Đề án Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ hành khách tại sân bay Nội Bài của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng cùng sự tăng trưởng vượt bậc của ngành hàng không Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách tại các sân bay trở thành yếu tố then chốt. Sân bay Quốc tế Nội Bài, với vai trò là cửa ngõ chính của Thủ đô Hà Nội, đóng vai trò chiến lược, không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của hàng triệu hành khách mà còn định hình hình ảnh quốc gia trên trường quốc tế. Đề án này ra đời nhằm đánh giá một cách toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) tại Nội Bài, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Các nhà quản lý sân bay, chuyên gia ngành hàng không, sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý dịch vụ, và du lịch.

Đề án nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành khách tại Sân bay Nội Bài, do Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) cung cấp, xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh hàng không khu vực ngày càng gay gắt. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giai đoạn 2022-2024 và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách tại sân bay Nội Bài, định hướng đến năm 2030. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng như cơ sở vật chất, thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên, cùng quy trình cung cấp dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát định lượng khách hàng và nhân viên, kết hợp phỏng vấn định tính để thu thập góc nhìn đa chiều, sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ tác động của các yếu tố. Kết quả cho thấy VIAGS đã xây dựng được hệ thống dịch vụ tương đối hoàn chỉnh với đội ngũ nhân viên có trình độ. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế đáng kể về khả năng đáp ứng, sự đồng cảm với hành khách, tỷ lệ biến động nhân sự cao và mức độ ứng dụng công nghệ chưa hiệu quả. Trên cơ sở phân tích này, đề án đã đề xuất các giải pháp toàn diện nhằm nâng cao tính tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, yếu tố đồng cảm, và phương tiện hữu hình, đồng thời chú trọng phát triển công nghệ và nguồn nhân lực. Các giải pháp này được cụ thể hóa với việc xác định rõ trách nhiệm và cơ chế phối hợp triển khai. Việc thực hiện thành công các đề xuất sẽ góp phần nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ hành khách, đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của hành khách, tăng cường vị thế và khả năng cạnh tranh của Sân bay Nội Bài trong khu vực và quốc tế, qua đó thúc đẩy phát triển bền vững của ngành hàng không và du lịch Việt Nam.