Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Quản trị ngân hàng & doanh nghiệp<br /> <br /> Đánh giá ảnh hưởng của triển khai<br /> thành công eCRM tới hiệu quả mối<br /> quan hệ khách hàng tại các ngân hàng<br /> thương mại Việt Nam<br /> Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các<br /> ngân hàng còn cần xây dựng và liên tục cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Có được<br /> mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng, ngân hàng chắc chắn sẽ giành được nhiều<br /> lợi thế trên thị trường, đặc biệt là những gia tăng giá trị về mặt thương hiệu. Do đó, làm<br /> thế nào để nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng là một thách thức lớn đặt ra cho<br /> các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay. Triển khai thành công giải pháp<br /> quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electric Customer Relationship Managemet- eCRM)<br /> được các ngân hàng kỳ vọng là giải pháp tối ưu gia tăng khả năng hiểu và tiếp cận khách<br /> hàng tốt hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng<br /> mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để đánh giá, kiểm định mức độ ảnh hưởng của triển khai<br /> thành công eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Kết quả<br /> xác định được mô hình với các thông số phù hợp: P=0.000 (Chi-square/df=2,447; CFI =<br /> 0,965; TLI = 0,951; GFI=9,55>0,9 và RMSEA = 0,069