intTypePromotion=3

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang

Chia sẻ: Thi Thi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

0
115
lượt xem
14
download

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang. Số liệu của nghiên cứu này được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy: mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 5 yếu tố đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong đó mức độ đáp ứng có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 1/2015<br /> <br /> KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL NHATRANG<br /> ASSESSING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION<br /> WITH THE SERVICE AT THE NOVOTEL NHA TRANG HOTEL<br /> Ngô Nguyên Quý 1, Nguyễn Văn Ngọc2<br /> Ngày nhận bài: 13/01/2014; Ngày phản biện thông qua: 18/6/2014; Ngày duyệt đăng: 10/2/2015<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với<br /> dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang. Số liệu của nghiên cứu này được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 285<br /> khách hàng là người Việt Nam lưu trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Áp dụng phương pháp phân<br /> tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy: mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 5 yếu tố đó là: mức độ tin<br /> cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong đó mức độ đáp ứng có tác động mạnh<br /> nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang.<br /> Từ khóa: mức độ hài lòng của khách hàng, dịch vụ, Novotel Nha Trang<br /> <br /> ABSTRACT<br /> This study was conducted to determine the factors affecting the the level of customer satisfaction from the quality of<br /> service at Nha Trang Novotel Hotel. This data had been directly collected from interviews of 285 Vietnamese customers<br /> through convenience sampling method. Factor analysis and regression showed that the level of customer satisfaction<br /> is affected by 5 factors such as reliability, responsiveness, competence, empathy, tangible means. Among them, the<br /> respondsiveness has the strongest effects on customer satisfaction.<br /> Keywords: level of customer sastisfaction, service, Nha Trang Novotel<br /> I. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Cuộc sống ngày càng phát triển nhu cầu của<br /> con người ngày càng nâng cao không chỉ dừng lại<br /> ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn<br /> được đi du lịch, tìm hiểu, khám phá, nghỉ dưỡng….<br /> Vì thế mà có sự ra đời của ngành du lịch và nó<br /> dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to<br /> lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của<br /> nhiều nước.<br /> Các nhà kinh doanh khách sạn nhận thức chất<br /> lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu. Để tạo<br /> được chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch<br /> thì nhất thiết không thể bỏ qua yếu tố chất lượng<br /> phục vụ.<br /> Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh<br /> doanh khách sạn là làm sao đảm bảo được mức<br /> chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của<br /> <br /> 1<br /> 2<br /> <br /> khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một khách sạn<br /> đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình là hoàn<br /> hảo, đáp ứng được những yêu cầu của khách thì<br /> khách sạn đó thu hút được nhiều khách đến tiêu<br /> dùng dịch vụ cuả mình. Những doanh nghiệp khách<br /> sạn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị trường<br /> cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến sự<br /> hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ<br /> của khách sạn mình.<br /> Khách sạn Novotel Nha Trang cũng không<br /> đứng ngoài tính cấp thiết của và sự chạy đua về<br /> chất lượng dịch vụ chung của ngành du lịch. Dù đã<br /> nỗ lực nâng cao chất lượng dịch để làm thỏa mãn sự<br /> hài lòng của khách hàng, nhưng cũng không tránh<br /> khỏi một số thiếu sót, bị khách hàng than phiền và<br /> đánh giá không tốt, ảnh hưởng tới uy tín và hiệu quả<br /> kinh doanh. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá sự<br /> <br /> Ngô Nguyên Quý: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang<br /> TS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang<br /> <br /> 146 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ<br /> là cần thiết để đánh giá lại thực trạng, làm căn cứ đề<br /> xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và năng<br /> lực cạnh tranh của Khách sạn Novotel Nha Trang<br /> trong thời gian tới.<br /> II. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> 1. Mô hình nghiên cứu<br /> Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất<br /> lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động<br /> mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong<br /> những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều<br /> người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được<br /> tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và<br /> cộng sự [7]. Đồng thời, dựa trên các nghiên cứu<br /> ở trên ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đều<br /> <br /> Số 1/2015<br /> sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình<br /> nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, qua việc phân tích<br /> số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra<br /> mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yêu tố vào<br /> chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng<br /> là khác nhau.<br /> Do đó, mô hình thang đo SERVQUAL do<br /> Parasuraman và cộng sự [7] xây dựng làm mô hình<br /> nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề<br /> tài. Ngoài ra, để đề xuất mô hình nghiên cứu tác giả<br /> đã dựa trên các nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương<br /> Châm [1], Nguyễn Thị Hồng Linh [3], Nguyễn Đình<br /> Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang [4]. Mô hình nghiên<br /> cứu đề xuất bao gồm các yếu tố: mức độ tin cậy,<br /> mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,<br /> cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả cảm nhận (hình 1).<br /> <br /> Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất<br /> <br /> Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các<br /> giả thuyết:<br /> Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về<br /> mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì<br /> mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay<br /> giảm theo.<br /> Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về<br /> mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng<br /> của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.<br /> Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về<br /> năng lực phục vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng<br /> của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.<br /> Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về<br /> mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài<br /> lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.<br /> Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về<br /> cơ sở vật chất, kỹ thuật tăng hay giảm thì mức<br /> độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay<br /> giảm theo.<br /> Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về<br /> giá cả dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của<br /> họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.<br /> <br /> Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H6 chỉ sự<br /> tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến<br /> biến phụ thuộc - Mức độ hài lòng của khách hàng.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ lưu<br /> trú tại khách sạn Novotel Nha trang. Trong đó, tất<br /> cả những khách đã và đang sử dụng dịch vụ nghỉ<br /> dưỡng và lưu trú tại khách sạn. Thu thập dữ liệu<br /> được thực hiện tại khách sạn Novotel Nha Trang, từ<br /> tháng 1/2013 đến tháng 4/ 2013. Bảng câu hỏi được<br /> xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất gồm<br /> 6 nhân tố với 38 biến quan sát, sử dụng thang đo<br /> Likert 5 điểm. Có 350 bảng câu hỏi được phát ra.<br /> Sau khi thu về làm sạch và mã hoá thu được 285<br /> mẫu hợp lệ.<br /> Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2<br /> bước chính:<br /> Nghiên cứu định tính: Đây là bước nghiên cứu<br /> sơ bộ được sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi kết<br /> hợp với thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của<br /> nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 147<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với<br /> dịch vụ của khách sạn.<br /> Nghiên cứu định lượng: Đây là bước nghiên<br /> cứu chính thức. Mục đích của nghiên cứu này là<br /> kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các<br /> yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng về<br /> chất lượng dịch vụ khi sử dụng các sản phẩm dịch<br /> vụ tại Khách sạn Novotel NhaTrang.<br /> Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng<br /> trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo<br /> bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn. Dữ liệu sau<br /> khi được thu thập về sẽ được mã hóa, nhập liệu<br /> và làm sạch với phần mềm SPSS for Window 15.<br /> Bước này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường<br /> và mô hình lý thuyết. Thang đo sau khi đánh giá<br /> <br /> Số 1/2015<br /> bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha<br /> và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi<br /> qui tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình<br /> nghiên cứu.<br /> III.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN<br /> Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn, tác giả đã<br /> tiến hành điều tra 350 khách hàng (sau khi làm sạch<br /> còn lại 285 mẫu) đến lưu trú tại Khách sạn Novotel<br /> Nha Trang, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện<br /> để phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được soạn<br /> sẵn, thiết kế theo 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ<br /> hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.<br /> <br /> 1. Thống kê mô tả dữ liệu<br /> Bảng 1. Thống kê mô tả<br /> <br /> Giới tính<br /> <br /> Mục đích lưu trú<br /> <br /> Số lần lưu trú<br /> Tình trạng hôn nhân<br /> <br /> Tuổi<br /> <br /> Trình độ học vấn<br /> <br /> Nghề nghiệp<br /> <br /> Thu nhập<br /> <br /> Nam<br /> Nữ<br /> Nghỉ dưỡng, chữa bệnh<br /> Thăm bạn bè, du lịch<br /> Công tác, công vụ<br /> Hội thảo, kinh doanh<br /> Học tập, nghiên cứu<br /> Lần đầu<br /> Hơn 1 lần<br /> Thường xuyên<br /> Độc thân<br /> Đã lập gia đình<br /> Từ 18 tuổi đến dưới 25<br /> Từ 25 tuổi đến dưới 35<br /> Từ 35 tuổi đến dưới 45<br /> Từ 45 tuổi đến dưới 55<br /> Từ 55 tuổi đến dưới 65<br /> Trên 65 tuổi<br /> Phổ thông<br /> Trung cấp<br /> Cao đẳng<br /> Đại học<br /> Sau đại học<br /> Công nhân viên<br /> Kinh doanh<br /> Khác<br /> Dưới 5 triệu<br /> Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu<br /> Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu<br /> Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu<br /> 20 triệu trở lên<br /> <br /> 148 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> <br /> Tần suất<br /> <br /> Tỉ lệ (%)<br /> <br /> 185<br /> 100<br /> 75<br /> 55<br /> 32<br /> 132<br /> 18<br /> 103<br /> 77<br /> 105<br /> 82<br /> 203<br /> 33<br /> 25<br /> 57<br /> 57<br /> 53<br /> 60<br /> 47<br /> 32<br /> 17<br /> 171<br /> 18<br /> 65<br /> 128<br /> 92<br /> 33<br /> 44<br /> 52<br /> 106<br /> 50<br /> <br /> 35,1<br /> 64,9<br /> 47<br /> 19,3<br /> 11,2<br /> 36,1<br /> 6,3<br /> 36,1<br /> 27<br /> 36,8<br /> 28,8<br /> 71,2<br /> 11,6<br /> 8,8<br /> 20<br /> 20<br /> 18,6<br /> 21,1<br /> 16,5<br /> 11,2<br /> 6<br /> 60<br /> 6,3<br /> 22,8<br /> 44,9<br /> 32,3<br /> 11,6<br /> 15,4<br /> 18,2<br /> 37,2<br /> 17,5<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 1/2015<br /> 1 chứng tỏ thang đo lường này là tốt. Các hệ số<br /> tương quan biến - tổng của các biến đo lường khái<br /> niệm này cũng rất cao, đều lớn hơn 0,3. Vì vậy 32<br /> biến đo lường này được sử dụng vào phân tích<br /> nhân tố tiếp theo. Trong đó có 28 biến thuộc về các<br /> nhân tố độc lập và 4 biến thuộc nhân tố phụ thuộc.<br /> Bước 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)<br /> Kết quả phân tích EFA với các mục hỏi của biến<br /> phụ thuộc cho thấy có một nhân tố được hình thành<br /> (Nhân tố mức độ hài lòng), với hệ số KMO = 0,593.<br /> Phân tích tổ hợp của 28 biến quan sát thuộc các<br /> nhân tố độc lập, kết quả được như trên bảng 1 là:<br /> - Hệ số KMO = 0,881 ở mức ý nghĩa<br /> Sig. = 0,000. Như vậy giả thuyết về ma trận tương<br /> quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là<br /> các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều<br /> kiện trong phân tích nhân tố.<br /> - Có 6 nhân tố được trích với tổng phương sai<br /> trích được là: 74,268%. Các thành phần có hệ số<br /> chuyển tải đạt yêu cầu.<br /> <br /> 2. Kiểm định mô hình nghiên cứu<br /> Bước 1: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo<br /> bằng hệ số Cronbach alpha<br /> Các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông<br /> qua hệ số Cronbach alpha để loại các biến rác. Hệ<br /> số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương<br /> quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của<br /> nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để<br /> Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích<br /> rõ hơn về bản chất của khái niệm thang đo. Cụ thể,<br /> các biến quan sát có hệ số tương quan biến - biến<br /> tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang<br /> đo khi nó có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên có<br /> thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang<br /> nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời<br /> trong bối cảnh nghiên cứu.<br /> Kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy: sau khi<br /> loại 6 biến do hệ số Cronbach anpha không đạt<br /> điều kiện, còn lại 32 biến quan sát, hệ số Cronbach<br /> Anpha đạt 0,93 nằm trong khoảng từ 0,6 đến<br /> <br /> Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố<br /> Biến<br /> <br /> TINCAY5<br /> TINCAY4<br /> TINCAY6<br /> TINCAY2<br /> TINCAY1<br /> DAPUNG2<br /> DAPUNG6<br /> DAPUNG3<br /> DAPUNG1<br /> DAPUNG5<br /> VATCHAT1<br /> VATCHAT2<br /> VATCHAT3<br /> VATCHAT4<br /> VATCHAT6<br /> VATCHAT5<br /> NANGLUC2<br /> NANGLUC3<br /> NANGLUC5<br /> NANGLUC1<br /> DCAM4<br /> DCAM3<br /> DCAM2<br /> DCAM1<br /> GIA3<br /> GIA4<br /> GIA5<br /> GIA2<br /> <br /> Nhân tố<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> 4<br /> <br /> 5<br /> <br /> 6<br /> <br /> 0,845<br /> 0,845<br /> 0,828<br /> 0,783<br /> 0,714<br /> <br /> Đặt tên nhân tố<br /> <br /> tincay<br /> <br /> 0,860<br /> 0,854<br /> 0,826<br /> 0,825<br /> 0,767<br /> <br /> dapung<br /> <br /> 0,781<br /> 0,779<br /> 0,717<br /> 0,670<br /> 0,654<br /> 0,605<br /> <br /> vatchat<br /> <br /> 0,835<br /> 0,829<br /> 0,730<br /> 0,640<br /> <br /> nangluc<br /> 0,846<br /> 0,843<br /> 0,771<br /> 0,589<br /> <br /> dongcam<br /> 0,935<br /> 0,931<br /> 0,743<br /> 0,686<br /> <br /> gia<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 149<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> Bước 3: Kết quả phân tích hồi quy<br /> Kết quả sau khi kiểm định mô hình bằng hồi<br /> quy đa biến: Hệ số R2 điều chỉnh là 0,526, nghĩa là<br /> <br /> Số 1/2015<br /> mô hình có mức độ giải thích khá tốt, 6 nhân tố trong<br /> mô hình giải thích 52,6% thay đổi của mức độ hài<br /> lòng khách hàng.<br /> <br /> Bảng 3. Kết quả phân tích hồi quy<br /> Hệ số hồi quy<br /> chưa chuẩn hóa<br /> <br /> Model<br /> <br /> 1<br /> <br /> Hệ số hồi quy<br /> chuẩn hóa<br /> <br /> t<br /> <br /> Sig.<br /> <br /> B<br /> <br /> Sai số chuẩn<br /> <br /> (Constant)<br /> <br /> 0,001<br /> <br /> 0,041<br /> <br /> 0,022<br /> <br /> 0,982<br /> <br /> tincay<br /> <br /> 0,298<br /> <br /> 0,041<br /> <br /> 0,297<br /> <br /> 7,256<br /> <br /> dapung<br /> <br /> 0,525<br /> <br /> 0,041<br /> <br /> 0,524<br /> <br /> nangluc<br /> <br /> 0,241<br /> <br /> 0,041<br /> <br /> dongcam<br /> <br /> 0,259<br /> <br /> vatchat<br /> gia<br /> <br /> đa cộng tuyến<br /> <br /> Tolerance<br /> <br /> VIF<br /> <br /> 0,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 12,804<br /> <br /> 0,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 0,240<br /> <br /> 5,868<br /> <br /> 0,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 0,041<br /> <br /> 0,259<br /> <br /> 6,326<br /> <br /> 0,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 0,214<br /> <br /> 0,041<br /> <br /> 0,214<br /> <br /> 5,230<br /> <br /> 0,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 0,046<br /> <br /> 0,041<br /> <br /> 0,046<br /> <br /> 1,128<br /> <br /> 0,260<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> 1,000<br /> <br /> Đối với hằng số và nhân tố giá ta không đưa vào<br /> mô hình vì không có mức ý nghĩa về mặt thống kê<br /> (sig>0.05). Các biến độc lập khác trong mô hình có<br /> quan hệ với biến phụ thuộc “Hài lòng chung”. Các<br /> kiểm định khác về mức độ phù hợp của mô hình hồi<br /> quy như: giả định mối quan hệ tuyến tính giữa biến<br /> phụ thuộc với các biến độc lập, giả định phương<br /> sai của phần dư không đổi, giả định về phân phối<br /> chuẩn của phần dư, giả định về tính độc lập của sai<br /> số (không có tương quan giữa các phần dư), giả định<br /> không có hiện tượng đa cộng tuyến, đều đạt yêu cầu<br /> (hệ số Durbin-Watson là 1,822, đồ thị có trung bình<br /> bằng 0, phương sai bằng 1, hệ số phóng đại phương<br /> sai đều bé hơn 3. Phương trình hồi quy như sau:<br /> Hài lòng = 0.524 * Đáp ứng + 0.297 * Tin cậy<br /> + 0.259 * Đồng cảm + 0.240 * Năng lực + 0.214 *<br /> Vật chất<br /> Kết quả phân tích hồi qui đa biến đã xác định<br /> tầm quan trọng của 05 nhân tố ảnh hưởng đến<br /> mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng<br /> dịch vụ theo thứ tự mức độ quan trọng từ cao đến<br /> thấp là: 1) “Đáp ứng”, 2) “Tin cậy”, 3) “Đồng cảm”,<br /> 4) “Năng lực”, 5) “Cơ sở vật chất kỹ thuật”.<br /> 3. Mức độ hài lòng của khách hàng theo các<br /> thang đo<br /> Trong 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng<br /> của khách hàng thì nhân tố Đáp ứng được khách<br /> hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,172/5,<br /> tiếp theo là Nhân tố tin cậy (4,025/5), các nhân tố<br /> còn lại cũng được đánh giá ở mức khá: nhân tố đồng<br /> cảm (3,732/5), nhân tố năng lực (3,846/5), nhân tố<br /> cơ sở vật chất kỹ thuật (3,930/5). Nhìn chung, khách<br /> hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Khách<br /> sạn Novotel Nha Trang (4,141/5).<br /> <br /> 150 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> <br /> Beta<br /> <br /> Thống kê<br /> <br /> Các kết quả phân tích phương sai Anova, kiểm<br /> định phi tham số để xem xét ảnh hưởng của các<br /> biến nhân khẩu học như: giới tính, lứa tuổi, nghề<br /> nghiệp, trình độ học vấn, mục đích lưu trú, thu nhập<br /> đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả phân<br /> tích cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng<br /> của nhóm lứa tuổi từ 55 đến 65 và nhóm lứa tuổi<br /> trên 65, mà cụ thể là nhóm lứa tuổi từ 55-65 có mức<br /> độ hài lòng cao hơn; có sự khác biệt về mức độ hài<br /> lòng giữa các nhóm mục đích lưu trú, trong đó nhóm<br /> có mục đích nghỉ dưỡng, chữa bệnh có mức độ hài<br /> lòng cao nhất và nhóm có mục đích học tập, nghiên<br /> cứ có mức độ hài lòng thấp nhất; có sự khác biệt về<br /> mức độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập, trong đó<br /> nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng có mức độ<br /> hài lòng lớn nhất và trên 20 triệu đồng/tháng có mức<br /> độ hài lòng thấp nhất.<br /> IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ<br /> 1. Kết luận<br /> Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của<br /> khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Khách<br /> sạn Novotel Nha Trang năm 2013 thông qua phỏng<br /> vấn trực tiếp 285 khách hàng là người Việt Nam lưu<br /> trú tại khách sạn, bằng phương pháp lấy mẫu thuận<br /> tiện. Kết quả phân tích cho thấy hệ số R2 điều chỉnh<br /> là 0,526, nghĩa là 5 nhân tố trong mô hình giải thích<br /> 52,6% thay đổi của mức độ hài lòng khách hàng.<br /> Trong đó, mức độ quan trọng của từng nhân tố<br /> được xác định theo thứ tự giảm dần như sau: Đáp<br /> ứng (0,524); Tin cậy (0,297); Đồng cảm (0,259);<br /> Năng lực phục vụ (0,240) và Cơ sở vật chất kỹ thuật<br /> (0,214). Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các<br /> khách hàng có nhóm tuổi từ 55-65 thì hài lòng hơn<br /> nhóm khách hàng trên 65 tuổi; Nhóm khách hàng<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản