Đề án Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Bắc Ninh

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và tốc độ phát triển nhanh chóng, các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, ngày càng đóng vai trò thiết yếu. Khách hàng hiện nay đòi hỏi sự chính xác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả cao trong các giao dịch tài chính, thúc đẩy ngân hàng thương mại phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại. Dịch vụ thẻ không chỉ là phương tiện thanh toán mà còn là sản phẩm chiến lược, giúp giảm giao dịch tiền mặt, nâng cao văn minh thanh toán và tăng khả năng cạnh tranh. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cấp thiết. Đề án này nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ và lợi thế cạnh tranh trong thị trường tài chính đầy biến động.

Các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng phụ trách dịch vụ thẻ, đặc biệt tại SeABank Bắc Ninh; sinh viên và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và quản trị kinh doanh.

Đề án này tập trung phân tích sâu sắc thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Bắc Ninh, với mục tiêu cốt lõi là đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong ngành. Dịch vụ thẻ được xác định là thành phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng thể, mang lại sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện các giao dịch tại chi nhánh Bắc Ninh, sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố cốt lõi: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và tính đồng cảm. Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát chi tiết với 103 phiếu trả lời và phỏng vấn 05 khách hàng cá nhân, cùng với việc phân tích dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động. Các phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm thống kê mô tả và phân tích định lượng bằng phần mềm Excel, SPSS. Kết quả phân tích chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ tích cực với các yếu tố hữu hình, sự tin cậy và sự đảm bảo. Ngược lại, khả năng đáp ứng và tính đồng cảm lại là những nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng. Những phát hiện này có giá trị ứng dụng cao, cung cấp cơ sở quan trọng để SeABank Bắc Ninh xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời cải thiện đáng kể năng lực cạnh tranh trong thị trường ngân hàng sôi động.