Chăm sóc khách hàng là gì?
Thu t ng “chăm sóc khách hàng” th ng đ c hi u m t cách không đ y đ là sậ ữ ườ ượ ể ộ ầ ủ ự
chào đón nhi t tình đ i v i khách hàng c a các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên ti p xúcệ ố ớ ủ ế
v i khách hàng ch là m t ph n trong chi n l c chăm sóc khách hàng c a doanhớ ỉ ộ ầ ế ượ ủ
nghi p. Theo nghĩa t ng quát nh t, chăm sóc khách hàng (hay d ch v khách hàng -ệ ổ ấ ị ụ
Customer Care) là t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i làm đ th a mãnấ ả ữ ầ ế ệ ả ể ỏ
nhu c u và mong đ i c a khách hàng, t c là ph c v khách hàng theo cách mà hầ ợ ủ ứ ụ ụ ọ
mong mu n đ c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t đ gi các khách hàng mìnhố ượ ụ ụ ữ ệ ầ ế ể ữ
đang có.
Nh v y chăm sóc khách hàng là m t b ph n quan tr ng c a lý thuy t Marketing.ư ậ ộ ộ ậ ọ ủ ế
Tr c h t, chăm sóc khách hàng là m t b ph n c u thành c a s n ph m cung c pướ ế ộ ộ ậ ấ ủ ả ẩ ấ
cho khách hàng. Trong 3 c p đ c a s n ph m thì c p đ 3 này chính là vũ khí c nhấ ộ ủ ả ẩ ấ ộ ạ
tranh c a công ty. Các d ch v chăm sóc khách hàng c a c p đ này s ngày càngủ ị ụ ủ ấ ộ ẽ
phong phú cùng v i m c đ c nh tranh trên th tr ng. C nh tranh hi n nay không chớ ứ ộ ạ ị ườ ạ ệ ỉ
là c nh tranh v s n ph m mà công ty làm ra t i nhà máy c a mình mà v c các d chạ ề ả ẩ ạ ủ ề ả ị
v góp ph n làm cho s n ph m hoàn ch nh. M t trong nh ng d ch v đó t c là làm t tụ ầ ả ẩ ỉ ộ ữ ị ụ ứ ố
công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là n u v i m t s n ph m hay d ch v t i mà cóế ớ ộ ả ẩ ị ụ ồ
công tác chăm sóc khách hàng t t thì v n gi đ c khách hàng. Có 3 y u t then ch tố ẫ ữ ượ ế ố ố
quy t đ nh vi c làm th a mãn khách hàng, đó là:ế ị ệ ỏ
- Các y u t s n ph mế ố ả ẩ
- Các y u t thu n ti nế ố ậ ệ
- Y u t con ng iế ố ườ
Y u t nào là quan tr ng nh t? Trên m t ph ng di n nào đó, đi u này ph thu c vàoế ố ọ ấ ộ ươ ệ ề ụ ộ
t ng tình hu ng. Tuy nhiên, m t đi u khi n nhiên r ng n u s n ph m đ c bán r ngừ ố ộ ề ể ằ ế ả ẩ ượ ộ
rãi trên th tr ng v i cùng m t m c giá, cùng m t ch t l ng d ch v , y u t conị ườ ớ ộ ứ ộ ấ ượ ị ụ ế ố
ng i tr nên r t quan tr ng. Khi đó khách hàng s ch n s n ph m nào mà khi đ nườ ở ấ ọ ẽ ọ ả ẩ ế
mua khách hàng đ c chào đón ni m n , ân c n, chu đáo… t c là khách hàng s ch nượ ề ở ầ ứ ẽ ọ
s n ph m nào có công tác chăm sóc khách hàng t t h n.ả ẩ ố ơ
Có th nh n th y đi u mà m i khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhể ậ ấ ề ọ
nghi p, đ u mong mu n h n c t hàng hoá, d ch v mà h mua là chúng ph i hoànệ ề ố ơ ả ừ ị ụ ọ ả
toàn đáng tin c y. T t c nh ng n c i thân thi n và nh ng l i chào m i l ch sậ ấ ả ữ ụ ườ ệ ữ ờ ờ ị ự
không th bù đ p cho nh ng s n ph m không đáng tin c y hay nh ng d ch v khôngể ẵ ữ ả ẩ ậ ữ ị ụ
đ t tiêu chu n. Công tác chăm sóc khách hàng ch có th đ c công nh n là t t n u nóạ ẩ ỉ ể ượ ậ ố ế
g n li n v i m t s n ph m ch t l ng hay m t d ch v t t.ắ ề ớ ộ ả ẩ ấ ượ ộ ị ụ ố
M t khác, chăm sóc khách hàng không ch đ n thu n là nhi m v c a các nhân viênặ ỉ ơ ầ ệ ụ ủ
bán hàng hay các nhân viên th ng xuyên ti p xúc v i khách hàng. B t kỳ cá nhân nàoườ ế ớ ấ
trong doanh nghi p cũng ph i th c hi n m t nhi m v nào đó cho m t s ng i khácệ ả ự ệ ộ ệ ụ ộ ố ườ
trong doanh nghi p mình, t c là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bênệ ứ
trong c a doanh nghi p. Chúng ta có m t “dây truy n khách hàng” sau:ủ ệ ộ ề
Gi s trong dây truy n khách hàng trên có m t khâu nào đó b gián đo n, ch ng h nả ử ề ộ ị ạ ẳ ạ
khách hàng bên trong B không đ c ph c v t t, anh ta s không đ đi u ki n v tượ ụ ụ ố ẽ ủ ề ệ ậ
ch t và tinh th n đ ph c v t t khách hàng bên trong C. Đ n l t khách hàng bênấ ầ ể ụ ụ ố ế ượ
trong C, do không đ c hài lòng nên cũng s không đ đi u ki n v t ch t và tinh th nượ ẽ ủ ề ệ ậ ấ ầ
đ làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghi p s m t khách hàng bênể ệ ẽ ấ
ngoài do các nhân t bên trong. Vì v y công tác chăm sóc khách hàng ph i đ c m iố ậ ả ượ ọ
thành viên trong doanh nghi p th c hi n nghiêm ch nh và đ ng b .ệ ự ệ ỉ ồ ộ
(Theo Vietmanage)