Chương 3: Marketing qua mạng Internet

Chia sẻ: Ho Van Minh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

460
lượt xem 217
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và tường để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và internet.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 3: Marketing qua mạng Internet

CHƯƠNG 3 : MARKETING QUA M NG INTERNET N I DUNG Marketing i n t M t s cách e-Marketing cơ b n Cách th c thu hút ngư i xem E- Marketing dành cho DN s n xu t và XK E- Marketing dành DN s n xu t và d ch v T i ưu hoá website I. MARKETING I N T LÀ GÌ Quá trình l p k ho ch v s n ph m, giá, phân ph i và xúc ti n i v i s n ph m, d ch v và . tư ng áp ng nhu c u c a t ch c và cá nhân - d a trên các phương ti n i n t và Internet. (Phillip Kotler) Marketing i n t bao g m t t c các ho t ng tho mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng thông qua internet và các phương ti n i n t (Ngu n: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000) V cơ b n, marketing i n t ư c hi u là các ho t ng marketing ư c ti n hành qua các phương ti n i n t và m ng vi n thông. Trong ó, phương ti n i n t có th là máy tính, mobile, PDA… còn m ng vi n thông có th là internet, m ng thông tin di ng… M TS CÁCH e-MARKETING CƠ B N ăng ký a ch website, t khoá, lĩnh v c c a website v i m t vài b t.m ki m chính ăng ký a ch website v i các danh b Trao i link v i các website khác t banner qu ng bá website trên các trang website n i ti ng ăng rao v t gi i thi u website Email marketing… I M KHÁC BI T SO V I MARKETING TRUY N TH NG T c giao d ch Th i gian ho t ng Ph m vi ho t ng a d ng hoá s n ph m Tăng cư ng quan h khách hàng T ng hoá các giao d ch e-Marketing là xu hư ng c a xã h i QUÁ TRÌNH PHÁT TRI N E-MARKETING: 3 giai o n phát tri n: Website thông tin; catalogue i n t Website giao d ch: ti n hành các giao d ch, t ng hoá quy tr.nh giao d ch, o lư ng giao d ch, d ch v thanh toán Website tương tác: liên k t các website/h th ng thông tin c a các nhà cung c p, nhà s n xu t, nhà phân ph i,.. Ph i h p các quy trình s n xu t kinh doanh (các h ng ô tô, máy tính,…) II. NG D NG C A E-MARKETING 1. Nghiên c u th trư ng i u tra th trư ng, th hi u khách hàng tr c tuy n Nghiên c u i th c nh tranh 2. ánh giá hành vi khách hàng Khách hàng n t âu? Quan tâm n s n ph m nào? L a ch n h.nh nh s n ph m, giá c , i u ki n giao hàng,.. Các yêu c u cá bi t hoá s n ph m? 3. Phân o n th trư ng và xác nh th trư ng m c tiêu Khách hàng nt âu -> kênh marketing 4. nh v s n ph m Xem nhi u nh t, giá th p nh t, mua nhi u nh t, h i hàng nhi u nh t,… 1
5. Chi n lư c marketing h n h p S n ph m m i: ph i rút ng n chu kỳ s n ph m Giá: bi n i c p nh t, phù h p v i t ng nhóm khách hàng, th trư ng Phân ph i: h u hình, vô hình Xúc ti n: nhi u kênh e-marketing 2
E-marketing trong nghiên c u th trư ng Ph ng v n nhóm khách hàng Thông qua forum Thông qua e-conference Ph ng v n các chuyên gia G i ph ng v n n các chuyên gia qua m ng i u tra theo b ng câu h i ưa b ng câu h i vào các website E-marketing trong ánh giá hành vi khách hàng Phân tích hành vi mua s m Khách hàng xem hàng gì? Khách hàng mua hàng gì? M t hàng gì xem nhưng không mua ? M t hàng g. ư c mua cùng v i nhau? 3
Qu ng cáo nào ư c xem nhi u nh t Qu ng cáo nào ư c xem nhi u nhưng không bán ư c hàng M t hàng nào ít ư c xem, ít ư c mua? Các m t hàng thay th ? Phân chia theo giai o n mua hàng Xác nh nhu c u Tìm ki m thông tin ánh giá các l a ch n Hành ng mua Ph n ng sau khi mua E-Marketing trong phân o n th trư ng Marketing truy n th ng o a lý: thành th , nông thôn, vùng mi n khác nhau o Nhân kh u h c: tu i, gi i tính, thu nh p, trình h c v n, tôn giáo o Tâm lý: cá tính, a v xã h i, phong cách s ng o Hành vi: thói quen sinh ho t, mua s m, tiêu dùng.... e-Marketing phân o n th trư ng o Ngư i xem hàng hoá (viewers): C n t o n tư ng, thông tin h tr o Ngư i mua hàng hoá (shoppers): gi mua hàng o Ngư i tìm hi u hàng hoá (seekers) Công c so sánh, tìm ki m Marketing i n t g m Marketing tr c ti p Qu ng cáo tr c tuy n, qu ng cáo ki u b m nút D ch v khách hàng thông qua các công c trên web và Internet như chat, voice, video conference, Th c hi n các i u tra . ki n khách hàng t ng b ng các câu h i trên web ăng ký trên các sàn giao d ch, c ng thương m i i n t T ch c các di n àn tìm hi u ý ki n khách hàng Phương pháp qu ng cáo Pop-up ad M t qu ng cáo xu t hi n trư c, sau, và trong quá trình lư t trên Internet hay khi g i e- mail Pop-under ad M t qu ng cáo xu t hi n bên dư i trình duy t windows hi n t i, khi ngư i dùng óng c a s kích ho t thì h s th y qu ng cáo Interstitial M t trang web t o s chú ý c a ngư i s d ng trong m t kho ng th i gian ng n. L Lo i này gi ng v i qu ng cáo trên ti vi chen ngang vào các chương trình 4
Các công c e-marketing chính T o thu n l i cho các công c tìm ki m: title ăng ký vào các công c tìm ki m, Qu ng cáo trên các công c tìm ki m K t n i v i nh ng công ty làm ăn tr c tuy n khác – Trao i logo – banner - link Xây d ng m ng lư i v i nh ng công ty có ho t ng thương m i i n t khác có kh năng s có l i. B i v y nên link t i h . ăng ký vào các danh b m, ăng ký vào các sàn TM T T n su t c p nh t? S d ng email marketing, CSDL, Công c g i, Tiêu , N i dung, T n su t l p l i S d ng postmail, In brochure, t rơi Qu ng cáo trên trang tin online, Qu ng cáo báo, Qu ng cáo billboard Qu ng cáo a ch website c a b n b ng nhi u hình th c khác nhau. Vi t a ch web lên : Danh thi p, túi hàng, quà lưu ni m vân vân. G i mail t i nh ng nhóm khách hàng ho c nh ng nhóm khách hàng ti m năng 5
6
T l thành công thu hút khách hàng 500.000 ngư i nh n ư c thông i p qu ng cáo 10.000 ngư i xem thông i p 900 ngư i ánh giá các l a ch n 500 ngư i th c hi n mua à t l : 0.1% 80 ngư i ti p t c quay l i mua (16%) III. MUA BÁN QU NG CÁO Mua qu ng cáo trên m ng Bư c 1: Xác nh m c tiêu qu ng cáo Bư c 2: L a ch n site cho qu ng cáo Bư c 3: Chi tr th c hi n qu ng cáo nh giá cho 1000 l n tri n khai qu ng cáo nh giá theo hành ng nh giá ki u k t h p Bư c 4: Phân b ngân qu cho chi n lư c Q/C và ánh giá hi u qu Q/C Bán qu ng cáo trên m ng Th nh t: ch ra và phân lo i ư c nh ng gì mình bán Th hai: chu n b n n t ng thi t y u cho Site Th ba: Nghiên c u và hi u rõ ư c nhu c u m i quan tâm c a khán gi vào Site Th tư: nh giá, gi m giá và nh ng ưu ãi c bi t Th năm: Xây d ng chương tr.nh qu ng cáo gi i thi u Th sáu: th c hi n bán qu ng cáo Th b y: xây d ng i ng bán hàng IV M T S “CHIÊU TH C” E-MARKETING Chi n lư c marketing lan truy n Cho nh ng ch c năng ti n ích mà ch nh ng thành viên c a website m i dùng ư c v i nhau Quy n l i c a ngư i gi i thi u Tr ti n cho click: o Pay per click: ti n ư c tr tính trên m i click o Pay per lead: ti n ư c tr tính trên m i trư ng h p có m t ngư i t website B click lên link i sang website A và ngư i ó có tham gia m t hành ng nào o Pay per sale: ti n ư c tr tính trên m i trư ng h p có m t ngư i t website B click lên link i sang website A và ngư i ó có mua s n ph m hay d ch v t A (tính theo % tr giá giao d ch) V. CÁCH TH C THU HÚT NGƯ I XEM Xây d ng c ng ng o T o “sân chơi” cho nh ng ngư i yêu thích lĩnh v c nào ó o Di n àn N i dung o Khách hàng mu n g.? o Nh ng thông tin nào b ích cho h ? o S ti n l i Ph n thư ng VI. LÝ DO ƯA INTERNET VÀO MARKETING 1. Internet - i m n tim ki m thông tin 2. Internet - i u kỳ v ng c a khách hàng 3. Qua Internet, các doanh nghi p có th n m b t ư c nhi u thông tin v khách hàng 4. Internet giúp b n d dàng ti p th n úng i tư ng m c tiêu 5. Internet là công c h u hi u kích thích tâm lý mua hàng tùy h ng 6. Internet cho phép nhà s n xu t chào bán các s n ph m và d ch v theo yêu c u cá nhân c a khách hàng 7
7. Internet m ra cơ h i giao d ch tr c tuy n ti n l i nh t, linh ng nh t cho khách hàng 8. Internet truy n c m giác v m t nhà cung c p d ch v hoàn h o, toàn di n. 9. Internet cho phép ngư i tiêu dùng s d ng s n ph m, d ch v v i chi phí th p, giá thành h , ch t lư ng d ch v t t 10. Internet hi n di n kh p nơi trên th gi i E-marketing cho DN SX và XK o Có nơi trưng bày s n ph m trên Internet : website c a công ty. o Xây d ng e-catalogue trên các sàn giao d ch qu c t o ăng t i các thông tin gi i thi u công ty, s n ph m trên các sàn giao d ch qu c t o u tư marketing website c a mình o DN t gi i thi u m.nh v i các nhà nh p kh u qu c t o ăng rao v t trên các website rao v t như: www.raovat.net, www.webraovat.net www.raovat.vn o Có ít nh t m t trang web gi i thi u v hình nh thông tin s n ph m o N u không c n xây d ng website, DN có th t o m t trang web gi i thi u v m.nh và “g i” nó lên website liên quan. Tìm ki m i tác tr c tuy n 1. Các T ch c xúc ti n thương m i o B Thương m i M : http://www.ita.doc.gov o B nông nghi p M : http://www.usda.gov o Hi p h i các nhà xu t nh p kh u M (AAEI) http://www.aaei.org o B công nghi p và thương m i Singapore :http://www.mti.gov.sg o T ch c xúc ti n ngo i thương c a Nh t (JETRO): www.jetro.go.jp o Liên oàn các t ch c thương m i qu c t (Federation of International Trade Associations) t i website http://fita.org o Phòng thương m i qu c t t i Paris: http://www.iccwbo.org o Phò.ng thương m i M t i New York: http://www.uschamber.org o Phòng thương m i qu c t Singapore: http://www.sicc.com.sg o Phòng thương m i và công nghi p Nh t b n: http://www.jcci.or.jp 8
2. Các danh b Internet o Danh b c a Trung tâm thương m i th gi i: http://www.intracen.org . T i ây có danh b các công ty và cho phép ăng k. c ác cơ h i kinh doanh, ư c chia theo c ngành hàng và khu v c a l., ng th i có nh ng liên k t n các danh b khác o Danh b các doanh nghi p Châu Âu, cung c p thông tin c a hơn 500.000 công ty t i 36 nư c, a ch : www.europages.com o cung c p thông tin v kho ng 1,5 tri u công ty trên 6 0 nư c và 23 tri u s n ph m, phân chia theo khu v c a lý và m t hàng. a ch : www.kompass.com o a ch http://web.wlwonline.en , gi i thi u 240.000 công ty cung ng có ti m năng t i 10 nư c o World Trade Association, a ch http://world.wtca.org/ g m 300 thành viên 180 nư c, cung c p danh b g m 140.000 nhà xu t nh p kh u và các doanh nghi p liên quan o Danh b các doanh nghi p c a các nư c c th , ví d danh b các công ty c a Nh t http://english.itp.ne.jp 3. Khai thác các sàn TM T B2B: o Alibaba: www.alibaba.com o EC21: www.ec21.com o VNemart: www.vnemart.com.vn o ASEAN ICT: www.aseanict.com o Danh sách m t s e-market place (c ng B2B) có th tham kh o trên Yahoo t i a ch : http://dir.yahoo.com/business_and_economy/business_to_business 4. Các s giao d ch hàng hoá trên th gi i: o S giao d ch hàng hoá Chicago: http://www.cme.com o S giao d ch hàng hoá Châu Âu: http://www.euronext.com o S giao d ch hàng hoá Tokyo: www.tocom.or.jp o S giao d ch hàng hoá New York: www.nymex.com Marketing B2B và B2C 1. Marketing B2B Marketing B2B ư c hi u là marketing hàng hoá và d ch v cho các doanh nghi p, các t ch c dùng ti p t c SX ho c bán hàng cho khách hàng th trư ng công nghi p Hàng hoá mua bán ph c v cho SXKD => Marketing dài h n Tính ph c t p c a quá tr.nh mua bán l n hơn nhi u so th trư ng tiêu dùng. Th trư ng B2B có xu hư ng ngày càng có nhi u khách =>Kênh marketing tr c ti p và bán hàng t n tay r t phù h p và kh thi v kinh t N i dung Marketing c a nhà cung c p: Các k ho ch marketing ph i d a trên phân tích th trư ng, nhu c u khách hàng Ch n kênh phân ph i thích h p cho t ng i tư ng khách hàng Th c hi n t t các giao d ch thương m i, H kinh t Các bi n pháp nh m c ng c tăng cư ng lòng tin i v i khách hàng Nh ng cơ h i mà Internet mang l i cho Marketing B2B Internet làm cho chi phí ho t ng tăng hi u qu c a quá tr.nh qu n l. chu i cung ng Internet t o i u ki n cho nh ng ngư i làm Marketing B2B nhi u kh năng tác ng qua l i Gi m chi phí qu n l. quá tr.nh chuy n tài li u, tăng thêm thông tin v nhà cung c p, gi m th i gian v n chuy n hàng hoá. Internet làm tăng kh năng công ngh h tr thu th p ki n th c nhi u th trư ng B2B, khách hàng có nhi u cơ h i l a ch n mua s n ph m 2. Marketing B2C a. Siêu th o: Siêu th o t ch c và ho t ng theo nguyên lý c a mô hình B2C. Có 3 bên tham gia: - Ngư i mua - Ngư i bán 9
- Ngân hàng: cung c p thông tin v giá tr c a th tín d ng, kh năng thanh toán c a th , chuy n ti n vào tài kho n c a ngư i bán khi nh n ư c hoá ơn mua hàng có ch ký ngư i mua b. Quy trình công ngh marketing c a siêu th o - Công ngh m t hàng bán l c a siêu th o - Công ngh xúc ti n và chào hàng thương m i - Công ngh nghi p v bán l và thanh toán i n t X P H NG WEBSITE Alexa (www.alexa.com) Alexa là công c ánh giá th h ng trang Web d a trên hai ch s chính: S trang web ư c ngư i dùng xem (page view) và S lư ng ngư i truy c p trên trang web ó (page reach) Quantcast (www.quantcast.com) 10
Netcraft (news.netcraft.com) Compete (www.compete.com) Ranking ( www.ranking.com) 11
Webometrics (www.webometrics.info): X p h ng các trư ng H. Webometrics ch m i m và x p h ng trang web c a các trư ng i h c v i b n ch s : Kích thư c (Size): tính theo s lư ng trang web xu t hi n dư i cùng m t tên mi n (domain) trên 4 công c tìm ki m Google, Yahoo!, Live Search và Exalead Kh năng nh n di n (Visibility): tính theo s các ư ng d n t bên ngoài n các k t n i bên trong trên m t tên mi n S lư ng file (Rich File): tính theo s lư ng các lo i file .doc, .pdf, .ps và .ppt có th truy xu t t m t tên mi n. Scholar: tính theo s lư ng các bài báo, lu n văn lu n án, các n ph m khoa h c và các trích d n (citations) trên m t tên mi n thông qua vi c t.m ki m v i công c Google Scholar Hi u úng th h ng Webometrics ưa ra là: “Nh ng trư ng có v trí cao là nh ng trư ng có trang web t t xét theo ch s tác ng i v i c ng ng” hay “ ây là nh ng trang web cung c p d i dào các thông tin khoa h c” CAU H I ÔN T P 1. Trình bày nh ng hi u bi t c a mình v marketing trong th i i công ngh thông tin và thương m i i n t 2. Trình bày phương pháp nghiên c u th trư ng trên Internet? 3. Phân tích các phương pháp marketing B2B và B2C c a siêu th o 12
c i m riêng c a Marketing i n t Nh ng i m khác bi t so v i marketing truy n th ng • T c :t c giao d ch nhanh hơn. • Liên t c 24/7: ho t ng liên t c, không gián o n. • Ph m vi: m r ng ra ph m vi toàn c u, các rào c n thâm nh p th trư ng có th b h th p, nâng cao kh năng ti p c n thông tin th trư ng. • a d ng hóa s n ph m: khách hàng có th ti p c n nhi u s n ph m, d ch v hơn ng th i nhà cung c p cũng có kh năng cá bi t hóa (customize) s n ph m phù h p v i các nhu c u khác nhau c a khách hàng nh kh năng khai thác và chia x thông tin qua Internet. • Kh năng tương tác: chia x thông tin v i khách hàng 24/7. • T ng hóa: các giao d ch cơ b n. • Khách hàng ti p c n nh ng thông tin này cũng nhanh hơn. • Giao d ch ư c ti n hành trong m t s trư ng h p cũng nhanh hơn ( i v i hàng hoá s hoá, vi c giao hàng ư c th c hi n nhanh và thu n ti n hơn). • Thông tin ph n h i t phía khách hàng cũng nhanh hơn... Th i gian ho t ng liên t c không b gián o n. Ti n hành ho t ng Marketing trên Internet có th lo i b nh ng tr ng i nh t nh v s c ngư i. Chương trình Marketing thông thư ng, chưa có ng d ng Internet, dù có hi u qu n âu, cũng không th phát huy tác d ng 24/24 gi m i ngày. Nhưng i u ó l i hoàn toàn có th i v i ho t ng Marketing Internet. Market- ing Internet có kh năng ho t ng liên t c t i m i th i i m, khai thác tri t th i gian 24 gi trong m t ngày, 7 ngày trong m t tu n, hoàn toàn không có khái ni m th i gian ch t (Death of Time). Ví d như h th ng máy tính trên Internet có th cung c p d ch v h tr khách hàng m i lúc và m i nơi. Các ơn t hàng s n ph m hay d ch v có th ư c tho mãn vào b t c lúc nào, b t c nơi âu. Do ó, Marketing Internet có m t ưu i m hơn h n so v i Marketing thông thư ng là nó ã kh c ph c ư c tr ng i c a y u t th i gian và t n d ng t t hơn n a các cơ h i kinh doanh. Không gian: Ph m vi toàn c u/không ph thu c không gian . Marketing qua Internet có kh năng thâm nh p n kh p m i nơi trên toàn th gi i. Thông qua Internet, doanh nghi p Vi t Nam hoàn toàn có kh năng qu ng bá s n ph m c a mình n v i ngư i tiêu dùng M , EU, Nh t, Úc v i chi phí th p và th i gian nhanh nh t. ây, Marketing Internet ã hoàn toàn vư t qua m i tr ng i v kho ng cách a lý (Death of Distance). Th trư ng trong Marketing Internet không có gi i h n, cho phép doanh nghi p khai thác ư c tri t th trư ng toàn c u. c trưng này c a Marketing Internet bên c nh nh ng l i ích ã th y rõ còn n ch a nh ng thách th c i v i các doanh nghi p. Khi kho ng cách v a lý gi a các khu v c th trư ng ã tr nên ngày càng m nh t thì vi c ánh giá các y u t c a môi trư ng c nh tranh cũng tr nên khó khăn và ph c t p hơn nhi u. Môi trư ng c nh tranh v n ã gay g t trong ph m vi m t qu c gia, nay càng tr nên kh c li t hơn khi nó m r ng ra ph m vi qu c t . Chính i u này òi h i các doanh nghi p ph i luôn sáng su t trong quá trình l p k ho ch Marketing c a mình. a d ng hoá s n ph m Gi i thi u s n ph m và d ch v trên các c a hàng o (Virtual Stores) ngày càng hoàn h o. Ch c n ng i nhà, trư c máy vi tính k t n i Internet, không ph i t n công i l i, khách hàng v n có th th c hi n vi c mua s m như t i các c a hàng th t. Các siêu th máy tính o, các phòng tranh o, các c a hàng tr c tuy n, các nhà sách o... ang ngày càng tr nên s ng ng và y thú v . Chúng ta có th k ra r t nhi u a ch (trang Web bán hàng trên m ng) c a các “c a hàng o” ho t ng kinh doanh thành công trên m ng trong r t nhi u các lĩnh v c khác nhau. www.amazon.com: c a hàng bán t t c các cu n sách cho m i khách hàng trên th gi i, hi n nay bán r t nhi u m t hành v i m c tiêu ph n u thành công ty bán l l n nh t th gi i www.dell.com: cung c p gi i pháp CNTT áp ng nhu c u c a m i khách hàng. • Gi m s khác bi t v văn hoá, lu t pháp, kinh t . • Lu t m u v Thương m i i n t , ch ký i n t , giao d ch i n t . • Môi trư ng Internet có tính toàn c u, s khác bi t v văn hoá c a ngư i s d ng ư c gi m áng k . • Tr ng i c a khâu giao d ch trung gian ã ư c lo i b . Trong Marketing thông thư ng, n ư c v i ngư i tiêu dùng cu i cùng, hàng hoá thư ng ph i tr i qua nhi u khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán l , i lý, môi gi i... Tr ng i c a hình th c phân ph i này là doanh nghi p không có ư c m i quan h tr c ti p v i ngư i tiêu dùng nên thông tin ph n h i thư ng kém chính xác và không y . B i v y, ph n ng c a doanh nghi p trư c nh ng bi n ng c a th trư ng thư ng kém k p th i. Ngoài ra, do- anh nghi p còn ph i chia s l i nhu n thu ư c cho các bên trung gian.... Nhưng v i Marketing Internet, nh ng c n tr b i khâu giao d ch trung gian (Death of Intermediaries) ã hoàn 13
toàn ư c lo i b . Nhà doanh nghi p và khách hàng có th giao d ch tr c ti p m t cách d dàng và nhanh chóng thông qua các website, g i e-mail tr c ti p, các di n àn th o lu n... Marketing tr c tuy n B ng vi c ng d ng Internet trong ho t ng kinh doanh, doanh nghi p ã t o ra ư c m t kênh Marketing hoàn toàn m i m , ó là kênh Marketing tr c tuy n. Cũng thông qua ó, doanh nghi p có th n m b t ư c s li u th ng kê tr c tuy n, ánh giá ngay ư c hi u qu chi n lư c Marketing c a doanh nghi p mình - i u không th nào làm ư c trong Marketing thông thư ng. Ví d như, trang web c a doanh nghi p ư c l p t h th ng m s l n truy c p. Thông qua ó, doanh nghi p có th th ng kê ư c m t cách chính xác s ngư i quan tâm n trang web c a mình b t kỳ th i i m nào. Hàng hoá và d ch v s hoá Khác v i Marketing thông thư ng, khách th trong Marketing In- ternet có th là hàng hoá và d ch v s hoá. Chúng thư ng ư c phân ph i dư i các hình th c như: các tài li u (văn b n, sách báo...), các d li u ( s li u th ng kê...), các thông tin tham kh o hay các ph n m m máy tính.... Các ph n m m, báo và ĩa CD âm nh c r i s không c n thi t ph i óng gói và phân ph i t i các kho hàng, các ki t bán hàng hay n nhà n a, chúng có th hoàn toàn ư c phân ph i qua m ng Internet dư i d ng hàng hoá s hoá (digital goods). Và tuy còn h n ch nhưng các ngành khác như d ch v tư v n, gi i trí, ngân hàng, b o hi m, giáo d c và y t ... cũng ang s d ng Internet làm thay i phương th c kinh doanh c a h . Nh ng ngư i i ngh gi ây có th tìm th y thông tin v các thành ph mà h d nh n thăm trên các trang web, t nh ng thông tin hư ng d n giao thông, th i ti t cho n các s i n tho i, a ch .... Nh ng khách s n có th mô t v v trí cùng v i các b c nh v ti n s nh, phòng khách và các phòng ng c a h . Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có th cung c p các công c t ch thông qua các trang web cho khách hàng s d ng... Nh ng c i m riêng c a Markeing i n t có ngu n g c t âu? • Internet cho phép liên l c liên t c, m i nơi, m i lúc. • Thông tin s hóa có th trao i g n như vô h n. • Kh năng liên k t v i m i phương ti n thông tin truy n th ng: i n tho i, fax, TV… • Kh năng trình bày thông tin hoàn h o: âm thanh, hình nh, ng… B n ch t Marketing không thay i, v n là m t quá trình quá trình trao i thông tin và kinh t , t vi c xác nh nhu c u n l p các k ho ch 4Ps i v i s n ph n, d ch v , ý tư ng n ti n hành và ki m tra th c hi n các m c ích c a t ch c và cá nhân. Tuy nhiên, phương th c ti n hành marketing i n t khác v i marketing truy n th ng. Thay vì marketing truy n th ng c n r t nhi u các phương ti n khác nhau như t p chí, t rơi, thư t , i n tho i, fax... khi n cho s ph i h p gi a các b ph n khó khăn hơn, t n nhi u th i gian hơn. Marketing i n t ch c n s d ng Internet. ti n thành t t c các ho t ng khác c a Marketing Internet như nghiên c u th trư ng, cung c p thông tin v s n ph m hay d ch v , qu ng cáo, thu th p ý ki n ph n h i t phía ngư i tiêu dùng... u có th th c hi n thông qua m ng Internet. 10 lý do nên ưa Internet vào chi n lư c Marketing i u này ã không còn m i m i v i các doanh nghi p trong th i i mà n n kinh t m ng ang gi vai trò th ng soái. Tuy nhiên, cho n nay, v n còn r t nhi u công ty, c nh l n l n, chưa xây d ng ư c cho mình m t chi n lư c ti p th qua Internet. B t u t năm 1994, b t c m t t ch c nào không t o d ng ư c chi n lư c s d ng Internet ti p th s n ph m hay d ch v c a mình, có th u ang ph m m t sai l m l n. V i các t ch c hi n nay v n chưa ý th c ư c hi u qu c a vi c ti p th qua Internet, chúng tôi s ưa ra 10 lý do t i sao h nên cân nh c ti n hành ti p th thông qua Internet. 1. Internet- i m n tìm ki m thông tin Có l lý do quan tr ng nh t các công ty c n có m t chi n lư c ti p th trên Internet là s thay i cách th c các khách hàng tìm ki m thông tin. M c dù s lư ng hách hàng thăm vi ng các cơ s kinh doanh truy n th ng v n chi m s ông nhưng s ngư i s d ng Internet như m t kênh thông tin quan tr ng nh t, ti n l i nh t, ang càng ngày càng tăng v i t c chóng m t. c bi t, h s d ng các công c tìm ki m như là cánh c ng c a tri th c và các trang tìm ki m hi n nay ang tr thành nơi ư c nh ng ngư i s d ng Internet truy c p nhi u nh t. Các chuyên gia ti p th c n ph i nh n ra r ng Internet bây gi ã và ang tr thành sân chơi h u ích, thi t th c c a ông o ngư i tiêu dùng. Và b i v y, n u mu n s n ph m c a mình ư c nhi u ngư i bi t n, h không th ng ngoài sân chơi lý tư ng này. 2. Internet – i u kỳ v ng c a khách hàng Internet không ch là nơi t p trung các ngu n thông tin khác nhau v m i lo i hình s n ph m, d ch v , mà nó còn ang ư c kỳ v ng là nơi mà các khách hàng có th nghiên c u v các s n ph m cũng như th c hi n vi c mua bán m t cách ơn gi n nh t, t n ít th i gian nh t. i u này c bi t hi u qu i v i các khách hàng tr tu i. 14
T i nhi u nư c trên th gi i, ch ng “nghi n” Internet ang ngày càng ph bi n, c bi t là trong gi i tr . Khi các thành viên này tr thành ngư i qu n lý gia ình và doanh nghi p, ch c ch n h s mong i s hi n di n c a các s n ph m/d ch v c a công ty mình trên Internet. 3. Qua Internet, các doanh nghi p có th n m b t ư c nhi u thông tin v khách hàng Là m t công c thu th p thông tin, Internet óng vai trò vô cùng hi u qu trong vi c cung c p thông tin v ho t ng c a khách hàng. M i khi có ngư i ghé thăm m t trang web, ch c ch n h ã l i m t s “d u v t” trên trang web ó: h ã kích vào m c nào, h ã mua bán món hàng gì… và hàng lo t các thông tin khác. Khi g n k t phương th c nh n bi t khách hàng, ví d như các công c truy nh p, các chuyên gia ti p th có th bi t ư c khách hàng quay tr l i trang web c a mình như th nào. Vi c n m b t ư c các hành vi và s thích c a khách hàng s giúp b n k p th i áp ng nhu c u c a khách hàng, và n u làm ư c vi c này, b n s có th bi n h tr thành nh ng khách hàng “ru t” c a mình. 4. Internet giúp b n d dàng ti p th n úng i tư ng m c tiêu Cách làm hi u qu nh t i v i các chuyên gia ti p th là nh m vào nh ng ai ang quan tâm n nh ng th mà h chào bán. Tuy nhiên, vi c này không h d dàng th c hi n chút nào. Ngư i ta có th ang ném ti n qua c a s khi các clip qu ng cáo trên truy n hình không chuy n t i ư c thông i p c n thi t n khách hàng m c tiêu ch vì ngư i tiêu dung ang ngày càng tr nên b i th c v i h ng hà sa s các qu ng cáo. Trong khi ó, Internet l i là công c ti n l i nh t truy n t i thông tin v i t c nhanh nh t n không ch m t vài ch c ngư i, vài trăm ngư i, mà là hàng tri u tri u ngư i trong th gi i r ng m không còn cách bi t b i biên gi i a lý này. 5. Internet là công c h u hi u kích thích tâm lý mua hàng tùy h ng B t k khách hàng có thích s n ph m hay không, Internet ã t ra là công c r t t t thúc y các trư ng h p tiêu dùng mang tính tùy h ng. S ti n b c a công ngh cao có th giúp các ông ch doanh nghi p d dàng làm ư c vi c này. Ch c n ưa ra các g i ý v s n ph m d a trên vi c nghiên c u thái , tâm lý c a khách hàng, các nhà s n xu t ho c cung c p d ch v ã có th t ch c t t các giao d ch tr c tuy n. Tâm lý thích mua trư c tr sau, thích mua nhi u ư c gi m giá… c a ngư i tiêu dùng trong các giao d ch tr c tuy n chính là i u mà các công ty kinh doanh m ng quan tâm, khai thác tri t . Tuy nhiên, vi c nhi u khách hàng tr thành con n trong th i gian dài c n có s ki m soát vì n u khách hàng n quá nhi u s tác ng tiêu c c n ho t ng c a cácnhà ti p th tr c tuy n. 6. Internet cho phép nhà s n xu t chào bán các s n ph m và d ch v theo yêu c u cá nhân c a khách hàng Trong th i i bùng n c a Internet, các nhà s n xu t hay cung c p d ch v có th phát tri n lư ng khách hàng trung thành khi ch t lư ng s n ph m và d ch v ưa ra th a mãn ư c nhu c u cá nhân c a t ng khách hàng. i u này cho phép các chuyên gia marketing tr c tuy n th c thi các chi n lư c ti p th theo yêu c u c a khách hàng mà theo ó, khách hàng có th ư c tho i mái, t do l a ch n s n ph m hay d ch v mà h yêu thích. B n ch t tương tác c a Internet cho phép nhà s n xu t t o ra s n ph m cho riêng b n, giúp cho vi c l a ch n mua s m c a b n tr nên d dàng. 7. Internet m ra cơ h i giao d ch tr c tuy n ti n l i nh t, linh ng nh t cho khách hàng Internet là m t i l thông tin, m t siêu th kh ng l , nơi mà ngư i tiêu dùng có th ghé thăm hay mua s m tuỳ thích. Internet cho phép khách hàng xem s n ph m m u trên m ng, t cây kim s i ch cho n xe hơi, bi t th … Nh ó, khách hàng có th ưa ra quy t nh ngay l p t c sau khi xem qu ng cáo. Trư c khi có Internet, công c qu ng cáo ph bi n nh t i v i ngư i tiêu dùng là g i i n mua hàng thông qua các kênh qu ng cáo trên truy n hình ho c báo chí. Tuy nhiên, vi c chuy n khách hàng t tr ng thái không v n ng (ví d như ng i xem tivi) sang tr ng thái v n ng (ví d khi nh c máy i n tho i lên và quay s ) là không hi u qu so v i vi c h có th nh p chu t tr c ti p lên các m u qu ng cáo t ó ưa ra quy t nh c a mình. 8. Internet truy n c m giác v m t nhà cung c p d ch v hoàn h o, toàn di n. Internet d dàng bi n các nhà phân ph i và i lý tr thành nhà cung c p s n ph m hay d ch v v i ch t lư ng hoàn h o, toàn di n. Không như các nhà cung c p s n ph m, d ch v truy n th ng, các trang web bán hàng tr c tuy n t o cho ngư i tiêu dùng c m giác t t p v nhà cung c p. Thông quan trang web, ngư i tiêu dùng d có c m giác r ng, các c a hàng kinh doanh trên m ng có m t “cơ ngơi” hi n i v i nhi u ch ng lo i s n ph m. i u này có th ư c th c hi n b ng cách ưa thông tin v s n ph m và d ch v c a công ty lên trang web, tuy nhiên, phía sau ôi khi “nhà s n xu t” l i là m t i tác kinh doanh truy n th ng khác. Ch c n có s th a thu n, s p t v th i gian giao nh n hang hóa, phương ti n v n chuy n s n ph m…, b n ã có th cung c p hàng hóa n khách hàng có nhu c u. . V i cách s p t như v y, khách hàng s c m th y như 15
mình ang làm ăn tr c ti p v i các nhà cung c p cùng các d ch v hoàn h o c a h , trong khi th c ch t s n ph m và d ch v l i ư c l y t các ngu n khác. 9. Internet cho phép ngư i tiêu dung s d ng s n ph m, d ch v v i hi phí th p, giá thành h , ch t lư ng d ch v t t Công ngh Internet ang thay th các phương th c cung c p s n ph m và d ch v truy n th ng cũng như trong vi c n m b t các thông tin v nhu c u c a khách hàng. Ngư i ta d dàng th y ư c kh năng ti t ki m chi phí trong vi c cung c p các s n ph m và d ch v dư i d ng s hóa (ví d như âm nh c, n ph m, thi t k h a…), trong ó, chi phí s n xu t và v n chuy n b lo i ra kh i giá thành s n ph m. Ngư i bán hàng cũng ư c hư ng l i thông qua vi c khuy n khích khách hàng thu th p thông tin v s n ph m trên m ng trư c khi có giao d ch tr c ti p. i u này giúp nhà s n xu t ti t ki m th i gian trong vi c gi i thích các thông tin sơ lư c v công ty và s n ph m có th dành nhi u th i gian hơn cho vi c n m b t và gi i quy t các v n quan tâm c a khách hàng. Như ã phân tích trên, Internet có th cho phép gi m thi u chi phí v n hành và qu n lý ng th i cung c p các giá tr t t hơn cho khách hàng. 10. Internet hi n di n kh p nơi trên th gi i Internet là kênh truy n thông và phân ph i cho phép khách hàng ti m năng trên toàn c u truy c p t i các s n ph m và d ch v c a công ty. Thông qua trang web, các nhà kinh doanh kh p nơi trên th gi i có th m r ng th trư ng m c tiêu ra g p nhi u l n. N u như trư c ây khi chưa có thương m i i n t , các giao d ch qu c t di n ra ph c t p v i chi phí khá t n kém thì ngày nay, Internet ã k t n i t t c m i ngư i v i nhau thành m t c ng ng kinh doanh không biên gi i qu c gia . Cho dù vi c l p nên trang web không b o m cho vi c kinh doanh mang tính ch t toàn c u (còn c n ti n hành nhi u vi c khác trang web có tính thương m i toàn c u), Internet v n ư c coi là m t bư c nh y v t trong vi c kinh doanh. Các hình m u kinh doanh c a bán l Như chúng ta ã bi t, các giao d ch trong thương m i i n t (TM T) ch y u có hai lo i: doanh nghi p - doanh nghi p (B2B) và doanh nghi p - ngư i tiêu dùng (B2C). Trư c ây, TM T ch y u ch ư c th c hi n gi a các doanh nghi p. Song càng ngày lo i hình B2C, nói m t cách khác là bán l trong TM T, càng ư c phát tri n r ng rãi. Bài vi t này s xác nh nh ng y u t nh hư ng các hình m u kinh doanh trong ti p th i n t B2C. Khi chưa xác inh ư c nh ng khái ni m chung, chúng ta có th l y nh ng trư ng h p c th , i n hình tìm hi u. Chúng ta ang tìm hi u nh ng v n cơ b n liên quan n ti p th i n t cho ngư i tiêu dùng. Chúng ta s b t u th o lu n v i s xem xét m t c u trúc c nh tranh v bán l tr c tuy n trong kinh doanh sách. thi t l p m t hình m u kinh doanh c a ti p th i n t hư ng t i ngư i tiêu dùng, chúng ta ph i xác nh nh ng y u t quan tr ng t o nên các hình m u TM T (e-business). Nh ng y u t và hình m u kinh doanh này cũng có th ư c áp d ng cho TM T B2B. Ti p th tr c ti p i ngư c ti p th gián ti p Ti p th tr c ti p có nghĩa là các nhà s n xu t qu ng cáo và phân ph i các s n ph m c a chính h n khách hàng thông qua c a hàng i n t d a trên Internet (hay các phương ti n ti p th t xa khác) mà không c n s can thi p c a b t kỳ ngư i trung gian nào. Công ty máy tính Dell thu c lo i này. Trái l i, ti p th gián ti p có nghĩa là s n ph m ư c phân ph i qua nh ng ngư i trung gian th ba, như là các khu mua bán i n t (e-mail). Các nhà s n xu t có th bán các s n ph m c a h trên Internet n u các c a hàng i n t c a h có tính "d m c kích” cao. Tuy nhiên, kh năng “m c kích" tr c ti p Công ty và nhãn hi u qu th p hay vi c qu n lý m t máy ch c l p không ư c ch ng minh là h p lý v m t kinh t , ây có th là trư ng h p c a các Công ty nh , hàng hóa có th ư c trưng b y t t hơn nh ng email bên th ba n i ti ng. Ti p th o hoàn hoàn i ngư c ti p th o m t ph n Ti p th o hoàn toàn (hay ti p th o thu n túy) có nghĩa là các Công ty như Amazon bán các s n ph m và d ch v c a h ch thông qua Internet, trong khi ti p th o m t ph n có nghĩa là các Công ty như Bames & Noble bán hàng không ch qua Internet mà còn qua các c a hàng th c truy n th ng. Các Công ty ti p th o hoàn toàn là nh ng Công ty m i, kh i phát trong k nguyên TM T, trong khi ti p th o m t ph n là m t s h i áp c a các Công ty ã hi n h u, các Công ty ã ti n hành kinh doanh qua các kênh phân ph i khác. Nhà phân ph i i n t (eleectronic distnbutor) i ngư c ngư i trung gian i n t (electronic broker) Trong s nh ng ngư i trung gian i n t , chúng ta hãy phân bi t nh ng nhà phân ph i i n t v i nh ng ngư i trung gian i n t tùy theo m t ngư i trung gian i n t có ch u trách nhi m hoàn t t và b o m ơn hàng hay không. Nh ng ngư i trung gian i n t ch gi i thi u các nhà cung c p, nh ng ngư i kinh doanh các m t hàng mà khách hàng ang tìm ki m. 16
Các c a hàng i n t như Dell, Amazon and Wal-mart online thu c lo i các nhà phân ph i i n t , trong khi Internet Mall (www.internet.mall), Bestbook-buys.com và Compare.net thu c lo i các nhà trung gian i n t . Các site thư m c như Yahoo và Excite cũng có th ư c nhìn nh n như là óng vai trò ngư i trung gian i n t . Ti n thanh toán có th do ngư i trung gian cũng như nhà cung c p thu nh n tùy theo H p ng gi a ngư i trung gian và nhà cung c p. Các c a hàng i n t i ngư c v i khu mua bán i n t Xác nh s khác nhau gi a m t c a hàng i n t (e-store) và m t khu mua bán i n t (email) là i u không d dàng. Trong th gi i v t lý (th c), m t khu mua bán là m t t p h p các c a hàng và các c a hàng trong khu mua bán là nh ng nhà phân ph i c l p. V i cách hi u này, vai trò c a các ngư i trung gian thư m c i n t cùng v i các c a hàng i n t ư c t p h p l i thích h p v i vai trò c a các khu mua bán i n t . Tuy nhiên, nhi u c a hàng bách hóa tr c tuy n g i các site c a h là các khu mua bán i n t thay vì các c a hàng i n t . Thu t ng khu mua bán i n t ôi khi ư c s d ng như m t thu t ng ph bi n r ng rãi ch các shop và c a hàng i n t cũng như là m t khu mua bán. Tuy nhiên, chúng ta c n ph i ch p nh n m t nh nghĩa m c nh làm rõ khái ni m. ây, chúng ta s th a nh n nhi u c a hàng c l p như là tiêu chu n gi nh phân bi t các khu mua bán i n t v i các c a hàng i n t . Do ó, chúng ta có th nh nghĩa m t c a hàng i n t (electronic store) như là m t nhà phân ph i i n t mà vi c kinh doanh hàng hóa c a h ư c th c hi n b i m t s qu n lý ơn nh t. M t khu mua bán i n t là m t nhà phân ph i i n t hay ngư i trung gian i n t mà vi c kinh doanh hàng hóa c a h ư c nhi u hơn m t c a hàng i n t th c hi n. Các khu mua bán i n t /c a hàng i n t (emalls/stores) t ng h p i ngư c v i các khu mua bán i n t /c a hàng i n t chuyên bi t Các emalls/stores t ng h p kinh doanh các lo i hàng hóa khác nhau, do ó danh m c các hàng hóa cung c p r t l n. Các c a hàng bách hóa tr c tuy n thu c lo i này. Trái l i, các emalls/stores chuyên bi t ch t p trung vào ch m t lo i hình hàng hóa c bi t. Các c a hàng sách o như Amazon thu c lo i emall chuyên bi t và Dell, Công ty t p trung vào chính nh ng s n ph m máy tính c a mình, thu c lo i e-store chuyên bi t. Lo i hình chi n lư c hành ng trư c i ngư c v i chi n lư c ph n h i hư ng t i ti p th o Lo i hình chi n lư c hành ng trư c hư ng t i ti p th o có nghĩa là kênh phân ph i ch y u c a m t Công ty là Intemet và vi c qu n lý n i b như qu n lý kho và qu n lý ho t ng ư c t p trung vào vi c l i d ng nh ng l i ích c a ti p th o. Trái l i, m t chi n lư c ph n h i tư th hư ng t i ti p th o có nghĩa là kênh phân ph i th c truy n th ng ti p t c là kênh ch y u c a nó, m c dù Công ty m m t kênh phân ph i tr c tuy n. Do ó, ki u cách qu n lý n i b truy n th ng v n gi không thay i. Ví d , Dell th c hi n m t lo i hình chi n lư c hành ng trư c trong khi s d ng kênh ti p th o, liên h tr c ti p v i khách hàng và làm cho h th ng s n xu t tr nên linh ho t i v i vi c tuỳe bi n r ng rãi. Tuy nhiên, m t s nhà s n xu t máy tính cá nhân khác ch chuy n sang ti p th o m t cách ph n ng như là m t kênh phân ph i b sung mà không thay i phương th c phân ph i và s n xu t truy n th ng. Nhi u Công ty ti p th o thu n túy m i thành l p theo ki u lo i hình chi n lư c ph n h i. Hai v n cơ b n mà m t Công ty s ph i i m t là lo i hình chi n lư c nào có tính c nh tranh hơn trong quá trình ho t ng lâu dài và m t Công ty s chuy n i như th nào v m t lo i hình chi n lư c hi u qu hơn v i m t i u ki n ban u có s n. Ti p th toàn c u i ngư c ti p th khu v c M c dù Internet ư c k t n i trên toàn th gi i, m t s s n ph m và d ch v không th cung c p tòan c u. Ví d , nh ng hàng hóa d h ng hóc như t p ph m không th giao hàng kho ng cách xa. Peapod (www.peapod.com) m t d ch v cung c p hàng t p ph m có tr s Evanston, Illinois thu c lo i này. Chi phí giao hàng có th gi i h n ph m vi d ch v là m t vùng nào ó, các ư ng biên gi i chính th c gi i h n d ch v như trong trư ng h p c a Ngân hàng và b o hi m, ngôn ng cũng có th gi i h n ph m vi kinh doanh. Do ó, vi c qu n lý ph i quy t nh ph m vi a lý c a ho t ng kinh doanh, khi xem xét y u t này. D ch v bán hàng i ngư c d ch v khách hàng Các Website c a m t s Công ty ư c s d ng ch y u là hay ch là cho d ch v khách hàng. T t c các Công ty ph n c ng và ph n m m máy tính l n u cung c p các site d ch v khách hàng, các site này nghiên c u ư cm c hài lòng c a khách hàng trong khi gi m ư c chi phí duy tri nhân viên trung tâm g i. Ví d như Intel t năm 1998 ã s d ng site c a mình trư c h t là d ch v khách hàng. M t s Công ty s d ng 2 site: m t cho vi c bán hàng và m t cho d ch v . L p k ho ch chuy n bi n tình tr ng hi n th i thành hình m u kinh doanh ã hư ng t i là v n quan tâm c a các nhà qu n lý. Xét theo các khía c nh c a TM T, h có th phân tích mô hình kinh doanh hi n t i c a m t Công ty và thi t l p m t mô hình kinh doanh thích h p cho tương lai. 17
Nh ng c i m c n lưu ý v i B2C Business to Customer (B2C), ng ý nh ng giao d ch tr c tuy n gi a nhà cung c p v i khách hàng, là m t trong nh ng ho t ng chính c a thương m i i n t . Có th bán vô s các s n ph m và d ch v qua m ng Internet. Tuy nhiên, dù m t hàng kinh doanh c a b n có là gì i chăng n a, thì m t trang web thương m i i n t v n ph i m b o cung c p y các d ch v cơ b n mà khách hàng mong i như trong trư ng h p h giao d ch tr c ti p v i b n. Sau ây là m t s chi ti t b n c n quan tâm khi b t tay vào hình th c kinh doanh này. T nh ng nguyên t c cơ b n c a thương m i i n t … 1. Giúp khách hàng tìm th y nh ng th h c n Li u b n có d ng chân m t c a hi u khi th y hàng hóa bên trong ó ư c bày bi n m t cách l n x n, thi u khoa h c, không có bi n báo cũng như l i hư ng d n không? Ch c ch n là không r i. Th nhưng th t áng ng c nhiên là m t s c a hàng tr c tuy n l i làm cho khách hàng g n như không th tìm ra món hàng mà h quan tâm. Trư c khi khai trương m t c a hàng tr c tuy n, b n hãy suy nghĩ c n th n v cách t ch c hàng hóa trong “kho” c a b n và t o i u ki n khách hàng có nhi u cách tìm th y cái mà h mu n tìm. Ví d , b n có th cung c p các ư ng d n d nhìn th y t i các danh m c hàng hóa khác nhau, m t công c tìm ki m khách hàng có th nh p tên s n ph m ho c sơ ư ng d n giúp khách hàng có th t theo dõi các bư c i c a h trên trang web c a b n. Quy t c này cũng ư c áp d ng khi b n cung c p thông tin v các chính sách trao i, thông tin liên l c, phí v n chuy n và các thông tin khác mà khách hàng quan tâm trư c khi h hoàn thành giao d ch. 2. ng b t khách hàng ph i i Khi m t khách hàng nh n vào nút “Mua hàng”, h s ch ng thích thú gì khi ph i i t i vài phút m i có câu tr l i – hay th m chí t hơn là nh n ư c thông i p báo l i. Trên th c t , ch ng có gì khi n khách hàng th t v ng hơn m t trang web c bu c h ph i oán mò v tình tr ng t hàng c a chính h . Xin mách b n m t gi i pháp ơn gi n cho v n này: Hãy m b o r ng các ph n m m và máy ch c a b n có th x lý b t c yêu c u gì khách hàng ưa vào. N u b n ang s d ng m t d ch v c a ngư i khác, thì hãy m b o r ng h s d ng công ngh tiên ti n nh t. Trong trư ng h p b n t xây d ng trang web thì b n hãy u tư vào ó các ph n c ng và ph n m m t t nh t theo kh năng c a mình. 3. Hãy t o i u ki n khách hàng thanh toán m t cách d dàng nh t Các c a hàng tr c tuy n có th ch p nh n nhi u hình th c thanh toán khác nhau: th tín d ng, ti n m t i n t , ho c ti n m t và séc qua thư. Các lo i doanh nghi p khác nhau s ch p nh n các phương th c thanh toán khác nhau, vì th hãy m b o r ng nhà cung c p d ch v thương m i i n t c a b n có th ch p nh n nh ng phương th c mà khách hàng c a b n thư ng s d ng nhi u nh t. s n sàng cho các phương th c thanh toán ngo i tuy n, ch ng h n như ti n m t và séc g i qua thư ho c s th tin d ng g i qua fax, hãy ghi rõ a ch g i thư, s fax và s i n tho i t i nơi d th y trên trang web c a b n. Các phương th c thanh toán tr c tuy n sinh ra m t khó khăn i n hình: ó là v n an ninh. M c dù vi c g i s th tín d ng qua Internet là c c kỳ an toàn, nhưng khách hàng v n lo l ng. H u h t các h th ng thanh toán tr c tuy n g i s th tín d ng và các thông tin cá nhân khác qua các h th ng ã ư c mã hóa. N u h th ng c a b n cũng s d ng công ngh này, hãy thông báo khách hàng bi t r ng thông tin c a h ư c b o m t hoàn toàn. Cu i cùng, hãy nh r ng b n c n có m t tài kho n thương gia có th ch p nh n các hình th c giao d ch b ng th tín d ng. N u b n ã có s n m t tài kho n dùng cho công vi c kinh doanh, thì b n có th dùng chính tài kho n ó ch p nh n th tín d ng tr c tuy n. Nhưng n u b n chưa có, ngư i xây d ng trang web hay cung c p d ch v m ng có th giúp b n t o ra m t tài kho n thương gia có d ch v x lý giao d ch tr c tuy n. … t i 5 sai l m thư ng m c ph i c a các c a hàng tr c tuy n 1. Không qu ng cáo Nhi u công ty kinh doanh tr c tuy n mong ch khách hàng…tình c tìm ra h . Nhưng trong b i c nh hi n nay, khi hàng tri u trang web ang c nh tranh “giành gi t” m t s lư ng khách hàng h u h n, thì ngày càng ít có cơ h i trang web c a b n ư c khách hàng tình c ghé thăm. N u không qu ng cáo, kh năng thu hút ư c khách hàng m i c a b n s tr nên r t mong manh. Song có m t tin tuy t v i dành cho b n: B n không ph i b ra quá nhi u ti n mà v n có th qu ng cáo cho c a hàng mình m t cách hi u qu nh t. B n tin i n t có nh hư ng và các qu ng cáo thông qua các t khóa (keywords) là nh ng phương th c có tính hi u qu r t cao trong vi c ti p xúc v i nh ng khách hàng quan tâm n s n ph m c a b n. 2. M t trang web c u th 18
N u c a hàng c a b n trông có v b a bãi và các hư ng d n r c r i làm cho khách hàng “không bi t ư ng nào mà l n”, thì h s tìm m t nơi khác mua hàng. Trang web c a b n chính là b m t, là cách th c b n ti p xúc v i khách hàng, vì v y, trông nó ph i th t chuyên nghi p, t màu s c, hình nh minh h a, hư ng d n, công c tìm ki m... Tính ch t chuyên nghi p ó s c ng c lòng tin c a khách hàng và th hi n cho khách hàng bi t b n r t nghiêm túc trong công vi c. Ngay c khi b n không ph i là m t chuyên gia thi t k trang web, b n v n có th dùng các m u có s n xây d ng m t trang web ơn gi n và p. Hãy u tư th i gian và công s c làm cho trang web c a b n trông “d coi” nh t. Ph n thư ng giành cho nh ng c g ng này s là m t trang web chuyên nghi p có kh năng h p d n khách hàng. 3. Không t i ưu hóa trang web thành “ ích ng m” c a các công c tìm ki m Ngư i ta ư c tính có kho ng 70% các cu c giao d ch tr c tuy n xu t phát t m t trang web tìm ki m nào ó. N u trang web c a b n không xu t hi n trong m t vài trang k t qu tìm ki m u tiên, b n có th nói l i giã bi t v i con s 70% các v mua bán ó. Hãy m b o r ng n i dung thông tin trên trang web ph n ánh úng các c i m c a s n ph m mà b n cung c p và kèm theo nhi u t khóa phù h p. 4. D ch v khách hàng kém c i N u b n không th làm cho các khách hàng hi n t i hài lòng, thì b n có th không c n nghĩ n vi c thu hút các khách hàng m i. Tin n lan r t nhanh qua Internet, và ch m t khách hàng không hài lòng cũng có th gây ra hi u ng domino khi n công ty c a b n lao ao. i u này cũng úng v i trư ng h p các c a hàng không ưa thông tin liên h c a h m t cách rõ ràng trên trang web. Khách hàng có c m giác là h ch ng có ch nào g i tr l i hàng khi g p ph i v n - và t t nhiên vi c này s làm công ty b n m t khách hàng giao d ch. B n không c n ph i cung c p d ch v tr l i i n tho i 24/24, song nên l i a ch thư i n t và nói rõ b n s tr l i thư trong th i gian bao lâu. 5. Trang web v i thông tin cũ k N u b n không c p nh t trang web c a b n trong vòng sáu tháng li n, thì b n ã vô tình t o cho khách hàng n tư ng không hay v công ty, th m chí h tư ng y là m t công ty ã ch t. B n ch c n thư ng xuyên c p nh t thông tin v s n ph m, thêm m t chút thông tin khác và trang trí, s p x p l i chút ít, như th cũng ch ng t là b n v n t n t i và luôn quan tâm n ho t ng kinh doanh c a mình. Và cũng gi ng như th gi i ngo i tuy n, b n c n ti n hành nghiên c u th trư ng và ánh giá tình hình c nh tranh. Hãy tìm hi u xem i th có m i chào th gì khác so v i b n không, và h có gi m c giá th p hơn giá c a b n ưa ra hay không. M y lưu ý trên ây nh nghĩa s khác bi t gi a thành công và th t b i. B n có m t trang web không có nghĩa là ã xong vi c. Bán hàng tr c tuy n òi h i s b n b gi ng như bán hàng truy n th ng v y. N u b n t th a mãn v i b n thân, s không thi u các i th c nh tranh ang ch c ch l y i khách hàng ngay trư c mũi b n. B2B - gây thi n c m ngay t trang web Trong k nguyên thương m i i n t , s sinh t n và phát tri n c a công ty b n ph thu c r t l n vào vi c trang web mà b n thi t l p có thu hút ư c nhi u khách hàng hay không. Vi c này nghe qua có v khá d dàng, nhưng khi th c hi n l i không ơn gi n chút nào. R t có th trang web, dù ư c b n chăm chút k lư ng, l i ang gây cho khách hàng m t s khó ch u nào ó mà b n không h hay bi t. V y b n ph i làm nh ng gì thay i i u này? Cùng v i th i gian, các khách hàng tr c tuy n ang ngày m t khó tính hơn, h yêu c u nhi u hơn và m c “khoan dung” cũng ít hơn khi ghé thăm các trang web thương m i i n t trên Internet. M t cu c i u tra v các khách hàng tr c tuy n c a hãng nghiên c u thương m i i n t Hostway cho th y hơn 70% khách hàng nói r ng khó ch u l n nh t c a h là không th mua hàng t m t trang web sau khi nh p chu t vào m t qu ng cáo pop-up; nh ng trang web ăng nh p ki u “ ăng ký bi t thêm thông tin (register for more information) c n tr ngư i dùng ti p c n n i dung; hay các yêu c u cài t ph n m m có th xem ư c trang web. Nh ng i u khác khi n cho khách hàng b c b i là: ư ng d n (link) không ho t ng, c u trúc web ph c t p, t c trình duy t ch m, nh ng công c tìm ki m thông tin trong website không hi u qu , b c c trình bày r i r m và thông tin nghèo nàn. GoApply.com. có tr s t i Aliso Viejo, California, hi n là m t công ty cung c p d ch tài chính và c m c tr c tuy n v i doanh thu trên 35 tri u USD/năm. Andre Stecki, thành viên sáng l p kiêm giám c i u hành c a hãng ã ph i b ra nhi u công s c m i có th giúp cho trang web c a ông b t gây cho khách hàng nh ng i u khó ch u. Trư c ây, nh ng khách hàng nào mu n có m t kho n vay t GoApply.com u ph i i n vào m t b n ăng ký dài lê thê v i vài ch c câu h i v b n thân, gia ình, ngh nghi p, s thích... “Chúng tôi ã ti n hành nhi u cu c th nghi m khác nhau tìm ra t t c nh ng i m khi n khách hàng khó ch u trong b n ăng ký, và chúng tôi 19
i n m t k t lu n r ng s lư ng câu h i ch gi i h n t 16 - 18 câu là thích h p nh t”- Stecki cho bi t- “Nh b ng ăng ký v i s lư ng câu h i ít hơn, ngày càng nhi u khách hàng ã s d ng d ch v c a chúng tôi trong năm v a qua”. Hi n nay, nhi u công ty ang chú ý c i ti n và nâng c p các trang web c a mình. Tiffany Shlain, thành viên sáng l p hãng The Webby Awards, San Francisco, cho bi t: “Trư c ây, m c tiêu c a các trang web ch là làm sao có ư c khách hàng ghé thăm. Còn gi ây, m c tiêu ã cao hơn: trang web ph i cung c p cho khách hàng thông tin c n thi t, các ư ng link và d ch v h u ích nh m ph c v khách hàng m t cách hi u qu nh t”. Shlain cũng ưa ra m t s gi i pháp giúp b n có ư c m t trang web t t thu hút khách hàng, ng th i ho t ng hi u qu em l i l i nhu n cho công ty b n. 1. Tránh ưa vào nh ng n i dung thông tin hay các công c ti n ích không m y liên quan khi n cho t c trang web c a b n b ch m l i. th c hi n i u này, trư c tiên b n c n phác h a sơ qua n i dung, các m c chính c a trang web, t ó xác nh trang web c a b n c n có hình th c ra sao. Ví d , v i m t trang web v sách kinh doanh, b n c n có nh ng m c riêng cho t ng lo i sách khác nhau như ti p th , qu n tr , tài chính k toán, lu t thương m i, xu t nh p kh u,… Và góp ph n t i ưu hoá cơ ch tìm ki m cũng như t c duy t, các trang ư c d n n t trang ch ch nên có kho ng 350 n 550 t . Trong trư ng h p trang ó có n i dung quá dài, b n nên chia nh ra thành nhi u trang khác nhau, nhưng nên gi nguyên cách trình bày (layout) ban u. Có m t s cơ ch tìm ki m thư ng b qua nh ng trang vư t quá 100kb. Vì th b n c n tìm cách gi m thi u dung lư ng c a trang web. 2. m b o sao cho thanh tìm ki m và nh hư ng website ư c n nh, xu t hi n t i m i trang web con. B n nên s d ng các công c hư ng d n ch cho khách hàng th y h ang âu và h có th quay tr l i trang ch như th nào. Các ư ng d n cũng c n t nh ng v trí d th y. B n hãy t o ra các ư ng d n b ng ch hay bi u tư ng t t c các trang con m i ngư i có th xem l i ho c xem ti p mà không ph i s d ng n nút “back” hay “forward” c a trình duy t. B n cũng c n nh là ph i có nh ng ch thay th t t c các ho và ư ng d n liên k t trong website c a b n. ây là nh ng t s xu t hi n thay th h a khi tuỳ ch n ho trong trình duy t b t t, ho c khi khách hàng nh n nút “stop” trư c lúc trang ư c t i v y . 3. t m t ư ng d n rõ ràng ngay t i trang ch cung c p cho khách hàng các thông tin liên l c v i công ty b n, bao g m s i n tho i, s fax, a ch và h p thư i n t . 4. Cung c p nh ng thông tin t ng quát v công ty b n cũng như nh ng tin t c trong toàn ngành công nghi p b n ang kinh doanh ngay t i trang ch c a website. Thư ng xuyên xem xét và ki m tra l i trang web m b o r ng m i thông tin ư c c p nh p y và các ư ng d n luôn ho t ng t t. N i dung trang web cũng r t quan tr ng: B n c n ph i tìm hi u cách th c mà khách hàng s tìm ki m s n ph m c a b n. C n tìm ra nh ng gi thi t khác nhau, sau ó th nghi m và i u ch nh sao cho h p lý. trang web c a b n l t vào nhóm 10 website ư c tìm ki m nhi u nh t, b n c n ph i có s chu n b chu áo và các phương ti n k thu t t t. C n quan tâm n hai y u t : n i dung ph i phù h p v i ngư i truy c p và b trí như th nào phù h p v i các b máy tìm ki m tr c tuy n. Cu i cùng, sau khi khám phá trang web c a b n, khách hàng c n hi u rõ ư c âu là nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n em l i, ng th i bi t ư c phương th c t hàng thu n ti n nh t. Li u trang web b n ã xây d ng ư c uy tín i v i khách hàng trư c khi b n yêu c u h t hàng chưa? Trang web c a b n ã t o cho khách hàng s yêu thích và h ng thú trư c khi b n m i h t hàng chưa? B n ã cung c p cho khách hàng m t s cách t hàng thu n ti n c trên m ng và ngoài m ng chưa? Li u b n ã hư ng d n khách xem c th t ng bu c m t khi duy t web chưa? Hãy tr l i nh ng câu h i trên và b n s có m t trang web hi u qu nh t em l i l i nhu n ngày m t l n hơn. i tìm hình m u Alibaba.com cho thương m i i n t Vi t Nam Thương m i i n t (TM T) là m t khái ni m m i. M c dù ra i chưa lâu nhưng nó ã nhanh chóng kh ng nh ư c v th c a mình nh s c h p d n cũng như à phát tri n khá ngo n m c. Cùng v i s phát tri n chóng m t c a Internet, TM T ang có nh ng bư c ti n r t nhanh v i t c ngày càng cao. Nh ng c i m c a TM T 20