Cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng

Chia sẻ: ViNaruto2711 ViNaruto2711 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

0
6
lượt xem
1
download

Cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cách dùng ngôn ngữ để giới thiệu sản phẩm, trao đổi, thương lượng và thuyết phục khách hàng. Qua đó, bài viết góp phần khẳng định và chứng minh một số đặc điểm thú vị về cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong tương quan với kiểu bán hàng truyền thống.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng

Nguyễn Thị Trà My<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> 188(12/3): 39 - 45<br /> <br /> CÁCH THỨC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG<br /> TRỰC TUYẾN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG<br /> Nguyễn Thị Trà My*<br /> Trường Đại học Khoa học - ĐH Thái Nguyên<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Trong lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng giao tiếp được coi là một trong những yếu tố quyết định sự<br /> thành công. Khác với hình thức bán hàng truyền thống, trong bán hàng trực tuyến, khách hàng chỉ<br /> có thể nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới thiệu của người bán hàng và những hình ảnh<br /> minh hoạ đi kèm. Điều này đòi hỏi người bán hàng trực tuyến phải có cách thức giao tiếp hiệu quả<br /> mới có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Từ phương diện ngôn ngữ học xã<br /> hội, bài viết này tập trung làm rõ một số đặc điểm trong cách thức sử dụng ngôn ngữ của người<br /> bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng, đó là: Cách dùng ngôn ngữ để giới thiệu sản<br /> phẩm; trao đổi, thương lượng và thuyết phục khách hàng. Qua đó, bài viết góp phần khẳng định<br /> và chứng minh một số đặc điểm thú vị về cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực<br /> tuyến trong tương quan với kiểu bán hàng truyền thống.<br /> Từ khóa: Cách thức sử dụng ngôn ngữ; cách sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến,<br /> người bán hàng trực tuyến; giao tiếp; khách hàng; ngôn ngữ<br /> <br /> MỞ ĐẦU*<br /> Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp được coi<br /> là một trong những yếu tố quyết định sự thành<br /> công. Trong hoạt động bán hàng trực tuyến<br /> điều này cũng không phải là ngoại lệ. Nếu<br /> như hình thức bán hàng truyền thống, khách<br /> hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm,<br /> kiểm tra chất lượng sản phẩm thì ở hình thức<br /> bán hàng trực tuyến khách hàng chỉ có thể<br /> nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới<br /> thiệu của người bán hàng và những hình ảnh<br /> minh hoạ đi kèm. Vì vậy khách hàng khó có sự<br /> tin tưởng vào sản phẩm. Điều này đòi hỏi<br /> người bán hàng trực tuyến phải lựa chọn cách<br /> thức giao tiếp như thế nào để có thể thuyết<br /> phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình.<br /> Lựa chọn cách tiếp cận từ góc độ ngôn ngữ<br /> học xã hội thông qua việc thu thập, phân tích<br /> các ngữ liệu giao tiếp giữa người mua và<br /> người bán trên các trang mạng xã hội như:<br /> Facebook, Zalo, Instagram, Google Plus,<br /> website bán hàng tự do…(thời gian khảo sát<br /> trong năm 2017), bài viết tập trung làm rõ một<br /> số cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán<br /> hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng.<br /> Theo tác giả Giang Thị Hiền “Bán hàng trực<br /> tuyến là các cá nhân hay doanh nghiệp muốn<br /> *<br /> <br /> Tel: 0983 732638, Email: tramy.vnnn@gmail.com<br /> <br /> bán một sản phẩm/ dịch vụ của mình thông<br /> qua Internet. Bạn có sản phẩm hay dịch vụ tốt<br /> muốn đưa sản phẩm/dịch vụ của mình lên<br /> Internet. Tuy nhiên không chỉ đơn giản là bạn<br /> chỉ việc đưa sản phẩm của mình lên mạng đó<br /> là bán hàng online, mà nó còn phải có sự<br /> tương tác giữa kẻ bán và người mua, có<br /> những chiến lược bán hàng hiệu quả” [3].<br /> Như vậy, bán hàng trực tuyến có thể hiểu là<br /> các hoạt động kinh doanh, buôn bán trực<br /> tuyến, chủ yếu diễn ra trên mạng Internet và<br /> thông qua các kênh bán hàng phổ biến như:<br /> website doanh nghiệp, các trang mạng xã hội.<br /> Đặc biệt, trong bán hàng trực tuyến, cả hai<br /> đối tượng người mua và người bán đều sử<br /> dụng các thiết bị điện tử như máy tính, điện<br /> thoại có kết nối Internet để thực hiện các quy<br /> trình mua bán và giao dịch.<br /> NỘI DUNG<br /> Theo tác giả Nguyễn Thiện Giáp: “Chiến lược<br /> giao tiếp là phương châm và các biện pháp sử<br /> dụng các hành vi ngôn ngữ trong giao tiếp<br /> nhằm giữ thể diện và tránh đe dọa thể diện của<br /> người tham gia giao tiếp sao cho cuộc giao tiếp<br /> đạt hiệu quả cao nhất.” [2, 101]. Để thực hiện<br /> các chiến lược giao tiếp, người bán hàng cần sử<br /> dụng các cách thức giao tiếp cụ thể ứng với<br /> từng giai đoạn của hoạt động bán hàng.<br /> 39<br /> <br /> Nguyễn Thị Trà My<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> Bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến<br /> có sự khác biệt về nhiều mặt như: quy mô,<br /> thời gian, cách quản lý, cách giám sát, lượng<br /> vốn đầu tư, phương thức thanh toán.... Hiện<br /> nay, hình thức bán hàng trực tuyến qua các<br /> trang mạng xã hội ngày càng phổ biến và<br /> hướng đến sự chuyên nghiệp. Ở hình thức<br /> này, sự tương tác giữa người mua và người<br /> bán diễn ra nhiều hơn thông qua các hoạt<br /> động giao tiếp cụ thể như: giới thiệu, chào<br /> mời, thỏa thuận, thương lượng, thuyết phục…<br /> Cách sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu sản phẩm<br /> Trong hoạt động giao tiếp của người bán hàng<br /> trực tuyến, giới thiệu sản phẩm là một trong<br /> những mục đích đầu tiên vô cùng quan trọng.<br /> Để giới thiệu sản phẩm, người bán hàng<br /> thường chỉ cần đăng lên mạng các từ ngữ liên<br /> quan đến thông tin sản phẩm một cách cụ thể,<br /> dễ hiểu, chính xác. Đó là các thông tin liên<br /> quan đến nguồn gốc, tên, chất lượng, công<br /> dụng… của sản phẩm hoặc thông số của nhà<br /> sản xuất. Ngoài ra, người bán hàng có thể kết<br /> hợp đăng thêm hình ảnh về sản phẩm để minh<br /> họa cho các thông tin ấy.<br /> Nếu ở hình thức bán hàng truyền thống,<br /> người bán hàng chỉ cần giới thiệu khái quát<br /> về sản phẩm, khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp<br /> và tự mình kiểm tra chất lượng thì ở hình thức<br /> bán hàng trực tuyến, khách hàng không làm<br /> được điều đó. Với hình thức kinh doanh này,<br /> người mua chủ yếu dựa vào niềm tin. Hình<br /> ảnh minh hoạ mà người bán hàng đăng kèm<br /> không thể hiện được hết đặc tính của sản<br /> phẩm nên việc giới thiệu sản phẩm đến khách<br /> hàng để tạo được niềm tin là việc vô cùng<br /> quan trọng. Việc làm này sẽ giúp cho khách<br /> hàng nắm được các thông tin, hiểu được đặc<br /> tính, công dụng của sản phẩm để đi đến quyết<br /> định mua hay không mua sản phẩm ấy.<br /> Chẳng hạn lời giới thiệu về sản phẩm máy<br /> tính Acer trên trang facebook bán máy tính<br /> cũ: “Acer ES1-512-C21Y NX.MRWSV.002, bộ<br /> vi xử lý Intel Pentium® -N2840 (1M Cache,<br /> up to 2.58); bộ nhớ RAM:4 GB (DDR3 Bus<br /> 1333 MHz); đồ họa: intel HD Graphics; ổ đĩa<br /> cứng: 500 GB (HDD); màn hình:15.6 inch<br /> (HD LED 1366 x 768 pixels); hệ điều hành:<br /> Windows 8.1 Pro; Kết nối: LAN, Wi-Fi, USB<br /> 40<br /> <br /> 188(12/3): 39 - 45<br /> <br /> 2.0, USB 3.0, HDMI; Pin: 4 Cell (3 - 4 giờ);<br /> cặp sạc đầy đủ còn bảo hành 5 tháng gần như<br /> mới. Giá bán: 3tr8. Liên hệ 0902199091”.<br /> Lời giới thiệu này cho thấy các thông số liên<br /> quan đến chất lượng của máy được người bán<br /> hàng liệt kê ra khá cụ thể. Khách hàng không<br /> tiếp xúc trực tiếp được với chiếc máy tính,<br /> không thể kiểm tra máy trực tiếp. Vì vậy, để<br /> khách hàng nắm được những thông tin cơ<br /> bản, người bán hàng đã giới thiệu một cách rõ<br /> ràng những thông số kĩ thuật về phần cứng,<br /> phần mềm của chiếc laptop Acer để khách<br /> hàng xem xét, lựa chọn. Hầu hết các mặt hàng<br /> điện tử, điện lạnh, hóa mĩ phẩm người bán<br /> hàng đều chọn cách thức giới thiệu này.<br /> Hay lời giới thiệu cụ thể về sản phẩm kem<br /> chống nắng: “Kem chống nắng Anthelios XL<br /> SPF 50+, không nhờn rít với kết cấu lỏng nhẹ<br /> SPF 50+ UVB & UVA, có độ bảo vệ cao nhất<br /> SPF 50+ giúp chống lại các tia UVA nhờ vào<br /> hệ thống màng lọc độc quyền Mexoplex® kết<br /> hợp với nước khoáng La Roche-Posay giúp<br /> làm dịu và chống oxy hoá” kèm hình ảnh<br /> minh họa về sản phẩm sẽ tạo được độ tin cậy<br /> cho khách hàng. Điều này cho thấy, bên cạnh<br /> việc đưa hình ảnh về chiếc kính, hộp kem hay<br /> chiếc váy thời trang trên facebook, người bán<br /> hàng đã dùng ngôn ngữ để giới thiệu ngắn<br /> gọn, đầy đủ về các đặc tính của chúng để<br /> người mua hiểu rõ hơn chất lượng, ưu điểm<br /> nổi bật của sản phẩm.<br /> Trong giao tiếp, người bán hàng cũng sử dụng<br /> nhiều tình thái từ, đặc biệt là các tình thái từ<br /> thuộc nhóm các tiểu từ tình thái (ôi, ạ, nhé…)<br /> để giới thiệu sản phẩm. Các tình thái từ được<br /> sử dụng nhằm thể hiện thái độ, tình cảm của<br /> người bán hàng. Đó thường là thái độ lịch sự,<br /> thân thiện, là sự tận tình tư vấn cho khách<br /> hàng hiểu về sản phẩm. Tuy các tình thái từ<br /> không phải là yếu tố quyết định tạo nên<br /> thành công trong việc giao tiếp nhưng nó<br /> góp phần không nhỏ trong việc tạo ấn tượng<br /> tốt trong phong cách giao tiếp với khách<br /> hàng, làm cho người nghe cảm thấy mình<br /> được đề cao và tôn trọng.<br /> Người bán hàng cũng thường tự xưng mình ở<br /> vị thế thấp hơn hoặc vị thế bình đẳng (phổ<br /> biến nhất là từ “em”, “mình”) và hô gọi<br /> <br /> Nguyễn Thị Trà My<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> khách hàng bằng các từ chỉ số nhiều mang<br /> tính phiếm định “khách, mọi người, cả nhà,<br /> các bạn, các mẹ, các chế, anh em, anh chị,<br /> các nàng...”. Việc hô gọi này tùy đối tượng<br /> khách hàng mà người bán hàng hướng đến<br /> nhưng mục đích chung vẫn là tạo ra sự thân<br /> tình và gần gũi giữa người mua và người bán.<br /> Chẳng hạn, “Xinh quá khách ạ, cầm tay hay<br /> đeo chéo đều rất xinh nhé!”; “Cherry quả<br /> tươi giòn ngọt nha chị em, 440k/kg”;<br /> Bên cạnh đó, người bán hàng còn ưa sử dụng<br /> thành phần khởi ngữ để giới thiệu sản phẩm.<br /> Thành phần khởi ngữ thường được người bán<br /> hàng nêu lên ở đầu lời giới thiệu một cách cụ<br /> thể, rõ ràng. Thông qua đó, khách hàng có thể<br /> nhanh chóng nắm được chủng loại, đặc tính<br /> của từng loại hàng hoá. Ví dụ: “Sandal gót<br /> vuông, hàng vừa đẹp vừa êm vừa mềm vừa<br /> rẻ, ôm chân đẹp lắm nha các nàng. Sz 35-3637-38-39”; “Quần Baggy, chất đẹp, rẻ, form<br /> dáng siêu yêu”<br /> Kết cấu chung mà người bán hàng trực tuyến<br /> ưa sử dụng để giới thiệu sản phẩm: Khởi ngữ<br /> (thường là tên sản phẩm) + đặc điểm cụ thể<br /> của sản phẩm. Bằng cách sử dụng kết cấu<br /> này, người bán hàng có thể giới thiệu sản<br /> phẩm đến khách hàng một cách dễ dàng,<br /> nhanh chóng.<br /> Ngoài ra, khi miêu tả về sản phẩm, người bán<br /> hàng trực tuyến còn thường xuyên sử dụng<br /> các tính từ với mật độ dày đặc để diễn tả<br /> những đặc tính nổi trội của sản phẩm. Do<br /> trong hình thức bán hàng trực tuyến, khách<br /> hàng không được tiếp xúc trực tiếp với sản<br /> phẩm. Những hình ảnh minh hoạ không thể<br /> diễn tả hết đặc tính của sản phẩm, vì thế<br /> người bán hàng phải miêu tả một cách chi<br /> tiết, cụ thể, rõ ràng các đặc tính bên ngoài lẫn<br /> bên trong của sản phẩm để người mua dễ hình<br /> dung. Để tăng sức hấp dẫn, người bán hàng<br /> còn ưa dùng các phó từ chỉ mức độ hoặc các<br /> cụm từ diễn tả mức độ cao đi kèm với các<br /> tính từ: cực, siêu, dã man, hết nấc, phê,<br /> đỉnh, không tì vết, xuất sắc… Chẳng hạn:<br /> Đùi gà rán thơm, ngon, lại siêu rẻ nữa. Da<br /> bên ngoài giòn, thịt bên trong mềm. Ăn cực<br /> thích mọi người ạ; Dior cực sang chảnh; Lv<br /> super sz 30cm siêu nét. Váy umi đẹp dã<br /> <br /> 188(12/3): 39 - 45<br /> <br /> man; Boot rọ xinh sang hịn đẹp xuất sắc<br /> luôn nè! Gucci xanh lá - đỉnh của đẹp; Lyn<br /> hến đẹp không tỳ vết…<br /> Cách sử dụng này trong thực tế có hai hiệu<br /> ứng: một mặt nó giúp người mua hình dung<br /> rõ ràng để định giá chính xác về đặc tính của<br /> sản phẩm từ đó khơi gợi và tạo lòng tin với<br /> khách hàng nhưng mặt khác, nếu lời giới<br /> thiệu không đúng với chất lượng thực tế của<br /> sản phẩm (nói quá sự thật) sẽ khiến người<br /> dùng thất vọng và mất niềm tin. Vì thế, người<br /> bán hàng cần phải “có tâm” tức là phải sử<br /> dụng các từ ngữ diễn tả đúng đặc tính của sản<br /> phẩm mà vẫn gây được ấn tượng mạnh với<br /> khách hàng.<br /> Ngoài việc mô tả các đặc tính của mặt hàng<br /> như trên, một trong những yếu tố khác cũng<br /> giúp người bán hàng hàng truyền tải thông tin<br /> sản phẩm tới người mua nhanh nhất, đó là<br /> cách “giật tít” bài viết. Tiêu đề bài đăng<br /> quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc<br /> tiếp thị nội dung. Một tiêu đề hấp dẫn sẽ tạo<br /> hiệu ứng làm tăng tỉ lệ truy cập, đồng nghĩa<br /> với việc doanh số bán hàng cũng tăng cao. Sử<br /> dụng lớp từ lóng, các dạng câu hỏi, số liệu<br /> trong tiêu đề… thường gây được sự kích<br /> thích, tò mò từ người mua. Đồng nghĩa với<br /> việc đọc tít quảng cáo, người mua cũng nhanh<br /> chóng nắm đươc thông tin ban đầu từ sản<br /> phẩm mà họ đang quan tâm. Ví dụ: “Hot!<br /> Hot! Bình gốm sứ giá chỉ 1 củ đây!”; “Tuyệt<br /> phẩm không gian !”; “Tranh sáng nhà sang Tài lộc đầy nhà!”… Các dòng tít này thường<br /> được người bán hàng viết chữ in hoa kèm các<br /> ký tự minh họa vui mắt nhằm thu hút sự chú ý<br /> của khách hàng. Ví dụ:<br /> ✨ ✨ĐỒ TRANG TRÍ SỨ ĐẸP HIỆN<br /> ĐẠI

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản