Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--------

LÊ THỊ VI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--------

LÊ THỊ VI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng (Hƣớng công cụ

và thị trƣờng tài chính)

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG HẢI YẾN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” là công trình nghiên cứu do chính

tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.Hoàng Hải Yến. Các thông tin, số liệu và

kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham khảo

được trích dẫn đầy đủ và rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này

chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2019

Tác giả luận văn

Lê Thị Vi

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT - ABSTRACT

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI................................................................................ 1

1.1. Lý do thực hiện đề tài........................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3

1.4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu......................................................... 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3

1.4.2. Đối tượng khảo sát ....................................................................................... 3

1.4.3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 4

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ............................................................................. 4

1.7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 4

Chƣơng 2: GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG TÍN DỤNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH BÀ RỊA .................................................................................................. 6

2.1. Kết quả hoạt động giai đoạn 2012 – 2018 của ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa ........................................................................ 6

2.2. Đánh giá về môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................................................................. 8

2.3. Đánh giá về cạnh tranh trong hoạt động trên địa bàn .......................................... 9

2.4. Sơ lược thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa hiện nay................................................... 11

2.5. Biểu hiện của vấn đề cung ứng tín dụng cá nhân tại chi nhánh......................... 14

Chƣơng 3: Ý ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. ...................................................................................... 16

3.1. Cơ sở lý thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân ................................................................. 16

3.1.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng .............................................................. 16

3.1.2. Quyết định mua sắm của người tiêu dùng .................................................. 17

3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm ......................................... 20

3.1.3.1. Quan điểm của Kotler (2012) ............................................................. 20

3.1.3.2. Quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận ................... 22

3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của

khách hàng..................................................................................................................... 23

3.3. Phương pháp đánh giá sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng

đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của BIDV

Bà Rịa ............................................................................................................................ 26

3.3.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 26

3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 27

3.3.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 31

3.3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ..................................................................... 31

3.3.3.2. Thu thập dữ liệu nghiên cứu ............................................................... 32

3.3.3.3. Phân tích dữ liệu ................................................................................. 32

Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 35

4.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ................................................................................... 35

4.2. Kết quả phân tích thang đo Cronbach’s Alpha .................................................. 36

4.2.1. Thang đo “Sự đáp ứng” ............................................................................. 36

4.2.2. Thang đo “Lợi ích tài chính” ..................................................................... 36

4.2.3. Thang đo “Thương hiệu ngân hàng” ......................................................... 37

4.2.4. Thang đo “Nhân viên” ............................................................................... 38

4.2.5. Thang đo “Sự tiện lợi” ............................................................................... 38

4.2.6. Thang đo “Gợi ý người thân” .................................................................... 39

4.2.7. Thang đo “Chiêu thị” ................................................................................. 39

4.2.8. Thang đo “Quyết định lựa chọn” ............................................................... 40

4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 41

4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ............................. 41

4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ......................... 44

4.4. Phân tích tương quan Pearson............................................................................ 45

4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 46

4.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ................................................... 46

4.5.2. Kiểm tra đa cộng tuyến .............................................................................. 47

4.5.3. Phân tích kết quả ........................................................................................ 47

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 50

Chƣơng 5: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ

RỊA TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY .................................................................... 54

5.1. Giải pháp, kiến nghị nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối

với dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay . 54

5.1.1. Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng, đảm bảo tính

cạnh tranh ..................................................................................................................... 54

5.1.2. Gia tăng tính tiện ích, sự tiện lợi trong giao dịch ngân hàng .................... 55

5.1.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng ................... 56

5.1.4. Nâng cao uy tín, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng ........................ 57

5.1.5. Phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng ............................... 57

5.1.6. Tăng cường hoạt động chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng ............. 58

5.1.7. Tăng cường chăm sóc, phục vụ kịp thời khách hàng hiện hữu .................. 59

5.2. Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................................... 59

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

EFA : Element Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí

Minh

KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

Maritimebank : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

PGD : Phòng giao dịch

Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Sòn Thương Tín

SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SeaBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình

máy tính phục vụ công tác thống kê

TCTD : Tổ chức tín dụng

TechcomBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP : Thương mại cổ phần

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VNCB : Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Xây dựng Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thị phần của BIDV Bà Rịa trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Bảng 2.2: Số lượng các chi nhánh/Phòng Giao dịch của các ngân hàng thương mại

trên địa bàn hoạt đang hoạt động của BIDV chi nhánh Bà Rịa

Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa theo thành phần kinh tế

Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn

Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích vay

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng cá nhân phát sinh mới và ngưng vay vốn tại ngân

hàng

Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo phòng giao dịch

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu

Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự đáp

ứng”

Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Lợi ích

tài chính”

Bảng 4.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Thương

hiệu ngân hàng”

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Nhân

viên”

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự tiện

lợi”

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Gợi ý

người thân”

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Chiêu

thị”

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Quyết

định lựa chọn”

Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức của tất

cả các thang đo

Bảng 4.11: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s

Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập

Bảng 4.13: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

Bảng 4.14: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc

Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA quyết định lựa chọn

Bảng 4.16: Kết quả mô hình hồi quy

Bảng 4.17: Kết quả R2 hiệu chỉnh

Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA

Bảng 4.19: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Đồ thị 2.1: Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.3: Tình hình thu dịch vụ ròng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Hình 3.1: Mô hình giản lược về hành vi người tiêu dùng

Hình 3.2: Quy trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng

Hình 3.3: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm

Hình 3.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN

HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA

Lê Thị Vi

Tóm tắt:

Để hoạch định chiến lược hoạt động phù hợp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, BIDV Bà Rịa cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của các khách hàng tiềm năng mà BIDV Bà Rịa đang muốn nhắm đến hoặc muốn duy trì quan hệ lâu dài. Nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa. Sau đó kiểm định, chứng minh sự phù hợp của mô hình cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các các yếu tố lựa chọn được trích từ các tài liệu tham khảo có liên quan và phỏng vấn với mẫu quan sát gồm 250 khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại BIDV Bà Rịa. Các phương pháp định lượng được sử dụng bao gồm phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy các yếu tố chính có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa là: lợi ích tài chính, sự tiện lợi, sự đáp ứng, hoạt động chiêu thị, thương hiệu của ngân hàng, thái độ của nhân viên phục vụ và gợi ý của người thân. Nghiên cứu nhằm thu hẹp khoảng trống hiện có trong hoạt động ngân hàng tại BIDV Bà Rịa thông qua việc xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn và đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay.

Từ khóa: Quyết định lựa chọn ngân hàng, khách hàng cá nhân, BIDV Bà Rịa, phân

tích nhân tố.

FACTORS INFLUENCING THE BANK SELECTION DECISION OF

INDIVIDUAL CUSTOMER IN BIDV BA RIA

Le Thi Vi

Abstract:

To plan an appropriate strategy for keeping old customers and attracting new

customers on nowadays competitive market, BIDV Ba Ria needs to identify the

criteria on which potential customers determine their bank selection decision. The

study focuses on an examining the bank selection criteria being employed by

individual customers at BIDV Ba Ria. Our examination relied on selection factors

extracted from relevant literature and interviews with a total of 250 individual

customers at BIDV Ba Ria served as a sample for the study. Quantitative methods

including reliability Cronbach’s Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA

and linear regression analysis. Findings reveal that the chief factors determining

individual customer’s bank selection are: Price and fees of services, Conveniences,

Quality of service, Advertising policies, Bank’s reputation, Attitude of bankers and

Suggestions of relatives. The study aims to bridge the existing gap at BIDV Ba Ria

through identifying the important bank selection determinants and offers a number

of solutions to increase individual customer’s choice for retail credit services at

BIDV Ba Ria.

Keyword: Bank selection decision, Individual customer, BIDV Ba Ria, Factor

analysis.

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do thực hiện đề tài

Trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động tín dụng luôn là hoạt

động đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Trong đó, phân

khúc khách hàng chiếm tỷ trọng lớn về số lượng cũng như dư nợ là nhóm khách hàng

cá nhân. Khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn rất đa dạng và phong phú như: vay

vốn sản xuất kinh doanh, vay mua nhà, vay mua xe và các loại vay tiêu dùng khác…

Hiện nay, ở Việt Nam, tín dụng cá nhân có những điều kiện rất thuận lợi để phát

triển, xét trên cả hai phía cầu và cung. Xét về phía cầu, Việt Nam có quy mô dân số

gần 96 triệu dân và thu nhập bình quân đầu người khoảng 2.385 đô la Mỹ vào năm 20171 , đây là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho

vay cá nhân phát triển. Thu nhập tăng trưởng cao và ổn định là yếu tố quan trọng để

người dân sẵn sàng tăng vay nợ tiêu dùng và mở rộng sản xuất kinh doanh. Ngoài ra,

cơ cấu dân số trẻ với 70% nằm trong độ tuổi 15-64 cũng là yếu tố thuận lợi cho việc

phát triển tín dụng cá nhân, do họ luôn sẵn sàng vay để chi tiêu.

Xét về phía cung, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã giúp các tổ

chức tín dụng giải quyết được hai vấn đề cơ bản trong phát triển thị trường cho vay cá

nhân, đó là tiếp cận khách hàng và đánh giá mức độ rủi ro của khách hàng. Báo cáo của

Công ty Appota công bố ngày 25/04/2017 cho thấy, Việt Nam có hơn 49 triệu người

kết nối Internet (khoảng 52% dân số), 38 triệu người dùng mạng xã hội và phần lớn

những người sử dụng Internet và mạng xã hội là giới trẻ. Thông qua Internet và mạng

xã hội, các bên cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân dễ dàng tiếp cận được khách hàng

của mình hơn rất nhiều so với cách tiếp cận trực tiếp, truyền thống trước kia. Đồng

thời, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng cho phép các tổ chức cấp tín dụng có

thể thu thập được những thông tin cần thiết về lịch sử tín dụng của khách hàng một

cách nhanh nhất (thông qua tra cứu CIC) và nhờ đó ra quyết định cho vay nhanh chóng

nhưng lại giảm thiểu được rủi ro cho vay.

Ngoài ra, các khảo sát về tiêu dùng được bộ phận nghiên cứu của báo Financial

Times (Anh) thực hiện năm 2017 tại 5 quốc gia Đông Nam Á gồm Indonesia,

Malaysia, Philippines, Thái Lan và Việt Nam đều cho thấy, xu hướng tiêu dùng trước,

trả sau của các nước này có xu hướng tăng nhanh. Chính vì thế, sản phẩm tín dụng bán

lẻ của các ngân hàng được triển khai trong thời gian gần đây đã được khách hàng rất

1 (Lê Kiên – Ngọc An, báo tuổi trẻ, ngày 25/02/2018)

quan tâm và thu được không ít thành công. Đây chính là cơ sở để các ngân hàng tự tin

đẩy mạnh kinh doanh mảng tín dụng này.

Tuy nhiên, bên cạnh những tiềm năng rất lớn để phát triển tín dụng cá nhân, các

ngân hàng thương mại còn gặp rất nhiều hạn chế trong việc phát triển tín dụng cá nhân

như: cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác, rủi ro tín dụng và tỷ lệ nợ quá hạn cao,

sản phẩm tín dụng đa dạng nhưng chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Cũng như các ngân hàng thương mại khác, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa cũng đang gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện

mục tiêu tăng trưởng tín dụng. Số lượng sản phẩm triển khai chưa đáp ứng được nhu

cầu khách hàng. Mặt khác về công tác quảng cáo, nguồn nhân lực còn tồn tại nhiều hạn

chế, vướng mắc làm ảnh hưởng đến khả năng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của

chi nhánh. Mục tiêu đến cuối năm 2020 của BIDV Bà Rịa là tổng dư nợ tín dụng cá

nhân đạt 50% tổng dư nợ tín dụng song nhìn chung tín dụng cá nhân tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa vẫn chưa gia tăng được như

mong đợi mặc dù khách hàng tiềm năng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu rất nhiều.

Bên cạnh đó, trong quá trình công tác thực tế tại chi nhánh, tác giả nhận thấy khách

hàng từ bỏ giao dịch tại ngân hàng có xu hướng ngày càng tăng. Do đó việc tăng

trưởng tín dụng cá nhân là mục tiêu cần đẩy mạnh của ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa. Vấn đề cần đặt ra là ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa phải làm gì để tiếp cận được nhu cầu vay

vốn rất lớn của các cá nhân và thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín dụng cá nhân? Ngân

hàng cần đưa ra những giải pháp như thế nào để giữ nguồn khách hàng cũ và thu hút

thêm những khách hàng tiềm năng mới? Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài

nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh

Bà Rịa” để làm báo cáo nghiên cứu khoa học.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định và lượng hóa các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng vay

vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả

hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân.

Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.

Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng

vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Bà Rịa.

Xem xét sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố giữa các khách hàng có giới

tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài tập trung trả lời 03 câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi thứ nhất: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay

vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa?

Câu hỏi thứ hai: Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn

ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa được xếp hạng như thế nào?

Câu hỏi thứ ba: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Bà Rịa cần phải làm gì để gia tăng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trong

giai đoạn hiện nay?

1.4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát trển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.

1.4.2. Đối tƣợng khảo sát

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang vay vốn tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát trển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa

1.4.3. Phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10 năm 2018 đến tháng 02 năm 2019.

Phạm vi nghiên cứu: Trụ sở Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa và các phòng giao dịch trực thuộc.

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng thực hiện nghiên cứu này.

Trong đó sử dụng nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát các khách

hàng cá nhân đang vay vốn tại BIDV Bà Rịa, ngoài ra còn sử dụng thêm dữ liệu vay

(loanmonth) từ dữ liệu thô của BIDV Bà Rịa để phục vụ cho quá trình thực hiện đề tài.

Quá trình nghiên cứu bao gồm 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phương pháp

thảo luận nhóm. Tác giả phỏng vấn các chuyên gia bao gồm Phó giám đốc Chi nhánh

phụ trách bán lẻ, các giám đốc phòng giao dịch, trưởng phòng Khách hàng các nhân và

các Chuyên viên quản lý khách hàng am hiểu và có kinh nghiệm về tín dụng cá nhân

để phác họa bản dự thảo phiếu khảo sát.

Sau đó, bản dự thảo phiếu khảo sát sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20 khách

hàng cá nhân đang vay vốn tại BIDV Bà Rịa để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu

hỏi và tiến hành chỉnh sửa để hoàn thiện phiếu khảo sát.

Khi phiếu khảo sát hoàn thành, tác giả thực hiện khảo sát các khách hàng đang

vay vốn tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.

Giai đoạn 2: Dựa trên phiếu khảo sát hợp lệ đã thu thập được, tác giả tiến hành

nhập dữ liệu và xử lý bằng phần mềm phân tích thống kê SPSS20 nhằm kiểm định lại

các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua các phân tích như thống kê mô tả,

kiểm định độ tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy

Binary Logistic, phân tích ANOVA và tiến hành chạy hồi quy phân tích kết quả

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghĩa khoa học: Đề tài xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự lựa

chọn vay vốn của khách hàng cá nhân.Từ đó đóng góp thêm một phương pháp nghiên

cứu về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng.

Ý nghĩa thực tiễn: Từ kết quả của nghiên cứu, BIDV Bà Rịa có thể hiểu hơn về

tâm lý, quyết định của khách hàng cá nhân. Qua đó, cải thiện chất lượng dịch vụ sản

phẩm để thu hút khách hàng vay vốn cũng như cạnh tranh với các tổ chức tín dụng

khác.

1.7. Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Giới thiệu về hoạt động cung ứng tín dụng cá nhân tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa

Chương 3: Ý định lựa chọn sản phẩm tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với

dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay

CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG TÍN DỤNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH BÀ RỊA

2.1. Kết quả hoạt động giai đoạn 2012 - 2018 của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa

Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh ngân hàng trên cùng địa bàn cạnh tranh

gay gắt cùng với sự biến động theo chiều hướng giảm của lãi suất huy động VND cũng

như lãi suất huy động USD, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, quy

mô và hiệu quả hoạt động của chi nhánh có sự cải thiện và tăng trưởng đáng kể so với

các năm trước, thể hiện qua một số chỉ tiêu chính như sau:

Thứ nhất, về hoạt động huy động vốn: Huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2012 – 2018

có sự tăng trưởng đáng kể qua từng năm. Năm 2012, huy động vốn cuối kỳ chỉ đạt

1,015.5 tỷ đồng, đến cuối năm 2018, huy động vốn cuối kỳ đạt 2,897.2 tỷ đồng, tăng

trưởng 20.1% so với năm 2017. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân trong giai

đoạn này đạt 19.8%.

Đồ thị 2.1: Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

4000

2897.2

2412.2

3000

2002.8

1481.4

2000

1098.4

1062.1

1015.5

1000

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Huy động vốn cuối kỳ

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 của BIDV Bà Rịa)

Thứ hai, về hoạt động tín dụng: Dư nợ cuối kỳ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2012 – 2018 cũng có sự tăng

trưởng vượt bậc. Năm 2012, dư nợ cuối kỳ tại chi nhánh chỉ đạt 809.0 tỷ đồng, nhưng

chỉ qua 5 năm phát triển, đến cuối năm 2018, dư nợ cuối kỳ đã lên đến 5.445.3 tỷ đồng,

tăng gần 7 lần so với tổng dư nợ năm 2012 và tăng trưởng 23.7% so với năm 2017. Tốc

độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân trong giai đoạn này là 39.5%.

Đồ thị 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

5445.3

4,400.7

3327.3

1799.1

1196.1

1136.4

809

6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Dư nợ tín dụng cuối kỳ

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 của BIDV Bà Rịa)

Thứ ba, về hoạt động dịch vụ: Tổng thu dịch vụ ròng của ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa năm 2012 đạt 4.6 tỷ đồng. Sang năm

2018 thu dịch vụ ròng đạt được là 15.4 tỷ đồng, tăng hơn 3 lần so với năm 2012, và

tăng trưởng 17.6% so với năm 2017. Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ ròng bình quân

trong giai đoạn này đạt 23.2%.

Đồ thị 2.3: Tình hình thu dịch vụ ròng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

15.4

13.1

11.4

9.1

6.8

4.6

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Thu dịch vụ ròng

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 của BIDV Bà Rịa)

Thứ tư, về hiệu quả kinh doanh: Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2012 – 2018 tăng

trưởng vô cùng ngoạn mục. Sau hơn 6 năm cổ phần hóa, từ kết quả đạt được 2,6 tỷ

đồng vào năm 2012, sang năm 2018 lợi nhuận trước thuế đã lên đến 207.4 tỷ đồng.

Tăng gần 80 lần so với năm 2012, và tăng trưởng 33.5% so với năm 2017. Tốc độ tăng

trưởng lợi nhuận trước thuế bình quân trong giai đoạn này lên đến 131.5%.

Đồ thị 2.4: Tình hình lợi nhuận trƣớc thuế giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

250

207.4

200

155.3

127.1

150

100

69.1

12.3

2.6

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Lợi nhuận trước thuế

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 của BIDV Bà Rịa)

Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2012 – 2018 đều có sự tăng trưởng

qua các năm, trong đó năm 2018 là năm chi nhánh có kết quả kinh doanh khả quan

nhất ở tất cả các chỉ tiêu. Năm 2018 chi nhánh từ chi nhánh hạng 2 đã được nâng hạng

lên chi nhánh hạng 1.

2.2. Đánh giá về môi trƣờng hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn

tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu:

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước tháng 01/2019, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa -

Vũng Tàu hiện có 11 ngân hàng thương mại nhà nước, 07 Quỹ tín dụng nhân dân, 1

ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển và 38 ngân hàng thương mại cổ phần với

tổng nguồn vốn huy động đạt 117,148.58 tỷ đồng, và dư nợ tín dụng đạt 70,443.72 tỷ

đồng. Trong đó, Vietcombank, Agribank và BIDV vẫn đang dẫn đầu về huy động vốn

và dư nợ tín dụng.

Về huy động vốn: Vietcombank đã vượt qua Agribank để vươn lên vị trí dẫn

đầu thị phần huy động vốn với 21,709.22 tỷ đồng (18.53% thị phần), đứng thứ hai là

Agribank với 18,313.03 tỷ đồng (15.63% thị phần), thứ ba là BIDV với 16,112.80 tỷ

đồng (13.75% thị phần) và SCB Vũng Tàu đứng thứ tư với 5,911.52 tỷ đồng (5.05%

thị phần).

Về tín dụng: BIDV đang đứng đầu với dư nợ tín dụng đạt 13,919.6 tỷ đồng

(19.76% thị phần), tiếp theo là Agribank với 10,982.17 tỷ đồng (15.59% thị phần),

Vietinbank với 5,093.08 tỷ đồng (7.23% thị phần) và VCB đứng thứ tư với 4,078.69 tỷ

đồng (5.79% thị phần).

BIDV trong nhiều năm qua luôn nằm trong nhóm ngân hàng dẫn đầu về quy mô

huy động vốn và tín dụng của tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng

Tàu hiện nay có 4 chi nhánh BIDV đó là: BIDV Bà Rịa Vũng Tàu, BIDV Vũng Tàu –

Côn Đảo, BIDV Bà Rịa và BIDV Phú Mỹ. Tuy nhiên, BIDV Bà Rịa với địa bàn ít

thuận lợi hơn các chi nhánh còn lại trong tỉnh. Nền khách hàng tại thành phố Bà Rịa,

chủ yếu là buôn bán nhỏ lẻ, nông – ngư nghiệp, công chức nhà nước (Trung tâm hành

chính tỉnh Bà Rịa VũngTàu tọa lạc tại thành phố Bà Rịa), không có lợi thế về du lịch

như thành phố Vũng Tàu, hay nhiều khu công nghiệp như Phú Mỹ, nên mặc dù có sự

tăng trưởng tốt qua các năm, nhưng xét về quy mô huy động vốn vẫn còn khá nhỏ so

với BIDV Vũng Tàu và Phú Mỹ, và thậm chí trong năm 2018 đã bị BIDV Vũng Tàu -

Côn Đảo vượt lên. Như vậy, ngoài chịu sự cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác,

BIDV Bà Rịa còn chịu áp lực cạnh tranh từ chính nội bộ BIDV.

Bảng 2.1: Thị phần của BIDV Bà Rịa trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Đvt: Tỷ đồng, %

Huy động vốn Tín dụng

Tên TCTD

Số liệu Thị phần Số liệu Thị phần

BDV Bà Rịa 2,897.2 2.47% 5,445.3 7.73%

BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 7,394.35 6.31% 3,881.4 5.51%

BIDV Phú Mỹ 2,914.23 2.49% 3,127.7 4.44%

BIDV Côn Đảo 2,907.02 2.48% 1,465.2 2.08%

Tổng BIDV trên địa bàn 16,112.80 13.75% 13,919.6 19.76%

Tổng TCTD trên địa bàn 117,148.58 100.0% 70,443.72 100.00%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của các TCTD trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng

Tàu của ngân hàng Nhà nước tháng 01/2019)

2.3. Đánh giá về cạnh tranh trong hoạt động trên địa bàn

Số lượng các chi nhánh/Phòng Giao dịch của các ngân hàng thương mại trên

địa bàn hoạt đang động của BIDV chi nhánh Bà Rịa (Thành phố Bà Rịa, Long Điền,

Đất Đỏ, Xuyên Mộc):

Bảng 2.2: Số lƣợng các chi nhánh/Phòng Giao dịch của các ngân hàng

thƣơng mại trên địa bàn hoạt đang động của BIDV chi nhánh Bà Rịa

Ngân hàng Chi nhánh Phòng Giao dịch

Ngân hàng thƣơng mại Nhà

nƣớc:

- BIDV Bà Rịa 3 (1 Bà Rịa, 1 Long 1(Bà Rịa)

Điền, 1 Đất Đỏ)

- BIDV chi nhánh khác 2 (1 Bà Rịa, 1 Xuyên 0

Mộc)

1 chi nhánh cấp 1 tại Bà 9 (3 Bà Rịa, 3 Long Rịa, 4 CN cấp 2 (1 Bà Rịa, - Agribank BRVT Điền, 3Xuyên Mộc) 1 Long Điền, 1 Đất Đỏ)

- Vietcombanh 1(Bà Rịa) 0

3 (1 Bà Rịa ,1 Long - VietinBank 0

Điền, 1 Xuyên Mộc)

Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần:

2 (1 Bà Rịa, 1 Long - An Bình 0

Điền)

2 (1 Bà Rịa, 1 Long - Á Châu 0

Điền)

- EximBank 2 (1 Bà Rịa, 1 Long 0

Điền)

- MaritimeBank 0 2 (Bà Rịa)

4 (2 Bà Rịa ,1 Long - Sacombank 0

Điền, 1 Xuyên Mộc)

- SCB 0 1 (Bà Rịa)

2 (1 Bà Rịa, 1 Long - SeaBank 0

Điền)

Ngân hàng Chi nhánh Phòng Giao dịch

- TechcomBank 0 1 (Bà Rịa)

- VNCB 0 1 (Bà Rịa)

- VIB 0 1 (Bà Rịa)

- HDBank 2 (1 Bà Rịa, 1 Long 0

Điền)

- Kiên Long Bank 0 1 (Bà Rịa)

(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)

So với năm 2017, thị phần tín dụng của chi nhánh có sự tăng trưởng, còn thị

phần huy động vốn của chi nhánh thì bị giảm nhẹ.

Năm 2017, thị phần huy động vốn của chi nhánh đạt 2.90%, thị phần tín dụng

đạt 6.54%. Đến cuối tháng 12/2018, thị phần huy động vốn của chi nhánh giảm nhẹ

còn 2.47%, còn thị phần tín dụng tăng lên thành 7.73%.

Về huy động vốn: Tình hình lãi suất huy động tại BIDV hiện nay đang khá cạnh

tranh so với các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh khác trên địa bàn ở các dải

kỳ hạn, tuy nhiên so với các ngân hàng mại cổ phần khác thì lại thấp hơn. Nhìn chung

lãi suất huy động vẫn rất thấp, gây khó khăn cho chi nhánh trong việc giữ chân khách

hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới, do khách hàng có nhiều sự lựa chọn giữa

47 điểm giao dịch ngân hàng hoạt động trên cùng địa bàn cũng như có nhiều kênh đầu

tư khác để sinh lời: (chứng khoán, bất động sản, sản xuất kinh doanh,...)

Về tín dụng: Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của chi nhánh trên địa bàn vẫn là

Vietinbank, Vietcombank, và đặc biệt là Agribank với thế mạnh về mạng lưới rộng

khắp các huyện, xã, thị trấn, và ưu thế về cho vay nông nghiệp, nông thôn.

Về thanh toán quốc tế: chi nhánh đang từng bước mở rộng và phát triển dịch vụ

thanh toán quốc tế, tuy nhiên trong năm 2018 chi nhánh chưa có sự tăng trưởng đột

phá. Đối thủ cạnh tranh chính trên lĩnh vực này vẫn là Vietcombank với ưu thế vốn

ngoại tệ và các kênh chuyển tiền quốc tế vốn được người dân quen thuộc sử dụng.

2.4. Sơ lƣợc thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Bà Rịa hiện

nay

Nếu như trong giai đoạn 2001-2005, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV vẫn

phát triển tự phát, chưa có định hướng rõ ràng và được điều hành theo mọi cơ chế hoạt

động chung thì đến giai đoạn 2006 – 2008 đã được Hội đồng quản trị xác định rõ trong

chiến lược kinh doanh, đặc biệt là mảng tín dụng cá nhân, nguồn mang lại lợi nhuận

lớn cho ngân hàng. Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân phong phú hơn với

nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Dưới đây là kết quả của hoạt

động tín dụng của BIDV Bà Rịa ( phân theo thành phần kinh tế, thời hạn, mục đích).

Bảng 2.3: Dƣ nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa theo thành phần kinh tế

Năm

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Tổng dư nợ

809.0

1,136.4

1,196.1

1,799.1

3,327.3

4,400.7

5,445.3

Dư nợ tín dụng doanh

498.4

734.6

751.9

1120.2

2164.3

2882.1

3,321.7

nghiệp

% Dư nợ tín dụng DN

62%

65%

63%

62%

65%

61%

/ Tổng dư nợ

Dư nợ tín dụng cá

310.6

401.8

444.2

678.9

1,163.0

1,518.6

2,123.6

nhân

% Dư nợ tín dụng cá

38%

35%

37%

38%

35%

39%

nhân / Tổng dư nợ

(Nguồn: Báo cáo dư nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa)

Nhìn vào bảng 2.3 ta thấy tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân trong tổng dư nợ tín

dụng tại BIDV Bà Rịa khá ổn định, dao động trong khoảng 35% - 39%, tuy nhiên vẫn

còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ so với tín dụng doanh nghiệp, tỷ trọng dư nợ tín dụng

doanh nghiệp so với tổng dư nợ khoảng từ 61% - 65%, gần gấp đôi so với tín dụng cá

nhân. Trong khi nguồn thu nhập từ tín dụng cá nhân mang lại lợi nhuận cao và rủi ro

cũng thấp hơn so với tín dụng doanh nghiệp.

Trong những năm gần đây, phát triển khách hàng cá nhân luôn luôn là nhiệm vụ

trọng tâm mà lãnh đạo tại Hội sở chính và Chi nhánh luôn truyền đạt tới nhân viên,

mục tiêu tới năm 2020 tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa sẽ chiếm khoảng 50% tổng dư nợ, song nhìn

chung tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa vẫn chưa gia tăng được như mong đợi mặc dù khách hàng tiềm năng trên

địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu rất nhiều ( thị phần tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa chỉ chiếm khoảng 7.73% trên địa bàn

hoạt động ). Đó có phải là do sản phẩm tín dụng của BIDV Bà Rịa chưa cạnh tranh

được với các ngân hàng khác, hay nhân viên quản lý khách hàng chưa phục vụ tốt

khách hàng…. rất nhiều lý do được đặt ra để từ đó xác định được nguyên nhân, yếu tố

chính để ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa cần chú

trọng vào để phát triển tín dụng cá nhân.

Hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Bà Rịa được thể hiện dưới hai hình thức đó là: Cấp tín dụng theo kỳ hạn

vay và theo mục đích vay. Về cấp tín dụng theo kỳ hạn vay bao gồm cho vay ngắn hạn

và cho vay trung dài hạn. Theo mục đích vay gồm có cho vay sản xuất kinh doanh và

cho vay phục vụ nhu cầu đời sống (vay tiêu dùng).

Bảng 2.4: Dƣ nợ tín dụng cá nhân phân theo thời hạn

Năm

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Dư nợ tín dụng

2,123.6

310.6

401.8

444.2

678.9

1,163.0 1,518.6

cá nhân

Dư nợ ngắn hạn

290.21 366.25 386.63 566.77 826.87 1,144.03 1,656.2

Tỷ trọng dư nợ

93.44% 91.15% 87.04% 83.48% 71.10% 75.33%

77.99%

ngắn hạn (%)

Dư nợ trung dài

20.39

35.55

57.57

112.13 336.13

374.57

467.4

hạn

Tỷ trọng dư nợ

6.56%

8.85% 12.96% 16.52% 28.90% 24.67%

22.01%

trung dài hạn (%)

(Nguồn: Báo cáo dư nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa)

Nhìn vào bảng dư nợ tín dụng cá nhân phân theo thời hạn, ta thấy dư nợ tín

dụng qua các năm tập trung chiếm tỷ trọng nhiều ở khoản mục ngắn hạn. Nguyên nhân

của tình hình trên là do khi vay ngắn hạn, khách hàng không phải trả gốc mỗi tháng mà

chỉ thực hiện trả lãi. Mặt khác, lãi suất của cho vay ngắn hạn cũng thấp hơn cho vay

trung dài hạn nên ảnh hưởng đến quyết định chọn kỳ hạn tín dụng của khách hàng. Và

cho vay ngắn hạn, sản phẩm cũng đa đạng hơn, bao gồm vay theo món và cấp hạn mức

thấu chi, trong khi cho vay trung dài hạn thì không có sản phẩm thấu chi. Điều này

cũng ảnh hưởng đến tỷ trọng dư nợ theo kỳ hạn tại chi nhánh. Vì cho vay thấu chi,

khách hàng sẽ trả lãi theo thực tế số tiền rút và không bị phạt trả nợ trước hạn khi

khách hàng tất toán hợp đồng trước hạn.

Bảng 2.5: Dƣ nợ tín dụng cá nhân phân theo mục đích vay

Năm

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Dư nợ tín dụng cá nhân

310.6

401.8

444.2

678.9

1,163.0

1,518.6

2,123.6

Phục vụ nhu cầu đời

48.29

59.37

64.20

116.54

176.29

198.61

269.9

sống

Tỷ trọng dư nợ phục vụ

15.55% 14.78% 14.45%

17.17%

15.16%

13.08%

12.71%

nhu cầu đời sống(%)

Sản xuất kinh doanh

262.31

342.43

380.00

562.36

986.71 1,319.99

1,853.7

Tỷ trọng dư nợ sản xuất

84.45% 85.22% 85.55%

82.83%

84.84%

86.92%

87.29%

kinh doanh (%)

(Nguồn: Báo cáo dư nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa)

Qua bảng 2.5 ta thấy tỷ trọng tín dụng ở khoản mục vay phục vụ nhu cầu đời

sống giảm dần qua các năm. Sự sụt giảm trên là do, khi vay phục vụ nhu cầu đời sống,

lãi suất cao hơn khi khách hàng vay cho mục đích sản xuất kinh doanh, không có nhiều

gói vay ưu đãi đối với mục đích vay phục vụ nhu cầu đời sống. Hơn nữa, trong những

năm gần đây, chính phủ không ngừng hỗ trợ cho các ngân hàng thương mại các gói vay

sản xuất kinh doanh lãi suất ưu đãi nên dòng dư nợ dịch chuyển qua vay sản xuất kinh

doanh nhiều cũng là tất yếu.

Mặt khác, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, sản xuất kinh doanh, thương mại

cũng đang dần phát triển, đặc biệt là đánh bắt và kinh doanh hải sản, kinh doanh nông

sản (tiêu, điều), buôn bán tiểu thương nên tỷ trọng tín dụng sản xuất kinh doanh cao

hơn tỷ trọng vay phục vụ nhu cầu đời sống.

Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng cá nhân phát sinh mới và ngƣng vay vốn tại ngân

hàng.

Năm

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Số lượng KHCN đang vay vốn

1,558 1,867 1,976 2,630 3,242

3953

Số lượng KHCN ngưng giao dịch

195

398

316

379

611

1146

Số lượng KHCN phát sinh mới

504

507

970

991

1322

1571

Số lượng KHCN tăng ròng

309

109

654

612

711

425

% KHCN ngưng giao dịch/lượng

khách hàng hiện hành

13%

21%

16%

14%

19%

29%

(Nguồn: Dữ liệu thô của BIDV Bà Rịa)

Bên cạnh đó, trong quá trình công tác thực tế tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa, tác giả nhận thấy lượng khách hàng cá nhân

ngưng vay vốn trong năm 2018 tại ngân hàng tăng lên đáng kể. Trong năm 2018 đã có

1146 khách hàng cá nhân ngưng giao dịch tín dụng tại ngân hàng, trong khi trong cả

năm 2017 chỉ có khoảng 611 khách hàng. Đây cũng là một trong những lý do thúc đẩy

tác giả thực hiện nghiên cứu này, nhằm tìm ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân để giữ chân khách hàng hiện hữu và tìm

kiếm thêm nhiều khách hàng mới.

2.5. Biểu hiện của vấn đề cung ứng tín dụng cá nhân tại Chi nhánh

Nhìn chung, dư nợ tín dụng của BIDV Bà Rịa tăng trưởng khá ổn định qua từng

năm, tuy nhiên dư nợ tín dụng cá nhân còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ so với tín dụng

doanh nghiệp, tỷ trọng dư nợ tín dụng doanh nghiệp so với tổng dư nợ khoảng từ 61% -

65%, gần gấp đôi so với tín dụng cá nhân. Trong khi nguồn thu nhập từ tín dụng cá

nhân mang lại lợi nhuận cao và rủi ro cũng thấp hơn so với tín dụng doanh nghiệp.

Lượng khách hàng cá nhân ngưng vay vốn trong tại ngân hàng trong những năm

gần đây tăng lên đáng kể. Trong năm 2018 đã có 1046 khách hàng cá nhân ngưng giao

dịch tín dụng tại ngân hàng, trong khi trong cả năm 2017 chỉ có khoảng 611 khách

hàng.

Trong những năm gần đây, phát triển nền khách hàng cá nhân luôn luôn là

nhiệm vụ trọng tâm mà lãnh đạo tại Hội sở chính và Chi nhánh luôn truyền đạt tới nhân

viên, mục tiêu tới năm 2020 tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa sẽ chiếm khoảng 50% tổng dư nợ, song

nhìn chung tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa vẫn chưa gia tăng được như mong đợi mặc dù khách hàng tiềm năng trên

địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu rất nhiều ( thị phần tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa chỉ chiếm khoảng 7.73% trên địa bàn

hoạt động ).

Do đó, để tăng trưởng tín dụng bán lẻ, BIDV Bà Rịa cần xác định được các yếu

tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân nhằm tìm ra

các giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới.

Tóm tắt chƣơng 2

Chương 2, tác giả đã trình bày thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa và các biểu hiện của

vấn đề cung ứng tín dụng cá nhân tại Chi nhánh.

Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày các lý thuyết và các nghiên cứu về tín dụng

cá nhân của ngân hàng thương mại, các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng

cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân, trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự

lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân

và phương pháp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vay vốn của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.

CHƢƠNG 3: Ý ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

3.1. Cơ sở lý thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân

3.1.1. Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng

“Hành vi người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong

việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng

mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ” (Bennet, 1995)

“Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận

thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của

họ” (Schiffman và cộng sự, 2006).

“Hành vi người tiêu dùng là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao,

khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, mà mỗi cá nhân, nhóm người

tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý

tưởng hoặc các hoạt động” (Wayne D.Hoyer, Deborah J.Maclnnis, 2008).

“Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành vi mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong

quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu

cầu của mình” (Kotler, 1996)

Cũng theo Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn đi xa

hơn các khía cạnh nói trên. Đó là người tiêu dùng được các doanh nghiệp tìm hiểu xem

họ có nhận thức được các lợi ích sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua hay không và cảm

nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ đó. Vì điều này sẽ

tác động đến việc thông tin về sản phẩm của họ đến những người tiêu dùng khác

Những đáp ứng của người mua Những yếu tố kích thích “Hộp đen” ý thức người mua

Hình 3.1: Mô hình giản lƣợc về hành vi ngƣời tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler, 2001, trang 198)

Hình 3.1 mô tả những yếu tố kích thích xâm nhập vào “hộp đen” của người tiêu

dùng. Các kích thích ở đây là những kích thích marketing bao gồm những hoạt động

chiến lược liên quan đến sản phẩm, phân phối, chiêu thị, giá cả và các yếu tố kích thích

khác như: kinh tế, chính trị, khoa học kỹ thuật, văn hóa, xã hội. “Hộp đen” ý thức chỉ

sự nhận thức, phán đoán và suy nghĩ của một người chuyển biến do những yếu tố kích

thích kể trên. Những yếu tố kích thích này đi vào ý thức của người tiêu dùng, sau đó

được chuyển thành một loạt những phản ứng mà người khác có thể quan sát được bao

gồm: những lựa chọn về sản phẩm, quyết định nơi mua, lựa chọn nhà cung ứng, lúc

mua và khối lượng mua.

Nhiệm vụ của các nhà marketing là phải tìm hiểu xem các yếu tố kích thích khi

được tiếp nhận vào hộp đen của người tiêu dùng sẽ chuyển biến ra sao? Và tại sao

người tiêu dùng lại có những phản ứng như thế?

Hơn nữa, việc tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và thói quen mua sắm của

họ là một yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp hoạch định được các chương trình

tiếp thị hữu hiệu cho thị trường mục tiêu đối với các khách hàng này.

3.1.2. Quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2001), quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá lựa chọn

Ra quyết định mua

Hành vi sau khi mua

diễn ra qua các giai đoạn như hình 3.2:

Hình 3.2: Quy trình ra quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler, 2001, trang 200-229)

Nhận biết nhu cầu: Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích

bên trong và những kích thích bên ngoài. Quá trình mua sắm bắt đầu xảy ra khi người

tiêu dùng ý thức được nhu cầu của chính họ.

Kích thích bên trong là các nhu cầu thông thường của con người như đói, khát,

yêu thích, được ngưỡng mộ….Chẳng hạn, một người cảm thấy đói thì muốn ăn, cảm

thấy khát thì muốn uống….

Kích thích bên ngoài như thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi trường, đặc

tính của người tiêu dùng, những chi phối có tính chất xã hội như: văn hóa, gợi ý của

người thân, những yêu cầu tương xứng với các đặc điểm cá nhân, những kích thích tiếp

thị của người làm marketing…

Vấn đề đặt ra ở giai đoạn này là nhà marketing phải dự đoán được người tiêu

dùng muốn được thỏa mãn những nhu cầu nào? Họ muốn thỏa mãn những nhu cầu đó

như thế nào và Tại sao họ có nhu cầu đó? Để từ đó có thể đưa ra được các sản phẩm có

đặc tính phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.

Tìm kiếm thông tin: Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành

động cơ thúc đẩy người tiêu dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết thêm về sản phẩm.

Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi tùy

thuộc vào đặc tính sản phẩm muốn mua và thị hiếu của người mua. Có thể phân chia

các nguồn thông tin của người tiêu dùng thành bốn nhóm sau:

Nguồn thông tin cá nhân: là những thông tin từ người thân, gia đình, bạn bè,

đồng nghiệp….

Nguồn thông tin thương mại: là những thông tin tiếp nhận từ quảng cáo, người

bán hàng, thông tin trên sách báo, bao bì, tờ rơi…

Nguồn thông tin công cộng: là các thông tin khách quan trên các phương tiện

thông tin đại chúng, các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức…

Nguồn thông tin kinh nghiệm: Là các thông tin tiếp nhận được qua tìm hiểu trực

tiếp như tiếp xúc, dùng thử…

Mỗi nguồn thông tin đảm nhận vai trò khác nhau với mức độ ảnh hưởng khác

nhau đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Chẳng hạn, nguồn thông tin cá

nhân đảm nhận vai trò khẳng định hay đánh giá, còn nguồn thông tin thương mại đảm

nhận chức năng thông báo. Tuy nhiên, số lượng và mức độ ảnh hưởng của nguồn thông

tin đến quyết định mua sắm có sự thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm của

người mua.

Đánh giá các phƣơng án lựa chọn: Trước khi đưa ra quyết định mua sắm,

người tiêu dùng xử lý thông tin tiếp nhận được và đưa ra các đánh giá giá trị của các

sản phẩm. Tiến trình đánh giá thông thường được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự

sau đây:

Thứ nhất, người tiêu dùng coi mỗi một sản phẩm bao gồm một tập hợp các

thuộc tính. Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản

phẩm đó có thể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó. Thuộc tính của

các sản phẩm thể hiện qua các mặt:

Đặc tính kỹ thuật: thành, cỡ, khổ, màu sắc, công thức…

Đặc tính sử dụng: thời gian sử dụng, các thuộc tính đặc thù, độ bền…

Đặc tính tâm lý: lòng tự hào về quyền sở hữu, hình thức đẹp, cá tính, sang trọng,

sự thoải mái….

Đặc tính kết hợp: nhãn hiệu, giá cả, đóng gói…

Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính sản phẩm

theo mức độ quan trọng khác nhau dựa trên nhu cầu cần được thỏa mãn của họ.

Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp

những niềm tin vào các nhãn hiệu làm cơ sở để đánh giá các thuộc tính của sản phẩm.

Xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng là họ sẽ chọn mua nhãn hiệu hàng hóa nào có

thể đem lại cho họ sự thỏa mãn từ các thuộc tính của sản phẩm mà họ quan tâm là tối

đa. Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào điều kiện kinh tế ,tâm lý và bối cảnh

cụ thể diễn ra hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Vì vậy, nhiệm vụ của của những

người làm marketing là phải hiểu được người tiêu dùng đánh giá như thế nào đối với

các nhãn hiệu để thay đổi, thiết kế lại sản phẩm của công ty mang những đặc tính mà

người tiêu dùng ưa chuộng; làm nổi bật các đặc tính để người tiêu dùng chú ý hơn đến

những sản phẩm mình có ưu thế; thay đổi niềm tin của người tiêu dùng về những đặc

tính quan trọng của sản phẩm mà họ đánh giá sai.

Quyết định mua sắm: Sau khi đánh giá, quyết định mua sắm sẽ được hình

thành đối với sản phẩm được đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua sắm. Tuy

nhiên, theo Kotler có hai yếu tố có thể ảnh hưởng đến người tiêu dùng trước khi họ đưa

Thái độ của những người khác

Quyết định mua sắm

Đánh giá các lựa chọn

Ý định mua hàng

Những yếu tố tình huống bất ngờ

ra quyết định mua sắm như sau:

Hình 3.3: Các bƣớc đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm

(Nguồn: Philip Kotler, 2001, trang 225)

Nhân tố thứ nhất là thái độ phản đối hay ủng hộ của người thân, gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp. Tùy thuộc vào chiều hướng và mức độ của thái độ ủng hộ hay phản

đối đó mà người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định mua sắm hay từ bỏ ý định mua sắm.

Nhân tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành

ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về giá cả, thu nhập, lợi

ích kỳ vọng….Vì thế, khi xảy ra các tình huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua

(chẳng hạn: nguy cơ thất nghiệp; giá cả tăng cao; sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng)

thì người tiêu dùng có thể thay đổi hay thậm chí từ bỏ ý định mua sắm.

Hành vi sau mua : Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng có thể cảm thấy hài

lòng hay không hài lòng ở một mức độ nào đó về sản phẩm và sau đó có các hành động

sau khi mua hay phản hồi nào đó về sản phẩm hay cách sử dụng sản phẩm.

Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất sự chờ đợi

của họ thì người tiêu dùng sẽ hài lòng. Hệ quả là hành vi mua sắm sẽ được lặp lại khi

họ có nhu cầu, hoặc họ sẽ giới thiệu sản phẩm cho người khác. Trường hợp ngược lại,

họ sẽ khó chịu và thiết lập sự cân bằng tâm lý bằng cách sẽ chuyển sang tiêu dùng nhãn

hiệu khác, đồng thời có thể họ sẽ nói xấu sản phẩm đó với người khác.

Vì thế, nhiệm vụ của những người làm marketing là cần phải theo dõi người tiêu

dùng cảm nhận và phản hồi về sản phẩm như thế nào để áp dụng các biện pháp thích

hợp nhằm tận dụng cơ hội, hoặc giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng sau khi

mua.

Tóm lại, quyết định mua sắm là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua

quyết định mua, là sự hiện thực hóa ý định mua, là kết quả đánh giá các lựa chọn trên

cơ sở cân đối giữa khả năng và nhu cầu, giữa giá trị hay tổng lợi ích mà khách hàng

nhận được từ sản phẩm, dịch vụ đó so với tổng chi phí mà họ phải trả để có được sản

phẩm, dịch vụ dưới sự tác động của những người khác (người thân, bạn bè, đồng

nghiệp), các tình huống bất ngờ nảy sinh và rủi ro khách hàng nhận thức được trước

khi đưa ra quyết định mua sắm.

Như vậy, quyết định mua là hành vi để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Nếu sản phẩm, dịch vụ xứng

đáng, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ thì họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp đó ở những lần tiếp theo và cao hơn nữa là họ sẽ quảng cáo hộ

doanh nghiệp đến những khách hàng khác.

3.1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua sắm

3.1.3.1. Quan điểm của Kotler (2012)

Theo Philip Kotler (2012, trang 47, 73), người tiêu dùng sẽ chọn mua hàng của

những doanh nghiệp nào mà họ có thể nhận được giá trị dành cho họ là cao nhất (gọi là

giá trị dành cho khách hàng) và nếu sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những mong

muốn của khách hàng thì họ sẽ trung thành, mà hệ quả là họ sẽ mua lại ở những lần

tiếp theo và mua nhiều hơn, đồng thời quảng cáo hộ công ty đến những người tiêu

dùng khác. Vì vậy, để thu hút và giữ khách hàng, công ty cần nắm vững các yếu tố

quyết định và sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó:

Giá trị dành cho người tiêu dùng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà họ nhận

được và tổng chi phí mà họ phải chi trả cho một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.

Tổng giá trị mà người tiêu dùng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trông

đợi ở một sản phẩm, dịch vụ. Thông thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu

được từ bản thân sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh

công ty.

Tổng chi phí mà người tiêu dùng phải trả là toàn bộ những phí tổn mà họ phải

chi ra để nhận được những lợi ích mà họ mong muốn. Trong tổng chi phí này, những

bộ phận chủ yếu thường bao gồm: giá tiền sản phẩm, dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn

công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng.

Giá trị sản phẩm

Tổng giá trị nhận được Giá trị dịch vụ

Giá trị nhân sự

Giá trị hình ảnh Giá trị dành cho người tiêu dùng

Giá tiền

Phí tổn thời gian

Tổng chi phí phải trả Phí tổn tinh thần

Phí tổn công sức

Hình 3.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler, 2012, trang 47)

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng, theo Philip Kotler (2012, trang 49) đó là trạng

thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm,

dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Trong đó:

Kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ là những lợi ích mà người tiêu dùng

nhận được trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nghĩa là, kết quả thu được từ

sản phẩm, dịch vụ được đo lường bằng giá trị dành cho người tiêu dùng.

Kỳ vọng của người tiêu dùng thể hiện mong muốn của họ về những lợi ích đem

lại từ sản phẩm, dịch vụ được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước đó, ý

kiến của bạn bè, đồng nghiệp hoặc những thông tin hứa hẹn của doanh nghiệp cung

ứng sản phẩm và đối thủ cạnh tranh.

3.1.3.2. Quan điểm của các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận

Trên thực tế, người tiêu dùng thường không có điều kiện để định lượng chính

xác giá trị dành cho họ mà thường suy nghĩ rằng giữa lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ

mà họ mua và chi phí họ phải bỏ ra để mua những thứ đó theo cảm nhận của bản thân.

Vì thế, giá trị dành cho người tiêu dùng thực chất là giá trị cảm nhận, Vậy, giá trị cảm

nhận là gì và có mối quan hệ như thế nào với quyết định mua sắm của người tiêu dùng?

Theo Zeithaml (1998), giá trị cảm nhận là đánh giá tổng thể của người tiêu dùng

về lợi ích của một sản phẩm dựa trên nhận thức về những gì nhận được và những gì họ

đã bỏ ra đồng thời, chất lượng, giá cả (tiền tệ và phí tiền tệ), danh tiếng của sản phẩm,

dịch vụ và phản ứng cảm xúc (làm cho khách hàng có cảm xúc như thế nào) là các

thành phần có mối quan hệ với giá trị cảm nhận.

Nghiên cứu của Sweeney và Soutar (2001) ứng dụng lý thuyết giá trị tiêu dùng

và tiến hành đánh giá tác động của giá trị cảm nhận đến xu hướng mua sản phẩm của

người tiêu dùng. Áp dụng cho các sản phẩm bền, nghiên cứu của Sweeney và Soutar

được tiến hành qua ba giai đoạn trên nhiều mẫu khảo sát (trước khi khách hàng mua

hàng và sau khi mua, hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng và phỏng vấn qua điện

thoại, đối tượng được phỏng vấn là khách hàng của cùng một loại cửa hàng và hai loại

cửa hàng khác nhau) và sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu (phỏng vấn sâu, tổ

chức hội đồng đánh giá, phỏng vấn thử, định lượng sơ bộ, định lượng chính thức).

Nghiên cứu đã xác định và đo lường 4 thành phần của giá trị cảm nhận là chất lượng,

giá cả, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội. Trong đó: chất lượng phản ánh sản phẩm được

tạo ra tốt như thế nào? Giá trị cảm xúc phản ánh sản phẩm làm cho khách hàng cảm

thấy như thế nào? Giá cả giải thích số tiền phải trả cho sản phẩm đã hợp lý hay chưa

hợp lý? Giá trị xã hội như là niềm vui và ấn tượng có được từ việc mua sản phẩm so

với các sản phẩm khác.

Về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và quyết định mua sắm của người tiêu

dùng, các nghiên cứu của Wakefield và Barnes (1996); Sweeney và cộng sự (1999) cho

thấy, giá trị cảm nhận của người tiêu dùng là một yếu tố dự báo đáng tin cậy của ý định

và hành vi lựa chọn của họ. Vì khi người tiêu dùng đánh giá cao giá trị cảm nhận thì sẽ

làm cho họ hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ. Trong đó Sweeney và Soutar (2001)

cho rằng giá trị chức năng (bao gồm giá trị giá cả và chất lượng) là chìa khóa tác động

đến sự lựa chọn của người tiêu dùng; giá trị cảm xúc được xem là chức năng định

hướng cho thái độ và hành vi tiêu dùng. Giá trị thương hiệu (yếu tố cơ bản tạo ra giá trị

xã hội) là một tài sản lớn của các nhà bán lẻ trong cuộc chiến gia tăng lòng trung thành

của người tiêu dùng và nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp của họ.

Nghiên cứu của Bettman và cộng sự (1998) cho thấy giá trị cảm nhận của người

tiêu dùng chỉ đạo hành vi lựa chọn và có liên quan mật thiết đến giá trị mà người tiêu

dùng nhận được trong quá trình họ tiếp thu hay trải nghiệm thông qua sử dụng sản

phẩm, dịch vụ. Một số nghiên cứu của các nhà tâm lý học cũng đưa ra kết quả rằng

95% quyết định lựa chọn của người tiêu dùng là do cảm xúc chi phối. Giá trị cảm nhận

sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn và lòng trung thành của khách người

tiêu dùng đặc biệt là trong trường hợp người mua không có nhiều thời gian hoặc không

thể nghiên cứu kỹ về sản phẩm trước khi mua.

Tóm lại, theo các nhà nghiên cứu về giá trị cảm nhận, thì giá trị cảm nhận chỉ

đạo quyết định mua sắm, do đó các thành phần của giá trị cảm nhận là các yếu tố chính

ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.

3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của

khách hàng

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Asafo –

Agyei, Davidson (2011), Siddique (2012), Zulfiqar và cộng sự (2014), Phạm Thị Tâm

và Phạm Thị Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), Hà

Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), Hoàng Hải Yến – Nguyễn Thị Hồng Nhung

và Cao Ngọc Thủy (2015), nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân gồm 07 các yếu tố sau: Sự đáp

ứng, lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng, nhân viên

phục vụ, sự tiện lợi, gợi ý của người thân và hoạt động chiêu thị.

- Sự đáp ứng: Sự đáp ứng của ngân hàng thể hiện ở tính đa đạng, phong phú,

liên tục cải tiến, đổi mới các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng được những nhu cầu của

khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Sự đáp ứng là một trong những yếu tố

quan trọng để giữ chân khách hàng đến giao dịch với ngân hàng vì khi sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ không tìm

hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng và có thể sẽ tìm một ngân

hàng khác đáp ứng được các nhu cầu của mình. Khi khách hàng được đáp ứng và thỏa

mãn các yêu cầu của mình sẽ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại

ngân hàng, từ đó thúc đẩy việc tạo lập quan hệ giao dịch giữa ngân hàng và khách

hàng.

Kết quả nghiên cứu của Siddique (2012) được tiến hành tại thành phố Rajshahi

của Bangladesh vào tháng 9 năm 2012 đã chỉ ra rằng sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh

hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, đề xuất giả

thiết H1 là:

H1: Sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn

ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

- Lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ): là số tiền mà khách hàng được thụ

hưởng, hoặc phải bỏ ra để có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể hơn

đó là lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay và phí sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự hợp lý của

lợi ích tài chính hể hiện ở chiến lược giá, chính sách giá các dịch vụ của ngân hàng so

với các ngân hàng khác. Lợi ích tài chính là yếu tố được quan tâm hàng đầu của khách

hàng cá nhân khi họ quyết định vay vốn tại ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Siddique (2012), Mokhlis

(2008) Zulfiqar và cộng sự (2014), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)

đã chỉ ra rằng lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân

hàng của khách hàng. Vì vậy, đề xuất giả thiết H2 là:

H2: Lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng

vay vốn của khách hàng cá nhân.

- Thương hiệu ngân hàng: hình ảnh ngân hàng hay hình ảnh thương hiệu (của

ngân hàng) là những gì mà người tiêu dùng nghĩ và cảm nhận, ấn tượng về thương hiệu

đó (Bullmore, 1984); là một nhóm các thuộc tính mà khách hàng liên tưởng đến khi nói

đến thương hiệu đó (Biel, 1993, trang 71). Thương hiệu của ngân hàng có vai trò rất

quan trọng trong việc đánh giá sự thành công của ngân hàng. Khi khách hàng đánh giá

cao về một thương hiệu nào đó thì họ sẽ có xu hướng tiêu dùng thương hiệu đó

(Nguyễn Đình Thọ, 2002). Thương hiệu ngân hàng càng uy tín thì càng tạo niềm tin

cho khách hàng khi họ đến giao dịch và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu của Siddique (2012), Tara và ctg (2014), Phạm Ngọc Tâm

và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra

rằng thương hiệu của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân

hàng của khách hàng. Vì vậy, đề xuất giả thiết H3 là:

H3: Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn

ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

- Nhân viên phục vụ: theo Asafo – Agyei, Davidson (2011), nhân viên phục vụ

thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong và thái độ tận tình và thân thiện

của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm cho khách

hàng. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc,

giao dịch với nhân viên nên mọi hành vi, kỹ năng, thái độ, phong cách làm việc của

nhân viên đều ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Một nhân viên có tác

phong làm việc chuyên nghiệp, nắm vững kiến thức chuyên môn, tận tình giải đáp các

thắc mắc của khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn các sản phẩm, dịch vụ mà

khách hàng đang sử dụng hoặc đang có ý định sử dụng sẽ khiến khách hàng tin tưởng

vào ngân hàng và quyết định gắn bó lâu dài với ngân hàng hơn.

Kết quả nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011), Hà Nam Khánh Giao

và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng nhân viên phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến

quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, đề xuất giả thiết H4 là:

H4: Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân

hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

- Sự tiện lợi: Sự tiện lợi được xem xét ở cả khía cạnh không gian, thời gian và

quy trình thủ tục giao dịch. Đó được hiểu là mạng lưới phân phối của ngân hàng (các

trụ sở, quầy giao dịch, máy ATM của ngân hàng….) được phân bố tại những vị trí tiện

lợi, thời gian cung ứng dịch vụ kéo dài trong ngày, thủ tục giao dịch đơn giản, nhờ đó

khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh nhất.

Kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Asafo – Agyei, Davidson

(2011), Siddique (2012), Zulfiqar và cộng sự (2014), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc

Thúy (2010), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), Hà Nam Khánh Giao

và Hà Minh Đạt (2014) cho thấy sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa

chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, đề xuất giả thiết H5 là:

H5: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay

vốn của khách hàng cá nhân.

- Gợi ý của người thân: Gợi ý của người thân tác động trong giai đoạn trước khi

ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ, những gợi ý của người thân sẽ giúp khách

hàng vững tin hơn trong việc ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Asafo – Agyei, Davidson

(2011), Mokhlis (2008), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Kim

Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) cho

thấy gợi ý từ người thân có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của

khách hàng. Vì vậy, đề xuất giả thiết H6 là:

H6: Gợi ý của người thân có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân

hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

- Hoạt động chiêu thị: là các loạt động hướng về khách hàng như quảng cáo,

khuyến mại, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng quyền lợi (kinh tế, phi kinh tế)

cho khách hàng như thưởng giá, thưởng quà, trúng thưởng, giá trị đi kèm nào đó khi

mua hàng của khách hàng nhằm tăng doanh số bán của hàng hóa, dịch vụ. Chiêu thị có

chức năng thúc đẩy, thuyết phục khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực hơn, thiện

chí hơn khi so sánh ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh khác. Nếu khách hàng có thái

độ tốt và thích thú đối với chương trình chiêu thị của một thương hiệu, sản phẩm thì

khi có nhu cầu, khả năng lựa chọn đối với thương hiệu, sản phẩm đó là rất cao (Nguyễn

Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002).

Kết quả nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011), Asafo – Agyei, Mokhlis

(2008), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010 cho thấy hoạt động chiêu thị của

ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Vì vậy, đề xuất giả thiết H7 là:

H7: Hoạt động chiêu thị của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

3.3. Phƣơng pháp đánh giá sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân

của BIDV Bà Rịa

3.3.1 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm. Tác

giả phỏng vấn các chuyên gia bao gồm Phó giám đốc Chi nhánh phụ trách bán lẻ, các

giám đốc phòng giao dịch, trưởng phòng Khách hàng các nhân và các Chuyên viên

quản lý khách hàng am hiểu và có kinh nghiệm về tín dụng bán lẻ để phác họa bản dự

thảo phiếu khảo sát.

Phương thức thảo luận là các thành viên bày tỏ quan điểm của mình theo các nội

dung của dàn bài thảo luận do tác giả soạn theo (Phụ lục 2), các thành viên khác đưa ra

quan điểm phản biện lại ý kiến của các thành viên trước đó, cho đến khi không còn

quan điểm của ai, các thành viên cho biết ý kiến bằng văn bản, tác giả tổng hợp và giữ

lại những ý kiến được đa số các thành viên thảo luận chấp nhận.

Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm thẩm định các yếu tố ảnh hưởng đến

sự lựa chọn khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh

Bà Rịa và thang đo các yếu tố này được tác giả tổng kết trong chương 2.

Sau đó, bản dự thảo phiếu khảo sát sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20 khách

hàng cá nhân đang vay vốn tại BIDV Bà Rịa để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu

hỏi và tiến hành chỉnh sửa để hoàn thiện phiếu khảo sát.

Khi phiếu khảo sát hoàn thành, tác giả thực hiện khảo sát các khách hàng đang

vay vốn tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.

3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính

Tổng hợp các ý kiến của các thành viên nhóm thảo luận đều thống nhất khẳng

định:

Thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của

khách hàng cá nhân gồm 07 các yếu tố sau: Sự đáp ứng, lợi ích tài chính (lãi suất và

phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng, nhân viên phục vụ, sự tiện lợi, gợi ý của

người thân và hoạt động chiêu thị.

Thứ hai, mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân

hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ được sắp xếp theo trình tự từ rất quan trọng đến

quan trọng như sau:

(1) Sự đáp ứng

(2) Lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ)

(3) Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng

(4) Nhân viên phục vụ

(5) Sự tiện lợi

(6) Gợi ý của người thân

(7) Hoạt động chiêu thị của ngân hàng.

Thứ ba, thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng được

xác định như sau:

Quyết định lựa chọn ngân hàng:

Thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ gồm 4 biến đo

lường từ QĐLC1 – QĐLC4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của

Chigamba và Fatoki (2011); Siddique (2012).

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

QĐLC1 BIDV là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng

QĐLC2 Khách hàng hài lòng khi lựa chọn BIDV

Chigamba và Fatoki

Khách hàng sẽ tiếp tục chọn BIDV khi có nhu (2011); Siddique QĐLC13 cầu cung ứng dịch vụ (2012)

Khách hàng sẽ giới thiệu BIDV cho những QĐLC14 người thân của mình

Yếu tố mức độ đáp ứng:

Gồm 03 biến đo lường từ DU1 – DU3 được phát triển dựa trên tham khảo thang

đo của Siddique (2012)

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

BIDV có các sản phẩm cho vay đa đạng và DU1 hấp dẫn

Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của BIDV đơn Siddique (2012) DU2 giản

BIDV xét duyệt cho vay một cách nhanh DU3 chóng, kịp thời

Yếu tố lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ)

Gồm 3 biến đo lường từ LITC1 – LITC3, được phát triển dựa vào tham khảo

thang đo của Chigamba và Fatoki (2011); Zulfiaqar và cộng sự (2014)

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

BIDV có chế độ lãi suất và phí cho vay cạnh

tranh so với mặt bằng chung của các ngân LITC1

hàng Chigamba và Fatoki

Lãi suất cho vay của BIDV biến động ổn định (2011), Zulfiaqar và LITC2 hơn so với các ngân hàng khác cộng sự (2014)

Chế độ tính phí phát sinh khi cho vay của LITC3 BIDV hợp lý, rõ ràng

Yếu tố hình ảnh thƣơng hiệu:

Gồm 4 biến đo lường từ TH1 – TH4, được phát triển dựa vào tham khảo thang

đo chất lượng dịch vụ của Siddique (2012), Tara và ctg (2014), Phạm Ngọc Tâm và

Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014)

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

BIDV là ngân hàng được nhiều người biết TH1 Siddique (2012), Tara đến

và ctg (2014), Phạm

TH2 BIDV là ngân hàng có uy tín về chất lượng Ngọc Tâm và Phạm

Ngọc Thúy (2010), Hà BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin của khách TH3 Nam Khánh Giao và hàng

Hà Minh Đạt (2014)

TH4 BIDV đảm bảo sự an toàn của khách hàng

Yếu tố nhân viên phục vụ:

Gồm 5 biến đo lường từ NV1 – NV5 được phát triển dựa vào tham khảo thang

đo chất lượng dịch vụ của Siddique (2012) và Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012)

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

NV1 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện

NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời Siddique (2012),

Nguyễn Thị Thúy Nhân viên giải quyết thấu đáo mọi thắc mắc NV3 Hằng (2012) của khách hàng

NV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi

được yêu cầu

Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho NV5 khách hàng

Yếu tố sự tiện lợi:

Gồm 4 biến đo lường từ TL1 – TL4 được phát triển dựa vào tham khảo thang đo

chất lượng dịch vụ của Chigamba và Fatoki (2011), Siddique (2012), Zulfiquar và cộng

sự 2014

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

Khách hàng dễ dàng được BIDV cung cấp TL1 đầy đủ thông tin

Chigamba và Fatoki Khách hàng dễ dàng liên hệ với các phòng TL2 (2011), Siddique giao dịch của BIDV khi có nhu cầu (2012), Zulfiquar và

Các phòng giao dịch của BIDV được bố trí tại cộng sự 2014 TL3 các vị trí thuận tiện cho khách hàng

BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp các TL4 địa bàn

Yếu tố gợi ý của ngƣời thân:

Gồm 3 biến đo lường từ GYNT1 – GYNT3 được phát triển dựa vào tham khảo

thang đo chất lượng dịch vụ của Chigamba và Fatoki (2011)

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

Người thân trong gia đình khuyên nên chọn GYNT1 dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV

Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán Chigamba và Fatoki GYNT2 lẻ của BIDV (2011)

Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín GYNT3 dụng bán lẻ của BIDV

Yếu tố hoạt động chiêu thị:

Gồm 4 biến đo lường từ CT1 – CT4 được phát triển dựa vào tham khảo thang

các tác nhân marketing của Chigamba và Fatoki (2011)

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

BIDV có nhiều hoạt động vì cộng đồng gây CT1 ấn tượng

BIDV thường xuyên có các chương trình CT2 khuyến mãi Chigamba và Fatoki

(2011) các chương trình khuyến mãi của BIDV hấp CT3 dẫn, thiết thực

BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt CT4 hơn các ngân hàng khác

Như vậy, có 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa được sắp xếp theo trình tự từ mức độ quan trọng giảm dần là: Sự đáp

ứng, lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng, nhân viên

phục vụ, sự tiện lợi, gợi ý của người thân và hoạt động chiêu thị. Các yếu tố ảnh hưởng

này được đo lường bằng 26 biến đo lường và thang đo sự lựa chọn của khách hàng

được đo lường bằng 04 biến đo lường.

3.3.3. Nghiên cứu định lƣợng

3.3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng phân

tích Cronbach alpha, đồng thời rút gọn tập biến đo lường và cơ cấu chúng vào thang đo

các khái niệm nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức thực nghiệm trong

trường hợp phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (2006) là tối thiểu 5

quan sát/biến đo lường. Trong nghiên cứu này có tổng số 30 biến đo lường (26 biến đo

lường 07 yếu tố ảnh hưởng và 04 biến đo lường quyết định lựa chọn ngân hàng), như

vậy kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu này là 26 x5 = 130. Tuy nhiên, để bù đắp

cho số lượng bản câu hỏi phỏng vấn có thể bị loại bỏ do phiếu trả lời không hợp lệ

(nhiều ô bị thiếu thông tin, có nhiều hơn một ô trả lời hoặc có cơ sở để xác định không

đáng tin cậy), tác giả quyết định phát ra 250 phiếu phỏng vấn khách hàng.

Mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phân bố theo

trụ sở chính và các phòng giao dịch của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Bà Rịa, trong đó số phiếu khảo sát được phát ra nhiều hơn ở Phòng

giao dịch Đất Đỏ nơi tác giả công tác.

Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo phòng giao dịch

STT Phòng giao dịch Số lượng khách hàng phỏng vấn

1 Trụ sở chi nhánh 50

2 Phòng giao dịch Lê Quý Đôn 50

3 Phòng giao dịch Phước Tỉnh 50

4 Phòng giao dịch Đất Đỏ 100

Tổng số 250

(Nguồn: Tự tổng hợp từ số liệu khảo sát của Tác giả)

3.3.3.2. Thu thập dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn khách hàng bằng

bảng câu hỏi. Trong đó, bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở thang đo được phát

triển từ các kết quả nghiên cứu định tính trên đây đồng thời bổ sung thêm phần thông

tin các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng được phỏng vấn. Tác giả sử dụng

thang đo Likert 5 mức độ (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không có ý

kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) để đo lường sự đánh giá của khách hàng. Bảng

câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn thử 20 khách cá nhân đang vay vốn tại BIDV Bà

Rịa bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đánh giá mức độ hiểu và khả năng

cung cấp thông tin của khách hàng khi được phỏng vấn. Dựa vào kết quả phỏng vấn

thử, tác giả tiến hành chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát để phỏng vấn khách hàng

trong nghiên cứu chính thức.

3.3.3.3. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập bảng câu hỏi khảo sát, các bảng khảo sát sẽ được xem xét,

kiểm tra, loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu. Dữ liệu từ các bảng khảo sát đạt yêu

cầu sẽ được mã hóa, nhập liệu vào phần mềm SPSS. Thông qua các công cụ của phần

mềm SPSS, dữ liệu sẽ được chuẩn hóa để phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính

thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các

biến không phù hợp vì các biến không phù hợp này nếu tồn tại cóthể tạo ra các nhân tố

giả khi phân tích EFA. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), khi

chạy Cronbach’s Alpha nếu hệ số Cronbach’s Alpha tổng > 0,6 và hệ số tương quan

biến tổng > 0,3 là đạt yêu cầu.

Bước 2: Phân tích nhân tố khám EFA, đây là phương pháp phân tích được sử

dụng để thu gọn bộ dữ liệu ban đầu, giúp tìm ra mối quan hệ giữa các biến và tập hợp

các biến quan trọng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Trước khi thực hiện phân tích

nhân tố khám phá EFA, chúng ta cần kiểm định các điều kiện thực hiện phân tích EFA.

Thông thường, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin), đại

lượng Bartlett’s test of sphericity và hệ số tải nhân tố (Factor Loading), trong đó:

KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, nếu 0.5 ≤ KMO

≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Đại lượng Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem

xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu sig kiểm định nhỏ hơn

hoặc bằng 0.05, thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích

EFA (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

Theo Hair và ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa

thiết thực của EFA, Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading >

0.4 được xem là quan trọng, Factor Loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Bên cạnh đó Hair và ctg (1998) cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chí Factor Loading >

0.3 thì mẫu nghiên cứu tối thiểu là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor

Loading > 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì nên chọn Factor Loading > 0.75. Trong bài

nghiên cứu này, cỡ mẫu là 250 nên thống nhất chọn Factor Loading ≥ 0.5 để tiến hành

phân tích.

Như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA trong bài nghiên cứu này đạt yêu cầu

khi 0.5 ≤ KMO ≤1, sig ≤ 0.05 và Factor Loading ≥ 0.5.

Kết luận chƣơng 3

Trong chương 3, đã tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về tín dụng bán lẻ

của ngân hàng thương mại, các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng cung

cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa

chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ bao

gồm: Sự đáp ứng, lợi ích tài chính (lãi suất và phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng,

nhân viên phục vụ, sự tiện lợi, gợi ý của người thân và hoạt động chiêu thị.phương

pháp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với

dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa.

Tác giả cũng trình bày các phương pháp, quy trình thực hiện nghiên cứu định

lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Quy trình bày gồm các bước cơ bản

như: thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu,

phương pháp xử lý số liệu, xây dựng thang đo. Quy trình nghiên cứu này chính là cơ sở

để tác giả tiến hành khảo sát, thu thập số liệu và phân tích thực trạng các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa cọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà

Rịa.

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu

Quá trình khảo sát được thực hiện từ tháng 07/2018 – 09/2018. Với 250 phiếu

khảo sát được phát ra, kết quả thu về được 250 phiếu khảo sát. Sau khi loại bỏ những

phiếu trả lời không đạt yêu cầu (nhiều ô bị thiếu thông tin, có nhiều hơn một ô trả lời

hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy), số phiếu khảo sát còn lại là 239 phiếu

được phân bổ theo các đặc điểm nhân khẩu học như sau:

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu

Số lƣợng Cơ cấu mẫu nghiên cứu Tỷ lệ (%)

(ngƣời)

Trụ sở chi nhánh 49 20.5 Phòng

giao dịch PGD Lê Quý Đôn 48 20.08

PGD Phước Tỉnh 45 18.83

PGD Đất Đỏ 97 40.59

103 43.1 Giới tính Nam

Nữ 136 56.9

Từ 18 – 35 58 24.27 Độ tuổi

Từ 36 – 55 145 60.67

Trên 55 36 15.06

112 46.86 Học vấn Trung cấp và dưới trung cấp

Cao đẳng, đại học 95 39.75

Sau đại học 32 13.39

Quản lý doanh nghiệp 12 5.02 Nghề

nghiệp Kinh doanh tự do 123 51.46

Nhân viên văn phòng 51 21.34

Cán bộ CNVC 53 22.18

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Như vậy, kết quả thống kê mô tả mẫu theo một số đặc trưng nhân khẩu học cho

thấy:

Đa số khách hàng được lựa chọn phỏng vấn có quan hệ vay vốn tại phòng giao

dịch Đất Đỏ (40.59%),

Không có sự chênh lệch nhiều trong giới tính khách hàng được phỏng vấn, số

lượng khách hàng nữ được phỏng vấn là 136 người, chiếm tỷ lệ 56.9%, số lượng khách

hàng nam được phỏng vấn là 103 người, chiếm tỷ lệ 43.1%.

Khách hàng tham gia khảo sát phần lớn có độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi (60.6%),

đây là độ tuổi lao động với độ tuổi có tính ổn định cao trong công việc và thu nhập, là

nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cao, chiếm

thị trường lớn và là khách hàng tiềm năng của hầu hết các ngân hàng.

Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát chủ yếu là kinh doanh tự do

(54.46%) và trình độ học vấn chiếm đa số là trung cấp và dưới trung cấp (46.86%)

4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

4.2.1. Thang đo “Sự đáp ứng”

Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự đáp

ứng”

Cronbach's Alpha Số lượng biến

0.889 3

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

0.733 0.832 0.788 1.021 0.904 0.965 9.02 8.89 8.87 0.885 0.799 0.839

DU1 DU2 DU3 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự đáp ứng” là

0.889, đảm bảo điều kiện lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của từng biến đo

lường đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều thấp hơn hệ số

Cronbach's Alpha của thang đo. Như vậy, theo kết quả khảo sát này, thang đo “Sự đáp

ứng” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại.

4.2.2. Thang đo “Lợi ích tài chính”

Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Lợi ích

tài chính”

Cronbach's Alpha Số lượng biến

0.833 3

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

1.496 1.420 1.526 0.640 0.769 0.676 8.17 8.24 8.22 0.823 0.694 0.786

LITC1 LITC2 LITC3 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Lợi ích tài

chính” là 0.833, đảm bảo điều kiện lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của từng

biến đo lường đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều thấp hơn hệ

số Cronbach's Alpha của thang đo. Như vậy, theo kết quả khảo sát này, thang đo “Lợi

ích tài chính” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại.

4.2.3. Thang đo “Thƣơng hiệu ngân hàng”

Bảng 4.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Thƣơng

hiệu ngân hàng”

Cronbach's Alpha Số lượng biến

0.895 4

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

12.49 12.53 12.34 12.49 0.760 0.857 0.684 0.775 3.091 2.964 3.436 3.133 0.868 0.830 0.894 0.862

TH1 TH2 TH3 TH4 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Thương hiệu

ngân hàng” là 0.895 đảm bảo điều kiện lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của

từng biến đo lường đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều thấp

hơn hệ số Cronbach's Alpha của thang đo. Như vậy, theo kết quả khảo sát này, thang

đo “Thương hiệu ngân hàng” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại.

4.2.4. Thang đo “Nhân viên”

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Nhân

viên”

Cronbach's Alpha Số lượng biến

0.898 5

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

17.96 17.84 17.85 17.85 17.99 0.687 0.757 0.816 0.824 0.664 3.213 3.159 3.047 3.036 3.151 0.889 0.873 0.860 0.859 0.895

NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Nhân viên” là

0.898 đảm bảo điều kiện lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của từng biến đo

lường đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều thấp hơn hệ số

Cronbach's Alpha của thang đo. Như vậy, theo kết quả khảo sát này, thang đo “Nhân

viên” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại.

4.2.5. Thang đo “Sự tiện lợi”

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự tiện

lợi”

Cronbach's Alpha Số lượng biến

.845 4

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

10.90 11.11 11.34 11.73 0.604 0.736 0.725 0.674 3.161 2.946 2.973 2.768 0.836 0.781 0.786 0.811

TL1 TL2 TL3 TL4 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự tiện lợi” là

0.845 đảm bảo điều kiện lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của từng biến đo

lường đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều thấp hơn hệ số

Cronbach's Alpha của thang đo. Như vậy, theo kết quả khảo sát này, thang đo “Sự tiện

lợi” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại.

4.2.6. Thang đo “Gợi ý ngƣời thân”

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Gợi ý

ngƣời thân”

Cronbach's Alpha Số lượng biến

0.833 3

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

0.772 0.889 0.850 8.48 8.29 8.30 0.815 0.770 .724

0.658 GYNT1 0.693 GYNT2 0.741 GYNT3 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Gợi ý người

thân” là 0.833 đảm bảo điều kiện lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của từng

biến đo lường đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều thấp hơn hệ

số Cronbach's Alpha của thang đo. Như vậy, theo kết quả khảo sát này, thang đo “Gợi

ý người thân” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại.

4.2.7. Thang đo “Chiêu thị”

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Chiêu

thị”

Cronbach's Alpha Số lượng biến

0.742 4

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

11.20 10.94 10.93 10.83 0.443 0.624 0.655 0.435 1.865 1.647 1.601 1.823 0.733 0.632 0.613 0.740

CT1 CT2 CT3 CT4 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Chiêu thị” là

0.742 đảm bảo điều kiện lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của từng biến đo

lường đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều thấp hơn hệ số

Cronbach's Alpha của thang đo. Như vậy, theo kết quả khảo sát này, thang đo “Chiêu

thị” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại.

4.2.8. Thang đo “Quyết định lựa chọn”

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Quyết

định lựa chọn”

Cronbach's Alpha Số lượng biến

0.663 4

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

QDLC1 QDLC2 QDLC3 QDLC4 12.37 12.12 12.12 12.20 1.343 1.247 1.331 1.472 0.580 0.554 0.567 0.675

0.469 0.503 0.489 0.323 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Quyết định lựa

chọn” là 0.663 đảm bảo điều kiện lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng của từng

biến đo lường đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều thấp hơn hệ

số Cronbach's Alpha của thang đo. Như vậy, theo kết quả khảo sát này, thang đo

“Quyết định lựa chọn” đạt độ tin cậy và không có biến nào bị loại.

Như vậy, với kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ như trên cho thấy

tất cả các thang đo: Sự đáp ứng (DU), lợi ích tài chính(LITC), thương hiệu của ngân

hàng (TH), nhân viên phục vụ (NV), sự tiện lợi (TL) , gợi ý của người thân (GYNT),

hoạt động chiêu thị (CT) và quyết định lựa chọn (QDLC) đều có hệ số Cronbach’s

Alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Kết quả này cho thấy thang đo đạt độ

tin cậy và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức của

tất cả các thang đo

Biến quan sát

Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Thang đo “Sự đáp ứng”: Cronbach's Alpha = 0.889

DU1 DU2 9.02 8.89 1.021 0.904 0.733 0.832 0.885 0.799

8.87 0.788 0.965 0.839

8.17 8.24 8.22 0.640 0.769 0.676 1.496 1.420 1.526 0.823 0.694 0.786

3.091 2.964 3.436 3.133 0.760 0.857 0.684 0.775 12.49 12.53 12.34 12.49 0.868 0.830 0.894 0.862

3.213 3.159 3.047 3.036 3.151 0.687 0.757 0.816 0.824 0.664 17.96 17.84 17.85 17.85 17.99 0.889 0.873 0.860 0.859 0.895

10.90 11.11 11.34 11.73 3.161 2.946 2.973 2.768 0.604 0.736 0.725 0.674 0.836 0.781 0.786 0.811

0.658 0.693 0.741 0.772 0.889 0.850 0.815 0.770 0.724

0.443 0.624 0.655 0.435 1.865 1.647 1.601 1.823 0.733 0.632 0.613 0.740

DU3 Thang đo “Lợi ích tài chính”: Cronbach's Alpha = 0.833 LITC1 LITC2 LITC3 Thang đo “Thƣơng hiệu ngân hàng”: Cronbach's Alpha = 0.895 TH1 TH2 TH3 TH4 Thang đo “Nhân viên”: Cronbach's Alpha = 0.898 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 Thang đo “Sự tiện lợi”: Cronbach's Alpha = 0845 TL1 TL2 TL3 TL4 Thang đo “Gợi ý ngƣời thân”: Cronbach's Alpha = 0.833 8.48 GYNT1 8.29 GYNT2 GYNT3 8.30 Thang đo “Chiêu thị”: Cronbach's Alpha = 0.742 11.20 CT1 10.94 CT2 10.93 CT3 10.83 CT4 Thang đo “Quyết định lựa chọn”: Cronbach's Alpha = 0.663 QDLC1 QDLC2 QDLC3 QDLC4 12.37 12.12 12.12 12.20 1.343 1.247 1.331 1.472 0.469 0.503 0.489 0.323 0.580 0.554 0.567 0.675

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Sau khi kiểm đinh độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố

khám phá EFA các biến độc lập bằng phương pháp trích Principal Component với

phép xoay Varimax. Kết quả phân tích EFA như sau:

Kết quả kiểm định Bartlett’s trong bảng kiểm định KMO và Bartlett’s với sig =

0.000 < 0.05 và chỉ số KMO = 0.866 > 0.5 cho thấy các biến trong nhóm có sự tương

quan tuyến tính với nhau và dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá

EFA.

Bảng 4.11: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s

.866 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df Sig. 3869.741 325 .000

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Tại mức giá trị Eigenvalues = 1.118 với phương pháp rút trích Principal

Components và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 07 nhân tố từ 26

biến quan sát với tổng phương sai trích là 74.994% (>50%) đạt yêu cầu. Như vậy,

thang đo được chấp nhận, 07 nhân tố giải thích được 74.994% biến thiên của dữ liệu.

Hệ số tải nhân tố của các biến này đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.5 và chênh lệch hệ số tải

nhân tố của một biến quan sát đều lớn hơn 0.3.

Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập

STT Thông số Giá trị Thỏa mãn điều kiện

1 KMO 0.866 ≥ 0.5

2 Sig của Bartlett’s Test 0.000 ≤ 0.05

3 Eigenvalues 1.118 > 1

4 Tổng phương sai trích 74.994% ≥ 50%

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố, lệnh trung bình trong SPSS

(Transform/Compute Variable/Mean) được sử dụng để nhóm các biến quan sát lại

thành 07 biến độc lập là trung bình của các thang đo thành phần. Các nhân tố này được

gom lại và đặt tên cụ thể như sau:

Nhân tố 1: gồm 05 biến NV1, NV2, NV3, NV4, NV5 được nhóm lại bằng lệnh

trung bình và được đặt tên là “Nhân viên”, ký hiệu là NV.

Nhân tố 2: gồm 04 biến TH1, TH2, TH3, TH4, được nhóm lại và được đặt tên là

“Thương hiệu”, ký hiệu là TH.

Nhân tố 3: gồm 03 biến DU1, DU2, DU3 được nhóm lại và được đặt tên là “Sự

đáp ứng”, ký hiệu là DU.

Nhân tố 4: gồm 03 biến GYNT1, GYNT2, GYNT34, được nhóm lại và được đặt

tên là “Gợi ý người thân”, ký hiệu là GYNT.

Nhân tố 5: gồm 3 biến LITC1, LITC2, LITC3 được nhóm lại và được đặt tên là

“Lợi ích tài chính”, ký hiệu là LITC.

Nhân tố 6: gồm 03 biến CT1, CT2, CT3được nhóm lại và được đặt tên là

“Thương hiệu”, ký hiệu là TH.

Nhân tố 7: gồm 03 biến TL2, TL3, TL4 được nhóm lại và được đặt tên là “Sự

tiện lợi”, ký hiệu là TL.

Bảng 4.13: Bảng xoay các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn

Nhân tố Biến

quan sát STT 1 2 3 4 5 6 7

1 NV1 0.687

2 NV2 0.851

3 NV3 0.862

4 NV4 0.843

5 NV5 0.693

6 TH1 0.800

7 TH2 0.845

8 TH3 0.762

9 TH4 0.851

10 TL1 0.572

11 TL2 0.694

12 TL3 0.805

13 TL4 0.844

0.853 14 DU1

0.838 15 DU2

0.764 16 DU3

0.729 17 GYNT1

0.842 18 GYNT2

0.862 19 GYNT3

0.851 20 CT1

0.824 21 CT2

0.623 22 CT3

0.609 23 CT4

0.742 24 LITC1

0.793 25 LITC2

0.746 26 LITC3

8.794 2.533 2.071 1.924 1.510 1.289 1.118 Eigenvalues

14.673 12.370 10.399 9.435 9.399 8.919 8.799 Phƣơng sai trích

Cronbach’s 0.898 0.898 0.845 0.889 0.833 0.742 0.833 Alpha

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc:

Bảng 4.14: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc

0.677 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 143.330 6 df 0.000 Sig. (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0.677 thỏa mãn

điều kiện 0.5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp cho dữ liệu

thực tế. Thống kê Chi-Square có giá trị 143.330 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05

nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Phương sai

trích đạt 50.179% cho thấy nhân tố được rút trích giải thích được 50.179% biến thiên

của dữ liệu tại hệ số Eigenvalues = 2.007. Do đó, kết quả EFA được chấp nhận và có

thể sử dụng cho bước phân tích hồi quy tiếp theo.

Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA quyết định lựa chọn

Nhân tố

STT Biến quan sát

1 QDLC1 0.774

2 QDLC2 0.751

3 QDLC3 0.726

4 QDLC4 0.564

Phƣơng sai trích (%) 50.179

Cronbach’s Alpha 0.677

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

4.4. Phân tích tƣơng quan Pearson

Phân tích tương quan Pearson nhằm mục đích kiểm tra mối tương quan tuyến

tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và thường được tiến hành trước

khi phân tích hồi quy.

Hệ số tương quan là chỉ số đo lường mối liên hệ tương quan giữa 2 biến và

thường có giá trị dao động từ -1 đến 1. Hệ số tương quan bằng 0 nghĩa là không có sự

tương quan giữa 2 biến, hệ số tương quan bằng -1 hoặc bằng 1 thì hai biến có quan hệ

tuyệt đối với nhau. Nếu hệ số tương quan có giá trị dương thì hai biến có quan hệ tỷ lệ

thuận và ngược lại nếu hệ số tương quan mang giá trị âm thì hai biến sẽ có quan hệ

nghịch chiều nhau.

Kết quả phân tích ở bảng kết quả tương quan Pearson (Phụ lục 4, bảng số 1) cho

thấy các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều có quan hệ chặt chẽ với nhân tố “Quyết

định lựa chọn” ở mức ý nghĩa 5%. Cả 07 yếu tố đều ảnh hưởng cùng chiều đến quyết

định lựa chọn với hệ số tương quan dao động từ 0.482 đến 0.742, trong đó cao nhất là

nhân tố “Lợi ích tài chính” với hệ số tương quan là 0.742 và thấp nhất là nhân tố

“Chiêu thị” với hệ số tương quan là 0.482 và giữa các nhân tố trong mô hình cũng có

mối quan hệ cùng chiều với nhau.

4.5. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được thực hiện với biến phụ thuộc là “Quyết

định lựa chọn” và 07 biến độc lập bao gồm: Sự đáp ứng, lợi ích tài chính (lãi suất và

phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng, nhân viên phục vụ, sự tiện lợi, gợi ý của

người thân và hoạt động chiêu thị. Sử dụng phương pháp hồi quy tổng thể - Enter trong

phần mềm SPSS với mức ý nghĩa 5%, ta được kết quả như sau:

Bảng 4.16: Kết quả mô hình hồi quy

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Collinearity Statistics

B VIF

Độ lệch chuẩn Hệ số chuẩn hóa Hệ số Beta Toleran ce

(Constant) -.040 -.325 .746 .123

NV TH TL DU GYNT CT LITC .134 .111 .139 .152 .124 .166 .176 .026 .018 .020 .024 .024 .023 .020 .159 5.180 .176 6.035 .212 6.915 .197 6.439 .149 5.141 .190 7.317 .280 8.813 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .622 1.609 .691 1.448 .625 1.600 .626 1.599 .702 1.424 .871 1.149 .582 1.719

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Phân tích hồi quy bội đòi hỏi phải kiểm định một số giả định để đảm bảo các

ước lượng trong mô hình có ý nghĩa và đáng tin cậy. Do đó, trước khi phân tích kết quả

của mô hình hồi quy ở bảng 1.13, tác giả tiến hành kiểm tra các giả định để đảm bảo

các ước lượng trong mô hình có ý nghĩa và đáng tin cậy.

4.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.17: Kết quả R2 hiệu chỉnh

Thống kê thay đổi

R R2 R2 hiệu chỉnh df1 df2 Mô hìn h R2 thay đổi F thay đổi Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng Mức ý nghĩa F thay đổi

1 .930a .864 .860 .13724 0.864 210.128 7 231 0.000

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.86 tức là 86% sự biến thiên ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn có thể giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Hệ số Durbin-Watson

của mô hình là 1.942 thỏa mãn điều kiện 1 < Durbin-Watson < 3 nên mô hình không

xảy ra hiện tượng tự tương quan. Như vậy, có thể nói mô hình là phù hợp với tập dữ liệu mẫu nghiên cứu. Tuy nhiên hệ số R2 hiệu chỉnh sau khi chạy hồi quy chỉ cho biết

sự phù hợp của mô hình hồi quy đối với dữ liệu mẫu đã khảo sát, kết quả này không có

giá trị khái quát hóa cho toàn bộ tổng thể, do đó cần thực hiện thêm kiểm định F để

kiểm định sự phù hợp của mô hình với tổng thể.

Trong bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA, cới Sig. = 0.000 < 0.05 cho

thấy biến phụ thuộc có mối liên hệ tuyến tính với biến độc lập và có thể kết luận rằng

mô hình đưa ra là phù hợp với tổng thể trên thực tế. Hay nói cách khác là các biến độc

lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%. Giá trị F là

210.128 với mức ý nghĩa 0.000 do đó mô hình hồi quy được xem là phù hợp với tổng

thể.

Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA

Mô hình df Bình phương F

Tổng bình phương trung bình

Mức ý nghỉa .000b

3.958 210.128 .019 Hồi quy Số dư Tổng 27.703 4.351 32.054 7 231 238

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

4.5.2. Kiểm tra đa cộng tuyến

Việc kiểm tra đa cộng tuyến được thực hiện thông qua nhân tố phóng đại

phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu giá trị VIF lớn hơn 10 thì đó là dấu

hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến, tức là hiện tượng giữa các biến độc lập có tương

quan tuyến tính theo dạng hàm số với nhau. Căn cứ vào số liệu của bảng kết quả hồi

quy (Phụ lục 4, bảng số 4) thì nhân tố phóng đại phương sai VIF của mô hình có giá trị

lớn nhất là 1.719 < 10 nên có thể kết luận không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng

tuyến giữa các biến độc lập đang theo dõi trong mô hình nghiên cứu này.

4.5.3. Phân tích kết quả

Sau khi kiểm tra các vi phạm giả định trong phân tích mô hình hồi quy, kết quả

của mô hình hồi quy của mẫu có thể sử dụng các ước lượng cho các hệ số hồi quy của

tổng thể. Phương trình hồi quy tuyến tính được xây dựng dựa trên hệ số Beta đã chuẩn

hóa như sau:

QDLC = 0.197* DU + 0.28*LITC+ 0.176*TH + 0.159*NV + 0.212*TL

0.149*GYNT + 0.19*CT

Trong đó:

DU: Sự đáp ứng

LITC: Lợi ích tài chính.

TH: Thương hiệu của ngân hàng

NV: Thái độ phục vụ của nhân viên

TL: Sự tiện lợi

GYNT: Gợi ý của người thân

CT: Hoạt động chiêu thị của ngân hàng.

Từ phương trình hồi quy ta có thể thấy, quyết định lựa chọn chịu sự ảnh hưởng

cùng chiều vào 07 yếu tố như giả thuyết ban đầu đưa ra là: Sự đáp ứng, lợi ích tài chính

(lãi suất và phí dịch vụ), thương hiệu của ngân hàng, nhân viên phục vụ, sự tiện lợi, gợi

ý của người thân và hoạt động chiêu thị. Trong số các yếu tố tác động đến quyết định

lựa chọn thì yếu tố lợi ích tài chính là yếu tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta đã

chuẩn hóa là 0.28, tiếp theo là yếu tố sự tiện lợi với hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0.212,

yếu tố gợi ý của của người thân có tác động nhỏ nhất với hệ số Beta đã chuẩn hóa là

0.149.

Yếu tố sự đáp ứng

Giả thuyết H1: Sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

Yếu tố “Sự đáp ứng” của ngân hàng có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Sig.=

0.000), với giá trị β = 0.28 > 0, điều này chứng tỏ rằng giả thuyết H2 được chấp nhận.

Với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu “Sự đáp ứng” của ngân hàng càng

cao thì quyết định lựa chọn càng nhiều.

Yếu tố lợi ích tài chính

Giả thuyết H2: Lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn

ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

Yếu tố “Lợi ích tài chính” có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Sig.= 0.000),

với giá trị β = 0.197 > 0, điều này chứng tỏ rằng giả thuyết H2 được chấp nhận. Với

điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu “Lợi ích tài chính” của khách hàng càng

cao thì quyết định lựa chọn càng nhiều.

Yếu tố thƣơng hiệu ngân hàng

Giả thuyết H3: Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

Yếu tố “Thương hiệu” của ngân hàng có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Sig.=

0.000), với giá trị β = 0.176 > 0, điều này chứng tỏ rằng giả thuyết H3 được chấp nhận.

Với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu “Thương hiệu” của ngân hàng càng

lớn thì quyết định lựa chọn càng nhiều.

Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên”

Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết

định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên” có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%

(Sig.= 0.000), với giá trị β = 0.159 > 0, điều này chứng tỏ rằng giả thuyết H4 được chấp

nhận. Với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu “Thái độ phục vụ của nhân

viên” càng tốt thì quyết định lựa chọn ngân hàng càng tăng.

Yếu tố sự tiện lợi:

Giả thuyết H5: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân

hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

Yếu tố “Sự tiện lợi” có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Sig.= 0.000), với giá

trị β = 0.212 > 0, điều này chứng tỏ rằng giả thuyết H5 được chấp nhận. Với điều kiện

các yếu tố khác không thay đổi, nếu “Sự tiện lợi” càng cao thì quyết định lựa chọn

ngân hàng càng tăng.

Yếu tố gợi ý của ngƣời thân

Giả thuyết H6: Gợi ý của người thân có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa

chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

Yếu tố “Gợi ý của người thân” có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Sig.=

0.000), với giá trị β = 0.149 > 0, điều này chứng tỏ rằng giả thuyết H6 được chấp nhận.

Với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu “Gợi ý của người thân” càng nhiều

thì quyết định lựa chọn ngân hàng càng nhiều.

Yếu tố hoạt động chiêu thị của ngân hàng

Giả thuyết H7: Hoạt động chiêu thị của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến

quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân.

Yếu tố “Hoạt động chiêu thị của ngân hàng” có mức ý nghĩa thống kê ở mức 5%

(Sig.= 0.000), với giá trị β = 0.19 > 0, điều này chứng tỏ rằng giả thuyết H7 được chấp

nhận. Với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, nếu “Gợi ý của người thân” càng

nhiều thì quyết định lựa chọn ngân hàng càng tăng.

Bảng 4.19: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu

Giả Tác STT Nội dung Kết luận thuyết động

Sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh 1 + Chấp nhận H1 hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn

Lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực 2 + Chấp nhận H2 đến quyết định lựa chọn

Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng 3 + Chấp nhận H3 tích cực đến quyết định lựa chọn

Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh 4 + Chấp nhận H4 hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn

Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến

quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn 5 H5 + Chấp nhận

của khách hàng cá nhân

Gợi ý của người thân có ảnh hưởng tích 6 H6 + Chấp nhận cực đến quyết định lựa chọn

Hoạt động chiêu thị của ngân hàng có

ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa 7 H7 + Chấp nhận

chọn

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố “Lợi ích tài chính” là yếu tố tác động

mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân đang

vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa. Đây

cũng là điều dễ hiểu trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại

như hiện nay thì lãi suất và các loại phí dịch vụ được xem là công cụ tốt nhất để các

ngân hàng giành và giữ được khách hàng. Tâm lý của khách hàng luôn muốn nhận

được lãi suất và các khoản phí dịch vụ thấp khi vay vốn và ngược lại, luôn muốn nhận

được lãi suất cao khi gửi tiền vào ngân hàng.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa là ngân hàng TMCP nhà nước nên lãi suất cho vay nhìn

chung là thấp hơn so với các ngân hàng TMCP khác, ngoài ra Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa còn có các gói lãi suất hỗ trợ phát triển

nông nghiệp nông thôn, đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản, hỗ trợ sản xuất kinh doanh

mua bán tiểu thương… nên đây cũng là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng khi đến

vay vốn tại ngân hàng.

Yếu tố có mức độ tác động đứng thứ hai đối với quyết định lựa chọn ngân hàng

vay vốn của khách hàng cá nhân là yếu tố “Sự tiện lợi”. Sự tiện lợi được thể hiện ở chỗ

khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng, tìm hiểu về các thông tin khoản vay

mà mình đang và sẽ sử dụng tại ngân hàng. Hiện nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa có 01 trụ sở chính và 03 phòng giao dịch tọa lạc tại

nơi có khu dân cư công đúc,trải rộng trên địa bàn do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa quản lý nên khi có nhu cầu vay vốn, khách hàng có

thể dễ dàng đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch để được tư vấn cụ thể. Ngoài ra,

tại các quầy giao dịch, ngân hàng cũng có bố trí khu vực để tờ rơi giới thiệu về các sản

phẩm, dịch vụ kèm theo số điện thoại nên khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được các

thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà mình quan tâm hoặc có thể gọi điện thoại để được

tư vấn kỹ hơn về các sản phẩm này mà không cần phải mất thời gian đi đến ngân hàng

một lần nữa. Ngoài ra, hiện tại BIDV đang có ứng dụng SmartBanking được sử dụng

trên điện thoại thông minh, khi vào ứng dụng này, khách hàng có thể tự tra cứu về các

sản phẩm, dịch vụ mà mình đang sử dụng tại ngân hàng một cách dễ dàng như: số tiền

vay, lãi suất vay, thời gian đáo hạn, số tiền phải trả đến ngày hôm nay…… Như vậy

khách hàng sẽ chủ động hơn khi muốn nắm bắt thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mà

mình đang sử dụng.

Yếu tố có mức độ tác động đứng thứ ba đối với quyết định lựa chọn ngân hàng

vay vốn của khách hàng cá nhân là yếu tố “Sự đáp ứng”. Khi quyết định vay vốn tại

ngân hàng, điều mà khách hàng quan tâm đầu tiên đó là các sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng có đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng hay không. Để đáp ứng được

kỳ vọng của khách hàng thì ngân hàng phải có được nhiều sản phẩm đa dạng và hấp

dẫn để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, thời gian cung ứng dịch vụ của ngân hàng cho

khách hàng cũng phải nhanh chóng, hồ sơ cấp tín dụng cũng phải đơn giản không bao

gồm nhiều thủ tục rườm rà, phức tạp. Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Bà Rịa, đối với những hồ sơ vay vốn không có tài sản bảo đảm,

thông thường sẽ được giải quyết trong 02 ngày làm việc sau khi nhận đủ hồ sơ của

khách hàng. Đối với những hồ sơ vay vốn có tài sản đảm bảo sẽ được giải quyết không

quá 05 ngày làm việc sau khi nhận hồ sơ. Những hồ sơ của khách hàng cũ đã có thông

tin pháp lý và tài sảm đảm bảo tại ngân hàng, khi có nhu cầu vay vốn lại tại ngân hàng

sẽ được giải quyết trong 02 ngày làm việc. Do thời gian cấp tín dụng cho khách hàng

nhanh chóng và kịp thời, nên đây cũng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng

khi vay vốn tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.

Yếu tố quan trọng tiếp theo ảnh hưởng đến quyết định kựa chọn ngân hàng vay

vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa là yếu tố “Chiêu thị”. Các ngân hàng muốn thu hút khách hàng đến giao

dịch tại ngân hàng thì cần có nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng

biết đến ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ đặc trưng mà ngân hàng đang cung ứng.

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt về lãi suất như hiện nay, khi ưu đãi về lãi suất

không còn thực sự thu hút khách hàng do sự chênh lệch không đáng kể thì chế độ chăm

sóc khách hàng, các quà tặng, hình thức khuyến mãi tri ân khách hàng là một trong

những biện pháp tạo thiện cảm và thu hút khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

Tiếp theo là yếu tố “Thương hiệu”, thực tế cho thấy tại các ngân hàng có thương

hiệu lớn, hoạt động lâu năm tại địa phương như Agribank, BIDV, Vietcombank và

Vietinbank luôn có lượng khách hàng đến giao dịch đông hơn các ngân hàng TMCP

khác. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa là ngân

hàng TMCP thuộc sở hữu nhà nước và hoạt động lâu đời tại địa phương nên sẽ tạo

được sự tin tưởng hơn cho khách hàng khi đến giao dịch.

Hai yếu tố có ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn

của khách hàng cá nhân là “Thái độ phục vụ của nhân viên” và “Gợi ý của người thân”.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay thì yếu tố quan trọng với mọi

ngành, mọi lĩnh vực là công nghệ. Tuy nhiên, với lĩnh vực ngân hàng thì nguồn nhân

lực mới là yếu tố quan trọng. Đội ngũ nhân viên chính là tài sản vô giá, đại diện cho

ngân hàng và là yếu tố quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Khi khách hàng đến

giao dịch tại ngân hàng, nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng, nắm bắt được rõ nhất nhu cầu của khách hàng. Do đó, thái độ, năng lực và sự tư

vấn của nhân viên sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ và từ đó chọn

được sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Khách hàng sẽ có xu

hướng ưu tiên đến giao dịch tại những ngân hàng có nhân viên lịch sự, thân thiện, nhiệt

tình và giải quyết công việc cho khách hàng một cách nhanh chóng.

“Gợi ý của người thân” là yếu tố có ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định lựa

chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa. Sự gợi ý của người thân có thể giúp cho khách

hàng biết đến về ngân hàng và sẽ tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Tuy

nhiên, khi ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng thì còn phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như sản phẩm đó có đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng hay

không? Chi phí như thế nào? Khách hàng có tiện lợi khi sử dụng dịch vụ hay không?

Thái độ của nhân viên tại ngân hàng đó khi tiếp xúc với khách hàng như thế

nào?...Điều này lý giải được lý do vì sao sự gợi ý của người thân tác động tích cực đến

quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa nhưng ảnh hưởng chưa mạnh bằng

các yếu tố khác.

Kết luận chƣơng 4

Trong chương 4, tác giả đã xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu và

bảng khảo sát khách hàng để tiến hành thu thập dữ liệu, thực hiện các nghiên cứu định

tính và phân tích định lượng dựa trên dữ liệu thu thập được. Kết quả phân tích cho thấy

cả 7 yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu đều có ảnh hưởng đến quyết

định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Bà Rịa, nhưng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có sự khác biệt.

Trong đó, yếu tố “Lợi ích tài chính” là yếu tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta đã

chuẩn hóa là 0.28; tiếp theo là yếu tố “Sự tiện lợi” với hệ số Beta là 0.212. Yếu tố thứ

ba có tác động mạnh đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng là

yếu tố “Sự đáp ứng” với hệ số Beta là 0.197. “Hoạt động chiêu thị” là yếu tố ảnh

hưởng thứ tư đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng với hệ số Beta là

0.19, tiếp đến là “Thương hiệu của ngân hàng” với hệ số Beta là 0.176, “Thái độ của

nhân viên phục vụ” với hệ số Beta là 0.159 và yếu tố “Gợi ý của người thân” là yếu tố

có tác động nhỏ nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng với hệ số Beta

là 0.149. Dựa trên kết quả phân tích này, chương tiếp theo tác giả sẽ xây dựng các giải

pháp đề xuất để nâng cao khả năng cạnh tranh về nền khách hàng cá nhân của ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa.

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

BÀ RỊA TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

Từ kết quả phân tích trong chương 4 cho thấy có 7 yếu tố tác động đến quyết

định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Bà Rịa được xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Lợi ích

tài chính, Sự tiện lợi, Sự đáp ứng, Hoạt động chiêu thị, Thương hiệu của ngân hàng,

Thái độ của nhân viên phục vụ và Gợi ý của người thân. Kết quả phân tích này đã giúp

cho tác giả có cái nhìn thực tế hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa. Trong chương 5, tác giả

sẽ đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân

đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Bà Rịa đồng thời nêu lên các khuyết điểm, hạn chế của bài nghiên cứu để có

thể khắc phục ở các nghiên cứu sau.

5.1 Giải pháp, kiến nghị nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá

nhân đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn hiện nay

5.1.1. Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng, đảm bảo tính

cạnh tranh

Yếu tố lợi ích tài chính là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong tất cả

các yếu tố mà tác giả lựa chọn để khảo sát khách hàng. Yếu tố lợi ích tài chính trong

bài nghiên cứu này được thể hiện ở: chế độ lãi suất và phí dịch vụ cho vay hợp lý, cạnh

tranh và ít biến động. Do đó, tác giả đưa ra một số đề xuất như sau:

Thường xuyên cập nhật lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn, từ đó điều chỉnh

và xây dựng khung lãi suất cạnh tranh mà vẫn đảm bảo được nguồn thu nhập của ngân

hàng. Đề xuất xây dựng khung lãi suất ưu đãi cho khách hàng tốt, có thu nhập cao,

khách hàng quan trọng mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Hiện tại, BIDV Bà

Rịa mới chỉ có chính sách cộng lãi suất đối với khách hàng quan trọng gửi tiết kiệm

chứ chưa có chính sách ưu đãi về lãi suất vay vốn đối với khách hàng quan trọng.

Trong khi những khách hàng này đa số đều có mối quan hệ rộng, thân thiết với những

khách hàng lớn, uy tín khác. Nếu được ưu đãi về lãi suất và được phục vụ hài lòng, họ

sẽ giới thiệu khách hàng đến giao dịch tại BIDV Bà Rịa nhiều hơn.

Đẩy mạnh tư vấn cho vay thấu chi có tài sản bảo đảm đặc biệt là đối với khách

hàng có nguồn tiền ra vào thường xuyên vì đối với hình thức cho vay thấu chi, khách

hàng chỉ bị tính lãi trên số tiền họ rút, khách hàng có thể trả nợ bất cứ lúc nào trong

thời gian vay vốn mà không bị tính phí trả nợ trước hạn. Hiện tại, công tác phát triển

sản phẩm cho vay thấu chi có tài sản bảo đảm đối với khách hàng cá nhân rất dễ thực

hiện vì sản phẩm cho vay này vừa mang tính an toàn, lãi suất bằng với cho vay theo

món và khách hàng dễ chấp nhận vì mang lại nhiều lợi ích về tài chính cho khách hàng,

bên cạnh đó, thủ tục giải quyết hồ sơ cũng rất nhanh chóng.

Xây dựng biểu phí liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ cạnh tranh mà vẫn đảm

bảo được nguồn thu nhập của ngân hàng. Hiện tại đối với phí dịch vụ tín dụng bán lẻ,

BIDV Bà Rịa chỉ tiến hành thu phí khi khách hàng trả nợ trước thời hạn hoặc quá hạn

trả nợ. Trong thực tế, nguồn thu này không phải là nguồn thu trọng yếu nhưng nếu thu

phí quá cao sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và gây ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín

của ngân hàng, đặc biệt là nguồn thu từ phí phạt khách hàng trả nợ trước hạn. Hiện tại

phí phạt trả nợ trước hạn đối với các khoản vay ngắn hạn chưa có sự phân hóa rõ ràng

về thời gian còn lại của khoản vay mà chỉ quy định chung là thu 1% trên số tiền trả nợ

trước. Do đó, tác giả đề xuất nên thu theo mức như sau: 0.1% x số tiền trả nợ trước hạn

x số tháng còn lại của khoản vay. Để làm được điều này, BIDV Bà Rịa nên tiến hành

khảo sát mức phí của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu để từ đó

có cơ sở xây dựng biểu phí mới liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm thu hút

khách hàng.

5.1.2. Gia tăng tính tiện ích, sự tiện lợi trong giao dịch ngân hàng

Theo kết quả của nghiên cứu này, sự tiện lợi là yếu tố được khách hàng quan

tâm thứ hai sau lợi ích về tài chính. Sự tiện lợi trong bài nghiên cứu được thể hiện ở

việc ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin về khoản vay, vị trí của các phòng giao

dịch, khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng khi có nhu cầu và số lượng máy ATM.

Để giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng hơn, tác giả đề xuất một số ý

kiến như sau:

Về việc cung cấp đầy đủ thông tin các khoản vay: Đề xuất bố trí khu vực để tờ

rơi có thông tin chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ hiện có của ngân hàng tại các quầy

giao dịch. Khi khách hàng đến ngân hàng để tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, sau khi tư

vấn cho khách hàng, nhân viên tư vấn nên đưa thêm tờ rơi về sản phẩm đó kèm theo số

điện thoại của mình để khách có thể tìm hiểu thêm về sản phẩm và liên hệ với ngân

hàng để được tư vấn thêm khi có nhu cầu. Bên cạnh đó, khi khoản vay của ngân hàng

có bất cứ thay đổi gì: trả nợ gốc, nợ lãi, thay đổi lãi suất, ngày đến hạn khoản vay….

nên có tin nhắn thông báo cho khách hàng để khách hàng có thể cập nhật thông tin đầy

đủ và kịp thời về khoản vay của mình.

Về vị trí của các phòng giao dịch: đề xuất thành lập phòng giao dịch tại địa bàn

huyện Xuyên Mộc, đây là địa bàn thuộc phạm vi hoạt động của BIDV Bà Rịa, có dân

cư đông và tiềm năng phát triển kinh tế cao. Trên địa bàn hiện đã có nhiều ngân hàng

hoạt động tuy nhiên BIDV Bà Rịa vẫn chưa có phòng giao dịch hoạt động tại đây.

Phòng giao dịch gần nhất cách huyện Xuyên Mộc 30km, do khoảng cách xa nên khách

hàng sẽ gặp khó khăn khi muốn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Do vậy,

tác giả đề xuất đến năm 2020 nên tiến hành thành lập phòng giao dịch tại địa bàn

huyện Xuyên Mộc.

Về số lượng máy ATM: đề xuất tăng cường số lượng máy ATM, số lượng máy

ATM của BIDV Bà Rịa còn khá ít, chưa đủ để phục vụ nhu cầu cho khách hàng, khách

hàng phải đi một khoảng cách khá xa để thực hiện giao dịch. Hiện tại trên địa bàn thị

xã Long Hải, Phước Hải và Xuyên Mộc chưa có máy ATM của BIDV Bà Rịa, trong

khi đây là khu dân cư đông và là khu du lịch, lượng khách hàng vãng lai với nhu cầu

rút tiền khá nhiều. Do đó ngân hàng cần xem xét để tăng cường số lượng máy ATM

nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

5.1.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm tín dụng

Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của

khách hàng trong bài nghiên cứu này. Sự đáp ứng trong bài nghiên cứu thể hiện ở: sự

đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ; Hồ sơ, thủ tục đơn giản và thời gian xét duyệt cho

vay nhanh chóng.

Chất lượng và sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là yếu tố mang

tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng hiện nay. Nếu các sản phẩm được cung ứng quá

đơn giản, ít tính năng, không kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ bị đào

thải và dẫn đến quyết định từ bỏ của khách hàng. Vì thế, đa dạng hóa và nâng cao chất

lượng sản phẩm, dịch vụ là một nhiệm vụ rất quan trọng trong việc giữ chân khách

hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng. Chất lượng các sản

phẩm, dịch vụ có thể được cải thiện theo các phương hướng như sau:

Gia tăng kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng, gia tăng số lượng và chất lượng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng, thiết kế sản phẩm đơn giản, dễ tiếp cận với khách hàng, đặc

biệt là các khách hàng có trình độ dân trí thấp, khách hàng ở nông thôn.

Đơn giản hóa các thủ tục cho khách hàng khi đến giao dịch: ngân hàng cần cải

tiến, điều chỉnh hoặc đổi mới các quy trình cho vay đối với khách hàng, giảm bớt các

thủ tục không cần thiết, đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục cho khách hàng để giảm thiểu

thời gian giao dịch, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch

vụ của ngân hàng.

Bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn các thủ tục cho khách hàng để khách hàng

có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng.

Trang bị, nâng cấp máy móc, trang thiết bị hiện đại để mang đến chất lượng

phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

5.1.4. Nâng cao uy tín, hình ảnh và thƣơng hiệu của ngân hàng

Thương hiệu ngân hàng là yếu tố quan trọng thứ tư ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Uy tín và danh tiếng là yếu tố cần phải được duy

trì và phát triển lâu dài theo sự phát triển của ngân hàng. Cần chú ý duy trì và phát

triển, theo dõi sát sao, nhắc nhở nhân viên phục vụ tốt cho khách hàng, tránh cách hành

xử ảnh hưởng tới uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

Tận dụng tối ưu các phương tiện truyền thông, internet, báo đài và các kênh

thông tin đại chúng để quảng bá, giới thiệu hình ảnh, thương hiệu và các sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng.

Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu chung, thống nhất từ chi nhánh cho đến

phòng giao dịch, tạo lập không gian giao dịch chuyên nghiệp, góp phần mang đến sự

thuận tiện, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.

5.1.5. Phát triển nguồn nhân lực về số lƣợng và chất lƣợng

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một trong những yếu tố tác động đến

quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân. Thái độ phục vụ trong

bài nghiên cứu thể hiện ở: tác phong làm việc tự tin, chuyên nghiệp, kiến thức và thái

độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện.Thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò rất quan

trọng trong hoạt động của ngân hàng. Lãi suất tuy có kém cạnh tranh hơn so với các

ngân hàng khác nhưng thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng thân thiện,

nhiệt tình, xử lý giao dịch chính xác, kịp thời cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Thấy được tầm quan trọng của nguồn nhân

lực, tác giả đưa ra một số đề xuất như sau:

Về số lượng nhân viên: đề xuất dụng bổ sung đối với bộ phận tín dụng bán lẻ để

phục vụ khách hàng được kịp thời hơn. Hiện nay, nhân sự ở bộ phận bán lẻ đang thiếu

hụt, để giải quyết nhanh chóng hồ sơ của khách hàng, các nhân viên phải thường xuyên

làm thêm giờ. Nếu tình trạng thiếu hụt nhân sự diễn ra thường xuyên sẽ ảnh hưởng đến

chất lượng phục vụ khách hàng: nhân viên không tư vấn thấu đáo thắc mắc của khách

hàng, không hòa nhã, vui vẻ khi khách hàng đến giao dịch, giải quyết hồ sơ khách hàng

không kịp thời……Do đó tác giả đề xuất thực hiện tuyển dụng bổ sung đối với bộ phận

tín dụng bán lẻ và để tránh lãng phí thời gian, chi phí đào tạo thì sẽ ưu tiên tuyển dụng

nhân viên năng động, nhiệt tình, có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn.

Đào tạo thêm kiến thức cho nhân viên: thường xuyên triển khai các lớp đào tạo

về chuyên môn, cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là các lớp

học kỹ năng chăm sóc khách hàng, lớp học online để nâng cao trình độ chuyên môn

của nhân viên, đồng thời cũng tiết kiệm được chi phí đào tạo. Thường xuyên tổ chức

các cuộc thi nghiệp vụ, xây dựng tình huống có thưởng để kiểm tra năng lực, tạo sân

chơi và kích thích óc sáng tạo của nhân viên.

Xem xét phân giao chỉ tiêu kinh doanh hợp lý, đề xuất hưởng lương theo vị trí,

khối lượng công việc được giao và mức độ hoàn thành công việc để tạo thêm động lực

làm việc cho nhân viên. Hiện nay BIDV Bà Rịa đang chi trả lương theo vị trí công việc

chứ chưa phân theo khối lượng công việc được giao và mức độ hoàn thành công việc.

Ví dụ như nhân viên thuộc bộ phận tín dụng nếu có vị trí như nhau thì sẽ hưởng lương

giống nhau, điều này dễ khiến nhân viên đùn đẩy công việc hoặc không cố gắng hoàn

thành kế hoạch được giao. Do đó, tác giả đề xuất cho hưởng lương theo vị trí, khối

lượng công việc được giao và mức độ hoàn thành công việc, khen thưởng đối với cá

nhân hoàn thành xuất sắc và có hình thức xử phạt hợp lý đối với nhân viên chưa thực

sự cố gắng trong công việc để làm động lực khuyến khích nhân viên phát triển hết tiềm

năng của mình.

5.1.6. Tăng cƣờng hoạt động chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng

Chế độ chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng là một hoạt động nhằm quảng

bá hình ảnh ngân hàng, thu hút khách hàng. Tùy vào tình hình tài chính của mình,

BIDV Bà Rịa có thể thực hiện một số biện pháp chiêu thị như sau:

Xây dựng nhiều chương trình ưu đãi lãi suất, giảm phí dịch vụ cho khách hàng

mới, khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng.

Có các chính sách chăm sóc khách hàng vay vốn bằng cách gửi lời chúc mừng

hoặc tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật.

Tăng cường, đổi mới các chiến lược quảng cáo, tuyên truyền về hình ảnh,

thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua báo đài, tờ rơi, internet và các

phương tiện thông tin đại chúng nhằm tạo điểm nhấn, gây ấn tượng và thu hút khách

hàng.

5.1.7. Tăng cƣờng chăm sóc, phục vụ kịp thời khách hàng hiện hữu

Yếu tố gợi ý của người thân cũng là một trong những yếu tố tác động đến quyết

định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng. Đối với một người chưa từng sử

dụng qua sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Bà Rịa thì gợi ý từ người thân sẽ là một trong

những yếu tố giúp họ biết thêm về ngân hàng và củng cố thêm lòng tin khi quyết định

tìm hiểu về sản, phẩm dịch vụ. Gợi ý từ người thân là một hình thức quảng cáo truyền

miêng, nếu khách hàng được phục vụ tốt và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ họ đang sử

dụng thì họ sẽ giới thiệu đến những người thân của mình về sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng. Ngược lại, nếu khách không hài lòng dễ dẫn đến những phản ánh tiêu cực

về ngân hàng với những khách hàng khác, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng và làm cho

khách hàng e ngại khi đến giao dịch với ngân hàng.

Do đó, bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, đề xuất có chính sách chăm

sóc, phục vụ tốt, kịp thời lượng khách hàng hiện hữu để họ gắn bó lâu dài với ngân

hàng và giới thiệu thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng.

5.2. Hạn chế của nghiên cứu

Bài nghiên cứu đã mang lại một số đóng góp trong việc xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV

Bà Rịa. Tuy nhiên, bên cạnh những đóng góp thì bài nghiên cứu còn một số mặt hạn

chế như sau:

Về phạm vi nghiên cứu: tác giả chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tại chi nhánh và

03 phòng giao dịch, trong đó tập trung nhiều nhất ở PGD Đất Đỏ (40% tổngsố lượng

khách hàng khảo sát) nên kết quả đạt được chưa có tính khái quát và tính đại diện cao.

Các nghiên cứu tiếp theo nên tiến hành khảo sát theo quy mô khách hàng ở chi nhánh

và từng phòng giao dịch để có được tính tổng quát và có cơ sở so sánh, đối chiếu khách

quan hơn.

Dữ liệu thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với số lượng mẫu khảo

sát là 250 nên mang tính đại diện chưa cao. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và

nguồn lực nên nghiên cứu chỉ có thể dừng lại ở số lượng mẫu như vậy. Các nghiên cứu

tiếp theo, nếu có đủ thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn

cho đề tài này vì khi mẫu càng lớn thì độ chính xác càng cao.

Khách hàng được nghiên cứu là khách hàng đang vay vốn tại ngân hàng, đôi khi

do tâm lý e ngại, khách hàng sẽ không phản ánh đúng mức độ hài lòng với ngân hàng

điều này sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu.

Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của 7 yếu tố: “Lợi ích tài chính” , “Sự tiện

lợi”, “Sự đáp ứng”, “Hoạt động chiêu thị” , “Thương hiệu của ngân hàng”, “Thái độ

của nhân viên phục vụ” và “Gợi ý của người thân”. Còn nhiều yếu tố khác cũng ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng nhưng trong phạm vi bài

nghiên cứu này thì lại chưa được nhắc đến.

Kết luận chƣơng 5

Thông qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Bà Rịa và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, trong chương 5, tác

giả đã đề xuất các giải pháp nhằm giúp BIDV Bà Rịa có thể đưa ra các chính sách quản

trị phù hợp, giúp nâng cao thương hiệu và thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch

tại ngân hàng của mình.

KẾT LUẬN

Thông qua đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển

Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” được thực hiện bằng việc tìm hiểu các nghiên cứu có

liên quan trong quá khứ và phân tích dữ liệu khảo sát từ mẫu nghiên cứu với số lượng

250 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch của BIDV Bà Rịa,

tác giả đã xác định được 7 yếu tố có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay

vốn của khách hàng cá nhân như sau: (1) Lợi ích tài chính, (2) Sự tiện lợi, (3) Sự đáp

ứng, (4) Hoạt động chiêu thị, (5) Thương hiệu của ngân hàng, (6) Thái độ của nhân

viên phục vụ, (7) Gợi ý của người thân và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó. Từ

đó đề xuất các giải pháp giúp BIDV Bà Rịa nâng cao thương hiệu và thu hút thêm

nhiều khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng của mình.

Bài nghiên cứu đã hoàn thành sơ bộ được các mục tiêu đề ra ban đầu như:

Tổng kết được các kết quả nghiên cứu trong quá khứ cả ở trong nước và nước

ngoài để xác định các yếu tố có thể tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay

vốn của khách hàng cá nhân.

Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu để xác định các yếu

tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng

vay vốn của khách hàng cá nhân đang vay vốn tại BIDV Bà Rịa.

Cung cấp thông tin và giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc ra

chính sách quản trị nhằm duy trì nguồn khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới

đến giao dịch tại ngân hàng.

Bên cạnh các kết quả đạt được, bài nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót.

Vì vậy, rất mong nhận được sự nhận xét, đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc để bài nghiên cứu được hoàn thiện tốt hơn.

Tài liệu tham khảo

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt:

1. Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Bà Rịa 2012 -2018.

2. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Chính Trị Quốc gia, Hà

Nội.

3. Dữ liệu vay (dữ liệu thô) của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Bà Rịa 2012 -2018.

3. Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt, 2014. Đánh giá các yếu tố lựa chọn

ngân hàng thương mại TP.Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển kinh tế, số 280.

4. Hoàng Hải Yến, Nguyễn Thị Hồng Nhung và Cao Ngọc Thủy, 2015. Ấn tượng

thương hiệu và quyết định lựa chọn ngân hàng. Đề tài khoa học cấp trường. Trường

Đại học kinh tế TP.HCM.

5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS (tập 1và tập 2). HCM: NXB Hồng Đức.

6. Kotler, P., 2012. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê

7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương Pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

NXB Lao động xã hội

8. Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân, 2015. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh

hưởng đến sự lựa chọn của các khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Tạp chí ngân hàng,

số 14.

9. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB thống kê.

10. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến xu

hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân

hàng, số 103.

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh:

1. Asafo – Ageyei, Davidson (2011), The factors that influence the choice of

banks by customers – A case study of Makola community, Ghana.

2. Chigamba.C & Fatoki.O (2011), “Factors Influencing the Choice of

Commercial Bank by University Students in South Africa”, International Journal of

Business and Management. Vol.6, No.6.

3. Kotler & Amstrong, 1999. Principles of Marketing.

4. MD.SaadBinSawang, 1997. Bank selection decision: Factors influencing the

selection of banks and banking services.

5. Mohamad Sayuti Md.Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur

Khashima Nani, 2013. Bank Slection Criteria in a Customers’ Perspective. IOSR

Journal of Business and Social Science.

6. Omo Aregbeyen, Ph.D, 2011. The determinants of bank selection choices by

customers: recent and extensive evidence from Nigeria. International Journal of

Business and Social Science, Vol.2, No.22.

7. Safiek Mokhlis, 2013. Commercial bank selection: Comparision between

Single and Multiple Bank Users in Malaysia. International Journal of Business and

Social Science, Vol.1, No.2.

8. Siddique, 2012, Bank Selection Influencing Factors: A study on Customer

Preferences with Reference to Rajshahi City, Asian Bussiness Review, Vol.1, No.1

9. Philip Kotler, Gary Amstrong, 2011. Principles of Marketing, Pearson

Prentice Hall. 14th Edition.

10. Pumela Msweli, Pieter Naude, 2015. Factors contributing to bank selection

choices: a generation theory perspective. Banks and Banks System, Vol.10, No.1.

11. Zeithaml,V.A & Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm. Irwin Mcgraw-Hill

12. Zulfiqar, B., Dr.Arshad, H.M, Fareed.Z., Shahzad.F & Hussain.S. Criteria of

selecting bank in Pakistani banking sector: Study of banking customers in Sahiwal,

Pakistan. Vol.5, No.4.

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào quý Anh/Chị, hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu về lựa chọn vạy vốn

của khách hàng cho đề tài tốt nghiệp luận văn thạc sĩ.

Tôi xin chân thành cám ơn quý Anh/Chị đã nhận lời tham gia cuộc phỏng vấn này, mọi

thông tin Anh/Chị cung cấp rất có giá trị đối với nghiên cứu của tôi, vì vậy rất mong

nhận được sự hợp tác của Anh/Chị.

Xin mời Anh/Chị trả lời các câu hỏi dưới đây:

Câu 1:

Anh/Chị vui lòng cho biết, Anh/Chị đã sử dụng các sản phẩm cho vay tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa trong khoảng thời gian bao

lâu?

□ 1: Dưới 01 năm

□ 2: Từ 01 năm trở lên

Câu 2:

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây dành

cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa với qui ước

như sau:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng

đồng ý ý

(Lưu ý: Anh/Chị đồng ý ở mức độ nào thì khoanh tròn mức độ đó, trường hợp chọn

nhầm xin gạch chéo và chọn lại mức độ khác)

Nội dung phát biểu Mức độ đồng ý

BIDV có các sản phẩm cho vay đa dạng và hấp DU1 1 2 3 4 5 dẫn

DU2 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của BIDV đơn giản 1 2 3 4 5

BIDV xét duyệt cho vay một cách nhanh chóng, DU3 1 2 3 4 5 kịp thời

BIDV có chế độ lãi suất và phí cho vay cạnh GIA1 1 2 3 4 5 tranh so với mặt bằng chung của các ngân hàng

Lãi suất cho vay của BIDV biến động ổn định GIA2 1 2 3 4 5 hơn so với các ngân hàng khác

Chế độ tính phí phát sinh khi cho vay của BIDV GIA3 1 2 3 4 5 hơp lý, rõ ràng

TH1 BIDV là ngân hàng được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5

TH2 BIDV là ngân hàng có uy tín về chất lượng 1 2 3 4 5

TH3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng 1 2 3 4 5

TH4 BIDV đảm bảo sự an toàn của khách hàng 1 2 3 4 5

NV1 Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

NV2 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện 1 2 3 4 5

Nhân viên giải quyết thấu đáo mọi thắc mắc của NV3 1 2 3 4 5 khách hàng

Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được NV4 1 2 3 4 5 yêu cầu

Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách NV5 1 2 3 4 5 hàng

Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được

TL1 ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ đến 1 2 3 4 5

khách hàng

Khách hàng dễ dàng liên hệ với các phòng giao 1 2 3 4 5 TL2 dịch của BIDV khi có nhu cầu

Các phòng giao dịch của BIDV được bố trí tại 1 2 3 4 5 TL3 các vị trí thuận tiện cho khách hàng

BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp các địa 1 2 3 4 5 TL4 bàn

Người thân trong gia đình khuyên nên chọn dịch GYNT1 1 2 3 4 5 vụ tín dụng bán lẻ của BIDV

Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ GYNT2 1 2 3 4 5 của BIDV

Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng GYNT3 1 2 3 4 5 bán lẻ của BIDV

BIDV có nhiều hoạt động vì cộng đồng gây ấn 1 2 3 4 5 CT1 tượng

BIDV thường xuyên có các chương trình khuyến 1 2 3 4 5 CT2 mãi

Các chương trình khuyến mãi của BIDV hấp dẫn, 1 2 3 4 5 CT3 thiết thực

BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5 CT4 hơn các ngân hàng khác

BIDV là sự lựa chọn đầu tiên của Tôi khi có nhu QĐLC1 1 2 3 4 5 cầu vay vốn

QĐLC2 Tôi hài lòng khi lựa chọn BIDV 1 2 3 4 5

Tôi sẽ tiếp tục chọn BIDV khi có nhu cầu cung 1 2 3 4 5 QĐLC3 ứng dịch vụ

Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng QĐLC4 1 2 3 4 5 các sản phẩm của BIDV

Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin cá nhân về Anh/Chị dưới đây (bằng

cách đánh dấu √ vào ô □ tương ứng):

a. Giới tính:

□ 1: Nam

□ 2: Nữ

b. Anh/Chị thuộc nhóm tuổi:

□ 1: Từ 18-35

□ 2: Từ 36 - 55

□ 3: Trên 55

c. Trình độ học vấn của Anh/Chị

□ 1: Trung cấp và dưới trung cấp

□ 2: Cao đẳng, đại học

□ 3: Sau đại học

d. Nghề nghiệp của Anh/Chị

□ 1: Quản lý doanh nghiệp

□ 2: Kinh doanh tự do

□ 3: Nhân viên văn phòng

□ 4: Cán bộ CNVC

CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH CHỊ

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

Bảng số 1: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng”

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.889 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

DU1 9.02 1.021 .733 .885

DU2 8.89 .904 .832 .799

DU3 8.87 .965 .788 .839

Bảng số 2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Lợi ích tài chính”

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.833 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item

Deleted

LITC1 8.17 1.496 .823 .640

LITC2 8.24 1.420 .694 .769

LITC3 8.22 1.526 .786 .676

Bảng số 3: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Thƣơng hiệu ngân hàng”

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.895 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

TH1 12.49 3.091 .760 .868

TH2 12.53 2.964 .857 .830

TH3 12.34 3.436 .684 .894

TH4 12.49 3.133 .775 .862

Bảng số 4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nhân viên phục vụ”

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.898 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

NV1 17.96 3.213 .687 .889

NV2 17.84 3.159 .757 .873

NV3 17.85 3.047 .816 .860

NV4 17.85 3.036 .824 .859

NV5 17.99 3.151 .664 .895

Bảng số 5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tiện lợi”

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.845 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

TL1 10.90 3.161 .604 .836

TL2 11.11 2.946 .736 .781

TL3 11.34 2.973 .725 .786

TL4 11.73 2.768 .674 .811

Bảng số 6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Gợi ý ngƣời thân”

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.833 3

Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean if Variance if Item-Total Alpha if

Item Item Correlation Item

Deleted Deleted Deleted

GYNT1 8.48 .772 .658 .815

GYNT2 8.29 .889 .693 .770

GYNT3 8.30 .850 .741 .724

Bảng số 7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hoạt động chiêu thị”

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.742 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

CT1 11.20 1.865 .443 .733

CT2 10.94 1.647 .624 .632

CT3 10.93 1.601 .655 .613

CT4 10.83 1.823 .435 .740

Bảng số 8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Quyết định lựa chọn”

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.663 4

Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean if Variance if Item-Total Alpha if

Item Item Correlation Item

Deleted Deleted Deleted

QDLC1 12.37 1.343 .469 .580

QDLC2 12.12 1.247 .503 .554

QDLC3 12.12 1.331 .489 .567

QDLC4 12.20 1.472 .323 .675

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Bảng số 1: Kết quả phân tích EFA biến độc lập:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .866 Adequacy.

3869.74 Approx. Chi-Square 1 Bartlett's Test of

Sphericity 325 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

1.000 .801 DU1

1.000 .860 DU2

1.000 .806 DU3

1.000 .696 LITC1

1.000 .813 LITC2

1.000 .745 LITC3

1.000 .746 TH1

1.000 .850 TH2

1.000 .675 TH3

1.000 .808 TH4

1.000 .633 NV1

1.000 .779 NV2

1.000 .811 NV3

1.000 .803 NV4

1.000 .639 NV5

1.000 .626 TL1

1.000 .733 TL2

1.000 .747 TL3

1.000 .785 TL4

1.000 .714 GYNT1

1.000 .761 GYNT2

1.000 .814 GYNT3

1.000 .526 CT1

1.000 .748 CT2

1.000 .787 CT3

1.000 .533 CT4

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared

pone Squared Loadings Loadings

nt Total % of Cumula Total % of Cumu Total % of Cumula

Varianc tive % Varianc lative Varianc tive %

e e % e

33.82 1 8.794 33.821 33.821 8.794 33.821 3.815 14.673 14.673 1

43.56 2 2.533 9.743 43.565 2.533 9.743 3.216 12.370 27.043 5

51.52 3 2.071 7.964 51.528 2.071 7.964 2.704 10.399 37.441 8

58.92 4 1.924 7.400 58.928 1.924 7.400 2.453 9.435 46.877 8

64.73 5 1.510 5.809 64.737 1.510 5.809 2.444 9.399 56.276 7

69.69 6 1.289 4.957 69.694 1.289 4.957 2.319 8.919 65.195 4

73.99 7 1.118 4.300 73.994 1.118 4.300 2.288 8.799 73.994 4

8 .833 3.204 77.198

9 .688 2.645 79.843

10 .569 2.188 82.031

11 .498 1.916 83.946

12 .462 1.775 85.722

13 .417 1.604 87.326

14 .397 1.526 88.851

15 .366 1.406 90.257

16 .357 1.374 91.632

17 .324 1.246 92.878

18 .314 1.209 94.087

19 .284 1.091 95.178

20 .232 .893 96.072

21 .213 .819 96.891

.198 .762 97.653 22

.191 .734 98.387 23

.169 .651 99.039 24

.139 .535 99.574 25

.111 .426 100.000 26

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

.694 DU3

.689 NV4

.687 LITC2

.683 -.512 TH2

.682 TL1

.678 NV1

.653 TL2

.648 NV5

.647 LITC3

.646 -.507 NV3

.639 DU2

GYNT .626 1

.610 TH1

.609 LITC1

.608 NV2

TH3 .555 -.508

DU1 .553

TL3 .543

GYNT .529 3

GYNT

.569 TL4

CT1

.579 -.589 TH4

CT4

.685 CT3

.649 CT2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 7 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7

NV3 .862

NV2 .851

NV4 .843

NV5 .693

NV1 .687

TH4 .851

TH2 .845

.800 TH1

.762 TH3

.844 TL4

.805 TL3

.694 TL2

.572 TL1

.853 DU1

.838 DU2

.764 DU3

.862 GYNT3

.842 GYNT2

.729 GYNT1

.851 CT3

.824 CT2

.623 CT4

.609 CT1

.793 LITC2

.746 LITC3

.742 LITC1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Compone 1 2 3 4 5 6 7

.514 .420 .357 .359 .336 .222 .375 1

-.603 .345 .525 -.329 .104 .347 -.042 2

.099 -.759 .180 -.130 .454 .398 .027 3

-.067 .022 -.376 .210 -.430 .776 .150 4

.597 .121 .151 -.568 -.293 .190 -.403 5

-.007 .335 -.623 -.270 .621 .136 -.152 6

-.035 .033 .117 .554 .116 .123 -.806 7

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Bảng số 2: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .677 Adequacy.

Approx. Chi-Square 143.330 Bartlett's Test of 6 df Sphericity .000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

QDLC1 1.000 .527

QDLC2 1.000 .599

QDLC3 1.000 .563

QDLC4 1.000 .318

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings nt

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

50.179 2.007 50.179 50.179 2.007 50.179 1

.839 20.983 71.162 2

.674 16.842 88.004 3

.480 11.996 100.000 4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

QDLC2 .774

QDLC3 .751

QDLC1 .726

QDLC4 .564

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Bảng số 1: Phân tích tƣơng qua Pearson:

Correlations

QDLC NV TH TL DU GYN CT LITC

Pearson 1 .641** .620** .663** .641** .581** .482** .742** Correlation QDL

C Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

239 239 239 239 239 239 239 239 N

Pearson .641** 1 .379** .376** .515** .398** .206** .482** Correlation NV Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 239 239 239 239 239 239 239 239

Pearson .620** .379** 1 .449** .397** .316** .219** .433** Correlation TH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 239 239 239 239 239 239 239 239

Pearson .663** .376** .449** 1 .302** .471** .306** .443** Correlation TL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 239 239 239 239 239 239 239 239

Pearson .641** .515** .397** .302** 1 .310** .204** .511** Correlation DU Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000

N 239 239 239 239 239 239 239 239

Pearson .581** .398** .316** .471** .310** 1 .224** .393** Correlation GY

NT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 239 239 239 239 239 239 239 239

Pearson .482** .206** .219** .306** .204** .224** 1 .293** Correlation CT Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .000 .002 .000 .000

239 239 239 239 239 239 239 239 N

Pearson .742** .482** .433** .443** .511** .393** .293** 1 Correlation LIT

C Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 239 239 239 239 239 239 239 239

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bảng số 2: Hệ số R2

Model Summaryb

Mode R R Adjusted R Std. Error of Durbin-

l Square Square the Estimate Watson

1 .930a .864 .860 .13724 1.942

a. Predictors: (Constant), LITC, CT, GYNT, TH, DU, TL, NV

b. Dependent Variable: QDLC

Bảng số 3: Phân tích ANOVA:

ANOVAa

Model Sum of df F Sig. Mean

Squares Square

Regressio 27.703 7 3.958 210.128 .000b n 1 Residual 4.351 231 .019

Total 32.054 238

a. Dependent Variable: QDLC

b. Predictors: (Constant), LITC, CT, GYNT, TH, DU, TL, NV

Bảng số 4: Hệ số Beta:

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardiz t Sig. Collinearity

Coefficients Statistics ed

Coefficient

B Std. Error Beta Toleran VIF

(Consta -.040 .123 -.325 .746 nt)

NV .134 .026 .159 5.180 .000 .622 1.609 1 TH .111 .018 .176 6.035 .000 .691 1.448

TL .139 .020 .212 6.915 .000 .625 1.600

DU .152 .024 .197 6.439 .000 .626 1.599

GYNT .124 .024 .149 5.141 .000 .702 1.424

CT .166 .023 .190 7.317 .000 .871 1.149

LITC .176 .020 .280 8.813 .000 .582 1.719

a. Dependent Variable: QDLC

Biểu đồ:

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--------

LÊ THỊ VI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--------

LÊ THỊ VI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng (Hƣớng công cụ

và thị trƣờng tài chính)

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG HẢI YẾN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

Đồ thị 2.1: Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.3: Tình hình thu dịch vụ ròng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.1: Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.3: Tình hình thu dịch vụ ròng giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Đồ thị 2.4: Tình hình lợi nhuận trƣớc thuế giai đoạn 2012 – 2018 tại BIDV Bà Rịa

Năm

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Năm

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Năm

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Năm

2013

2014

2015

2016

2017

2018

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Có thể bạn quan tâm

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Buôn Hồ (Đắk Lắk)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tác động của khả năng sinh lợi và cơ hội tăng trưởng đến cấu trúc vốn của 100 doanh nghiệp niêm yết hàng đầu Việt Nam

Tác động của cấu trúc sở hữu vốn đến thận trọng kế toán: Bằng chứng thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tinh thần đến hiệu quả công việc của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác động của biến động dòng tiền đến đòn bẩy tài chính: Nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam

Nhận biết rủi ro và ý định sử dụng dịch vụ tài chính kỹ thuật số của giới trẻ Việt Nam

Mối quan hệ giữa phát triển công nghệ thông tin và truyền thông với hiệu quả kinh doanh ngân hàng: Nghiên cứu tại thị trường mới nổi Việt Nam

Tài liệu học tập môn Thị trường chứng khoán

Chuyển đổi số và rủi ro tài chính tại các ngân hàng thương mại: Bằng chứng thực nghiệm từ các ngân hàng thương mại Việt Nam

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 1 - Tổng quan về Quản trị tài chính

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 2 - Phân tích báo cáo tài chính

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 3 - Quản trị vốn lưu động

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 4 - Giá trị của tiền tệ theo thời gian

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 5 - Định giá chứng khoán

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 6 - Rủi ro và lợi nhuận

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 7 - Chi phí sử dụng vốn

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 8 - Đánh giá hiệu quả sử dụng vốn đầu tư

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 9 - Kế hoạch ngân lưu