Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT08

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 08<br /> Câu<br /> <br /> Nội dung<br /> <br /> Điểm<br /> <br /> Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu<br /> thay đổi đặt buồng cho khách đoàn (thay đổi đặt buồng qua<br /> điện thoại)?<br /> <br /> 3<br /> <br /> Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng của đoàn khách<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1<br /> <br /> + Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên<br /> đoàn khách, ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có)…<br /> + Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng.<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách và kiểm tra các thông tin có<br /> chính xác không.<br /> - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên đoàn<br /> khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số<br /> đặt buồng,… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay<br /> đổi.<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này<br /> nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách<br /> Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay<br /> đổi đặt buồng. Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách<br /> (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về<br /> buồng…<br /> - Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp<br /> <br /> 1<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Bước 4. Thực hiện thay đổi đặt buồng<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách;<br /> - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin<br /> trong hồ sơ đặt buồng.<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của<br /> khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù<br /> hợp với yêu cầu thay đổi của khách.<br /> Bước 5. Xác nhận thay đổi đặt buồng<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách<br /> - Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi<br /> đến cho khách sạn.<br /> Bước 6. Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng.<br /> - Thông báo cho các bộ phận liên quan.<br /> 2<br /> <br /> Trình bày mục đích của đánh giá thành tích công tác<br /> <br /> 0,25<br /> 2<br /> <br /> Đánh giá thành tích cung cấp những thông tin phản hồi cho nhân<br /> viên về kết quả thực hiện công việc: mức độ thực hiện công việc,<br /> những điểm mạnh và những hạn chế của họ. Đồng thời hướng<br /> dẫn họ phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu<br /> nhằm nâng cao thành tích thực hiện công việc.<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> Dựa vào hệ thống đánh giá thành tích, người quản lý sẽ có các<br /> quyết định tăng lương, khen thưởng và kỷ luật phù hợp.<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> Kết quả đánh giá thành tích cũng là cơ sở để người quản lý ra<br /> quyết định điều động nhân sự, thăng chức hoặc giáng chức …<br /> Cung cấp các thông tin làm cơ sở để các nhà quản lý hoạch định<br /> những chương trình và nội dung đào tạo, huấn luyện nhằm nâng<br /> cao trình độ tay nghề, bổ sung những kỹ năng cần thiết cho người<br /> lao động.<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> Thông qua đánh giá thành tích, doanh nghiệp có thể xác định<br /> những bộ phận đạt thành tích hoặc yếu kém do thiếu nhân lực, từ<br /> đú xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bổ sung nhân sự đáp ứng nhu<br /> cầu nhiệm vụ của doanh nghiệp.<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> Những kết quả đánh giá thành tích cũng được xem xét sự phù hợp<br /> của bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc.<br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> Trình bày đặc điểm của tiệc Cocktail và giải thích các ký hiệu<br /> trên nhãn chai rượu Brandy (*** or VS; V.O; V.S.O.P;<br /> Reserve; Naponeon; X.O)?<br /> <br /> 2<br /> <br /> * Đặc điểm của tiệc Cocktail:<br /> Tiệc Cocktail còn gọi là tiệc rượu và là một loại hình thuộc hệ<br /> thống tiệc đứng. Tiệc Cocktail thường tổ chức vào cuối buổi<br /> chiều hoặc 20h trở đi và thời gian không kéo dài.<br /> - Tiệc Cocktail thường tổ chức không quá đông người, tiếp xúc<br /> thân mật, nhẹ nhàng, trò chuyện tự do, ít bận rộn, ít tốn kém và<br /> thường dùng nhạc nhẹ không lời.<br /> - Vì là tiệc rượu nên chủ yếu là uống, trước hết là rượu Cocktail<br /> rồi đến các loại rượu khác như rượu vang, rượu mùi, rượu sâm<br /> banh ngoài ra cũng có các loại nước hoa quả, nước tinh khiết.<br /> - Các món ăn trong tiệc Cocktail:<br /> + Các loại hạt, các loại quả như hạt dẻ, hạt lạc, hạt điều, quả ô<br /> liu...<br /> + Có một số loại sa lát, thịt nguội, thịt nướng...<br /> + Một số loại bánh mặn: pho mat..<br /> * Giải thích ký hiệu trên nhãn chai rượu Brandy:<br /> *** or VS: Thời gian ủ tối thiểu 3 năm; trung bình từ 5-9 năm và<br /> tối đa là 15 năm<br /> V.O (Very Old): Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm<br /> V.S.O.P (Very Superior Old Pale):Thời gian ủ tối thiểu 5 năm;<br /> trung bình từ 10 - 18 năm và tối đa là 20 năm<br /> Reserve: Thời gian ủ từ 4,5 đến 6,5 năm<br /> Naponeon: Thời gian ủ tối thiểu 7 năm; trung bình từ 20 - 35<br /> năm và tối đa là 40 năm<br /> X.O (Extra Old): Thời gian ủ tối thiểu 10 năm; trung bình từ 30 50 năm và tối đa là 70 năm<br /> Cộng (I)<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> DUYỆT<br /> <br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP<br /> <br /> 3<br /> <br /> TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br />