Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

Chia sẻ: Nguyen Hai Long | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:33

Thêm vào BST

Báo xấu

507
lượt xem 285
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Yêu cầu: Hiểu được bản chất của TQM; Nắm vững được các nguyên tắc và các triết lý chất lượng của TQM; Quá trình xây dựng và áp dụng TQM trong doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

Chương 2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN (TQM - Total Quality Management & ISO9000)
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM – Total Quality Management)
Yêu cầu  Hiểu được bản chất của TQM  Nắm vững các nguyên tắc và các triết lý chất lượng của TQM  Quá trình xây dựng và áp dụng TQM trong doanh nghiệp
HAI XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QM  Xu hướng thứ nhất - Tiêu chuẩn hóa • Yếu tố cần nhấn mạnh: kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn • Phương pháp: KCS, QC, TQC • Công cụ: các bộ tiêu chuẩn về chất lượng và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn (ISO9000; ISO1400; SA 8000…)  Xu hướng thứ hai – TQM (Phi tiêu chuẩn) • Yếu tố cần nhấn mạnh: vấn đề quản lý, con người, sự phối hợp đồng bộ ... • Phương pháp: TQM, cam kết chất lượng • Công cụ: nhấn mạnh công tác hoạch định, lập kế hoạch
CÁC NHÀ QLCL NÓI VỀ TQM - Không có con đường tắt nào dẫn đến chất lượng - Không có mẹo vặt nào dẫn đến chất lượng -…  W. EWARDS DEMING  JOSEPH M. JURAN  PHILIP B. CROSBY  ARMAND V. Chất lượng không được quyết định bởi: FEIGENBAUN - Người công nhân ở PX sản xuất  - Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng KAORU. ISHIKAWA - Cán bộ KCS  HISTOSHI KUME …  … Chất lượng được quyết định bởi: - Những người lãnh đạo cao cấp - Hệ thống làm việc - Tất cả mọi người - …
EDWARDS DEMING  Quan điểm – Quản lý vì chất lượng – Chất lượng là kết quả của một hệ thống  14 điểm có tính nguyên tắc 1. Kiên định với mục tiêu cải tiến 1. Không e ngại trong việc bày tỏ quan điểm, ý kiến 2. Chấp nhận cái mới 2. Tháo gỡ hàng rào ngăn cách giưa các 3. Chấm dứt việc lệ thuộc vào kiểm tra bộ phận mang tính phong trào 3. Hạn chế tối đa khẩu hiệu, lời ứa 4. Ngừng ngay việc lựa chọn các nhà suông cung ứng trên cơ sở chỉ quan tâm đến giá 4. Hạn chế các định mức công việc theo chỉ tiêu số lượng 5. Thường xuyên và liên tục cải tiến 5. Tạo niềm tự hào nghề nghiệp 6. Thực hành đào tạo về nghề nghiệp 6. Thực hiện rộng rãi chương trình đào tạo 7. Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp cao 7. Mọi người phải luôn phấn đấu để theo kịp sự thay đổi
LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG TQM  Hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp hơn  Khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp thỏa mãn nhiều hơn  Thị phần của doanh nghiệp gia tăng  Lực lượng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất lượng  Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng  ...
Quan niệm về TQM  Cách tiếp cận thứ nhất • Mô tả những nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch và hoạt động xoay quanh nó - Tất cả vì khách hàng.  Các khái niệm tiêu biểu • TS. A.Feigenbaum: “TQM là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”
Quan niệm về TQM  Cách tiếp cận thứ hai – Mô tả những mục tiêu mà một tổ chức thực hiện TQM phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động mà tổ chức tiến hành.  Các mục tiêu • Sự trung thành của khách hàng. • Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu... phải được tối thiểu hoá. • Không khí làm việc khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhân viên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong công việc của mình. • Có một chính sách chung, một đạo lý chung, một hệ thống các phương pháp về sự cải tiến liên tục sao cho mọi nhân viên có thể hiểu được
Quan niệm về TQM  Cách tiếp cận thứ ba • Đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố tạo nên thành quả, nói khác đi là đề cập đến các bộ phận của chương trình TQM  Các quan niệm tiêu biểu • Theo ISO8402/1994: “Quản lý chất lượng toàn diện - TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”
CÁC NHÀ THÔNG THÁI NÓI VỀ TQM  TQM là hoạt động mang tính ♦ Khoa học ♦ Hệ thống ♦ Trong toàn công ty Thông qua đó công ty sẽ cống hiến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ của mình GSTS NORIAKI KANO
Hoạt động quản lý mang tính khoa học? y Quản lý khoa học phải dựa trên hai yếu tố Phải có dữ liệu thực tế hoặc số liệu chứng minh Dữ liệu thực tế hay số liệu phải logic Phải áp dụng kỹ thuật thống kê
Hoạt động quản lý mang tính hệ thống Mục tiêu Kế hoạch Tính hiệu quả Đầu vào Đầu ra HỆ THỐNG Đầu ra Hiệu quả = = Năng suất Đầu vào
Trong toàn công ty Mục tiêu toàn diện Mọi phòng ban phải tham gia Mọi người phải tham gia
Đặc điểm của TQM  Về mục tiêu – Coi chất lượng là số một.  Về quy mô – Hệ thống TQM phải nhằm giải quyết tốt mối quan hệ với các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp.  Về hình thức – TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất trong việc đảm bảo chất lượng.  Cơ sở của TQM – Con người và đặc biệt là chất lượng của con người
NHỮNG TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG TQM Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức Định hướng khách hàng Thiết lập sự lãnh đạo Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng thống kê Con người - Yếu tố số một trong quản trị Liên tục cải tiến công việc
Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức  Nội dung • Mọi hoạt động của tổ chức đều phải nhắm vào việc tạo ra và duy trì chất lượng. • Giá trị mới tạo ra là chất lượng.  Yêu cầu • Tổ chức phải thay đổi quan điểm về mục tiêu từ lợi nhuận sang mục tiêu chất lượng và phương thức cơ bản để đạt được mục tiêu.  Phương tiện thực hiện mục tiêu • Phải xây dựng một nền tảng văn hoá với tư tưởng chủ đạo là thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu và mãi mãi. • ...
Định hướng vào khách hàng  Nội dung • Thỏa mãn khách hàng là yếu tố điều khiển cách thức tổ chức và mọi hoạt động của tổ chức.  Yêu cầu • Tổ chức phải thay đổi quan niệm từ điều khiển sự thỏa mãn của khách hàng sang lấy sự thỏa mãn khách hàng điều khiển mọi hoạt động của tổ chức.  Phương pháp • Xác định đúng khách hàng và những kỳ vọng đòi hỏi của họ. • Quan hệ tốt với khách hàng và thường xuyên đo lường xác định sự thỏa mãn của họ. • Thỏa mãn khách hàng nội bộ. • Thực hiện trách nhiệm xã hội của tổ chức • ...
ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG o Khách hàng của bạn là ai? o Bạn hiểu khách hàng như thế nào? o Sử dụng việc thỏa mãn khách hàng để điều khiển công việc kinh doanh của doanh nghiệp như thế nào?
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? • Người mua sản phẩm - dịch vụ • Nhân viên - Khách hàng nội bộ • Chủ doanh nghiệp - Nhà đầu tư • Nhà cung ứng • Người dân • Chính phủ • Đối thủ cạnh tranh • ...