intTypePromotion=1
ADSENSE

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: Nguyễn Văn H | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

56
lượt xem
9
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng bán lẻ (NHBL) và sự hài lòng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Bình Dương (BIDV - CNBD). Mối quan hệ này được kiểm định với 291 khách hàng bán lẻ tại BIDV - chi nhánh Bình Dương.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG<br /> MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,<br /> CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG<br /> Phan Trọng Nghĩa*<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> <br /> Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng bán lẻ<br /> (NHBL) và sự hài lòng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Bình<br /> Dương (BIDV - CNBD). Mối quan hệ này được kiểm định với 291 khách hàng bán lẻ tại BIDV CNBD. Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV là yếu tố quan trọng làm khách hàng hài lòng. Cụ thể<br /> BIDV - CNBD cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ, chú trọng ứng dụng công nghệ, đào tạo đội ngũ<br /> CBNV chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra khắp địa bàn tỉnh, tăng cường quan hệ hợp<br /> tác và liên kết với khách hàng. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị<br /> có cái nhìn tổng quát, đề ra chính sách, chiến lược phát triển đúng hướng và hiệu quả, giữ vững vị<br /> vị thế của mình trong tương lai và hướng nghiên cứu tiếp theo.<br /> Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng bán lẻ<br /> <br /> THE SERVICES OF RETAIL BANKING IN JOINT STOCK COMMERCIAL<br /> BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, BINH<br /> DUONG BRANCH<br /> ABSTRACT<br /> Retail reseach service examines the relationship between the quality of retail banking (retail<br /> banking) and satisfaction at the Joint Stock Commercial Bank For Investment And Development of<br /> Vietnam - Binh Duong Branch (BIDV - Binh Duong Branch). This relationship is calibrated with<br /> 291 retail customers in BIDV- Binh Duong Branch. Research results show that service gap is an<br /> important factor making customers happy. Specifically BIDV- Binh Duong Branch necessary to<br /> diversify portfolio of services, focusing on the application of technology, training professional staff,<br /> network development activities throughout the province, to strengthen ties cooperation and links<br /> with customers. Finally, the author presents research implications for executives has an overview,<br /> set policy and strategy development in the right direction and efficiency, to maintain its position in<br /> the future and the next research.<br /> Keywords: service quality, customer satisfaction, retail banking<br /> *<br /> <br /> ThS. Giám đốc Ngân hàng BIDV Chi nhánh Sông Bé.<br /> <br /> 72<br /> <br /> Dịch vụ ngân hàng . . .<br /> <br /> 1. GIỚI THIỆU<br /> Sự phát triển hoạt động NHBL là xu hướng<br /> tất yếu và ngày càng chiếm vị trí vai trò quan<br /> trọng trong hoạt động ngân hàng thương mại<br /> trên thế giới, một quốc gia càng phát triển thì<br /> hoạt động NHBL chiếm tỷ trọng càng cao.<br /> Riêng ở Việt Nam, hoạt động NHBL chỉ phát<br /> triển mạnh một số năm gần đây, đặc biệt thời<br /> thời kỳ mở cửa nền kinh tế và hội nhập quốc<br /> tế của Việt Nam trở nên sâu và rộng, như<br /> gia nhập ASEAN, WTO, APEC, AFTA…<br /> Cho đến nay một số ngân hàng thương mại<br /> Việt Nam phát triển mạnh hoạt động NHBL,<br /> đã có thương hiệu như ACB, Sacombank,<br /> Eximbank, một số ngân hàng nước ngoài<br /> như ANZ, HSBC…Mặc dù những năm gần<br /> đây, BIDV - CNBD đã cải thiện rất lớn để<br /> hội nhập và chuyển hướng hoạt động NHBL.<br /> Tuy nhiên, sự phát triển còn khá khiêm tốn, tỷ<br /> trọng quy mô NHBL chiếm không quá 30%,<br /> tỷ trọng hiệu quả, thu nhập không quá 35%.<br /> Trong xu hướng sắp tới, ngân hàng thương<br /> mại nào có tốc độ nâng cao CLDV nhanh hơn<br /> thì khả năng thành công cao hơn trong quá<br /> trình cạnh tranh. Đo lường dịch vụ ngân hàng<br /> chính là đo lường mức độ hài lòng của khách<br /> hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng càng<br /> cao thì chất lượng càng tốt, khách hàng sẽ sử<br /> dụng dịch vụ nhiều lần, sử dụng nhiều loại<br /> dịch vụ và phổ biến cho người khác cùng sử<br /> dụng, từ đó phát triển được nền khách hàng,<br /> tăng quy mô dịch vụ và tăng hiệu quả hoạt<br /> động cho ngân hàng. Vì vậy, mục tiêu nghiên<br /> cứu nhằm khám phá các thành phần CLDV<br /> NHBL, xây dựng và kiểm định mô hình về<br /> mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của<br /> khách hàng bán lẻ tại BIDV - CNBD. Các<br /> phần tiếp theo của bài viết này bao gồm: (1)<br /> cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, (2)<br /> phương pháp và kết quả nghiên cứu, (3) hàm<br /> <br /> ý cho nhà quản trị, cũng như những hạn chế<br /> và hướng nghiên cứu tiếp theo.<br /> 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU<br /> 2.1. Chất lượng dịch vụ<br /> CLDV có nhiều cách định nghĩa khác<br /> nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và<br /> môi trường nghiên cứu. Theo Lehtinen (1982)<br /> cho là CLDV phải được đánh giá trên 2 khía<br /> cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kết<br /> quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề<br /> nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất<br /> lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng<br /> nhận được và (2) là chất lượng chức năng.<br /> Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1988,<br /> trang 17) thì định nghĩa “CLDV là khoảng<br /> cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách<br /> hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử<br /> dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Các tác giả<br /> này đã khởi xướng phương pháp nghiên cứu<br /> định tính và định lượng để xây dựng và kiểm<br /> định thang đo các thành phần CLDV (gọi là<br /> thang đo SERVQUAL). Thang đo này được<br /> điều chỉnh và kiểm định ở nhiều dịch vụ khác<br /> nhau .Cuối cùng được đo lường bằng 22 biến<br /> quan sát với 5 thành phần gồm: (1) Sự hữu<br /> hình – Tangibles, (2) Sự tin cậy – Reliability,<br /> (3) Sự đáp ứng – Responsiveness, (4) Sự đảm<br /> bảo – Assurance, (5) Sự đồng cảm – Empathy.<br /> Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng<br /> SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV,<br /> đạt giá trị và độ tin cậy, có thể đáp ứng cho<br /> mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên,<br /> mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù<br /> riêng của nó (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor,<br /> 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg,<br /> 2000; Mehta ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003).<br /> Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu CLDV cho<br /> NHBL, thang đo SERVQUAL nên được cải<br /> tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng<br /> của từng dịch vụ.<br /> 73<br /> <br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch<br /> vụ và sự hài lòng của khách hàng<br /> Theo quan điểm của người Việt Nam<br /> “Khách hàng chính là thượng đế”, là người<br /> quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng<br /> của họ về chất lượng của sản phẩm dịch vụ<br /> mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt<br /> động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ<br /> là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và<br /> khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là<br /> rất cao.<br /> Theo quan điểm của Philip Kotler (1991)<br /> “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng<br /> thái cảm nhận của một người qua việc tiêu<br /> dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà<br /> một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với<br /> những gì người đó kỳ vọng”.<br /> Hay theo quan điểm của Bachelet (1995)<br /> <br /> thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm<br /> xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ<br /> dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”.<br /> Qua các khái niệm, nhận thấy CLDV là<br /> yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng<br /> của khách hàng, do đó muốn nâng cao sự hài<br /> lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ<br /> phải nâng cao CLDV. CLDV chỉ tập trung cụ<br /> thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng<br /> nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra<br /> trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của<br /> khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự<br /> hài lòng của khách hàng để đo lường CLDV.<br /> 2.3. Các giả thuyết mô hình nghiên cứu<br /> Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết<br /> được trình bày tại hình 1. Mô hình này biểu<br /> diễn mối quan hệ giữa CLDV NHBL và sự<br /> hài lòng của khách hàng .<br /> <br /> Hình 1: Mô hình nghiên cứu<br /> <br /> Các giả thuyết được đặt ra là:<br /> H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa<br /> thành phần sự hữu hình của CLDV và sự hài<br /> lòng của khách hàng.<br /> H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành<br /> phần sự tin cậy của CLDV và sự hài lòng của<br /> khách hàng.<br /> <br /> H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa<br /> thành phần sự đáp ứng của CLDV và sự hài<br /> lòng của khách hàng.<br /> H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa<br /> thành phần sự đảm bảo của CLDV và sự hài<br /> lòng của khách hàng.<br /> H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành<br /> 74<br /> <br /> Dịch vụ ngân hàng . . .<br /> <br /> phần sự đồng cảm của CLDV và sự hài lòng<br /> của khách hàng.<br /> 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> 3.1. Thang đo<br /> Như đã nói ở phần trước, thang đo<br /> SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi,<br /> nhưng để đo lường CLDV cho NHBL thì cần<br /> phải điều chỉnh cho phù hợp. Tại Việt Nam,<br /> thang đo của Lưu Văn Nghiêm (2008) được<br /> xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp trong<br /> nhiều thị trường dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên,<br /> do thang đo này chủ yếu cho dịch vụ bán lẻ<br /> nói chung. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên<br /> cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các<br /> thành phần của CLDV tại BIDV – CNBD cho<br /> NHBL. Nghiên cứu định tính được thực hiện<br /> thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung,<br /> bao gồm hai nhóm, mỗi nhóm 8 người. Trong<br /> đó nhóm một là 8 nhà quản lý ngành ngân<br /> hàng, nhóm hai là 08 khách hàng quan trọng<br /> của BIDV - CNBD. Kết quả ban đầu đề xuất<br /> là 25 biến quan sát, sau khi nhận được ý kiến,<br /> tác giả quyết định điều chỉnh bỏ 02 biến quan<br /> sát, bảng câu hỏi chính thức còn 23 biến quan<br /> sát. Tất cả thang đo các khái niệm đều thang<br /> đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng<br /> likert năm điểm với 1: hoàn toàn không đồng<br /> ý và 5: hoàn toàn đồng ý. Cụ thể như sau:<br /> Sự hữu hình: (1) trang thiết bị hiện đại,<br /> cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi và thuận<br /> lợi cho khách hàng trong giao dịch, (2) nhân<br /> viên ngân hàng với đồng phục lịch sự, chuyên<br /> nghiệp và dễ nhận biết, (3) các tài liệu hướng<br /> dẫn, cùng tờ bướm giới thiệu về dịch vụ ngân<br /> hàng đầy đủ, đẹp và có sức cuốn hút, (4) Mẫu<br /> biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ tục giao<br /> dịch dễ dàng, (5) trụ sở ngân hàng dễ nhận biết.<br /> Sự tin cậy: (1) Cam kết của ngân hàng về<br /> cung cấp dịch vụ, (2) Ngân hàng cung cấp<br /> dịch vụ đúng ngay từ lần giao dịch đầu tiên,<br /> <br /> (3) Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết kịp<br /> thời những vấn đề mà khách hàng cần giúp đỡ<br /> về dịch vụ ngân hàng, (4) bảo mật thông tin<br /> khách hàng, (5) thực hiện các dịch vụ phục vụ<br /> cho khách hàng chính xác, không có sai sót.<br /> Sự đáp ứng: (1) Thời gian thực hiện dịch<br /> vụ, (2) đa dạng sản phẩm để lựa chọn, (3) sự<br /> tư vấn, giúp đỡ của nhân viên ngân hàng, (4)<br /> giải đáp kịp thời những thắc mắc, khiếu nại<br /> của khách hàng.<br /> Sự đảm bảo: (1) Cách cư xử của nhân viên<br /> tạo được sự tin cậy với khách hàng, (2) khách<br /> hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch, (3)<br /> sự niềm nở, ân cần của nhân viên, (4) trình<br /> độ chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân<br /> viên, (5) thương hiệu của ngân hàng.<br /> Sự đồng cảm: (1) chương trình chăm sóc,<br /> tri ân khách hàng, quan tâm đến sở thích của<br /> khách hàng, (2) thời gian giao dịch hợp lý,<br /> (3) phân bố mạng lưới chi nhánh, phòng giao<br /> dịch, (4) Hệ thống ATM thuận lợi.<br /> 3.2. Mẫu nghiên cứu<br /> Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng<br /> vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết với<br /> khách hàng quan trọng (VIP). Mẫu được chọn<br /> theo phương pháp thuận tiện phi xác suất với<br /> kích thước mẫu ban đầu n=300. Sau khi thu<br /> thập và kiểm tra, có 20 bảng bị loại do có quá<br /> nhiều ô trống. Vì vậy, kích thước cuối cùng<br /> là n=291. Trong đó, phần lớn khách hàng<br /> được khảo sát là nữ chiếm 71,2% (nam chiếm<br /> 28,8%). Về độ tuổi: Phần lớn khách hàng<br /> được khảo sát có độ tuổi trẻ, nằm trong nhóm<br /> 25-35 tuổi (chiếm 55,6%). Về thời gian giao<br /> dịch: Đa số là khách hàng có thời gian giao<br /> dịch với BIDV - CNBD từ 1-2 năm (chiếm<br /> 27,5%), từ 2- 3 năm chiếm 33,1%, và trên 03<br /> năm (chiếm 36,9%). Về số ngân hàng giao<br /> dịch, phần lớn khách hàng đã và đang giao<br /> dịch với 02 ngân hàng.<br /> 75<br /> <br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> 3.3. Phân tích dữ liệu và kết quả<br /> 3.3.1. Kiểm định thang đo Cronbach’alpha.<br /> Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là<br /> một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra<br /> sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan<br /> sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những<br /> biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến<br /> <br /> có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected<br /> Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ<br /> số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là<br /> chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân<br /> tích những bước tiếp theo. Sau đây là kết quả<br /> phân tích Cronbach’alpha.<br /> <br /> Bảng 1: Kết quả phân tích Cronbach’alpha<br /> Thành phần<br /> <br /> Số biến quan sát<br /> <br /> Hệ số Cronbach’alpha<br /> <br /> Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất<br /> <br /> Sự hữu hình<br /> <br /> 5<br /> <br /> 0,9010<br /> <br /> 0.6711<br /> <br /> Sự tin cậy<br /> <br /> 5<br /> <br /> 0.7825<br /> <br /> 0.3801<br /> <br /> Sự đáp ứng<br /> <br /> 4<br /> <br /> 0.765<br /> <br /> 0.349<br /> <br /> Sự đảm bảo<br /> <br /> 4<br /> <br /> 0.8463<br /> <br /> 0.5828<br /> <br /> Sự đồng cảm<br /> <br /> 5<br /> <br /> 0.8772<br /> <br /> 0.6556<br /> <br /> Căn cứ vào kết quả trên, tất cả các yếu tố<br /> đều có hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số<br /> tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3, vì vậy với 23<br /> biến quan sát này đủ điều kiện đưa vào phân<br /> tích EFA.<br /> 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA<br /> Phương pháp trích được sử dụng trong<br /> phân tích nhân tố EFA là Principal Component<br /> Analysis với phép xoay Varimax và điểm<br /> dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn<br /> hơn 1. Các biến quan sát có trọng số Factor<br /> loading nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Thang đo được<br /> <br /> chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn<br /> hoặc bằng 0.4. Kiểm định Barlett (Barlett’s<br /> test): Sig.
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2