BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---- K ---
NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN
Chuyên nghành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009
1
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………..........5
1. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………...5
2. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………......6
3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu……………………………………………7
4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………...7
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu…………………………………………..8
6. Bố cục của luận văn………………………………………………………...9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………10
1.1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ………………………..10
1.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………………….10
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………...12
1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ……………………………………..13
1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng………………………………17
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng………………………………………17
1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng………………………19
1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị……………………………………………..20
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảng biển…………………………...20
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị……………………………………...23
1.4 Giới thiệu về công ty Tân Cảng Sài Gòn……………………………….25
1.4.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty……………………….25
1.4.1.1 Cơ sở hạ tầng……………………………………………….25
1.4.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh…………………………….26
1.4.1.3 Hiệu quả kinh doanh……………………………………….27
1.4.2 Ngành nghề kinh doanh………………………………………….28
1.4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ……………………………….………….29
2
1.4.4 Sản lượng - kết quả kinh doanh những năm gần đây…………...31
1.4.4.1 Sản lượng…………………………………………………..31
1.4.4.2 Kết quả kinh doanh………………………………………...33
1.4.5 Đánh giá chung về công ty Tân Cảng Sài Gòn……………….....33
2.2.1 Điểm mạnh……………………………………………........33
2.2.2 Điểm yếu……………………………………………………35
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, XỬ LÝ SỐ LIỆU VÀ
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………..38
2.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………38
2.1.1 Nghiên cứu định tính…………………………………………….38
2.1.2 Nghiên cứu định lượng…………………………………………..41
2.2 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42
2.3 Phương pháp xử lý số liệu………………………………………………43
2.4 Kết quả nghiên cứu……………………………………………………..44
2.4.1 Mô tả mẫu………………………………………………………44
2.4.2 Xây dựng, làm sạch và xử lý số liệu……………………………44
2.4.3 Kết quả kiểm định thang đo……………………………………...45
2.4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha…………………………...45
2.4.3.2 Nhân tố khám phá EFA……………………………………47
2.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu………………………………...49
2.4.4.1 Các giả thuyết……………………………………………...50
2.4.4.2 Kết quả kiểm định…………………………………………50
2.4.5 Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Tân Cảng……………………………………………………..53
2.4.5.1 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý……53
2.4.5.2 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ…...55
3
2.4.5.3 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến nguồn lực…………...59
2.4.5.4 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ…...59
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI
GÒN…………………………………………………………………………60
3.1 Mục đích đề xuất giải pháp, kiến nghị…………………………………..60
3.2 Căn cứ đề xuất giải pháp, kiến nghị……………………………………..60
3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của
khách hàng tại công ty Tân Cảng Sài Gòn…………………………………..61
3.3.1 Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, khai thác
và trong dịch vụ khách hàng…………………………………………………61
3.3.2 Giải pháp về xây dựng thương hiệu, hình ảnh công ty…………...63
3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực………………….64
3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực………………………. 65
3.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ……………………………67
3.4 Kiến nghị………………………………………………………………...68
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ…………………………………………68
3.4.2 Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải……………………………..68
3.4.3 Kiến nghị với Tổng cục Hải Quan……………………………….69
KẾT LUẬN…………………………………………………………………72
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………74
PHỤ LỤC…………………………………………………………………...78
Phụ lục 1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển Công ty Tân Cảng Sài
Gòn…………………………………………………………………………..78
Phụ lục 2: Bảng cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty Tân Cảng Sài
Gòn…………………………………………………………………………..81
Phụ lục 3: Mô tả mẫu nghiên cứu……………………………………………84
4
Phụ lục 4: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha………………85
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA……………………….89
Phụ lục 6: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho mô hình
điều
chỉnh…………….…………………………………………………………...93
Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính và ANOVA……………….96
Phụ lục 8: Điểm trung bình của các yếu tố trong mô hình theo đánh giá của
khách hàng…………………………………………………………………..97
Phụ lục 9: Danh sách khách hàng tham gia phỏng vấn………………….....100
