Công thức PACT trong Dịch vụ
Khách hàng
Nếu bạn có một Quy trình (
P
rocess) tốt, bạn sẽ đáp ứng các
mong đợi của khách hàng.
Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn
đang gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng.
Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung
cấp đủ thông tin cho các khách hàng.
Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách
hàng.
Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú các
khách hàng.
Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt trên,
sự thoả mãn của khách hàng là điều không cần bàn cãi.
1/ P - Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ
phút đầu cho tới phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết
kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu
cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
Kịch bản #1
Thử hình dung bạn đang ở trong quầy hoàn trả sản phẩm và lấy
lại tiền tại một cửa hàng kinh doanh hàng điện tử lớn. Cô nhân
viên dịch vụ khách hàng tỏ ra rất hiểu biết và giúp đỡ. Nhân viên
này rất nhanh chóng nói chuyện với bộ phận điện tử và sắp xếp
vấn đề trong một vài phút. Đồng thời cô ta cũng khá tháo vát và
kịp thời chuẩn bị các tờ đơn hoàn trả trong khi phối kết hợp với
bộ phận điện tử. Mọi thứ xem ra rất suôn sẻ cho đến khi cô nhân
viên này đưa cho vị kế toán trưởng các tài liệu hoàn trả và đề
nghị ông ta lấy tiền trả lại cho khách hàng từ bộ phận kế toán.
Phải mất đến 45 phút thì bạn mới nhận lại được tiền.
Quy trình hoàn trả lại tiền của công ty bao gồm một xác nhận từ
bộ phận điện tử. Sau đó họ phải đặt lệnh huỷ bỏ giao dịch bán
hàng, nhận được sự phê chuẩn của giám đốc hoạt động và kế
toán trưởng. Cuối cùng mới hoàn trả lại tiền cho khách hàng.
Rõ ràng có một điểm khúc mắc quy trình liên quan t
ới bộ phận kế
toán tạo ra sự không cân bằng giữa họ và các nhân viên dịch vụ
khách hàng. Là một khách hàng, bạn sẽ thoả mãn khi lấy lại
được tiền nhưng trong lòng vẫn có một cảm giác nào đó hơi bực
mình.
2/ A – Thái độ (Attitude)
Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần
phải có một thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp
lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng
các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình không thể làm
được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta
sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình
được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách
hàng.
Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách
hàng - điều mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách h
àng
mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ đưa bất cứ công ty nào t
ới vị trí
dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
Kịch bản #2
Cũng tại cửa hàng kinh doanh trên, thử hình dung lúc này bộ
phận kế toán rất hợp tác song họ hoàn tr
ả tiền với câu nói “chúng
tôi thường không hoàn trả tiền cho khách hàng. Bạn rất may mắn
đó”. Họ tạo ra một ấn tượng rằng đang ban phát ơn huệ khi hoàn
trả tiền. Một lần nữa cửa hàng để lại cho khách hàng cảm giác
không mấy dễ chịu. Đây như kiểu một nghĩa vụ chứ không phải
quyền lợi và không có khách hàng nào mong muốn một nghĩa vụ.
Đáng lý ra các nhân viên kế toán nên thể hiện một sự đồng cảm:
“Thưa quý vị, rất vui được trả lại tiền cho quý vị. Liệu quý vị có
thể ký vào đây được không?”.
3/ C – Giao tiếp (Communication)
Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả
bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này thậm chí khá
rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với
khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài,
có thể vượt qua nhiều cạm b
giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện
được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này lót
đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau
trong một quy trình.
Kịch bản #3
Vẫn là cửa hàng kinh doanh trên và bạn vẫn là khách hàng. Giờ
đây nhân viên dịch vụ khách hàng đi vào văn ph
òng và thông báo
với nhà quản lý của bộ phận điện tử. Cô ta quay trở lại nhưng
không có một hồi âm cho bạn. Mặc dù nhân viên này thường
xuyên đi vào văn phòng song cô không đưa ra bất cứ giải thích
nào cũng như bất cứ thông tin mới nào về việc hoàn trả tiền.
Sau 30 phút chờ đợi, bạn được thông báo là kiểm tra trong vòng
hai ngày nữa bởi vì sản phẩm cần đư
ợc gửi tới trung tâm dịch vụ.
Bạn hỏi trong sự bực tức: “Cô bắt tôi đợi từ nãy giờ chỉ để thông
báo điều này thôi sao?”. Cô ta trả lời lạnh nhạt: “Thưa ngài, tôi
không nhận được câu trả lời từ nhà quản lý. Vì vậy, tôi không thể
nói với ngài bất cứ điều gì”. Cảm giác của bạn lúc đó thể nào thì
đã quá rõ.
Tất cả những gì mà nhân viên đó cần làm đó là nói với bạn rằng:
“Thưa ngài, nhà quản lý của tôi đang bận và có thể mất 15 đến
30 phút. Liệu ngài có thể đợi hay nếu ngài có việc bận thì ngài có
thể quay lại lúc khác”. Việc truyền đạt như vậy sẽ giải thích
rõ quy
trình, thể hiện sự đồng cảm với thời gian của khách hàng và để
khách hàng quyết định cần phải làm những gì.
4/ T - Thời gian (Time)