Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AIA Việt Nam: Đề án Thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

---------------

PHAN NGỌC SƠN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM

HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

---------------

PHAN NGỌC SƠN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM

HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GVHD: PGS, TS. An Thị Thanh Nhàn

Hà Nội, năm 2025

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty Trách nhiệm Hữu hạn Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam” là do chính tôi hoàn

toàn thực hiện. Các số liệu, kết quả nghiên cứu phân tích đều là trung thực và thể

hiện thực trạng của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam. Các nội dung

trích dẫn đều có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy cao và thể hiện rõ ràng nguồn gốc trích

dẫn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của tôi.

Hà nội, ngày..........tháng..........năm 2025

Tác giả thực hiện

Phan Ngọc Sơn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận

được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học

Thương Mại.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS, TS. An Thị Thanh Nhàn - Trường Đại

học Thương Mại đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và

giúp tôi hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Viện đào tạo Sau đại học, Khoa Quản trị kinh

doanh Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt

quá trình học tập và nghiên cứu để tôi hoàn thành luận văn này.

Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên

Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam đã hỗ trợ tôi trong việc thu thập dữ liệu, tạo

điều kiện cho tôi hoàn thành tốt nghiên cứu của mình.

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv

DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii

DANH MỤC BIỂU ĐÒ ............................................................................................ ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... x

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ ....................... 5

1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

doanh nghiệp dịch vụ .................................................................................................. 5

1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại các doanh nghiệp dịch vụ ............................................................................. 5

1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp dịch vụ .............. 8

1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 10

1.2. Một số mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại doanh nghiệp dịch vụ ........................................................................................... 12

1.2.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............. 12

1.2.2. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............... 15

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh

nghiệp dịch vụ ........................................................................................................... 16

1.3.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ................................................................ 16

1.3.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ................................................................ 17

Tiểu kết chương 1 .................................................................................................... 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM

NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM ............................................................................... 21

2.1. Khái quát về Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam ......................................... 21

2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam ........................................ 21

2.1.2. Các nguồn lực của Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam ............................... 23

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH BHTN AIA Việt Nam

trong giai đoạn 2021 - 2023...................................................................................... 24

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH

BHTN AIA Việt Nam ............................................................................................... 25

2.2.1. Đối tượng khách hàng và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Công ty TNHH BHTN AIA Việt Nam ........................................................................ 25

2.2.2. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam ..... 27

2.2.3. Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT

AIA Việt Nam ............................................................................................................. 30

2.2.4. Đo lường một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

của Công ty TNHH BHTN AIA Việt Nam ................................................................. 32

2.3. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

TNHH BHNT AIA Việt Nam ................................................................................... 44

2.3.1. Thành công ...................................................................................................... 45

2.3.2. Hạn chế ........................................................................................................... 46

2.3.3. Các nguyên nhân ............................................................................................. 47

Tiểu kết chương 2 .................................................................................................... 49

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO

HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM ................................................................... 50

3.1. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam ...... 50

3.1.1. Mục tiêu ........................................................................................................... 50

3.1.2. Chiến lược kinh doanh của Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam ................. 50

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH

BHNT AIA Việt Nam ............................................................................................... 52

vii

3.2.1. Nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa dịch vụ khách hàng- khắc phục hạn chế

cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................... 52

3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, đặc biệt là các tài liệu bảo hiểm nhằm hỗ trợ cho

dịch vụ chăm sóc khách hàng- khắc phục các hạn chế về tài liệu bảo hiểm hiện có53

3.2.3. Giải pháp đa dạng hóa các kênh hỗ trợ khách hàng- khắc phục hạn chế các

kênh hỗ trợ khách hàng hiện tại chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng .................. 55

3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng- giải pháp

nâng cao quan hệ ứng xử của nhân viên chăm sóc Khách hàng trong quá trình tiếp

xúc, làm việc với Khách hàng ................................................................................... 56

3.2.5. Các giải pháp khác ......................................................................................... 59

3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................. 64

3.3.1. Kiến nghị với bộ Tài chính (Cơ quan kiểm soát hoạt động kinh doanh BHNT),

hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam...................................................................................... 64

3.3.2. Kiến nghị với Công ty TNHH BHTN AIA Việt Nam ....................................... 65

Tiểu kết chương 3 .................................................................................................... 67

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các sản phẩm của AIA Việt Nam ............................................................ 22

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2021-2023 ................... 24

Bảng 2.3: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của AIA Việt Nam về độ tin

cậy ............................................................................................................................. 33

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của các sản phẩm bảo hiểm tại AIA Việt

Nam ........................................................................................................................... 34

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của AIA Việt Nam ....................... 36

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của AIA Việt Nam .......... 37

của cán bộ nhân viên AIA Việt Nam ........................................................................ 37

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên AIA Việt Nam

qua các năm ............................................................................................................... 39

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của cán bộ nhân viên

bảo hiểm AIA Việt Nam ........................................................................................... 43

DANH MỤC BIỂU ĐÒ

Biểu đồ 2.1: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về xử lý quyền lợi bảo hiểm của

AIA Việt Nam so với các công ty bảo hiểm khác ..................................................... 35

Biểu đồ 2.2: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm bảo hiểm của AIA Việt Nam ..... 38

Biểu đồ 2.3: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình ............................. 39

Biểu đồ 2.4: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên bảo hiểm AIA

Việt Nam so với Daiichi ............................................................................................ 41

Biểu đồ 2.5: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của bảo hiểm AIA Việt

Nam ........................................................................................................................... 44

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức AIA Việt Nam .................................................................. 23

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AIA Việt Nam Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm Nhân thọ

AIA Việt Nam

BHNT Bảo hiểm Nhân thọ

CSKH Chăm sóc khách hàng

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

KH Khách hàng

TB Trung bình

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, môi trường kinh

doanh của các doanh nghiệp đã và đang thay đổi từng ngày từng phút với sự cạnh

tranh ngày càng mạnh mẽ, khốc liệt không chỉ ở tầm quốc gia mà còn vươn rộng ra

khu vực và thế giới. Trong môi trường đầy tính cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự

đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.

Đặc biệt, đối với các ngành thương mại, dịch vụ thì không chỉ phải đảm bảo

yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn đảm bảo yêu cầu ngày

càng cao của khách hàng về chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng.

Khách hàng là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào, đặc biệt đối

với lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ nói chung và Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ

AIA Việt Nam nói riêng thì dường như điều này lại trở nên đúng đắn hơn hết, khi nhu

cầu của khách hàng ngày càng được gia tăng và yêu cầu khắt khe của khách hàng khi

tham khảo các giải pháp bảo hiểm tài chính ngày càng được thể hiện rõ rệt. Chăm sóc

khách hàng (CSKH) tốt là hoạt động quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng,

xây dựng tập khách hàng trung thành và tạo thêm nhiều nguồn khách hàng mới từ

việc khách hàng giới thiệu, quảng cáo hình ảnh, sản phẩm của doanh nghiệp tới

những khách hàng tiềm năng đó. Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, AIA

có thể nắm bắt được chân dung khách hàng của mình, những cảm nhận, trải nghiệm

của khách hàng cùng với những thiếu sót mà AIA cần cải thận, nâng cấp cũng như

thay đổi.

Với bất kỳ một tổ chức nào, muốn nâng tầm cũng như nâng cao vị thế trên thị

trường, ngoài việc nâng cao hiệu quả công việc, công nghệ, cơ cấu quản lý... thì

việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết,

Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam không nằm ngoài quỹ đạo đó.

AIA Việt Nam là thành viên của Tập đoàn AIA - tập đoàn bảo hiểm nhân thọ độc

lập, có nguồn gốc châu Á lớn nhất thế giới được niêm yết. Với đặc thù hoạt động

trong lĩnh vực bảo hiểm, với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh

nghiệp là vô cùng cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp

bảo hiểm như hiện nay.

Trước những nhu cầu cấp thiết của xã hội, của ngành cũng như nhu cầu sử

dụng dịch vụ ngày càng yêu cầu cao của khách hàng, cùng với nhũng trải nghiệm

thực tế sau 3 năm làm việc tại AIA Vietnam, tôi đã lựa chọn đề tài: Chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ AIA

Việt Nam” là đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình. Đề tài sẽ tập trung

nghiên cứu về các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề

ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại AIA Việt Nam.

2. Đối tượng và mục tiêu nghiên cứu

2.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm Nhân Thọ AIA Việt Nam.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu:

- Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn BHNT AIA Việt Nam, những mặt tích cực,

những vấn đề tồn tại và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trong hoạt

động chăm sóc khách hàng tại công ty

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tập hợp một số vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công

ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam nhằm đánh giá thực trạng về chất

lượng dịch vụ, bao gồm những mặt tích cực, những vấn đề tồn tại trong thời gian

qua và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng

tại công ty.

- Đề xuất được một số giải pháp chủ yếu có căn cứ khoa học và thực tiễn

nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm Nhân Thọ AIA

Việt Nam.

4. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu nội dung về dịch vụ CSKH và quản trị chất lượng

dịch vụ CSKH tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm Nhân Thọ AIA Việt Nam.

- Về thời gian nghiên cứu: Giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp khảo sát thực

trạng nghiên cứu trong giai đoạn 2021-2024, dữ liệu sơ cấp nghiên cứu thực trạng

được thu thập trong năm 2024 và định hướng đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2025-

2030.

- Về không gian: Do có sự giới hạn về thời gian cũng như năng lực chuyên

môn của học viên, nên nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các cấp lãnh đạo, quản lý,

nhân viên tại các phòng ban của công ty có liên quan tới hoạt động quản trị chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như: Phòng Chăm sóc khách hàng, Trung tâm

Tư vấn, Phòng Pháp chế, Phòng Giải quyết bồi thường.., Trung tâm Dịch vụ khách

hàng cao cấp nestbyAIA International Centre Hà Nội, Khách hàng của AIA Việt

Nam đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty tại khu vực Hà Nội.

5. Phương pháp nghiên cứu

❖ Thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu này bao gồm các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài ở các sách,

• Dữ liệu thứ cấp:

giáo trình, luận văn thạc sĩ … đã công bố; các vấn đề thực tiễn về dịch vụ chăm sóc

khách hàng được thu thập từ tư liệu có sẵn trong nội bộ AIA Việt Nam như: văn

bản quy định và hướng dẫn, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh nói chung, các

sản phẩm bảo hiểm của AIA Việt Nam nói riêng, tài liệu về quy trình xử lý chăm

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Hiện nay học viên đang công tác tại AIA

sóc, khiếu nại của khách hàng…)

Việt Nam nên có khả năng tiếp cận nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn tại đơn vị, ngoài ra

còn có thể sử dụng Internet để sử dụng các cổng thông tin và công cụ tìm kiếm phù

hợp tìm ra tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu

• Dữ liệu sơ cấp:

- Dữ liệu bao gồm các kết quả khảo sát, đánh giá của nhân viên AIA Việt

Nam cũng như khách hàng về tình hình quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua kỹ thuật phỏng vấn (phỏng

hàng tại AIA Việt Nam.

vấn nhân viên, lãnh đạo của công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam), khảo sát (chọn

mẫu khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm của

AIA Việt Nam với nội dung bao gồm các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm sản

phẩm, dịch vụ, giải quyết bồi thường…).

❖ Xử lý và phân tích dữ liệu:

Các số liệu thu thập được xử lý sơ bộ, lựa chọn các dữ liệu phù hợp với đề tài

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Bảo

hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam. Sau đó tiến hành các phương pháp phân tích dữ liệu

thông qua:

- Phân tích định tính: như phân tích về khả năng tư vấn, thái độ phục vụ khách

hàng của nhân viên CSKH… để đưa ra những nhận định về ảnh hưởng của chất

lượng dịch vụ CSKH tới quyết định sử dụng dịch vụ.

- Phân tích thống kê: qua các chỉ số đánh giá về các nhân tố trong công tác

quản lý CSKH để hình dung được nhu cầu của khách hàng, các tiêu chí đánh giá về

chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.

- Trực quan hóa dữ liệu: bằng biểu đồ và bảng dữ liệu, nhằm cung cấp cái nhìn

tổng quan và chi tiết về dữ liệu thu thập được.

6. Kết cấu luận văn

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, chương mở đầu, kết luận, các danh

mục và phụ lục, luận văn có cấu trúc như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh

nghiệp dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Trách nhiệm Hữu hạn Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ

1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại doanh nghiệp dịch vụ

1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại các doanh nghiệp dịch vụ

➢ Khái niệm dịch vụ và khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Khái niệm dịch vụ

Vì tính chất ngày càng phổ biến của dịch vụ, trên thế giới đã có nhiều định

nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong đó, trong tiêu chuẩn ISO 9004 có định nghĩa:

“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và

khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu

khách hàng”.

Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ khách hàng là mọi hành động và kết

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không

dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền

với một sản phẩm vật chất”.

Một cách tổng quan, dịch vụ có thể được hiểu là một sản phẩm vô hình, là

một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mối

quan hệ tương tác giữa khách hàng và bên cung cứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo ra

giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

• Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là tất cả những hoạt động

tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng được những kỳ

vọng và nhu cầu của khách hàng.

➢ Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp dịch vụ có những đặc điểm

đặc trưng sau đây:

• Tính không hiện hữu (tính vô hình)

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ chăm sóc

khách hàng nói riêng. Dịch vụ CSKH không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể

cầm nắm hay lưu trữ. Đó không phải là sản phẩm hữu hình mà là trải nghiệm doanh

nghiệp mang lại cho khách hàng. Chính vì thế, chúng đòi hỏi doanh nghiệp phải tập

trung vào chất lượng, thái độ của nhân viên CSKH cũng như tập trung vào quy trình

để làm hài lòng khách hàng của mình.

• Tính tương tác cao

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên

CSKH và khách hàng. Trong đó, thái độ, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình

huống của nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài

lòng. Do vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên và

xây dựng văn hóa doanh nghiệp một cách tích cực hơn.

• Tính cá nhân hóa

Mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn riêng. Chính vì thế, dịch vụ chăm

sóc khách hàng phải được điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng

người. Ngoài ra, trong các giai đoạn khác nhau, sự cảm nhận của khách hàng cũng

khác nhau. Chăm sóc khách hàng phải luôn được cá nhân hóa. Việc ghi nhớ thông

tin, thói quen, sở thích của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù

hợp và hiệu quả hơn.

• Tính không thể tách rời

Dịch vụ CSKH được cung cấp đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ. Đặc

điểm này khiến doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH nhất quán

trong mọi giai đoạn cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

• Tính liên tục và kịp thời

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần diễn ra thường xuyên và đúng thời điểm.

Khi vấn đề được giải quyết ngay lập tức hoặc trong thời gian ngắn, khách hàng sẽ

có được sự thỏa mãn, hài lòng, đồng thời gia tăng sự trung thành của khách hàng.

• Tầm ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc

xây dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.

Một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tích cực có thể tạo nên sự truyền

miệng tích cực, trong khi trải nghiệm tiêu cực có thể gây tổn hại đến danh tiếng và

niềm tin của khách hàng. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ là một bộ

phận trong doanh nghiệp dịch vụ mà còn là yếu tố chiến lược ảnh hưởng trực tiếp

đến sự phát triển và cạnh tranh của doanh nghiệp.

➢ Quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường được thực hiện theo các giai đoạn

của quá trình mua hàng. Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn:

giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn trong khi mua hàng, giai đoạn sau mua hàng.

Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau, do đó việc đưa ra

các dịch vụ chăm sóc và các hoạt động thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

cũng khác nhau.

• Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà

doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet,

mail để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong

giai đoạn này là các hoạt động PR, marketing , quảng cáo, giới thiệu về đặc điểm,

giá của các sản phẩm, chất lượng của sản phẩm, các chương trình khuyến mãi.

• Giai đoạn trong khi mua hàng

Trong quá trình mua hàng, có thể xuất hiện các vấn đề về thỏa thuận hợp

đồng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Khách hàng thường có yêu

cầu rất cao về việc đáp ứng kịp thời do tâm lý giai đoạn này là tâm lý của việc được

thỏa mãn. Doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách các nhân viên

CSKH phải đưa ra những hỗ trợ trong thời gian nhanh nhất, hợp lý nhất, thông tin

trung thực, giải thích cặn kẽ, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ

hậu mãi phong phú và hấp dẫn.

Một cản trở khác đối với giai đoạn này là sự khó tính của khách hàng. Vì thế

việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng. Dịch vụ

CSKH ở đây cần thể hiện rõ các tiêu chí về sự thấu hiểu, sự tin cậy, sự an tâm và

trách nhiệm.

• Giai đoạn sau khi mua hàng

Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm

sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn gắn bó lâu

dài. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,

giúp đỡ khách hàng nếu có khúc mắc trong lúc sử dụng sản phẩm dịch vụ của công

ty, gửi lời cảm ơn tặng quà và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp dịch vụ

Trong phạm vi của luận văn này, khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng là khái niệm dùng để đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động hỗ

trợ, giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình họ sử

dụng dịch vụ và tương tác với doanh nghiệp. Đây là một yếu tố quan trọng trong

việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời góp phần tăng

cường mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thường mang các đặc điểm sau:

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ được đánh giá chính xác khi

khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

Khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, họ chỉ có thể dựa trên những ấn tượng

ban đầu hoặc kỳ vọng, điều này không thể phản ánh chính xác chất lượng thực sự của

dịch vụ CSKH. Ngoài ra, mỗi khách hàng lại có những tiêu chí riêng, chỉ khi họ đã

có sự tương tác và trải nghiệm dịch vụ, họ mới có thể đưa ra đánh giá khách quan

và xác định được dịch vụ có đáp ứng hay vượt qua kỳ vọng của họ hay không.

Những yếu tố như thái độ của nhân viên, thời gian phản hồi, mức độ giải quyết vấn

đề, chất lượng giải pháp … đều là các đánh giá từ khách hàng đã trải nghiệm sẽ

mang tính thực tế và đáng tin cậy hơn.

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố vật chất

tạo nên dịch vụ.

Những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ thường bao gồm:

• Cơ sở hạ tầng: Văn phòng hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng sạch sẽ, thoải

mái, vị trí tiện lợi. Hệ thống tổng đài điện thoại, website, hoặc ứng dụng hoạt

động trơn tru, không gặp lỗi.

• Công cụ và thiết bị hỗ trợ: bao gồm phần mềm quản lý khách hàng, các thiết

bị máy tính, điện thoại, ipad…

• Tài liệu và thông tin: các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, biểu mẫu, chính

sách dịch vụ phải được thiết kế và trình bày rõ ràng. Các file trong hệ thống

thông tin phải được tổ chức khoa học, đảm bảo nhân viên dễ dàng truy cập để

hỗ trợ khách hàng.

• Thương hiệu và hình ảnh: màu sắc, logo, đồng phục của nhân viên cũng là các

yếu tố giúp tạo sự đồng bộ và ghi nhớ đối với khách hàng.

• Sự nhất quán và khả năng bảo trì: tất cả các yếu tố vật chất cần được duy trì

chất lượng ổn định: hệ thống phần mềm hoạt động ổn định, không bị gián

đoạn, cơ sở hạ tầng được bảo trì và nâng cấp thường xuyên…

Mặc dù yếu tố con người đóng vai trò chính trong các hoạt động chăm sóc

khách hàng, thế nhưng các yếu tố vật chất trên góp phần rất lớn trong việc tạo ra trải

nghiệm tích cực và sự hài lòng. Một môi trường có các yếu tố vật chất tốt không chỉ

hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả mà còn gia tăng sự tin tưởng và cảm giác được tôn

trọng từ phía khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự

chăm sóc khách hàng.

Họ là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, giải quyết vấn đề và

góp phần tạo nên cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Một đội ngũ nhân sự

CSKH xuất sắc có thể biến một dịch vụ bình thường thành một trải nghiệm đáng

nhớ. Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên luôn cần lắng nghe, phản hồi

rõ ràng và giải thích dễ hiểu cho khách hàng; luôn có thái độ tích cực, thân thiện,

niềm nở và đồng cảm, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, dù họ đến từ đâu

hay sử dụng loại dịch vụ nào; nắm vững kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ để giải

đáp thắc mắc nhanh chóng, biết cách giải quyết khiếu nại, giữ bình tĩnh và tìm ra

giải pháp hợp lý; luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi tính thống nhất cao

Mọi khách hàng đều mong muốn nhận được trải nghiệm dịch vụ đồng nhất

và nhất quán. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và hài lòng khi nhận được sự hỗ trợ

giống nhau, không phụ thuộc vào nhân viên hay kênh tiếp xúc. Từ thái độ phục vụ,

thời gian phản hồi, quy trình giải quyết… dù là nhân viên trực tiếp hay thông qua

hotline, email… kể cả khi chuyển giữa các kênh với nhau, khách hàng đều cần

những trải nghiệm “mượt mà”, không bị “lạc lõng”. Bên cạnh đó, môi trường làm

việc tích cực và một đội ngũ phối hợp tốt sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách

hàng, thể hiện trong sự giao tiếp và hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận, không chỉ

trong nội bộ chăm sóc khách hàng mà còn với các bộ phận khác như bán hàng, pháp

chế, logistics. Khi các thông tin và quy trình được thống nhất, khả năng xảy ra sai

sót trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng giảm đi. Điều này giúp gia tăng

chất lượng dịch vụ CSKH, bảo vệ doanh nghiệp khỏi những rủi ro về pháp lý hoặc

thiệt hại do khách hàng không hài lòng.

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh của

doanh nghiệp.

Ở mỗi một giai đoạn cung ứng dịch vụ, khách hàng sẽ có tâm lý và nhu cầu

riêng. Nếu như trước khi mua hàng, họ cần sự thỏa mãn về mặt thông tin thông qua sự

tư vấn kỹ càng, cặn kẽ, đầy đủ; trong khi mua hàng và sử dụng dịch vụ, họ cần giải

quyết kịp thời các khiếu nại, vấn đề phát sinh để mang tới sự an tâm, sự hài lòng; thì

sau khi mua hàng, họ cần có những dịch vụ hậu mãi, thường xuyên tương tác. Nếu

doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khả năng họ

quay trở lại và giới thiệu dịch vụ tới người thân, bạn bè là rất cao, vừa tạo được

niềm tin trong lòng khách hàng, vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của

doanh nghiệp.

1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

➢ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách

hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.

Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho

khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ

mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen

thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách

hàng.

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là

hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ

giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo.

Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được

khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh

tranh.

➢ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu

hút khách hàng tiềm năng

Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói

với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người

khác hay nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ

tốt họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …..) về sự hài lòng của

họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các

khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ

và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.

Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp

qua khách hàng hiện tại. Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.

Chính vì vậy, chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt

thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục các khách hàng tiềm năng.

➢ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí

kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ

chăm sóc khách hàng:

- Tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải

duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng

hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các

công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để

thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh

phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách

hàng hiện có. Vì vậy, nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì doanh

nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn

định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

- Tiết kiệm chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Khi đã có lượng

khách hàng ổn định và quen thuộc, doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc

gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có

thể còn đặt hàng qua hình thức này.

- Tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các

khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được tiến hành

ngay từ khâu tư vấn, thuyết phục khách hàng khi còn là khách hàng tiềm năng,

chính vì thế, khi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, sẽ hạn chế được rất

nhiều những tình huống phát sinh cũng như những rủi ro trong những dịch vụ khách

hàng được triển khai sau này.

1.2. Một số mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại doanh nghiệp dịch vụ

1.2.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp dịch

vụ, có nhiều mô hình và phương pháp. Dưới đây là một số mô hình phổ biến:

❖ Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL sử dụng phương pháp đánh giá chủ yếu là so sánh

giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ. Cụ thể, mô hình này

dựa vào chênh lệch giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự

nhận được từ dịch vụ.

Các bước đánh giá trong mô hình SERVQUAL:

- Bước 1: Đo lường kỳ vọng của khách hàng: sử dụng bảng hỏi để khảo sát

khách hàng về những kỳ vọng mà họ có đối với dịch vụ trước khi sử dụng. Điều này

bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian phục vụ, sự chuyên nghiệp

của nhân viên, cơ sở vật chất, v.v.

- Bước 2: Đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng: Sau khi khách hàng đã

sử dụng dịch vụ, họ sẽ được yêu cầu đánh giá cảm nhận thực tế về chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được. Các yếu tố được đánh giá cũng giống như các yếu tố trong kỳ

vọng.

- Bước 3: Tính toán chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận để tìm ra điểm cần

cải thiện: Nếu cảm nhận thực tế (perception) cao hơn kỳ vọng (expectation), khách

hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng

sẽ không hài lòng.

Các yếu tố SERVQUAL được đưa vào bảng hỏi và đánh giá:

• Yếu tố hữu hình (Tangibles): Đánh giá các yếu tố vật lý như trang

thiết bị, cơ sở vật chất, không gian....

• Sự đảm bảo (Assurance): Đánh giá sự chuyên nghiệp, khả năng tạo

niềm tin và sự tự tin của nhân viên

• Độ tin cậy (Reliability): Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ chính

xác và đúng cam kết.

• Sự thấu cảm (Empathy): Đánh giá sự quan tâm và chăm sóc cá nhân

mà nhân viên dành cho khách hàng

• Tính trách nhiệm (Responsiveness): Đánh giá mức độ nhanh chóng và

sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên.

Mô hình này thường sử dụng thang điểm Likert 7 mức (từ 1: Rất không hài

lòng, đến 7: Rất hài lòng) để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng với các câu

hỏi khảo sát liên quan đến các yếu tố dịch vụ.

❖ Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được phát

triển từ mô hình SERVQUAL, nhưng thay vì so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của

khách hàng như SERVQUAL, SERVPERF chỉ tập trung vào việc đo lường hiệu

suất thực tế của dịch vụ dựa trên những cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử

dụng dịch vụ.

Mô hình SERVPERF cũng có 5 yếu tố chính, tương tự như mô hình

SERVQUAL, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ cảm nhận thực tế của

khách hàng:

• Yếu tố hữu hình

• Sự đảm bảo

• Độ tin cậy

• Sự thấu cảm

• Tính trách nhiệm

Ưu điểm của SERVPERF là sự đơn giản và dễ áp dụng, chỉ tập trung vào

cảm nhận thực tế của khách hàng, không cần phải so sánh với kỳ vọng, giúp đơn

giản hóa quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp có cái nhìn chính

xác về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách

hàng.

Tuy nhiên, do SERVPERF không xét đến kỳ vọng, vì vậy có thể làm giảm

khả năng phân biệt chất lượng dịch vụ khi khách hàng có kỳ vọng rất cao; đồng thời

có thể dẫn đến kết quả không đồng nhất trong các cuộc khảo sát do mỗi khách hàng

có thể có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ.

❖ Mô hình RATER

Cũng xuất phát từ SERVQUAL nhưng nhấn mạnh vào 5 yếu tố cốt lõi của

chất lượng dịch vụ:

• Yếu tố hữu hình

• Sự đảm bảo

• Độ tin cậy

• Sự thấu cảm

• Tính trách nhiệm

Mục tiêu của RATER là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo 5

tiêu chí quan trọng trên, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng

dịch vụ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách có hệ thống.

Tương tự như SERVQUAL, để áp dụng mô hình RATER, doanh nghiệp

thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Xây dựng bảng khảo sát khách hàng với các câu hỏi liên quan đến

5 yếu tố của RATER, có thể sử dụng thang điểm Likert 1-7 như SERVQUAL hoặc

rút gọn 1-5 với các thang đo từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng"

- Bước 2: Thu thập dữ liệu khảo sát: thực hiện thông qua email, website,

phỏng vấn trực tiếp hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, có thể tiến hành

phân tích dữ liệu từ các kênh hỗ trợ (Call Center, Chatbot) bao gồm theo dõi và

phân tích các cuộc gọi, email hoặc trò chuyện với khách hàng để xác định hiệu suất

và chất lượng dịch vụ. Các chỉ số như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết vấn

đề, tỷ lệ giải quyết thành công… sẽ cung cấp thông tin cụ thể về hiệu quả của các

kênh giao tiếp

- Bước 3: Phân tích dữ liệu và tính điểm RATER: tính điểm trung bình của

từng yếu tố dựa trên phản hồi của khách hàng và so sánh với điểm trung bình mong

muốn để xác định điểm mạnh cũng như điểm cần cải thiện trong chất lượng dịch vụ.

❖ Mô hình Kano

Mô hình này giúp đánh giá dịch vụ dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng

đối với các tính năng khác nhau, cụ thể như:

• Yếu tố cơ bản: Nếu thiếu, khách hàng không hài lòng (ví dụ nhân viên

phải lịch sự, biết lắng nghe và có khả năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu).

• Yếu tố hiệu suất: Càng đáp ứng tốt, khách hàng càng hài lòng (ví dụ

thời gian phản hồi nhanh càng tốt).

• Yếu tố hứng thú: Có thể làm khách hàng bất ngờ và thích thú (ví dụ

quà tặng bất ngờ, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa).

Sử dụng mô hình KANO để đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh

nghiệp tập trung vào các yếu tố tạo sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng, từ đó

gia tăng khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ khác.

1.2.2. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong phạm vi luận văn này, để đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng, xin được phân tích theo mô hình “RATER” được đưa ra bởi nhóm tác

giả Zeitham V.A.Parasurama và Leonard L.B. Không tập trung vào việc so sánh

giữa kỳ vọng và thực tế như SERVQUAL, RATER tập trung vào việc đo lường trực

tiếp chất lượng dịch vụ theo 5 tiêu chí – dựa trên những yếu tố cốt lõi để nâng cao

mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Các tiêu chí trong mô hình RATER được phân tích cụ thể hơn như sau:

- Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy là sự nhất quán trong việc vận hành

cung cấp dịch vụ, thể hiện trong việc doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đã hứa một

cách chính xác và trung thực. Những gì khách hàng nhận được đúng với những gì

họ được cam kết ban đầu sẽ dễ dẫn đến sự hài lòng từ phía khách hàng.

- Sự đảm bảo (Assurance): Thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng,

doanh nghiệp phải tạo được lòng tin từ phía khách hàng. Điều này được tạo nên nhờ

kiến thức và tác phong của nhân viên chăm sóc khách hàng. Lòng tin chính là một

trong những yếu tố quan trọng nhất dẫn tới quyết định mua hàng, sử dụng dịch vụ

của doanh nghiệp.

- Tính hữu hình (Tangibles): thể hiện qua điều kiện vật chất, thiết bị và hình

thức bên ngoài. Những chi tiết nhỏ như: vị trí của doanh nghiệp; chỗ gửi xe dành

cho khách hàng khi vào phòng giao dịch; cách trang trí phòng chờ, quầy tư vấn, ghế

ngồi cho khách hàng; sách, báo, bản tin; nước uống; cách trả lời điện thoại cũng

như ngoại hình, tác phong của nhân viên…. cũng ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp của khách hàng.

- Sự thấu cảm (Empathy): Thể hiện ở sự quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với

từng khách hàng. Điều quan trọng là nhân viên phải biết lắng nghe, ngoài ra, cần thể

hiện sự quan tâm bằng hoạt động theo dõi như gọi điện hay gửi email nhằm kiểm

chứng mức độ hài lòng của khách hàng. Việc làm thoả mãn, cung cấp cho khách

hàng những gì họ muốn sẽ thu hút những khách hàng mới đến và tăng khả năng họ

quay lại lần sau.

- Trách nhiệm (Responsiveness): là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của mỗi

nhân viên chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Khi có vấn đề xảy ra,

cần tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, đưa ra hướng giải quyết,

hay chí ít là hướng dẫn khách hàng gặp bộ phận có trách nhiệm để được giải quyết.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

doanh nghiệp dịch vụ

1.3.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng bao gồm:

- Nguồn nhân lực: nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc thực

hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên, chuyên viên tư vấn,

chuyên viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kinh nghiệm kĩ năng hỗ trợ và xử lý các

vấn đề của khách hàng. Cùng với đó, đội ngũ lãnh đạo, quản lý cũng cần đáp ứng đầy

đủ các yêu cầu quản trị phục vụ cho việc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng

- Chính sách: Các chính sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng như: chính sách

giá, chính sách ưu đãi, chính sách hậu mãi có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, khả năng tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của từng

khách hàng cũng như quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả sẽ giúp duy trì sự hài lòng

của khách hàng ngay cả khi có vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ.

- Nguồn vốn, cơ sở vật chất, mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh… của doanh

nghiệp: Đây cũng là những thành tố quan trọng góp phần hỗ trợ doanh nghiệp có

hướng đi đúng đắn trong việc quyết định sự thành công của chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng. Nguồn vốn mạnh giúp doanh nghiệp áp dụng các công cụ

quản lý và chăm sóc khách hàng tiên tiến, như CRM, chatbot AI, hoặc hệ thống

tổng đài thông minh. Với tiềm lực tài chính mạnh, doanh nghiệp có thể tổ chức các

khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên, cải thiện khả năng giao tiếp, xử lý vấn đề và

tương tác với khách hàng. Không gian làm việc chuyên nghiệp, thoải mái giúp nhân

viên CSKH có môi trường tốt để làm việc hiệu quả hơn. Hệ thống phần mềm và

công cụ chất lượng cao giúp giảm thời gian chờ đợi, cải thiện độ chính xác và

nhanh chóng xử lý các yêu cầu của khách hàng. Văn hóa lấy khách hàng làm trung

tâm giúp thúc đẩy chất lượng dịch vụ. Một môi trường làm việc tích cực cũng sẽ

giúp nhân viên có tinh thần tốt hơn để phục vụ khách hàng.

1.3.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Các yếu tố vĩ mô: Chính sách của Nhà nước và các cơ quan quản lý, bối

cảnh kinh tế, môi trường kinh doanh, các xu hướng của xã hội, ... đều có những tác

động không nhỏ tới các chính sách cũng như công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.

Chính sách của nhà nước có tác động trực tiếp và gián tiếp đến chất lượng

dịch vụ CSKH thông qua các quy định, khuyến khích hoặc hạn chế liên quan đến

hoạt động của doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ đều chịu sự quản lý

chặt chẽ của nhà nước về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể như thời gian

phản hồi khiếu nại, mức độ hỗ trợ kỹ thuật… Các chính sách của nhà nước về

thương mại và cạnh tranh tạo môi trường thúc đẩy các doanh nghiệp phải cải thiện

dịch vụ để thu hút khách hàng. Chính sách về mức lương tối thiểu, giới hạn giờ làm

việc giúp đảm bảo quyền lợi cho nhân viên chăm sóc khách hàng, các chính sách

giảm thuế, hỗ trợ tài chính khi doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân sự

hoặc cải tiến quy trình… đều góp phần thúc đẩy và nâng cao chất lượng CSKH tại

doanh nghiệp.

Về các yếu tố kinh tế, môi trường kinh doanh, không thể phủ nhận rằng khi

nền kinh tế phát triển, người tiêu dùng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, yêu cầu cao

hơn, và các doanh nghiệp sẽ cần đầu tư vào cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng

cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng.

Các xu hướng xã hội như sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, thị hiếu, nhu

cầu và kỳ vọng của khách hàng, những phong trào tiêu dùng bền vững, sự phát triển

công nghệ bao gồm trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa, và phần mềm CRM giúp cải

thiện hiệu quả và tính cá nhân hóa của dịch vụ.

Ngoài ra, hạ tầng viễn thông, mạng Internet và dịch vụ công trực tuyến phát

triển là điều kiện cần để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện

đại, giúp tăng cường khả năng tương tác trực tuyến và giải quyết vấn đề nhanh

chóng. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ 4.0 và sự phủ sóng của mạng xã hội

cũng tạo nên thách thức khi mà dịch vụ kém chất lượng dễ bị công khai chỉ trích. Vì

vậy doanh nghiệp cần chủ động công tác kiểm soát trong việc nâng cao chất lượng

- Yếu tố vi mô: Đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp đều là các nhân

dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh có thể tạo thêm ý tưởng để hoàn thiện dịch

vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nỗ lực, đầu tư hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch

vụ, tạo ra thiện cảm của khách hàng.

Kỳ vọng của khách hàng cao hay thấp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc họ

đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng thân thiện và hợp tác sẽ giúp quy trình

CSKH dễ dàng hơn. Trong khi đó, khách hàng khó tính, thiếu kiên nhẫn hoặc có

nhu cầu đặc thù sẽ yêu cầu dịch vụ phải linh hoạt và cá nhân hóa hơn. Khách hàng

có kiến thức tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng trung thành sẽ dễ dàng giao

tiếp hơn. Ngược lại, khách hàng mới lại cần các nhân viên CSKH có sự nỗ lực hơn

trong việc cung cấp thông tin và tạo niềm tin cho họ. Nếu doanh nghiệp hiểu đúng

nhu cầu của khách hàng, họ có thể đưa ra những hỗ trợ phù hợp và thiết kế các trải

nghiệm dịch vụ đáp ứng chính xác yêu cầu của khách hàng. Điều này tạo ra sự hài

lòng cao và tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Bên cạnh đó, lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp có

chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu hơn. Nhà cung cấp đáng tin cậy sẽ cung cấp

các công cụ và giải pháp hỗ trợ tốt hơn cho nhân viên chăm sóc khách hàng, giảm

thiểu sự gián đoạn, không làm khách hàng cảm thấy bất tiện khi cần hỗ trợ. Một

chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu, dựa trên nhu cầu thực tế và được hỗ trợ bởi

các nhà cung cấp phù hợp, sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì khách hàng hiện

tại mà còn mở rộng được đối tượng khách hàng mới, nâng cao sự hài lòng và trung

thành, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu những lý thuyết có liên quan đến dịch

vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng đặc trưng của ngành dịch vụ.

Đây là những lý thuyết tạo nên cơ sở, giúp làm rõ hơn về đối tượng nghiên

cứu cũng như xác nhận đúng phạm vi nghiên cứu của đề tài. Các khái niệm về dịch

vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ thường hay có sự

nhầm lẫn, việc làm rõ các khái niệm này giúp cho các nghiên cứu được đưa ra và

triển khai theo đúng hướng.

Trình bày nội dung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thông qua

chương 1, tác giả đã đưa ra những phân tích về quy trình cung ứng dịch vụ chăm

sóc khách hàng (trước – trong - sau khi mua hàng), 5 tiêu chí chính trong việc đánh

giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Sự tin cậy – Sự đảm bảo – Sự thấu

cảm – Tính hữu hình – Tính trách nhiệm) vai trò của chất lượng dịch vụ CSKH

cũng như các yếu tố vĩ mô – vi mô ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

của doanh nghiệp dịch vụ.

Chương 1 là nền tảng, là cơ sở kiến thức để dựa vào đó tác giả trình bày thực

trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH

Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM

NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM

2.1. Khái quát về Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

Được thành lập vào năm 2000 với sứ mệnh bảo vệ sự phồn thịnh và an toàn tài

chính cho người dân Việt Nam, AIA Việt Nam hiện đang là một trong những công ty

bảo hiểm nhân thọ hàng đầu và là thương hiệu được khách hàng và công chúng tin cậy.

Trong suốt 24 năm chính thức hoạt động tại Việt Nam, AIA luôn tiên phong

trong đổi mới, sáng tạo, góp phần không nhỏ trong việc thay đổi cách nhìn của

người tiêu dùng Việt Nam đối với BHNT, với mục tiêu giúp người dân Việt Nam

được bảo vệ tốt nhất về mặt tài chính và hướng đến cuộc sống Khỏe hơn, Lâu hơn,

Hạnh phúc hơn.

Nhìn nhận phân khúc trung lưu đang tăng nhanh ở Việt Nam, dự kiến sẽ lên tới

1/3 tổng dân số, AIA định hướng đưa ra những sản phẩm được thiết kế riêng cho thị

trường bảo hiểm Việt Nam. Trong định hướng chiến lược tiếp cận khách hàng, với

quan điểm “càng bắt đầu bảo vệ sớm, chi phí càng hợp lý và kế hoạch hoạch định tài

chính cho tương lai càng vững chắc”, AIA Việt Nam đã nhìn thấy tiềm năng và có

kế hoạch tiếp cận thế hệ khách hàng trẻ, có độ tuổi từ 20 - 29, hiện chiếm gần 10%

dân số Việt Nam. Tiếp tục đổi mới, tích hợp công nghệ số nhằm mang tới sự thuận

tiện, khả năng truy cập dễ dàng và thông tin rõ ràng cho khách hàng… là cách AIA

Việt Nam đang thực hiện để thu hút các khách hàng trẻ, bởi trải nghiệm khách hàng

được nâng cao.

Các sản phẩm của AIA Việt Nam khá đa dạng so với các doanh nghiệp bảo

hiểm khác, trải dài ở hầu khắp các mảng: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm chăm sóc

sức khỏe, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm liên kết doanh

nghiệp và cũng được cập nhật, nâng cấp các phiên bản qua các thời kì khác nhau để

phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng. Điều này nhằm đáp

ứng nhu cầu sâu rộng của khách hàng và thị trường, giúp khách hàng có các lựa

chọn linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng cá nhân.

Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam chuyên cung cấp các sản

phẩm bảo hiểm như sau:

Bảng 2.1: Các sản phẩm của AIA Việt Nam

STT Dòng sản phẩm Các sản phẩm nổi bật

1 Bảo hiểm Nhân thọ An bình ưu việt; An phúc trọn đời ưu việt; Bước đến

tương lai; An phúc thành tài ưu việt

2 Bảo hiểm chăm sóc Thẻ chăm sóc sức khỏe CHR1.0, 2.0, 3.0; Bảo hiểm

sức khỏe nằm viện và phẫu thuật; Hỗ trợ chi phí nằm viện

3 Bảo hiểm tai nạn Bảo hiểm Tử vong và thương tật do tai nạn; Trọn vẹn

cân bằng

4 Bảo hiểm bệnh hiểm Bảo hiểm toàn diện bệnh hiểm nghèo; Khỏe trọn vẹn

nghèo

5 Bảo hiểm liên kết OptimA

doanh nghiệp

(Nguồn: Phòng định phí và phát triển sản phẩm - AIA Việt Nam

Về đối tác, AIA Việt Nam có mạng lưới đối tác đa dạng để hỗ trợ các hoạt

động kinh doanh, cung cấp dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bancassurance là một trong những kênh phân phối quan trọng của AIA Việt

Nam, giúp đưa các sản phẩm bảo hiểm đến gần hơn với khách hàng thông qua hệ

thống ngân hàng. Trong đó Standard Chartered Bank là đối tác chiến lược của AIA

trong việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cao cấp cho khách hàng ưu

tiên và VPBank là một trong những đối tác bancassurance lớn nhất của AIA Việt

Nam trong thời điểm hiện tại. Ngoài ra, công ty Tài chính FiinGroup là đối tác chính

trong việc cung cấp các giải pháp tư vấn tài chính cho khách hàng của AIA. Amazon

Web Services (AWS) là đối tác trong việc cung cấp dịch vụ điện toán đám mây, hỗ

trợ hạ tầng kỹ thuật để triển khai các ứng dụng số.

AIA Việt Nam còn hợp tác với các bệnh viện, phòng khám và tổ chức y tế để

cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng như Bệnh viện FV, Hệ thống

bệnh viện Vinmec, CarePlus, Hoàn Mỹ; hợp tác với tổ chức Vitality trong chương

trình AIA Vitality, khuyến khích khách hàng tham gia các hoạt động nâng cao sức

khỏe và nhận phần thưởng khi đạt các mục tiêu luyện tập.

Nhờ các mối quan hệ hợp tác này, AIA không chỉ cung cấp các sản phẩm bảo

hiểm tốt mà còn tạo dựng được các giá trị bền vững cũng như uy tín trong ngành

bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam

* Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam:

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức AIA Việt Nam

(Nguồn: Phòng Nhân sự - AIA Việt Nam)

2.1.2. Các nguồn lực của Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

AIA Việt Nam là thành viên của Tập đoàn AIA - tập đoàn bảo hiểm nhân thọ

độc lập, có nguồn gốc châu Á lớn nhất thế giới được niêm yết. Tới thời điểm

31/12/2022, Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam có vốn điều lệ đã góp là

8.724.420.000.000 đồng.

Tính đến năm 2024, AIA Việt Nam sở hữu hơn 200 văn phòng đại diện, có

mặt tại 50 tỉnh thành trên cả nước, với các mô hình văn phòng truyền thống giống

các doanh nghiệp bảo hiểm đơn thuần: 169 văn phòng AIA NEO, AIA NEXT- mô

hình văn phòng tổng đại lý. AIA còn là đơn vị bảo hiểm tiên phong xây dựng mô

hình văn phòng cao cấp AIA Premier Advisory với đội ngũ tư vấn viên fulltime làm

việc toàn thời gian cho lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, bao gồm 11 văn phòng AIA

EXCHANGE và 6 văn phòng NEST BY AIA. Với quy mô rộng khắp cả nước và

các mô hình văn phòng khác nhau phù hợp với các nhóm đối tượng khác hàng khác

nhau, AIA Việt Nam đã và đang ngày càng thể hiện vị thế vững chắc về các tiềm lực

tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất, thương hiệu trên thị trường.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH BHTN AIA Việt Nam

trong giai đoạn 2021 - 2023

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2021-2023

ĐVT: tỷ đồng

Năm Năm Năm Tỷ trọng Tỷ trọng Chỉ tiêu 2021 2022 2023 2022/2021 2023/2022

Doanh thu 16.003 17.808 15.104 11,28% - 15,18%

Chi phí (12.014) (13.020) (12.125) 8,38% - 6,87%

Lợi nhuận sau thuế 891 1.110 1.356 24,58% 22,16%

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty năm 2021, 2022, 2023)

Qua bảng 2.1, nhận thấy doanh thu của công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ

AIA Việt Nam tăng giảm không đều qua 3 năm. Năm 2022, tỷ trọng doanh thu tăng

11,28% nhưng lại giảm 15,18% vào năm 2023. Tuy nhiên, lợi nhuận của công ty

cũng vẫn có sự tăng trưởng, lần lượt là 24,58% và 22,16% vào các năm 2022 và

2023. Lợi nhuận có sự tăng trưởng đều đặn cho thấy AIA đang duy trì được khả

năng sinh lời tốt từ hoạt động kinh doanh của mình.

Bên cạnh đó, số liệu về chi phí hàng năm cũng cho thấy AIA Việt Nam có

khả năng kiểm soát chi phí tốt và duy trì tỷ lệ chi phí hợp lý so với doanh thu, điều này

chứng minh rằng công ty đang có chiến lược quản lý chi phí rất hiệu quả.

Với nền tảng tài chính vững chắc, AIA Việt Nam với tổng tài sản ổn định,

tăng đều qua các năm (gần 61.000 tỷ đồng đến cuối năm 2023), tỷ lệ biên khả năng

thanh toán hiện hành đạt 188% vượt yêu cầu theo luật định. AIA hiện đang bảo vệ

tài chính cho hơn 1,6 triệu khách hàng và đã chi trả hơn 13.000 tỷ đồng quyền lợi

bảo hiểm cho hàng trăm nghìn trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm. Điều này

thể hiện năng lực vững chắc của AIA Việt Nam để cung cấp tới khách hàng các sản

phẩm tài chính, bảo hiểm ưu việt đồng thời gắn bó, phát triển lâu dài để phụng sự

khách hàng của mình.

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH

BHTN AIA Việt Nam

2.2.1. Đối tượng khách hàng và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Công ty TNHH BHTN AIA Việt Nam

2.2.1.1. Đối tượng khách hàng của Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

Tại AIA Việt Nam, khách hàng được chia thành nhiều nhóm đối tượng khác

nhau, mỗi nhóm sẽ có những chính sách và dịch vụ CSKH khác nhau nhằm phục vụ

tốt nhất các nhu cầu đặc thù của từng nhóm. Dưới đây là một số nhóm khách hàng

phổ biến của AIA Việt Nam:

- Khách hàng cá nhân:

+ Người trưởng thành: Những khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 đến 60

tuổi, có nhu cầu bảo hiểm cá nhân như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, hoặc

các sản phẩm tích lũy tài chính.

+ Người cao tuổi: Khách hàng trên 60 tuổi, đã về hưu, cần bảo hiểm y tế, bảo

hiểm chăm sóc dài hạn, hoặc các gói tiết kiệm để đảm bảo an sinh cho tuổi già.

+ Gia đình: Nhóm khách hàng này thường tìm kiếm các sản phẩm bảo hiểm

sức khỏe cho cả gia đình và các sản phẩm đảm bảo an toàn và tích lũy cho con cái.

- Khách hàng doanh nghiệp:

+ Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Nhóm này thường lựa chọn các gói bảo hiểm

cho nhân viên nhằm tăng phúc lợi và giảm bớt các rủi ro về sức khỏe cũng như tai

nạn lao động.

+ Doanh nghiệp lớn: Nhóm này sẽ chọn các gói bảo hiểm toàn diện hơn cho

nhân viên, có thể bao gồm các chương trình bảo hiểm sức khỏe toàn diện, hưu trí và

phúc lợi khác.

- Khách hàng ưu tiên:

Đây là nhóm khách hàng có mức đầu tư cao, quan tâm đến các dịch vụ cao

cấp như tư vấn tài chính riêng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe đặc biệt và các giải pháp

đầu tư và tiết kiệm dài hạn.

- Khách hàng trẻ và người mới đi làm

Các sản phẩm bảo hiểm cho nhóm này thường có phí thấp, nhằm nhu cầu tiết

kiệm tích lũy và bảo vệ bản thân khi mới bắt đầu sự nghiệp.

- Khách hàng có nhu cầu bảo hiểm đầu tư và tích lũy tài sản

Nhóm khách hàng này có mong muốn xây dựng tài sản, tích lũy lâu dài,

thường tham gia vào các gói bảo hiểm liên kết doanh nghiệp, liên kết đầu tư.

2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT

AIA Việt Nam

Tại AIA Việt Nam, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng mang nhưng đặc

điểm của dịch vụ tại các công ty Bảo hiểm nhân thọ nói chung, bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được khách hàng đánh

giá thông qua mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng ở

những hoạt động định kì, kết nối với khách hàng như thăm hỏi, tặng quà trong

những dịp đặc biệt, tư vấn khách hàng, nhắc nhở khách hàng đóng phí, hoặc giải

quyết những khó khăn, thắc mắc của khách hàng.

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm thường diễn ra trong suốt

ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm. Khi chuẩn bị

mua bảo hiểm thì khách hàng phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của công ty bảo hiểm đó tốt, đồng nghĩa với việc cơ hội khách hàng ra

quyết định mua sản phẩm bảo hiểm càng cao. Khi khách hàng đã quyết định mua

bảo hiểm, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng, đảm bảo rằng tất cả

các thông tin trong hợp đồng là chính xác và rõ ràng; lúc này, khách hàng có thể có

nhiều câu hỏi về sản phẩm hoặc quy trình, bộ phận chăm sóc khách hàng phải luôn

sẵn sàng để giải đáp các thắc mắc này một cách nhanh chóng và đầy đủ. Sau khi

hợp đồng bảo hiểm được ký kết và có hiệu lực, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần

phải tiếp tục để duy trì mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo họ hài lòng với dịch

vụ bảo hiểm như thông báo về các ngày đáo hạn, thay đổi thông tin hợp đồng hoặc

cập nhật các sản phẩm bổ sung, nếu khách hàng gặp phải sự cố hoặc yêu cầu bồi

thường, yêu cầu của họ phải được giải quyết nhanh chóng, công bằng và minh

bạch… Điều quan trọng là trong suốt ba giai đoạn này, công ty cần luôn lắng nghe

phản hồi từ phía khách hàng và cải thiện dịch vụ. Việc này giúp công ty bảo hiểm

cải thiện quy trình phục vụ, giảm thiểu rủi ro khiếu nại và nâng cao mức độ hài lòng

của khách hàng.

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm có đặc thù là cá nhân hóa

hoạt động chăm sóc khách hàng, nghĩa là mỗi nhân viên chăm sóc sẽ quan hệ mật

thiết, và đảm nhiệm chăm sóc từng khách hàng riêng biệt. Vì vậy, chất lượng, sự

chuyên nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá

của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm.

2.2.2. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

Tại AIA Việt Nam, các dịch vụ chăm sóc khách hàng được thiết kế để hỗ trợ

toàn diện cho khách hàng từ lúc bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm bảo hiểm (trước khi

mua hàng) đến khi ký hợp đồng, xử lý quyền lợi bảo hiểm (trong khi mua hàng) và

các yêu cầu sau bán hàng. Một số dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật tại AIA Việt

Nam bao gồm:

Dịch vụ chăm Thời Đánh giá Mô tả STT sóc khách hàng gian hiệu quả

Tổng đài CSKH hỗ trợ giải đáp Mức độ hài mọi thắc mắc liên quan đến sản Tư vấn qua lòng của phẩm bảo hiểm, quyền lợi bảo 24/7 1 tổng đài khách hàng hiểm, thủ tục bồi thường, và các cao vấn đề về hợp đồng

Hỗ trợ khách hàng tự quản lý

hợp đồng, cập nhật thông tin cá Mức độ hài

Ứng dụng nhân, xem thông tin quyền lợi lòng của 24/7 2 AIA+ bảo hiểm cũng như tự thực hiện khách hàng

các giao dịch tài chính, tra cứu cao

các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ chăm Thời Đánh giá Mô tả STT sóc khách hàng gian hiệu quả

Hỗ trợ khách hàng qua website, Tất cả Thời gian Dịch vụ trực chat trực tuyến, email hoặc ứng giờ làm phản hồi 2 tuyến dụng di động để giải đáp thắc việc nhanh chóng mắc, yêu cầu dịch vụ.

Đội ngũ hỗ trợ bồi thường giúp

hướng dẫn thủ tục yêu cầu quyền Hỗ trợ bồi lợi bảo hiểm, cập nhật thông tin Mức độ giải thường và Khi có quyết hiệu về quá trình xử lý yêu cầu để 3 thanh toán yêu cầu quả cao đảm bảo quyền lợi cho khách quyền lợi hàng một cách nhanh chóng,

minh bạch

AIA có đội ngũ đại lý – nhân

viên Chăm sóc khách hàng tận

Dịch vụ tư vấn tình, giúp khách hàng tham khảo Tất cả Khách hàng

4 trực tiếp qua các sản phẩm bảo hiểm phù hợp, giờ làm hài lòng với

đại lý hỗ trợ khách hàng trong quá trình việc sự hỗ trợ

mua bảo hiểm và trong suốt thời

gian sử dụng hợp đồng

Đối với các khách hàng cao cấp,

AIA cung cấp dịch vụ chăm sóc Chăm sóc đặc biệt với các ưu đãi về sức Liên Mức độ hài 5 khách hàng khỏe, hỗ trợ thủ tục nhanh chóng tục lòng rất cao VIP và các chương trình chăm sóc

sức khỏe định kỳ

Thu thập ý kiến và phản hồi từ Định Sự cải thiện Khảo sát sự hài khách hàng về chất lượng dịch kỳ chất lượng 7 lòng khách vụ để cải thiện dịch vụ trong hàng dịch vụ theo hàng tương lai. năm phản hồi

Dịch vụ chăm Thời Đánh giá Mô tả STT sóc khách hàng gian hiệu quả

Tặng điểm thưởng, ưu đãi cho Chương trình Theo Khách hàng khách hàng đã sử dụng dịch vụ 8 khách hàng chương trung thành trong thời gian dài, khuyến khích thân thiết trình cao khách hàng quay lại.

Chương trình khuyến khích

khách hàng duy trì lối sống lành

mạnh. Khách hàng có thể tích Theo Khách hàng Chương trình điểm và nhận các ưu đãi, phần chương trung thành 9 AIA Vitality thưởng từ chương trình. Đây trình cao được coi như là một phần của

dịch vụ chăm sóc sức khỏe chủ

động

Các dịch vụ này giúp AIA Việt Nam nâng cao trải nghiệm khách hàng, mang

lại sự hài lòng và tin tưởng trong suốt hành trình bảo hiểm của khách hàng. Cụ thể

hơn, với mỗi nhóm sản phẩm khác nhau, các dịch vụ CSKH cũng hướng tới những

hoạt động khác nhau để phù hợp với nhu cầu và đối tượng sử dụng:

- Với dòng sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ (đảm bảo tài chính cho gia đình và

người thân): Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thường bao gồm dịch vụ tư vấn tài

chính, hỗ trợ các thủ tục và hồ sơ bảo hiểm. Các khách hàng lựa chọn Bảo hiểm

giáo dục trong dòng sản phẩm này, còn được hỗ trợ về tư vấn tài chính và lập kế

hoạch giáo dục cho trẻ em.

- Với dòng sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe (bao gồm các dịch vụ như hỗ trợ

viện phí, điều trị nội trú và ngoại trú, bảo hiểm chi phí y tế ở nước ngoài): Dịch vụ

CSKH thường hỗ trợ tư vấn sức khỏe, đặt lịch khám hoặc lịch tư vấn y tế từ xa.

- Với dòng sản phẩm Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo (hỗ trợ tài chính khi khách

hàng mắc bệnh hiểm nghèo như ung thư, tim mạch, suy thận…): Khách hàng sẽ

nhận được dịch vụ hỗ trợ tài chính, chăm sóc y tế chuyên sâu và tư vấn sức khỏe.

- Với dòng bảo hiểm Liên kết doanh nghiệp (hỗ trợ và đầu tư tài chính):

Khách hàng sẽ được tư vấn về những vấn đề quản lý tài chính chuyên sâu cũng như

các sản phẩm đầu tư phù hợp.

Đối với các tượng khách hàng khác nhau, AIA cũng đều có những dịch vụ

chăm sóc khách hàng khác nhau:

- Nhóm khách hàng trung thành có thời gian sử dụng dịch vụ dài hạn hoặc có

nhiều hợp đồng với AIA thường nhận được các chính sách ưu đãi, ưu tiên về chăm

sóc và dịch vụ hơn so với khách hàng mới.

- Nhóm khách hàng hiện tại, đang tham gia các gói bảo hiểm khác nhau (bảo

hiểm sức khỏe, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm đầu tư....) sẽ nhận được các dịch vụ hỗ

trợ và tư vấn đặc thù liên quan đến sản phẩm mà họ lựa chọn.

- Nhóm khách hàng VIP, khách hàng cao cấp, khách hàng doanh nghiệp:

thường sẽ được hưởng dịch vụ chăm sóc ưu tiên, bao gồm việc có nhân viên tư vấn

riêng, dịch vụ hỗ trợ 24/7, các gói ưu đãi đặc biệt, và các sự kiện chăm sóc khách

hàng định kỳ.

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AIA bao gồm việc hỗ trợ xử lý yêu cầu

bảo hiểm, tư vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông

tin về quyền lợi bảo hiểm… đều luôn được triển khai một cách bài bản, phù hợp với

từng đối tượng khách hàng, từng gói sản phẩm dịch vụ để nâng cao trải nghiệm

khách hàng một cách tối đa nhất.

2.2.3. Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH

BHNT AIA Việt Nam

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AIA Việt Nam nhìn chung được

đánh giá khá cao nhờ vào các sáng kiến và công cụ hỗ trợ khách hàng hiện đại.

Công ty cung cấp một loạt các dịch vụ và ứng dụng để tạo thuận lợi cho khách hàng

bao gồm việc quản lý hợp đồng qua ứng dụng AIA+ cho phép khách hàng dễ dàng

theo dõi và quản lý hợp đồng, thanh toán phí bảo hiểm, và yêu cầu giải quyết quyền

lợi, hệ thống bảo lãnh viện phí hợp tác với các bệnh viện giúp khách hàng giảm bớt

thủ tục và chi phí khi sử dụng dịch vụ y tế… Một trong những sáng kiến đáng chú ý

là mô hình tư vấn viên ALPHA, kết hợp giữa đào tạo chuyên sâu về sức khỏe và

khả năng tư vấn, giúp tạo dựng niềm tin từ khách hàng. Ngoài ra, AIA cũng triển

khai các chương trình ví quà tặng điện tử cho khách hàng VIP qua MyVIP, giúp

mang lại sự hài lòng và nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua các lựa chọn

quà tặng linh hoạt. Những sáng kiến và công cụ này thể hiện sự cam kết của AIA

trong việc mang lại dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao, đáp ứng một cách

tối ưu các nhu cầu đa dạng của khách hàng trong thời đại công nghệ số.

AIA Việt Nam còn kết hợp công nghệ hiện đại tạo ra các video chào mừng

cá nhân hóa: Khi khách hàng ký hợp đồng mới, họ sẽ nhận được video chào mừng

có tích hợp AI, mang đến cảm giác được chào đón và hướng dẫn tận tình.

Từ tháng 6/2018, AIA Việt Nam chính thức đưa vào hoạt động hệ thống Call

Center - đường dây nóng (028) 3812 2777 và email: vn.customer@aia.com phục vụ

24/7, đây là hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, là nơi khách hàng gọi đến để

được giải đáp các thắc mắc. Với các kênh hỗ trợ như tổng đài, email, và dịch vụ

trực tuyến, AIA Việt Nam đã không ngừng cải thiện và tối ưu quy trình chăm sóc

khách hàng. Tuy nhiên, như với tất cả các công ty lớn khác, những phản hồi từ phía

khách hàng có thể đa dạng và có nhiều ý kiến khác nhau về tốc độ và hiệu quả trong

một số trường hợp. AIA Việt Nam mỗi năm đều tiến hành các cuộc khảo sát tại các

chi nhánh, lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách chi tiết nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ của mình.

Đồng thời, công ty còn thường niên tổ chức các hoạt động chăm sóc khách

hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các

ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, hiếu, hỉ... ) của khách hàng VIP và

siêu VIP, đều được các đơn vị triển khai thực hiện.

Từ ngày 01/07/2024, AIA Việt Nam đã giới thiệu Dịch vụ bảo hiểm sức

khỏe AIA (AIA Digital Health Services - DHS), nhằm xây dựng năng lực quản lý

trải nghiệm giải quyết quyền lợi bảo hiểm và chủ động chăm sóc khách hàng có bảo

hiểm sức khỏe. Hiện tại, AIA Việt Nam đã thiết lập mạng lưới đối tác với hơn 300

bệnh viện và phòng khám trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ bảo lãnh viện phí dễ

dàng và nhanh chóng cho khách hàng.

Ngoài ra, những nỗ lực của AIA Việt Nam trong việc giải quyết quyền lợi bảo

hiểm còn nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng, với 87,7% khách hàng hài lòng

về dịch vụ này. Giai đoạn từ năm 2021 đến 2023, công ty đã thanh toán quyền lợi bảo

hiểm cho hơn 630.000 trường hợp, với tổng số tiền gần 5.500 tỷ đồng. Riêng 9 tháng

đầu năm 2024, AIA Việt Nam đã chi trả bảo hiểm cho hơn 150.000 khách hàng, với

tổng số tiền hơn 1.400 tỷ đồng. Trong đó, gần 700 tỷ đồng được chi trả cho quyền lợi

sức khỏe (bao gồm bệnh hiểm nghèo, thương tật toàn bộ vĩnh viễn và nằm viện) còn

lại hơn 500 tỷ đồng dành cho quyền lợi tử vong.

Việc tối ưu hóa dịch vụ CSKH còn được AIA Việt Nam điều chỉnh thông

qua việc tương tác qua các kênh online, khách hàng có thể gửi phản hồi hoặc yêu

cầu hỗ trợ bất cứ lúc nào. Chương trình đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên tại

AIA Việt Nam cũng được chú trọng, đặc biệt, để nâng cao chất lượng dịch vụ

CSKH thì việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng cho đội ngũ nhân

viên luôn được diễn ra thường xuyên.

Nhờ đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AIA Việt Nam đã có sự

cải thiện rõ rệt qua các năm. Nhiều khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và

nhiệt tình của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý yêu cầu bồi

thường hoặc thay đổi thông tin hợp đồng của AIA Việt Nam khá nhanh chóng giúp

họ cảm thấy an tâm hơn khi tham gia các sản phẩm bảo hiểm. Không chỉ có vậy,

AIA còn nổi bật nhờ vào việc kết hợp sáng tạo các mô hình văn phòng phục vụ

khách hàng độc đáo như “Nest by AIA” và các văn phòng tổng đại lý kiểu mẫu,

không chỉ tạo không gian thân thiện cho khách hàng mà còn tạo cơ hội cho các gia

đình trẻ và cộng đồng tham gia các hoạt động tương tác, qua đó tạo nên một trong

những lợi thế cạnh tranh về chất lượng dịch vụ CSKH so với các đối thủ trong

ngành.

2.2.4. Đo lường một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của Công ty TNHH BHTN AIA Việt Nam

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường theo một số nghiên

cứu tổng quan của ngành và số liệu điều tra trả lời bảng hỏi khách hàng ở một số chi

nhánh, điểm giao dịch của hệ thống AIA Việt Nam. Cuộc điều tra được tiến hành

vào tháng 10/2024 do bộ phận QLCL các chi nhánh/ phòng giao dịch của AIA Việt

Nam tiến hành.

Phương pháp thực hiện là phương pháp điều tra trực tiếp. Các nhân viên của

bộ phận QLCL của các địa điểm điều tra tiếp cận với khách hàng tại các điểm giao

dịch của AIA Việt Nam, phát phiếu điều tra cho khách hàng, hướng dẫn cách trả lời

cho khách hàng và điền thông tin theo câu trả lời cho khách hàng được hỏi. Một

khách hàng tương ứng với một phiếu điều tra. Trên mỗi phiếu khách hàng có thể

đánh giá tối đa 7 loại sản phẩm/ dịch vụ (nếu trường hợp khách hàng sử dụng loại

sản phẩm/ dịch vụ đó).

Kết quả số phiếu phát ra - thu về và phương thức tính điểm được trình bày chi

tiết trong Phụ lục 1 của luận văn này.

Thông qua các dữ liệu sơ cấp thu được từ cuộc điều tra trên, tác giả đã tiến hành

xử lý số liệu và phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AIA

Việt Nam thông qua các chỉ tiêu như sau:

2.2.4.1. Độ tin cậy

Tại AIA Việt Nam, thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân

viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu

và rõ ràng không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của bảo

hiểm AIA Việt Nam.

Bảng 2.3: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của AIA Việt Nam về

độ tin cậy

Thực hiện đúng Thông tin đến Quy trình minh Tỷ lệ % (số lần đánh giá/ cam kết theo khách hàng bạch, xử lý kịp tổng số đánh giá) hợp đồng chính xác thời

Đánh giá: 92% 90% 88%

Hài lòng – Rất hài lòng

(Nguồn: Phòng QLCL)

Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác hiệu quả là yếu

tố mà mang lại sự tin tưởng của khách hàng với công ty. Với AIA Việt Nam

tỷ lệ thỏa mãn là 90% và 88% cho các tiêu chí này. Tỷ lệ cũng cao nhưng còn cách

xa mức điểm tuyệt đối.

Về các thủ tục giấy tờ, hầu hết các khách hàng tới giao dịch đánh giá là đơn

giản và dễ hiểu. Các thủ tục đóng phí bảo hiểm, gia hạn hợp đồng được tiến hành

nhanh chóng mang lại cho họ sự thoải mái, dễ chịu khi tới làm việc. Điều này là do

AIA Việt Nam đã cung cấp hệ thống đăng ký trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng

nộp hồ sơ và giảm thiểu thời gian cần thiết cho các thủ tục giấy tờ. Có khoảng

91.05% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với

tiêu chí này. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại 7.74% số khách hàng đánh giá ở mức độ

Trung bình, 1.21% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng

đối với Thủ tục, hồ sơ của AIA Việt Nam. Như vậy, nếu xét theo mức độ chưa đạt

yêu cầu tính từ tiêu chí Trung bình trở xuống thì hiện tại AIA Việt Nam vẫn còn

gần 9% số khách hàng còn chưa thực sự hài lòng đối với tốc độ thực hiện các thủ

tục, hồ sơ liên quan đến hoạt động giao dịch khách hàng.

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của các sản phẩm bảo hiểm tại AIA

Việt Nam

Tỷ lệ% (số lần Rất Hài Không Rất không Điểm Trung đánh giá /tổng số hài lòng Lòng hài lòng hài lòng TB bình (%) lần đánh giá) (%) (%) (%) (%)

Thủ tục, hồ sơ

(đóng phí, 57.62% 33.43% 7.74% 0.84% 0.37% 4.47

gia hạn hợp đồng)

(Nguồn: Phòng QLCL)

So sánh với các mức điểm đạt được trong các kỳ đánh giá trước thì điểm số dành

cho tiêu chí này tương đối cao. Tuy nhiên, xét trong điều kiện thực tế và sự kỳ vọng

đối với chiến lược của ban điều hành đối với hoạt động tăng trưởng và phát triển

của AIA Việt Nam thì đây là điểm cần hết sức lưu ý và cần cải tiến chất lượng dịch

vụ nhiều hơn nữa.

Biểu đồ 2.1: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về xử lý quyền lợi bảo hiểm của

87.7%

85%

82%

80%

Prudential

Manulife

AIA Việt Nam

Bảo Việt

AIA Việt Nam so với các công ty bảo hiểm khác

(Nguồn: Phòng QLCL)

Biểu đồ trên dựa trên một cuộc khảo sát tổng quan ngành vào năm 2024, có

thể thấy rằng tại AIA Việt Nam có tới 87,7% khách hàng hài lòng với chất lượng

dịch vụ khi xử lý quyền lợi bảo hiểm, cao hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Điều

này là do việc sử dụng trí tuệ nhân tạo tại AIA Việt Nam giúp xử lý nhanh yêu cầu

bồi thường (nhận tiền trong 10 phút với điều kiện phù hợp). Theo IDG Việt Nam

(2024), 62% khách hàng hài lòng với trải nghiệm số trong ngành bảo hiểm nhân

thọ, nhưng mức phí vẫn là vấn đề lớn cần cải thiện. Đây là tiêu chí mà cả AIA Việt

Nam và các đối thủ cần tối ưu hóa.

2.2.4.2. Sự đảm bảo

Trong hoạt động kinh doanh của AIA Việt Nam, khách hàng thường xuyên

tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có

ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của công ty. Vì vậy, với kiến thức,

kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng… có thể làm tăng

thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ.

Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong và ngoài

nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các doanh

nghiệp bảo hiểm chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của

đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao thì

lợi thế cạnh tranh của công ty càng lớn.

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của AIA Việt Nam

Rất hài Không hài Điểm Tỷ lệ% (số lần đánh giá /tổng số Hài Lòng Trung bình Rất không hài lòng lòng (%) lòng (%) TB lần đánh giá) (%) (%) (%)

81.93% 14.60% 2.92% 1.06% 0.37% 4.68 Thái độ phục vụ KH

(Nguồn: Phòng QLCL)

Về tiêu chí Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên AIA Việt Nam đối

với khách hàng được đánh giá ở mức độ khá, đạt 4.68/5 điểm. Đây là tiêu chí được

khách hàng đánh giá cao nhất trong số các tiêu chí đưa ra cho khách hàng đánh giá

để đo lường “Sự đảm bảo”. Điều này cho thấy sự nhiệt tình, quan tâm phục vụ của

các nhân viên AIA Việt Nam đã được khách hàng tiếp nhận và đánh giá cao. Đây

cũng là tiêu chí có mức độ ổn định cao nhất qua các chương trình đánh giá, đó là sự

ghi nhận đáng kể đối với những nỗ lực và cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên

Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam đối với khách hàng, có tới

96.53% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với

tiêu chí này.

Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp cá biệt nhân viên có thái độ

phục vụ chưa tốt, dẫn tới 2.92% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình,

1.43% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với thái

độ phục vụ của nhân viên AIA Việt Nam. Thực tế, một số khách hàng có phản ánh:

nhân viên nói nhỏ, nói nhanh làm cho khách hàng không nghe rõ, hoặc khi khách

hàng muốn thay đổi thời gian thanh toán bảo hiểm hoặc muốn điều chỉnh điều

khoản hợp đồng nhưng nhân viên lại cứng nhắc và không tìm cách đưa ra giải pháp

phù hợp…

So sánh với các cuộc khảo sát và các năm trước đây, thái độ phục vụ khách

hàng của cán bộ nhân viên cũng đã có sự phát triển theo hướng tích cực. Tỷ lệ nhân

viên bị đánh giá chưa tốt về thái độ tuy chưa thể cải thiện hoàn toàn nhưng cũng đã

giảm đi nhiều, điểm trung bình cho tiêu chí này vẫn đang tăng dần qua các năm.

Điều đó được thể hiện cụ thể dưới bảng sau:

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của AIA Việt Nam

Năm 2020 2021 2022 2023 2024

Điểm TB 3.85 4.18 4.26 4.45 4.68

(Nguồn: Phòng QLCL)

Về khả năng tư vấn thể hiện về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân

viên trong công ty. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với AIA Việt Nam

đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn,

năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy

mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt

tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Tư vấn viên AIA thường có kỹ năng

giao tiếp tốt, biết cách lắng nghe nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đưa ra

các giải pháp bảo hiểm phù hợp nhất. Việc lắng nghe kỹ lưỡng giúp họ hiểu rõ tình

hình tài chính và mục tiêu của khách hàng để có thể tư vấn đúng nhu cầu. Ngoài ra,

nhân viên AIA cam kết cung cấp thông tin minh bạch, giúp khách hàng nắm rõ các

điều khoản và quyền lợi để tránh hiểu lầm trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn (kiến thức chuyên môn)

của cán bộ nhân viên AIA Việt Nam

Tỷ lệ% (số lần đánh Rất hài Hài Trung Không Rất không Điểm giá /tổng số lần Lòng bình hài lòng hài lòng lòng TB đánh giá) (%) (%) (%) (%) (%)

Khả năng tư vấn, 70.90% 22.59% 5.72% 0.59% 0.20% 4.53 kiến thức chuyên môn

(Nguồn: Phòng QLCL)

Khả năng tư vấn của nhân viên thể hiện qua cách thức nhân viên hướng dẫn

khách hàng về quy trình, thủ tục, hồ sơ sản phẩm dịch vụ, giới thiệu tới khách hàng

sản phẩm mới của công ty cũng như hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc cho

khách hàng khi cần thiết. Tại AIA, các nhân viên đều được đào tạo kỹ lưỡng về các

sản phẩm bảo hiểm, tài chính và đầu tư của công ty, có khả năng phân tích tài chính

của khách hàng và đưa ra các giải pháp bảo hiểm linh hoạt, phù hợp với cả nhu cầu

ngắn hạn và dài hạn; khi tư vấn luôn chú ý áp dụng phương pháp tư vấn cá nhân hóa

theo từng giai đoạn trong cuộc sống của khách hàng, từ khi mới đi làm, lập gia đình,

cho đến khi chuẩn bị nghỉ hưu để đưa ra cho khách hàng những lựa chọn phù hợp nhất.

Có 93.49% số khách hàng được hỏi đánh giá Hài lòng và Rất hài lòng với

khả năng tư vấn của nhân viên AIA Việt Nam. Tuy nhiên, vẫn còn tới 5.72% số

khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức độ Trung bình, 0.59% số khách hàng đánh

giá là Không hài lòng và 0.20% số khách hàng đánh giá Rất không hài lòng. Một số

người khi được hỏi đã trả lời rằng, trong vài trường hợp, khi họ yêu cầu hỗ trợ về

một vấn đề bảo hiểm nào đó, nhân viên không nắm vững thông tin hoặc không đưa

ra giải pháp hợp lý mà chỉ phản hồi “chưa thể giải quyết ngay”, khiến họ cảm thấy

không hài lòng và đánh giá thấp thái độ phục vụ của nhân viên.

Xét cụ thể trong mỗi dòng bảo hiểm tại AIA Việt Nam, chỉ số về năng lực tư

vấn cũng có sự khác nhau giữa các dòng sản phẩm.

Biểu đồ 2.2: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm bảo hiểm của AIA

4.61

4.55

4.54

4.4

4.3

4.65 4.6 4.55 4.5 4.45 4.4 4.35 4.3 4.25 4.2 4.15 4.1

Bảo hiểm tai nạn Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm liên kết

Bảo hiểm sức khỏe

doanh nghiệp

Sản phẩm bảo hiểm khác

Việt Nam

. (Nguồn: Phòng QLCL)

Qua biểu đồ trên, có thể thấy rằng, dòng sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ đang

được đánh giá cao hơn về khả năng tư vấn của nhân viên (điểm trung bình là 4.61

điểm). Đây là điều dễ hiểu bởi Bảo hiểm nhân thọ là dòng sản phẩm chủ đạo của

AIA Việt Nam. Bảo hiểm liên kết doanh nghiệp là dòng sản phẩm bảo hiểm phức

tạp, liên quan đến đầu tư và một số khách hàng cũng có thể gặp khó khăn trong việc

lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu tài chính của mình. Ở dòng sản phẩm này,

khả năng tư vấn của nhân viên AIA Việt Nam chỉ được đánh giá 4.4/5 điểm. Điều

này cho thấy, các khóa đào tạo nhân viên tư vấn không chỉ về bảo hiểm mà cần chú

trọng hơn về các kiến thức tổng quan về tài chính cá nhân, các quỹ đầu tư và mức

độ rủi ro để nâng cao một cách đồng đều về khả năng tư vấn cho mỗi dòng sản

phẩm.

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên AIA

Việt Nam qua các năm

Năm 2020 2021 2021 2023 2024

Điểm TB 4.01 4.28 4.35 4.30 4.53

(Nguồn: Phòng QLCL)

Các kết quả đánh giá với điểm trung bình tăng theo từng năm cho thấy khả

năng tư vấn của nhân viên AIA Việt Nam khá chuyên nghiệp và đang dần trở nên

hiệu quả, hiện tại đang đạt mức 4,53/5 điểm. Với khâu tuyển dụng kỹ lưỡng, các

ứng dụng di động và công cụ trực tuyến ngày càng hoàn thiện, giúp nhân viên cung

cấp thông tin chính xác về các sản phẩm, tính toán phí bảo hiểm và lợi ích cho

khách hàng một cách nhanh chóng và minh bạch. Điều này khiến cho quá trình tư

vấn trở nên tiện lợi và được đánh giá cao hơn qua các năm.

2.2.4.3. Tính hữu hình

4.51

4.29

4.22

3.75

3.52

3.28

Biểu đồ 2.3: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình

1 2 3 4 5 6

(Nguồn: Số liệu điều tra của AIA Việt Nam)

Để đánh giá về yếu tố này, AIA Việt Nam đánh giá theo các câu hỏi sau:

1- Cơ sở vật chất có sang trọng, lịch sự không?

2- Nhân viên của có trang phục gọn gàng, lịch sự không?

3- Tài liệu giới thiệu sản phẩm có đầy đủ thông tin và đẹp mắt không?

4- Website và ứng dụng, dễ hiểu và cập nhật không?

5- Hợp đồng có rõ ràng, cụ thể không?

6- Công ty/phòng giao dịch có thời gian giao dịch thuận tiện không?

Đề cập tới sự sang trọng và lịch sự của cơ sở vật chất tại AIA Việt Nam mà

khách hàng tới có thể nhìn thấy được, hầu hết các điểm giao dịch, chi nhánh của

AIA Việt Nam đều có cơ sở vật chất lịch sự, khách hàng cảm thấy thoải mái về chỗ

ngồi chờ. Cách bố trí nội thất bên trong hợp lý, trang thiết bị hiện đại, mỗi nhân

viên đều được trang bị một máy tính để đáp ứng tốt cho công việc. Trong các chi

nhánh, phòng giao dịch của AIA Việt Nam có các chỉ dẫn như khu vực tư vấn, khu

vực phòng chờ, khu vực giao dịch… So với một số doanh nghiệp bảo hiểm khác

như Daiichi, Lienviet, FWD, Chubb life…thì AIA Việt Nam là doanh nghiệp có cơ

sở vật chất tốt hơn và vượt trội hơn hẳn. Có lẽ, đây là lý do mà cơ sở vật chất được

đánh giá ở mức cao nhất, 4.51/5 điểm trong các yếu tố hữu hình được đo lường

khảo sát tại AIA Việt Nam.

Đề cập sự gọn gàng, lịch sự, trang nhã của nhân viên trong cách ăn mặc của

nhân viên. Tại AIA Việt Nam tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng đều mặc đồng

phục, hoặc áo sơ mi dài tay có cổ, nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt trong hệ thống

công ty, có tác dụng tạo dựng hình ảnh công ty trong lòng khách hàng, tạo nên ấn

tượng ban đầu trong tâm trí khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khách

hàng thực hiện ít giao dịch hay giao dịch lần đầu tiên cũng có thể dễ dàng nhận biết

đâu là nhân viên của công ty để thuận tiện cho quá trình tìm hiểu về công ty cũng

như giao dịch.

Các tài liệu giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của AIA Việt Nam cũng được

bày biện ngăn nắp gọn gàng tại các quầy giao dịch và được nhân viên của công ty

cung cấp kịp thời khi khách hàng cần biết. Website được trình bày đẹp, tuy nhiên lại

khá bao quát, cần sự giải thích cặn kẽ từ nhân viên phục vụ.

Về thời gian giao dịch thuận tiện hay không, yếu tố này được khách hàng

đánh giá ở mức khá, số điểm chỉ là 3.75/5 điểm. Thời gian giao dịch đã có sự thuận

tiện cho khách hàng, sáng từ 8h-12h00, chiều từ 13h30-15h30. Ngoài ra, một số

khách hàng còn tỏ ra rất hài lòng khi có yêu cầu gặp riêng nhân viên tư vấn để thảo

luận về sản phẩm bảo hiểm hoặc các vấn đề cá nhân. Các cuộc hẹn được sắp xếp

không chỉ tại văn phòng chi nhánh AIA, mà còn tại văn phòng của khách hàng,

hoặc tại một địa điểm công cộng… Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng là vẫn muốn

thời gian giao dịch có thể kéo dài được lâu hơn hoặc có thể tăng cường số lượng

nhân viên tại các điểm giao dịch vào giờ cao điểm để giảm thiểu thời gian họ phải

chờ đợi. Điều này sẽ giúp giảm thời gian giao dịch trực tiếp và đảm bảo rằng mỗi

khách hàng đều nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng.

2.2.4.4. Sự thấu cảm

Đối với khách hàng của AIA Việt Nam, bảo hiểm không chỉ là một sản phẩm

tài chính mà còn là sự bảo vệ trong những thời điểm quan trọng hoặc khó khăn. Vì

vậy, sự thấu cảm không chỉ giúp xây dựng niềm tin mà còn tạo ra sự khác biệt trong

chất lượng dịch vụ của công ty. Sự thấu cảm được thể hiện ở việc lắng nghe và phân

tích nhu cầu của khách hàng, giải thích dễ hiểu, tư vấn sản phẩm phù hợp với từng

cá nhân.

Biểu đồ 2.4: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên bảo hiểm

AIA Việt Nam so với Daiichi

4.7

4.67

4.65

4.62

4.61

4.58

4.6

4.57

4.55

4.52

4.5

4.45

4.4

Daiichi

AIA Việt Nam

Các tiêu chí đánh giá ở đây bao gồm: 1- Khả năng lắng nghe và phân tích nhu cầu 2- Hiểu rõ các nhu cầu đặc biệt của khách hàng 3- Chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 4- Hỗ trợ, giải thích rõ ràng, dễ hiểu

(Nguồn: Phòng QLCL)

Biểu đồ trên cho thấy, về tổng thể, so với Daiichi Life, AIA Việt Nam có

phần chiếm ưu thế trong việc thể hiện sự thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng. Hầu như

trong các khía cạnh của tiêu chí này, AIA Việt Nam đều ở mức được hài lòng. Đó

cũng là lý do cho việc 96,5% số người được hỏi cho mức đánh giá Hài lòng và Rất

hài lòng đối với việc được AIA Việt Nam cung cấp các dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm

linh hoạt, phù hợp với nhu cầu cá nhân của mình.

Tuy nhiên, việc chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng vẫn còn được

đánh giá chưa cao so với các tiêu chí khác, chỉ đạt 4,52/5 điểm. Có lẽ đây vẫn là

điểm mà nhiều công ty khác cũng cần chú ý chứ không riêng gì với AIA Việt Nam.

Ngoài những khách hàng lớn, khách hàng quen là nhận được sự quan tâm từ phía

nhân viên của công ty, còn những khách hàng khác ít có được sự quan tâm ngoài

trách nhiệm thực hiện theo đúng và đủ quy trình.

2.2.4.5. Tính trách nhiệm

Tính trách nhiệm tại AIA Việt Nam thể hiện xuyên suốt và chủ động trong

cả quá trình tiếp xúc với khách hàng. Từ việc bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân và

tài chính của khách hàng, đảm bảo rằng tất cả thông tin của khách hàng được lưu

trữ, xử lý một cách an toàn, tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin đến thông

báo rõ ràng với khách hàng về các biện pháp bảo vệ dữ liệu cũng như cách thức bảo

mật thông tin trong các giao dịch. Nhân viên tư vấn đầy đủ và minh bạch về các sản

phẩm bảo hiểm, tránh để khách hàng hiểu nhầm hoặc không biết về các điều kiện,

quyền lợi có thể ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm.

Ngoài ra, khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái, đánh giá rằng đội ngũ

chăm sóc khách hàng có trách nhiệm nếu họ được nhân viên ở đó sẵn lòng giúp đỡ

và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Không khách hàng nào có thái độ thái quá nếu nhân

viên nhanh chóng khắc phục các sai phạm một cách kiên nhẫn, chủ động, không

ngần ngại xin lỗi khách hàng khi mình mắc lỗi. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ từ

khi tiếp xúc cho đến khi hoàn tất hợp đồng hoặc giải quyết vấn đề sẽ giúp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của cán bộ nhân

viên bảo hiểm AIA Việt Nam

Trung Rất không Tỷ lệ% (số lần Rất hài Hài Lòng Không hài Điểm bình hài lòng đánh giá /tổng số lòng (%) (%) lòng (%) TB (%) (%) lần đánh giá)

Sự sẵn sàng giúp

đỡ khi giải quyết sự 55.94% 33.41% 9.22% 1.06% 0.37% 4.44

cố cho KH

(Nguồn: Phòng QLCL)

Hiện tại, tiêu chí về sự sẵn sàng và tận tâm giúp đỡ khi giải quyết sự cố cho

khách hàng tại AIA Việt Nam đang được đánh giá ở mức 4.44/5 điểm. Có 89.35%

số khách hàng đánh giá ở mức độ Rất hài lòng và Hài lòng, trong khi đó tỷ lệ phản

hồi từ mức trung bình trở xuống chiếm 10.65% tổng số khách hàng được hỏi.

Nhìn chung, sự giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng đã được khách hàng

đánh giá tích cực. Khi khách hàng chưa hiểu rõ về vấn đề gì trong quá trình giao

dịch cần tư vấn hay khi có sự cố cần giúp đỡ thì nhân viên của công ty có sự hỗ trợ

nhiệt tình. Việc đánh giá mức trung bình trở xuống chủ yếu là do vẫn có những

trường hợp nhân viên khó chịu vì khách hàng hỏi nhiều quá hoặc sự thắc mắc của

khách hàng chưa được giải đáp một cách thỏa đáng.

Đo lường về tính trách nhiệm thì tốc độ phục vụ cũng là một trong những

tiêu chí rất quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối

với sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm. Tại AIA Việt Nam, tốc độ phục vụ bao gồm

việc đăng ký hợp đồng mới cũng như thanh toán quyền lợi bảo hiểm cho khách

hàng sử dụng dịch vụ. Với sự hỗ trợ của các phần mềm quản lý khách hàng, quy

trình thủ tục và xử lý nhanh chóng, tiêu chí này luôn được đánh giá với số điểm ở

mức khá cao, trung bình trên 4.3 điểm. Một số ít trường hợp do yêu cầu bồi thường

liên quan đến các sự kiện phức tạp, cần thời gian lâu hơn để thẩm định và giải quyết

làm giảm tốc độ phục vụ. Dựa trên phân loại theo dòng sản phẩm, sự khác nhau

giữa tốc độ phục vụ trong mỗi dòng có thể do nguyên nhân này.

Biểu đồ 2.5: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của bảo hiểm AIA

4.6

4.5

4.55

4.47

4.4

4.42

4.3

4.31

4.2

4.15

4.1

3.9

Bảo hiểm tai nạn Bảo hiểm nhân

Bảo hiểm sức khỏe

thọ

Bảo hiểm liên kết doanh nghiệp

Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo

Việt Nam

(Nguồn: Phòng QLCL)

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, Bảo hiểm tai nạn, Bảo hiểm sức khỏe vẫn đang

là các sản phẩm cốt lõi tại AIA Việt Nam, điểm đánh giá cho các sản phẩm này ở

mức cao hơn. Sản phẩm bảo hiểm Bệnh hiểm nghèo và sản phẩm bảo hiểm Liên kết

doanh nghiệp vẫn đang là sản phẩm bị đánh giá thấp nhất trong tiêu chí này, chỉ đạt

tương ứng 4.31/5 điểm và 4.15/5 điểm. Đây đều là những sản phẩm mà khách hàng

doanh nghiệp sử dụng rất nhiều, do đó cần lưu ý cải tiến cho phù hợp hơn để có thể

nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp.

2.3. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

Thông qua kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ CSKH tại AIA Việt Nam,

thống kê được điểm trung bình của từng tiêu chí như sau:

Mức đánh giá Tiêu chí

Điểm trung bình (Likert 1-5) 4.46 Độ tin cậy Tốt

Sự đảm bảo Rất tốt 4.61

Yếu tố hữu hình Khá 3.93

Sự thấu cảm Rất tốt 4.58

Tính trách nhiệm Tốt 4.48

Nhìn chung, các tiêu chí đo lường về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại AIA Việt Nam đều thể hiện ở mức khá trở lên. Tiêu chí về Sự đảm bảo ở

mức đặc biệt tốt, tiêu chí Sự thấu cảm cũng như Sự tin cậy cũng được đánh giá cao,

cần duy trì và phát huy. Tuy nhiên, cần tập trung cải thiện nhiều về các yếu tố hữu

hình, mà cụ thể hơn là hệ thống website cũng như tài liệu bảo hiểm. Thông qua kết

quả khảo sát cũng như tình hình hoạt động thực tế của bộ phận CSKH, có thể rút ra

một số điểm đáng lưu ý về những thành công và hạn chế trong dịch vụ CSKH tại

AIA Việt Nam như sau:

2.3.1. Thành công

- Với đội ngũ tư vấn viên, chăm sóc khách hàng, định hướng phát triển đúng

➢ Về độ tin cậy

đắn cùng sự tận tâm của các cán bộ, nhân viên, AIA đã tạo dựng được lòng tin vững

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ tư vấn, dịch vụ giải quyết

chắc cho khách hàng cùng những trải nghiệm dịch vụ tốt.

bồi thường ưu việt của doanh nghiệp trên thị trường mang tới sự cam kết và độ tin

tưởng chắc chắn cho khách hàng về những điều khoản đã ký kết trên hợp đồng .

- Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam đã xây dựng được hệ

➢ Về các yếu tố hữu hình

thống kênh bán hàng, và chăm sóc khách hàng tương đối đầy đủ, tiếp cận với khách

- Hệ thống văn phòng rộng khắp, cơ sở vật chất khang trang, xây dựng văn

hàng ở mọi nơi và mọi lúc.

hóa doanh nghiệp rõ ràng

- Đội ngũ chăm sóc khách hàng biên chế luôn phòng kinh doanh có trình độ

➢ Về sự đảm bảo

am hiểu kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, tận tâm, trung thành và am hiểu các vấn đề liên

- Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về ưu tiên,

quan đến con người, có sức khỏe và khéo léo.

chính sách về hỗ trợ nghiệp vụ cho các đối tượng khách hàng VIP và siêu VIP.

- AIA Việt Nam đào tạo nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm với các giá

➢ Về sự thấu cảm

trị cốt lõi: lắng nghe, đồng cảm với khách hàng thay vì chỉ tập trung vào bán hàng,

chủ động hỗ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn, tạo ra trải nghiệm tích cực, giúp

- Mỗi khách hàng có hoàn cảnh và nhu cầu khác nhau, vì vậy nhân viên tại

khách hàng cảm thấy an tâm và được thấu hiểu khi sử dụng dịch vụ

AIA Việt Nam luôn lắng nghe và tìm hiểu cặn kẽ, tập trung vào các giải pháp tài

chính và bảo hiểm phù hợp với từng người, cố gắng tối đa việc cá nhân hóa đối với

mỗi khách hàng của mình.

➢ Về tính trách nhiệm

- Việc đăng ký hợp đồng mới diễn ra nhanh chóng và thuận tiện nhờ các công

- Về thanh toán quyền lợi bảo hiểm, những phản hồi nhanh chóng và giải

cụ trực tuyến, hệ thống ký số điện tử và xác thực tự động.

quyết kịp thời của AIA Việt Nam theo đúng thời gian, thường từ 15 đến 30 ngày tùy

thuộc vào loại quyền lợi và hồ sơ đầy đủ của khách hàng. Một số quyền lợi có thể

được giải quyết ngay trong vòng 24 giờ qua các kênh trực tuyến hoặc ứng dụng di

động… đã thể hiện sự chuyên nghiệp và tính trách nhiệm cao trong công tác CSKH

của doanh nghiệp.

2.3.2. Hạn chế

Đối với tất cả các tiêu chí đánh giá khảo sát, vẫn có một phần nhỏ khách

hàng phản hồi về sự Không hài lòng và Rất không hài lòng. Những khía cạnh này,

tôi xin được phép nhóm lại theo các vấn đề cụ thể được đề cập đến khi tiến hành

phỏng vấn các nhân viên CSKH tại công ty cũng như phỏng vấn khách hàng về lý

➢ Về việc cá nhân hóa dịch vụ

- Dù AIA Việt Nam đã cung cấp một số sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu

do họ đưa ra sự đánh giá của mình.

cầu của khách hàng, nhưng việc cá nhân hóa dịch vụ thì vẫn còn hạn chế. Các

chương trình khuyến mãi, tư vấn sản phẩm hoặc chăm sóc khách hàng đôi khi

- Kết quả đánh giá về thủ tục hồ sơ cũng như khả năng tư vấn giữa các gói

không được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng khách hàng.

sản phẩm bảo hiểm của AIA Việt Nam cho thấy chưa có sự đồng đều. Các dòng sản

phẩm chủ đạo vẫn được ưu tiên hơn và đội ngũ nhân viên vẫn chưa thực sự làm chủ

kiến thức về tất cả các dòng sản phẩm của doanh nghiệp.

- Một số tài liệu bảo hiểm trình bày chặt chẽ, sử dụng nhiều thông tin, từ ngữ

➢ Về tài liệu bảo hiểm

- Các điều khoản loại trừ, hạn mức bảo hiểm và các điều kiện cần thiết để

phức tạp, làm cho khách hàng cảm thấy khó theo dõi.

yêu cầu quyền lợi được viết dưới dạng khá phức tạp, thiếu cụ thể như những trường

hợp nào sẽ được bảo vệ và những trường hợp nào sẽ không được bảo vệ… khiến

cho nhiều khách hàng phản ảnh chưa thể tự nghiên cứu mà phần lớn cần hỏi lại

➢ Về các kênh hỗ trợ khách hàng

- Trong quá trình CSKH, tổng đài chăm sóc và hỗ trợ khách hàng nhiều khi

thông tin từ người tư vấn.

còn tắc nghẽn, khách hàng mất phí tổng đài khi liên hệ. Công tác tổ chức hệ thống

giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất nên nhiều khi gây phiền

- Nhân viên hỗ trợ khách hàng vẫn chưa thể hỗ trợ khách hàng một cách

hà cho khách hàng khi đơn hàng có sự cố.

- Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng

thường xuyên liên tục 24/7.

làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

➢ Về quan hệ ứng xử với khách hàng

- Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng

và chất lượng phục vụ khách hàng.

- Một phần nhỏ cán bộ nhân viên công ty còn chưa chuẩn mực khi thực hiện

dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của công ty.

các quan hệ ứng xử với khách hàng, chưa bình tĩnh giải quyết các vấn đề của khách

hàng cách thấu đáo, cụ thể, điều này phần nào cũng ảnh hưởng tới trải nghiệm

khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.

- Chất lượng về đội ngũ: Công ty đã có đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng

2.3.3. Các nguyên nhân

biệt tuy nhiên số lượng còn hạn chế, chưa kịp thời đáp ứng hết được các yêu cầu

của khách hàng. Hiện nay công tác chăm sóc khách hàng của công ty hầu hết vẫn do

các nhân viên phòng kinh doanh thực hiện, việc bán hàng đồng thời với việc theo

dõi và chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy chưa có sự chuyên nghiệp trong công tác

- Các sản phẩm bảo hiểm đều được thiết kế dựa trên nguyên tắc đảm bảo quy

chăm sóc khách hàng.

định hiện hành, ảnh hưởng bởi nhiều góc độ: pháp luật, y khoa, tài chính, kinh tế,

lượng kiến thức cần cung cấp tới khách hàng trong quá trình tư vấn là rất lớn, điều

này ít nhiều ảnh hưởng tới việc khách hàng hiểu nhầm, hiểu sai ý nghĩa của bảo

hiểm hoặc các quy định, thuật ngữ trong hợp đồng, trải nghiệm khách hàng cũng từ

- Đội ngũ lãnh đạo của công ty tuy đã có sự quan đến công tác chăm sóc khách

đấy bị ảnh hưởng tiêu cực.

hàng, nhưng chủ yếu vẫn là đào tạo nội bộ, chưa tổ chức đào tạo tập huấn hay cử

- Nhận thức của cán bộ nhân viên trong công ty đối với công tác chăm sóc

cán bộ đi học về công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn,…

khách hàng vẫn còn yếu kém, kể cả một số cán bộ quản lý, đang chỉ quan tâm kết

các kết quả, chỉ số liên quan đến kinh doanh. Chính điều đó, công tác chăm sóc

khách hàng vẫn còn được thực hiện hời hợt, chưa có tính chuyên nghiệp, rập khuân

từ năm này qua năm khác. Chưa có sự cải biến trong các chính sách chăm sóc khách

- Nguồn tài chính dành cho công tác chăm sóc khách hàng còn hạn hẹp. Nên

hàng.

công tác chăm sóc khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế: như chưa đầu tư

được nhân sự chuyên trách trong thực hiện việc chăm sóc khách hàng, nền tảng

quản lý dữ liệu khách hàng chưa đáp ứng được hết nhu cầu quản trị dữ liệu, chưa

đầu tư đúng mức cho những trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng… điều này

dẫn đến nhiều hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty.

Tiểu kết chương 2

Chương 2 đã đưa ra những thông tin khái quát về Công ty TNHH Bảo hiểm

nhân thọ AIA Việt Nam, bao gồm tổng quan về công ty AIA Việt Nam với sứ

mệnh, nguồn lực, đối tác, cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh

doanh của công ty với các số liệu được tổng hợp từ báo cáo tài chính trong 3 năm

gần đây.

Bên cạnh đó, tác giả trình bày rõ về các nhóm khách hàng, các sản phẩm bảo

hiểm, phân loại các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại AIA Việt Nam. Tại AIA, các

đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những dịch vụ CSKH khác nhau, với các

dòng sản phẩm khác nhau, hoạt động CSKH cũng đưa ra những tư vấn, hỗ trợ khác

nhau. Từ đó, tác giả đưa ra những phân tích chuyên sâu về thực trạng dịch vụ Chăm

sóc khách hàng thông qua các dữ liệu thu thập được, thông qua các tiêu chí đánh giá

về dịch vụ CSKH, làm cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ CSKH của công ty,

bao gồm những thành công, hạn chế và nguyên nhân của những điều này.

Qua những trình bày ở chương 2 kết hợp với cơ sở lý thuyết ở chương 1, tác

giả sẽ đi vào đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng cho Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam ở

chương 3 của luận văn.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM

3.1. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Công ty TNHH BHNT AIA Việt

Nam

3.1.1. Mục tiêu

- Ban giám đốc công ty đặt mục tiêu từ nay đến năm 2030, công ty TNHH Bảo

hiểm nhân thọ AIA Việt Nam, thị phần doanh thu sẽ đứng vững trong Top 5 doanh

nghiệp bảo hiểm nhân thọ đó là Bảo Việt Nhân thọ, Dai-ichi, Prudential, Manulife.

AIA Việt Nam sẽ tăng tốc mạnh mẽ hướng tới mục tiêu vươn lên vị trí dẫn đầu thị

phần bảo hiểm năm 2030, đạt mức trên 25%.

- Phát triển mạnh mẽ 2 kênh tư vấn và chăm sóc khách hàng cao cấp là

nestbyAIA và AIA Exchange, góp phần đem lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt

nhất và góp phần thay đổi quan điểm tư duy của khách hàng về BHNT tại Việt

Nam, giữ vững vị thế là 2 kênh tư vấn bảo hiểm và chăm sóc khách hàng tiên phong

cao cấp nhất tại thị trường Việt Nam.

- Mục tiêu xây dựng thương hiệu gắn với tiêu chí “Sống Khỏe hơn, Lâu hơn,

Hạnh phúc hơn”, AIA Việt Nam sẽ tiếp tục giúp đỡ người dân Việt Nam nói chung

và khách hàng AIA Việt Nam nói riêng trên hành trình sống khỏe mạnh hơn. Bên

cạnh nghĩa vụ là nhà chi trả quyền lợi bảo hiểm, AIA còn mong muốn trở thành

người bạn đồng hành trên hành trình sống lành mạnh hơn, tốt hơn qua việc chăm

sóc khách hàng trong quá trình duy trì hợp đồng của họ.

3.1.2. Chiến lược kinh doanh của Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam

Công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam đã xây dựng chiến lược kinh doanh

hướng đến việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, phát triển đội ngũ tư vấn tài

chính chuyên nghiệp và ứng dụng công nghệ hiện đại. Tất cả các bộ phận từ bộ

phận trực tiếp như đội ngũ tư vấn viên, phòng dịch vụ khách hàng cho đến các bộ

phận hỗ trợ như: Phòng giải quyết quyền lợi khách hàng, phòng quản lý hợp đồng,

phòng pháp chế, phòng thẩm định… đều luôn phải trong tâm thế đặt khách hàng

làm trọng tâm, để làm sao trong những năm tới lượng khách sử dụng sản phẩm dịch

vụ của công ty được hài lòng nhất, để phấn đấu thực hiện mục tiêu là doanh nghiệp

Bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam.

Dưới đây là những điểm nổi bật trong chiến lược kinh doanh của AIA Việt

Nam:

➢ Tập trung vào khách hàng

AIA Việt Nam đặt mục tiêu xây dựng các giải pháp bảo hiểm và tài chính phù

hợp với nhu cầu cá nhân hóa của từng đối tượng khách hàng. Từ việc nghiên cứu

sâu về đặc điểm khách hàng để tạo ra các sản phẩm linh hoạt không chỉ bảo vệ

trước rủi ro mà còn mang tính chất tích lũy và đầu tư; hướng tới xây dựng chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội với tốc độ xử lý yêu cầu nhanh đến

việc đưa ra các quyền lợi thưởng, chiết khấu cho khách hàng trung thành…

➢ Chiến lược phát triển kênh phân phối

AIA Việt Nam kết hợp các kênh phân phối để tăng cường khả năng tiếp

- Xây dựng đội ngũ tư vấn tài chính chuyên nghiệp với hệ thống đào tạo bài

cận khách hàng:

- Hợp tác bancassurance: AIA đã thiết lập các mối quan hệ chiến lược với

bản thông qua chương trình AIA Exchange và Premier Academy.

các ngân hàng lớn như VPBank, Citibank để cung cấp sản phẩm bảo hiểm thông

- Kênh trực tuyến và công nghệ số: Đầu tư mạnh vào các nền tảng kỹ thuật

qua kênh ngân hàng.

số, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, mua sản phẩm và quản lý hợp đồng

trực tuyến.

➢ Chiến lược ứng dụng công nghệ và đổi mới sáng tạo

AIA Việt Nam đầu tư mạnh vào công nghệ để tối ưu hóa quy trình và cung

cấp trải nghiệm số hóa. Bên cạnh ứng dụng AIA +, AIA Vitality, AIA Việt Nam

còn hướng đến sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tối ưu hóa việc phân tích dữ liệu khách

hàng và xử lý yêu cầu bồi thường

➢ Chiến lược bền vững và trách nhiệm xã hội

Với phương châm: những gì tốt nhất cho Việt Nam thì cũng tốt cho AIA Việt

Nam, AIA luôn giữ quan điểm và cam kết không ngừng nỗ lực để phát triển. Các

hoạt động cộng đồng như tài trợ các chương trình giáo dục sức khỏe, phát động các

chiến dịch nâng cao nhận thức về bảo vệ sức khỏe và thể chất, tuân thủ các tiêu

chuẩn ESG (Môi trường, Xã hội, và Quản trị) để phát triển bền vững, hỗ trợ cả

doanh nghiệp lẫn cộng đồng.

➢ Tăng trưởng thông qua đào tạo và giữ chân nhân tài

AIA Việt Nam xem nhân sự là yếu tố cốt lõi, vì thế luôn chú trọng phát triển

con người, đặc biệt là đội ngũ tư vấn viên, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp

và khuyến khích đổi mới sáng tạo, giúp giữ chân nhân tài và xây dựng văn hóa

doanh nghiệp vững mạnh.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

TNHH BHNT AIA Việt Nam

Thực tế, tại AIA Việt Nam, doanh nghiệp đã nhận định rõ tầm quan trọng

trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các chiến lược

kinh doanh cũng luôn đặt yếu tố khách hàng là hạt nhân, tập trung nâng cao chất

lượng dịch vụ. Tuy nhiên vì số lượng khách hàng lớn trong suốt 24 năm hoạt động

cùng đặc thù yêu cầu cao của khách hàng cho lĩnh vực Bảo hiểm nhân thọ, chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của AIA Việt Nam cũng cần có nhiều điểm cải

thiện để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và những thay đổi của

thị trường. Qua quá trình tìm hiểu thực trạng của công ty, những mục tiêu phát triển

và chiến lược kinh doanh mà công ty đang theo đuổi, kết hợp với kiến thức chuyên

ngành được trang bị, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình nâng

cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại AIA

Việt Nam.

3.2.1. Nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa dịch vụ khách hàng- khắc

phục hạn chế cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cá nhân hóa là việc dựa trên sự tương tác, hành động của khách hàng mà

doanh nghiệp đã thu thập được nhằm điều chỉnh, thay đổi sản phẩm, dịch vụ hoặc

chiến lược tiếp cận, quảng bá khác phù hợp hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng

cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Giải pháp này sẽ tạo ra sự gắn kết, giúp tăng mức độ hài lòng cũng như làm

cho khách hàng cảm thấy mình luôn là người quan trọng. Cụ thể giải pháp này sẽ

được thực hiện như sau:

➢ Nội dung giải pháp

- Lưu trữ thông tin cá nhân: Ghi nhận, nắm bắt những thông tin cơ bản như

tên, lịch sử mua hàng, sở thích. Điều này sẽ giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng có

thể đưa ra những gợi ý phù hợp hơn cho khách hàng.

- Phân khúc khách hàng: Tùy theo độ tuổi, khu vực địa lý, thói quen tiêu

dùng để doanh nghiệp có thể phân loại và đưa ra các dịch vụ hoặc sản phẩm phù

hợp với từng nhóm khách hàng.

- Gửi thông tin liên quan: Những thông báo, chương trình khuyến mãi doanh

nghiệp có thể sử dụng cho phù hợp với nhu cầu cũng như sở thích của từng cá nhân

với mục đích tăng tỷ lệ tương tác và chuyển đổi.

3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, đặc biệt là các tài liệu bảo hiểm nhằm hỗ trợ

cho dịch vụ chăm sóc khách hàng- khắc phục các hạn chế về tài liệu bảo hiểm

hiện có

Từ kết quả của cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ CSKH tại AIA Việt Nam

được phân tích trong chương 2, có thể thấy rằng, việc hoàn thiện cơ sở vật chất, mà

đặc biệt là hệ thống tài liệu bảo hiểm, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ chúng không chỉ giúp tăng trải

nghiệm của khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả vận hành và sự hài lòng của đội

ngũ nhân viên.

➢ Nội dung giải pháp

Đối với hệ thống tài liệu bảo hiểm nói riêng:

- Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu: Tài liệu bảo hiểm cần tránh sử dụng các thuật

ngữ chuyên ngành khó hiểu, thay vào đó, nên đơn giản hóa ngôn ngữ, phù hợp cho

mọi khách hàng ở mọi trình độ. Các khái niệm phức tạp có thể được giải thích rõ

ràng bằng ví dụ thực tế.

- Sử dụng bảng, biểu đồ, và hình ảnh: Thay vì mô tả bằng văn bản dài dòng,

các tài liệu có thể sử dụng bảng, biểu đồ hoặc sơ đồ để tóm tắt các quyền lợi, điều

kiện bảo hiểm, hoặc quy trình giải quyết quyền lợi. Việc trình bày trực quan sẽ giúp

khách hàng dễ dàng hình dung và tiếp nhận thông tin nhanh hơn.

- Sử dụng bảng so sánh: Để khách hàng có thể nhanh chóng thấy được sự

khác biệt giữa các lựa chọn, trong tài liệu giới thiệu về dịch vụ, có thể đưa vào các

bảng so sánh giữa các gói bảo hiểm khác nhau, kết hợp với sự giải thích từ nhân

viên tư vấn, nhằm hỗ trợ khách hàng chọn được gói bảo hiểm phù hợp.

- Bên cạnh tài liệu viết, AIA có thể tạo ra các video ngắn hướng dẫn về các

nội dung quan trọng trong bảo hiểm, như cách đọc hợp đồng bảo hiểm, làm thủ tục

yêu cầu quyền lợi, v.v. Video sẽ giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về

tài liệu mình được cung cấp.

Đối với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại AIA Việt Nam nói chung:

- Áp dụng hệ thống lấy số thứ tự tự động, giúp khách hàng không phải chờ

đợi lâu và quản lý thời gian tốt hơn. Tích hợp tính năng khảo sát sự hài lòng ngay

sau khi giao dịch, giúp thu thập ý kiến và cải thiện chất lượng dịch vụ kịp thời.

- Xây dựng không gian tổ chức sự kiện, đầu tư các phòng hội thảo chuyên

biệt cho các hoạt động hội nghị khách hàng hay nâng cao nhận thức về tài chính và

sức khỏe cho khách hàng.

- Đưa các tiêu chuẩn quốc tế về cơ sở vật chất và dịch vụ khách hàng vào

quy trình vận hành và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH, đảm bảo AIA Việt Nam

luôn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ.

➢ Hiệu quả của giải pháp

- Khi tài liệu bảo hiểm được viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và đơn giản, khách

hàng sẽ dễ dàng tiếp cận và nắm bắt thông tin hơn, khiến họ an tâm và tự tin vì hiểu

rõ được quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Điều này giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn,

nhất là khi khách hàng không quen với các thuật ngữ chuyên ngành, làm gia tăng sự

hài lòng của khách hàng, giảm tỷ lệ khiếu nại liên quan đến hiểu nhầm thông tin bảo

hiểm.

- Các các giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất tại văn phòng giao dịch và nâng

cấp nền tảng số khiến khách hàng dễ dàng tương tác và ghi nhớ AIA hơn, từ đó tạo

lợi thế cạnh tranh dài hạn.

3.2.3. Giải pháp đa dạng hóa các kênh hỗ trợ khách hàng- khắc phục hạn chế

các kênh hỗ trợ khách hàng hiện tại chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc lựa chọn kênh chăm

sóc khách hàng hiệu quả đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh

nghiệp nói chung và tại AIA nói riêng. Bên cạnh các kênh chăm sóc khách hàng

hiện tại như: Cuộc gọi hotline, ứng dụng quản lý, CRM, email…., AIA cần kịp thời

nghiên cứu và bổ sung thêm đa dạng các kênh chăm sóc khách hàng để kịp thời và

hỗ trợ tối ưu các nhu cầu của khách hàng

➢ Nội dung giải pháp

- Tin nhắn SMS là một trong những kênh chăm sóc khách hàng truyền thống

nhưng vẫn rất hiệu quả trong thời đại số. Đây là phương thức liên lạc trực tiếp và

nhanh chóng với khách hàng, đặc biệt phù hợp cho việc gửi thông báo ngắn gọn và

quan trọng.

• Tốc độ gửi nhanh chóng: Tin nhắn SMS được gửi và nhận gần như ngay

✓ Ưu điểm của kênh SMS:

• Tỷ lệ mở tin nhắn cao: Theo thống kê, tỷ lệ mở tin nhắn SMS có thể lên

lập tức, đảm bảo thông tin đến tay khách hàng một cách kịp thời.

• Phù hợp với mọi loại điện thoại: Không cần smartphone hay kết nối

đến 98%, cao hơn nhiều so với email.

• Chi phí thấp: So với nhiều kênh khác, chi phí gửi SMS khá thấp, đặc biệt

internet, SMS có thể gửi đến mọi loại điện thoại di động.

khi gửi số lượng lớn

- Zalo ZNS là một trong những kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

hiện nay, đặc biệt phù hợp với thị trường Việt Nam. Đây là giải pháp chăm sóc

khách hàng tiết kiệm và hiệu quả trên nền tảng Zalo, một ứng dụng nhắn tin phổ

biến tại Việt Nam.

1. Đa dạng hóa nội dung: ZNS cho phép AIA Việt Nam tạo ra các thông báo

✓ Ưu điểm nổi bật của Zalo ZNS:

phong phú với khả năng tùy chỉnh cao. Bạn có thể kết hợp văn bản, hình ảnh, và các

yếu tố tương tác như nút bấm để tạo ra trải nghiệm hấp dẫn cho người nhận.

2. Tối ưu hóa ngân sách: Với mô hình tính phí dựa trên hiệu suất, ZNS giúp

AIA Việt Nam kiểm soát chi phí hiệu quả, chỉ trả tiền cho những tin nhắn được gửi

3. Tăng cường tương tác: ZNS không chỉ dừng lại ở việc gửi thông báo một

thành công, đảm bảo đầu tư của doanh nghiệp luôn mang lại giá trị.

chiều. Nó mở ra cơ hội để khách hàng phản hồi và tương tác với doanh nghiệp

4. Mở rộng phạm vi tiếp cận: Không giới hạn ở những người đã theo dõi

thông qua Tài khoản Official Account, tạo nên cuộc đối thoại hai chiều có ý nghĩa.

trang của AIA Việt Nam, ZNS cho phép bạn kết nối với bất kỳ ai có số điện thoại

đang sử dụng Zalo. Điều này mở rộng đáng kể cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm

5. Phân tích dữ liệu chuyên sâu: ZNS cung cấp các công cụ theo dõi và phân

năng.

tích chi tiết, giúp AIA đánh giá hiệu quả của chiến dịch và tối ưu hóa chiến lược

tiếp thị.

- Ngoài ra, với việc tiên phong trong ứng dụng công nghệ số, AIA Việt Nam

cần ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa các công cụ AI vào hỗ trợ hotline 24/4 hoặc công

cụ chatbot trực tiếp trên website, trên ứng dụng quản lý hợp đồng myAIA của khách

hàng, để có thể kịp thời chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 24/4, thậm chí cả trong dịp lễ

tết hay vào ban đêm

3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng- giải pháp

nâng cao quan hệ ứng xử của nhân viên chăm sóc Khách hàng trong quá trình

tiếp xúc, làm việc với Khách hàng

Việc bồi dưỡng và nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng

như thái độ, tác phong trong làm việc, giao tiếp là việc cần thiết trong mọi ngành

nghề. Đội ngũ nhân viên của chi nhánh/phòng giao dịch là người thay mặt công ty

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

càng trở nên cần thiết hơn. Để có thể thực hiện được tốt mục tiêu làm hài lòng

khách hàng, gây dựng được niềm tin cảu khách hàng thì đội ngũ nhân viên phải

thực sự có một phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực hiện được tốt các tiêu

chí mà công ty đề ra. Vì thế AIA Việt Nam cần phải có một đội ngũ nhân viên thật

chuyên nghiệp.

➢ Nội dung của giải pháp

- Ở khâu tuyển dụng, AIA Việt Nam phải có sự sàng lọc kỹ càng đội ngũ

nhân viên ngay từ khâu này. Nhân viên công tác trong lĩnh vực nào thì cần phải có

kiến thức chuyên môn tốt về lĩnh vực đó. Ngoài đáp ứng được yêu cầu về chuyên

môn thì cán bộ nhân viên được tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức

trách nhiệm cao, gắn bó với công ty.

- Sau khi tuyển dụng thì AIA Việt Nam cần nâng cao trình độ chuyên môn

nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập các hoạt động liên quan đến công việc, cần

kiểm tra định kỳ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Công ty nên mở

các khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên cả trong nghiệp vụ bảo

hiểm lẫn các lĩnh vực liên quan khác như tài chính, kinh tế, sức khỏe… để tăng

cường và đồng đều hóa khả năng phục vụ trong tất cả các dòng sản phẩm bảo hiểm

hiện có tại AIA Việt Nam.

- Đưa ra một số quy chuẩn về giao tiếp đối với đội ngũ nhân viên. Để nâng

cao khả năng giao tiếp, nhân viên CSKH của AIA Việt Nam phải hiểu rằng khi tiếp

xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các

nguyên tắc sau:

o Nguyên tắc tôn trọng khách hàng

Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng,

bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc biết

lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh

hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá,

trang phục gọn gàng, đúng quy định, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười,

niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…

o Nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản

phẩm dịch vụ của AIA Việt Nam.

Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn

hoá trong phục vụ khách hàng của nhân viên CSKH, làm cho khách hàng thấy thoải

mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của

công ty.

o Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói

Nhân viên CSKH của AIA Việt Nam khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng

lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời

trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng

chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm

chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các

tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin

phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều.

o Nguyên tắc trung thực với khách hàng

Mỗi nhân viên CSKH cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực

cho khách hàng những thủ tục, quyền lợi và trách nhiệm của họ khi sử dụng loại

hình bảo hiểm đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ

khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.

o Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm

chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi

Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên CSKH cần biết chờ đợi, biết

chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư

vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm AIA

Việt Nam.

o Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan

hệ với khách hàng lâu dài thì các nhân viên CSKH nên hiểu rằng: việc khách hàng

chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của AIA mới chỉ là bắt đầu cho một chiến

lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, và thông qua các dịch vụ chăm sóc khách

hàng sau khi hợp đồng được ký kết để hoàn toàn khiến khách hàng thỏa mãn với

dịch vụ mà mình lựa chọn.

- AIA Việt Nam cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ công ty gắn liền với thu

nhập. Giao đúng người đúng việc, phù hợp với khả năng của cán bộ nhân viên.

- Ngoài trình độ chuyên môn, nhân viên CSKH còn đòi hỏi phải có những kĩ

năng phục vụ tốt cho công tác như: kỹ năng sử dụng máy vi tính, có trình độ ngoại

ngữ, biết phân tích hệ thống dữ liệu khách hàng, tống hợp để từ đó đưa ra những đối

sách chiến lược nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất.

- Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ, một mặt là tạo môi

trường thân thiện, thoải mái cho cán bộ nhân viên, một mặt là gián tiếp tác động vào

việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên.

- Có chính sách hợp lý và xây dựng môi trường văn hóa làm việc phù hợp để

ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực.

- Ngoài ra AIA Việt Nam phải có chính sách sử dụng và khuyến khích thỏa

đáng nguồn nhân lực có trình độ, có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc

tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và

tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong

hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc. Công ty cần tạo động lực cho nhân

viên, cả động lực về vật chất lẫn tinh thần.

- AIA Việt Nam cần có những cơ chế để thu hút nhân tài, thường xuyên tổ

chức các đợt thi đách giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Ngoài ra

công ty cần có khung tiền lương hợp lý, có các hình thức thưởng phạt nghiêm minh

tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc và hướng tới cung cấp những

giá trị cao hơn cho công ty.

➢ Hiệu quả của giải pháp

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên AIA Việt Nam được

nâng cao, thái độ, tác phong làm việc của nhân viên được cải thiện. Đào tạo một

cách bài bản thì AIA Việt Nam sẽ được một đội ngũ nhân viên chuẩn nhiệt tình,

năng động, phục vụ chu đáo, lịch sự, gây ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2.5. Các giải pháp khác

3.2.5.1. Đẩy mạnh hoạt động Marketing

Hiện nay cường độ cạnh tranh trong ngành đang rất khốc liệt, vì thế để có

nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty mình thì bản thân phải cho khách

hàng biết mình là ai, mình sẽ mang lại lợi ích gì cho các “thượng đế”.

Qua hoạt động Marketing của AIA Việt Nam có thể tiếp cận khách hàng để

tìm hiểu nhu cầu, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng và có thể tiếp cận

khách hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ về các sản phẩm/ dịch vụ mà công ty có thể

cung cấp để làm vừa lòng họ. Từ đó có biện pháp để nâng cao hơn chất lượng dịch

vụ khách hàng. Chính vì vậy mà công ty cần đẩy mạnh hoạt động Marketting.

➢ Nội dung giải pháp

- Công tác điều tra nghiên cứu thị trường là cơ sở cho việc lập ra chiến lược,

ra quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty. AIA Việt Nam cần thực hiện

các chương trình điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản

phẩm, sự hài lòng của khách hàng với chi nhánh. Ngoài ra cũng cần tiến hành điều tra,

nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến

động của nền kinh tế để đưa ra các chiến lược phát triển cho công ty.

- Chăm sóc khách hàng: Trên cơ sở hồ sơ khách hàng, công ty nên phân loại

khách hàng theo các nhóm khác nhau, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc

khách hàng cho phù hợp.

- Hoạt động truyền thông:

+ AIA Việt Nam cần tăng cường các hoạt động xây dựng, quảng bá và phát

triển thương hiệu, gây uy tín trong kinh doanh. AIA Việt Nam phải có một chiến

lược quan hệ công chúng cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của

mình trước cộng đồng vì trong lĩnh vực công ty luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro trực tiếp

và cả rủi ro phát sinh từ những lĩnh vực khác của kinh tế - xã hội đem lại. Ngoài ra

đây cũng là một lĩnh vực rất nhạy cảm với những tin đồn thất thiệt, có thể làm đổ vỡ

công ty nên hoạt động quan hệ công chúng chính là công cụ hữu hiệu để củng cố

lòng tin của khách hàng.

+ AIA Việt Nam nên xuất bản phẩm như các bản tin nội bộ, các báo cáo tài

chính…Các ấn phẩm này vừa truyền đạt được các thông tin tới đối tượng công

chúng bên trong như các cổ đông, nhân viên và các công chúng bên ngoài như các

khách hàng, các chuyên gia trong, các đối tác của công ty.

+ Tổ chức các cuộc họp báo khi cần thiết và thường xuyên thông tin cho giới

báo chí và các cơ quan tuyên truyền khác về tình hình hoạt động kinh doanh của

công ty, tình hình tài chính của chi nhánh.

+ Tổ chức các sự kiện như khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới…các

hoạt động này nên triển khai kết hợp với các hoạt động như khuyến mại để tạo sự

thu hút khách hàng.

+ Tăng cường các hoạt động công ích bằng việc tham gia đóng góp tiền bạc và

thời gian cho các công cuộc tái sinh và các dự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích

cho cộng động và cũng góp phần quảng bá hình ảnh cho công ty .

Có hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình lập và thực hiện các chiến lược

Marketing.

- Hoạt động Marketing tốt sẽ giúp khách hàng biết nhiều hơn với thương hiệu

➢ Hiệu quả của giải pháp

- Qua công tác Marketing công ty có thể thu thập thêm được các thông tin

AIA Việt Nam.

phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của mình như

thế nào để cải tiến cho tốt

3.2.5.2. Sử dụng hiệu quả dữ liệu thông tin khách hàng để hỗ trợ công tác chăm

sóc khách hàng.

Dữ liệu thông tin khách hàng của AIA Việt Nam được hình thành trong suốt

hơn 24 năm hoạt động là vô cùng lớn. Việc sử dụng các dữ liệu này có thể mang tới

các cách tiếp cận khác nhau trong việc cải thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại doanh nghiệp.

- Các dữ liệu thông tin khách hàng bao gồm: khách hàng hiện tại, khách hàng

➢ Nội dung giải pháp

tiềm năng có được qua các workshop, event, đêm nhạc… được sử dụng để tạo ra

các chiến lược chăm sóc khác biệt và chuyên biệt tới từng nhóm khách hàng. Đồng

thời khai thác được các đặc điểm, đặc tính từng nguồn khách hàng để có chính sách

chăm sóc, xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp như: chúc mừng ngày lễ, chúc

mừng sinh nhật, thăm hỏi, động viên khách hàng trong những dịp quan trọng...

- Dữ liệu từ các hợp đồng bảo hiểm cũ và yêu cầu bồi thường của khách hàng

cũng sẽ giúp hiểu rõ nhu cầu, thói quen của từng khách hàng. Công ty nên phân tích

các dữ liệu này và đưa ra các giải pháp bảo hiểm cá nhân hóa như tư vấn các sản

phẩm bảo hiểm bổ sung hoặc sản phẩm mới phù hợp với tình trạng và nhu cầu tài

chính của khách hàng. Ngoài ra, dữ liệu về các yêu cầu bồi thường có thể giúp AIA

Việt Nam nhận diện các xu hướng phổ biến và các vấn đề tiềm ẩn, từ đó có các biện

- Sử dụng dữ liệu để tùy chỉnh các kênh giao tiếp mà AIA sử dụng để liên

pháp phòng ngừa hoặc cải thiện dịch vụ trước khi khách hàng gặp phải các vấn đề.

lạc với từng khách hàng. Ví dụ, một số khách hàng sẽ thích nhận thông tin qua

email, trong khi những khách hàng khác lại ưa chuộng tin nhắn SMS hoặc các ứng

dụng di động.... Từ dữ liệu thu thập được, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể

lựa chọn kênh giao tiếp hiệu quả nhất cho mỗi đối tượng khách hàng của doanh

nghiêp.

Đối với giải pháp này, cần lưu ý rằng, việc thu thập và lưu trữ dữ liệu khách

hàng phải tuân thủ các quy định về bảo mật và quyền riêng tư theo luật pháp Việt

Nam và các quy định quốc tế. AIA Việt Nam cần bảo vệ dữ liệu khách hàng và chỉ

sử dụng chúng vào mục đích hợp pháp để tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng từ

phía khách hàng.

➢ Hiệu quả của giải pháp

Sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng sẽ giúp AIA Việt Nam cải thiện chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua việc cá nhân hóa các sản phẩm bảo hiểm,

tăng cường sự tương tác, giảm thiểu sai sót và xây dựng mối quan hệ bền vững với

khách hàng.

3.2.5.3. Quảng bá rộng rãi hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tới toàn thể cán bộ nhân viên và đối tác

Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động

xuyên suốt, thường xuyên, liên tục của doanh nghiệp, là kim chỉ nam để doanh

nghiệp hướng tới sự phát triển bền vững, vì vậy, nó không chỉ giới hạn tại bộ phận

chăm sóc khách hàng, mà nên được áp dụng ở mọi bộ phận cũng như đối tác liên

quan.

- Phổ biến tinh thần chăm sóc khách hàng, tất cả hướng tới đảm bảo quyền

➢ Nội dung giải pháp

lợi và trải nghiệm khách hàng tốt nhất tới toàn bộ đội ngũ nhân viên, các phòng

ban đối tác. Tất cả luôn trong trạng thái phụng sự khách hàng nhanh nhất, hợp lý

- Với các kênh tư vấn của công ty như: GA (kênh tư vấn truyền thống), kênh

và hiệu quả nhất.

tư vấn fulltime cao cấp nestbyAIA và AIA Exchange, các chuyên viên tư vấn cần

nắm rõ hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động xuyên suốt, gắn liền với hoạt

động kinh doanh để đảm bảo khách hàng được tiếp cận, tư vấn, chăm sóc, kí kết

hợp đồng theo đúng các quy định pháp luật cũng như trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Đồng thời tổ chức các cuộc thi, các cuộc khảo sát ý tưởng để khuyến khích nhân

- Với kênh tư vấn Bancas liên kết với các ngân hàng như: Vpbank, Citibank,

viên đưa ra các sáng kiến và giải pháp chăm sóc khách hàng mới.

HSBC, Kiên Long bank…. tư vấn viên cần được cung cấp đầy đủ kiến thức, nghiệp

vụ về bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe để tư vấn đúng, đủ quyền lợi, nghĩa vụ

của khách hàng khi tham gia bảo hiểm, tránh trường hợp tư vấn không đúng nhu

cầu, tư vấn sai hoặc đánh tráo khái niệm bảo hiểm với các sản phẩm đầu tư, tích

lũy, tiền gửi như tình trạng một số công ty khác đang gặp phải.

- Đồng bộ hóa nhận thức: Khi toàn thể cán bộ nhân viên và đối tác được

➢ Hiệu quả của giải pháp

thông báo và hiểu rõ về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng, họ sẽ có một nhận thức chung về mục tiêu và chiến lược của công ty, sẽ có

một quy trình chăm sóc khách hàng thực sự nhất quán. Điều này giúp các hành

động và quyết định của họ đều hướng tới mục tiêu duy trì và nâng cao sự hài lòng

- Khuyến khích sáng tạo: Không chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng, mà toàn

của khách hàng.

bộ nhân viên đều được khuyến khích đóng góp ý tưởng sáng tạo và góp phần cải

tiến quy trình chăm sóc khách hàng cũng như đề xuất cách làm mới và sáng tạo hơn

- Xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững: Khi đối tác của AIA Việt Nam

trong việc phục vụ khách hàng.

hiểu được trọng tâm của dịch vụ CSKH tại công ty, họ sẽ sẵn sàng đưa ra các giait

pháp hỗ trợ hiệu quả hơn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với AIA trong các chiến lược

chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ tạo ra một mối quan hệ hợp tác bền vững, đôi

bên cùng có lợi.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với bộ Tài chính (Cơ quan kiểm soát hoạt động kinh doanh

BHNT), hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam

Mặc dù ngành BHNT đã có mặt và phát triển trên thế giới vài trăm năm

nay, tuy nhiên ở thị trường Việt Nam vẫn còn non trẻ với hơn 30 năm hình thành

phát triển. Ngành bảo hiểm đã và đang dần trở thành ngành kinh tế không thể thiếu

của từng quốc gia, góp phần đảm bảo an sinh xã hội, dự phòng rủi ro, giảm sức ép,

gánh nặng bệnh tật, rủi ro cho người dân, đồng thời cũng góp phần tăng thu nhập

quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang có chiều hướng gia tăng trên phạm vi

toàn cầu. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam nói riêng và toàn ngành bảo hiểm nói

chung, tôi xin được đưa ra một số kiến nghị với Bộ Tài chính - cơ quan quản lý hoạt

- Phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp, công ty chuyên kinh doanh bảo

động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam như sau:

hiểm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm ra hướng đi đúng đắn để hoạt động

- Phối hợp chặt chẽ với các cấp các ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện

kinh doanh bảo hiểm ngày càng phát triển.

thuận lợi cho phát triển dịch vụ bảo hiểm theo đúng ý nghĩa của bảo hiểm và các

- Có những kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể. Kế hoạch dài hạn phải

quy định, luật định của ngành, pháp luật của Nhà nước.

được cụ thể bằng những mục tiêu ngắn hạn. Nghiên cứu xu hướng kinh doanh bảo

hiểm trên thế giới, thường xuyên nắm bắt những thay đổi, tiếp thu những phương

- Xây dựng các tiêu chuẩn minh bạch về phí bảo hiểm và các chi phí phát

pháp kinh doanh hiệu quả.

sinh liên quan đến hợp đồng bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm cần công khai đầy đủ

thông tin về các chi phí này để khách hàng có thể hiểu rõ và so sánh trước khi quyết

- Thường xuyên thanh kiểm tra các doanh nghiệp bảo hiểm để đánh giá

định mua bảo hiểm.

khách quan tình hình hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nói chung cũng như

công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng nói riêng, đặc biệt là việc tuân thủ các quy

định về điều kiện, quy trình, và thời gian thanh toán quyền lợi bảo hiểm cho khách

- Trong thời gian vừa qua, có rất nhiều lùm xùm liên quan đến việc các nhân

hàng.

viên kênh đối tác ngân hàng phân phối sản phẩm bảo hiểm của các doanh nghiệp

bảo hiểm có hiện tượng tư vấn sai, đánh tráo khái niệm bảo hiểm làm ảnh hưởng tới

niềm tin của khách hàng về các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, trong đó AIA Việt

Nam cũng chịu nhiều ảnh hưởng. Nhà nước, Bộ tài chính, Hiệp hội bảo hiểm Việt

Nam cần thực hiện các biện pháp thanh kiểm tra kịp thời, đưa ra các chế tài xử phạt

xác đáng để quán triệt tình trạng này, góp phần lấy lại giá trị, sự quan trọng của bảo

- Phối hợp với các trường Đại học có đào tạo về ngành bảo hiểm để có kế

hiểm nhân thọ đối với sự phát triển và ổn định của xã hội.

hoạch cho công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành một cách chuyên nghiệp.

Bên cạnh đó, Bộ Tài Chính cần có những biện pháp hỗ trợ trong đào tạo và định

hướng lao động, có những phân tích chính xác xu hướng phát triển dịch vụ bảo

hiểm trong tương lai để có những biện pháp đào tạo đủ số lượng cũng như chất

lượng lao động của ngành.

3.3.2. Kiến nghị với Công ty TNHH BHTN AIA Việt Nam

- Ban lãnh đạo cần rà soát, sắp xếp lại tổ chức bộ máy và đội ngũ cán bộ toàn

công ty, phân chia công việc chuyên trách cho từng phòng ban, từng cá nhân cụ thể,

hoàn thiện bộ máy tổ chức và nhân viên trong công ty.

- Xây dựng một cách tỉ mỉ quy trình quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của công ty, đưa

các sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhất đến với khách hàng.

- Tổ chức các cuộc thanh tra, khảo sát thường xuyên và đột xuất nhằm kiểm

tra chất lượng công việc của các thành viên, kiểm tra quá trình học tập của nhân

viên tham gia đào tạo.

- Tiếp tục sử dụng hợp lý và khai thác có hiệu quả các cơ sở vật chất hiện có.

Công ty nên áp dụng các hệ thống quản lý tự động trong hoạt động quản trị chất

lượng chăm sóc khách hàng. Và đầu tư ngân sách có hiệu quả có các hoạt động

chăm sóc khách hàng.

- Có chế tài, quy định nghiêm khắc đối với các trường hợp vi phạm quy định

đạo đức, quy định pháp luật khi làm việc với khách hàng, góp phần tạo dựng nền

móng vững chắc cho hoạt động chăm sóc khách hàng.

Tiểu kết chương 3

Chương 3 đã trình bày một cách khái quát định hướng phát triển, mục tiêu,

chiến lược kinh doanh và quan điểm của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA

Việt Nam về nâng cao dịch vụ CSKH trước tình hình cạnh tranh và sự biến động

của nền kinh tế như hiện nay. Những quan điểm này chủ yếu tập trung vào việc duy

trì các tiêu chuẩn chất lượng, các công tác quản trị chất lượng dịch vụ CSKH từ việc

lắng nghe, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến đào tạo chuyên môn, cùng với đó là

việc phát triển các gói sản phẩm, mở rộng thị trường và tăng cường hợp tác chuyên

sâu với các đối tác, nhà đầu tư.

Đồng thời, dựa trên những phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động kinh

doanh, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của AIA Việt Nam được nêu ra

trong chương 2, tác giả đã có những đề xuất về các giải pháp nhằm hoàn thiện chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA

Việt Nam, bao gồm các giải pháp dành cho đội ngũ nhân viên, hoàn thiện và nâng

cao cơ sở vật chất kỹ thuật, thường xuyên đo lường về chất lượng dịch vụ CSKH

cũng như tăng cường công tác kiểm tra, giám sát. Ngoài ra, tác giả còn trình bày

những kiến nghị với Bộ tài chính (cơ quan kiểm soát hoạt động kinh doanh BHNT

tại Việt Nam), kiến nghị với Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, với mong muốn góp phần xây dựng và

củng cố một AIA Việt Nam vững mạnh và phát triển trong tương lai.

KẾT LUẬN

Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, vai trò của công

tác chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp nói chung và AIA Việt Nam nói

riêng ngày càng trở nên quan trọng. Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

là một yếu tố cơ bản nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của AIA Việt Nam trên thị

trường. Đặc biệt trong tương lai khi mà truyền thông ngày càng phát triển thị trường

bảo hiểm nhân thọ sẽ rất sôi động với sự tham gia của rất nhiều nhà cung cấp mới, khi

mà chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tương đối đồng đều thì nâng cao chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng lại càng trở nên cấp thiết và là một công cụ hiệu quả

để doanh nghiệp phát triển thị phần và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

Với đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo

hiểm nhân thọ AIA Việt Nam”, luận văn đã thực hiện được mục tiêu là nghiên cứu

đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng của AIA Việt Nam. Góp phần tạo dựng và nâng cao

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó góp phần tăng hiệu quả kinh doanh

của AIA Việt Nam.

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

Đề tài đã thu được những kết quả quan trọng như sau:

hàng của AIA Việt Nam, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn

- Đề xuất một số giải pháp trong công tác lập kế hoạch, tổ chức thực hiện,

đến thực trạng đó.

giám sát, kiểm tra, đánh giá về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam và một số giải pháp khác.

Đồng thời, đề tài cũng đã đề xuất được một số kiến nghị với Bộ Tài chính

(Cơ quan kiểm soát hoạt động kinh doanh BHNT), hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam,

công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam nhằm hoàn thiện công tác quản

trị chất lượng dịch vụ bảo hiểm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam.

Mặc dù đã cố gắng nhưng do còn hạn chế về thời gian và năng lực nghiên

cứu nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp của

thầy cô luận văn được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Vũ Cao Đàm (2020), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học,

NXB thế giới, Hà Nội.

2. Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị

kinh doanh tổng hợp (2018), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.

3. Lý Hiểu (2015), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển

Bách khoa, Hà Nội.

4. Hà Nam Khánh (2015), Maketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội.

5. Hồ Nhan (2018), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động –

Xã hội, Hà Nội.

6. Lưu Văn Nghiêm (2020), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc

dân, Hà Nội.

7. Quách Thu Nguyệt (2013), CSKH - phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất

bản Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh.

8. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ

chức(2018), NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.

9. Bùi Xuân Phong (2020), Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao,

NXB Lao động, Hà Nội.

10. Nguyễn Văn Thanh (2021), Bài giảng Marketing dịch vụ, Hà Nội.

11. Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam, Báo cáo kết quả chăm

sóc khách hàng từ năm 2022-2024.

12. Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam, Báo cáo tài chính

2021, 2022, 2023.

13. John E.G Bateson (2012), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong

kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê.

14. Kotler, Philip (2013), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.

15. Kotler, Philip (2018), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ.

16. Paul R.Timn (2012), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất

bản Trẻ TP Hồ Chí Minh.

17. Philip Kotler (2020), Quản trị marketing, NXB thống kê, Hà Nội.

18. Website: http://aia.com.vn/

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1

KẾT QUẢ SỐ PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AIA VIỆT NAM NĂM 2024

STT Chỉ tiêu Kết quả Tỷ lệ

1 Tổng số phiếu phát ra 2000 100%

2 Tổng số phiếu thu về 1036 51.80%

3 Tổng số phiếu không nhận được 964 48.20%

4 Tổng số chi nhánh gửi phản hồi về 20 100%

(Nguồn: Phòng QLCL)

Phương thức tính điểm:

- Kết quả tương đối:

Kết quả tiêu chí (tỷ lệ %) = Số lần đánh giá tiêu chí đó * 100 / ∑ số lần đánh giá.

- Kết quả tuyệt đối:

Điểm tuyệt đối (Điểm TB) = Số lần đánh giá * điểm đánh giá / ∑ số lần đánh giá.

Thang điểm được xét ở đây là thang điểm 5.

1: Rất không hài lòng

2: Không hài lòng

3: Bình thường

4: Hài lòng

5: Rất hài lòng

PHỤ LỤC 2

PHIẾU KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA AIA VIỆT NAM

Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn và tốt nhất có thể, AIA Việt Nam rất

mong nhận được những ý kiến đánh giá chân thành từ Qúy Khách hàng thông qua

bảng câu hỏi dưới đây:

1. Quý Khách hàng

…………………………………………………………………………………

2. PGD AIA Việt Nam mà Quý Khách hàng thường xuyên giao dịch:

……………………………………....................................................................

3. Sản phẩm – dịch vụ Quý Khách hàng thường xuyên sử dụng hoặc đã từng

sử dụng tại AIA Việt Nam

⁭ Bảo hiểm ⁭ Bảo hiểm ⁭ Bảo hiểm ⁭ Bảo hiểm ⁭ Bảo hiểm liên nhân thọ sức khỏe bệnh hiểm tai nạn kết doanh nghiệp nghèo

4. Với các mức độ: Rất hài lòng (5đ) - Hài lòng (4đ) - Trung bình (3đ) - Không

hài lòng (2đ) - Rất không hài lòng (1đ), Quý Khách hàng vui lòng đánh giá các

tiêu chí về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm – dịch vụ mà Quý Khách hàng

đã và đang sử dụng vào bảng đánh giá sau:

Khả Thủ tục Thái độ Tốc độ Sản phẩm, dịch vụ năng hồ sơ phục vụ phục vụ tư vấn

Bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm sức khỏe

Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo

Bảo hiểm tai nạn

Bảo hiểm liên kết doanh nghiệp

Sản phẩm khác

Ý kiến đóng góp khác của Quý Khách hàng:

.......................................................................................................................................

...................................................................................................................

Sau khi hoàn thành phiếu đánh giá, Quý Khách hàng vui lòng bỏ phiếu vào bì thư,

dán thư lại và bỏ vào thùng thư đặt tại chi nhánh (gửi Phòng Quản lý chất lượng –

Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam).

AIA Việt Nam rất mong nhận được phản hồi của Quý Khách hàng trước ngày

31/10/2024.

Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng!

PHỤ LỤC 3

PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH

BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM

Anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết các thông tin về những vấn đề dưới

đây. Hãy trả lời hoặc đánh dấu (x) vào các câu trả lời phù hợp với ý kiến của

anh/chị. Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ dành cho cuộc nghiên cứu của

chúng tôi và được giữ bí mật riêng. Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!

Phần I: Thông tin chung

Họ tên: ……………………………………………………………………………

Địa chỉ: ……………………………………………………………………………

Số điện thoại: ………………………………………………………...…………...

Tuổi: …….………Giới tính: ……… Trình độ văn hóa: ……………………….

Đơn vị công tác:……………..……………………………………………………

Phần II: Nội dung khảo sát

Anh chị vui lòng trả lời bằng cách tích (x) vào các ô tương ứng điểm sau:

(1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5- Hoàn

toàn đồng ý)

Câu 1: Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo hiểm

nhân thọ AIA Việt Nam

Trung STT Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 bình

I Đánh giá nhân viên thực hiện công tác chăm

sóc khách hàng

1 Khả năng lắng nghe tốt

2 Khả năng tư vấn tốt

3 Kỹ năng xử lý vấn đề tốt

Thái độ đúng mực trong công tác

chăm sóc khách hàng 4

II Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng

của công ty

Giai đoạn trước khi bán hàng của công ty

1 được thực hiện tốt

Giai đoạn trong khi bán hàng của công ty

2 được thực hiện tốt

Giai đoạn sau khi bán hàng của công ty

3 được thực hiện tốt

Câu 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong công tác chăm sóc

khách hàng tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam

Trung STT Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 bình

Phương tiện hữu hình I

Nhiều đại lý phân phối 1

Cơ sở vật chất sang trọng, khang trang, sạch 2

sẽ

Nhân viên có trang phục lịch sự 3

Tài liệu đầy đủ thông tin, thiết kế khoa học và 4

đẹp mắt

5 Website và ứng dụng dễ hiểu, cập nhật

Hợp đồng rõ ràng, cụ thể 6

Thời gian giao dịch thuận lợi 7

II Đánh giá mức độ công ty thực hiện đúng

cam kết và đáng tin cậy

Công ty bảo hiểm luôn thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng

2 Tôi tin tưởng vào tính chính xác của các thông

tin tư vấn từ nhân viên bảo hiểm

3 Quy trình xử lý yêu cầu bồi thường minh bạch

và kịp thời

4 Quy trình đóng phí, gia hạn hợp đồng luôn

diễn ra thuận lợi, không có sai sót

III Đánh giá kiến thức chuyên môn và mức độ

tạo sự tin cậy của nhân viên bảo hiểm

1 Nhân viên bảo hiểm có kiến thức chuyên môn

vững vàng

2 Tôi cảm thấy an tâm khi làm việc với đội ngũ

nhân viên của công ty

3 Nhân viên giải thích rõ ràng về các điều khoản

hợp đồng và quyền lợi

4 Nhân viên có thái độ phục vụ niềm nở, thiện

chí,

muốn tháo gỡ mọi khó khăn cho khách hàng

IV Đánh giá mức độ quan tâm, cá nhân hóa

dịch vụ dành cho khách hàng

1 Tôi cảm thấy được lắng nghe, tôn trọng và

quan tâm khi trao đổi với nhân viên bảo hiểm

Nhân viên dành thời gian để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Nhân viên chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Nhân viên hỗ trợ tận tình trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ

V Đánh giá tốc độ và hiệu quả của dịch vụ

chăm sóc khách hàng

1 Công ty phản hồi nhanh chóng khi có thắc

mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ.

Thông tin đến khách hàng một cách chính xác

3 Nhân viên bảo hiểm luôn sẵn sàng hỗ trợ khi

cần

Công ty chủ động cập nhật thông tin quan trọng cho khách hàng

Khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường được xử lý kịp thời, không bị trì hoãn

Xin chân thành cảm ơn anh/chị!

Đề án Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam

Đề án nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại AIA Việt Nam, phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng và năng lực cạnh tranh.

Chủ đề:

PHAN NGỌC SƠN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM

HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2025

PHAN NGỌC SƠN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM

HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ AIA VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GVHD: PGS, TS. An Thị Thanh Nhàn

Hà Nội, năm 2025

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi