Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho phân khúc khách hàng tổ chức của Trung tâm Thông tin Di động khu vực II (Mobifone Tp. HCM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------------

TRẦN MỸ YẾN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX CHO PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI DÔNG KHU VỰC II MOBIFONE TP.HCM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh : 60.34.01.02 Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. BẢO TRUNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

C C

TRANG PH BÌA

ỜI CA ĐOAN

DANH C TỪ VIẾT TẮT

DANH C CÁC BẢNG BIỂU

DANH C CÁC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Lí do chọn đề tài ............................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2

4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2

5. Kết cấu của đề tài .......................................................................................................... 4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ AR ETING I D CH V ............ 5

1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ và dịch vụ viễn thông di động ................... 5

1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ ................................................................................. 6

1.3. Khách hàng tổ chức .............................................................................................. 7

1.3.1. Phân loại hách h ng tổ chức ........................................................................... 7

1.3.2. Hành vi mua của tổ chức .................................................................................... 8

1.4. Marketing mix cho dịch vụ ................................................................................ 9

1.4.1. Sản phẩm ................................................................................................................ 11

1.4.2. Con ngƣời ............................................................................................................... 14

1.4.3. Kênh phân phối .................................................................................................... 18

1.4.4. Giá ............................................................................................................................. 20

1.4.5. Xúc tiến ................................................................................................................... 22

1.4.6. ôi trƣờng vật chất ............................................................................................ 28

1.4.7. Quá trình ................................................................................................................ 28

T tắt Chƣơng 1 .............................................................................................................. 29

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM

TH NG TIN DI Đ NG HU VỰC II OBIFONE TP HỒ CH INH ..... 30

2.1. Thực trạng Marketing mix của Trung t Thông tin di động hu

vực II đối với thị trƣờng khách hàng tổ chức tại TP.HCM ................. 30

2.1.1. Giới thiệu về Công ty Thông tin di động- Trung tâm Thông tin di

động hu vực II .................................................................................................... 30

2.1.2. Kết quả kinh doanh khối KHDN của Trung t Thông tin di động

hu vực II o iFone TP Hồ Ch inh ................................................... 32

2.1.3. Thực trạng ar eting ix đối với khách hàng tổ chức ....................... 33

2.1.3.1. Sản phẩm ................................................................................................................ 33

2.1.3.2. Giá ............................................................................................................................. 37

2.1.3.3. Xúc tiến ................................................................................................................... 40

2.1.3.4. Phân phối ................................................................................................................ 43

2.1.3.5. Con ngƣời ............................................................................................................... 47

2.1.3.6. Quá trình ................................................................................................................ 52

2.1.3.7. ôi trƣờng vật chất ............................................................................................ 53

2.2. Những yếu tố ảnh hƣởng đến Marketing mix .......................................... 54

2.2.1. ôi trƣờng kinh doanh ..................................................................................... 54

2.2.2. Pháp luật ................................................................................................................. 55

2.2.3. Công nghệ ............................................................................................................... 55

2.2.4. Xã hội ....................................................................................................................... 56

2.2.5. Khách hàng ............................................................................................................ 56

2.2.6. Đối thủ ..................................................................................................................... 57

2.3. Đánh giá hoạt động Marketing mix .............................................................. 57

2.3.1. Thành công ............................................................................................................ 57

2.3.2. Hạn chế - Cơ sở giải pháp ................................................................................ 58

CHƢƠNG 3: T SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING MIX CHO

PH N H C HÁCH H NG TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN

DI Đ NG HU VỰC II OBIFONE TP HỒ CH MINH) ............................. 60

3.1. Một số giải pháp hoàn thiện ar eting ix d nh cho ph n h c

hách h ng tổ chức ............................................................................................. 60

3.1.1. Ho n thiện quy tr nh nghiên cứu phát triển sản phẩ ới v h trợ

sản phẩ ới trong giai đoạn đầu inh doanh ....................................... 60

3.1.2. y dựng cơ chế giá inh hoạt theo tiề n ng hách h ng v giả

thiểu rủi ro vi phạ hợp đồng ...................................................................... 63

3.1.3. Thu h p chênh ệch trong chất ƣợng phục vụ hách h ng giữa các

ênh ph n phối ..................................................................................................... 64

3.1.4. N ng cao hoạt động giao tiếp cá nh n của nh n viên án h ng ........ 65

3.1.5. Ho n thiện công tác iể tra đánh giá nh n viên đẩy ạnh

chƣơng tr nh ar eting ên trong ............................................................... 67

3.1.6. Triển hai quy tr nh nội ộ x y dựng quy tr nh phối hợp giữa ộ

phận thuật v ộ phận inh doanh ........................................................ 69

3.2. Một số kiến nghị ................................................................................................... 69

3.2.1. Nh nƣớc tách riêng chức n ng quản lý và chức n ng quản trị

doanh nghiệp ......................................................................................................... 69

3.2.2. Đổi mới sở hữu các doanh nghiệp viễn thông ........................................... 70

PHẦN ẾT U N ............................................................................................................ 72

DANH C T I I U THA HẢO

PH C

ỜI CA ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

MARKETING MIX CHO PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA

TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰ II MO I ON TP HỒ H

MINH) là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của bản thân tôi và chưa từng

được công bố ở công trình khác.

Tác giả uận v n

Trần ến

DANH C CÁC TỪ VIẾT TẮT

KHDN ................ : h ch hàn oanh n hiệp

KPI ..................... : Key performance Indecator

R&D ................... : Research & Development

TT TTDĐ VII : Trun tâm Thôn tin i độn hu vực II

DANH C BẢNG BIỂU

ản 2 1: ết quả inh oanh hối HDN của Mo i on t i TP H M ............. 33

ản 2 2: Phân lo i ch v của Mo i on .......................................................... 34

ản 2 3: ết quả hảo s t yếu tố sản ph m của Mo i on ................................ 34

ản 2 4: ết quả hảo s t yếu tố sản ph m của Mo i on tiếp th o) .............. 35

ản 2 5: ết quả hảo s t yếu tố sản ph m của Mo i on tiếp th o .............. 36

ản 2 6: ản so s nh i cư c thu ao trả sau của c c nhà m n .................. 37

ản 2 7: ản so s nh i cư c Roamin quốc tế của c c nhà m n ................ 38

ản 2 8: ết quả hảo s t yếu tố i của Mo i on .......................................... 39

ản 2 9: ản so s nh cư c ph thu ao s n ch v On ontact so v i

c ch n thôn thư n .......................................................................... 39

ản 2 10: ết quả hảo s t ho t độn x c tiến của Mo i on ............................ 42

ản 2 11: ết quả hảo s t yếu tố nh phân phối của Mo i on ...................... 47

ản 2 12: ết quả hảo s t yếu tố con n ư i của Mo i on ............................... 51

ản 2 13: ết quả hảo s t yếu tố qu tr nh của Mo i on ................................. 52

ản 2 14: ết quả hảo s t yếu tố môi trư n vật ch t của Mo i on ................ 54

ản 3.1: c chứn ch năn m m ................................................................. 61

DANH C CÁC HÌNH VẼ

H nh 1 1: Mô h nh Mar tin mix cho n ành ch v ............................................... 9

H nh 2 1: Mô h nh quản l h ch hàn tổ chức của Mo i on TP H M ............... 28

H nh 2 2: ết quả inh oanh hối HDN của Mo i on t i TP H M ................ 30

H nh 2 3: Mô h nh nh phân phối HDN của Mo i on t i TP Hồ h Minh .... 39

H nh 3 1: Mô h nh phư n ph p ma trận lựa chọn .................................................. 57

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài

Một số ý kiến cho rằng th trư n i động Việt Nam đan tiến t i sự ổn đ nh

v th phần của ba nhà m ng l n Mo i on , Vinaphon và Vi tt l Đó là ết

luận khá vội vã bởi c nh tranh vẫn diễn ra từng ngày, từng gi để giành l y h ch

hàn và t o ra lợi nhuận. Các nhà m ng không còn tập trung t t cả nguồn lực để

phát triển khách hàng một c ch đ i trà mà chuyển hư ng phân khúc khách hàng

theo nhu cầu s d ng và lợi ích mang l i cho nhà m n Tron c c phân h c đã

được nhà m n x c đ nh, khách hàng tổ chức nổi l n như một th trư n đầy ti m

năn Th o c c o c o n ành viễn thông, nhóm khách hàng này tuy ch chiếm

30% số lượn nhưn đã đón óp 55% doanh thu d ch v i động. Khác v i

khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có những yêu cầu khắt khe v thuật và

các ho t động hỗ trợ sau bán hàng. Nếu đ n v cung c p d ch v vượt qua các yêu

cầu y thì có thể hoàn toàn hài lòng v tính ổn đ nh của oanh thu Như vậy, bài

toán dành cho các nhà m ng hiện nay là th i gian và chiến lược để chinh ph c th

trư ng màu mỡ góp phần thay đổi c c diện th phần viễn thông Việt Nam.

Nhận thức được tầm quan trọng trên từ năm 2012, ôn ty Thôn tin i động

– đ n v chủ quản thư n hiệu Mo i on đã thành lập bộ phận Khách hàng doanh

nghiệp để ph c v riêng khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức. Ba năm ể từ

hi ra đ i là khoảng th i ian hôn ài đủ để t ch lũy inh n hiệm và hoàn thiện

tổ chức Do đó Mo i on còn nhi u l n t n trong việc x c đ nh phối thức

Mar tin mix ph hợp v i th trư n TP Hồ h Minh Th o o c o tổn ết

2014 t lệ thu ao oanh n hiệp r i m n 2014 tăn 61 so v i năm 2013 tron

hi t lệ ph t triển m i ch tăn 10 2 so v i năm 2013; m th o t lệ phản nh

hiếu n i tăn 36 58 trư n hợp. Nhữn số liệu trên hàm chứa nhi u n h a

Thứ nh t, h ch hàn hiện hữu của Mo i on đan có xu hư n chuyển san nhà

m n h c Thứ hai, đầu tư hàn trăm t đồn của Mo i on vào phân h c h ch

hàn tổ chức chưa man l i hiệu quả tư n xứn Thứ a, sản ph m, i , phân

phối, x c tiến, con n ư i, môi trư n vật ch t, quy tr nh của Mo on - một yếu

tố ho c đồn th i nhi u yếu tố đan p hó hăn uối c n , nếu t nh tr n tr n

tiếp t c tron th i ian sắp t i th Mo i on s iảm t nh c nh tranh và m t th

phần t i TP Hồ h Minh – th trư n quan trọn nh t của Mo i on t i Việt

Nam.

Việc tìm ra những h n chế và hoàn thiện các phối thức Marketing mix là yêu

cầu c p bách trong th i gian hiện nay Đó cũn là l o để nghiên cứu đ tài: “Một

số giải pháp hoàn thiện Marketing mix cho phân khúc khách hàng tổ chức của

Trung tâm Thôn tin i độn khu vực II MobiFone TP.Hồ Chí Minh)”

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Phân t ch, đ nh i thực tr ng Marketing mix cho phân khúc khách hàng tổ

chức của MobiFone t i TP.Hồ h Minh để t m ra nhữn tồn t i ảnh hưởn

đến hiệu quả inh oanh

 Đ xu t một số giải ph p để hoàn thiện các phối thức Marketing mix hiện nay

cho phân khúc khách hàng tổ chức của MobiFone t i TP.Hồ h Minh

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Marketing mix cho phân khúc khách hàng tổ chức của

Mo i on th o đó mar tin mix được tiếp cận như là tập hợp các công c

Marketing và triển khai thông qua các ho t động, các chư n tr nh Mar tin

c thể).

 Ph m vi nghiên cứu:

 V đ a l : đ tài gi i h n nghiên cứu Mar tin mix đối v i khách hàng tổ

chức t i TP.Hồ h Minh

 V th i gian: chủ yếu các số liệu khảo s t được tổng hợp từ năm 2012 đến

nay, iai đo n triển khai công tác khách hàng doanh nghiệp của

MobiFone.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Tron ph m vi n hi n cứu đ tài s n ết hợp c c phư n ph p sau:

Phư n ph p thốn , so s nh, tổn hợp, phân t ch ữ liệu để đưa ra nhữn đ nh

i và đ xu t hoàn thiện Marketing mix cho phân phúc khách hàng tổ chức của

MobiFone t i TP.Hồ h Minh.

 N uồn ữ liệu:

 sở lí thuyết: tổng hợp những lí thuyết nổi bật v Marketing và

Marketing mix công nghiệp, ứng d n Mar tin mix tron l nh vực kinh

doanh d ch v viễn thông từ nhi u nguồn tài liệu: giáo trình, sách, t p

ch …

 Số liệu thực tế:

 Dựa vào kinh nghiệm và quan sát khi làm việc t i Trung tâm

Thôn tin i động khu vực II.

 Thông tin thứ c p v th trư ng d ch v viễn thông cho tổ chức nói

chung, phối thức Marketing mix nói riêng của MobiFone.

 Nghiên cứu đ nh lượng.

 Mô tả phư n ph p n hi n cứu đ nh lượn :

 ản câu h i hảo s t: ế thừa c c n hi n cứu trư c đây v Mar tin mix

nói chun và Mar tin mix đối v i c c oanh n hiệp viễn thôn nói ri n

( anh s ch c c côn tr nh n hi n cứu tham hảo t i ph l c 3 , t c iả đã

ổ sun ch nh s a cho ph hợp v i đối tượn hảo s t h ch hàn oanh

n hiệp và ch v hảo s t ch v i độn ành cho h ch hàn tổ

chức

 Mẫu hảo s t: là nhữn n ư i có t c độn ho c ph tr ch trực tiếp l nh

vực i độn của oanh n hiệp, tổ chức t i TP Hồ h Minh Họ đan côn

t c t i c c oanh n hiệp tổ chức thuộc nhi u lo i h nh inh tế h c nhau

oanh n hiệp, văn phòn đ i iện, hiệp hội tổ chức xã hội, hành ch nh sự

n hiệp, đ i sứ qu n và thuộc nhi u n ành n h tài ch nh n ân hàn , côn

n hiệp sản xu t, vận tải lo istics, inh oanh hàn ti u n n l , n ành

h c iến của họ s phản nh được t t cả ch v của Mo i on đan

ành cho từn lo i h ch hàn tổ chức

 ch chọn mẫu hảo s t: chọn mẫu thuận tiện ựa tr n anh s ch h ch

hàn mà t c iả đan quản l sao cho đầy đủ c c n ành n h và lo i h nh

inh tế th o đ nh hư n ph t triển của Mo i on thôn tin chi tiết v mẫu

hảo s t t i phần 2, ph l c 2

 Phư n ph p x l ữ liệu: t c iả s n c ch t nh nh quân trọn số để

đ nh i lần lượt c c yếu tố

5. Kết cấu của đề tài

Kết c u của đ tài gồm 3 phần:

 hư n 1: sở l thuyết v Mar tin mix ch v

 hư n 2: Thực tr ng Marketing mix của Trun tâm Thôn tin i độn hu

vực II (MobiFone TP Hồ h Minh).

 hư n 3: Một số iải ph p hoàn thiện Mar tin mix cho phân h c h ch

hàn tổ chức của Trung tâm Thôn tin i độn hu vực II.

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ AR ETING I D CH V

1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ và dịch vụ viễn thông di động

D ch v là một l nh vực kinh tế l n nh t trong một xã hội hiện đ i. Xã hội

càng phát triển, tr nh độ chuy n môn ho và phân côn lao động xã hội càng cao

th l nh vực d ch v càng phát triển để đ p ứng nhu cầu đa ng của xã hội. Xã hội

sau công nghiệp s là xã hội d ch v .

Một d ch v cũn man l i lợi ích nh t đ nh cho n ư i tiếp nhận như một

hàng hoá hữu hình. Một sản ph m hữu hình s không thể được t o ra nếu không có

một số d ch v hỗ trợ cho quá trình sản xu t nó và đưa nó đến tay n ư i tiêu dùng.

Một hàn ho cũn hôn n được giá cao nếu không có các d ch v hỗ trợ.

“Một d ch v là một ho t động hay một lợi ích mà một bên có thể cung c p

cho n ia, tron đó nó có t nh vô h nh và hôn ẫn đến sự chuyển giao sở hữu

nào cả” (Philip Kotler and Gary Amstrong, 2006, p.224)

“D ch v là một qu tr nh ho t độn ao ồm c c nhân tố hôn hiện hữu,

iải quyết c c mối quan hệ iữa n ư i cun c p v i h ch hàn ho c tài sản của

h ch hàn mà hôn có sự thay đổi quy n sở hữu Sản ph m của ch v có thể

tron ph m vi ho c vượt qu ph m vi của sản ph m vật ch t Tr n i c độ hàn

hóa, ch v là hàn hóa vô h nh man l i chuỗi i tr th a mãn một nhu cầu nào

đó của th trư n ” Lưu Văn N hi m, 2008, trang 6)

ộ Thôn Tin Truy n Thôn 2012, tran 3 phân lo i các d ch v viễn

thông, d ch v viễn thôn i động bao gồm:

 “D ch v viễn thôn c ản bao gồm: d ch v điện tho i; d ch v fax; d ch v

truy n số liệu; d ch v truy n hình ảnh; d ch v nhắn tin và các d ch v viễn

thôn c bản h c th o quy đ nh của Bộ Thông tin và Truy n thông;

 D ch v viễn thông giá tr ia tăn ao ồm: d ch v thư điện t ; d ch v thư

tho i; d ch v fax ia tăn i tr ; d ch v truy nhập Internet, gồm d ch v

truy nhập Int rn t ăn hẹp có tốc độ tải thông tin xuống th p h n 256 /s

và d ch v truy nhập Int rn t ăn rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256

kb/s trở lên và các d ch v viễn thông giá tr ia tăn h c th o quy đ nh của

Bộ Thông tin và Truy n thông;

 D ch v viễn thông cộng thêm bao gồm: d ch v hiển th số chủ gọi; d ch v

gi u số gọi; d ch v bắt số; d ch v ch cuộc gọi; d ch v chuyển cuộc gọi;

d ch v ch n cuộc gọi; d ch v quay số tắt và các d ch v viễn thông cộng

th m h c th o quy đ nh của Bộ Thông tin và Truy n thông.”

1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ

Đó là c c đ c trưn : t nh vô h nh, t nh hôn t ch r i giữa cung c p và tiêu

dùng d ch v , tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.

 Tính vô hình:

“ hôn nhu c c sản ph m hữu h nh, ch v hôn thể được nh n th y,nếm,

s th y ho c n i th y trư c hi mua Để iảm t sự thiếu chắc chắn, n ư i

mua s đi t m nhữn ằn chứn ch t lượn ằn c ch suy iễn từ đ a điểm,

con n ư i, tran thiết , tài liệu thôn tin, iểu tượn và i cả Do vậy,

nhiệm v của nhà cun c p ch v là “quản l ằn chứn ” để iến c i

hôn thể nắm ắt thành ra nắm ắt được” Philip otl r, 2003, tran 377)

“D ch v mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không

nhận biết được trư c khi mua d ch v Đây ch nh là một hó hăn l n khi

bán một d ch v so v i khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó

th d ch v trư c khi mua, khó cảm nhận được ch t lượng, khó lựa chọn d ch

v , nhà cung c p d ch v khó quảng cáo v d ch v . Do vậy, d ch v khó bán

h n hàn ho ” N uyễn Thượn Th i, 2006, trang 3)

 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:

“Tron hi c c hàn hóa vật ch t được sản xu t, nhập ho, phân phối và

được ti u th , ch v được sản xu t và ti u th đồn th i Nhà cun c p

cũn là một phần ch v Do h ch hàn thư n xuy n hiện iện, sự tư n

t c iữa nhà cun c p và h ch hàn là một đ c trưn của của việc tiếp th

ch v ” Philip otl r và Kevin Keller, 2003, trang 377)

“Quá trình cung c p d ch v và tiêu dùng d ch v xảy ra đồng th i N ư i

cung c p d ch v và khách hàng phải tiếp xúc v i nhau để cung c p và tiêu

dùng d ch v t i c c đ a điểm và th i gian phù hợp cho hai n Đối v i một

số các d ch v , khách hàng phải có m t trong suốt quá trình cung c p d ch

v .” N uyễn Thượn Th i, 2006, trang 4)

 Tính không dự trữ được:

“D ch v hôn thể lưu trữ được, o đó t nh ễ hủy của nó có thể là một v n

đ hi lượn cầu thay đổi” Philip otl r và Kevin Keller, 2003, trang 378)

“D ch v ch tồn t i vào th i ian mà nó được cung c p. Do vậy, d ch v

không thể sản xu t hàng lo t để c t vào kho dự trữ, khi có nhu cầu th trư ng

th đ m ra n Đ c tính này s ảnh hưởn đến các chính sách của Marketing

d ch v như ch nh s ch i cư c thay đổi theo th i gian, mùa v , chính sách

dự báo nhu cầu, kế ho ch bố trí nhân lực…” (N uyễn Thượn Th i, 2006,

trang 5)

 Tính không chuyển quyền sở hữu: “Khi mua d ch v thì khách hàng ch

được quy n s d ng d ch v , được hưởng lợi ích mà d ch v mang l i trong

một th i gian nh t đ nh mà thôi Đ c tính này ảnh hưởn đến chính sách

phân phối trong Marketing d ch v , tron đó n ư i bán buôn, bán l cũn

hôn được chuyển quy n sở hữu. Họ đ n thuần ch là n ư i tham gia vào

quá trình cung c p d ch v . Và t t nhiên, họ có ảnh hưởn đến ch t lượng

d ch v Như vậy, v n đ hu n luyện, hỗ trợ, tư v n, kiểm tra đ nh iá các

trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo ch t lượng d ch v .”

N uyễn Thượn Th i, 2006, trang 6)

1.3. Khách hàng tổ chức

1.3.1. Phân loại khách hàng tổ chức

 Các xí nghiệp thư n m i mua hàng hóa và d ch v :

 Những nhà sản xu t thiết b gốc: n ư i đó mua sản ph m d ch v rồi kết

hợp sản ph m của nó rồi bán ra trên th trư ng công nghiệp hay tiêu

dùng. (ví d : n ư i sản xu t d ng c th điện t có thể kí hợp đồng cung

c p d ch v trên máy móc của h ch hàn N ư i khách hàng có thể coi

d ch v này như một phần của sản ph m đã mua và v vậy hợp đồng d ch

v đan cun c p cho một khách hàng của n ư i sản xu t thiết b gốc.)

 Nhữn h ch hàn n ư i s d ng: xí nghiệp thư n m i mua hàng hóa

d ch v để sản xu t ra hàng hóa và d ch v khác rồi l i bán ra trên th

trư ng công nghiệp ho c tiêu dùng ho c cả hai th trư ng (ví d : công ty

sản xu t mua máy tiện, máy khoan, máy cắt ran cưa, m y đ c lỗ và xén

để s d ng trong quá trình sản xu t của họ. S d ng sản ph m d ch v

một cách trực tiếp và gián tiếp để sản xu t ra những sản ph m d ch v rồi

bán chúng cho khách hàng).

 Nhà phân phối công nghiệp: nhữn n ư i trung gian mua sản ph m từ

những nhà sản xu t ho c n ư i phân phối rồi bán l i những sản ph m đó

thư ng vẫn ở d n đã mua cho những nhà phân phối khác, nhữn n ư i

s d ng thiết b gốc ho c cho h ch hàn n ư i s d n Nhưn v họ có

quy n sở hữu đối những sản ph n đã mua n n nhi u n ư i ph trách

marketing công nghiệp coi họ như những khách hàng.

 Các tổ chức chính phủ mua hàng hóa d ch v .

 Các viện, học viện trên th trư ng.

Ba lo i h ch hàn đ u mua sản ph m d ch v để s d ng gián tiếp trong

việc cung c p hàng hóa và d ch v cho khách hàng của họ. Họ khác v i những

khách hàng sau cùng ở chỗ họ mua hàng và d ch v để th a mãn trực tiếp ho c

gián tiếp nhu cầu khách hàng. (Robert W. Haas, 2002)

1.3.2. Hành vi mua của tổ chức

Đối v i việc mua của một tổ chức, hai tập hợp nhu cầu cần được thoả mãn.

Đó là c c nhu cầu chính thức của tổ chức và các nhu cầu của các cá nhân t o nên

tổ chức đó c nhu cầu thứ nh t có thể x m như là hợp lý, trong khi các nhu cầu

thứ hai l i ph thuộc vào cá nhân và môi tru n tư n tự như nhu cầu của n ư i

mua cho tiêu dùng cá nhân).

Nhi u n ư i tham gia vào quá trình mua của một tổ chức Đ c biệt, đối v i

các d ch v có giá tr cao thì quyết đ nh mua cần phải đ nh i và ch p thuận ở

nhi u c p quản lý trong tổ chức. Nghiên cứu c thể đối v i một tổ chức nào đó

hay một lo i tổ chức nào đó s cho biết đâu là c p quyết đ nh mua cuối cùng.

Quá trình mua của các tổ chức thư n được thực hiện theo các thủ t c hình

thức Tron trư ng hợp đ n iản nh t, một n ư i nào đó tron côn ty được giao

nhiệm v mua thư ng xuyên một d ch v Trư ng hợp phức t p nh t - đối v i các

d ch v có giá tr cao, việc mua được thực hiện qua đ u thầu công khai.

Một số l n n ư i tham gia vào quá trình mua của tổ chức làm cho quá trình

mua m t nhi u th i gian, công sức h n N hi n cứu khả thi chiếm nhi u th i gian

h n cũn o mon muốn giảm tối đa rủi ro, nâng cao tính khách quan trong quyết

đ nh mua.

Các yếu tố của d ch v mà khách hàng cho là quan trọn hi đ nh i ch v

thì s h c nhau đối v i các d ch v h c nhau Đối v i nhi u d ch v , các khách

hàng cá nhân cho là giá cả r t quan trọng khi họ cân nhắc quyết đ nh mua, nhưn

nhữn n ư i mua là các khách hàng tổ chức l i chú trọn đến các yếu tố là độ tin

cậy, và các yếu tố ch t lượng khác.

Các tổ chức, doanh nghiệp thư ng có nhu cầu giảm tối đa sự rủi ro trong kinh

doanh, trong công việc giao d ch của họ, muốn hợp tác v i nhà cung c p để giải

quyết các v n đ ri n Do đó, họ chú trọn đến xây dựng mối quan hệ hợp tác

tích cực v i nhà cung c p Đây ch nh là đi u thuận lợi cho nhà cung c p d ch v

để họ có các chính sách xây dựng mối quan hệ tin tưởng, gắn bó lâu dài v i khách

hàng là các tổ chức côn ty, c quan nhà nư c, các tổ chức xã hội… (Robert W.

Haas, 2002)

1.4. Marketing mix cho dịch vụ

Marketing cho các ngành d ch v được phát triển tr n c sở thừa kế những

kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng

hoá t ra không phù hợp hoàn toàn v i nhữn đ c điểm của d ch v . Do vậy, hệ

thống Marketing - Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp v i các

đ c thù của d ch v . Ngoài ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để t o

thành Marketing Mix 7P cho Marketing d ch v . Đó là:

 on n ư i: Đối v i hầu hết các ngành d ch v th con n ư i (People) là yếu

tố quyết đ nh, đ c biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng gi tiếp

xúc trực tiếp v i khách hàng. Họ vừa là n ư i tham gia vào quá trình t o ra

d ch v , vừa là n ư i bán hàng. Hành vi, c ch , l i nói, trang ph c của họ...

đ u ảnh hưởng l n đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năn , th i độ của họ

ảnh hưởn đến ch t lượng d ch v . Do vậy, yếu tố con n ư i, quản lý con

n ư i phải chú trọn đ c biệt on n ư i ở đây còn là phía khách hàng tiếp

nhận d ch v . Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung c p d ch v ,

mối quan hệ giữa khách hàng v i nhau cũn được quan tâm trong Marketing

d ch v .

 S d ng các yếu tố hữu hình: Do d ch v có nhược điểm l n là vô hình, cho

nên cần phải chú trọng t i các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế

nhằm t c động tích cực t i tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin

tưởng vào d ch v Đó là c c yếu tố hữu hình t i n i iao ch, các sản ph m

m th o, con n ư i, thiết b , phư n tiện, quảng cáo bằng hình ảnh...

 Qu tr nh: Đối v i các ngành d ch v , quá trình (Process) cung c p và tiêu

th d ch v xảy ra đồng th i, và trong nhi u lo i d ch v , khách hàng tham

gia vào quá trình t o ra d ch v . Khách hàng không ch quan tâm đến kết quả

của d ch v , mà còn quan tâm đến quá trình cung c p d ch v , v qu tr nh đó

diễn ra trư c mắt h ch hàn Qu tr nh này t c động m nh t i tâm lý, cảm

nhận của khách hàng.

Như vậy, Mar tin mix đối v i ngành d ch v bao gồm 7 P như sau:

SẢN PHẨM

(Product)

GIÁ

(Price)

MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT (Physical evidence)

MARKETING MIX

QUÁ TRÌNH

XÚC TIẾN

(Process)

(Promotion)

CON NGƯỜI

PHÂN PHỐI

(People)

(Place)

H nh 1 1: Mô h nh Mar tin mix cho n ành ch v N uyễn Thượn Th i, 2006 1.4.1. Sản phẩm

V i sản ph m là ch v , có 2 c p độ: d ch v c ản, d ch v thứ c p:

 D ch v c ản (core service): là d ch v thoả mãn nhu cầu chính của khách

hàn , là l o ch nh để khách hàng mua d ch v . D ch v c ản s trả l i câu

h i “thực ch t khách hàng mua gì?”.

 D ch v thứ c p (secondary service): tư n ứng v i c p sản ph m hữu hình

và sản ph m nâng cao. Nói cách khác, d ch v thứ c p là sự kết hợp của cả

yếu tố hữu hình và vô hình. Nh các d ch v thứ c p mà nhà cung c p d ch

v giúp cho khách hàng phân biệt d ch v của mình v i d ch v của c c đối

thủ c nh tranh. Các d ch v thứ c p r t đa n và thay đổi theo sự c nh

tranh trên th trư ng. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng d ch v của

nhà cung c p nào, tức là nó giúp cho nhà cung c p d ch v tăn hả năn

c nh tranh. N uyễn Thượn Th i, 2006

1.4.1.1. Chiến ƣợc phát triển sản phẩm

“Việc mở rộn th trư n ựa tr n c c lợi thế như việc hai th c s n tốt

h n hệ thốn h tần , hai th c c c thành tựu đã được chu n hóa, h nh ảnh tin cậy,

t nh vữn chắc và ổn đ nh của côn ty tr n th trư n ” Lưu Văn N hi m, 2008,

trang 7)

Phần l n các doanh nghiệp cung c p nhi u lo i d ch v , được gọi là các hỗn

hợp d ch v . Hỗn hợp d ch v là danh m c t t cả các d ch v mà doanh nghiệp

cung c p. Các quyết đ nh v một hỗn hợp d ch v có tầm quan trọng chiến lược

đối v i doanh nghiệp Để uy tr được khả năn c nh tranh tron đi u kiện nhu

cầu v d ch v đan suy iảm, doanh nghiệp cần phải mở rộng hỗn hợp d ch v

cuả nó. M t khác, khi nhu cầu h ch hàn đã thay đổi, thì cần quyết đ nh lo i b

d ch v ra kh i danh m c các d ch v .

Doanh nghiệp d ch v cần thư ng xuyên xem xét khả năn và m c tiêu của

m nh để đảm bảo rằng danh m c d ch v đ p ứng nhu cầu h ch hàn cũn như

m c tiêu của doanh nghiệp. N uyễn Thượn Th i, 2006

1.4.1.2. Các chiến ƣợc phát triển dịch vụ - thị trƣờng

Xâm nhập th trư n : Tăn hối lượng bán d ch v hiện t i trên th trư ng

hiện t i. Các biện ph p được s d n thư n là tăn cư ng quảng cáo, khuyến

m i, giảm giá, củng cố - hoàn thiện nh n hàn , chăm sóc h ch hàn , đảm

bảo đ n ch t lượng d ch v …

Mở rộng th trư ng: Tìm những khách hàng m i cho d ch v hiện t i. Th

trư ng m i có thể được mở ra t i các khu vực đ a l h c, c c đo n th trư ng

khác, kể cả ở nư c ngoài. Chiến lược này thư n được áp d ng khi th trư ng hiện

t i đã ão hòa, ho c doanh nghiệp muốn ành trư n ra c c đo n th trư ng khác.

Khi thực hiện chiến lược này cần phải tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng th trư ng

m i.

Phát triển d ch v : Đưa ch v m i vào th trư ng hiện t i. Chiến lược này

cũn cần dựa trên số liệu nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu m i của th trư ng hiện t i.

Đ c biệt, khi doanh nghiệp mở rộng th trư ng m i ra nư c ngoài th cần nghiên

cứu toàn diện môi trư ng marketing m i.

Đa n ho : Đưa ch v m i vào th trư ng m i. Chiến lược này kết hợp cả

hai chiến lược thứ 2 và thứ 3 đã tr nh ày ở trên.

Các chiến lược này có độ m o hiểm khác nhau tuỳ vào các biến số. Chiến

lược thâm nhập th trư n có độ rủi ro th p nh t. Chiến lược đa n ho có độ rủi

ro l n nh t Tuy nhi n, độ rủi ro của các chiến lược còn ph thuộc vào sức m nh

của c c đối thủ c nh tranh và c hội sẵn có. N uyễn Thượn Th i, 2006

1.4.1.3. Phát triển dịch vụ mới

Bản ch t vô hình của d ch v dẫn đến khả năn t o ra một d ch v có sự khác

biệt nh đối v i một d ch v hiện hành. Do vậy khái niệm d ch v m i có thể hiểu

là b t kỳ sự thay đổi nh đến c c thay đổi c ản một d ch v đã có ó thể nêu ra

5 lo i d ch v m i như sau:

 Thay đổi v phong cách: Bao gồm sự thay đổi v trang trí, logo hay quần áo

nhân viên.

 Hoàn thiện d ch v hiện hành.

 Mở rộng danh m c d ch v (thêm chủng lo i d ch v m i).

 Du nhập d ch v m i từ nư c ngoài, từ c c đối thủ c nh tranh. D ch v m i

căn ản, chưa từng có ở đâu Lo i d ch v này thư ng ít có.

Do c c đ c thù khác biệt của d ch v so v i hàng hoá, khi phát triển d ch v

m i chúng ta cần quan tâm đến các v n đ sau:

 Do tính vô hình, có thể phát triển vô số d ch v m i có khác biệt ít nhi u so

v i sản ph m hiện hành Đi u này có thể dẫn t i sự nhầm lẫn của khách

hàng.

 Do tính không tách r i giữa sản xu t và tiêu dùng d ch v , các nhân viên ở

tuyến đầu thư ng xuyên giao tiếp v i khách hàng trong suốt qúa trình cung

c p c p d ch v , họ có nhi u c hội để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của

khách hàng. Nguồn thông tin từ các nhân viên này là các gợi ý quan trọn để

phát triển các d ch v m i.

 Cần thiết kế d ch v m i sao cho đ p ứn được các nhu cầu cá nhân của các

khách hàng.

Đối v i nhi u d ch v , việc đưa ra ch v m i thư ng nhằm vào c p thứ hai

cuả d ch v là d ch v thứ c p. Việc thay đổi các yếu tố trong d ch v thứ c p dễ

thực hiện h n so v i việc thay đổi d ch v cốt lõi. Cùng môt d ch v cốt lõi là trao

đổi thôn tin điện tho i, nhưn hi thay đổi các d ch v thứ c p th n ư i ta có thể

t o ra nhi u d ch v m i tiện lợi cho các m c đ ch h c nhau của khách hàng, giúp

doanh nghiệp viễn thông kích thích nhu cầu. Cùng d ch v cốt lõi như nhau,

nhưn c ch thanh to n cư c khác nhau s t o ra các d ch v khác nhau. N uyễn

Thượn Th i, 2006)

1.4.2. Con ngƣời

on n ư i trong cung c p d ch v bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong

doanh nghiệp. Trong kinh doanh d ch v v n đ quyết đ nh là ch t lượng d ch v

hay chính những lực lượng trực tiếp t o ra d ch v . Đó thực sự quan trọng và là

trung tâm của các ho t động d ch v trong doanh nghiệp.

N ư i ta chú trọng t i việc quản tr linh ho t nhân viên ph c v sao cho họ

có thể đ p ứng nhanh chóng v i sự thay đổi nhu cầu của th trư ng. Lực lượng lao

động của côn ty được chia thành 2 lo i: lo i cốt lõi và lo i ph trợ.

 Lo i cốt lõi có số lượn x c đ nh, có độ an toàn ngh nghiệp cao, được đào

t o đa ỹ năn , được chế độ đãi n ộ tốt, nhưn phải sẵn sàng chuyển đổi

công việc khi có nhu cầu. Có thể chia thành hai nhóm: nhóm n ư i liên l c,

nhóm n ư i nhóm t c độn Nhóm n ư i liên l c là nhữn n ư i nắm giữ

các chức v trong công ty, quyết đ nh chiến lược kinh doanh, chiến lược

marketing của côn ty Nhóm n ư i t c động là nhữn n ư i thực hiện chiến

lược marketing, nghiên cứu marketing, phát triển d ch v . Ngoài ra còn một

số t nhóm n ư i đảm nhận những chức năn h c tron oanh n hiệp không

trực tiếp tiếp xúc khách hàng và không tham gia ho t động cung c p d ch v

chẳng h n bộ phận kế toán, hành chính. Lưu Văn N hi m, 2008

 Lo i ph trợ có số lượng linh ho t th o c chế hợp đồng ngắn h n, hợp đồng

dài h n, độ an toàn ngh nghiệp th p Nhóm n ư i này thư ng giữ v trí th p

trong tổ chức nhưn iữ v trí r t quan trọn đối v i d ch v và marketing

d ch v Đội n ũ này hiểu biết khách hàng, trực tiếp thực hiện d ch v cung

c p cho khách hàng, trực tiếp t c độn đến năn su t ch t lượng d ch v , t i

việc th a mãn nhu cầu của h ch hàn Đa số họ là lực lượng bán hàng trực

tiếp. Lưu Văn N hi m, 2008

 Ngoài ra, công ty cần tăn cư ng hình thức thuê ngoài (outsourcing) thực

hiện những công việc không thuộc chuyên môn sâu của m nh để tiết kiệm chi

phí. N uyễn Thượn Th i, 2006

1.4.2.1. Cơ chế đãi ngộ

chế đãi n ộ có thể chia thành 2 lo i: bằng ti n lư n và n oài ti n lư n

 chế ngoài ti n lư n v như trợ c p ti n nhà, các chuyến du l ch miễn

phí, bằng khen cho các danh hiệu lao động tốt khác nhau, chế độ làm việc ưu

đãi h n, chế độ được đi học nâng cao, chế độ bổ nhiệm.

 chế đãi n ộ bằn lư n :

 Lư n c ản theo gi thư n được n để trả cho lao động ph trợ.

 Mức lư n cố đ nh thư n được trả cho lao động cốt lõi.

 Một mức lư n cố đ nh cộng v i phần hoa hồn .

 Trả lư n th o ết quả công việc.

 Trả lư n c ản cộng thêm phần lợi nhuận của côn ty được trích vào

quỹ lư n

 Ti n thưởng của khách hàng nếu họ được ph c v tốt.

1.4.2.2. Kiểm tra nhân viên

Có 3 lo i kiểm tra ch nh được s d ng:

 ch đ n iản nh t là do nhân viên giám sát thực hiện đối v i những nhân

viên ph c v trong quá trình họ làm việc và đi u ch nh k p th i những sai sót

được phát hiện.

 Kiểm tra v kỹ thuật quá trình cung c p d ch v để giám sát kết quả công

việc của nhân viên.

 Kiểm tra qua thủ t c gi y t yêu cầu nhân viên phải báo cáo bằn văn ản kết

quả công việc của mình. Cách kiểm tra này mang tính gi y t , quan liêu.

 N oài ra, n ư i ta cũn có thể thu thập ý kiến nhận xét, đ nh i từ phía

khách hàng thông qua các bảng câu h i phát cho họ ghi chép ý kiến.

1.4.2.3. Quản trị mâu thuẫn trong lực ƣợng phụ trợ

Mâu thuẫn giữa khả năn con n ư i và vai trò của họ trong d ch v . Mâu

thuẫn này thể hiện ở chỗ kỹ năn n h nghiệp. Nhà quản tr phải nghiên cứu diễn

biến tâm lý và khả năn thực hiện d ch v đối v i từng nhân viên, nh t là nhân

viên chủ chốt; chú trọn đào t o bài bản.

Mâu thuẫn v sự kiểm soát trong chuyển giao d ch v v i khách hàng. Nhân

viên cung ứn tr n c sở kỹ năn n h nghiệp cần nắm bắt những nhu cầu m i từ

thông tin của khách hàng nhằm hư ng nhu cầu phù hợp v i khả năn cun ứng.

Tr nh trư ng hợp khách hàng kiểm soát mâu thuẫn. Tuy nhiên cần phải có kỹ

năn ri n và những kinh nghiệm ho t động d ch v t c động vào mối quan hệ t o

nên sự ki m chế mâu thuẫn, làm m t đi cảm giác b kiểm soát ở khách hàng. Tổ

chức doanh nghiệp cần hỗ trợ nhân viên bằng hệ thống quy chế thủ t c, quản lý v

th i gian.

Mâu thuẫn giữa vai trò d ch v c p ư i và v trí xã hội: quan niệm, đối x

không công bằng thiếu tôn trọn đối v i nhân viên cung ứng trong các vai trò của

d ch v . Doanh nghiệp phải thực hiện đào tào đ c biệt cho những nhân viên cung

ứn đồng th i thư ng xuyên có nhữn c chế hỗ trợ đ c biệt v nhận thức. Lưu

Văn N hi m, 2008

1.4.2.4. Khuyến khích nhân viên tham gia phát triển dịch vụ mới

Nhân viên cung ứng d ch v giữ v trí r t quan trọng và mang l i nhi u kết

quả trong việc quyết đ nh, bố trí sắp xếp v trí tổ chức mô hình cung ứng cho quá

trình hình thành d ch v m i Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc

xây dựng d ch v m i doanh nghiệp cần tập trung giải quyết một số nội dung sau

đây:

 Tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của m nh như những khách hàng

đầy ti m năn Đi u này yêu cầu tổ chức doanh nghiệp phải luôn quan tâm

t i nhân viên, tìm hiểu nhu cầu của họ và có chiến lược th a mãn nhu cầu đó

hi được tổ chức tin cậy và x c đ nh v trí quan trọng họ s có ý thức và chú

trọng công việc của mình nhi u h n và n h cho công việc tư n lai của

doanh nghiệp.

 Doanh nghiệp phải thu hút các nhân viên vào việc hình thành quá trình d ch

v m i đồng th i t o ra c sở h tầng cần thiết cho sự thành công của d ch v

m i.

 Hư ng các nhân viên tham gia nhi u h n vào iểm tra d ch v m i đối v i

khách hàng.

1.4.2.5. Th c đẩy nhân viên thông qua Marketing bên trong

Marketing bên trong doanh nghiệp là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của

tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp để đưa ra c c ch nh s ch th a

mãn tốt những nhu cầu mong muốn y nhằm khuyến h ch nhân vi n tăn năn

lao động, tự i c nân cao năn su t lao động ph c v khách hàng.

Đối v i các doanh nghiệp d ch v , Marketing bên trong yêu cầu:

 Thứ nh t, b t kỳ ai tron côn ty cũn cần phải coi nhữn n ư i hay bộ phận

mà mình cung c p sản ph m hay d ch v là khách hàng.

 Thứ hai: T t cả các nhân viên chức năn phải biết làm việc c n nhau để

thực hiện sứ mệnh (mission) và chiến lược kinh doanh chung của công ty.

Nói riêng, v chính sách truy n thông trong công ty d ch v , có thể nêu ra ở

đây một số kỹ thuật như sau:

 Mô tả rõ ràng sứ mệnh của côn ty và thôn tin đến từng cá nhân trong

công ty biết để hư ng t i.

 Bản tin nội bộ thư ng kỳ là một phư n tiện hữu hiệu để thực hiện chính

sách thông tin nội bộ.

 Quản c o n n oài cũng nên xem lực lượn lao độn n tron như là

một th trư ng m c tiêu thứ hai. Nó giúp cho nhân viên công ty tự tin vào

công ty.

 Đồng ph c của nhân vi n, môi trư ng làm việc, tiếp h ch cũn là c c

yếu tố Marketing bên trong giúp cho nhân viên có lòng tự tin, yên tâm

ph c v lâu dài.

 Thứ ba phát triển chư n tr nh đ nh hư n con đư ng sự nghiệp để mọi

n ư i đ u th y được tư n lai và có hư ng ph n đ u.

 Thứ tư, thư n xuy n thăm ò mon muốn th i độ công chúng nội bộ để

đưa ra c c ch nh s ch p th i.

1.4.3. Kênh phân phối

1.4.3.1. Bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp không qua trung gian là chiến lược mà các nhà cung c p

d ch v lựa chọn khi d ch v phức t p, không ổn đ nh và yêu cầu pháp lý ch t ch .

Tron trư ng hợp này nhà cung c p có các lợi ch sau đây:

 Nhà cung c p thư ng xuyên tiếp xúc v i khách hàng, do vậy nhanh chóng

nắm được các thông tin phản hồi từ ph a h ch hàn Do đó, nhà cun c p có

c sở để hoàn thiện d ch v hiện t i, ho c thiết kế các d ch v m i đ p ứng

nhu cầu của khách hàng.

 ũn o tiếp x c thư ng xuyên v i khách hàng, nhà cung c p có thể xây

dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài v i h ch hàn sở dữ liệu cập nhật

thư ng xuyên v các khách hàng giúp cho nhà cung c p đ t được m c tiêu

đó

 Trung gian nhi u khi không muốn cung c p thông tin v khách hàng cho nhà

phân phối vì lý do lợi ích c c bộ.

 Tron l nh vực d ch v công cộng, vì lý do chính tr ho c bí mật, các trung

ian tư nhân hó được ch p nhận Tuy nhi n, quan điểm này cũn đan thay

đổi Trư c đây, c c tư nhân hôn được tham ia làm đ i lý cho ưu điện.

Nhưn n ày nay quan niệm đó đã thay đổi.

 Nhà cung c p d ch v có thể tiết kiệm chi phí nếu không s d ng trung gian

tron trư ng hợp hoa hồng phải trả cho trung gian cao.

 Nhi u trư ng hợp, nhà cung c p d ch v s d ng cả kênh phân phối trực tiếp

và gián tiếp qua trung gian. Lý do của sự lựa chọn đó là o mon muốn khác

nhau của khách hàng. Có khách hàng muốn mua qua trung gian, có khách

hàng muốn mua trực tiếp ở nhà cung c p d ch v Tuy nhi n, phư n thức

phân phối này dễ b các trung gian phản đối Để khắc ph c tình tr ng này, có

thể chia nhà cung c p thành hai đ n v cung c p phân biệt v i cùng nhãn hiệu

d ch v , tron đó một đ n v tổ chức kênh phân phối qua trung gian, một đ n

v tổ chức kênh phân phối trực tiếp. (Philip Kotler, 1994)

1.4.3.2. Kênh trung gian

Có nhi u lo i trung gian phân phối khác nhau theo quy mô, c u trúc, tình

tr ng pháp lý và mối quan hệ v i nhà cung c p. V c ản, có 4 lo i trung gian mà

chúng ta s xét trong phần này.

 Đ i lý d ch v : Đ i lý là một lo i hình trung gian phân phối có quy n xác lập

một mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung c p d ch v giống

như hai bên g p nhau trực tiếp. Nhà cung c p ch u trách nhiệm ph p l đối

v i các ho t động của đ i l òn đ i l th được hưởng hoa hồng trên mỗi

đ n v d ch v ho c oanh thu có được nh đ i l Như vậy, đ i lý không

ch u trách nhiệm v pháp lý v i khách hàng.

 Nhà bán l d ch v : Nhà bán l là một lo i trung gian trong kênh phân phối.

Nhà bán l ch u trách nhiệm v ph p l đối v i khách hàng. Khách hàng ch

quan hệ v i nhà bán l . Giao d ch giữa nhà bán l và khách hàng là hợp pháp.

 Nhà bán buôn d ch v : Nhà bán buôn mua buôn v i giá th p một số lượng

l n quy n s d ng d ch v từ các nhà cung c p và chia nh thành c c lô để

bán l i cho các nhà bán l d ch v . Nhà bán uôn cũn có quy n hợp pháp

giao d ch v i khách hàng. ũn như nhà n l , nhà bán buôn chia s rủi ro

v i nhà cung c p d ch v . (Philip Kotler, 1994)

 Trong m n lư i phân phối d ch v viễn thông có một lo i trun ian được

gọi là nhà bán l i (Reseller). Nhà bán l i mua một số kênh viễn thông và tổ

chức bán l cho khách hàng cuối cùng.

1.4.3.3. Quyền lực xung đột và liên kết

Quy n lực trong kênh là khả năn một thành viên ảnh hưởng chính sách của

m nh đến hành động của các thành viên khác.

Xun đột và liên kết cùng tồn t i trong hầu hết các kênh. Vì vậy để kênh ho t

động, những thành viên phải liên kết nhau Xun đột trong kênh là mâu thuẫn iũa

các thành viên, mâu thuẫn càng cao thì sự liên kết trong kênh càng th p và n ược

l i. Có hai nguyên nhân nảy sinh xun đột. Nguyên nhân bên trong do quy n lực

hôn được phân phối th a đ n iữa các thành viên của kênh. Nguyên nhân bên

ngoài bắt nguồn từ hiệu quả kinh tế của kênh có thể không chắc chắn do sự c nh

tranh hay phát triển của môi trư ng.

Quản tr xun đột gồm bốn ư c. ư c đầu, nhận biết th i điểm nảy sinh

xun đột ư c hai, tìm hiểu nguyên nhân mâu thuẫn ư c ba, dự đo n hậu quả.

ư c cuối cùng, chọn lựa ch p nhận mâu thuẫn hay né tránh chúng bằng cách

chuyển nó sang những thành viên khác trong kênh thông qua sự nhượng bộ. Lưu

Văn N hi m, 2008

1.4.4. Giá

Gi là thành phần uy nh t t o ra oanh thu của tổ hợp Mar tin , nhữn

thành phần h c t o ra chi ph Gi có l là thành phần ễ đi u ch nh nh t của

chư n tr nh Mar tin Philip otler, Kevin Keller, 2003)

Có bốn yếu tố quan trọng có ảnh hưởn đến quyết đ nh giá d ch v mà nhà

cung c p phải căn cứ vào đó để đưa ra các quyết đ nh v i Đó là:

 Chi ph để sản xu t ra một đ n v d ch v .

 Mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua d ch v .

 Giá của c c đối thủ c nh tranh.

 Các ràng buộc của c c c quan quản l i nhà nư c .

1.4.4.1. Định giá cho dịch vụ mới

Khi xây dựng chiến lược giá cho một d ch v m i, doanh nghiệp cần quan

tâm t i hai v n đ sau đây:

 Cần phải th o đuổi v trí nào cho d ch v .

 D ch v cung c p có gì m i l .

1.4.4.2. Chiến ƣợc định giá hớt váng

Nhữn n ư i mua công nghiệp (mua d ch v v i tư c ch là yếu tố đầu vào

cho ho t động sản xu t kinh doanh ph c v thư n có độn c mua v l m nh

h n Họ hôn mua v để thể hiện đi ti n phon tron đổi m i.

Do vậy, c hội s d ng chính sách giá h t v n đối v i các khách hàng công

nghiệp ch gi i h n ở các tình huốn hi n ư i mua công nghiệp muốn mua d ch

v đổi m i v i m c đ ch đ t được lợi thế v c nh tranh.

Đối v i nhi u d ch v m i, huynh hư ng giảm giá có thể được lý giải bởi lý

do giảm chi phí.

V n đ là khi quy mô ph c v tăn l n, nhà cun c p đ t được hiệu qủa theo

quy mô, do vậy giảm được giá thành cho một đ n v sản ph m. M t h c, cũn

còn do khi kinh nghiệm cung c p d ch v tăn l n th chi phí s giảm xuốn Đây

là một vũ h c nh tranh của các nhà cung c p d ch v .

Khi giá d ch v giảm nhanh do quy mô cung c p d ch v tăn nhanh th nhà

cung c p có thể giảm i n để nâng cao khả năn c nh tranh.

1.4.4.3. Chiến ƣợc định giá bão hoà (Saturation pricing)

Nhi u d ch v m i được triển khai không phải là lo i d ch v m i hoàn toàn,

mà ch là d ch v tư n tự v i d ch v đan được cung c p của c c đối thủ c nh

tranh. Do vậy, d ch v m i đó hôn có nét đ c th nào h n so v i d ch v đan

có trên th trư ng, thì chiến lược giá th p an đầu có thể được s d n để lôi kéo

h ch hàn đến v i mình m c dù có thể họ đan s d ng d ch v của c c đối thủ

c nh tranh Sau đó l i có thể tăn i để giảm b t phần lỗ và thu được lợi nhuận.

Muốn vậy, công ty phải thực thi các chính sách xây dựng lòng trung thành

của khách hàng. N uyễn Thượn Th i, 2006

1.4.4.4. Giá trọn gói

Một số ngành d ch v đã tận d ng khai thác chi phí cố đ nh, tăn hiệu quả và

chi ph đầu tư n n ho t động nhi u lo i d ch v kết hợp, các d ch v có thể san s

chi phí chung cho nhau. D ch v t c động lẫn nhau trong cung ứng và tiêu dùng

phổ biến là d ch v trọn gói.

Các d ch v khác nhau được thực hiện trong sự trọn gói phù hợp v i nhu cầu

ti u n và tư n ứng v i một giá. Doanh nghiệp cần phải có sự nhận biết v các

gói sao cho thích hợp và h p dẫn v i n ư i mua. Có một số lo i gói: gói chính,

gói ph , gói thuần khiết, gói hỗn độn, gói hỗn độn trình tự… Để x c đ nh giá trọn

gói doanh nghiệp phải thực hiện sao cho mang l i lợi ích nhi u h n cho h ch

hàng khi họ mua trọn ói H n nữa phải t o ra sự th n ư ti u th giữa các lo i

d ch v , đó là hiệu quả kinh tế của sự trọn gói. Lưu Văn N hi m, 2008

1.4.5. Xúc tiến

Xúc tiến giúp cho doanh nghiệp d ch v truy n c c thôn điệp đến khách

hàng quá khứ, hiện t i và ti m năn Mức truy n thông tối thiểu nh t là khách

hàng cần nhận được thông tin v sự tồn t i của d ch v . Và m c đ ch cuối cùng là

thuyết ph c họ tin tưởng và mua d ch v .

Xúc tiến hỗn hợp bao gồm các thành tố như quảng cáo, quan hệ v i công

chúng, giao tiếp cá nhân và khuyến m i. Mỗi thành tố này l i bao gồm các thành

tố con. Trong các phần sau chúng ta s xem xét nội dung chi tiết của các thành tố

trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp.

1.4.5.1. Truyền thông

Việc x c đ nh m c tiêu truy n thông là r t quan trọng nếu c c thôn điệp

thích hợp được nhằm đ n vào đối tượng nhận tin qua các kênh truy n thông phù

hợp nh t, bằng cách hiệu quả nh t v chi phí. Các m c tiêu xúc tiến điển hình nh t

thư ng là:

T o ra sự nhận biết và quan tâm đến nhà cung c p và các d ch v của nó. 

 Thông tin v lợi ích khi mua và s d ng d ch v .

 Xây dựng hình ảnh tốt đẹp v nhà cung c p d ch v .

 Phân biệt v i d ch v của c c đối thủ c nh tranh.

 Nhắc nhở khách hàng v sự tồn t i của d ch v và nhà cung c p d ch v .

 Thuyết ph c khách hàng mua d ch v .

Một số kênh truy n thông

 Nhân viên tuyến đầu: Các nhân viên khai thác ở tuyến đầu trong doanh

nghiệp d ch v được x m như là c c nhân vi n mar tin n chuy n n hiệp.

Ho t động của họ có vai trò quan trọn để xây dựng hình ảnh tốt đẹp v

doanh nghiệp, t o lập nhận thức thiện cảm của khách hàng. Họ cũn có vai

trò như một nhân viên bán hàng khi gi i thiệu, thuyết ph c khách hàng mua

d ch v phù hợp. Do vậy, các nhân viên này phải được đào t o v kiến thức

và kỹ năn x c tiến. Nội un đào t o nhằm vào phát triển các kỹ năn sau

đây đối v i họ:

 Kỹ năn i i thiệu d ch v ;

 Kỹ năn bán hàng;

 Kỹ năn iao tiếp.

 Điểm bán hàng /ph c v : c c điểm bán hàng/ph c v có thể được x m như là

các bảng thông tin chuyển tải c c thôn điệp v các d ch v hiện có t i đó

đến v i khách hàng.Kiến tr c n n oài cũn như nội th t bên trong các

điểm bán hàng/ph c v cũn i p t o ra hình ảnh tốt đẹp v nhà cung c p

d ch v trong con mắt khách hàng. Một đ a điểm cung c p d ch v có biển

hiệu rõ ràng, dễ nhận biết, có nội th t đẹp, n ăn nắp, tiện nghi, gọn gàng chắc

chắn s có tác d ng thuyết ph c h ch hàn h n c c quảng cáo trên tivi. Các

điểm ph c v cũn là nhữn n i thuận tiện để treo các biển quảng cáo cho

doanh nghiệp.

1.4.5.2. Quảng cáo

“Quản c o là t ỳ h nh thức có trả ti n i i thiệu ho c vận độn đ i ch n

v c c tưởn , hàn hóa ho c ch v của một nhà tài trợ x c đ nh, thôn qua c c

phư n tiện” Philip otl r và Kevin Keller, 2003, trang 495)

Quản c o là phư n thức truy n thôn đ i chúng mà doanh nghiệp phải trả

ti n để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết ph c khách hàng v các

d ch v và chính nhà cung c p d ch v .

 M c tiêu của quảng cáo: có thể phân lo i m c tiêu của quản c o tư n ứng

v i c c iai đo n trong quá trình quyết đ nh mua của h ch hàn , đó là nhận

thức, hiểu biết, thuyết ph c và hành động.

 c phư n tiện quảng cáo: Có nhi u phư n tiện quảng cáo khác nhau v i

c c ưu điểm và nhược điểm ri n mà ch n ta đã n hi n cứu trong phần

mar tin căn ản:

 Báo;

 T p chí;

 Truy n hình;

 Truy n thanh;

 Quảng cáo quá cảnh tr n c c phư n tiện và đầu mối giao thông);

 Quản c o qua thư trực tiếp.

 Nhà tiếp th cần biết kết hợp c c phư n tiện quản c o h c nhau để kết hợp

được c c ưu điểm của c c phư n tiện và tránh gây ra sự nhàm chán cho

khách hàng. N uyễn Thượn Th i, 2006

1.4.5.3. Khuyến mại:

“ huyến m i là c c n ưu đãi n ắn h n để huyến h ch n th ho c

mua sản ph m hay ch v ” Philip otl r và Kevin Keller, 2003, trang 495)

Khuyến m i bao gồm các ho t động kích thích khách hàng mua sản ph m và

các trung gian nỗ lực n hàn tron iai đo n ngắn h n.

Các công c khuyến m i:

 Đối v i khách hàng cuối cùng:

 Th miễn ph / tham quan/ tư v n.

 Khuyến khích bằng giảm gía.

 Phiếu thưởng giảm giá.

 Quà t ng.

 Đối v i các trung gian”

 Tăn tỷ lệ hoa hồng trong một th i gian ngắn.

 Tổ chức các cuộc thi bán hàng nhằm khuyến khích các nhân viên bán

hàng nỗ lự bán hàng. N uyễn Thượn Th i, 2006

1.4.5.4. Giao tiếp cá nhân

Giao tiếp c nhân là một thành tố quan trọn tron chiến lược truy n thôn

hỗn hợp Đây là n truy n thôn hai chi u, là qu tr nh tư n t c trực tiếp iữa

h ch hàn và n ư i n hàn qua đó n ư i n t m hiểu, h m ph , truy n thôn

và đ p ứn c c nhu cầu h c nhau của h ch hàn Qua iao tiếp c nhân có thể

xây ựn mối quan hệ thân thiện, lâu ài iữa h ch hàn và oanh n hiệp Tiếp

x c c nhân cũn t o ra cảm i c có n h a v của n ư i n đ p ứn nhu cầu

khách hàng. N uyễn Thượn Th i, 2006

1.4.5.5. Marketing trực tiếp

“S n thư, điện tho i, ax, mail, ho c Int rn t để truy n thôn trực tiếp

ho c trưn cầu phản ứn , đối tho i từ c c h ch hàn c thể và triển vọn ”

Philip otl r và Kevin Keller, 2003, trang 495)

Marketing trực tiếp là hệ thốn tư n t c v i h ch hàn qua c c phư n

tiện h c nhau nhằm t o ra và hai th c mối quan hệ trực tiếp iữa nhà cun c p

ch v và h ch hàn c yếu tố chủ yếu của một hệ thốn mar tin trực tiếp

là:

 Một c sở dữ liệu lưu trữ tên của các khách hàng hiện t i, quá khứ và tư n

lai được phân đo n thành các nhóm khác nhau.

 Một c sở dữ liệu ghi chép kết quả các cuộc giao tiếp v i khách hàng m c

ti u Qua đó có thể đ nh i hiệu quả của c c thôn điệp xúc tiến khác nhau

và phản ứng của các khách hàng m c tiêu khác nhau.

 c phư n tiện đo lư ng và ghi chép hành vi mua của khách hàng.

 Một hệ thống theo dõi quá trình truy n thông tiếp diễn v i khách hàng.

ôn c Mar tin trực tiếp:

 Telemarketing: là lo i hình truy n thông hai chi u s d n phư n tiện viễn

thông hiện đ i để giao tiếp v i khách hàng. Khi nhà cung c p d ch v chủ

động thông tin v i h ch hàn th được gọi là Telemarketing ra ngoài. Khi

khách hàng chủ động thông tin v i nhà cung c p thì gọi là Telemarketing từ

ngoài vào).

 Thư trực tiếp (Direct Mail) là hình thức quảng cáo trực tiếp qua ưu ch nh,

giúp các doanh nghiệp phân phát các tài liệu quản c o đến các nhóm khách

hàng ti m năn m c tiêu. Ngày càng có nhi u doanh nghiệp d ch v s d ng

thư trực tiếp trong ho t động xúc tiến. N uyễn Thượn Th i, 2006

1.4.5.6. Quan hệ công chúng

“ c chư n tr nh hư n nội ành cho nhân vi n của côn ty ho c hư n

n o i đến n ư i ti u n , c c côn ty h c, ch nh phủ và c c phư n tiện truy n

thôn để th c đ y ho c ảo vệ một h nh ảnh côn ty ho c thôn tin của một sản

ph m ri n iệt” Philip otl r và Kevin Keller, 2003, trang 495)

Quan hệ v i công chúng là một công c xúc tiến gián tiếp nhằm m c đ ch

xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng v doanh nghiệp và d ch

v của nó. Vì d ch v có t nh vô h nh và đ nh i v nó mang nhi u tính chủ quan.

Do vậy, quan hệ v i công chúng có vai trò quan trọn v nó th c đ y hình thức

thông tin truy n miệng v doanh nghiệp và d ch v .

Các lo i công chúng cuả ho t động quan hệ v i công chúng:

 Các trung gian trong kênh phân phối. Cần thuyết ph c họ tin tưởng, gắn bó

v i doanh nghiệp. Có thể dùng các n ph m nội bộ, các bài báo trên các t p

ch …

 Các nhà cung c p. Họ cung c p các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp. Doanh

nghiệp cần xây dựng lòng tin và mối quan hệ đối t c làm ăn lâu ài v i họ.

 Các nhân viên của doanh nghiệp. Công chúng này có vai trò r t quan trọng

đối v i các doanh nghiệp d ch v . Do vậy, cần động viên khuyến khích nhân

viên tích cực ph c v khách hàng.

 Cộn đồng tài chính, bao gồm các tổ chức tài chính hỗ trợ cho doanh nghiệp.

Các cổ đôn tư nhân hay tập thể, là yếu tố quan trọng trong cộn đồng tài

chính. Doanh nghiệp cần chiếm được lòng tin của các tổ chức tài chính.

 Chính quy n các c p có ảnh hưởng l n đến ho t động của doanh nghiệp. Do

vậy, doanh nghiệp cần phải xây dựn được mối quan hệ tin cậy v i chính

quy n.

 Các cộn đồng t i đ a phư n

Các công c dùng cho quan hệ công chúng

 Tuyên truy n: là một công c truy n thông mà công ty không phải trả ti n.

Bản tin hay thôn điệp được các phư n tiện truy n thôn đ i chúng chuyển

tải đến n ư i nhận tin thay m t cho công ty. Tuyên truy n s d ng t t cả các

phư n tiện như o ch , t p chí, truy n thanh, truy n h nh để chuyển tải

thông tin cho công chúng biết v doanh nghiệp và d ch v .

 Vận động hành lang (Lobbying). Nhữn n ư i vận động hành lang chuyên

nghiệp thư n được doanh nghiệp m i nhằm t c độn đến các nhân vật có

vai trò thông qua các quyết đ nh có ảnh hưởng l n t i ho t động của doanh

nghiệp.

 Giáo d c và đào t o. Nhằm nâng cao sự hiểu biết và mến mộ của công chúng

v doanh nghiệp và d ch v của doanh nghiệp, đ c biệt đối v i các d ch v

mà côn ch n chưa qu n iết, các nhà cung c p d ch v thư ng dùng

phư n ph p truy n thôn qua c c chư n tr nh đào t o, giáo d c có tính

ch t phổ biến kiến thức nhằm vào các th trư ng m c tiêu quan trọng.

 Triển lãm là hình thức truy n thông phổ biến. Các doanh nghiệp tham gia

triển lãm v i m c tiêu cung c p thông tin cho công chúng hiểu biết v doanh

nghiệp và d ch v của nó.

 T p chí doanh nghiệp.

 Các sự kiện đ c biệt. Nhằm thu hút sự chú ý của c c phư n tiện thông tin,

các doanh nghiệp c quan cun c p d ch v thư ng tổ chức các sự kiện quan

trọn đ n đưa tin nhằm quảng bá thông tin cho công chúng biết v doanh

nghiệp.

 Ho t động tài trợ. (Nguyễn Thượn Th i, 2006

1.4.6. ôi trƣờng vật chất

Môi trư n vật ch t của côn ty cun ứn ch v là n i ch v được t o ra,

n i h ch hàn và n ư i cun ứn ch v iao tiếp, th m vào đó là nhữn phần

t hữu h nh được s n để hỗ trợ vai trò của ch v Do đ c trưn của ch v

là vô h nh cho n n tron inh oanh ch v c c nhà mar tin phải cố ắn cun

c p c c đầu mối vật ch t để hỗ trợ v tr và tăn cư n cho ch v ao quanh

nhằm làm iảm t t nh vô h nh của ch v Do vậy có thể hẳn đ nh ằng

chứn vật ch t của côn ty cun ứn ch v là hết sức quan trọn Nó i p cho

việc t o ra v thế của công ty và trợ i p hữu h nh cho ch v h nh v vậy mà

c c côn ty đã phải chi ra nhữn hoản ti n l n để t o ra iểu n iến tr c c c

tran tr nội th t, tran đồn ph c cho nhân vi n…nhằm ây n tượn v tiến

tăm, uy t n v thế của m nh

c thành phần của môi trư n vật ch t ao ồm:

 Phư n tiện bên ngoài: thiết kế bên ngoài, các ch dẫn, ãi đậu xe, phong

cảnh, môi trư n xun quanh…

 Phư n tiện bên trong: thiết kế bên trong, máy móc, các ch dẫn, cách bày trí,

nhiệt độ, nh san …

 Phư n tiện khác: danh thiếp, văn phòn ph m, hóa đ n, tran ph c, đồng

ph c nhân vi n, rochur s, w sit … Lưu Văn N hi m, 2008

1.4.7. Quá trình

Qu tr nh ch v là tập hợp c c hệ thốn sản xu t cun ứn ch v ho t

độn Qu tr nh ch v v i quy mô th i ian, hôn ian và hệ thốn ch v

ho t độn có đ nh hư n cun c p nhữn ch v ri n iệt và hợp thành ch v

tổn thể cho th trư n Qu tr nh ch v tron oanh n hiệp ồm một số ho c

toàn ộ ch v có mối quan hệ mật thiết v i nhau t o n n hệ thốn ch v ch

v tổn thể cun c p chuỗi i tr cho th trư n

Thiết ế qu tr nh ch v là côn việc trọn tâm của ho t độn sản xu t và

cun ứn ch v . Thiết ế qu tr nh ch v ao ồm việc thiết ế môi trư n vật

ch t, thiết ế qu tr nh t c độn tư n hỗ

Thiết ế môi trư n vật ch t phải thõa mãn y u cầu của ho t độn đi u hành

và ho t độn Marketing.

Ho t độn đi u hành y u cầu nhữn sản ph m hàn hóa hiện hữu, tran thiết

và nhữn tr n th i vật ch t cần thiết th o 1 ế ho ch có sự chế đ nh của ho t

độn đi u hành

Ho t độn Marketing đòi h i nhữn yếu tố, u hiệu vật ch t tron môi

trư n quan hệ và t c độn t i qu tr nh ho t độn sản xu t ch v , nh t là t c

độn t i h ch hàn Môi trư n vật ch t th o y u cầu ho t độn Mar tin ồm

nhi u nội un , c ch sắp xếp, tran thiết , nội th t, nh s n , âm thanh, t t cả c c

đầu mối hữu h nh của ch v Môi trư n vật ch t thiết ế sau cho th ch hợp v i

ho t độn cun ứn và ti u n ch v

Thiết ế tập hợp qu tr nh t c độn tư n hỗ: đó là thiết ế, hoàn thiện và

triển hai một tập hợp hệ thốn sản xu t và cun ứn ch v , hệ thốn c u tr c

của qu tr nh ch v

T tắt Chƣơng 1

Trong Chư n 1 t c iả đã tr nh ày c sở l thuyết v ch v , h ch hàn tổ

chức N oài ra t c iả cũn n u được c c thành phần c ản của Mar tin mix

Từ đó làm c sở để phân t ch đ nh i thực tr n Mar tin mix của Trun tâm

Thôn tin i độn hu vực II (MobiFone TP Hồ h Minh ở Chư n 2 và đ ra

c c iải ph p hoàn thiện t i Chư n 3

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA TRUNG TÂM

TH NG TIN DI Đ NG HU VỰC II OBIFONE TP HỒ CH INH)

2.1. Thực trạng Marketing mix của Trung t Thông tin di động hu vực II

đối với thị trƣờng khách hàng tổ chức tại TP.HCM

2.1.1. Giới thiệu về Công ty Thông tin di động- Trung tâm Thông tin di động

hu vực II

ôn ty thôn tin i độn là Doanh n hiệp trực thuộc ộ thôn tin và truy n

thông. ôn ty thôn tin i độn là oanh n hiệp đầu ti n t i Việt Nam hai thác

ch v thôn tin i độn GMS 900/1800, đ nh u cho sự hởi đầu của n ành

thôn tin i độn Việt Nam

Hiện nay, ôn ty Thôn tin i độn có 14 Phòn , an chức năn và 9 đ n

v trực thuộc h c ao ồm 6 Trun tâm Thôn tin i độn t i 6 hu vực, Trung

tâm D ch v Gi tr ia tăn , Trun tâm T nh cư c và Thanh hoản, X n hiệp

thiết ế Tron đó Trun tâm Thôn tin i độn hu vực II TT TTDĐ VII đan

iữ th trư n quan trọn nh t của côn ty – th trư n TP Hồ h Minh

2.1.1.1. Mô hình quản lý Khách hàng tổ chức của Trung tâm Thông tin di

động hu vực II o iFone TP Hồ Ch inh

Hiện nay, TT TTDĐ VII có 8 phòn chức năn và 6 chi nh nh trực thuộc.

Tron đó phòn h ch hàn oanh n hiệp HDN là ộ phận ph tr ch ch nh

côn t c h ch hàn tổ chức t i c c chi nh nh

BAN GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM

PHÒNG BAN CHỨC NĂNG

PHÒNG KHDN

Tổ DV GTGT

Tổ CSKH

Tổ Bán Hàng

CÁC CHI NHÁNH

Tổ chức năng

Tổ KHDN

Kênh bán hàng KHDN

H nh 2 1: Mô h nh quản l h ch hàn tổ chức (N uồn: TT TTDĐ V II, Phòn HDN, 2013)

2.1.1.2. Mô hình quản lý khách hàng tổ chức

a. Quy định về khách hàng tổ chức: Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức gọi

chung là khách hàng doanh nghiệp, bao gồm c c đối tượn như sau:

 Các lo i hình doanh nghiệp được pháp luật công nhận;

 c c quan, an n ành hành ch nh sự nghiệp trực thuộc Trun ư n và đ a

phư n ;

 c văn phòn đ i diện của các Công ty, tổ chức nư c n oài được pháp luật

cho phép ho t động trên lãnh thổ Việt Nam;

 c đ i sứ quán, lãnh sự quán ho t động trên lãnh thổ Việt Nam;

 Các tổ chức xã hội, các hiệp hội, các câu l c bộ;

 c h ch hàn c nhân lao động, làm việc, công tác t i các tổ chức, doanh

nghiệp … tr n, đồng ý tham ia chư n tr nh ành cho h ch hàn oanh

nghiệp của MobiFone.

b. Tiêu ch ph n đoạn khách hàng:

Phân đo n tổn thể: Theo số lượn lao độn t i oanh n hiệp

 Khách hàng chiến lược: doanh nghiệp có từ 1 000 lao động trở lên.

 Khách hàng doanh nghiệp l n: doanh nghiệp có từ 200 đến 999 lao động ;

c c c quan, an n ành hành ch nh sự nghiệp trực thuộc trun ư n và đ a

phư n , c c đ i sứ quan, lãnh sự quán ho t động trên lãnh thổ Việt Nam.

 Khách hàng doanh nghiệp vừa và nh : doanh nghiệp có từ 5 đến 199 lao

động

 Khách hàng doanh nghiệp siêu nh : doanh nghiệp, hộ inh oanh có ư i 5

lao động

Tr n mỗi phân đo n tổn thể, thực hiện phân h c nh h ch hàn ph c v

cho côn t c ph t triển h ch hàn oanh n hiệp: phân h c th o n ành n h và

th o tầm ảnh hưởn của oanh n hiệp:

 c c quan, an n ành, hành ch nh sự nghiệp trực thuộc Trun ư n và đ a

phư n c quan nhà nư c c p Bộ trở lên, c p Sở, Quận/huyện,

Phư ng/xã)...

 Các Tập đoàn, ôn ty đa quốc ia, đ i sứ quán, lãnh sự qu n, quan

ngo i giao...

 Các tổ chức xã hội, hiệp hội, các câu l c bộ...

 Các ngành ngh : Ngân hàng, Vận tải, Bán l , Du l ch, Điện, Trư ng học,

Bệnh viện, Khu Công nghiệp,...

 Các ngành ngh chính cần ưu ti n ph t triển: tài chính – ngân hàng, công

nghiệp sản xu t, vận tải và logistic, kinh doanh hàng tiêu dùng – bán l ,

chính phủ ho c các ngành ngh , l nh vực kinh doanh khác tùy theo khách

hàng t i từng khu vực.

2.1.2. Kết quả kinh doanh khối KHDN của Trung tâm Thông tin di động

hu vực II o iFone TP Hồ Ch inh

HDN là l nh vực đan được quan tâm m nh m v lợi nhuận n vữn và

tăn trưởn nhanh tron th i ian vừa qua

 T lệ doanh nghiệp/ tổ chức có thu ao Mo i on đứng tên doanh nghiệp/ tổ

chức so v i tổng số doanh nghiệp/ tổ chức t i TP.HCM là 30.28%. N uồn:

TT TTDĐ VII, Phòn KHDN, 2015)

 Doanh thu và thu ao từ khách hàng doanh nghiệp t i TP Hồ h Minh qua

c c năm đ u tăn như sau:

ản 2 1: ết quả inh oanh hối HDN của Mo i on t i TP H M

N Đơn vị t nh 2012 2013 2014 Nội dung

Doanh thu KHDN T đồn 1,780 2,745 3,891

Số lượn thu ao HDN 100 thuê bao 481.27 775.12 854.18 ph t triển m i

4,500

3,891

4,000

3,500

3,000

2,745

2,500

2,000

1,780

1,500

854.18

1,000

775.12

481.27

500

2012

2013

2014

Doanh thu KHDN (đvt: tỉ đồng) Số lượng thuê bao KHDN phát triển mới (đvt: 100 thuê bao)

N uồn: TT TTDĐ VII, KHDN, 2013-2015)

H nh 2 2: ết quả inh oanh hối HDN của Mo i on t i TP H M

N uồn: TT TTDĐ VII, Phòn KHDN, 2013-2015)

2.1.3. Thực trạng ar eting ix đối với khách hàng tổ chức

2.1.3.1. Sản phẩm

MobiFone hiện cun c p cho h ch hàn oanh n hiệp c c lo i ch v sau:

ản 2 2: Phân lo i ch v của Mo i on

STT Phân loại dịch vụ

Dịch vụ cơ ản 1

D ch v tho i 1.1

D ch v SMS 1.2

D ch v truy n dữ liệu trên n n 3G (data) 1.3

Dịch vụ thứ cấp 2

D ch v giá tr ia tăn 51 ch v 2.1

D ch v giải pháp dành cho doanh nghiệp 7 ch v 2.2

N uồn: TT TTDĐ VII, Phòn HDN, 2015)

h t lượn ch v tho i, SMS, ata của Mo i on t i TP Hồ h Minh

được đ nh i tốt Th o ết quả hảo s t ản 2 3 c c oanh n hiệp đ nh i ở

mức độ tốt 4.1).

ản 2 3: ết quả hảo s t yếu tố sản ph m của Mo i on

ức độ đánh giá Thang điể N I DUNG đánh giá 1 2 3 4 5

D ch v tho i, SMS, ata của

Mo i on có ch t lượn ổn đ nh, 1 1 10 27 21 4.1

đ p ứn nhu cầu của h ch hàn

N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015

Hai oanh n hiệp chưa hài lòn v ch t lượn sản ph m thuộc nhóm h ch

hàn n ành vận tải, lo istics và đan s n sim Mo i on cho c c thiết i m

sát hành trình. H n chế này đã được Mo i on hi nhận tron th i ian qua o

ch v 3G Mo i on t i c c t nh v n sâu, v n xa hôn ổn đ nh như t i TP Hồ

h Minh Mo i on đã đi u ch nh quy tr nh tiếp nhận phản nh ch t lượn m n

của khách hàng để iải quyết tron vòn 24 i

Mỗi oanh n hiệp, tổ chức đ u có nhu cầu s n ch v i độn đ c th

o đó Mo i on linh ho t tron việc xây ựn c c ói ch v ri n cho từn

nhóm n ành n h ho c từn oanh n hiệp. Gói ch v i p oanh n hiệp iểm

so t chi ph , ch v s n của n ư i n trực tiếp Gói ch v được xây ựn

th o hai hư n sau: một là ch cho phép s n một ho c hai ch v tron a

lo i ch v c ản; hai là quy đ nh un lượn s n c c ch v c ản V i

c ch xây ựn tr n tron cuộc hảo s t được n u t i ản 2.4 c c oanh n hiệp

đ nh i ở mức trun nh h 3 1 cho iến “ c ói ch v của Mo i on đa

n đ p ứn nhu cầu của h ch hàn ” và h ần tốt 3 8 cho iến “D ch v

của Mo i on luôn được đổi m i và cải tiến” Đi u này chứn t Mo i on nỗ

lực hôn n ừn để cải tiến ph t triển sản ph m m i nhưn vẫn chưa th a mãn

y u cầu của c c oanh n hiệp, tổ chức

ản 2 4: ết quả hảo s t yếu tố sản ph m của Mo i on tiếp th o

ức độ đánh giá Thang điể N I DUNG đánh giá 1 2 3 4 5

c ói ch v của

Mo i on đa n đ p ứn 2 18 25 2 13 3.1

nhu cầu của h ch hàn

D ch v của Mo i on luôn 0 1 20 29 10 3.8 được đổi m i và cải tiến

N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015

Thực tế cho th y Mo i on r t quan tâm n hi n cứu và ph t triển sản ph m

m i nhưn quy tr nh ph t triển cần phải được hoàn thiện h n thể ộ phận

n hi n cứu và ph t triển – Research & Development (R&D) có văn phòn t i Hà

Nội, hôn có đ i iện t i c c thành phố h c Sự phối hợp iữa R&D và c c chi

nh nh inh oanh thiếu ch t ch , thôn tin một chi u hẳn h n Mo i on

TP Hồ h Minh nhận th y ti m năn của một hay một nhóm oanh n hiệp th

Mo i on TP Hồ h Minh s xây ựn ói ch v hoàn ch nh lo i ch v , i ,

ưu đãi m th o và tr nh ộ phận R&D côn ty ph uyệt V i c ch làm này sản

ph m thư n ra sau đối thủ, chưa ể tuổi thọ của nhi u ói ch v r t n ắn v chi

nh nh chưa có inh n hiệm ph t triển sản ph m ài ản

n c nh nhữn ch v c ản Mo i on đan đ y m nh ph t triển D ch v

iải ph p ành cho oanh n hiệp Gồm mSal s, m in r, On ontact, on SMS,

selfcare, eStatus, eSurvey) Đây là đ nh hư n h c iệt hóa sản ph m so v i đối

thủ c nh tranh cũn như đ p ứn nhu cầu m i của khách hàng. Th o ết quả hảo

sát t i ản 2 5 h ch hàn đ nh i h tốt 4 2 “D ch v iải ph p On ontact,

s l car , on SMS… của Mo i on ứn n côn n hệ hiện đ i và t nh tiện ch

cao”.

ản 2 5: ết quả hảo s t yếu tố sản ph m của Mo i on tiếp th o

ức độ đánh giá Thang điể N I DUNG đánh giá 1 2 3 4 5

D ch v iải ph p

(OneContact, selfcare,

on SMS… của Mo i on 0 2 14 14 30 4.2

ứn n côn n hệ hiện

đ i và t nh tiện ch cao

N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015

D ch v iải ph p được phát triển tr n n n c c ch v c ản ết hợp v i

chư n tr nh tin học viết ri n cho từn iải ph p D ch v iải ph p s huyến

h ch h ch hàn hòa m n m i thu ao Mo i on óp phần tăn oanh thu và

th phần cho Mo i on Tuy nhi n đây là ch v m i n n hôn tr nh h i

nhữn thiếu sót như hệ thốn chưa ổn đ nh, ữ liệu ết xu t chậm…

Nhằm t o đa n hóa h nh thức thanh toán cho h ch hàn , năm 2014

Mo i on đã đưa ra ộ hòa m n trả trư c Tal n c nh h nh thức thu ao

trả sau đan p n Sản ph m này ra đ i đã i p Mo i on đến ần h n v i

nhữn oanh n hiệp tron l nh vực sản xu t muốn hỗ trợ cư c ch v i độn

cho công nhân hay nhân viên bán hàng.

inh oanh ói ch v i độn m thiết đầu cuối là phư n thức n

hàn được nhi u nhà m n p n hôn nằm n oài xu hư n đó từ năm 2012

Mo i on ch nh thức cun c p c c thiết đầu cuối (Nokia 105, 107, 200;

Samsung C3520; Samsung Galaxy Trend plus; Samsung Galaxy S6, Iphone 6,

Wifi router B681-24… cho các ói ch v phổ thôn và đ c th Đến nay danh

m c thiết của Mo i on đã đa n v chủn lo i và i cả Tuy nhi n h c v i

Vinaphon hay Vi tt l, Mo i on chưa chủ độn n uồn hàn và i mua vào v

chưa có đ n v inh oanh thiết đầu cuối ri n n n hôn thể làm việc v i nhà

sản xu t mà phải thôn qua đối t c phân phối n n oài

Tóm l i, sản ph m của Mo i on ành cho oanh n hiệp đan tồn t i c c

v n đ sau: sản ph m m i vẫn chưa th a mãn y u cầu của c c oanh n hiệp, tổ

chức do sự phối hợp iữa R&D và c c chi nh nh inh oanh thiếu ch t ch , thôn

tin một chi u. V i c ch làm này sản ph m thư n ra sau đối thủ, chưa ể tuổi thọ

của nhi u ói ch v r t n ắn v chi nh nh chưa có inh n hiệm ph t triển sản

ph m ài ản N oài ra việc tun ra hàn lo t sản ph m m i mà hôn có đội n ũ

thuật hỗ trợ cũn hiến h ch hàn hó lòn nắm ắt t nh năn vượt trội

2.1.3.2. Giá

Gi cư c ch v tho i, SMS trả sau của Mo i on tư n đư n Vinaphone

và Viettel.

ản 2 6: ản so s nh i cư c thu ao trả sau của c c nhà m n

G a cƣớc thuê ao trả sau Nội dung Đơn vị t nh Viettel MobiFone Vinaphone

ư c ọi nội m n đồn / ph t 890 880 880

ư c ọi li n m n đồn / ph t 1,090 980 980

SMS nội m n đồn / ản tin 300 290 290

SMS li n m n đồn / ản tin 350 350 350

ư c nhắn tin quốc tế đồn / ản tin 2,500 2,500 2,500

N uồn: ôn ty Thôn tin i độn , ôn ty D ch v viễn thôn , Tập đoàn

Viễn thông quân đội, 2015a)

Tuy nhi n i cư c chuyển v n quốc tế của Mo i on l i cao h n Vi tt l

ản 2 7: ản so s nh i cư c chuyển v n quốc tế của c c nhà m n

G a cƣớc chuyển v ng quốc tế v ng 2 Nội dung Đơn vị t nh Viettel MobiFone Vinaphone

Dịch vụ thoại

Gọi tron m n h ch đồn /ph t 11,000 14,990 17,000

Gọi quốc tế đồn /ph t 110,000 54,990 53,000

Gọi v Việt Nam đồn /ph t 33,000 54,990 53,000

Gọi vệ tinh đồn /ph t 220,000 249,990 250,000

Nhận cuộc ọi đồn /ph t 11,000 15,990 13,000

Dịch vụ S S

G i tin nhắn đồn / ản tin 5,500 8,990 8,000

Nhận tin nhắn đồn / ản tin 0 0 0

Dịch vụ Data

Đối v i thu ao trả sau đồn /10 2,148 2,990 3,000

N uồn: ôn ty Thôn tin i độn , ôn ty D ch v viễn thôn , Tập đoàn Viễn

thông quân đội, 2015b)

Đi u này hiến nhi u oanh n hiệp cân nhắc hi chọn lựa nhà m n Tuy

nhi n số lượn thu ao oanh n hiệp chuyển v n quốc tế hôn nhi u ằn

thu ao tron nư c cũn như ch v chăm sóc h ch hàn chuy n n hiệp đã

hiến Mo i on t i TP Hồ Chí Minh được chọn lựa nhi u h n Dựa tr n ết quả

hảo s t t i ản 2 8 n ư i tham ia lần lượt nhận đ nh h tốt và tốt 4 5 & 4.4

v t nh hợp l và t nh c nh tranh của cư c ph mà Mo i on đan p n .

ản 2 8: ết quả hảo s t yếu tố i của Mo i on

ức độ đánh giá Thang điể N I DUNG đánh giá 3 4 5 1 2

Mức cư c ph mà Mo i on p 0 0 10 10 40 4.5 n hiện t i là hợp l

Mức cư c ph mà Mo i on p 0 0 11 14 35 4.4 n có t nh c nh tranh

N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015)

Hiện nay Mo i on đan c nh tranh v i c c nhà m n h c thôn qua ch

v iải ph p N oài nhữn t nh năn đ c trưn , ch v iải ph p của Mo i on

đ nh vào tâm l cắt iảm chi ph của oanh n hiệp tron th i uổi hó hăn D ch

v tổn đài i độn On contact của Mo i on i p oanh n hiệp tiết iệm h n

30% chi ph tho i, SMS nội m n và 100 chi ph SMS thôn o nội ộ hi

n ch v on SMS

ản 2 9: ản so s nh cư c ph thu ao s n ch v On ontact

so v i c ch n thôn thư n

Nội dung Đơn vị t nh G a cƣớc o iFone (có VAT)

Onecontact B nh thƣờng

Từ ph t thứ 1 – ph t thứ 1

ư c ọi nội m n đồn / ph t 440 880

ư c ọi n o i m n đồn / phút 900 980

Từ ph t thứ 1 1 – ph t thứ

ư c ọi nội m n đồn / ph t 400 880

ư c ọi n o i m n đồn / ph t 850 980

N uồn: ôn ty thôn tin i độn , 2015c)

V i ói ch v ành cho riêng cho oanh n hiệp ho c nhóm n ành n h

chiến lược, Mo i on có thể p n mức i th p h n i hiện hành t y vào số

lượn thu ao oanh n hiệp s n N oài ra i sim cũn được iảm h n 50

i ni m yết để huyến h ch oanh n hiệp chuyển đổi từ m n h c san

MobiFone. Đ c iệt c c oanh n hiệp mua thiết i tr cao m ói ch v

phần l n đ u chọn Mo i on ởi c ch t nh i thiết ưu đãi h n Nếu Vinaphon

và Vi tt l y u cầu h ch hàn thanh to n 100 i tr thiết hi nhận hàn và

nhận l i ti n huyến m i m y hàn th n th Mo i on iảm n ay ti n huyến

mãi m y vào hóa đ n thanh to n lần đầu Đổi l i h ch hàn phải cam ết s n

ói ch v của Mo i on tron một th i ian nh t đ nh Cách làm này MobiFone

đan nhận rủi ro v m nh nếu h ch hàn ừn việc s n trư c th i h n Hiện

nay MobiFone chưa n rộn rãi thiết i tr cao cho t t cả oanh n hiệp mà

chọn lọc oanh n hiệp có thư n hiệu l n tr n th trư n Tuy nhi n tron tư n

lai hi nhi u h ch hàn quan tâm ói ch v m thiết i tr cao th

Mo i on phải xây ựn l i c ch iểm so t cam ết s n của h ch hàn cũn

như quy đ nh ph p luật đối v i nhữn trư n hợp vi ph m cam ết

Tóm l i i ch v của Mo i on ành cho oanh n hiệp đan tồn t i c c

v n đ sau: chưa có quy đ nh i thiết đầu cuối cho từn đối tượn h ch hàn

n n c c òn m y n m thiết chưa đa n và Mo i on đan ch u nhi u rủi

ro nếu hôn đ nh i được uy t n của oanh n hiệp để cun c p trư c thiết

cho doanh n hiệp s n và thu hồi i tr thiết sau

2.1.3.3. Xúc tiến

Mo i on chưa t ch iệt rõ giữa c c ho t độn x c tiến cho h ch hàn tổ

chức và h ch hàn c nhân và s n một số côn c như sau: iao tiếp cá nhân,

huyến mãi, quan hệ côn ch n , truy n thôn , quản c o

a. Truyền thông:

c nh truy n thôn của MobiFone ồm: nhân vi n n hàn và điểm n

hàng.

Nhân vi n n hàn ồm nhân viên HDN, iao ch vi n và nhân vi n đ i

l Tron đó nhân vi n đ i l hôn được đào t o c c năn i i thiệu, năn

n hàn , năn iao tiếp và hìnhh ảnh chuy n n hiệp như nhân vi n HDN và

iao ch vi n

c điểm n hàn ồm c a hàng MobiFone và c c đ i l chuy n T t cả đ u

được được xây ựn v i thiết ế thốn nh t, hằn năm được đầu tư tran m i

s a chữa để đảm ảo h ch hàn cảm th y được tôn trọn hi đến v i Mo i on

b. Quảng cáo

c vi o quản c o của MobiFone thư n được ph t són tr n các kênh

truy n h nh quốc ia VTV, HTV Nội un quản c o v c c ch v sau, ch nh

s ch chăm sóc h ch hàn chủ yếu cho h ch hàn nói chun , hôn nh n m nh

h ch hàn oanh n hiệp Tư n tự c c tran quản c o tr n t p ch Tiếp th &

Gia đ nh, Tuổi tr , Vi tnam Airlines,.. ch i i thiệu v thư n hiệu Mo i on

Một số t p ch ành oanh nhân Nh p cầu đầu tư, Sai ontim s ần đây có xu t

hiện một vài quảng c o cho ch v iải ph p tổn đài i độn On contact là ư c

đầu tư vượt ậc Sở quản c o tr n truy n h nh và o i y còn h n chế o chi

ph cao và hôn tiếp cận nhi u oanh n hiệp n n Mo i on đan p n đ i trà

h nh thức quản c o ằn thư ao ồm thư i ưu điện và thư điện t c nội

un thư được từn chi nh nh so n thảo và i th o đ a ch oanh n hiệp t i đ a

àn quản l

c. Khuyến mại

Mo i on đan p n c c h nh thức huyến m i sau cho c c khách hàng

oanh n hiệp: iảm i ti n simcar hi h ch hàn hòa m n số lượn l n thu

bao trong tháng; giảm ho c miễn ph cư c s n ch v iải ph p tron th i

gian th n hiệm; t n hiện vật từ i tr nh đến i tr cao cho khách hàng hòa

m n m i như đồ lưu niệm, điện tho i i độn N oài ra Mo i on có ch nh s ch

M usin ss cho oanh n hiệp đan s n ch v của Mo i on như sau: t n

cư c ọi cho thu ao lãnh đ o, iảm cư c ọi nhóm, miễn ph SMS nội nhóm,

chiết h u thư n m i…

c h nh thức huyến m i cho nh phân phối ao ồm hoa huyến h ch

cộn th m hi ph t triển thuê ao số lượn l n cho một oanh n hiệp

d. Giao tiếp cá nhân:

Các nhân viên KHDN được đào t o ài ản quy tr nh tiếp x c h ch hàn và

bán hàng nhưn chưa vận n hết được vào thực tế đ c iệt yếu ở iai đọan

chu n tiếp x c, x l n hàn , ết th c n hàn và th o õi n hàn o thiếu

năn cần thiết Đây là nhữn iai đo n quan trọn nhưn nhân vi n hôn ch

trọn ẫn đến hiệu quả n hàn và tư v n ch v hôn cao

Giao ch vi n và nhân viên đ i l hôn được đào t o v quy tr nh n hàn

n n hiệu quả n hàn ph thuộc nhi u vào năn iao tiếp, năn n hàn c

nhân nhi u h n

e. Quan hệ công chúng

Mo i on là nhà tài trợ thư n niên cho các chư n tr nh như: Gol

Tournament, Vietnam CEO Summit,…N oài ra MobiFone cũn thư n xuy n

tham ia c c hội chợ triển lãm côn n hệ viễn thôn

ản 2.10: ết quả hảo s t ho t độn x c tiến của Mo i on

ức độ đánh giá Thang điể N I DUNG đánh giá 1 2 3 4 5

c h nh thức huyến m i đa n , 0 2 7 40 11 4.0 h p ẫn

Thôn tin v sản ph m, ưu đãi ễ 0 1 23 35 1 3.6 àn được tiếp cận

N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015)

V i nỗ lực tron c c ho t độn x c tiến, th o ản 2 10 Mo i on đã được

h ch hàn hi nhận v i mức điểm tốt 4 0 v “ c h nh thức huyến m i đa

n , h p ẫn” và ần tốt 3 6 v i “ c h nh thức huyến m i đa n , h p ẫn”

Tóm l i yếu tố x c tiến của Mo i on ành cho oanh n hiệp đan tồn t i

c c v n đ sau: ho t độn iao tiếp c nhân của nhân vi n n hàn còn h n chế

làm ảnh hưởn đến việc truy n tải thôn tin đến h ch hàn v nhân viên KHDN

được đào t o ài ản quy tr nh tiếp x c h ch hàn và n hàn nhưn chưa vận

n hết được vào thực tế; còn iao ch vi n và nhân viên đ i l hôn được đào

t o v quy tr nh n hàn n n hiệu quả n hàn ph thuộc nhi u vào năn c

nhân nhi u h n

2.1.3.4. Phân phối

Để tiếp cận và ph c v h ch hàng tổ chức, Mo i on đã xây ựn nh

phân phối hỗn hợp, vừa s n trun ian vừa s n đội n ũ n hàn trực

tiếp.

a. Bán hàng trực tiếp

CHI NHÁNH

P.KHDN

H nh 2 3: Mô h nh nh phân phối HDN N uồn: TT TTDĐ VII, Phòn KHDN, năm 2014

Lực lượn n hàn trực tiếp của Mo i on được chia thành hai ộ phận:

một là đội n ũ iao ch vi n làm việc t i c c c a hàn của Mo i on ; hai là c c

nhân vi n chăm sóc trực tiếp h ch hàn oanh n hiệp hay thư n ọi là nhân

viên KHDN đan côn t c ở văn phòn chi nh nh

 Giao ch vi n t i c a hàn Mo i on

Đây là nhữn n ư i n hàn được i i thiệu rộn rãi nh t của Mo i on

H nh ảnh của c c iao ch vi n n li n v i hệ thốn c a hàn ch nh thức – n i

ph c v t t cả h ch hàn hôn phân iệt c nhân hay tổ chức Th o thốn

của Mo i on , số lượn iao ch vi n chiếm 33 tổn số nhân vi n n hàn

toàn nh và đón óp h n 20 số lượn thu ao ph t triển m i hàn (TT

TTDĐ VII, phòn HDN, 2015b). h ch hàn tổ chức đến iao ch t i c a

hàn phần l n là oanh n hiệp m i ho c chưa có sự hiện iện của nhân vi n

HDN Giao ch vi n được tran t t cả n hiệp v n hàn và chăm sóc h ch

hàn oanh n hiệp để có thể s n thành th o c c chư n tr nh quản l thu

ao và tư v n đầy đủ cho oanh n hiệp Một điểm cộn h c đối v i lực lượn

n hàn này là h nh thức n n oài được đầu tư r t ài ản như đồn ph c iao

ch vi n, c sở vật ch t hiện đ i v đây là ộ m t ch nh thức của Mo i on hi

tư n t c trực tiếp v i h ch hàn

 Nhân viên KHDN t i văn phòn chi nh nh

Ra đ i sau lực lượng iao ch vi n nhưn đội n ũ nhân vi n HDN n ày

càn chứn t tầm ảnh hưởn tr n toàn nh thôn qua t trọn thu ao ph t triển

m i chiếm 65 và đan ph c v trực tiếp h n 50 oanh n hiệp, tổ chức t i

TP.Hồ h Minh (TT TTDĐ VII, KHDN, 2015b) Đây cũn là lực lượn đôn

đảo nh t nh phân phối hi có đến 45 nhân sự đan làm việc (TT TTDĐ VII,

phòn HDN, 2015b).

Nhân vi n HDN i p Mo i on hiện thực hóa ế ho ch ẫn ầu c c nhà

m n i độn tron l nh vực chăm sóc h ch hàn oanh n hiệp Mối quan hệ

iữa nhân vi n HDN và oanh n hiệp hôn ừn l i sau một vài iao ch mà

ắn ó ph t triển ài lâu ởi v h ch hàn hôn nhữn được đ p ứn nhữn y u

cầu hiện t i nhanh nh t mà còn được ợi mở cho nhữn ế ho ch ài h i tron

tư n lai ế ho ch y t t nhi n có lợi cho oanh n hiệp v hiệu quả inh tế và

nân cao c nh tranh v côn n hệ

Nhân viên KHDN có thể làm nhữn đi u mà c c thành vi n nh h c hó

làm được v họ đan sở hữu ốn lợi thế như sau: được hỗ trợ v ch nh s ch từ

Mo i on ; được đào t o thư n xuy n để hỗ trợ h ch hàn t t cả n hiệp v ;

được tran côn c làm việc chuy n n hiệp; được chăm ch t h nh ảnh n

n oài Thứ nh t, c c nhà quản xây ựn ch nh s ch KHDN của Mo i on c p chi

nh nh đan quản l trực tiếp lực lượn này n n nhữn y u cầu của oanh n hiệp

được hi nhận và x l nhanh chón tron hi thôn tin từ nh iao ch vi n,

nh đ i l phải thôn qua nhi u c p h n H n thế nữa thôn tin từ nhân vi n

HDN có độ ch nh x c cao h n o nhân vi n HDN hiểu rõ h ch hàn h n

Thứ hai, v đ c th côn việc ch chăm sóc oanh n hiệp v i phần l n th i ian

n oài văn phòn n n nhân vi n HDN phải nắm vữn t t cả n hiệp v để iải

quyết t nh huốn tối ưu nh t Nhận thức được tầm quan trọn tr n chi nh nh

thư n xuy n mở c c l p đào t o và đ nh i li n t c tr nh độ nhân vi n nh

iao ch vi n và đ i l chưa thể p n chư n tr nh hu n luyện tư n tự v chi

nh nh chưa đủ năn lực để triển hai rộn hắp N oài ra nh iao ch viên và

đ i l còn chi phối nhi u từ đối tượn h ch hàn c nhân, đ c iệt đ i l

i i h n, nhi u n hiệp v hôn được phép thực hiện n n việc đào t o chưa c p

thiết Thứ a, nhân vi n HDN được hỗ trợ chư n tr nh phân t ch ữ liệu h ch

hàng, tài liệu bán hàn và quà t n h ch hàn th o đ nh n thốn nh t c

nh h c hôn được nhận đầy đủ và thư n xuy n Thứ tư, cũn như iao ch

vi n nhân vi n HDN là ộ m t của Mo i on n n nhân vi n HDN được tran

đồn ph c và c c vật n n hàn văn phòn ph m, t i, nón… man thiết

ế ri n của Mo i on Tóm l i, nhữn lợi thế mà nhân vi n HDN đan thừa

hưởn xu t ph t từ đ nh hư n của Mo i on : xây ựn lực lượn n hàn tinh

nhuệ, có hả năn iữ chân và ph t triển nhữn oanh n hiệp th o thứ tự từ chiến

lược đến thôn thư n

b. Kênh trung gian

Đ i l là c c ph p nhân được Mo i on ủy quy n thực hiện c c n hiệp v

ph t triển thu ao; ch v sau n hàn ; thu cư c; n c c h nh thức n p ti n,

chăm sóc cho h ch hàn nh V i lợi thế phân ố rộn hắp c c hu ân cư, đ i

l s đ p ứn nhu cầu thuận tiện của h ch hàn n i xa c a hàn Mo i on ho c

chưa được nhân vi n KHDN chăm sóc hức năn của đ i l hôn nhi u ằn

c a hàn Mo i on , hôn chuy n sâu như nhân vi n HDN nhưn họ có sự linh

ho t tron inh oanh Đ c iệt c c n hiệp v v cư c của đ i l s ổ sun r t tốt

cho nhân vi n HDN vốn ch được tư v n, hôn được thực hiện c đ i l được

Mo i on hỗ trợ ti n thu m t ằn , tran tr c a hàn và đào t o iến thức sản

ph m, n hiệp v cho đội n ũ n hàn của đ i l Hiện nay đ i l đan t o ra 15

thu ao ph t triển m i v i lực lượn lao độn chiếm 22 nh phân phối (TT

TTDĐ VII, Phòn HDN, 2015a). L nh vực HDN là một ộ phận nh tron

c c u inh oanh n c nh h ch hàn c nhân n n sự đầu tư của đ i l cho l nh

vực này hôn m nh. Cộn th m c c h nh thức quản l hôn ch t ch như nh

trực tiếp n n chi nh nh hôn iểm so t được tr nh độ của nhân vi n đ i l và

thôn tin n hàn chăm sóc h ch hàn triển hai cho nh

Như vậy, nh nhân vi n KHDN đan có quy n lực h n so v i c c nh còn

l i thể hiện qua sức ép thay đổi ch nh s ch cho toàn nh Tuy nhi n quy n lực

thư n đi m xun đột a kênh thư n xun đột nhau trong quá trình thu hút

khách hàng và nhi u nh t iữa nh nhân vi n HDN và đ i l c đ i l lâu

năm có lượn h ch ổn đ nh đảm ảo oanh thu nhưn c c đ i m i ho t độn

là một ài to n hó t m đầu ra Nhữn chi u thức qu n thuộc được đ i l p n

là tận n mối quan hệ hay tăn chiết h u để lôi éo oanh n hiệp có sẵn của

nhân vi n HDN Tóm l i n uy n nhân n n oài của xun đột là chi nh nh chưa

có hỗ trợ đ c iệt cho đ i l yếu, m i N uy n nhân n tron là sự c ch iệt v

lợi ch iữa c c nh nh nhân vi n HDN đan được hưởn nhi u ưu đãi h n.

Mối quan hệ iữa nhân vi n HDN, đ i l và nhân vi n HDN, iao ch

vi n hôn hoàn toàn xun đột mà vẫn có sự li n ết hỗ trợ lẫn nhau Một số đ i

l đã hợp t c c n nhân vi n HDN để ph t triển thu ao và thu cư c hẳn

h n nhân vi n HDN có một h ch hàn nằm n oài tập anh s ch quy đ nh của

anh ta n n n ư i này hôn thể thủ t c hòa m n m i cho oanh n hiệp mà phải

nh đ i l hòa m n thay m nh n c nh đó đ i l s i p nhân vi n HDN thu

cư c và hỗ trợ n hiệp v cư c cho oanh n hiệp nhanh chón , hiệu quả

V i mô h nh nh phân phối như tr n Mo i on đã nhanh chón chiếm được

sự ủn hộ của r t nhi u oanh n hiệp, tổ chức t i TP H M Th o ết quả hảo s t

t i ản 2.11 c c oanh n hiệp lần lượt đ nh i Mo i on tốt 4 3; 4 8; 3 9 c c

m t sau “M n lư i điểm iao ch rộn hắp, thuận tiện”, “Mo i on có nhi u

nh phân phối để h ch hàn tiếp cận”, “ sở vật ch t phư n tiện iao ch

tốt” Tuy nhi n “ h t lượn ph c v đồn đ u iữa c c nh” l i hôn được

đ nh i cao, ch ừn mức trun nh h 3 2

ản 2 11: ết quả hảo s t nh phân phối của Mo i on

ức độ đánh giá Thang điể N I DUNG đánh giá 1 2 3 4 5

M n lư i điểm iao ch rộn 0 3 6 21 30 4.3 hắp, thuận tiện

MobiFone có nhi u nh phân phối 0 0 2 8 50 4.8 để h ch hàn tiếp cận

sở vật ch t phư n tiện iao 0 2 23 14 21 3.9 ch tốt

h t lượn ph c v đồn đ u iữa 0 19 20 11 10 3.2 c c nh

N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, 2015

Tóm l i yếu tố phân phối của Mo i on ành cho oanh n hiệp đan tồn

t i v n đ sau: có sự ch nh lệch v ch t lượn ph c v h ch hàn iữa c c

nh phân phối N uy n nhân o đ nh hư n của Mo i on , tập trun mọi

n uồn lực đầu tư cho nh nhân vi n M M mà hôn đ nh i ch nh x c

tầm quan trọn của hai nh còn l i

2.1.3.5. Con ngƣời

Mo i on đan uy tr c c u lao độn ồm hai lực lượn như sau: lực

lượn ph trợ ao ồm c c nhân vi n trực tiếp cun c p ch v và lực lượn cốt

lõi là c c nhân sự hỗ trợ t i văn phòn

Lực lượn cốt lõi đảm nhận c c v tr quản l từ c p phòn chức năn đến chi

nh nh và c c đ n v n hàn Họ có nhiệm v lập ế ho ch, triển hai và i m

s t c c chư n tr nh n hàn , chăm sóc h ch hàn đảm ảo đ n v hoàn thành

ch ti u inh oanh và h ch hàn nhận được c c i tr tốt nh t từ Mo i on Đa

phần lực lượn này hôn tiếp x c nhi u v i h ch hàn trừ c a hàn trưởn

quản l iao ch vi n t i c a hàn và c c chuy n vi n tổ HDN quản l nhân

viên KHDN). n c nh đó họ có tr nh độ chuy n môn cao, 80 có ằn tốt

n hiệp đ i học trở l n và được hợp đồn làm việc cho Mo i on Tuy nhi n số

lượn hôn nhi u, ch chiếm 45 nhân sự MobiFone và t hi iến độn th i

ian làm việc t i Mo i on trun nh tr n 10 năm (TT TTDĐ VII, Phòn Tổ

chức hành ch nh, 2015 . Th i ian ần đây Mo i on đã ch trọn xây ựn đội

n ũ tr nhằm ế thừa thành quả của c c thế hệ quản l trư c và đổi m i phư n

thức làm việc nhằm man l i hiệu quả côn việc

Lực lượn ph trợ chiếm số đôn tron tổn nhân sự t i Mo i on v i 55

(TT TTDĐ VII, Phòn Tổ chức hành ch nh, 2015 Họ là nhữn n ư i trực tiếp

n hàn và thực hiện côn t c chăm sóc n hàn của Mo i on Tr nh độ học

v n của lực lượn này hôn y u cầu cao như lực lượn cốt lõi nhưn đòi h i ỹ

năn n hàn , iao tiếp tốt Tuy nhi n 60% nhân vi n HDN và iao ch vi n là

nhữn n ư i m i tốt n hiệp ho c có inh n hiệm làm việc ư i 3 năm n n ỹ

năn n hàn chưa được trau ồi nhi u (TT TTDĐ VII, Phòn Tổ chức hành

ch nh, 2015 . Lực lượn này hôn được hợp đồn v i Mo i on mà phải

thôn qua một côn ty cun ứn ch v Mỗi năm MobiFone thay đổi m i 50

tổn số nhân vi n HDN và iao ch vi n tron đó phần l n là nhân vi n HDN

hôn đ p ứn y u cầu và p lực côn việc (TT TTDĐ VII, Phòn Tổ chức hành

ch nh, 2015

a. Cơ chế đãi ngộ

V có sự phân iệt iữa nhân vi n ch nh thức của Mo i on và nhân vi n

được Mo i on thu qua đối t c thứ a n n c chế đãi n ộ có sự h c nhau Đối

v i nhân vi n ch nh thức, họ được hưởn hoản lư n cố đ nh có t nh c nh tranh

tron th trư n lao độn hiện nay N oài ra họ còn nhận c c hoản thưởn t y

vào ết quả inh oanh của côn ty N oài lư n , c c đãi n ộ h c cũn h h p

ẫn như u l ch n h m t hàn năm, tham ia c c hóa học đ nh nân cao

chuy n môn, h m sức h đ nh , được tham ia c c ho t độn đoàn thể,

phon trào và có c hội thăn tiến

N ược l i nhân viên được Mo i on thu n oài lư n ph thuộc vào ch ti u

oanh số đ t được hôn phải nhân vi n nào cũn nhận được toàn ộ hoa hồn

n hàn của m nh v Mo i on đan p n c chế t nh lư n v i nhi u ràn

uộc Mo i on ch hỗ trợ một phần nh lư n cố đ nh c đãi n ộ h c từ

Mo i on ần như hôn có

h nh sự h c iệt tr n t nhi u ảnh hưởn đến mức độ th a mãn tron côn

việc của nhân vi n Th o hảo s t nội ộ của Mo i on năm 2014, có 48% nhân

viên KHDN hôn mon muốn làm việc lâu ài cho Mo i on và nhóm này ao

ồm nhân vi n có th i ian làm việc ư i 1 năm và thuộc nhóm hôn đ t ch ti u

nhi u lần (TT TTDĐ VII, Phòn Tổ chức hành ch nh, 2015

b. Kiểm tra nhân viên

Nhân viên thu n oài được đ nh i ựa tr n ch ti u PI o chi nh nh tự

xây ựn mà hôn có sự tư v n hoa học và hôn thốn nh t iữa từn chi

nhánh. Việc đ nh i thực hiện chủ yếu thủ côn thôn qua i y t và o nhữn

n ư i quản l trực tiếp đ nh i mà thiếu iến của h ch hàn – n i cun c p

đ nh i ch nh x c nh t v mức độ chăm sóc h ch hàn của nhân vi n

c. Khuyến khích nhân viên tham gia phát triển dịch vụ mới

MobiFone luôn huyến h ch nhân vi n ày t iến, tham ia ph t triển sản

ph m m i tuy nhi n chưa được hưởn ứn rộn rãi Phon trào ch nh thức và uy

nh t tron năm là cuộc thi s n iến cải tiến côn việc uộc thi này thi n v cải

tiến thủ t c, quy tr nh làm việc và h n chế n ư i tham ia ch có nhân vi n ch nh

thức của Mo i on Như vậy Mo i on đã m t đi một n uồn thôn tin th trư n

và ch t x m của lực lượn nhân vi n thu qua đối t c Thực tế lực lượn này r t

năn độn , có nhữn nhận xét, đ xu t r t hay v sản ph m, n hiệp v Tuy nhi n

v hôn có quy tr nh hi nhận nhữn iến của họ n n đã i n tiếp triệt ti u đi sự

nhiệt t nh từ họ Và quan trọn h n nhân viên thuê khoán chưa được thõa mãn v

lợi ch c nhân và hôn tự đ nh i cao côn việc của ản thân như đã tr nh ày

ở tr n n n việc n h cho tư n lai oanh n hiệp r t hó thực hiện

Một yếu tố h c cản trở việc ph t triển ch v m i tron nhân vi n là môi

trư n để triển hai th n hiệm nội ộ D ch v m i từ tưởn đến hiện thực cần

sự tham ia của nhi u ộ phận chức năn nhưn hiện nay sự phối hợp iữa c c ộ

phận này chưa thật sự nh p nhàng v họ chưa tự x m m nh là n ư i cun c p ch

v và h ch hàn của ộ phận khác. hẳn h n một ch nh s ch n hàn ri n

cho một oanh n hiệp phải m t trun nh 7 n ày để c c ộ phận chức năn n ồi

l i làm việc

d. Th c đẩy nhân viên thông qua marketing bên trong

h nh s ch truy n thôn nội ộ được MobiFone ch trọn nhi u năm qua

nhưn chưa đủ T t cả nhân viên đ u được i i thiệu v tầm nh n và sứ mệnh của

côn ty hi được tuyển n nhưn một th i ian sau hôn phải ai cũn iết và

nh Tron cuộc hảo s t nội ộ năm 2015 có h n 49 nhân vi n hôn nh tầm

nh n và sứ mệnh của côn ty là TT TTDĐ VII, Phòn Tổ chức hành ch nh,

2015) ó thể l iải v nhữn nội un tr n ch xu t hiện tron tài liệu đào t o

nhân vi n m i và hội trư n côn ty n n mọi n ư i hôn có c hội được nhắc l i

và hi nh hiến lược inh oanh chun của côn ty thư n xu t hiện tr n

w sit và t p ch nội ộ và cũn r i vào hoàn cảnh tư n tự như tầm nh n và sứ

mệnh côn ty Thôn tin tr n w sit nội ộ còn được nhi u n ư i đọc nhưn

hôn phải t t cả mọi n ư i đ u iết để đọc Độc iả của t p ch nội ộ còn hi m

tốn h n, chưa ể t p ch này hôn được phân ph t cho nhân vi n thu qua đối

t c Như vậy truy n thôn cho w sit và t p ch nội ộ phải được thực hiện trư c

m i đảm ảo hiệu quả truy n thôn c c nội un h c Đối v i chiến lược, đ nh

hư n ph t triển c p đ n v chức năn , đ n v inh oanh ần 60 nhân vi n

hôn được lãnh đ o đ n v thôn o ch nh thức n n xảy ra t nh tr n tin không

ch nh thức ây t ổn tron inh oanh sở vật ch t, môi trư n làm việc t i

Mo i on h hiện đ i nhưn hôn đồn đ u iữa c c đ n v đ c iệt văn phòng

t i c c quận huyện n n có sự phân iệt iữa nhân vi n làm việc ần tr sở và xa

tr sở

Mo i on chưa có chư n tr nh đ nh hư n n h n hiệp ch nh thức cho

nhân vi n từ hi ắt đầu làm việc, ch có văn hóa luân chuyển côn việc iữa c c

ộ phận để r n luyện và th th ch nhân vi n Tuy nhi n sau qu tr nh chọn lọc ch

có nhân vi n ch nh thức của Mo i on m i được tham ia vào ộ m y quản l

của Mo i on Nhân vi n thuê qua đối t c hầu như hôn có c hội để thăn tiến

Ho t độn thăm ò thăm ò mon muốn th i độ côn ch n nội ộ thư n

iễn ra âm thầm thôn qua c c n uồn tin hôn ch nh thức

ản 2 12: ết quả hảo s t yếu tố con n ư i của Mo i on

ức độ đánh giá Thang điể N I DUNG đánh giá 3 4 5 1 2

Đội n ũ nhân vi n của Mo i on 0 0 18 36 6 3.8 năn độn , chuy n n hiệp

Đội n ũ nhân vi n của Mo i on

nắm vữn năn và n hiệp v n 2 3 28 23 4 3.4

hàng

Th i độ ph c v của nhân vi n vui 0 3 19 31 7 3.7 v , l ch sự, nhã nh n, tận tuỵ…

N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015

V i ch nh s ch nhân sự như đã phân t ch ở tr n Mo i on đã t h i được

một số thành côn nh t đ nh hi để l i tron mắt h ch hàn n tượn tốt v đội

n ũ nhân vi n năn độn , chuy n n hiệp ph c v v i điểm đ nh i là 3 8 và 3 7

t i ản 2 12 Tuy nhi n đa số c c oanh n hiệp chưa hài lòn v năn và

n hiệp v của nhân vi n n hàn nói chun thể hiện qua mức điểm 3 4

Mo i on cần cải thiện yếu tố tr n để làm trọn vẹn h n h nh ảnh nhà m n

chuy n n hiệp nh t Việt Nam

Tóm l i yếu tố con n ư i của Mo i on đan tồn t i v n đ sau: ho t độn

iểm tra, đ nh i nhân vi n chưa hoàn ch nh, c c chư n tr nh Mar tin n

tron còn nhi u h n chế

2.1.3.6. Quá trình

Hiện nay Mo i on đã p n hệ thốn ISO 9001-2000. Mọi ho t độn

được thể chế ho ằn c c quy tr nh Việc thực hiện th o đ n quy tr nh hiến cho

c c ho t động nhanh chón , ch nh x c và chu n ho tối đa c lỗi lầm ễ àn

được nhận ra và được s a chữa hắc ph c Thủ t c v i h ch hàn được đ n iản

hoá. Tuy nhi n hôn phải nhân viên nào của Mo i on cũn iết và tiếp cận c c

quy tr nh, đ c iệt là nhân vi n m i Do đó vẫn còn t nh tr n làm sai quy tr nh

hiến h ch hàn m t nhi u th i ian để được đ p ứn ch v mon muốn

N oài ra còn thiếu quy tr nh phối hợp iữa ộ phận thuật m n lư i và ộ phận

inh oanh hi xảy ra sự cố thuật như m t són , són yếu hôn truy n được

ữ liệu Đối v i h ch hàn oanh n hiệp việc i n đo n ch v viễn thôn có

thể ây ra tổn th t đ n ể cho inh oanh o đó họ cần được hắc ph c nhanh

chóng. Tuy nhiên MobiFone chưa thực hiện được đi u đó tron vòn 12 i đối

v i t t cả phản nh của h ch hàn Th o hảo s t t i ản 2 13 đa số h ch hàn

đ nh i tốt 3 9 “Thủ t c iao ch đ n iản, ễ hiểu” và 3 8 cho “Hệ thốn

thôn tin trả l i h ch hàn thuận lợi”. Tuy nhi n th i ian iải quyết hiếu n i

còn h n chế hi được đ nh i mức trun nh h c 3 4

ản 2 13: ết quả hảo s t yếu tố qu tr nh của Mo i on

ức độ đánh giá Thang điể N I DUNG đánh giá 3 4 5 1 2

Thủ t c iao ch đ n iản, ễ hiểu 20 17 20 3.9 0 3

Th i ian iải quyết hiếu n i 1 4 32 16 7 3.4 nhanh chóng

Hệ thốn thôn tin trả l i h ch 0 3 14 35 8 3.8 hàn thuận lợi

N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015

Tóm l i yếu tố con n ư i của Mo i on đan tồn t i v n đ sau: nhi u nhân

vi n chưa nắm được quy tr nh nội ộ o Mo i on chưa uy tr được việc đào t o

và iểm tra li n t c việc p n ISO vào côn việc hàn n ày của từn nhân

vi n n c nh đó, Mo i on vẫn chưa có quy tr nh phối hợp iữa ộ phận

thuật và ộ phận inh oanh hi x l sự cố ho c triển hai sản ph m m i

2.1.3.7. ôi trƣờng vật chất

Do ch v man t nh vô h nh n n Mo i on đã chi nhữn hoản ti n l n

nhằm ây n tượn v uy t n và v thế của m nh thôn qua c c yếu tố môi trư n

vật ch t t i n i h ch hàn và Mo i on iao tiếp v i nhau Thứ nh t c c thiết ế

n n oài và nội th t n trong c a hàn Mo i on ho c c c đ i l chuy n

Mo i on luôn thu đ n v hảo s t và tư v n thiết ế c a hàn sao cho hài hòa

iữa th m mỹ, tiện n hi mà vẫn truy n tải được thôn điệp của Mo i on đến

khách hàng tron từn iai đo n Do đó c a hàn Mo i on có c n một h nh ảnh

hắp cả nư c Và Mo i on luôn n iữ h nh ảnh này ở tr n th i tốt nh t ằn

c ch ảo ưỡn , tu s a hàn năm cũn như tran tr th o chủ đ từn m a để thu

h t h ch hàn c đ i l chuy n của Mo i on cũn được hỗ trợ xây ựn c a

hàn th i ian an đầu tuy nhi n c c đ i l phải tự uy tr n n có thể th y sự h c

nhau tron c ch sắp xếp, ố c c nội th t iữa c c đ i l M c hôn phải là n i

làm việc v i h ch hàn nhưn tr sở ch nh và c c văn phòn chi nh nh của

Mo i on cũn được đầu tư hiện đ i, chuy n n hiệp Thứ hai hệ thốn ch ẫn

h ch hàn thực hiện iao ch t i c a hàn h thân thiện và ễ hiểu Mo i on

ết hợp iữa hệ thốn điện t , con n ư i, ản hiệu truy n thốn và sự tư n

đồn tron sắp xếp c c quầy iao ch iữa c c c a hàn để h ch hàn thực hiện

iao ch nhanh nh t Thứ a v c c yếu tố h c như anh thiếp, văn phòn ph m,

đồn ph c… h có nhân vi n ch nh thức, nhân vi n HDN được tran anh

thiếp th o ộ nhận iện của Mo i on còn c c iao ch vi n, nhân vi n đ i l tự

tran Mo i on đ t hàng văn phòn ph m man lo o của nhà sản xu t mà

chưa có u hiệu ri n của Mo i on Nhân vi n HDN, iao ch vi n được

may đo đồn ph c nhưn ch ắt uộc iao ch vi n m c hàn n ày còn nhân

vi n HDN có thể m c m tran ph c c nhân Đi u này có thể ảnh hưởn h nh

ảnh Mo i on nếu một nhân vi n có tran ph c hôn đ n chu n mực côn

việc

Nh n chun v i nhữn nỗ lực đầu tư của m nh, h ch hàn luôn có c i nh n

thiện cảm cho Mo i on v i ết quả tốt t i ản 2 14 3 9 và 4 1 hi được h i

iến v đồn ph c nhân vi n và h nh ảnh côn ty thốn nh t, rộn hắp thế nào

ản 2 14: ết quả hảo s t yếu tố môi trư n vật ch t của MobiFone

ức độ đánh giá Thang điể N I DUNG đánh giá 2 3 4 5 1

Đồn ph c l ch sự 10 12 12 26 3.9 0

H nh ảnh côn ty thốn nh t và 0 1 12 27 20 4.1 rộn hắp

N uồn: ết quả hảo s t của t c iả, năm 2015

2.2. Những yếu tố ảnh hƣởng đến Marketing mix

2.2.1. ôi trƣờng kinh doanh

Viễn thôn vốn là l nh vực độc quy n của nhà nư c để thực hiện đồn th i 2

chức năn vừa inh oanh, vừa ph c v Tuy nhi n, nhi u sức ép uộc nhà nư c

phải tiến hành tự o ho th trư ng viễn thôn tức là mở c a th trư n cho c c

thành phần inh tế h c n oài quốc oanh tham ia

Áp lực tự o ho th trư ng viễn thôn hôn ch đến từ ph a c c tổ chức

inh tế hu vực và quốc tế mà nó còn đến từ hu vực c c oanh n hiệp Tự o ho

t t yếu ẫn đến sự c nh tranh n ày càn ay ắt, quy mô n ày càn rộn tr n th

trư n viễn thôn

Từ c nh tranh tr n th trư n viễn thôn s ẫn đến c nh tranh tr n th trư n

c c n uồn lực đầu vào vốn, lao động, thiết , côn n hệ… của c c oanh n hiệp

viễn thôn Như vậy, c c oanh n hiệp viễn thôn hôn ch đối m t v i c nh

tranh ở th trư n đầu ra, mà còn phải đối m t v i c nh tranh ở th trư n c c yếu

tố đầu vào cho sản xu t H n nữa mức độ c nh tranh n ày càn cao, quy mô n ày

càn rộn Từ chỗ ch c nh tranh v i c c oanh n hiệp tron nư c, tiến t i phải

c nh tranh v i c c oanh n hi p li n oanh và v i c c oanh n hiệp nư c n oài

Do vậy, c c oanh nghiệp viễn thôn cần phải đổi m i toàn iện v mô h nh,

thể chế, h nh thức sở hữu, v côn nghệ, nhân lực, đ c iệt phải chyển san quản

tr oanh n hiệp một c ch chuy n n hiệp tr n c sở s n tổn hợp c c iến

thức quản tr inh oanh như quản tr chiến lược, quản tr nhân sự, quản tr tài

ch nh, quản tr Mar tin , quản tr sản xu t t c n hiệp

nh tranh toàn cầu tron l nh vực ưu ch nh, viễn thôn , o vậy là một xu

thế t t yếu Để nân cao sức c nh tranh, c c oanh n hiệp viễn thôn Việt Nam

cũn cần phải li n minh, li n ết v i nhau, và v i c c oanh n hiệp viễn thôn thế

i i để ph t triển, và vư n ra th trư n thế i i

2.2.2. Pháp luật

Luật c nh tranh, quy đ nh i cư c: để n ăn n ừa xu hư n c nh tranh

hôn lành m nh, ch n ép đối thủ c nh tranh thôn qua iảm i cư c đ c iệt là

từ ph a c c oanh n hiệp l n, chiếm th phần hốn chế Quốc Hội Nư c ộn

Hòa Xã Hội hủ N h a Việt Nam, 2004 ộ Thôn Tin và Truy n thôn đã quản

l i cư c ch v ưu ch nh viễn thôn ; quy đ nh anh m c ch v và oanh

n hiệp ho c nhóm oanh n hiệp chiếm th phần hốn chế, h nh thức quản l i

cư c đối v i c c oanh n hiệp chiếm th phần hốn chế ộ Thôn tin truy n

thông, 2007)

2.2.3. Công nghệ

Sự xu t hiện của nhi u lo i thiết côn n hệ “đ o” và smartphon mức i

th p cho th y thói qu n n ư i s n thay đổi và họ có th m nhi u c hội để s

n c c ch v ữ liệu

N ư i ti u n ự đo n số lượn ứn n i độn ph c v cho các khía

c nh h c nhau của cuộc sốn s tăn 25 Tron năm 2014, trun nh một

th n , số lượn ứn n i độn m i được tải v ownloa tăn 40 Dự iến

t i cuối năm 2014, số n ư i s n smartphon s chiếm 50 tổn số c c thu

ao i độn T i c c th trư n mật độ s n smartphon cao, ch v ữ liệu s

t o ra h n 50 tổn oanh thu toàn cầu Vi o tiếp t c là nhân tố chi phối lưu

lượn ữ liệu i độn v i mức tăn trưởn tr n 75

25% các thuê bao smartphone tin rằn cảm iến s là t nh năn phổ iến

tron năm 2014 c oanh n hiệp lựa chọn iải ph p oanh n hiệp i ộn và

đ m mây để chuyển ch hiệu quả và tối ưu hóa chi ph Tr n 30 c c thiết đo

điện tòan cầu s được ết nối v i nhau.

T i c c th trư n có mật độ s n smartphon cao, oanh thu từ ch v

ữ liệu s chiếm 50 tổn oanh thu Nhi u ói ch v m i ra đ i và c c n cần

hợp t c để ph t triển c n có lợi c nhà cun c p OTT hôn n ừn cun c p

ch v m i và c c nhà m n cũn hư n t i sự hợp t c để ch v h p ẫn h n

v i c c thu ao (Business Monitor International, 2014)

2.2.4. Xã hội

Xu hư n này thể hiện h rõ ràn ở Việt Nam và tr n thế i i Xã hội n ày

càn ph t triển, đ i sốn vật ch t của nhân ân càn được nân cao th nhu cầu

iao lưu t nh cảm càng cao, ph m vi iao tiếp n ày càn mở rộn M t h c, n ày

nay con n ư i đi l i nhi u h n và xa h n, o có nhi u th i ian h n, có hả năn

tài ch nh h n Nhữn chuyến đi u l ch nư c n oài, học tập, làm việc ở nư c

n oài n ày càn nhi u Đi u này cũn làm cho nhu cầu thôn tin li n l c tăn cao

2.2.5. Khách hàng

Lưu lượn s n ữ liệu s tăn 25 tron năm 2014 và c c thu ao

smartphon s s n 25M /n ày Tron n hi n cứu của loom r , 90 c c

nhà m n tham ia hảo s t cho rằn Quản l được ch t lượn trải n hiệm cho

n ư i n là ưu ti n quan trọn nh t ằn c ch t o ra môi trư n và c c hôn

ian tư n tự để th n hiệm, ứn n i độn được đảm ảo vận hành tr n c c

môi trư n m n viễn thôn ở c c quốc ia khác nhau. Đi u này s i p xóa

rào cản v đ a l và đưa cho n ư i n c hội trải n hiệm ch v côn ằn

họ ở đâu.

N ày nay, n ư i n không ch cần có v n phủ són Họ cần có v n phủ

són đảm ảo cho ứn n mà họ đan n ho t độn v i ch t lượn ch p nhận

được vào t cứ th i điểm nào họ muốn s n Nhà m n cần đảm ảo hệ thốn

m n vận hành đ p ứn được sự ia tăn của c c lo i thiết và ứn n h c

nhau.

Do ch nh s ch hội nhập inh tế quốc tế, số c c oanh n hiệp nư c n oài đến

làm ăn t i Việt Nam n ày càn đôn c oanh n hiệp tron nư c cũn được

huyến h ch ph t triển và vư n ra th trư n thế i i Đối v i c c oanh n hiệp

th thôn tin li n l c là hôn thể thiếu được, v đó là vũ h c nh tranh i p cho

oanh n hiệp r t n ắn hôn ian, nối li n hoản c ch, tiết iệm th i ian và

ti n c Vả l i, hôn ch oanh n hiệp l n mà cả vô số c c oanh n hiệp nh

cũn cần thôn tin li n l c (Business Monitor International, 2014)

2.2.6. Đối thủ

Vi tt l ắt đầu h i niệm nhà m n viễn thôn , mà chuyển san h i

niệm nhà cun c p đa ch v dựa tr n h tần viễn thôn sẵn có Số lượn n ư i

mà Vi tt l đầu tư cho ph t triển c c iải ph p ứn n côn n hệ thôn tin là ần

3 000 n ư i Đến năm 2015, s có 30 n ư i của Vi tt l tập trun vào ph t triển

c c iải ph p côn n hệ thôn tin Hiện tập đoàn này đã thành lập Trun tâm iải

pháp côn n hệ thôn tin Đến nay, Vi tt l này đã triển hai hệ thốn quản l văn

ản và hồ s côn việc cho Văn phòn h nh Phủ, hệ thốn thôn quan điện t

đối v i tàu iển Mani st , hệ thốn ch nh quy n điện t t i Hà Gian , hệ thống

cun c p ộ sản ph m quản l nhà trư n SM S , hệ thốn quản l n hàn

trực tuyến tr n n n tản 3G cho Vinamil … Hà Vân, 2014

2.3. Đánh giá hoạt động Marketing mix

2.3.1. Thành công

 Thứ nh t: Đã tổ chức m n lư i phủ són đ t ch t lượn , đ t hiệu quả kinh

tế cao Đã cun c p được các d ch v thôn tin i động tiện ích cho khách

hàng.

 Thứ hai: Xây dựn c chế i đắp được chi phí, t o lợi nhuận cao.

 Thứ ba: Tổ chức được m n lư i phân phối d ch v rộng TP. Hồ Chí Minh.

 Thứ tư: ôn t c x c tiến thực hiện tốt, đ p ứn đ n y u cầu quảng bá hình

ảnh của côn ty, th c đ y sản lượng bán.

 Thứ năm: Quy trình thực hiện khá tốt nh áp d ng hệ thống ISO 9001-2000.

Đã p ng công nghệ m i vào giao d ch và quản l , chăm sóc h ch hàn

 Thứ sáu: nhân vi n n hàn có phong cách ph c v tận tình, chuyên nghiệp.

 Thứ bảy: Mo i on đã t o được nhi u chứng cứ hữu hình v d ch v ch t

lượn cao và thư n hiệu MobiFone.

2.3.2. Hạn chế - Cơ sở giải pháp

 Sản ph m: hưa hoàn thiện quy tr nh n hi n cứu sản ph m m i; chưa có ộ

phận hỗ trợ thuật h n c p đối v i sản ph m m i

 Gi : hưa có quy đ nh i thiết đầu cuối cho từn đối tượn h ch hàn

để iảm rủi ro hi h ch hàn vi ph m cam ết, n ừn s n trư c th i

h n

 Phân phối: ó sự ch nh lệch v ch t lượn ph c v h ch hàn iữa c c

nh phân phối

 X c tiến: ho t độn iao tiếp c nhân của nhân vi n n hàn còn h n chế

làm ảnh hưởn đến việc truy n tải thôn tin đến h ch hàn

 on n ư i: ho t độn iểm tra, đ nh i nhân vi n chưa hoàn ch nh; c c

chư n tr nh mar tin n tron còn nhi u h n chế

 Qu tr nh: nhi u nhân vi n chưa nắm được quy tr nh nội ộ; chưa có quy

tr nh phối hợp iữa ộ phận thuật và ộ phận inh oanh

T tắt Chƣơng 2

Trong Chư n 2, t c iả đã tr nh ày s lược v TT TTDĐ VII Mo i on

TP Hồ h Minh Đi từ đ nh i ho t độn inh oanh, thực tr n Marketing mix

của trun tâm tron th i ian vừa qua Sau đó, vận n l thuyết đã tr nh ày

Chư n 1, t c iả tiến hành phân t ch c c nhân tố nội t i của Mar tin mix và

đ nh i của h ch hàn qua cuộc hảo s t để tổn ết các thành côn và và h n

chế cần hắc ph c, làm ti n đ cho việc đ xu t iải ph p chư n tiếp th o

CHƢƠNG 3: T SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING MIX

CHO PH N H C HÁCH H NG TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM

TH NG TIN DI Đ NG HU VỰC II (MOBIFONE TP HỒ CH INH)

3.1. Một số giải pháp hoàn thiện ar eting ix d nh cho ph n h c khách

hàng tổ chức

3.1.1. Ho n thiện quy tr nh nghiên cứu phát triển sản phẩ ới v h trợ

sản phẩ ới trong giai đoạn đầu inh doanh

3.1.1.1. Ho n thiện quy tr nh nghiên cứu phát triển sản phẩ ới

Để iảm thiểu rủi ro cho sản ph m m i Mo i on cần an hành quy tr nh

chu n hi n hi n cứu và ph t triển sản ph m từ c p Tổn côn ty đến c p chi

nh nh c ư c của quy tr nh phải đảm ảo yếu tố sau:

 Giai đo n h nh thành tưởng

tưởn v sản ph m m i có thể được h nh thành từ tron ho c từ n n oài

oanh n hiệp Do nhữn nhân vi n ở tuyến đầu hiểu r t rõ ch v và nhu cầu của

h ch hàn , phần nhi u c c tưởn ch v m i thư n ắt n uồn từ họ

Mo i on phải xây ựn c c chư n tr nh thu thập iến từ nhân vi n c c nh

phân phối

n p p t n

Đó có thể là chư n tr nh thi đua đón óp s n iến cho Mo i on ho c

c c chư n tr nh hảo s t đ nh tron nội ộ Độn lực để nhân vi n t ch cực suy

n h và tr nh ày iến c nhân là sự hi nhận của côn ty và phần thưởn có i

tr Đối v i phần thưởn , Mo i on có thể trao t n thôn qua hiện vật ho c hoa

hồn từ oanh thu sản ph m man l i v : hoa hồn từ 0 001 - 0 005 tron

6 th n đầu t i TP H M n c nh phần thưởn hiện im phần thưởn v tinh

thần cũn có i tr hôn ém ộ phận Mar tin n n có thư cảm n và thôn

o đến đ n v mà nhân vi n đan côn t c để hi nhận sự đón óp thiết thực

cho MobiFone.

N oài ra h ch hàn cũn là n uồn tưởn quan trọn Làm tốt côn t c thu

thập thôn tin từ nhân vi n n hàn s i p hai th c tốt n uồn tưởn này

uối c n ộ phận ch u tr ch nhiệm ch nh tổn hợp c c tưởn đầu vào là

tổ Mar tin t i trun tâm và chi nh nh phải có iến thức và năn để hoàn

thành côn việc Họ cần thôn th o năn thu thập thôn tin, hôn nhữn thôn

tin nội ộ mà còn là thôn tin đối thủ hay nhữn tưởn u nhập từ nư c n oài

Đ c iệt ộ phận Mar tin c p trun tâm còn có nhiệm v hư n ẫn chuy n

vi n ph tr ch Mar tin c p chi nh nh thực hiện côn việc được iao

 Giai đo n 2: Sàng lọc tưởng

Giai đo n này ao ồm việc đ nh i c c tưởn đã sinh ra, lo i c c

tưởn hôn ph hợp v i n uồn lực của oanh n hiệp Để sàn lọc, n ư i ta

thư n đ t ra c c tiêu chu n sao cho có thể so s nh c c tưởn ó thể p n

phư n ph p 2 ư c để so s nh c c tưởn

 ư c 1: Đ nh i s ộ ằn VRIN Valua l – có i tr ; Rar - hiếm;

Inimitable - không bắt chư c được và Nonsubstituable - không thay thế

được). Một tưởng tốt phải là tưởng có giá tr , giúp công ty khắc ph c

các yếu điểm, phát huy sở trư n , vượt l n tr n đối thủ c nh tranh. Ý

tưởng tốt cũn cần phải hiếm, để không phải ai cũn n h ra được. Nó

cũn cần phải có tính không thể ho c khó bắt chư c. Và cuối cùng, nó

phải có khả năn trở thành không thể thay thế bởi các sản ph m khác

tư n tự, ít nh t cho đến khi sản ph m của chúng ta xác lập được v trí

vững chắc trên th trư ng. VRIN có thể dùng làm bộ ti u ch đ nh i và

sàng lọc s ộ tưởng. Nhóm thiết kế đ m toàn ộ c c tưởn ra “soi”

vào VRIN và lọc đi nhữn tưởn hôn đ p ứng tốt 4 tiêu chí bên trên.

Số lượng ít i tưởng lọt qua được vòn s lo i này s đi vào ư c đ nh

giá thứ 2 – sàng lọc v i ma trận lựa chọn.

 ư c 2: Sàng lọc bằng ma trận lựa chọn. Ma trận lựa chọn có c u t o

như h nh sau:



H nh 3 1: Mô h nh phư n ph p ma trận lựa chọn

 Giai đo n 3: Phát triển khái niệm và th .

c tưởn lọt qua iai đo n sàn lọc cần phải được chuyển thành c c h i

niệm ch v mô tả chi tiết ch v ự đ nh Sau đó “ ch v m i này” được th

n hiệm ằn c ch đưa cho h ch hàn m c ti u ph n xét

 Giai đo n 4: Phân tích kinh doanh.

tưởn qua được th n hiệm ây i chuyển thành một phư n n inh

oanh, rồi được đ m phân t ch Tuy nhi n, tron iai đo n này, nhi u yếu tố x c

đ nh sự thành côn v tài ch nh của ch v m i vẫn có t nh iả đ nh

 Giai đo n 5: Phát triển

Đây là iai đo n chuyển tưởn thành ch v m i thực sự có thể cun c p

cho h ch hàn Để h n chế rủi ro th n n th n hiệm ch v m i tr n một đ a

àn h n chế để r t inh nghiệm trư c hi thư n m i ho tr n quy mô l n

 Giai đo n 6: Thư n m i hoá

Tức là cun c p ch m i tr n quy mô rộn Tron iai đo n này cần quyết

đ nh v đối tượng h ch hàn , th i điểm, đ a điểm thư n m i ho ch v m i

sao cho đảm ảo thành côn của thư n m i ho

Để việc n hi n cứu, ph t triển ch v m i đ n tr nh tự, đầy đủ c c ư c

cần có sự ủn hộ của lãnh đ o c c c p t i Mo i on Họ cần x m đây là n n tản

vữn chắc để đa n hóa sản ph m, ch v Trư c nhữn y u cầu h n của th

trư n và c nh tranh ay ắt của đối thủ Mo i on cần phải hành độn nhanh

nhưn hôn v thế mà qua c c ư c iểm đ nh, đ nh i

3.1.1.2. H trợ sản phẩ ới trong giai đoạn đầu inh doanh

c ch v m i tron iai đo n đầu inh oanh thư n hôn tr nh h i

một số lỗi thuật Do đó việc hỗ trợ hắc ph c h n c p c c trư n hợp lỗi là

đi u iện ti n quyết để duy tr và mở rộn inh oanh ch v

n p p t n

Phòn HDN của Mo i on cần thành lập nhóm hỗ trợ đ c iệt ồm chuy n

vi n am hiểu v ch v m i và chuy n vi n thôn th o thuật li n quan sản

ph m Nhóm hỗ trợ này phải sẵn sàn để hắc ph c sự cố, đảm ảo ch v m i

vận hành ổn đ nh, hôn i n đo n ho t độn sản xu t inh oanh của oanh

n hiệp Nhóm hỗ trợ s là cầu nối đ c iệt iữa n ư i s n và ộ phận n hi n

cứu sản ph m tron việc đi u ch nh để đ t được ch v hoàn ch nh nh t N oài ra

nhóm hỗ trợ s ph tr ch iải quyết tâm l n i của nhân vi n n hàn trư c

nhữn ch v m i m ằn c c ho t độn tuy n truy n, hư n ẫn x l an đầu

N oài nhữn hó hăn v m t thuật, h ch hàn s s n ch v m i s

p phải nhữn trở n i trong quy tr nh h c như thanh to n, chăm sóc h ch

hàn …Để iải quyết v n đ tr n cần có sự phối hợp iữa c c phòn chức năn

liên quan. Và nội un phối hợp tr n phải được đưa vào nội un đ nh i thi đua

của c c đ n v

3.1.2. y dựng cơ chế giá inh hoạt theo tiề n ng hách h ng v giả

thiểu rủi ro vi phạ hợp đồng

Đ nh i ói ch v th o i thiết đầu cuối đi m là xu hư n chun của

c c nhà m n Tuy nhi n hôn v m c ti u mở rộn th phần mà qua c c rủi ro

h ch hàn n ưn s n ch v của Mo i on trư c th i h n tron hợp đồn

Để cân ằn hai yếu tố tr n Mo i on cần đưa ra c chế i linh ho t th o ti m

năn h ch hàn chế này được đi u ch nh ựa tr n t lệ ưu đãi i thiết đầu

cuối và th i ian h ch hàn cam ết s n .

n p p t n

Đối v i oanh n hiệp l n, i tr hợp đồn cao th t lệ ưu đãi iảm i n

thiết đầu cuối có thể l n đến 60 và th i ian ắt uộc s n đến 18 th n

Đối v i v i oanh n hiệp có i tr hợp đồn th p ưu đãi iảm i n thiết

ư i 20 và th i ian ắt uộc s n từ 6 đến 10 th n

N oài ra Mo i on cần xây ựn phư n n x l c c trư n hợp vi ph m

hợp đồn , tr nh t nh tr n n như hiện nay ch đ n iản có thể p n là

iao tr ch nhiệm thu hồi i tr thiết đầu cuối cho c c ph p nhân thu cư c hiện

nay của MobiFone Để thực hiện được đi u này cần tran chư n tr nh tin học

th o õi t nh tr n cắt hủy để c c ph p nhân p th i x l

3.1.3. Thu h p chênh ệch trong chất ƣợng phục vụ hách h ng giữa các

ênh ph n phối

Tron c c nh n hàn thứ tự đ nh i ch t lượn ph c v từ cao đến th p

như sau: nh nhân vi n HDN, nh iao ch vi n và nh đ i l Sự ch nh

lệch tron ch t lượn ph c v c c nh xu t ph t từ c c l o h ch quan cũn

như chủ quan Đối v i l o h ch quan, có sự ch nh lệch v đối tượn h ch hàn

của mỗi nh là h c nhau n n y u cầu ph c v hôn iốn nhau Đối v i l o

chủ quan, sự ch nh lệch xảy ra hi Mo i on đầu tư hôn đồn đ u: qu nân

cao nh nhân vi n HDN mà x m nhẹ c c nh còn l i đ c iệt là nh đ i l

n p p t n

Muốn thu hẹp hoản c ch hiện nay Mo i on cần p n son son hai

iải ph p đào t o v n hiệp v và hỗ trợ v vật ch t

Thứ nh t, MobiFone phải mở n ay c c l p đào t o n hiệp v cho t t cả nhân

vi n đ i l hiện nay Đây là đi u iện ắt uộc để đ i l tư v n tốt cho h ch hàn

v ch v , chăm sóc h ch hàn và iải quyết hiếu n i Mo i on cần iểm tra

thư n xuy n li n t c iến thức của nhân vi n đ i l tối thiểu 6 th n một lần và

có iện ph p chế tài đối v i đ i l có nhân vi n hôn đ t y u cầu N oài ra

Mo i on cần đầu tư ản tin nội ộ ành cho đ i l để đ i l li n t c cập nhật

nhữn ch nh s ch m i của Mo i on

Thứ hai, Mo i on cần thay đổi ch nh s ch hoa hồn côn ằn h n cho đ i

l và iao ch vi n N o i trừ hoa hồn ph t triển thu ao m i, hoa hồn uy tr

iốn nhau iữa c c nh, Mo i on n n chi trả hoa hồn huyến h ch ph t triển

ata, hoa hồn ph t triển ch v iải ph p, hoa hồn n thiết đầu cuối cho

iao ch vi n và nhân vi n đ i l để huyến h ch họ t m hiểu n hiệp v và n

hàn n c nh đó c c chi nh nh Mo i on cần phải p th i phân phối n ph m,

vật ph m, tài liệu n hàn cho c c c a hàn , đ i l để họ có đủ côn c n

hàn Đối v i c c đ i l m i, Mo i on cần có ch nh s ch hỗ trợ đ c iệt để họ an

tâm inh oanh như sau: phân côn nhân vi n HDN hỗ trợ ri n cho đ i l v

n hiệp v , tăn 1-2 hoa hồn tron 6 th n đầu

3.1.4. N ng cao hoạt động giao tiếp cá nh n của nh n viên án h ng

Để nân cao ho t độn iao tiếp c nhân của nhân vi n n hàn Mo i on

có thể p n phư n thức đào t o li n t c Tuy nhi n trư c hi xây ựn được

chư n tr nh đào t o Mo i on cần có ộ phận ph tr ch đào t o chuy n n hiệp

n p p t n

Đội n ũ này là tập hợp c c chuy n vi n c p tổn côn ty, c p trun tâm và

c p chi nh nh am hiểu v đào t o, ph t triển con n ư i Nhiệm v của họ là x c

đ nh chư n tr nh đào t o trọn tâm của từn iai đo n và cho từn đối tượn Sở

đội n ũ đào tào cần phân ố từ đ n v cao nh t đến đ n v th p nh t để thu thập

y u cầu của n ư i cần đào t o nhân vi n n hàn , quản l c c c p , đảm ảo

rằn họ luôn đứn đằn sau i p đỡ c c nỗ lực của nhân vi n ằn việc cun c p

các n uồn lực cần thiết để họ hoàn thành m c ti u

Một nhiệm v h c của ộ phận đào t o là tranh thủ sự ủn hộ của i i lãnh

đ o Một hi đã xây ựn được anh s ch c c chủ đ đào t o ưu ti n qua đó n u

ật nhữn nhu cầu then chốt tron côn ty, s r t quan trọn v i việc thuyết ph c

an quản tr đứn đằn sau ủn hộ m nh m ế ho ch đào t o này

ộ phận đào t o phải lựa chọn nhữn tài liệu đào t o và iản vi n có ch t

lượn Nhân vật được lựa chọn để ẫn ắt ho đào t o s đón vai trò quyết đ nh

tron thành côn của nhữn nỗ lực đã ra Để việc đào t o ắn li n v i thực tế,

MobiFone cần ổ sun c c quản l , nhân vi n n hàn hiệu quả của côn ty tham

ia vào anh s ch iản vi n n c nh c c chuy n ia n n oài Tài liệu đào t o

cần được lưu trữ c n thận sau khi mỗi ho đào t o. C c tài liệu này s trở thành

nhữn n uồn ữ liệu qu i cho mọi n ư i tron côn ty

hi đã chu n c c n uồn lực cần thiết cho ế ho ch đào t o Mo i on cần

có ho t độn thu h t sự quan tâm của nhân vi n đến chư n tr nh đào t o, để i p

họ tiếp cận iến thức tron chư n tr nh đào t o một c ch chủ độn và hiệu quả

n p p t n:

c nhà quản l Mo i on cần đưa ra ộ c c năn c ản của nhân vi n

n hàn : năn thu thập thôn tin, năn iao tiếp, năn ra quyết đ nh,

năn đàm ph n, năn quản l côn việc, năn n hàn …Mỗi nhân vi n n

hàn t i c c nh cần phải đ t được một số chứn ch tron th i ian quy đ nh để

tiếp t c làm việc th o một số đ xu t như ản 3.1 sau:

ản 3 1: c chứn ch năn m m

Nhân viên Giao dịch Nh n viên Kênh KHDN viên đại

Th i ian làm việc từ 1- 6 th n

năn thu thập thôn tin c ản x x

năn iao tiếp c ản x x x

năn quản l côn việc c ản x x x

năn n hàn c ản x x x

năn đàm ph n c ản x

Th i ian làm việc từ 7 th n trở l n

năn thu thập thôn tin nân cao x x

năn n hàn (nâng cao) x

năn đàm ph n nân cao x

Nhân vi n s cảm th y rằn ho t độn đào t o họ nhận được li n quan t i

côn việc của họ S r t quan trọn v i việc i p c c nhân vi n hiểu được mối

quan hệ và nhữn ch lợi n ay từ l c đầu, v vậy họ s hôn x m c c ho đào

t o như một việc làm lãn ph th i ian của họ MobiFone s trao nhữn t m Gi y

chứn nhận hoàn thành ho đào t o cho c c nhân vi n hi ết th c đào t o Đó s

như một phần thưởn có i tr v m t tinh thần và là ằn chứn để họ được tiếp

t c côn việc

Để ho t độn đào t o luôn tiếp iễn MobiFone không nên i i h n ho t độn

đào t o uy nh t đối v i c c nhân vi n m i Nhữn chư n tr nh đào t o có tổ

chức, ành cho mọi nhân vi n vào mọi th i điểm h c nhau s i p uy tr ỹ

năn của c c nhân vi n, cũn như hôn n ừn độn vi n họ tiếp t c ph t triển và

cải thiện yếu tố chuy n môn để trở thành một nhân vi n n hàn chuy n n hiệp

uối c n ho t độn đào t o phải được đ nh i ết quả ăn cứ đ nh i là

ết quả thực hiện ch tiêu được iao, đ nh i của n ư i quản l trực tiếp và thôn

tin phản hồi của h ch hàn tron cuộc hảo s t

3.1.5. Ho n thiện công tác iể tra đánh giá nh n viên đẩy ạnh chƣơng

tr nh ar eting ên trong

3.1.5.1. Ho n thiện công tác iể tra đánh giá nh n viên

Trư c hết MobiFone cần xây ựn và ph t triển hệ thốn thu thập và thốn

kê thông tin trong doanh n hiệp c thôn tin v ch số n hàn và chăm sóc

h ch hàn phải được li n ết tr n một chư n tr nh tin học để có thể truy xu t

nhanh chón và ch nh x c

Mo i on cần lựa chọn đội n ũ xây ựn PI ph hợp Đối tượn được lựa

chọn để triển hai xây ựn hệ thốn này chắc chắn phải là đội n ũ c n ộ chủ

chốt có chuy n môn và inh n hiệm nh t của tổ chức, tron đó n ư i đứn đầu

oanh n hiệp s nắm vai trò của đ nh hư n và x c lập hệ thốn nhữn n uy n

tắc cốt lõi của hệ thốn Đội n ũ này có nhiệm v x c lập hệ thốn PI an đầu

và đào t o đội n ũ ế thừa trong việc đi u ch nh PI ph hợp v i thực tế

ó thể s n một đ n v tư v n có đủ inh n hiệm triển hai: ch n ta đ u

iết một đi u là không một đ n v tư v n nào có thể xây ựn được một hệ thốn

PI cho oanh n hiệp tốt h n ch nh họ, nhưn việc lựa chọn một đ n v tư v n

nhi u inh n hiệm thực tiễn s i p oanh n hiệp ễ àn vượt qua nhữn ế tắc

tron qu tr nh triển hai xây ựn

3.1.5.2. Đẩy ạnh các chƣơng tr nh ar eting ên trong

Marketing bên trong muốn hiệu quả cần ết hợp nhi u nh và mở rộn sự

tư n t c đa chi u iữa c c c p đối tượn V i mỗi đối tượn cũn cần lựa chọn

nhữn nh ph hợp, thôn điệp ph hợp và th i điểm ph hợp Mo i on cần

phải vận n ết hợp c c ho t độn Mar tin n tron sau đây nhằm đ t hiệu

quả truy n đ t thôn tin và t o độn lực cho nhân vi n: đứn đầu là ho t độn p

ỡ trực tiếp họp, iễn đàn, đối tho i, iao lưu… ; c phư n tiện truy n thôn

ch nh thốn của oanh n hiệp ản tin, w sit , iễn đàn… ; c văn ản quy

đ nh v ch nh s ch, thủ t c, hệ thốn quy tr nh; c chư n tr nh ành cho nhân

vi n; h nh s ch h n thưởn và hi nhận/đ nh i ; Đ c iệt, m u chốt quyết đ nh

xây ựn thành côn hệ thốn Marketing bên trong ch nh là N ư i lãnh đ o

oanh n hiệp N ư i lãnh đ o iữ vai trò là “linh hồn” văn ho oanh n hiệp, là

n ư i quyết đ nh t nh ch t nh marketing bên trong s là “đón ” hay “mở” Nếu

lãnh đ o thiếu cởi mở, s r t hó xây ựn một văn hóa cởi mở ở côn ty

Đầu ti n là ho t độn iao tiếp trực tiếp Đã là iao tiếp, th cần phải có hai

n, thậm ch nhi u bên iến tr i chi u là hôn thể tr nh h i nhưn hi có sự

iao tiếp và tư n t c, c c v n đ s được ợi mở và iải quyết ễ àn h n V i

nhữn thôn điệp đ n iản, việc truy n tin qua c c c p trun ian ho c qua hệ

thốn văn ản là việc ch p nhận được Tuy nhi n v i nhữn thôn điệp quan

trọn , iao tiếp trực tiếp vẫn là phư n ph p đ t hiệu quả cao nh t, đảm ảo thôn

điệp hôn “tam sao th t ản” Tron c c cuộc họp đ nh t i Mo i on , c c

ch nh s ch, đ nh hư n của côn ty, trun tâm ho c chi nh nh cần được thôn o

rộn rãi đến t t cả nhân vi n để họ có thể nắm ắt và c n tham ia vào việc hiện

thực hóa ch nh s ch y Lãnh đ o c c c p của Mo i on phải tiếp x c v i nhân

vi n từ c c phòn chức năn đến đ n v trực tiếp sản xu t inh oanh tối thiểu

một lần mỗi năm và được t nh vào điểm đ nh i ết quả côn việc N oài ra c c

ho t độn iao lưu iữa c c đ n v phải được x m như một ti u ch đ nh i

phon trào t i c sở và ắn v i từn c nhân của đ n v Tối thiểu mỗi nhân vi n

phải tham ia một chư n tr nh iao lưu mỗi năm

c phư n tiện truy n thôn ch nh thốn của côn ty như ản tin, w sit ,

iễn đàn cần có cuộc hảo s t đ nh i ch t lượn ho t độn hàn năm ộ phận

i n tập và ph t hành phải ch u tr ch nhiệm i m s t thôn tin đến tay hầu hết

nhân vi n Nội un c c ài viết cần được đầu tư v số lượn và m s t t nh h nh

thực tế Mỗi tuần phải có t nh t một ài viết m i và đảm ảo tron vòn 6 th n

mỗi đ n v được đăn thông tin một lần

n c nh đó, v i t nh ch t hai chi u, thông tin hôn thể ch là từ ph a lãnh

đ o xuốn t i nhân vi n mà còn là chi u từ ư i l n Mo i on n n có một

chuy n m c có t n là “Nhữn chuyện ực m nh” tr n tập san nội ộ T i chuy n

m c này, t t cả c c nhân vi n đ u có c hội ph t iểu iến và nhữn đi u chưa

hài lòn v t cứ v n đ của oanh n hiệp.

3.1.6. Triển hai quy tr nh nội ộ x y dựng quy tr nh phối hợp giữa ộ phận

thuật v ộ phận inh doanh

3.1.6.1. Triển hai quy tr nh nội ộ đến to n thể nh n viên

Để nhân vi n có thể nắm ắt được t t cả quy tr nh làm việc nội ộ th côn

t c quản l tài liệu cần được quan tâm h n nữa Trư c hết cần phải đào t o cho

nhân vi n m i c ch tiếp cận hai th c hệ thốn tài liệu của đ n v cũn như c ch

uy tr hệ thốn này Thứ hai c c nhân vi n hiện t i của Mo i on phải tuân thủ

ISO Đ làm được đi u y MobiFone cần phải truy n đ t t i t t cả nhân vi n tầm

quan trọn của việc lưu iữ hồ s và s n đ n hệ thốn tài liệu N oài ra s

cần một hệ thốn hiệu quả i p đảm ảo lo i c c phi n ản cũ và phân phối c c

phi n ản tài liệu m i cho c c phòn an tron tổ chức v i hệ thốn đ nh số để

iểm so t c c phi n ản

3.1.6.2. y dựng quy tr nh phối hợp giữa ộ phận thuật v ộ phận inh

doanh

Mo i on cần xây ựn quy tr nh phối hợp iữa ộ phận thuật và ộ phận

inh oanh để hỗ trợ ho t độn n hàn và chăm sóc h ch hàn Quy tr nh đòi

h i sự hỗ trợ p th i của ộ phận thuật hi xảy ra sự cố tron qu tr nh s n

ch v của oanh n hiệp N oài ra ộ phận thuật n n có c c uổi đào t o iến

thức c ản v thuật như n uy n l thu ph t són ; c c ch số của thiết đầu

cuối…ho c phối hợp n hàn c n đội n ũ inh oanh đối v i h ch hàn thuộc

l nh vực truy n ph t ữ liệu ho c t ch hợp hệ thốn của oanh n hiệp và

MobiFone.

3.2. Một số kiến nghị

3.2.1. Nh nƣớc tách riêng chức n ng quản lý và chức n ng quản trị doanh

nghiệp

hức năn quản l nhà nư c thuộc v ộ Thôn tin truy n thôn hức năn

quản tr oanh n hiệp thuộc v c c oanh n hiệp Đi u này i p cho c c oanh

n hiệp có quy n tự chủ h n Tuy nhi n, cho đến nay, c c oanh n hiệp viễn

thông–nhà hai th c chủ đ o, chưa được ho t độn hoàn toàn tự chủ, và vừa đảm

nhiệm chức năn inh oanh và chức năn ph c v c ho t độn tài ch nh, ế

to n, nhân sự, chiến lược… vẫn ch u sự chi phối l n của Nhà nư c Đây cũn là

nhược điểm l n và chun cho t t cả c c oanh n hiệp nhà nư c của Việt Nam

3.2.2. Đổi mới sở hữu các doanh nghiệp viễn thông

Đản và Nhà nư c Việt Nam có chủ trư n đa n ho h nh thức sở hữu

từn ư c cổ phần ho c c oanh n hiệp viễn thôn Sở hữu là một tron nhữn

yếu tố quan trọn t c độn đến t nh năn độn và hiệu quả của ho t độn inh

doanh của oanh n hiệp Sở hữu nhà nư c, o vậy là một n uy n nhân ẫn đến

c c huyết tật của oanh n hiệp nhà nư c nói chun và Mo i on nói ri n Đó là

c c huyết tật sau đây: ộ m y cồn nh nhi u tần n c trun ian; năn su t lao

độn th p ém; lãn ph tron việc s n c c n uồn lực, thiếu độn lực inh

oanh…; và ết quả cuối c n là năn lực c nh tranh th p ém n v i xu thế

hội nhập, Nhà nư c có chủ trư n cổ phần ho c c oanh n hiệp nhà nư c nói

chung, và các oanh n hiệp ưu ch nh viễn thôn nói riêng.

huyến h ch c c thành phần inh tế tron và n oài nư c tham ia ph t triển

côn n hiệp Viễn thông; các hình thức đầu tư nư c n oài có chuyển iao côn

n hệ cao, ể cả h nh thức 100 vốn nư c n oài

T tắt chƣơng 3

Tron chư n này t c iả đã tr nh ày được 6 nhóm iải ph p ch nh và c c

iải ph p ph trợ nhằm hoàn thiện ho t độn Mar tin mix của Trun tâm Thông

tin hu vực II Mo i on TP Hồ h Minh như sau:

Hoàn thiện quy tr nh n hi n cứu, ph t triển sản ph m m i và hỗ trợ sản ph m

m i tron iai đo n đầu inh oanh

 Xây ựn c chế i linh ho t th o ti m năn h ch hàn và iảm thiểu rủi

ro vi ph m hợp đồn

 Thu hẹp ch nh lệch tron ch t lượn ph c v h ch hàn iữa c c nh phân

phối.

 Nân cao ho t độn iao tiếp c nhân của nhân vi n n hàn

 Hoàn thiện côn t c iểm tra, đ nh i nhân vi n; đ y m nh chư n tr nh

marketing bên trong.

 Triển hai quy tr nh nội ộ; xây ựn quy tr nh phối hợp iữa ộ phận

thuật và ộ phận inh oanh

n c nh đó t c iả cũn tr nh ày một số iến n h v i Nhà Nư c và ộ

thôn tin truy n thôn

PHẦN ẾT U N

Hiện nay, mức độ c nh tranh n ày càn trở n n ay ắt tr n t t cả c c l nh

vực và l nh vực viễn thôn hôn phải là một n o i lệ Nhận thức được sự c p

thiết của v n đ này, đ tài "Một số giải pháp hoàn thiện Marketing mix cho phân

khúc khách hàng tổ chức của Trun tâm Thôn tin i độn hu vực II (MobiFone

TP.Hồ Chí Minh)" là một nỗ lực nhằm t m iếm c c iải ph p i p côn ty nhanh

chón cải thiện v thế của m nh tr n th trư n

Để thực hiện đ tài n hi n cứu này, t c iả đã đi vào n hi n cứu l thuyết v

Mar tin mix ch v , sau đó t m hiểu thực tr n của côn ty, ết hợp phân t ch

c c yếu tố khách quan v môi trư n n tron và n n oài để từ đó đ xu t một

số c c iải ph p nhằm hoàn thiện Mar tin mix của côn ty tron th i ian t i

c iải ph p, iến n h tron đ tài được t c iả đưa ra ựa vào qu tr nh

phân t ch v i c sở hoa học và phư n ph p n hi n cứu rõ ràn v vậy t c iả tin

tưởn rằn nhữn đ xu t được tr nh ày tron đ tài này là ph hợp và có thể

đón óp phần nào vào việc nân cao năn lực c nh tranh của TT TTDĐ VII

tron th i uổi c nh tranh hốc liệt như hiện nay Do đo, t c iả hy vọn đ tài s

được n hi n cứu và vận n tron thực tiễn

D có nhi u cố ắn , nhưn v i sự h n chế nh t đ nh v th i ian và iến

thức, đ tài n hi n cứu này hôn thể tr nh h i thiếu sót

Tr n tinh thần ham học h i, tác iả mon nhận được nhữn đ nh i h ch

quan của Qu thầy cô và đồn n hiệp, n để đ tài được hoàn thiện h n

Xin trân trọn c m n

DANH C T I I U THA HẢO

Danh ục t i iệu tiếng Việt

1. ộ Thôn tin truy n thôn , 2007, T ông tư 02/2007/TT- TTTT v/v Hướng dẫn

th c hi n quy định về quản lý g ước dịch vụ bưu ín , v ễn thông, n ày 13

th n 12 năm 2007

2. ộ thôn tin truy n thôn , 2012, T ông tư 05/2012/TT-BTTTT v/v Phân loại các

dịch vụ viễn thông, n ày 18 th n 5 năm 2012

3. ôn ty ch v viễn thôn , 2015 ướ uy n v ng qu t

năm 2015]

4. ôn ty ch v viễn thôn , 2015 ướ ị vụ đ ng trả s u

th n 5 năm 2015]

5. ôn ty thôn tin i độn , 2015 ướ uy n v ng qu t

g.jsp N ày truy cập: 10 th n 5 năm 2015]

6. ôn ty thôn tin i độn , 2015 ướ ị vụ đ ng trả s u

d.jsp N ày truy cập: 10 th n 5 năm 2015]

7. ôn ty thôn tin i độn , 2015 ảng g ướ ị vụ T ng đ đ ng

Onecontact.

truy cập: 4 th n 5 năm 2015]

8. Hà Vân, 2014 Nhà mạng viễn thông chuy n ướng.

huong.html n ày 26 th n 3 năm 2015].

9. Lưu Văn N hi m, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xu t ản Đ i học Kinh

tế Quốc dân.

10. Nguyễn Thượng Thái, 2006. Marketing dịch vụ: dùng cho sinh viên ngành quản

trị k n o n bưu ín , v ễn thông TP Hồ h Minh: Nhà xu t ản ưu điện.

11. Philip Kotler, 1994. uản trị rk t ng D ch từ tiến nh Vũ Trọn H n ,

2003 Hà Nội: Nhà xu t ản Thốn

12. Philip otl r, vin ll r, 2003 Quản tr Mar tin D ch từ tiến nh ao

Th Thu, 2013 Hà Nội: Nhà xu t ản Lao Độn Xã Hội

13. Quốc Hội Nư c ộn Hòa Xã Hội hủ N h a Việt Nam, 2004, u t ạn tr n ,

n ày 3 th n 12 năm 2004

14. Robert W. Haas, 1995. Marketing công nghi p D ch từ tiến nh Hồ Thanh

Lan, 2002 Hồ h Minh: Nhà xu t ản Thống kê.

15. Tập đoàn viễn thôn quân đội, 2015 ướ uy n v ng qu t

chuyen-vung-vao-mang-khach N ày truy cập: 10 th n 5 năm 2015]

16. Tập đoàn viễn thôn quân đội, 2015 ướ ị vụ đ ng trả s u

. [N ày truy

cập: 10 th n 5 năm 2015]

17. TT TTDĐ VII, Phòng KHDN, 2015. Bảng b o o k t quả sản u t k n

o n năm 2014. TP Hồ h Minh, th n 1 năm 2015

18. TT TTDĐ VII, Phòng KHDN, 2014. Bảng b o o k t quả sản u t k n

o n năm 2013. TP Hồ h Minh, th n 1 năm 2014

19. TT TTDĐ VII, Phòng KHDN, 2013. Bảng b o o k t quả sản u t k n

o n năm 2012. TP Hồ h Minh, th n 1 năm 2013

20. TT TTDĐ VII, Phòng KHDN, 2015. n tí k n p n p năm 2014,

th n 1 năm 2015

21. TT TTDĐ VII, Phòn Tổ chức Hành ch nh, 2015 o o n n s , th n 4

năm 2015

Danh ục t i iệu tiếng Anh

1. Business Monitor International. 2014. Vietnam Telecomcomunication report Q1

2015 [pdf] Available at

[Accesses 2

February 2014].

2. Philip Kotler and Gary Armstrong, 2006. Principles of Marketing. Boston:

Person Prentice Hall.

PH C

PH C 1: PHIẾU HẢO SÁT VỀ D CH V OBIFONE

D NH CHO HÁCH H NG TỔ CHỨC

Xin chào các anh/ch !

h n tôi đan tiến hành một cuộc nghiên cứu cảm nhận của khách hàng tổ

chức đối v i d ch v của MobiFone nhằm nâng cao ch t lượng d ch v và sự hài

lòng của khách hàng v i m c đ ch n hi n cứu khoa học, phi thư n m i. Chúng tôi

r t mong anh/ch dành chút th i ian để trả l i các câu h i trong bảng khảo sát này.

Các câu trả l i của anh/ch không có d n là đ n hay sai và t t cả đ u có giá tr

cho nghiên cứu h n tôi xin cam đoan những thông tin từ các anh/ch hoàn toàn

X n n t n ảm ơn s ợp t ủ quý vị!

được giữ bí mật.

Phần 1: Xin các anh/ch vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình v các phát

biểu ư i đây th o than đo từ th p đến cao bằn c ch đ nh u x vào ô thích hợp

th o quy ư c sau:

2

3

4 hông đồng ý

B nh thƣờng

Đồng ý

1 Hoàn toàn hông đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

Mức độ

STT

N I DUNG

1

2

3

4

5 I

SẢN PHẨM D ch v tho i, SMS, data của MobiFone có ch t lượng ổn đ nh, đ p ứng nhu cầu của khách hàng D ch v giải ph p On ontact, s l car , on SMS… của MobiFone ứng d ng công nghệ hiện đ i và tính tiện ích cao Các gói d ch v của Mo i on đa n đ p ứng nhu cầu của khách hàng D ch v của Mo i on luôn được đổi m i và cải tiến để đ p ứng nhu cầu của khách hàng

II GIÁ 5 Mức cư c phí mà MobiFone áp d ng hiện t i là hợp

Mức độ

STT

N I DUNG

1

2

3

4

5

lý

Mức cư c phí mà MobiFone áp d ng có tính c nh tranh

III PHÂN PHỐI 7 M ng lư i điểm giao d ch rộn hắp, thuận tiện

MobiFone có nhi u kênh phân phối để khách hàng tiếp cận

9 C sở vật ch t phư ng tiện giao d ch tốt

10 h t lượn ph c v đồn đ u iữa c c nh

IV XÚC TIẾN 11 Các hình thức khuyến m i đa n , h p dẫn

Thôn tin v sản ph m, ưu đãi ễ àn được tiếp cận

V CON NGƢỜI

Đội n ũ nhân vi n của Mo i on năn động, chuyên nghiệp

Đội n ũ nhân vi n của MobiFone nắm vữn năn và nghiệp v bán hàng

Th i độ ph c v của nhân viên (vui v , l ch sự, tận tuỵ…

VI QUY TRÌNH 16 Thủ t c iao ch đ n giản, ễ hiểu

17 Th i ian iải quyết hiếu n i nhanh chón

18 Hệ thống thông tin trả l i khách hàng thuận lợi

VII YẾU TỐ V T CHẤT 19 Đồng ph c l ch sự

20 Hình ảnh công ty thống nh t và rộng khắp

Phần 2: Xin anh/ch vui lòn cho ch n tôi iết th m một số thôn tin v anh ch và đ n

v anh/ch đan côn t c:

1. Chức v hiện t i của anh ch :

Gi m đốc, hủ t ch HĐQT

Nhân vi n ph tr ch viễn thôn

Trưởn phòn

2. Lo i hình kinh tế của đ n v anh ch đan côn t c:

Doanh n hiệp

Hành ch nh sự n hiệp

Văn phòn đ i iện

Đ i sứ qu n

Hiệp hội, tổ chức xã hội

3. Ngành ngh của đ n v anh ch đan côn t c:

Tài chính ngân hàng

ôn n hiệp sản xu t

Kinh doanh hàng tiêu dùng, n l

Vận tải, logistics

h c

4. Số lượn lao động t i đ n v anh ch đan côn t c:

Tr n 1 000 lao độn

Từ 200 đến 999 lao độn

Từ 5 đến 199 lao độn

Dư i 5 lao độn

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của các anh/chị!

PH C 2: ẾT QUẢ HẢO SÁT VỀ D CH V OBIFONE D NH CHO HÁCH H NG TỔ CHỨC

Phần 1: Đánh giá các yếu tố ar eting ix

STT N I DUNG Thang điể đánh giá ức độ đánh giá 3 2 4 1 5

I SẢN PHẨ

1 1 10 27 21 4.1 1 D ch v tho i, SMS, ata của MobiFon có ch t lượn ổn đ nh, đ p ứn nhu cầu của h ch hàn

2 18 25 2 13 3.1 2 c ói ch v của Mo i on đa n đ p ứn nhu cầu của h ch hàn

0 2 14 14 30 4.2 3

0 1 20 29 10 3.8 4 D ch v iải ph p On ontact, s l car , on SMS… của Mo i on ứn n côn n hệ hiện đ i và t nh tiện ch cao D ch v của Mo i on luôn được đổi m i và cải tiến để đ p ứn nhu cầu của h ch hàn

II G A

0 0 10 10 40 4.5 5 Mức cư c ph mà Mo i on p n hiện t i là hợp l

0 0 11 14 35 4.4 6 Mức cư c ph mà Mo i on p n có t nh c nh tranh

III PH N PHỐI

0 3 6 21 30 4.3 7 M n lư i điểm iao ch rộn hắp, thuận tiện

0 0 2 8 50 4.8 8 Mo i on có nhi u nh phân phối để h ch hàn tiếp cận

0 2 23 14 21 3.9 9 sở vật ch t phư n tiện iao ch tốt

10 0 19 20 11 10 3.2 h t lượn ph c v đồn đ u iữa c c nh

IV C TIẾN

2 7 40 11 4.0 0 11 c h nh thức huyến m i đa n , h p ẫn

1 23 35 1 3.6 0 12 Thôn tin v sản ph m, ưu đãi ễ àn được tiếp cận

V CON NGƢỜI

0 18 36 6 3.8 0 13 Đội n ũ nhân vi n của Mo i on năn độn , chuy n n hiệp

3 28 23 4 3.4 2 14 Đội n ũ nhân vi n của Mo i on nắm vữn năn và n hiệp v n hàng

3 19 31 7 3.7 0 15 Th i độ ph c v của nhân vi vui v , l ch sự, nhã nh n, tận tuỵ…

VI QU TRÌNH

16 Thủ t c iao ch đ n iản, ễ hiểu 3 20 17 20 3.9 0

4 32 16 7 3.4 1 17 Th i ian iải quyết hiếu n i nhanh chóng

3 14 35 8 3.8 0 18 Hệ thốn thôn tin trả l i h ch hàn thuận lợi

VII ẾU TỐ V T CHẤT

19 Đồn ph c l ch sự 10 12 12 26 3.9 0

20 1 12 27 20 4.1 0 H nh ảnh côn ty thốn nh t và rộn hắp

Phần 2: Thông tin của ngƣời tha gia hảo sát

T STT N I DUNG HẢO SÁT SỐ Ƣ NG

1 Chức vụ ngƣời tha gia hảo sát

Gi m đốc/ hủ t ch HĐQT Trưởn phòn Nhân vi n ph tr ch viễn thôn oại h nh inh tế của đơn vị tha gia hảo sát Doanh n hiệp Văn phòn đ i iện Hiệp hội, tổ chức xã hội Hành ch nh sự n hiệp Đ i sứ qu n

3 Ng nh nghề của đơn vị tha gia hảo sát

Tài ch nh n ân hàn ôn n hiệp sản xu t Vận tải, lo istics inh oanh hàn ti u n n l N ành h c

4 Quy ô đơn vị tha gia hảo sát

Tr n 1 000 lao độn Từ 200 đến 999 lao độn Từ 5 đến 199 lao độn Dư i 5 lao độn 60 100.0% 3.8% 2 14.5% 9 49 81.7% 60 100.0% 58.2% 35 12.4% 7 11.4% 8 12.4% 7 3 5.6% 60 100.0% 5.9% 4 31.0% 19 4.1% 2 16.9% 10 25 42.1% 60 100.0% 5.7% 12.9% 64.4% 17.0% 3 8 39 10