Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT26

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Để chuẩn bị tốt nhất cho kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề sắp tới, mời các bạn tham khảo Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT26 sau đây. Tài liệu hữu ích cho sinh viên nghề Quản trị khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA-QTKS-LT26

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 26 Câu Nội dung Điể m I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận 3 và xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điện thoại) Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách 0,25 Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về đặt buồng của khách cơ bản gồm: Tên khách, tên cơ quan; Lo ại bu ồng, s ố l ượ ng bu ồng, s ố l ượ ng khách; Th ời gian l ưu trú (ngày đế n, ngày đi); 0,25 Các yêu cầu khác,… Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân gi ới thi ệu cho khách về: bu ồng ngh ỉ, các sả n ph ẩm c ủa khách sạ n và vậ n dụ ng các ph ươ ng pháp, kỹ năng bán buồ ng và các dị ch vụ để thuy ết ph ục khách mua các sản ph ẩm đó. Bướ c 2: Ki ểm tra kh ả năng đáp ứng của khách sạn 0,25 Sau khi ti ếp nh ận các yêu cầu v ề bu ồng c ủa khách, nhân viên l ễ tân căn cứ vào tình tr ạng bu ồng th ực t ế c ủa khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng đượ c những yêu cầu của khách hay không. Đối với khách sạn l ớn: nhân viên nhậ n đặ t buồ ng dựa vào bảng danh sách bu ồng s ẵn có đượ c in ra t ừ máy vi tính hoặc ki ểm tra kh ả năng đáp ứng buồ ng tr ực tiếp qua máy vi tính của khách sạn. Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt 0,25 buồng để kiểm tra. Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu 1
cầu về buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận, thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách. Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt 0,25 buồng của khách Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận gồm: Tên khách đặ t buồng, tên cơ quan, đị a chỉ cơ quan, số điệ n tho ại, số fax c ủa khách đặ t buồ ng; Tên khách lưu trú; Tho ả thu ận l ại giá buồ ng với khách; 0,25 Hình th ức thanh toán, trách nhiệ m thanh toán; Đặ t buồng b ảo đả m hay không bả o đả m; 0,25 Các yêu cầu về đặ t cọ c; Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, b ế n 0,25 cảng, đặ t tiệ c, h ội ngh ị thuê phiên dị ch,… Thông báo cho khách thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn. Bướ c 4: Xác nhận lại các thông tin đặ t buồng 0,25 Sau khi đã ti ếp nh ận và thoả thu ận v ới khách về các thông tin đặ t buồng, nhân viên lễ tân xác nhậ n lại các thông tin đặ t bu ồng của khách để cùng khách kiểm tra l ại m ột l ần nữa các thông tin đã thoả thu ận để tránh những sự nh ầm lẫn, sai sót sẽ tạo ra nh ững h ậu qu ả khôn lườ ng sau này. Đồ ng th ời, giúp nhân viên lễ tân có thể tiế p nh ận thêm các yêu cầu phát sinh c ủa khách. Bướ c 5: Kết thúc nhận đặt buồng 0,25 Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặ t buồ ng, nhân viên l ễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn và mong phục vụ khách. Bước 6. Duy trì các văn bản về đặt buồng 0,25 Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu về sự thay đổi các chi tiết đặt buồng. Bước 7. Soạn các báo cáo về đặt buồng 0,25 Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đi hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo. Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm năng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn. Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng 2
của hệ thống đặt buồng. 2 Hãy nêu qui trình phục vụ buồng khách vừa trả? 2 Gõ cửa, xưng danh 0.25 Tắt điều hoà và các thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm, mở cửa sổ cho thông thoáng (nếu điều kiện thời tiết cho phép) Kiểm tra tài sản khách bỏ quên 0.25 Thu dọn khay bẩn, gạt tàn, thùng rác và các đồ dùng loại bỏ của khách Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải sạch 0.25 Lau cửa kính, đóng cửa sổ, kéo rèm theo quy định Làm giường (trải ga, chăn, lồng gối và trình bày) 0.25 Lau bụi phòng ngủ đồng thời kiểm tra các thiết bị điện Bổ sung các đồ dùng cung cấp phòng ngủ 0.25 Vệ sinh sàn phòng ngủ Làm vệ sinh phòng tắm: bồn tắm, bồn cầu và bồn rửa tay 0.25 Kiểm tra và vệ sinh các thiết bị điện trong phòng tắm Lau gương phòng tắm 0.25 Bổ sung đồ dùng cung cấp cho phòng tắm Vệ sinh sàn phòng tắm Kiểm tra tổng thể và chỉnh trang đồ đạc 0.25 Tắt điện, khoá cửa, lau tay nắm cửa và biển số phòng Điền thông tin thay đổi vào bảng báo cáo làm phòng. 3 Trình bày đặc điểm của tiệc Standing Buffet? Món Bò bít 2 tết, Cá hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với các loại rượu nào? Nhiệt độ phục vụ phù hợp từng loại rượu? Món nào là món Âu, món nào là món Á? * Đặc điểm của tiệc Standing Buffet: 0.25 Tiệc đứng cũng được tổ chức vào các bữa chính, thời gian bữa tiệc không kéo dài, số lượng khách mời đông, khách mời không có chỗ ngồi riêng hoặc có thể có nhưng ít, bàn ghế xếp xung quanh phòng tiệc hoặc không, chỗ ngồi không phân biệt ngôi thứ. Đối tượng khách tham dự hầu như chỉ quen biết sơ, quen nhau 0.25 theo từng nhóm, không khí bữa tiệc cởi mở nhưng hơi huyên náo, mọi người trò chuyện. Các món ăn có thể là Âu hay Á hoặc hỗn hợp. Các bộ đồ ăn uống được đặt theo từng chồng, dụng cụ ăn chủ 0.25 yếu sử dụng dụng cụ ăn Âu. Khách tự lấy thức ăn đồ uống, tự phục vụ, người phục vụ quan tâm nhiều đến chủ tiệc và giúp 3
các khách khác khi cần thiết, phong cách ăn uống tự do. * Các món: Bò bít tết, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Thăn lợn tẩm 0.5 bột rán: phù hợp với các loại rượu vang đỏ. Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ phòng từ 18 – 21oC. Các món: Cá hồi nướng, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp 0.5 muối phù hợp với các loại rượu vang trắng. Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ lạnh từ 8 – 12oC. Món Âu: Bò bít tết, Cá hồi nướng, Vịt xốt cam 0.25 Món Á: Tôm hấp muối, Cá vược hấp hành gừng, Gà ủ muối Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày......tháng.......năm 2015 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4