BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
……o0o……
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
NGUYỄN THỊ NGỌC TRANG
HÀ NỘI - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Trang
Người hướng dẫn: PGS. TS Đặng Thị Nhàn
HÀ NỘI - 2022
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên
cứu của riêng cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là
quan điểm cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Ngọc Trang
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương,
quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn, đặc biệt tôi xin bày tỏ sự
cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS, TS. Đặng Thị Nhàn, người đã trực tiếp
hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số
liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình
giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Ngọc Trang
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .......................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................. 7
1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ................ 7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ ....................................... 7
1.1.2. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ Ngân hàng ................................. 12
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM ......................................................... 20
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .......................................................... 20
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ .................................................... 22
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ........................................ 23
1.2.4 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM .. 31
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.............................. 32
1.3.1 Nhân tố chủ quan .................................................................................... 32
1.3.2 Nhân tố khách quan ................................................................................ 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ................................................. 37
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ................. 37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam ............................................................................................... 37
2.1.2. Kết quả kinh doanh của VCB giai đoạn 2017 – 2021 ........................... 38
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam ................................................................................................ 41
2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
........................................................................................................................... 41
