Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Phú Quý

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Phú Quý nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, là yêu cầu tất yếu cho các Ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên thế giới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Phú Quý

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) - CHI NHÁNH PHÚ QUÝ Lê Yến Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Hân, Mai Thị Ánh Tuyết, Nguyễn Thị Huỳnh Như, Nguyễn Thị Cẩm Thu Khoa Tài chính -Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Văn Bảo TÓM TẮT Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, là yêu cầu tất yếu cho các Ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên thế giới. Nghiên cứu này được thực hiện, nhằm điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank và có những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn. Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của Ngân hàng theo thứ tự như sau: năng lực phục vụ, tin cậy, giá phí giao dịch, cơ sở vật chất. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các Ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên thế giới. Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt được phổ biến hơn. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM, đặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ. Việc người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều phản ánh được thị trường thẻ ngày càng phát triển. Đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK, bên cạnh việc gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Qua đó, Ngân hàng cũng cần thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin đến với khách hàng. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Thẻ thanh toán ( ATM ) 1661
2.1.1 Khái niệm: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chu thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác. 2.1.2 Phân loại thẻ ATM +Thẻ tín dụng (Creadit Card) +Thẻ thanh toán (Charge Card) +Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)-ATM +Thẻ ghi nợ (Debit card) 2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM +Giúp các cơ quan và doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm thiểu tối đa về rui ro tiền mặt khi trả lương qua tài khoản Ngân hàng. +Doanh nghiệp còn được hưởng lợi từ các khoản tiền gửi tại Ngân hàng dùng để trả lương cho cán bộ công nhân và người được trả lương cũng được hưởng lãi suất từ tài khoản tiền gửi. +Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chu thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. +Trả lương qua tài khoản, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động của đoanh nghiệp. +Thanh toán trực tuyến 2.2 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – AGRIBANK – Tp Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 03/2022 đến tháng 05/2022. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK 1662
1663
Quy trình nghiên cứu - Kiểm tra sự tương quan. - Kiểm tra sự phù hợp. - Đánh giá mức độ quan trọng. - Kiểm tra sự khác biệt hay không về hài lòng giữa oanh nghiệp sản xuất và kinh đoanh Phương pháp chọn mẫu - Mẫu được lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Cách lấy mẫu: bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với 4 nhân tố và được thực hiện trực tiếp đối với từng khách hàng. Phương pháp chọn mẫu theo phân nhóm cụ thể (Tham khảo phụ lục 1). 1664
- Chọn mẫu định mức: số lượng là những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK (lựa chọn ngẫu nhiên). - Mẫu cần khảo sát là 400. - Nhằm đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể 400 bảng câu hỏi khảo sát được gửi di phong vấn trực tiếp. Sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thiết kế bảng câu hỏi Sau khi tác giả nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lượng hóa các nhân tố thuộc tính và dựa vào nghiên cứu định tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng. Thông tin của thang đo được thu thập cùng một lúc với kích thước mẫu là 400. Các biến quan sát trong mô hình đều được sử dụng thang đo Likert 5 bậc: từ lựa chọn số 1 thể hiện mức độ hoàn toàn không hài lòng cho đến lựa chọn số 5 thể hiện mức độ hoàn toàn hài lòng với các phát biểu đưa ra. Mỗi câu hỏi sẽ thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK. Đây là cách thiết kế giúp cho khách hàng được khảo sát sẽ cho biết những nhận định về những nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK. Bảng câu hỏi được phát thảo gồm có các câu hỏi tương ứng với 4 nhân tố được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịchvụ thẻ ATM tại AGRIBANK. 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết quả nghiên cứu Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với tập dữ liệu khảo sát thu thập được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhận góp phần mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho Ngân hàng, cập nhật chương trình dịch vụ về thẻ ATM, góp phần làm tăng sự hài lòng của Ngân hàng nói riêng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nói chung. Với bốn nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của Ngân hàng theo thứ tự như sau: năng lực phục vụ, tin cậy, giá phí giao dịch, cơ sở vật chất. Kiến nghị +Ngân hàng nên thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng. 1665
+Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh đoanh thẻ, Ngân hàng cần tổ chức đào tạo mới cho các nhân viên mới tuyển về nghiệp vụ, kiến thức cũng như một số kinh nghiệm thường gặp khi tư vấn thẻ cho khách hàng. Đối với các nhân viên cũ, Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ. +Về công tác khách hàng: để đạt được hiệu quả cao trong công việc, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ. +Hệ thống máy ATM Ngân hàng luôn bảo trì máy ATM, đảm bảo máy hoạt động tốt 24/7 và luôn có đủ tiền để phục vụ nhu cầu khách hàng. +Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức. 2. Lê Hoàng Duy (2009). Đánh giá chất lượng dịchvụ thẻ ATM của Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngoại thương chi nhánh TP.HCM. Luận văn Thạc si Kinh tế, Quản trị kinh đoanh, Đại học Kinh tế TP HCM. 3. Lê Thanh (2014). Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM trên địa bàn TP.HCM. Luận văn Thạc si Kinh tế, Quản trị kinh đoanh, Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh. 4. Trần Hồng Hải (2014). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngoại thương chi nhánh Vinh Long. Luận văn Thạc si Kinh tế, Kinh tế tài chính – Ngân hàng, Đại học Tài chính – Makerting. 5. Lê Quang Hùng (2016). Phân tích dữ liệu trong kinh đoanh. Nhà xuất bản kinh tế chi nhánh Phú Quý. 1666