Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH<br /> HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC TỈNH ĐỒNG<br /> BẰNG SÔNG CỬU LONG<br /> FACTORS THAT IMPACT CUSTOMER SATISFACTION USING THE TRAVEL<br /> SERVICES IN THE MEKONG RIVER DELTA<br /> <br /> Nguyễn Thị Cẩm Phú(*)<br /> <br /> TÓM TẮT ABSTRACT<br /> Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài Study of the factors that impact customer<br /> lòng c̉a khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch satisfaction using the travel services in the Cuu<br /> tại các tỉnh Đ̀ng bằng Sông Cửu Long sử dụng Long River Delta using SERVQUAL service<br /> thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL c̉a quality measurement scale of Parasuraman et al.<br /> Parasuraman et al. đ̉ đo lừng sự hài lòng to measure customer satisfaction. By Cronbach’s<br /> c̉a khách hàng. Bằng phương pháp phân t́ch alpha analysis methods, the analysis of factors,<br /> Cronbach alpha, phân t́ch nhân tố, phân t́ch multivariate regression analysis that found the 4<br /> h̀i quy đa biến qua đó t̀m ra 4 nhân tố có ảnh factors that can affect the satisfaction of visitors<br /> hưởng đến sự hài lòng c̉a du khách (1) Tin cậy (1) Reliability and response (2) The base<br /> và đáp ứng (2) Cơ sở vật chất (3) Đ̀ng cảm material (3) Empathy (4) Tangible media. At the<br /> (4) Phương tiện hữu h̀nh. Đ̀ng th̀i nghiên cứu same time the study also suggests a number of<br /> cũng gợi ý một số ch́nh sách nhằm nâng cao policies aimed at improving the quality of tourist<br /> chất lượng dịch vụ du lịch c̉a các tỉnh Đ̀ng services of the Cuu Long River Delta.<br /> bằng Sông Cửu Long.<br /> <br /> Từ khoá: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, Keywords: service quality, satisfaction,<br /> du lịch, Đồng bằng Sông cửu long travel, Mekong Delta<br /> 1. ĐẶT VẤN ĐỀ vựa lúa của cả nước với địa thế sông ngòi với<br /> Ngành du lịch Việt Nam đã có những bước khu rừng sinh thái là địa điểm lý tưởng cho các<br /> phát triển ấn tượng, theo Tổng cục Du lịch Việt cuộc du lịch miền tây sông nước. Ngoài ra, nơi<br /> nam: Khách quốc tế đến nước ta hàng năm ước đây có những giá trị nghệ thuật của “Dạ cổ hoài<br /> tính trên 8 triệu lượt người. Trong đó, du lịch lang”; hệ thống di tích lịch sử văn hóa; các cơ<br /> ở khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long có sự sở tôn giáo, tín ngưỡng nổi tiếng; những nét văn<br /> tăng trưởng đáng khích lệ. Đồng bằng sông Cửu hóa độc đáo của 3 dân tộc Kinh, Khmer, Hoa, …<br /> Long với các trung tâm thị tứ nằm trên các tuyến tạo thành những nguồn lực mạnh mẽ cho du lịch<br /> giao thông chính tạo điều kiện kết nối thuận lợi dịch vụ phát triển. Do đó, đẩy mạnh phát triển<br /> với các trung tâm văn hóa, kinh tế và du lịch du lịch ở Đồng bằng Sông Cửu Long góp phần<br /> của Vùng đồng bằng sông Cửu Long cũng như chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giải quyết việc làm<br /> kết nối với thành phố Hồ Chí Minh. Nơi đây cho người lao động, cải thiện đời sống nhân dân,<br /> có nhiều danh lam thắng cảnh với đặc trưng là mở rộng quan hệ, hợp tác của tỉnh. Tuy nhiên,<br /> <br /> <br /> (*)<br /> ThS. GV. Trừng Đại ḥc Ngân hàng Tp. H̀ Ch́ Minh<br /> <br /> <br /> 74<br />  Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .<br /> <br /> <br /> hoạt động du lịch ở các địa phương chưa phát lực phục vụ; Sự đồng cảm và phương tiện hữu<br /> triển, còn tồn tại nhiều bất cập cả về hạ tầng, hình. Dựa trên mô hình này, nhiều nghiên cứu<br /> loại hình du lịch, dịch vụ và tính chuyên nghiệp đã thực hiện ở nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như<br /> chưa cao. Do đó, nâng cao chất lượng ngành du nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định<br /> lịch ở Đồng bằng Sông Cửu Long là một việc cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với<br /> làm vô cùng cấp thiết trong hoàn cảnh hiện nay, nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn<br /> để thực hiện được công việc này cần phải có sự đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng<br /> hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa<br /> du lịch và biện pháp để nâng cao chất lượng của mãn của khách hàng cũng không giống nhau. Vì<br /> từng yếu tố đó. Bài viết này, chúng tôi tập trung vậy, cần có nhiều nghiên cứu hơn nữa trong từng<br /> khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng lĩnh vực cụ thể (Babakus & Boller, 1992).<br /> của khách hàng đối với dịch vụ du lịch, qua đó<br /> Mô hình SERVQUAL đưa ra một cách tổng<br /> có những gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất<br /> quát về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên như đã nói<br /> lượng để thỏa mãn nhu cầu của du khách ngày<br /> ở trên, cần phải điều chỉnh và cần nhiều nghiên<br /> càng cao.<br /> cứu thêm nữa để kiểm định đối với các lĩnh vực<br /> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC khác nhau. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL<br /> NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã<br /> 2.1. Cơ sở lý thuyết khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF,<br /> một biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình<br /> Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa<br /> SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ<br /> như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng<br /> cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng<br /> một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh<br /> tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000),<br /> nghiệp. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức<br /> Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF<br /> độ thỏa mãn của khách hàng. Bachelet (1995)<br /> cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành<br /> cho rằng “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi<br /> phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận<br /> của người tiêu dùng, là những nhận xét về các<br /> của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy<br /> đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản<br /> nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần<br /> thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ<br /> cơ bản vẫn là: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục<br /> cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ<br /> vụ; Sự cảm thông và phương tiện hữu hình.<br /> tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”. Điều này có nghĩa<br /> là sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng 2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm<br /> mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với Trong thời gian qua có một số nghiên cứu<br /> kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch trong và ngoài nước liên quan đến lĩnh vực du<br /> vụ. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ lịch. Song, H. & Wu, D. C (2006), thực hiện đánh<br /> thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính giá chất lượng dịch vụ của 3 ngành dịch vụ du<br /> là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, lịch ở Hồng Kông vào năm 2006 bằng phương<br /> nhiều nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn khách pháp đánh giá mức độ quan trọng và mức độ<br /> hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài thực hiện dịch vụ (Importance Performance<br /> lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Analysis - IPA) để đánh giá chất lượng dịch<br /> Parasuraman et, al (1998), đã hiệu chỉnh lại vụ của nhà hàng, khách sạn, và hãng lữ hành.<br /> và đưa ra mô hình SERVQUAL với 5 thành tố ảnh Nghiên cứu sử dụng 5 thành phần đo lường dịch<br /> hưởng đến chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của vụ của Parasuramna và đã xác định được những<br /> khách hàng như: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng thuộc tính riêng biệt, đặc trưng nhằm đo lường<br /> <br /> 75<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> chất lượng dịch vụ cho từng ngành cụ thể, xác khảo sát 400 mẫu và thu được 375 mẫu hợp lệ.<br /> định được điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định<br /> nhà hàng, khách sạn, và dịch vụ lữ hành của mối tương quan của biến thành phần so với<br /> ngành du lịch Hồng Kông. Tuy nhiên, một số biến tổng , tiến hành phân tích nhân tố khám<br /> nhà nghiên cứu đã đặt ra câu hỏi về giá trị cũng phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA).<br /> như độ tin cậy của mô hình IPA. Giới hạn của Chất lượng dịch vụ vận chuyển gồm 04 nhóm<br /> mô hình IPA xuất phát từ chính công cụ khảo yếu tố như: (1) Nhóm yếu tố tương tác nhân viên<br /> sát phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Bản thân (gồm 04 yếu tố là thái độ, hành vi, kiến thức<br /> thang đo Likert khó có khả năng phân biệt giữa chuyên môn, và khả năng giải quyết khiếu nại)<br /> hai giá trị mức độ quan trọng và mức độ thực với 14 biến quan sát; (2) nhóm yếu tố thiết kế<br /> hiện, cũng như mối quan hệ có thể có giữa hai gồm 02 yếu tố là tính đặc thù của dịch vụ và thời<br /> biến số trong mối liên hệ với chi phí bỏ ra. gian hoạt động với 07 biến quan sát; (3) nhóm<br /> Akbaba (2006), đã đánh giá chất lượng dịch yếu tố môi trường vật chất gồm có 02 yếu tố:<br /> vụ lưu trú của của ngành du lịch Thổ Nhĩ Kỳ vào hữu hình (sự đồng bộ giữa công nghệ, phương<br /> năm 2006. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát tiện) và đáp ứng thông tin với 07 biến quan sát;<br /> các du khách lưu trú tại khach sạn ở bờ biển phía (4) nhóm yếu tố kết quả gồm có 02 yếu tố: đúng<br /> tây của Thổ Nhĩ Kỳ với số lượng mẫu là 250 hẹn và khả năng kết hợp với 08 biến quan sát.<br /> bằng phương pháp phân tích mức độ kỳ vọng Thompson và Schoield (2007), cũng đã<br /> và mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đánh giá mức độ cảm nhận của khách du lịch<br /> lưu trú tại Thổ Nhĩ Kỳ, nghiên cứu đã chỉ rõ yếu về chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng ở<br /> tố hữu hình là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng Greater Manchester. Tổng cộng có 280 phản hồi<br /> đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu thu được từ khách du lịch đến Manchester trong<br /> trú của du khách. Tuy nhiên, nghiên cứu này chủ một khoảng thời gian vài tuần qua một số điểm<br /> yếu là đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú, khảo sát: 56% số người được hỏi là nam giới<br /> được tiến hành cho một khách sạn cụ thể nên kết và 44 % nữ, với đa số người được hỏi (73 %)<br /> quả nghiên cứu mang tính khái quát hóa không là dưới 35 tuổi. Kết quả khảo sát dịch vụ vận<br /> cao. Kết quả nghiên cứu cũng không đại diện chuyển công cộng đã chỉ ra được các yếu tố ảnh<br /> cho các loại hình lưu trú khác như: những người hưởng đến mức độ cảm nhận của khách du lịch<br /> lữ hành trên những chiếc xe nhà di động, khách nước ngoài tại Manchester với mức độ ưu tiên<br /> lưu trú tại nhà nghỉ và khu nghĩ dưỡng. Đồng lần lượt giảm dần bao gồm: Hiệu quả và an toàn,<br /> thời, mô hình SERVQUAL cũng có hạn chế, đó dễ sử dụng, bãi đậu xe tốt.<br /> là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách Những nghiên cứu này đã góp phần vào<br /> hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực việc xác định mô hình đánh giá chất lượng dịch<br /> hiện, vì trong thực tế người làm nghiên cứu khó vụ, giúp nhà quản lý đề xuất giải pháp nâng<br /> có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần. cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Tuy nhiên, các<br /> Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể nghiên cứu trên chỉ thực hiện cho 1 loại hình<br /> ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn dịch vụ cụ thể (Song, H. & Wu, D. C đánh giá<br /> đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, và<br /> các biến quan sát (Nguyễn Huy Phong và Phạm hãng lữ hành; Akbaba đã đánh giá chất lượng<br /> Ngọc Thúy, 2007). dịch vụ lưu trú; Caro và Garcia, Thompson và<br /> Caro và Garcia (2007), đánh giá chất lượng Schoield đánh giá chất lượng của dịch vụ vận<br /> của dịch vụ vận chuyển ở Region de Murcia - chuyển) trong nhiều loại hình dịch vụ của ngành<br /> Tây Ban Nha). Với 36 biến quan sát và được du lịch và được thực hiện tại các quốc gia khác<br /> <br /> 76<br />  Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .<br /> <br /> <br /> Việt Nam rất nhiều về văn hóa và trình độ phát phần của thang đo bao gồm: tin cậy, đáp ứng,<br /> triển kinh tế, một trong những yếu tố quan trọng năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu<br /> ảnh hưởng đến ngành du lịch. hình. Mô hình này với 19 biến độc lập đại diện<br /> 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch<br /> Trong nghiên cứu này tác giả sử mô hình vụ du lịch và 3 biếnđo lường sự hài lòng, cụ thể<br /> chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành như sau:<br /> <br /> Bảng 1. Các biến quan sát trong mô h̀nh và mã hóa thang đo<br /> Thang đo Mã hoá<br /> SỰ TIN CẬY<br /> TC1<br /> 1. Điều kiện an ninh, chính trị<br /> TC2<br /> 2. An toàn vệ sinh thực phẩm<br /> TC3<br /> 3. Vệ sinh môi trường<br /> SỰ ĐÁP ỨNG<br /> 4. Hàng lưu niệm/ sản vật địa phương DU1<br /> 5. Tính liên kết giữa các điểm du lịch DU2<br /> 6. Sự đa dạng các món ăn DU3<br /> 7. Chi phí cho chuyến đi DU4<br /> <br /> NĂNG LỰC PHỤC VỤ<br /> 8. Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên NL1<br /> 9. Tính kịp thời trong phục vụ của nhân viên NL2<br /> <br /> SỰ ĐỒNG CẢM<br /> 10. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên DC1<br /> 11. Sự quan tâm của nhân viên DC2<br /> 12. Sự thân thiện của người địa phương DC3<br /> <br /> PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH<br /> 13. Cảnh quan thiên nhiên<br /> HH1<br /> 14. Các hoạt động vui chơi giải trí HH2<br /> 15. Hệ thống giao thông HH3<br /> 16. Hệ thống thông tin liên lạc HH4<br /> 17. Hê thống nhà hàng, khách sạn HH5<br /> HH6<br /> 18. Ngoại hình của nhân viên<br /> HH7<br /> 19. Trang phục của nhân viên<br /> SỰ HÀI LÒNG HL1<br /> 20. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch tại Đồng bằng Sông Cửu Long<br /> 21. Bạn sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng du lịch tại Đồng bằng Sông HL2<br /> Cửu Long<br /> 22. Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch tại Đồng bằng Sông Cửu Long HL3<br /> <br /> <br /> 77<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> 3. DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP phương sai Anova và Independent – samples T-<br /> NGHIÊN CỨU test để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối<br /> 3.1. Dữ liệu với chất lượng dịch vụ du lịch của các nhóm đối<br /> Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm các nhân.<br /> dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> mẫu thuận tiện ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa 4.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát<br /> và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu phân tích<br /> Để nắm bắt chi tiết kết quả đánh giá của du<br /> nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy<br /> khách theo từng yếu tố cũng như sự hài lòng về<br /> Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội, phân<br /> chất lượng dịch vụ du lịch tại Đồng bằng Sông<br /> tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm<br /> Cửu Long, từ đó có thể phát hiện ra những mặt<br /> SPSS. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân<br /> còn hạn chế trong từng yếu tố, đề tài tiến hành<br /> tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với<br /> thống kê tỷ lệ đánh giá của du khách nội địa<br /> kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan<br /> theo từng biến quan sát của các yếu tố. Giá trị<br /> sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là<br /> trung bình của các biến quan sát dao động từ<br /> 22. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến<br /> 2,89 – 3,77, cho thấy rằng có một số tiêu chí du<br /> quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 110<br /> khách chỉ hài lòng trung bình về dịch vụ du lịch,<br /> (22 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 300<br /> còn một số yếu tố đáp ứng rất tốt nhu cầu của du<br /> bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn, thu về 244<br /> khách nên được du khách đánh giá rất cao.<br /> bảng đủ thông tin được nhập liệu và phân tích.<br /> Tin cậy: theo Parasuraman, tin cậy là khả<br /> 3.2 Phương pháp phân tích số liệu<br /> năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách<br /> Sử dụng các phương pháp phân tích hàng. Kết quả khảo sát cho thấy du khách chỉ hài<br /> Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi lòng trung bình đối với yếu tố tin cậy (bảng 2).<br /> quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh Trong đó, điều kiện an ninh, chính trị được du<br /> hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa đối dịch khách đánh giá tốt nhất, còn về an toàn vệ sinh<br /> vụ du lịch ở Đồng bằng Sông cửu Long. Bên thực phẩm là thấp nhất cho thấy đây có thể là đe<br /> cạnh đó đề tài sử dụng phương pháp phân tích dọa cho du lịch Đồng bằng Sông Cửu Long.<br /> Bảng 2. Phân t́ch mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố Tin cậy<br /> Tin cậy Số mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận (*)<br /> Điều kiện an ninh,<br /> 244 3.12 1.101 Hài lòng trung bình<br /> chính trị<br /> An toàn vệ sinh<br /> 244 2.95 1.234 Hài lòng trung bình<br /> thực phẩm<br /> Vệ sinh môi trường 244 3.02 1.136 Hài lòng trung bình<br /> <br /> Ngùn: Kết quả khảo sát<br /> <br /> (*) Ý nghĩa c̉a từng giá trị trung b̀nh: + 1,81 - 2,60: Không hài lòng<br /> Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1 )/5 = 0,8 + 2,61 - 3,40: Hài lòng trung b̀nh<br /> Vậy giá trị trung b̀nh từ: + 3,41 - 4,20: Hài lòng<br /> + 1,00 - 1,80: Rất không hài lòng + 4,21 - 5,00: Rất hài lòng<br /> <br /> <br /> 78<br />  Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .<br /> <br /> <br /> 1.1.1. Đáp ứng: đáp ứng chính là mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung<br /> ứng dịch vụ một cách nhanh chóng cho du khách. Kết quả khảo sat cho thấy đối với yếu tố đáp ứng,<br /> các biến quan sát được du khách đánh giá chưa thật sự cao, trong đó biến hàng lưu niệm/ sản vật địa<br /> phương (Mean: 2,89) được đánh giá thấp nhất (bảng 3).<br /> Bảng 3. Phân t́ch mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố Đáp ứng<br /> <br /> Đáp ứng Số Giá trị trung Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận (*)<br /> mẫu bình<br /> Hàng lưu niệm/ sản vật 244 2.89 0.979 Hài lòng trung bình<br /> địa phương<br /> Tính liên kết giữa các 244 3.13 0.929 Hài lòng trung bình<br /> điểm du lịch<br /> Sự đa dạng các món ăn 244 3.27 1.200 Hài lòng trung bình<br /> Chi phí cho chuyến đi 244 3.19 1.110 Hài lòng trung bình<br /> <br /> Ngùn: Kết quả khảo sát<br /> <br /> 1.1.2. Năng lực phục vụ: năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch<br /> sự niềm nở với khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy đối với yếu tố năng lực phục vụ, cả hai biến<br /> quan sát Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên (Mean: 3,73); Tính kịp thời trong phục vụ của nhân<br /> viên (Mean: 3,77) được du khách đánh giá khá cao (bảng 4).<br /> Bảng 4. Phân t́ch mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố Năng lực phục vụ<br /> <br /> Năng lực phục vụ Số mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận (*)<br /> Mức độ chuyên nghiệp<br /> 244 3.73 1.187 Hài lòng<br /> của nhân viên<br /> Tính kịp thời trong phục<br /> 244 3.77 1.131 Hài lòng<br /> vụ của nhân viên<br /> <br /> Ngùn: Kết quả khảo sát<br /> <br /> 1.1.3. Đ̀ng cảm: Đồng cảm thể hiện sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng<br /> và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về yếu tố đồng cảm gồm 3 chỉ tiêu,<br /> hầu hết những du khách được khảo sát đều khá hài lòng về các chỉ tiêu này (Bảng 5).<br /> Bảng 5. Phân t́ch mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố Đ̀ng cảm<br /> Đồng cảm Số mẫu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận (*)<br /> Kỹ năng giao tiếp<br /> 244 3.77 0.983 Hài lòng<br /> của nhân viên<br /> Sự quan tâm của<br /> 244 3.71 0.925 Hài lòng<br /> nhân viên<br /> Sự thân thiện của<br /> 244 3.70 0.997 Hài lòng<br /> người địa phương<br /> <br /> Ngùn: Kết quả khảo sát<br /> <br /> 79<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> 1.1.4. Phương tiện hữu h̀nh<br /> Các yếu tố hữu hình chính là các phương tiện vật chất, trang thiết bị và bề ngoài của nhân viên<br /> tại các điểm du lịch. Kết quả cho thấy hầu hết các biến quan sát đều có mức điểm trung bình xoay<br /> quanh mức điểm 3 chứng tỏ đa số du khách hài lòng chưa cao. Biến quan sát được đánh giá cao là hệ<br /> thống giao thông (Mean: 3,60) và cảnh quan tự nhiên (Mean: 3,57). Trong lúc đó, biến quan sát ngoại<br /> hình của nhân viên (Mean: 2,99) (Bảng 6).<br /> Bảng 6. Mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố Phương tiện hữu h̀nh<br /> Phương tiện hữu hình Số mẫu Giá trị trung Độ lệch Mức độ cảm nhận (*)<br /> bình chuẩn<br /> <br /> Cảnh quan thiên nhiên 244 3.57 1.042 Hài lòng<br /> Các hoạt động vui chơi giải trí 244 3.46 1.012 Hài lòng<br /> Hệ thống giao thông 244 3.60 1.048 Hài lòng<br /> Hệ thống thông tin liên lạc 244 3.26 1.076 Hài lòng trung bình<br /> Hệ thống nhà hàng, khách sạn 244 3.53 0.966 Hài lòng<br /> Ngoại hình của nhân viên 244 2.99 0.979 Hài lòng trung bình<br /> Trang phục của nhân viên 244 3.39 1.030 Hài lòng trung bình<br /> <br /> Ngùn: Kết quả khảo sát<br /> <br /> 4.2. Phân tích đánh giá thang đo trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Thang đo<br /> Căn cứ vào cơ sở lý thuyết, các biến tác động được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng<br /> bao gồm: (1) thành phần tin cậy có 3 biến quan hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).<br /> sát, (2) thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát; Kết quả đánh giá thang đo thành phần<br /> (3) thành phần năng lực phục vụ có 2 biến quan tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu<br /> sát; (4) thành phần đồng cảm có 3 biến quan hình bằng hệ số Crobach’s alpha cho thấy có<br /> sát; (5) thành phần phương tiện hữu hình có 7 Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0,6 và các hệ số<br /> biến quan sát. Các biến này được đo lường bằng tương quan biến tổng tương đối cao. Do đó, các<br /> thang đo Likert 5 điểm. Các thang đo được đánh biến đo lường này đều được sử dụng trong phân<br /> giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số tin tích nhân tố tiếp theo.<br /> cậy Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích Kết quả phân tích nhân tố EFA cho<br /> nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach Alpha thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1 với phương<br /> được sử dụng trước để loại các biến không đạt pháp trích nhân tố với phép quay Varimax cho<br /> yêu cầu trước. Các biến có hệ số tương quan phép trích được 5 nhân tố từ 19 biến quan sát<br /> biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 và phương sai trích được là 66,389% cho biết 5<br /> sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có nhân tố này giải thích được 66,389% biến thiên<br /> độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên. Sau đó các biến của dữ liệu. Như vậy là phương sai trích đạt yêu<br /> có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong cầu (>50%). Trong bảng Rotated component<br /> phân tích nhân tố EFA sẽ bị tiếp tục loại. Phương matrix thì cho thấy các nhân tố đều có hệ số<br /> pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp trích loading lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu nên không loại<br /> nhân tố, phép xoay Varimax và điểm dừng khi biến nào khỏi thang đo.<br /> <br /> 80<br />  Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .<br /> <br /> <br /> Bảng 7. Kết quả phân t́ch nhân tố<br /> Biến quan sát Nhân tố<br /> 1 2 3 4 5<br /> Điều kiện an ninh, chính trị 0.582<br /> An toàn vệ sinh thực phẩm 0.693<br /> Vệ sinh môi trường 0.825<br /> Hàng lưu niệm/ sản vật địa phương 0.544<br /> Tính liên kết giữa các điểm du lịch 0.570<br /> Sự đa dạng các món ăn 0.614<br /> Chi phí cho chuyến đi 0.786<br /> Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 0.921<br /> Tính kịp thời trong phục vụ của nhân viên 0.917<br /> Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 0.820<br /> Sự quan tâm của nhân viên 0.760<br /> Sự thân thiện của người địa phương 0.796<br /> Cảnh quan thiên nhiên 0.639<br /> Các hoạt động vui chơi giải trí 0.772<br /> Hệ thống giao thông 0.814<br /> Hệ thống thông tin liên lạc 0.784<br /> Hệ thống nhà hàng, khách sạn 0.739<br /> Ngoại hình của nhân viên 0.733<br /> Trang phục của nhân viên 0.707<br /> <br /> Nguồn: Kết quả khảo sát<br /> <br /> Kết quả phân tích nhân tố (bảng 7), có 5 - Nhân tố thứ ba: Được đặt tên là “Đồng<br /> nhân tố với các giải thích về nội dung của từng cảm” với 3 biến DC1, DC2, DC3. Nhân tố này<br /> nhân tố này và từ đó căn cứ vào bản chất của các vẫn gồm các thành phần từ thang đo Đồng cảm<br /> biến cụ thể mà nhân tố bao gồm sẽ tìm tên mới và đều có hệ số tải nhân tố lớn >0,5.<br /> cho nhân tố. - Nhân tố thứ tư: Được đặt tên là “Phương<br /> - Nhân tố thứ nhất: Được đặt tên lại là “Tin tiện hữu hình” vẫn gồm thành phần hữu hình<br /> cậy và đáp ứng” trong nhân tố này bao gồm hai nhưng chỉ với 3 biến quan sát là HH1, HH2,<br /> thành phần (1) Tin cậy với các biến TC1, TC2, HH3. Các biến này đều có hệ số tải nhân tố lớn<br /> TC3 và (2) thành phần Đáp ứng với các biến hơn 0,5.<br /> DU1, DU2, DU3, DU4. Tất cả các biến này đều - Nhân tố thứ năm: Được đặt tên là “Năng<br /> có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. lực phục vụ” vẫn gồm các thành phần từ thang<br /> - Nhân tố thứ hai: Được đặt tên lại là “Cơ sở đo Năng lực phục vụ là NL1 và NL2. Các biến<br /> vật chất”, nhân tố này được tách ra từ thành phần này đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.<br /> phương tiện hữu hình là 4 biến HH4, HH5, HH6 Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình<br /> và HH7 và đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với<br /> <br /> 81<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> dịch vụ du lịch tại các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long là tổ hợp của các thang đo: Tin cậy và đáp ứng;<br /> Cơ sở vật chất; Đ̀ng cảm; Phương tiện hữu h̀nh; Năng lực phục vụ.<br /> Bảng 8. Kết quả phân t́ch nhân tố bao g̀m các thành phần sau<br /> <br /> Biến quan Trọng % Biến thiên<br /> Các nhân tố<br /> sát số cộng dồn<br /> F1 Tin cậy và đáp ứng 33.293<br /> TC1 Điều kiện an ninh, chính trị 0.582<br /> TC2 An toàn vệ sinh thực phẩm 0.693<br /> TC3 Vệ sinh môi trường 0.825<br /> DU1 Hàng lưu niệm/ sản vật địa phương 0.544<br /> DU2 Tính liên kết giữa các điểm du lịch 0.570<br /> DU3 Sự đa dạng các món ăn 0.614<br /> DU4 Chi phí cho chuyến đi 0.786<br /> F2 Cơ sở vật chất 43.043<br /> HH4 Hệ thống thông tin liên lạc 0.784<br /> HH5 Hê thống nhà hàng, khách sạn 0.739<br /> HH6 Ngoại hình của nhân viên 0.733<br /> HH7 Trang phục của nhân viên 0.707<br /> F3 Đồng cảm 52.073<br /> DC1 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 0.820<br /> DC2 Sự quan tâm của nhân viên 0.760<br /> DC3 Sự thân thiện của người địa phương 0.796<br /> F4 Phương tiện hữu hình 60.170<br /> HH1 Cảnh quan thiên nhiên 0.639<br /> HH2 Các hoạt động vui chơi giải trí 0.772<br /> HH3 Hệ thống giao thông 0.814<br /> F5 Năng lực phục vụ 66.389<br /> NL1 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 0.921<br /> NL2 Tính kịp thời trong phục vụ của nhân viên 0.917<br /> Nguồn: Kết quả khảo sát<br /> 4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu<br /> Kết quả phân tích nhân tố cho thấy mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại gồm 5 thành phần:<br /> (1) Tin cậy và đáp ứng (2) Cơ sở vật chất (3) Đồng cảm (4) Phương tiện hữu hình (5) Năng lực phục<br /> vụ. Mô hình được điều chỉnh lại như hình 1.<br /> <br /> 82<br />  Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hình 1. Mô h̀nh nghiên cứu điều chỉnh<br /> 4.4. Phân tích hồi quy<br /> Qua phân tích khám phá chúng tôi xác định được Sự hài lòng của khách hàng phụ thuojc vào 5<br /> nhân tố (hình 2) và phương trình hồi quy dạng như biểu thức (1).<br /> Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + β5X5 + еi (1)<br /> Trong đó:<br /> Y: Là biến phụ thuộc (Sự hài lòng của của khách hàng)<br /> X1, X2, X3, X4, X5: Là các biến độc lập, (X1: Tin cậy và đáp ứng, X2: Cơ sở vật chất, X3: Đồng cảm,<br /> X4: Phương tiện hữu hình, X5: Năng lực phục vụ)<br /> β0 : Hằng số hồi quy; βi (với i = 1,2,3,4,5): Các trọng số hồi quy; еi: Sai số.<br /> Sau khi đưa 5 biến độc lập vào cùng lúc để phân tích chúng tôi thu được kết quả sau:<br /> Bảng 8. Phân t́ch phương sai c̉a mô h̀nh h̀i quy<br /> Tổng bình Trung bình<br /> Biến thiên Độ tự do Giá trị F Giá trị p<br /> phương bình phương<br /> Hồi qui<br /> 122.605 5 24.521 57.325 .000b<br /> (Regression)<br /> Phần dư<br /> 101.805 238 0.428<br /> (Residual)<br /> Tổng 224.410 243<br /> Nguồn: Kết quả khảo sát<br /> <br /> Kết quả này cho giá trị R2 điều chỉnh = 0,537; thuộc về sự ảnh hưởng của các nhân tố khác đến<br /> giá trị R2 điều chỉnh cho biết rằng các biến độc sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch<br /> lập trong mô hình có thể giải thích được 53.7% vụ du lịch tại Đồng bằng Sông Cửu Long không<br /> sự thay đổi của biến phụ thuộc, 46.3% còn lại được đưa vào mô hình.<br /> <br /> 83<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi hơn 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm<br /> quy tổng thể ta xem xét đến giá trị F từ bảng phân hiện tượng đa cộng tuyến. Ngoài ra, biểu đồ tần<br /> tích phương sai ANOVA, giá trị F = 57.325, giá số của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối<br /> trị sig = 0.000, bước đầu cho thấy mô hình hồi của phần dư xấp xỉ chuẩn (Trung bình = 0 và độ<br /> quy đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử lệch chuẩn Std.Dev. = 0,990). Do đó có thể kết<br /> dụng được. Qua phân tích cho thấy dại lượng luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần<br /> thống kê Durbin-Watson = 1,985 nên không có dư không bị vi phạm. Đồng thời, qua sát biểu đồ<br /> sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có P-P plot cũng cho thấy các điểm quan sát không<br /> ý nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên có thể<br /> định về tính độc lập của sai số. Hệ số phóng đại kết luận là giả thuyết phân phối chuẩn không bị<br /> phương sai (VIF) của từng nhân tố có giá trị nhỏ vi phạm.<br /> <br /> Bảng 9. Các hệ số phân t́ch h̀i quy<br /> Mức ý<br /> Hệ số phóng đại R2 điều<br /> Hệ số B nghĩa R2<br /> phương sai (VIF) chỉnh<br /> (Sig.)<br /> (Hằng số) 3.451 0.000 0.546 0.537<br /> Tin cậy và đáp ứng 0.566 0.000 1,000<br /> Cơ sở vật chất 0.319 0.000 1,000<br /> Đồng cảm 0.267 0.000 1,000<br /> Phương tiện hữu hình 0.103 0.014 1,000<br /> Năng lực phục vụ -0.014 0.742 1,000<br /> Nguồn: Kết quả phân t́ch<br /> <br /> Kết quả bảng 9 cho thấy có 4 biến số trong Một là, kết quả phân tích cho thấy khi cảm<br /> mô hình có tương quan thuận chiều với sự hài nhận của du khách về tin cậy và đáp ứng tăng<br /> lòng của khách hàng, còn biến năng lực phục vụ lên một điểm, với điều kiện các biến khác trong<br /> không có ý nghĩa về mặt thống kê vì năng lực mô hình không đổi thì sự hài lòng của du khách<br /> phục vụ Sig = 0,742, lớn hơn rất nhiều mức ý sẽ tăng lên 0,566 điểm. Nhân tố Tin cậy và đáp<br /> ghĩa 5% và 10%, do đó biến này bị loại khỏi mô ứng liên quan đến các vấn đề về vệ sinh môi<br /> hình nghiên cứu. trường, an ninh trật tự và sự đa dạng của các<br /> Từ các hệ số của hồi quy cho thấy thành món ăn tại điểm đến có tác động khá mạnh đến<br /> phần Tin cậy và đáp ứng, Cơ sở vật chất là 2 mức độ hài lòng của khách tham quan. Điều này<br /> thành phần quan trọng nhất tác động nhiều đến cho thấy rằng việc duy trì tốt an ninh trật tự có<br /> sự hài lòng của khách hàng, kế đến là Đồng cảm ý nghĩa tích cực trong việc gia tăng điểm số về<br /> và Phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng sự hài lòng của du khách. Bên cạnh đó, các đơn<br /> đáng kể. Đây là kết quả mà ngành du lịch của vị kinh doanh du lịch cần quan tâm hơn đến vấn<br /> các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long cần lưu ý đề ẩm thực, đồng thời cần linh hoạt và sáng tạo<br /> trong tập trung chú ý đẻ có chính sách nhằm trong việc liên kết hướng đến chiến lược phát<br /> nhằm thoả mãn sự hài lòng của du khách. triển du lịch bền vững.<br /> Cụ thể, ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự Hai là, cảm nhận của du khách về cơ sở vật<br /> hài lòng của du khách như sau: chất tăng lên một điểm, với điều kiện các biến<br /> <br /> 84<br />  Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .<br /> <br /> <br /> khác trong mô hình không đổi thì sự hài lòng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch tại Đồng<br /> của du khách sẽ tăng lên 0,319 điểm. Điều này bằng Sông Cửu Long. Đồng thời, nghiên cứu<br /> cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng các công cũng xem xét sự ảnh hưởng của các thành phần<br /> trình đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch có ý nghĩa tích trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng<br /> cực trong việc gia tăng điểm số về sự hài lòng của du khách. Nghiên cứu tiến hành phân tích<br /> của du khách. Crobach Alpha và phân tích EFA cho ra được 5<br /> Ba là, cảm nhận của du khách về sự đồng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách<br /> cảm tăng lên một điểm, với điều kiện các biến nội địa gồm: (1) Tin cậy và đáp ứng (2) Cơ sở<br /> khác trong mô hình không đổi thì sự hài lòng của vật chất (3) Đồng cảm (4) Phương tiện hữu hình<br /> du khách sẽ tăng lên 0,267 điểm. Sự Đồng cảm (5) Năng lực phục vụ. Kết quả phân tích hồi quy<br /> liên quan đến việc sẵn sàng phục vụ du khách cho thấy có bốn nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài<br /> và khả năng giải quyết các vấn đề của nhân viên lòng của du khách (1) Tin cậy và đáp ứng (2) Cơ<br /> du lịch có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài sở vật chất (3) Đồng cảm (4) Phương tiện hữu<br /> lòng của du khách. Điều này cho thấy rằng, quá hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy nội dung của<br /> trình giao tiếp, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân từng nhân tố ít nhiều cũng thay đổi so với mô<br /> viên trong quá trình phục vụ sẽ gây ấn tượng khá hình dự kiến ban đầu. Mức độ giải thích của các<br /> mạnh đến sự hài lòng của khách du lịch. thành phần cũng đã được kết luận là khác nhau,<br /> Bốn là, trong điều kiện các biến số khác của trong đó thành phần tin cậy và đáp ứng có ảnh<br /> mô hình không thay đổi, nếu cảm nhận của du hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng, kế đến là cơ<br /> khách về phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm, sở vật chất, đồng cảm và phương tiện hữu hình.<br /> thì mức độ hài lòng của du khách tăng lên 0,103 5.2. Gợi ý chính sách<br /> điểm. Nhân tố Phương tiện hữu hình bao gồm<br /> Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng để tạo sự<br /> các biến như cảnh quan tự nhiên, hệ thống giao<br /> hài lòng cho du khách, trong giai đoạn hiện nay<br /> thông, các hoạt động vui chơi giải trí tại điểm<br /> ngành du lịch các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu<br /> đến có tác động khá mạnh đến mức độ hài lòng<br /> Long nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện<br /> của khách tham quan. Điều này cho thấy rằng<br /> việc cải thiện chất lượng các công trình, cảnh các thành phần theo thứ tự ưu tiên lần lượt là (1)<br /> quan tự nhiên có ý nghĩa tích cực trong việc Tin cậy và đáp ứng; (2) Cơ sở vật chất; (3) Đồng<br /> gia tăng điểm số về sự hài lòng của du khách. cảm; (4) Phương tiện hữu hình sẽ có tác dụng<br /> Bên cạnh đó cần tìm hiểu, nghiên cứu và phát mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ<br /> triển các loại hình dịch vụ tại các điểm du lịch của mình. Để giải quyết vấn đề này theo chúng<br /> để nâng cao sự hài lòng của du khách. Chính sự tôi cần thực hiện một số chính sách sau:<br /> đa dạng và khác biệt trong các hoạt động tại các Một là, tăng cường công tác kiểm tra chất<br /> điểm du lịch sẽ là một yếu tố quyết định trong lượng, theo dõi hoạt động của các đơn vị tham<br /> khả năng cạnh tranh của Đồng bằng Sông Cửu gia lĩnh vực du lịch.<br /> Long với các tỉnh khác.<br /> Hai là, lập các đại lý du lịch ở các tỉnh lân<br /> 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH cận nhằm phục vụ công tác tiếp thị quảng bá<br /> 5.1. Kết luận hình ảnh du lịch Đồng bằng Sông Cửu Long đạt<br /> Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng hiệu quả hơn.<br /> dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. để Ba là, tổ chức tốt các hoạt động lữ hành, kết<br /> đo lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành lớn ở TP.HCM<br /> đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong và các tỉnh để phối hợp tạo nguồn khách ổn định<br /> <br /> 85<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> cho các cơ sở dịch vụ du lịch ở Đồng bằng Sông Năm là, ban hành cơ chế phối hợp giữa các<br /> Cửu Long. ngành, các cấp trong phát triển và quản lý kinh<br /> Bốn là, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho doanh du lịch. Đồng thời, ban hành các cơ chế<br /> khu vực điểm du lịch trọng điểm ở các địa phương cụ thể về bảo vệ môi trường, cảnh quan, bảo vệ<br /> trong khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long. các điểm du lịch và danh lam thắng cảnh.<br /> <br /> <br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO [7]. Cronin, J. & Taylor, S., (1992), Measuring<br /> Service Quality: A Reexamination and<br /> [1]. Akbaba, A. (2006), Measuring service Extension. Journal of Marketing, 56 (3): 55-68.<br /> quality in the hotel industry: A study in<br /> [8]. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data<br /> a business hotel in Turkey. Hospitality<br /> Analysis, Prentice-Hall International, Inc<br /> Management, 25: 170-192.<br /> [9]. Lee, H., Lee, Y. & Yoo, D., (2000), The<br /> [2]. Anderson, J., Gerbing, W. (1988),<br /> determinants of perceived service quality and<br /> Structural equation modelling in practice: A<br /> its relationship with satisfaction. Journal of<br /> review and recommended two stage approach.<br /> Services Marketing, 14 (3): 217-231.<br /> Psychological Bulletin 27(1), 5-24.<br /> [10]. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy<br /> [3]. Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), An<br /> (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một<br /> empirical assessment of the SERVQUAL scale.<br /> nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán<br /> Journal of Business Research, Vol. 26 No. 6:<br /> lẻ Việt Nam, Tạp ch́ Science & Technology<br /> 253-68.<br /> Development, Vol 10, No.08<br /> [4]. Bachelet, D. (1995) “Measuring<br /> [11]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry,<br /> Satisfaction, or the Chain, the Tree and the<br /> L. (1988), SERVQUAL: A Multiple Item<br /> Nest” in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer<br /> Scale for Measuring Consumer Perceptions of<br /> Satisfaction Research, Amsterdam, European<br /> Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1):<br /> Society for Opinion and Marketing Research.<br /> 12-40.<br /> [5]. Brady, M. K., Jr., Cronin, J., Jr., & Brand,<br /> [12]. Song, H. & Wu, C. (2006), An<br /> R. R. (2002), Performance-only measurement<br /> Importance-Performance Analysis of The<br /> of service quality: A replication and extension.<br /> Service Quality in The Hong Kong Tourism<br /> Journal of Business Research, 55: 27-31.<br /> Industry. The 12th APTA & 4th APacCHRIE,<br /> [6]. Caro, L.M. and Garcia, J.A.M. (2007), Hualien, Taiwan, 265-29.<br /> “Measuring perceived service quality in urgent<br /> [13]. Thompson, K., & Schoield, P. (2007),<br /> transport service”, Journal of Retailing and<br /> An investigation of the relationship between<br /> Consumer Services, Volume 14, Number 1, pp.<br /> public transport performance and destination<br /> 60-72<br /> satisfaction. Journal of Transport Geography,<br /> 15(2): 136–144.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 86<br />