronic commerce in a developing country: The Botswana Perspective. In Proceedings of International Conference, Poth Elizabeth, South Africa, April 3 (Vol. 6 No. 2002, pp.). [29] Stamoulis, D., P. Kanellis, and D. Martakos, "An Approach and Model for Assessing The Business Value of E- Banking Distribution Channels: Evaluation as Communication," International Journal of Information Management, Vol. 22: 247-261, 2002. [30] Stephanie Kadzo Kombe and Moses Kimani Wafula (2015) - Effects of Internet Banking on the Financial Performance of Commercial Banks in Kenya a Case of Kenya Commercial Bank. [31] Vikas Mittal, Wagner A. Kamakura (2001) - Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1509/jmkr.38.1.131.18832 [32] Wilson & Sasse, 2004 - From doing to being: Getting closer to the user experience. https://www.researchgate.net/publication/223097686_From_doing_to_being_Getting_closer_to_the_user_experience [33] Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) - Validating Customer Loyalty Model Using Structural Equation Modelling in a Kenyan Hospital. https://www.scirp.org/(S(czeh2tfqyw2orz553k1w0r45))/reference/ReferencesPapers.aspx?ReferenceID=1808370 [34] Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implication for future research and managerial practice. MSI Working Paper Series, No. 00-115. Cambridge, MA. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/009207002236911 [35] Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://www.msi.org/wp-content/uploads/2020/06/MSI_WP_00-115.pdf [36] Zwass, V., (2003) "Electronic Commerce and Organizational Innovation: Aspects and Opportunities," International Journal of Electronic Commerce. © 2021 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 93
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2