Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

SENGALUN PHOMMANIVONG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

Công trình được hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

- Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Thu Hương

- Phản biện 2: GS.TSKH. Lương Xuân Qùy

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào

ngày 10 tháng 01 năm 2016.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài Y tế là một lĩnh vực dịch vụ thiết yếu đặc biệt có tầm quan

trọng rất lớn đối với từng quốc gia, thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ KCB từ

khâu bắt đầu cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất luợng

dịch vụ y tế là rất quan trọng.

Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng của bệnh nhân sẽ

giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất luợng các dịch vụ hiện tại của mình nhằm hướng đến tiêu chí lớn nhất mà các bệnh viện

muốn đạt được đó là làm thế nào để nâng cao được sự hài lòng và uy tín của bệnh viện hơn nữa.

Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một

trong nhiệm vụ chính của các bệnh viện công nói chung và bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào nói riêng.

Xuất phát từ những lý do thực tiễn trên với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân của

Bệnh viện, tác giả quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào ” với mong muốn có được cái nhìn rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ mà các bệnh viện mang lại

cho bệnh nhân qua đó có thể đưa ra được những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện tỉnh XeKoong nói

riêng và các bệnh viện công tại Lào trong tương lai.

2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.

2

Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối

với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Tỉnh Xekoong và tiến hành

kiểm định mô hình thực nghiệm.

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng

của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh

Xekoong theo mô hình thực nghiệm. Trên cơ sở đó, đưa ra các kiến

nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa

bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của bệnh nhân, đã tham gia đều trị nội trú và đã xuất viện

tại bệnh viện tỉnh Xekoong.

Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là bệnh nhân hoặc người đã

tham gia điều trị nội trú đã từng năm viện trên 5 ngày tại bệnh viện

Tỉnh Xekoong.

Đề tài được nghiên cứu trên phạm vi địa bàn Tỉnh Xekoong.

4. Phương pháp nghiên cứu

Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách

hàng, các phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các

tác giả trên thế giới, thu thập dữ liệu đánh giá về sự hài lòng của bệnh

nhân đã và đang KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong. Nghiên cứu được

thực hiện qua 2 bước như:

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nhiên cứu định tính

nhằm hiệu chỉnh các thang đo phù hợp, sử dụng phương pháp phỏng

vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình

thang đo chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.

Nghiên cứu chính thực: Bằng phương pháp định lượng nhằm

đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với

3

bệnh viện, bước này kỹ thuật phỏng vấn được sử dụng để thu thập

thông tin từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã từng KCB tại bệnh

viện Tỉnh Xekoong.

Thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS

20.0 Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá băng phương

pháp hệ số tin cây CRONBACH’S ALPHA và phân tích nhân tố

khám phá EFA, sẽ được dùng để tiến hành phần tích nhân tố khẳng

định CFA và mô hình hồi quy. Từ đó đánh giá kết quả và đưa ra một

số kiến nghị.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Luận văn đã tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên

quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ KCB nói

riêng, giới thiệu những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

của các tác giải trên thế giới. Đồng thời, nêu lên sự cần thiết phải

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Luận văn là công trình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ KCB đầu tiên tại tỉnh Sekoong – Lào. Kết quả của đề tài sẽ

giúp cho Ban giám Đốc Bệnh viện tỉnh Xekoong có một cái nhìn

toàn diện hơn về những đánh giá của bệnh nhân và người nhà bệnh

nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện tỉnh Xekoong – Lào.

Từ đó nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề cần tập

trung trong hoạt động dịch vụ KCB để có thể đưa ra những chính

sách quản lý và biện pháp điều hành thích hợp theo những yêu cầu,

đòi hỏi từ phía bệnh nhân.

Mô hình xây dựng được từ nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu

tham khảo cho những nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất

lượng dịch vụ y tế sau này trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, và

cả những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khác tại Lào.

4

6. Bố cục đề tài

Nội dung chính của luận văn, ngoài phần mở đầu, tài liệu tham

khảo và phụ lục, luận văn gồm có 5 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

Chương 2: Mô hình nghiên cúu và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.1. DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.2. Đặc tính của dịch vụ

Tính không hiện hữu (intangible)

Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Tính không thể cất trữ (instored)

1.2. DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, và bản chất dịch vụ y

tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng (Donabedian, 1980).

1.2.3. Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ thuộc lĩnh vực y tế.

Trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông

qua giá dịch vụ.

5

1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó định nghĩa.

Thường có những sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt

hoặc cao cấp hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby

1979).

1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.3.3. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội.

- Tính đặc trưng của sản phẩm.

- Tính cung ứng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu.

- Tính tạo ra giá trị.

1.3.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được

bởi vì khách hàng tham gia trực tiếp và quá trình sản xuất và tiêu thụ

dịch vụ chính vì vậy khách hàng được xem là yếu tố quan trọng trong

quá trình cung cấp dịch vụ.

1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể

phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có

sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

- Hài lòng có hướng tích cực (Demanding customer

saticfaction)

- Hài lòng ổn định (Stable customer saticfaction)

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

6

1.4.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng sự hài lòng khách

hàng về chất lượng dịch vụ

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngày càng nâng lên bởi

sự thay đổi của nền kinh tế và nhu cầu khách hàng ngày càng cao.

Perez và cộng sự (2007) quan sát thấy rằng chất lượng dịch vụ đã trở

thành một yếu tố quan trọng trong việc giúp các công ty đạt được một

lợi thế khách biệt hơn đối thủ cạnh tranh của họ và do đó nó đóng

góp một phần đáng kể cho lợi nhuận và năng suất.

1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài

lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự),

1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến

cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

thì bệnh viện đó đã bước đầu làm cho bệnh nhân hài lòng.

1.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và

dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của

khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.

1.4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện

Hình ảnh bệnh viện được hiểu là cảm nhận; ấn tượng chung

của bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại bệnh

viện, theo đó, nếu bệnh nhân tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách

hàng thì bệnh nhân dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá

trình sử dụng dịch vụ y tế.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

7

CHƯƠNG 2

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG

2.1.1. Định nghĩa bệnh viện

2.1.2. Phân tuyến hệ thống bệnh viện

Hệ thống khám, chữa bệnh gồm 3 tuyến kỹ thuật từ thấp đến

cao, bảo đảm tính liên tục về cấp độ chuyên môn.

2.1.3. Phân loại bệnh viện

Theo quy định của bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và

nhiệm vụ, quy mô và nội dung hoạt động, cơ cấu lào động và trình độ

cán bộ, khả năng chuyên môn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị các

bệnh viện được phân hạng thành 04 hạng:

Bệnh viện hạng 1.

Bệnh viện hạng 2.

Bệnh viện hạng 3 và 4.

2.1.4. Giới thiệu về bệnh viện Tỉnh Xekoong

Bảng: 2.1. Trình độ học vấn của nhân viên thường trực của bệnh

viện tỉnh Xekoong

Trình độ học vấn của nhân viên thường trực

STT Trình độ Nam Nư Tatol

Thác sỹ 1 2 2 4

Đại tạo chuyên ngành sau đại học 2 6 1 7

3 Đại học 11 15 26

4 Cao đẳng 5 8 13

5 Trung cấp 9 28 37

6 PTTH Sơ cấp 3 17 20

107

8

Nhân sự thuê ngoài

1 Do nhà nước(cấp trên)thuê 0 2 2

2 Bệnh viện tự thuê ngoài 5 6 11

3 Nhân viên thử việc 4 7 11

Tatol 24

Sơ đồ tổ chức của bệnh viện

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của bệnh viện

2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

- Chất lượng kỹ thuật

- Chất lượng chức năng

9

- Hình ảnh doanh nghiệp

2.2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đựa ra mô hình năm

khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuman & ctg (1988)

Bảng 2.3. Năm thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình

SERQUAL bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990)

Sự tin cậy ( Reliability)

Khả năng cung cấp các dịch vụ đã cam kết một cách trung thực và chính xác.

Đảm bảo (Assurance)

Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên cũng như khả năng của họ trong việc đem đến cho khách hàng sự tin tưởng.

thông

Yếu tố hữu hình (Tangibles) Sự cảm (Empathy) Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

Sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, yếu tố con người và giao tiếp. Thể hiện sự chia sẽ, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Nguồn: Design and Development of Service Quality Assurance (SQA) Model For

Higher Educational Institutes

10

2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang &

Jeffrey James (2004)

Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey

James (2004)

2.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

TRONG DỊCH VỤ Y TẾ

2.3.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏa khẩn

cấp (Urget Care Industy) của hai tác giả Hong Qin và Victor R.

Prybotuk

Hình 2.4. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và

Victor R Prybutok Đại hoc North Texas

11

2.3.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu

ở các phòng khám tư nhân Tunisian

Hình 2.5. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 2.3.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commisson on Accreditation of Heathcare Organization) 2.3.4 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢI THUYẾT

2.4.1. Mô hình đề xuất Sự hài lòng của bệnh nhân chịu tác động của hai nhóm nhân tố: Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật - hình ảnh. Trong đó, từng nhân tố bao gồm nhiều thành phần khác nhau,

Cảm Thông(CT)

Hữu hình (HH)

Sự hài lòng của bệnh nhân (HL)

Đáp Ứng (DU)

Đảm Bảo(DB)

Tin Cậy(TC)

Kỹ Thuật (KT)

Hình Ảnh (HA)

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.4.2. Xây dựng giả thuyết

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

12

CHƯƠNG 3

TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sẽ được thực hiện qua hai giai đoạn, như: Nghiên

cứu sơ bở dung phương pháp định tính và Nghiên cứu chính thức

dùng phương pháp định lượng.

3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO

3.3.1. Thang đo yếu tố hữu hình

Bảng 3.1. Thang đo yếu tố hữu hình

HỮU HÌNH

1 Bệnh viện có bảng hướng dẫn đến các khoa/các phòng rõ ràng

HH1

2

HH2

Bệnh viện được trang bị đầy đủ thiết bị (bàn, ghế, quạt, điện chiếu sáng, TV) và đang hoạt động tốt

3 Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng mát và dọn dẹp sạch sẽ 4 Thiết bị chẩn đoán, khám chữa bệnh đầy đủ, hiện đại 5 Giường nằm bệnh nhân có đầy đủ chăn, gối, chiếu, nệm và sạch sẽ 6 Nhà vệ sinh sạch sẽ và đặt ở nơi thuận tiện cho bệnh nhân 7 Trang phục của y bác sĩ và nhân viên điều dưỡng lịch sự 8 Các bác sĩ và nhân viên bệnh viện đeo thẻ dễ quan sát và phân biệt 9 Bệnh viện đảm bảo đủ giường cho bệnh nhân

HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9

3.3.2. Thang đo sự tin cậy

Bảng 3.2. Thang đo yếu tố tin cậy

1

TC1

2

TC2

3

TC3

4

TC4

5

TC5

TIN CẬY Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập của gia đình bệnh nhân Những thông tin bệnh viện cung cấp luôn chính xác (tình hình bệnh, viện phí, thời gian điều trị…) Quá trình chuẩn đoán bệnh, điều trị, cấp phát thuốc luôn đảm bảo sự chính xác Bác sĩ tư vấn, đưa ra các biện pháp điều trị đúng hướng cho bệnh nhân Bệnh viện không có sai sót trong quá trình khám bệnh, phẩu thuật.

13

3.3.3. Thang đo sự cảm thông

Bảng 3.3. Thang đo cảm thông

CẢM THÔNG

Các bệnh nhân được bác sĩ theo dõi và thăm hỏi tận tình về tình hình

CT1

1

sức khỏe

Bệnh viện luôn quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh, tâm sinh lý của

CT2

2

bệnh nhân

Tạo điều kiện thuận lợi cho người thân đến thăm hỏi và chăm sóc

CT3

3

bệnh nhân

Việc liên lạc giữa bệnh nhân với y bác sĩ, điều dưỡng dễ dàng,

CT4

4

nhanh chóng

5 Đội ngũ y bác sĩ luôn tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ cho bệnh nhân CT5

3.3.4. Thang đo sự đảm bảo Bảng 3.4. Thang đo đảm bảo

ĐẢM BẢO

1 Mọi bệnh nhân luôn được tôn trọng và chăm sóc công bằng

DB2

Y bác sĩ thể hiện tin thần trách nhiệm cao trong việc điều trị

DB3

2

và khám chữa bệnh

Thái độ của y bác sĩ luôn nhiệt tình, vui vẽ, thân thiện với

DB7

3

bệnh nhân

Mọi thắc mắc của bệnh nhân được bệnh viện giải đáp rõ

DB6

4

ràng và dễ hiểu

Y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm và năng lực chuyên

DB4

5

môn cao

6 Cán bộ điều dưỡng viện tiêm thuốc, thành thạo và nhẹ nhàng DB1

Bệnh nhân luôn được hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng và

DB8

7

cụ thể

Khi được khám chửa bệnh, điều trị tại bệnh viện thì bệnh

DB9

8

nhân luôn cảm thấy an toàn và tin tưởng.

14

3.3.5. Thang đo khả năng đáp ứng Bảng 3.5. Thang đo khả năng đáp ứng

ĐÁP ỨNG

1 Thủ tục nhập/xuất viện được giải quyết nhanh chóng, kịp thời DU1

2

DU2

Thời gian chờ để khám bệnh, siêu âm, lấy mẫu xét nghiệm nhanh chóng

3

DU3

Các khoản phí, lệ phí khám chửa bệnh được công khai đầy đủ, rõ ràng

4 Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời gian đã hẹn

DU4

5

DU5

Y, bác sĩ luôn sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của bệnh nhân 3.3.6. Thang đo chất lượng kỷ thuật

Bảng 3.6. Thang đo chất lượng kỹ thuật

CHUẬT LƯỢNG KỸ THUẬT

1 Khi xuất viện, sức khỏe bệnh nhân tiến triển tốt hơn

KT1

2

KT2

Bệnh nhân được chỉ dẫn cách ăn uống, nghĩ dưỡng rõ ràng khi xuất viện 3.3.7. Thang đo yếu tố hình ảnh.

Bảng 3.7. Thang đo hình ảnh

HÌNH ẢNH

1 Bệnh viện là nơi khám chữa bệnh đáng tin cậy

HA1

2 Y bác sĩ và điều dưỡng rất có tấm lòng y đức

HA2

3.3.8. Thang đo sự hài lòng Bảng 3.8. Thang đo sự hài lòng

SỰ HÀI LÒNG

1 Anh/chị hài lòng về mức phí bỏ ra để khám chửa bệnh

HL1

2 Anh/chị hài lòng với cơ sở vất chất của bệnh viện

HL2

3 Anh/chị hài lòng về về y bác sĩ

HL3

4 Anh/chị hài lòng về quá trình điều dưỡng tại bệnh viện

HL4

5 Anh/chị hài về quy trình thủ tục khám chửa bệnh

HL5

6 Ông/bà hài lòng về những loại thuốc được cấp phát

HL6

15

3.4. THANG ĐO CHÍNH THỨC

3.4.1. Thang đo chính thức

Thang đó chính thức 42 biến quan sát dùng để nghiên cứu

trong để tài này:

 Nhân tố chất lượng chức năng: bao gồm 5 thành phần được

đo lượng bởi 32 biến quan sát, các nhân tố này dùng để do lượng

nhân tố chất lượng chức năng.

Thành phần hữu hình: Có 9 biến quan sát từ HH1 – HH9

Thành phần đảm bảo: Có 8 biến quan sát từ DB1 – DB8

Thành phần Tin cậy: Có 5 biến quan sat từ TC1 –TC4

Thành phần Cảm thông: Có 5 biến quan sát từ CT1 – CT5

Thành phần Đáp ứng: Có 5 biến quan sat từ DU1 – DU5

 Nhân tố Kỹ thuật: Bao gồm 2 biến quan sát từ KT1 – KT2

 Nhân tố Hình ảnh: Bao gồm 2 biến quan sát từ HA1 – HA2

 Nhân tố sự hài lòng: Bao gồm 6 biến quan sát từ HL1 –

HL6

3.4.2. Bảng câu hỏi

3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

3.5.2. Phương pháp xử lý số liệu

Thông kê mô tả:

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá

Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định

thì tổng phương sai trích ≥50% (Gerbing & Anderson, 1988).

Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin): Trong phân tích nhân tố

khám phá, chỉ số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố. Theo Kaisor (1974)

16

KMO ≥ 0.9 là rất tốt 0.8 ≤ KMO < 0.9 là tốt

0.7 ≤ KMO < 0.8 là khá 0.6 ≤ KMO < 0.7 là chấp nhận

0.6 ≤ KMO < 0.5 là xấu KMO < 0.5 không chấp nhận

Thiết kế các mô hình hồi quy

+ Xem xét ma trận hệ số tương quan

+ Xây dựng mô hình

+ Đánh giá độ phù hợp của mô hình

+ Kiểm định độ phù hợp của mô hình

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ

MẪU

4.1.1. Kết cấu mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra những

người nhà của bệnh nhân và bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện

tỉnh Xekoong. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện đối tượng được sử dụng

để thu thập dữ liệu.

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 400 câu hỏi, thu về 350

bảng (tỷ lệ 87.5%), những bảng này đều hợp lệ và được sử dụng làm

dữ liệu cho nghiên cứu.

4.1.2. Phân tích thông kế mô tả các vấn đề được khảo sát

Tổng số bảng câu hỏi thu về và sử dụng cho nghiên cứu là 350

bảng và được phân bố cho các đối tượng như sau: Độ tuổi của những

người tham gia khảo sát đa số từ 18-35 (chiếm 40.6%) và từ 36-55

(chiếm 36.3 %), nam chiếm 44.9 %, nữ chiếm 55.1 %. Số người có mức thu nhập cao nhất 1-3 triệu kíp chiếm tỷ lệ

17

cao nhất (54.6%). Đa phần số người đến bệnh viện tỉnh Xekoong đa

phần là cán bộ công chức ( chiếm tỷ lệ 50.9%)

Bảng 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đáp viên

Số Lượng Tỷ Lệ (%) Đặc Điểm

Giới Tính

157 Nam 44.9

193 Nữ 55.1

Độ Tuổi

52 Dưới 18 14.9

142 Từ 18-35 40.6

127 Từ 36-55 36.3

26 Từ 56-65 7.4

3 Từ 66 trở lên 0.9

Nghề Nghiệp

178 Cán bộ công chức 50.9

14 Người già hưu trí 4.0

75 Nông dân 21.4

83 Khác 23.7

Thu Nhập

141 Dưới 1 triệu (kíp) 40.3

191 Từ 1-3 triệu (kíp) 54.6

14 Từ 4-6 triệu (kíp) 4.0

4 Trên 6 triệu (kíp) 1.1

Nguồn: Xử lý từ SPSS

18

4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO

Tác giả thực hiện phân tích Cronbach Alpha cho tất cả các biến

trong mô hình, kết quả cho thấy phần lớn các biến quan sát có hệ số

Cronbach alpha đều lớn hơn 0.5 và hệ số tương quan biến tổng của

các biến trong mô hình đều lớn hơn 0.3 (phụ lục 2) nên đảm bảo yêu

cầu phân tích.

4.2.1. Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch

vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

 Đối với thành phần Hữu Hình

 Đối với biến Đảm Bảo

 Đối với biến Tin Cậy

 Đối với biến Cảm Thông

 Đối với biến Đáp Ứng

 Đối với biến Chất Lượng Kỹ Thuật

 Đối với biến Hình Ảnh

4.2.2. Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng

bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Đối với biến Sự Hài Lòng, hệ số Cronbach Alpha và hệ số

tương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân

tích đầu tiên. Vậy, thành phần Sự Hài Lòng gồm 6 biến: HL1, HL2,

HL3, HL4, HL5, HL6.

4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

KHÁM PHÁ (EFA)

4.3.1. Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ

Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 32 biến của các thang đo

thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ. Kết quả như sau:

Hệ số KMO khá cao (bằng 0.884 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng

0 (sig = 0.000), tuy nhiên, hệ số Communalities của biến quan sát

19

DU2 < 0.5 nên loại biến này ra khỏi quá trình phân tích và tiến hành

phân tích nhân tố lần 2

Trong lần phân tích nhân tố thứ 2, hệ số KMO = 0.840 > 0.5

với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett bằng 0 (sig = 0.000 các biến

quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể) chứng tỏ dữ liệu phù

hợp để thực hiện phân tích nhân tố.

4.3.2. Mô hình hiệu chỉnh

Sau quá trình phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố

EFA, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhận khám chữa bệnh

tại bệnh viện Xekoong chịu ảnh hưởng của bảy nhân tố, đó là Hữu

Hình, Đảm Bảo, Tin Cậy, Cảm Thông, Đáp Ứng, Kỹ Thuật.

4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN

4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô

hình

Trước khi tién hành phân tích hồi qui tuyến tính bội, mối tương

quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét.

Thực hiện việc phân tích hệ số tương quan cho tám biến, gồm

bảy biến độc lập và một biến phụ thuộc (mức độ hài lòng chung) với

hệ số Pearson và kiểm định 01 phía (1-tailed) với mức ý nghĩa 0.05

trước khi tiến hành phân tích hồi qui đa biến.

Kết quả cho thấy tính tương quan đạt mức ý nghĩa ở giá trị 0.01(

xác suất chấp nhận giả thuyết là 1%) thì các biến độc lập tương quan

với biến phụ thuộc, cụ thể giá trị: HUU_HINH có Pearson Correlation

= 0.517, DAM_BAO có Pearson Correlation = 0.345, TIN_CAY có

Pearson Correlation = 0.568, CAM_THONG có Pearson Correlation =

0.541, DAP_UNG có Pearson Correlation = 0.371, KY_THUAT có

Pearson Correlation = 0.361 và HINH_ANH có Pearson Correlation =

0.437 (phụ lục 6.1).

20

4.4.3. Phân tích mô hình hồi quy lần thứ nhất

Tiến hành hồi quy lần thứ nhất giữa biến phụ thuộc

HAI_LONG và bảy biến độc lập đó là: HUU_HINH, DAM_BAO,

TIN_CAY, CAM_THONG, DAP_UNG, KY_THUAT, HINH_ANH

ta có kết quả hồi qui như sau:

4.4.4. Phân tích mô hình hồi quy lần hai

Tiến hành hồi quy lần hai giữa biến phụ thuộc HAI_LONG và

sáu biến độc lập đó là: HUU_HINH, TIN_CAY, CAM_THONG,

DAP_UNG, KY_THUAT, HINH_ANH (đã loại biến DAM_BAO) ta

có kết quả hồi qui

4.4.5. Kiểm định mô hình hồi quy

a. Hiện tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng có sự tương quan phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến độc lập. Khi xảy ra hiện tượng này sẽ dẫn đến các hệ số không ổn định khi thêm biến vào mô hình hồi qui.

b. Kiểm định độ phù hợp của mô hình c. Kiểm định phần dư của mô hình Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Deviation = 0.991 (xấp xỉ bằng 1) do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi qui bội.

HUU_HINH, TIN_CAY,

4.4.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình Kết quả kiểm định các giả thuyết từ phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập (DAP_UNG, CAM_THONG, KY_THUAT, HINH_ANH) với biến phụ thuộc (HAI_LONG) đều có ý nghĩa ở độ tin cậy là 95%. Hay nói cách khác các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ở chương 2 và được hiệu chỉnh lần hai ở chương 4 đều được chấp nhận

21

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định các giả thuyết

GIẢ THUYẾT

Sig

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH

Chấp nhận

0.186 (> 0)

0.000 (< 0.05)

Chấp nhận

0.117 (> 0)

0.003 (< 0.05)

Chấp nhận

0.279 (> 0)

0.000 (< 0.05)

Chấp nhận

0.260 (> 0)

0.000 (< 0.05)

Biến này bị loại ở lần hồi quy thứ nhất do không có ý nghĩa thống kê

Chấp nhận

0.135 (> 0)

0.001 (< 0.05)

Chấp nhận

0.141 (> 0)

0.000 (< 0.05)

H1: Cảm thông và Sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ cùng chiều. H2: Đáp ứng và Sự hài lòng của bệnh nhân có quan hệ cùng chiều. H3: Hữu hình và Sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ cùng chiều. H4: Tin Cậy và Sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ cùng chiều. H5: Đảm bảo và Sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ cùng chiều. H6: Hình ảnh và Sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ cùng chiều. H7: Kỹ thuật và Sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện có quan hệ cùng chiều

4.4.7. Mô hình nghiên cứu chính thức

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bênh nhận bị tác động bới

sáu nhân tố: Hữu hình, Tin Cậy, Cảm Thông, Đáp Ứng, Kỹ Thuật,

Hình Ảnh.

Hình ảnh

Hữu hình

Đáp Ứng

Cảm thông

Sự hài lòng của bệnh nhân

Tin Cậy

Kỹ Thuật

Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu chính thức

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

22

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. KẾT LUẬN

Với mục tiêu nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Tỉnh Xekoong, kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động đến

sự hài lòng theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: HUU_HINH với

beta=0.279 , TIN_CAY với beta=0.260 , CAM_THONG với

beta=0.186, KY_THUAT với beta=0.141, HINH_ANH với beta =

0.135, DAP_UNG với beta = 0.117.

Bảng 5.1. Giá trị trung bình của các nhân tố trong mô hình hồi quy

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

HUU_HINH

350

1.25

5.00

3.6564

.74104

TIN_CAY

350

1.70

5.00

3.8071

.65268

CAM_THONG

350

1.70

5.00

3.6727

.61392

DAP_UNG

350

2.00

4.80

3.6111

.51423

KY_THUAT

350

1.00

5.00

3.6986

.68566

HINH_ANH

350

1.30

5.00

3.6978

.65828

HAI_LONG

350

1.83

5.00

3.8421

.65430

Valid N (listwise) 350

5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

5.2.1. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Tin cậy

Để góp phần nâng cao hơn nữa sự tin cậy, bệnh viện cần:

- Điều chỉnh mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập

của gia đình bệnh nhân

- Những thông tin bệnh viện cung cấp phải chính xác ;

23

- Quá trình chuẩn đoán bệnh, điều trị, cấp phát thuốc luôn đảm

bảo sự chính xác ;

- Bác sĩ tư vấn, đưa ra các biện pháp điều trị đúng hướng cho bệnh

nhân ;

- Bệnh viện không có sai sót trong quá trình khám bệnh, phẩu

thuật ;

5.2.2. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Hữu hình

- Bệnh viện nên có bảng hướng dẫn đến các khoa/các phòng rõ

ràng ;

- Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng mát và cần được

dọn dẹp sạch sẽ ;

- Thiết bị chẩn đoán, khám chữa bệnh nên trang bị đầy đủ và

hiện đại ;

- Giường nằm bệnh nhân có đầy đủ chăn, gối, chiếu, nệm và

đảm bảo sạch sẽ

- Nhà vệ sinh cần sạch sẽ và đặt ở nơi thuận tiện cho bệnh nhân

- Các bác sĩ và nhân viên bệnh viện đeo thẻ dễ quan sát và

phân biệt

5.2.3. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cảm thông

5.2.4. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Đáp ứng

5.2.5. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Kỹ thuật – Hình ảnh

5.3. KIẾN NGHỊ CHUNG

Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa

bệnh và thực hiện được các giải pháp nêu trên bệnh viện cần:

 Đẩy mạnh công tác tuyển dụng với đội ngũ y bác sỹ được

tuyển chọn chất lượng chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn và

kinh nghiệm. Có chính sách khen thưởng và phạt rõ ràng để tăng sự

nhiệt huyết trong công việc.

24

 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động lưu trữ hồ sơ

giấy tờ sẽ giảm chi phí và thời gian cho bệnh viện và bệnh nhân.

 Đầu tư thêm máy móc thiết bị, tu sửa hạ tầng để tạo hình ảnh

mới mẻ hơn.

5.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO

Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ của bệnh viện XeKoong nói riêng cũng như các bệnh

viện của Lào nói chung. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn

chế như sau:

Thứ nhất, số mẫu khảo sát chưa nhiều so với lượt bệnh nhân ra

vào hằng ngày tại bệnh viện. Mức độ đại diện cho tổng thể chưa cao,

nếu có thời gian và điều kiện sẽ nghiên cứu thêm cỡ mẫu lớn hơn.

Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện

ngẫu nhiên (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất)

nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông

chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp

phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất)

như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

Thứ ba, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp

hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến

tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt

hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng

dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS