Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone hiệu quả tại Trung tâm kinh doanh VNPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

DƢƠNG HOÀNG THÂN

GIẢI PHÁP KINH DOANH ONLINE CÁC

SẢN PHẨM VNPT – VINAPHONE HIỆU QUẢ

TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT –

LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Long An, năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

DƢƠNG HOÀNG THÂN

GIẢI PHÁP KINH DOANH ONLINE CÁC

SẢN PHẨM VNPT – VINAPHONE HIỆU QUẢ

TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT –

LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THÚC BỘI HUYÊN

Long An, năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí

khoa học và công trình nào khác.

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú

rõ ràng./.

Học viên thực hiện luận văn

Dƣơng Hoàng Thân

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đối với các

Thầy, Cô của trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy trong

chương trình Cao học Kinh tế, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, những người đã

truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích trong ngành Quản trị kinh doanh, làm cơ sở

cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ này.

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn, tác giả đã nhận

được sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các thầy cô. Đặc biệt, tác giả xin chân thành cám

ơn TS. Nguyễn Thúc Bội Huyên đã tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tác

giả trong suốt thời gian thực hiện luận văn.

Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đồng

nghiệp tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã hỗ trợ, giúp đỡ cho tác giả

trong việc thu thập các số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh online tại Trung

tâm để tác giả có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.

Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa

nhiều nên luận văn còn nhiều hạn chế, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý

Thầy, Cô và các anh chị học viên.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Dƣơng Hoàng Thân

iii

NỘI DUNG TÓM TẮT

Hoạt động kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone của Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An trong giai đoạn 2017 – 2019 đã đạt những kết

quả tích cực. Cụ thể: Doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng trưởng, năm 2017

là 86.321 triệu đồng và lợi nhuận đạt 9.209 triệu đồng. Đến năm 2019, doanh thu đã

đạt đến 108.523 triệu đồng với lợi nhuận đạt 18.254 triệu đồng. Tuy nhiên, bên

cạnh đó, hoạt động kinh doanh online các sản phẩm VNPT –Vinaphone tại Đơn vị

vẫn còn một số hạn chế nhất định như: thị phần đang có xu hướng giảm, giảm từ

34,8% năm 2017 xuống còn 32,8% trong năm 2019 và các sản phẩm kinh doanh

online trên trang chủ longan.vnpt.vn vẫn còn hạn chế. Vì vậy, cần có sự nghiên cứu

để phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp thực hiện để nâng cao hiệu quả kinh

doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An.

Luận văn đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra: (1) Tổng hợp về mặt lý

luận đối với hoạt động kinh doanh online của doanh nghiệp đặc biệt là đối với

doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông; (2) Đánh giá thực trạng hoạt

động kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An, với một số kết quả đáng ghi nhận như: Tuyên ngôn giá trị doanh

nghiệp rõ ràng, doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng trưởng và các hình thức thanh

toán đa dạng. Bên cạnh đó, vẫn còn một số vấn đề còn tồn tại, cụ thể như: các sản

phẩm kinh doanh online trên hệ thống web vẫn còn đơn giản, thị phần kinh doanh

đang có xu hướng giảm. Đây chính là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nâng

hiệu quả kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An. Ngoài ra, luận văn cũng đã trình bày một số kiến nghị với

Công ty Viễn thông Long An để tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh online trong

thời gian sắp tới.

Luận văn là tài liệu tham khảo cho các đối tượng quan tâm, đặc biệt các nhà

quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nghiên cứu và ứng dụng vào

thực tế.

ABSTRACT

Online business activities of VNPT – Vinaphone products of VNPT – Long

An Business Center in the period of 2017 – 2019 have achieved positive results.

Specifically: Revenue and profit are constantly growing, in 2017 was 86,321

million VND and profit reached 9,209 million VND. By 2019, revenue has reached

108,523 million dong with profit reaching 18,254 million dong. However, in

addition, online trading activities of VNPT –Vinaphone products at the Unit still

have some certain limitations such as: market share is tending to decrease, down

from 34.8% in 2017 to 32. , 8% in 2019 and online business products on the

longan.vnpt.vn homepage are still limited. Therefore, it is necessary to have

research to analyze the current situation and come up with solutions to improve the

online business efficiency of VNPT – Vinaphone products at VNPT – Long An

Business Center.

The thesis has achieved the proposed research objectives: (1) Synthesize

theoretically for online business activities of businesses, especially for businesses in

the telecommunications sector; (2) Assessing the status of online business activities

of VNPT – Vinaphone products at VNPT – Long An Business Center; (3)

Proposing a number of solutions to improve the efficiency of online business

activities of VNPT – Vinaphone products at VNPT Business Center – Long An,

with some remarkable results such as: Declaration of business value business is

clear, revenue and profits are continuously growing and payment forms are

diversified. In addition, there are still some problems that still exist, namely: online

business products on the web system are still simple, the market share of the

business tends to decrease. This is the basis for the author to propose solutions to

improve online business efficiency of VNPT – Vinaphone products at VNPT –

Long An Business Center. In addition, the thesis also presented a number of

recommendations to Long An Telecommunication Company to continue improving

the efficiency of online business in the coming time.

Thesis is the reference for interested subjects, especially managers of VNPT

– Long An Business Center to research and apply in practice.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................................ii

NỘI DUNG TÓM TẮT ................................................................................................... iii

ABSTRACT ....................................................................................................................... iv

MỤC LỤC ........................................................................................................................... v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... ix

DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................................... x

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................................... xi

PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1

1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................ 2

2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2

3. Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................... 2

4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2

4.1. Phạm vi về không gian .................................................................................... 2

4.2. Phạm vi về thời gian ........................................................................................ 2

5. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2

6. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 2

7. Những đóng góp mới của đề tài ........................................................................ 3

7.1. Đóng góp về phương diện khoa học ................................................................ 3

7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ............................................................................... 3

8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc .................................................. 3

9. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 6

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ kinh doanh online VÀ kinh doanh online

TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ................................................................. 7

1.1. Tổng quan về kinh doanh online ................................................................... 7

1.1.1. Khái niệm ...................................................................................................... 7

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh online .................................................................. 9

1.1.3. Lợi ích của kinh doanh online .................................................................... 11

1.1.4. Các mô hình kinh doanh online .................................................................. 18

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh online .......................... 19

1.1.6. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp ................... 22

1.2. Tổng quan về kinh doanh online trong các doanh nghiệp viễn thông .. 23

1.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 23

1.2.2. Nội dung về kinh doanh online trong các doanh nghiệp viễn thông .......... 24

1.2.3. Các nhân tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh online trong các doanh

nghiệp viễn thông hiệu quả ....................................................................................... 30

1.3. Kinh nghiệm kinh doanh online của một số doanh nghiệp và bài học

kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An .......................... 32

1.3.1. Công ty Đại chúng Walmart (Mỹ) .............................................................. 32

1.3.2. Công ty cổ phần Thế giới di động (Việt Nam) ........................................ 34

1.3.3. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nhà nước Một thành viên Thương mại và

Xuất nhập khẩu Viettel (Việt Nam) .......................................................................... 35

1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.......... 36

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 38

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH ONLINE CÁC SẢN PHẨM

VNPT – VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN

............................................................................................................................................. 39

2.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu ................................................................. 39

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An..................................................................................................................... 39

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An .......... 39

2.1.3. Bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An .................. 40

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An .............................................................................................................................. 44

2.2. Bối cảnh thị trƣờng viễn thông tại Long An ............................................. 45

2.3. Thực trạng kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An......................................................... 46

2.3.1. Tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp ................................................................ 47

vii

2.3.2. Mô hình kinh doanh .................................................................................... 47

2.3.3. Cơ hội thị trường ......................................................................................... 58

2.3.4. Chiến lược kinh doanh ............................................................................. 60

2.3.5. Về thị phần và lợi thế cạnh tranh ............................................................. 62

2.3.6. Về đội ngũ quản trị ................................................................................... 63

2.4. Tổng hợp kết quả khảo sát ........................................................................... 64

2.4.1. Tổng hợp kết quả khảo sát hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An đối với khách hàng ........................................................... 64

2.4.2. Tổng hợp kết quả khảo sát hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An đối với nhân viên .............................................................. 68

2.5. Nhận xét về hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An .................................................................................................. 71

2.5.1. Những kết quả đạt được .............................................................................. 71

2.5.2. Một số tồn tại, hạn chế ................................................................................ 72

2.5.3. Nguyên nhân của một số tồn tại, hạn chế ................................................... 73

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 75

CHƢƠNG 3. Giải pháp kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone hiệu

quả tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An tại Trung tâm kinh doanh VNPT

– Long An........................................................................................................................... 76

3.1. Mục tiêu và định hƣớng hoạt động kinh doanh online các sản phẩm

VNPT – Vinaphone của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ............. 76

3.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone

của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ........................................................... 76

3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh online các sản phẩm VNPT –

Vinaphone của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ........................................ 76

3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh online các sản phẩm VNPT

– Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ........................... 77

3.2.1. Giải pháp về tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp ............................................ 77

3.2.3. Giải pháp về cơ hội thị trường .................................................................... 80

3.2.4. Giải pháp về chiến lược thị trường ............................................................. 81

3.2.5. Giải pháp về thị trường và lợi thế cạnh tranh........................................... 82

viii

3.2.6. Giải pháp về đội ngũ quản trị ..................................................................... 85

3.3. Một số kiến nghị đối với Công ty Bƣu chính Viễn thông Long An nhằm

nâng cao hiệu quả kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An......................................................... 86

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 88

KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 90

PHỤ LỤC............................................................................................................................. I

PHỤ LỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG .................................. I

PHỤ LỤC 2. PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM

KINH DOANH VNPT – LONG AN .............................................................................. II

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết Từ viết đầy đủ bằng tiếng Từ viết đầy đủ bằng tiếng

Business to Business

Doanh nghiệp với Doanh

B2B

Anh Việt tắt

nghiệp

Business to Consumer

Doanh nghiệp với Khách

B2C

hàng

Business to Government

Tiếng Việt: Doanh nghiệp

B2G

Tiếng Việt: Doanh nghiệp

với Chính phủ

CNTT

Công nghệ thông tin

Consumer to Consumer Khách hàng với Khách hàng C2C 4

Kinh doanh online KDO 6

Vietnam Posts and Tập đoàn Bưu chính Viễn VNPT 7 Telecommunications Group Thông Việt Nam

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An .............................................................................................................................. 41

Hình 2.2. Tỷ trọng các loại sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh online tại Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 .................................................... 49

Hình 2.3. Tỷ trọng các hình thức thanh toán trong kinh doanh online tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 –2019 .............................................................. 54

Hình 2.4. Thời gian truy cập internet trung bình mỗi ngày của khách hàng tại Long An,

năm 2019 ............................................................................................................................. 59

Hình 2.5. Thị phần kinh doanh online các sản phẩm, dịch vụ viễn thông tại Long An,

giai đoạn 2017 – 2019 ........................................................................................................ 62

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai

đoạn 2017 – 2019 ............................................................................................................... 44

Bảng 2.2. Doanh thu kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An theo nhóm sản phẩm, giai đoạn 2017 – 2019 ......... 48

Bảng 2.3. Doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

phân theo nền tảng kinh doanh, giai đoạn 2017 – 2019 ................................................... 50

Bảng 2.4. Doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

phân theo phòng bán hàng, giai đoạn 2017 – 2019 .......................................................... 51

Bảng 2.5. Doanh thu kinh doanh online phân theo hình thức thanh toán tại Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 .................................................... 53

Bảng 2.6. Tỷ trọng doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ....................................................................................... 55

Bảng 2.7. Lợi nhuận kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An,

giai đoạn 2017 – 2019 ........................................................................................................ 56

Bảng 2.8. Hoạt động phản hồi ý kiến khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ....................................................................................... 57

Bảng 2.9. Số lượng thuê bao di động và internet tại Long An, giai đoạn 2017 – 2019 . 58

Bảng 2.10. Hoạt động marketing kỹ thuật số tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An, giai đoạn 2017 – 2019 ................................................................................................. 60

Bảng 2.11. Trình độ đội ngũ quản trị của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai

đoạn 2017 – 2019 ............................................................................................................... 63

Bảng 2.12. Tổng hợp kết quả khảo sát hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An đối với khách hàng ................................................................... 65

Bảng 2.13. Tổng hợp kết quả khảo sát hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An đối với nhân viên ...................................................................... 69

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Cùng với internet tri thức của con người càng ngày càng được nâng cao.

Không phải tất cả nhưng hầu hết những thông tin bạn cần, những kiến thức bạn

muốn tìm hiểu đều được đáp ứng đến bạn một cách nhanh chóng và tiện lợi. Một

kho tàng kiến thức được sản sinh ra và kho tàng ấy càng ngày càng lớn để đáp ứng

tốt hơn nữa nhu cầu tìm hiểu của bạn.

Sự tiện lợi được tận dụng tối đa, chỉ cần ngồi trong nhà và sử dụng những

dịch vụ tạo cuộc gọi miễn phí của Facebook, Zalo hay Skype.... là có thể giao lưu

với bất kỳ ai trên thế giới.

Hành vi tiêu dùng của con người đã thay đổi. Ngày nay việc mua sắm trên

internet đang trở thành xu hướng mới của con người. Sự tiện lợi, đa dạng hóa sản

phẩm và phương thức thanh toán nhanh gọn kèm theo chính sách đổi trả linh hoạt là

lợi thế lớn mà kinh doanh trên mạng ngày nay đang tận dụng để chiếm thị phần so

với phương thức kinh doanh truyền thống.

Internet giúp những người xin việc dễ dàng hơn trong việc nắm bắt thông tin

từ nhà tuyển dụng, do đó nó mở ra nhiều cơ hội việc làm hơn. Nhà tuyển dụng có

thể nhanh chóng có thể phát đi những thông điệp tuyển dụng đến ứng viên.

Từ đó, nếu áp dụng việc kinh doanh online chúng ta sẽ có được các lợi ích

– Dễ dàng tiếp cận khách hàng mục tiêu và tiếp cận mọi lúc mọi nơi không

giới hạn thời gian, không gian.

– Có thể phân loại và cá nhân hóa khách hàng mục tiêu.

– Kiểm soát mọi tương tác của khách hàng mục tiêu trên từng sản phẩm

– Tiếp cận khách hàng siêu nhanh, siêu tiết kiệm chi phí và thống kê được

bằng con số từ đó sẽ có kế hoạch chăm sóc khách hàng kịp thời.

– Dễ dàng phối hợp giữa các giải pháp để tăng cường và phát triển mối quan

hệ với khách hàng mục tiêu.

Xuất phát từ thực tế trên và nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề nên tác giả

chọn đề tài “Giải pháp kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone

hiệu quả tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An” làm luận văn Thạc sĩ

Kinh tế Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, với mong muốn hoàn thiện lý luận

chuyên môn của bản thân, tiếp cận nghiên cứu thực trạng kinh doanh online và

bước đầu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh online tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Luận văn nghiên cứu những vấn đề liên quan đến kinh doanh online hiệu quả

của doanh nghiệp hoạt động của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Đánh giá thực trạng hoạt kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT

– Long An, giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019.

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hiệu quả kinh doanh online tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

3. Đối tƣợng nghiên cứu

Các vấn đề lý luận và thực tiễn kinh doanh online trong thời gian qua cũng

như các định hướng và nhiệm vụ phát triển trong giai đoạn tới tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An.

4. Phạm vi nghiên cứu

4.1. Phạm vi về không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

4.2. Phạm vi về thời gian

Dữ liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2017 – 2019 nhằm kết hợp với dữ liệu

sơ cấp để phục vụ cho việc phân tích của luận văn, trong đó dữ liệu sơ cấp được

khảo sát từ 10/2019 – 02/2020.

5. Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

từ năm 2017 đến năm 2019 như thế nào?

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần phải có những giải pháp gì để

nâng cao hiệu quả kinh doanh online của mình?

6. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng các phương pháp

sau: Phương pháp phân tích thống kê, phân loại số liệu thực tế; Phương pháp điều

tra bằng bảng câu hỏi, khảo sát; Phương pháp tổng hợp, đối chiếu để đánh giá kết

quả; Phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp hữu ích.

7. Những đóng góp mới của đề tài

7.1. Đóng góp về phƣơng diện khoa học

Luận văn là một công trình nghiên cứu về các lý luận liên quan đến việc kinh

doanh online cũng như kinh doanh online trong doanh nghiệp viễn thông một cách

tương đối có hệ thống, đi từ lịch sử hình thành cho đến hiện tại, trong đó có tham

khảo một số kinh nghiệm của một số nước cũng như một số nhà bán lẻ trong nước,

tiếp thu những kinh nghiệm đó để làm bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp tại

Việt Nam, đặc biệt là doanh nghiệp viễn thông.

7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn

Đóng góp về mặt thực tiễn của đề tài thể hiện ở khía cạnh đề tài phân tích,

đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone

tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, góp phần thúc đẩy phát triển kinh

doanh online nói riêng, hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh khác trong Đơn vị, xây

dựng chiến lược phát triển kinh doanh online giúp các Trung tâm kinh doanh VNPT

– Long An ứng dụng kinh doanh online một cách đúng đắn và phát huy được sức

mạnh kinh doanh online của mình trên địa bàn tỉnh Long An. Ngoài ra, luận văn

còn đề xuất một số biện pháp tăng cường tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh

online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An.

8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc

Liên quan đến việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh online trong doanh

nghiệp, đã có một số công trình nghiên như:

* Nguyễn Xuân Thủy (2016), Nghiên cứu phát triển kinh doanh online trong

các Doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung, Luận án Tiến sĩ

trường Đại học Kinh tế Huế.

Mục tiêu đề tài: Đánh giá thực trạng và các nhân tố tác động đến sự phát

triển kinh doanh online, đề xuất hệ thống giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển

kinh doanh online trong các doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền

Trung, góp phần đưa kinh doanh online trở thành hoạt động phổ biến, nâng cao

năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền

Trung, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Kết quả nghiên cứu: Đề tài của tác giả đã chỉ ra rằng việc phát triển kinh

doanh online trong các doanh nghiệp dịch vụ vùng Kinh tế trọng điểm Miền Trung

đã cơ bản đáp ứng được cấp độ 2 (cấp độ tương đối hoàn chỉnh), tức là đã có các

website chuyên nghiệp với cấu trúc phức tạp, có nhiều chức năng tương tác với

người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên hệ với doanh nghiệp một cách

thuận tiện. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp ứng dụng kinh doanh online ở cấp độ

3 (cấp độ nâng cao), tức là bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ qua mạng. Các

nền tảng chính sách kinh tế, xã hội là điều kiện giúp các doanh nghiệp ngày càng

phát triển, mở rộng năng lực kinh doanh, đưa ra các phương thức kinh doanh mới

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, nếu không có nguồn

nhân lực vừa am hiểu công nghệ, vừa am hiểu kinh doanh thì không thể phát triển

kinh doanh online một cách chuyên nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ

thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ, kết nối với các giao dịch trên mạng. Các giao

dịch còn chậm và mức độ áp dụng các biện pháp an toàn chưa cao. Khe hở nghiên

cứu: luận văn chủ yếu đưa ra giải pháp cho doanh nghiệp, chưa chú trọng đến người

tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh online.

* Nguyễn Thị Thu Hà (2017), Một số biện pháp tăng cường phát triển

thương mại điện tử cho doanh nghiệp tại Thành phố Hải Phòng, Luận văn Thạc sĩ

ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học dân lập Hải Phòng.

Mục tiêu đề tài: Làm rõ thực trạng ứng dụng thương mại điện tử của doanh

nghiệp, người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hải Phòng; Đánh giá được môi

trường phát triển thương mại điện tử, tổng hợp ý kiến đề xuất từ các cá nhân, tổ

chức, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố; Xác định được những vấn đề, những

khó khăn, tồn tại trong phát triển thương mại điện tử trên địa bàn thành phố thời

gian qua; Đề xuất một số biện pháp tăng cường ứng dụng và phát triển thương mại

điện tử cho doanh nghiệp tại thành phố Hải Phòng nhằm nâng cao hiệu quả phát

triển kinh tế, xã hội thành phố trong thời gian tới.

Kết quả nghiên cứu: Luận văn đã nêu rõ khái niệm, lợi ích và hạn chế của

thương mại điện tử, khái niệm chiến lược thương mại điện tử và chiến lược phát

triển thương mại điện tử, các biện pháp ứng dụng và phát triển thương mại điện tử

và các tiêu chí xây dựng chiến lược phát triển thương mại điện tử.

Các nội dung trình bày của luận văn cho thấy phát triển thương mại điện tử ở

cả nước nói chung, thành phố Hải Phòng nói riêng là một sự cần thiết tất yếu. Phát

triển thương mại điện tử không chỉ tác động tích cực tới ngành thương mại, mà tới

tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh tế - xã hội, không chỉ tới các giao dịch trong

nước, mà cả các giao dịch quốc tế. Để phát triển thương mại điện tử Thành phố

trong giai đoạn trước mắt cũng như lâu dài, Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về

thương mại điện tử, bài học kinh nghiệm của các quốc gia phát triển mạnh về

thương mại điện tử đồng thời phân tích được thực trạng phát triển thương mại điện

tử trên địa bàn thành phố giai đoạn vừa qua đồng thời đề xuất được một số biện

pháp ứng dụng và phát triển thương mại điện tử cho doanh nghiệp tại thành phố Hải

Phòng thời gian tới với quan điểm, mục tiêu cụ thể phù hợp với chiến lược phát

triển thương mại điện tử quốc gia. Khe hở của luận văn là chưa khai thác sâu vào

những vấn đề liên quan đến kinh doanh online của địa phương mà chỉ trình bày

mang tính lý thuyết

* Nguyễn Cao Cường (2017), Giải pháp nâng cao hiệu quả của mô hình kinh

doanh online Lazada ở Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương

Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu đề tài: Trên cơ sở tổng hợp, phân tích các nghiên cứu trên thế giới,

tiến hành hệ thống hóa các vấn đề lý luận về kinh doanh online với mô hình B2C,

mô hình kinh doanh online và các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình kinh

doanh online B2C trong doanh nghiệp; Thông qua việc thu thập số liệu thực tiễn

cần đánh giá được hiệu quả của mô hình kinh doanh kinh doanh online của Lazada

Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu: Lazada có rất nhiều cơ hội và triển vọng phát triển kinh

doanh online tại Việt Nam trong tương lai. Tuy nhiên, vấn đề cơ bản của mô hình

B2C là cần tạo ra được một “chợ điện tử” đủ đông để tạo điều kiện cho các giao

dịch được diễn ra. Vì thế các doanh nghiệp phải phát triển theo hướng nhu cầu

người tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc không chỉ cần xây dựng một website

đẹp mắt, chủng loại sản phẩm phong phú mà còn cần phải thực hiện những kế

hoạch marketing bài bản, mang lại giá trị cho cả khách hàng và nhà cung cấp.

Lazada đang thực hiện những chiến lược kinh doanh hoàn toàn phù hợp với sự phát

triển của ngành kinh doanh online Việt Nam trong đó tập trung vào việc phát triển

mô hình emarketplace, xây dựng kho bãi, làm tốt hơn công tác hậu cần

logistic…Tuy nhiên, cho dù là doanh nghiệp đi đầu trong ngành kinh doanh online

ở Việt Nam, nhưng Lazada cũng đang phải đối mặt với thách thức không hề nhỏ do

cơ sở hạ tầng về công nghệ, khung pháp lý, thanh toán hay thói quen tiêu dùng, đòi

hỏi Lazada phải có những hoạt động đầu tư dài hạn trong lĩnh vực này. Tuy nhiên

luận văn chỉ mới tập trung vào phần phân phối sản phẩm của Lazada mà chưa chú

tâm vào các vấn đề khác.

9. Kết cấu luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận

văn bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1. Tổng quan về kinh doanh online và kinh doanh online trong

doanh nghiệp viễn thông.

Chương 2. Thực trạng kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphong

tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

Chương 3. Giải pháp kinh doanh các sản phẩm VNPT – Vinaphone hiệu quả

tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH ONLINE

VÀ KINH DOANH ONLINE TRONG DOANH NGHIỆP

VIỄN THÔNG

1.1. Tổng quan về kinh doanh online

1.1.1. Khái niệm

KDO là một khái niệm tương đối rộng, vì vậy mà nó có nhiều tên gọi khác

nhau. Hiện nay có một số tên gọi phổ biến như: KDO (Online business), kinh doanh

không giấy tờ (Paperless business) hoặc kinh doanh điện tử (E–business). Hiện nay,

định nghĩa KDO được rất nhiều tổ chức quốc tế đưa ra song chưa có một định nghĩa

thống nhất về KDO. Nhìn một cách tổng quát, các định nghĩa KDO được chia thành

hai nhóm tùy thuộc vào các quan điểm.

1.1.1.1. Khái niệm theo nghĩa hẹp

KDO theo nghĩa hẹp có một số quan điểm như sau:

Theo Ủy ban KDO của Tổ chức Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương

(APEC), 1998, “Kinh doanh online là công việc kinh doanh được tiến hành thông

qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số” [23, tr. 26]

Theo Cục thống kê Hoa Kỳ, 2000, “Kinh doanh online là việc hoàn thành

bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian

mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa và dịch

vụ” [23, tr. 27].

Như vậy, nếu hiểu theo nghĩa hẹp, KDO thể hiện qua việc các doanh nghiệp

sử dụng các phương tiện điện tử và mạng Internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ của

doanh nghiệp mình. Các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

(B2B) như mô hình của trang web www.alibaba.com, giữa doanh nghiệp với khách

hàng cá nhân (B2C) như mô hình của trang www.amazon.com, hoặc giữa các cá

nhân với nhau (C2C) trên www.eBay.com.

1.1.1.2. Theo nghĩa rộng

KDO theo nghĩa rộng có một số khái niệm điển hình như sau:

Theo OECD, 1997, “Kinh doanh online gồm các giao dịch thương mại liên

quan đến các tổ chức và cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện đã

được số hóa thông qua các mạng mở (như Internet) hoặc các mạng đóng có cổng

thông với mạng mở (như AOL). Trong đó, hàng hóa và các dịch vụ được đặt hàng

qua mạng như thanh toán và phân phối thì có thể thực hiện ngay trên mạng hoặc

không” [23, tr. 34];

Theo Luật mẫu về KDO của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại

quốc tế (UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce), năm 1996, thuật ngữ

“kinh doanh” (Business) cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề

phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng.

Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao

dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ;

thoả thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng

(Factoring), cho thuê dài hạn (Leasing); xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật

công trình (Engineering); đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai

thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh

doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường biển, đường không,

đường sắt hoặc đường bộ. Với quan điểm này, Liên hợp quốc đã đưa ra định nghĩa

về KDO theo chiều ngang như sau: “KDO là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh

doanh bao gồm: marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán” [23, tr. 38-39].

Khái niệm này đã đề cập đến toàn bộ hoạt động kinh doanh, chứ không chỉ

giới hạn riêng hoạt động mua và bán, toàn bộ các hoạt động kinh doanh này được

thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. Khái niệm này được viết tắt bởi 4 chữ

MSDP. Trong đó:

M – Marketing (có trang web, hoặc xúc tiến thương mại qua Internet).

S – Sales (có trang web có chức năng hỗ trợ giao dịch, ký kết hợp đồng).

D – Distribution (phân phối sản phẩm số hóa trên mạng).

P – Payment (thanh toán qua mạng hay thông qua trung gian như ngân hàng).

Như vậy, đối với doanh nghiệp, khi sử dụng các phương tiện điện tử và mạng

vào tất cả các hoạt động kinh doanh cơ bản như marketing, bán hàng, phân phối,

thanh toán thì được coi là tham gia KDO.

Ở Việt Nam, theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Hùng (2012) thì “Kinh

doanh online là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động kinh doanh sử dụng

thông điệp dữ liệu”. Trong đó, “Thông điệp dữ liệu là thông tin được tạo ra, được

gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng các phương tiện điện tử” và “Phương tiện

điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ

tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự”. Như vậy,

về bản chất, KDO là hoạt động thương mại, nó chỉ khác duy nhất đối với thương

mại truyền thống là nó sử dụng các phương tiện điện tử vào trong hoạt động thương

mại. [20]

Tóm lại, mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau về KDO nhưng nhìn chung,

đều thống nhất ở quan điểm cho rằng: KDO là việc sử dụng các phương tiện

internet để làm kinh doanh. Nói chính xác hơn: KDO là việc trao đổi thông tin

thông qua các phương tiện điện tử mà nói chung ta không cần phải in ra giấy trong

bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch. Các phương tiện điện tử nói

đến ở đây chính là các phương tiện kỹ thuật được sử dụng với mục đích tạo thuận

tiện, hỗ trợ cho các hoạt động trong kinh doanh online, bao gồm điện thoại, máy

điện báo (Telex) và máy fax, truyền hình, thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử, mạng

nội bộ và mạng liên nội bộ, Internet, web và các trang mạng xã hội. Và khái niệm

thông tin không chỉ là tin tức đơn thuần mà được hiểu là bất cứ thứ gì có thể truyền

tải được bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm: thư từ, các file văn bản (Text based file),

các cơ sở dữ liệu (Database), các bảng tính (Spreadsheet); các hình đồ họa

(Graphical image), quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, bảng giá, hợp đồng, hình ảnh

động (Video image, avartars), âm thanh, v.v…

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh online

1.1.2.1. Tham gia kinh doanh online không đòi hỏi các bên phải tiếp xúc

trực tiếp

Đối với giao dịch kinh doanh truyền thống, các bên tham gia thường gặp gỡ

trực tiếp trong các cuộc đàm phán. Các giao dịch được thực hiện bằng các phương

thức đơn giản như chuyển tiền mặt, séc, vận đơn, báo cáo…Các phương tiện như

fax, telex…chỉ được sử dụng chuyển số liệu, hợp đồng và giữa các đối tác trực tiếp

của cùng một giao dịch này.

Với kinh doanh online lại có sự khác biệt, các bên không nhất thiết phải tiếp

xúc trực tiếp hay có quan hệ gặp gỡ với nhau từ trước. Sự khác biệt này xuất phát từ

việc kinh doanh online sử dụng phương thức truyền số liệu điện tử để xử lý và thực

hiện quá trình kinh doanh. Thông qua Internet, các đối tác dù có khoảng cách địa lý

ở cách xa nhau hoặc hoàn toàn chưa gặp nhau vẫn có thể thực hiện giao dịch. Đối

tượng tham gia vào các giao dịch thương mại cũng đa dạng hơn, không chỉ giữa các

doanh nghiệp với doanh nghiệp mà còn bao gồm cá nhân với doanh nghiệp, cá nhân

với cá nhân…

1.1.2.2. Giao dịch kinh doanh online không sử dụng giấy tờ

KDO không sử dụng văn bản giấy tờ. Các văn bản dữ liệu đều được số hóa

thành các file dữ liệu. Đặc điểm này làm thay đổi căn bản văn hóa giao dịch và ở

khía cạnh nào đó các giao dịch được dựa trên độ tin cậy giữa các đối tác. Việc

không sử dụng giấy tờ cũng giúp giảm đáng kể các chi phí, nhân lực để chuyển

phát, lưu trữ cũng như tìm kiếm văn bản khi cần thiết. Nhiều doanh nghiệp hiện nay

đã lưu trữ các tài liệu lên ngân hàng dữ liệu để dễ dàng hơn cho việc tra cứu, trích

xuất các số liệu kinh doanh.

Tuy nhiên, chính vì việc không sử dụng giấy tờ nên việc cần đảm bảo an

ninh an toàn dữ liệu cũng sẽ là bài toán đối với các doanh nghiệp khi ứng dụng giao

dịch KDO.

1.1.2.3. Kinh doanh online phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông

tin cũng nhƣ trình độ của ngƣời sử dụng

Như đã trình bày, KDO là việc kinh doanh bằng các phương tiện điện tử và

chịu nhiều ảnh hưởng của sự thay đổi công nghệ. Chính vì vậy, hạ tầng về công

nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc ứng dụng kinh doanh online trong

doanh nghiệp như hệ thống máy chủ lưu trữ, hệ thống máy tính, khả năng kết nối

mạng…

Ngoài ra, KDO cũng cần đội ngũ nhân sự không chỉ thành thạo, hiểu về công

nghệ mà cần có kiến thức vững vàng về quản trị kinh doanh nói chung, KDO nói

riêng.

1.1.2.4. Kinh doanh online phụ thuộc vào mức độ số hóa của nền kinh tế

KDO có thể đạt được từ cấp độ thấp như sử dụng thư điện tử đến sử dụng

Internet để tìm kiếm thông tin, đặt hàng trực tuyến, xây dựng các website cho hoạt

động kinh doanh hay áp dụng các giải pháp toàn diện về KDO tùy thuộc vào mức

độ số hóa của nền kinh tế.

1.1.2.5. Kinh doanh online có tốc độ giao dịch nhanh

KDO là phương thức giao dịch có tốc độ nhanh nhất trong các phương thức

giao dịch kinh doanh hiện nay. Việc các bước của quá trình giao dịch đều được tiến

hành thông qua mạng máy tính, các phần mềm ứng dụng ngày một hoàn thiện cũng

như tốc độ đường truyền internet ngày càng cải thiện cho phép rút ngắn thời gian

soạn thảo, giao tiếp và ký kết các văn bản giao dịch điện tử. [23]

1.1.3. Lợi ích của kinh doanh online

1.1.3.1. Đối với các tổ chức doanh nghiệp

* Mở rộng thị trƣờng

Theo hình thức bán hàng truyền thống, chủ cửa hàng phải đầu tư một số vốn

lớn và đáng kể cả về sức người và sức của để dựng nên một cửa hàng tạp hóa với

nhiều loại hình sản phẩm khác nhau khiến giá sản phẩm tăng lên. Nhưng khi mở

một cửa hàng ảo trên Internet thì chủ cửa hàng không cần phải đầu tư nhiều như

vậy. Với gian hàng ảo, các hàng hóa chỉ là những hình ảnh được sao chụp hoặc

được mô tả trên website của cửa hàng. Nếu trước đây người bán chỉ có thể cung cấp

một lượng nhất định sản phẩm, thì nay họ hoàn toàn có thể cung cấp lượng sản

phẩm lớn hơn nhiều, cả về chủng loại và số lượng. Như vậy, với ưu thế đa dạng hóa

sản phẩm KDO giúp các nhà cung cấp có thể mở thêm thị trường và phạm vi khách

hàng. Đây chính là một trong những ưu thế để thành công.

Ngoài ra, KDO còn tạo thị trường cho người bán và người mua gặp nhau trên

phạm vi toàn cầu, đảm bảo tính thường xuyên cho người cung cấp và sự lựa chọn

toàn cầu cho người tiêu dùng. Nhà cung cấp nhỏ hay lớn đều có cơ hội được biết

đến như nhau. KDO ngày càng thể hiện được tính ưu việt của mình bằng việc cho

phép tiến hành các thương vụ mọi lúc mọi nơi một cách thuận tiện. Thời gian giao

dịch có thể lên tới 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần. Với lợi thế này, một Trung tâm nhỏ

cũng có cơ hội cạnh tranh như một Trung tâm xuyên quốc gia.

* Giảm chi phí, tăng lợi nhuận

Việc áp dụng KDO giúp doanh nghiệp giảm rất nhiều chi phí. Cụ thể bao

gồm:

* Giảm chi phí thuê cửa hàng

Cửa hàng trên Internet của doanh nghiệp được mở ngay tại nhà của khách

hàng trước màn hình máy tính mà không phải thuê cửa hàng cố định ở bên ngoài.

Vì khi doanh nghiệp thiết lập một trang web, nó hiện hữu trên các máy tính nối

mạng Internet, khi người sử dụng truy cập vào địa chỉ trang web đó, người cung cấp

và người tiêu dùng gặp nhau online chứ không cần phải trực tiếp. Hiện nay, đặc

điểm này còn được thực hiện cách dễ dàng hơn nhờ những thiết bị mới như điện

thoại di động kết nối Internet.

* Giảm chi phí bán hàng và marketing

Thông qua Internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với nhiều

khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn hơn trước kia. Catalogue điện tử trên

web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue dạng ấn phẩm

bị hạn chế về số lượng, không gian và thời gian.

Thông thường lượng khách hàng tăng lên, lực lượng bán hàng cũng phải tăng

lên kèm theo nó là lương, bảo hiểm... Với kinh doanh online, khi doanh nghiệp kinh

doanh trên mạng Internet thì chỉ mất rất ít chi phí hoặc không mất thêm bất cứ chi

phí nào khi số lượng khách hàng tăng lên bởi chi phí mà họ bỏ ra không được đo

bằng thời gian mạng hoạt động (24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần). Cùng một lúc, một

người bán hàng có thể giao dịch với nhiều khách hàng nên hao phí là không đáng

kể, nếu không tính các lí do chủ quan khác thì năng lực bán hàng của doanh nghiệp

sẽ chỉ bị giới hạn do tốc độ xử lý, chất lượng đường truyền.

* Giảm chi phí trong giao dịch

Trong các doanh nghiệp, mỗi thương vụ hay mỗi giao dịch đều gây phát sinh

chi phí, dần dần số chi phí đó sẽ tăng lên theo tốc độ phát triển của doanh nghiệp,

nhất là chi phí văn phòng, giấy tờ. KDO qua Internet có thể giúp doanh nghiệp thực

hiện một cách nhanh chóng các hoạt động giao dịch với dung lượng không hạn chế

và chi phí thấp nhất.

Ngoài ra, quảng cáo qua Internet là hình thức quảng cáo kinh tế nhất. Thông

qua trang web, doanh nghiệp có thể tự giới thiệu về mình trên quy mô toàn cầu mà

không cần thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và phải trả chi phí dịch vụ

rất cao.

* Giảm lƣợng hàng tồn kho

Hàng tồn kho của một Trung tâm càng lớn thì chi phí vận hành của Trung

tâm đó càng tăng và lợi nhuận vì vậy sẽ giảm xuống. Giảm hàng tồn kho cũng đồng

nghĩa với việc năng suất được tận dụng hiệu quả hơn. Điều này lại giúp giảm sức ép

phải đầu tư bổ sung vào trang thiết bị sản xuất, qua đó góp phần giảm chi phí cho

doanh nghiệp. Việc trao đổi thông tin qua hệ thống mạng điện tử giữa các nhà máy,

bộ phận marketing và bộ phận thu mua đã giúp đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng

hóa trong kho và phòng kế hoạch sản xuất sẽ xác định được năng lực sản xuất và

nguyên vật liệu của từng nhà máy. Kho có vấn đề phát sinh, toàn bộ các bộ phận

trong tổ chức ngay lập tức nắm rõ và có những điều chỉnh phù hợp. Nếu như mức

cầu trên thị trường bất ngờ tăng hoặc một nhà máy không thể hoàn thành kế hoạch

sản xuất thì tổ chức có thể kịp thời nhận biết được tình hình và tăng cường hoạt

động sản xuất tại một nhà máy khác. Chính vì vậy mà vấn đề hàng tồn kho của các

Trung tâm, các doanh nghiệp luôn được giải quyết tốt, giúp các Trung tâm và tổ

chức của mình tiết kiệm được rất nhiều trong một năm sản xuất kinh doanh.

* Hỗ trợ hoạt động quản lý Quản lý phân bổ

Công nghệ điện tử đáp ứng được yêu cầu truyền tải, đưa các văn kiện giao

hàng như các vận đơn, hợp đồng mua bán, thông báo trước khi giao hàng, khiếu nại

kinh doanh và cung cấp khả năng quản lý nguồn lực tốt bằng việc sử dụng các phần

mềm, các hệ thống kiểm soát theo quy trình. Theo đó, các số liệu được cập nhật

thường xuyên và liên tục, đặc biệt các số liệu này được tập hợp từ nhiều nguồn khác

nhau, từ nhiều địa điểm phân bổ sản phẩm khắp nơi trên thế giới.

* Quản lý các kênh thông tin

Các thông tin về kỹ thuật, sản phẩm, giá cả trước kia được yêu cầu nhắc đi,

nhắc lại qua nhiều cuộc đàm thoại và ghi chú lại mất nhiều giờ lao động căng thẳng

thì bây giờ việc tập hợp, lưu trữ thông tin không hề mất nhiều thời gian, thậm chí

việc bổ sung, xóa bớt hay xử lý các số liệu cũng trở nên vô cùng dễ dàng, khiến cho

việc lưu giữ và xử lý số liệu rất khoa học và nhanh chóng.

* Quản lý thanh toán tốt hơn

Thanh toán điện tử chính xác và giảm bớt được các nhầm lẫn sai sót mà nếu

là con người thì dễ mắc phải do vấn đề tâm lý tại thời điểm diễn ra thanh toán. Một

đặc tính ưu việt của KDO trong thanh toán là ở chỗ hiệu quả cao, tốc độ xử lý lớn,

độ chính xác đáng tin cậy và chi phí thấp.

* Nâng cao khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên

Các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng sản phẩm có thể được gửi trực tiếp

cho khách hàng qua Internet mà không cần in ấn, vận chuyển, vừa tốn kém cho

khách hàng lại vừa tốn kém cho Trung tâm. Với cơ sở dữ liệu được cập nhật thường

xuyên, doanh nghiệp có thể nắm được đặc điểm của từng khách hàng, nhóm khách

hàng, qua đó phân đoạn thị trường, hướng những chính sách phù hợp riêng biệt cho

từng nhóm khách hàng. Kể từ lần mua hàng thứ hai trở đi, khách hàng không cần

phải cung cấp chi tiết các thông tin về mình nữa mà doanh nghiệp có thể xác định

một cách nhanh chóng và xu hướng nhu cầu của khách hàng.

Khi kinh doanh trên Internet, doanh nghiệp có thể hình thành các chuyên

mục như giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, bảo quản, v.v…

Những chuyên mục này sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp, để giải quyết một cách tự

động vấn đề này trên website mà không phải tốn chi phí và đầu tư nhân lực lâu dài.

doanh nghiệp có thể cập nhật những tin tức về khách hàng thường xuyên và làm dài

thêm danh sách khách hàng tiềm năng thông qua các trang miền điện tử. Ngoài ra,

doanh nghiệp có thể gửi đến đối tác, khách hàng những gì họ muốn và nhận thông

tin phản hồi nhanh không kém. Điều đó giúp cho việc quảng cáo hệ thống của

doanh nghiệp với khách hàng, đối tác để họ có mối quan hệ gắn bó hơn, hiểu biết

sâu sắc hơn về nhau. Các mối quan hệ đó giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong

việc nghiên cứu thị trường và đưa ra các quyết định cũng như chiến lược kinh

doanh của mình. [20]

1.1.3.2. Đối với ngƣời tiêu dùng

* Mua sắm mọi nơi mọi lúc

Ngày nay, trong thời đại thông tin, khái niệm “shopping qua mạng”, “siêu thị

điện tử”, “mua hàng online” đang trở nên ngày càng có tính xã hội hóa cao, số

người tiếp cận với Internet, với mạng ngày càng tăng và kèm theo nó là rất nhiều

dịch vụ được mở ra, tạo nên một lớp thị trường mới: “thị trường ảo”. Người tiêu

dùng có thể lựa chọn và tiến hành mua bán tại nhà thông qua việc truy cập Internet

với hình thức thanh toán thông qua các loại thẻ tín dụng. Người tiêu dùng có thể

ngồi tại nhà để lựa chọn sản phẩm với đầy đủ âm thanh, hình ảnh và các thông số

kỹ thuật. Điều này là rất thuận tiện và tiết kiệm so với việc phải đi tìm kiếm hàng

hóa ở các cửa hàng và siêu thị.

* Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp để lựa chọn

Đây là một lợi thế mà chỉ có hình thức mua bán siêu thị mới có thể cạnh

tranh được. Đơn cử một ví dụ sau: một người muốn mua xe ô tô, theo cách truyền

thống, người ấy sẽ phải đi đến từng đại lý để tìm hiểu thông tin và giá cả, tham khảo

trên báo chí, catalogue, hỏi bạn bè, thậm chí nếu mẫu xe này đã hết ở đại lý này thì

lại phải tìm đến đại lý khác của hãng đó để xem loại xe muốn xem. Thống kê lại, để

mua được chiếc xe theo ý muốn, người đó phải rất mất thời gian, công sức và tiền

bạc (chi phí đi lại, hao tổn sức khỏe, v.v…). Nhưng với kinh doanh online, người đó

chỉ cần ngồi một chỗ, truy cập Internet và tham quan tất cả những hãng xe mà mình

muốn tìm hiểu, thậm chí lượng thông tin thu được còn hơn cả sự mong đợi, trong

khi đó không phải mất thời gian đi lại, cũng không phải mất chi phí nào ngoài chi

phí truy cập Internet đang có xu hướng ngày càng rẻ hơn.

Số lượng hàng hóa mà các cửa hàng và doanh nghiệp cung cấp cũng dễ lựa

chọn và đa dạng, phong phú hơn rất nhiều so với hình thức kinh doanh truyền

thống. Trên thực tế, người tiêu dùng phải mất rất nhiều thời gian để di chuyển giữa

các cửa hàng và ngay tại một cửa hàng cũng cần nhiều thời gian để lựa chọn hoặc

tìm kiếm một sản phẩm nào đó mà không phải chỗ nào người tiêu dùng tìm đến

cũng đều sẵn sàng cung cấp cái mà họ cần. Với kinh doanh online thì vấn đề này sẽ

hoàn toàn được khắc phục.

* Giá cả và phƣơng thức giao dịch tốt

Do có nhiều sự lựa chọn, người tiêu dùng chắc chắn sẽ lựa chọn được một

sản phẩm hợp ý mình mà nếu tính chi tiết thì chi phí bỏ ra là không hề lớn. Hơn

nữa, do nhà sản xuất tiết kiệm được những chi phí như đã nêu trên nên giá thành sản

phẩm hạ và người tiêu dùng mua hàng qua phương thức KDO sẽ được hưởng mức

giá thấp hơn khi mua hàng hóa bằng phương thức thông thường. Với các doanh

nghiệp kinh doanh trên mạng, một dịch vụ không thể thiếu là vận chuyển hàng hóa,

dịch vụ đến cho người đặt hàng. Nhờ đó, việc giao dịch có thể được tiến hành ngay

tại nhà hoặc đến bất cứ địa điểm nào mà người đặt hàng yêu cầu. Người đặt hàng có

thể thanh toán ngay bằng thẻ hoặc chuyển khoản, hoặc thanh toán bằng tiền mặt cho

nhà cung cấp. Theo cách này, hàng hóa, dịch vụ được chuyển đến người tiêu dùng

một cách chuyên nghiệp hơn, tốt hơn và đảm bảo chất lượng hơn. Vì người tiêu

dùng vẫn có quyền từ chối nhận hàng khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ trên không

phù hợp với đơn đặt hàng.

Hơn nữa, thông qua Internet, người tiêu dùng được lựa chọn hàng hóa, dịch

vụ trên phạm vi toàn cầu. Đặc biệt, đối với các sản phẩm hàng hóa mà không cần

đến sự kiểm tra bằng xúc giác thì KDO đem lại cho người tiêu dùng một khả năng

lựa chọn tốt nhất với đầy đủ các thông tin về sản phẩm, ví dụ: các sản phẩm phần

mềm, sách, trò chơi, v.v…

* Chia sẻ thông tin nhanh chóng và dễ dàng

Thông tin trên mạng vô cùng phong phú và đa dạng, trong đó, đa số thông tin

được đăng tải với mục đích truyền bá rộng rãi nên người tiêu dùng rất thuận tiện và

dễ dàng trong việc thu thập thông tin, vừa nhanh, vừa đầy đủ lại vừa cập nhật. Và

kèm theo đó là tinh thần tập thể, chia sẻ kinh nghiệm cho nhau. Mạng Internet là

một dạng mạng mở có khả năng liên kết con người rất lớn dưới hình thức mạng xã

hội, diễn đàn, câu lạc bộ, hiệp hội ngành hàng, quỹ, v.v… Vì vậy, việc thông báo

chia sẻ thông tin diễn ra rất nhanh sau vài thao tác trên bàn phím. Đây chính là hình

thức giao dịch dạng P2P (Peer to Peer) – các cá nhân giao dịch, liên hệ với nhau.

[23]

1.1.3.3. Đối với xã hội

* Thúc đẩy nền công nghệ thông tin phát triển, tạo điều kiện sớm tiếp

cận nền kinh tế số hóa

KDO phát triển dựa trên nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại.

Do vậy, phát triển KDO sẽ tạo nên những nhu cầu đầu tư mới và phát triển công

nghệ thông tin. Các nhà nghiên cứu dự đoán, các nền kinh tế đang phát triển sẽ dần

tiến tới “nền kinh tế số hóa” hay còn gọi là “nền kinh tế mới” lấy tri thức và thông

tin làm nền tảng phát triển. Đây là khía cạnh mang tính chiến lược đối với các nước

đang phát triển vì nó đem lại cả nguy cơ tụt hậu lẫn cơ hội tạo “bước nhảy vọt” bắt

kịp xu thế phát triển của nhân loại trong một thời gian ngắn hơn nhiều.

* Nâng cao nhận thức của xã hội về công nghệ thông tin

Các kế hoạch mở rộng thị trường đều giúp cho doanh nghiệp và người tiêu

dùng tiếp cận nhanh với kinh doanh online để có một phương thức kinh doanh và

mua bán mới, hiện đại, hỗ trợ, xúc tiến các hoạt động giao thương của doanh nghiệp

được thuận lợi và dễ dàng hơn, tạo động lực thúc đẩy, nâng cao nhận thức về mua

bán quốc tế trong tiến trình hội nhập kinh tế. Từ biết Internet, đến dùng Internet là

cả một bước tiến trong nhận thức, trong thói quen sống của con người. Thông qua

việc truy cập vào các trang web mua hàng, người tiêu dùng sẽ biết đến các lợi ích

của nó, từ đó nảy sinh nhu cầu mua hàng qua mạng. Và như vậy, KDO định hình và

phát triển theo mức tăng nhận thức của xã hội về công nghệ thông tin.

* Tăng cƣờng lợi ích cho xã hội thông qua việc phát triển Chính phủ

điện tử

Internet ra đời đã làm thay đổi nhiều hình thái hoạt động của con người, đồng

thời thúc đẩy việc phổ cập và thâm nhập của tri thức vào các hoạt động trên toàn thế

giới. Về mặt điều hành Nhà nước (hay còn gọi là về mặt cầm quyền), người ta

thường nói đến chính phủ điện tử (CPĐT), vì đó là môi trường bảo đảm cho sự

thành công của KDO và nền kinh tế số hóa. Chính phủ điện tử được hiểu là “việc

ứng dụng công nghệ thông tin để các cơ quan của Chính quyền từ trung ương đến

địa phương đổi mới, làm việc có hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn; cung cấp

thông tin, dịch vụ tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp và các tổ chức; và tạo điều

kiện thuận lợi hơn cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý Nhà

nước” [8, tr. 16].

Chính phủ điện tử ra đời với mục đích cải tiến và cung cấp các dịch vụ của

Chính phủ nhằm đem lại lợi ích cho người dân. Quan trọng hơn nữa, chính phủ điện

tử còn đặt ra mục tiêu tăng cường năng lực của Chính phủ theo hướng quản lý, điều

hành có hiệu quả và nâng cao tính minh bạch nhằm quản lý tốt hơn các nguồn lực

kinh tế và xã hội của đất nước vì mục tiêu phát triển. Điểm chủ yếu của chính phủ

điện tử là xây dựng chiến lược dài hạn, có phạm vi sâu rộng nhằm liên tục cải tiến

các hoạt động với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu của người dân thông qua

việc thay đổi các hoạt động như quản lý cán bộ, công nghệ và quy trình công việc.

Do vậy, chính phủ điện tử còn mang lại lợi ích là cung cấp dịch vụ một cách hiệu

quả và kịp thời cho người dân, doanh nghiệp, các cơ quan và nhân viên Chính phủ.

Đối với người dân và doanh nghiệp, chính phủ điện tử là sự đơn giản hóa các thủ

tục và tăng tính hiệu quả của quá trình phê duyệt. Đối với các cơ quan và nhân viên

Chính phủ, chính phủ điện tử là sự hỗ trợ hợp tác giữa các cơ quan nhằm đảm bảo

đưa ra các quyết định một cách chính xác và kịp thời. [23]

1.1.4. Các mô hình kinh doanh online

Các mô hình cơ bản của KDO là doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B –

Business to Business); doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C – Business to

Consumer); giữa doanh nghiệp với chính phủ (B2G – Business to Government);

giữa cá nhân với cá nhân (C2C – Customer to Customer); KDO trong nội bộ doanh

nghiệp (Intrabusiness EC).

KDO B2B: KDO B2B được định nghĩa đơn giản là KDO giữa các Doanh

nghiệp. Đây là loại hình KDO gắn với mối quan hệ giữa các Doanh nghiệp với

nhau. Khoảng 80% KDO theo loại hình này và phần lớn các chuyên gia dự đoán

rằng KDO B2B sẽ tiếp tục phát triển nhanh hơn B2C.

KDO B2C: Là thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, liên quan

đến việc khách hàng thu thập thông tin, mua các hàng hoá thực (hữu hình như là

sách hoặc sản phẩm tiêu dùng) hoặc sản phẩm thông tin (nguyên liệu điện tử hoặc

nội dung số hoá, như phần mềm, sách điện tử) và các hàng hoá thông tin, nhận sản

phẩm qua mạng điện tử – đây là hình thái lớn nhất và sớm nhất của KDO.

KDO B2G: Là KDO giữa Doanh nghiệp và khối hành chính công trong

Chính phủ. Nó bao hàm việc sử dụng Internet cho mua bán công, thủ tục cấp phép

và các hoạt động khác liên quan tới chính phủ. Hình thái này của KDO có hai đặc

tính: Thứ nhất, khu vực hành chính công có vai trò dẫn đầu trong việc thiết lập

KDO; thứ hai, người ta cho rằng khu vực này có nhu cầu lớn nhất trong việc biến

các hệ thống mua bán trở nên hiệu quả hơn.

KDO C2C: Là KDO giữa các cá nhân và cá nhân. Loại hình KDO này được

phổ biến trên các sàn giao dịch điện tử hoặc tiến hành các hoạt động mua bán thông

qua các mạng xã hội, đây là tiềm năng lớn nhất cho việc phát triển KDO trong

tương lai.

KDO trong nội bộ doanh nghiệp: Mô hình thương mại này bao gồm tất cả

các hoạt động nội bộ doanh nghiệp thường được thực hiện trên Intranet/LAN. Đó là

các hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin bao gồm từ bán hàng hóa

hoặc dịch vụ của Trung tâm cho người lao động của doanh nghiệp, việc đào tạo

online, đến các hoạt động chỉ đạo điều hành sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

[20]

1.1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển kinh doanh online

1.1.5.1. Yếu tố liên quan đến công nghệ

* Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ doanh nghiệp ứng dụng

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ là một trong những điều kiện cần thiết cho

sự phát triển của hệ thống KDO. Bởi muốn phát triển, ứng dụng được các phần

mềm KDO, đòi hỏi phải có hệ thống phần cứng phù hợp để truyền dẫn thông tin.

Bên cạnh đó, sự phát triển của KDO trong doanh nghiệp chính là phụ thuộc phần

lớn vào các điều kiện mà doanh nghiệp chú trọng để phát triển nó. Các điều kiện đó

phải kể tới đầu tiên đó là cơ sở mạng của KDO hay hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật,

công nghệ. Đó là cách mà KDO dựa vào để hoạt động. Trong đó, mạng máy tính là

nền tảng kỹ thuật hỗ trợ cho sự thành công hay thất bại của các giao dịch online.

Với các kiểu hình kết nối như WAN, LAN…phù hợp với không gian địa lý hay

mục đích sử dụng. Ngoài ra, hệ thống mạng nội bộ hỗ trợ doanh nghiệp chia sẻ các

thông tin và dữ liệu cho các phòng, ban hay bộ phận trong nội bộ doanh nghiệp

* An toàn và bảo mật trong các giao dịch kinh doanh online

Giao dịch thương mại qua các phương tiện điện tử, trong đó mọi dữ liệu đều

ở dạng số hóa, đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt về tính bảo mật, an toàn. Mất tiền,

lừa đảo, lấy trộm hoặc thay đổi thông tin, xâm nhập dữ liệu... là các rủi ro ngày

càng lớn không chỉ đối với người kinh doanh mà cả với người quản lý, với từng

quốc gia, vì các hệ thống điện tử có thể bị các tin tặc (hacker) xâm nhập. Do vậy

muốn phát triển KDO thì doanh nghiệp cũng như các tổ chức trong nền kinh tế cần

phải chú ý tới vấn đề an toàn, bảo mật cho các giao dịch thương mại được thực

hiện.

* Hệ thống thanh toán của doanh nghiệp

Phương thức thanh toán là vấn đề quan trọng và rất nhạy cảm trong giao dịch

thương mại. KDO chỉ có thể thực hiện được thực tế và có hiệu quả khi đã tồn tại

một hệ thống thanh toán tài chính ở mức độ phát triển đủ cao, cho phép tiến hành

thanh toán tự động mà không phải dùng đến tiền mặt. Trong kinh doanh bán lẻ, vai

trò của thẻ thông minh (Smart Card) là rất quan trọng. Khi chưa có hệ thống này,

KDO chỉ giới hạn ở khâu trao đổi tin tức, còn việc buôn bán hàng hóa và dịch vụ

vẫn phải kết thúc bằng trả tiền trực tiếp hoặc thông qua các phương tiện thanh toán

truyền thống. Hiệu quả do đó sẽ thấp và không đủ bù đắp chi phí trang bị phương

tiện KDO. Do vậy, muốn phát triển KDO đòi hỏi một hệ thống thanh toán phát triển

đủ mạnh và được tự động hóa cao [20].

1.1.5.2. Yếu tố liên quan đến tổ chức doanh nghiệp

* Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ

hoạt động nào. Nguồn nhân lực có ảnh hưởng nhất định tới sự phát triển KDO. Yếu

tố con người liên quan tới KDO gồm nhân lực nghiệp vụ và nhân lực kỹ thuật.

Về nhân lực nghiệp vụ, đây là bộ phận sẽ ứng dụng kinh doanh online vào

hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Bộ phận này phải am hiểu kiến

thức về nghiệp vụ thương mại, ngoại thương, sử dụng tốt ngoại ngữ trong giao dịch

với đối tác nước ngoài và nắm rõ các kiến thức về KDO.

Về nhân lực kỹ thuật, đây là bộ phận kỹ thuật đảm bảo cho hệ thống CNTT

hoạt động ổn định, có khả năng khắc phục các sự cố và phát triển các tiện ích, công

cụ kỹ thuật mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của hoạt động giao dịch thông qua

các phương tiện điện tử.

* Nhận thức của doanh nghiệp về kinh doanh online

Đây là yếu tố được đánh giá là phải đi trước một bước để phát triển KDO.

Một doanh nghiệp muốn ứng dụng và phát triển KDO thì phải nhận thức một cách

đúng đắn về bản chất, vai trò, mô hình và hình thức hoạt động của KDO để qua đó

có một chiến lược và kế hoạch đúng đắn cho việc áp dụng KDO vào hoạt động kinh

doanh tại doanh nghiệp mình cũng như có một sự đầu tư thích đáng cho lĩnh vực

này. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp viễn thông trong vùng chưa thật sự quan tâm,

chưa thấy được lợi ích thực sự mà ứng dụng kinh doanh online mang lại đối với

hoạt động SXKD, nên việc đầu tư cho KDO chưa thực sự đúng mức. [20]

1.1.5.3. Yếu tố liên quan đến môi trƣờng

* Môi trƣờng pháp lý

Sự phát triển của KDO gắn liền với sự phát triển và hội nhập môi trường

pháp lý của từng quốc gia trên thế giới. Trong những năm gần đây, vấn đề xây dựng

một hành lang pháp lý cho sự phát triển KDO nói chung và KDO trong doanh

nghiệp viễn thông nói riêng là rất cấp thiết. Vấn đề là cần phải có một khuôn khổ

pháp lý để điều chỉnh các vấn đề mới nảy sinh liên quan tới các giao dịch KDO.

Các quốc gia trên thế giới đều nhận thấy rằng khuôn khổ pháp lý điều chỉnh

kinh doanh truyền thống hiện tại không đủ để đáp ứng yêu cầu của KDO và hệ

thống luật hiện tại dựa trên cơ sở sử dụng văn bản chứng thực bằng giấy tờ và chữ

ký tay làm cơ sở pháp lý là trở ngại lớn cho sự phát triển của thương mại quốc tế

nói chung và KDO nói riêng trong tương lai. Do vậy cần có một số điều chỉnh cho

phù hợp với hoàn cảnh thực tiễn hơn như các điều chỉnh liên quan tới luật thương

mại với yêu cầu về văn bản, về chữ ký, về văn bản gốc được áp dụng trong kinh

doanh online.

* Môi trƣờng nguồn nhân lực

Hoạt động kinh doanh online liên quan tới mọi con người, từ người tiêu dùng

đến người sản xuất, phân phối, các cơ quan chính phủ, các nhà công nghệ. Việc áp

dụng KDO tất yếu đòi hỏi đa số người lao động phải có kỹ năng thực tế ứng dụng

CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc trên máy tính, trên mạng máy

tính và cần phải có một đội ngũ chuyên gia đủ mạnh về CNTT. Do vậy muốn phát

triển KDO, đặc biệt là KDO trong các doanh nghiệp viễn thông đòi hỏi yếu tố

nguồn nhân lực vô cùng cấp thiết. Nếu môi trường nguồn nhân lực không đủ khả

năng thích ứng, nhận thức và nắm bắt các vấn đề cơ bản và then chốt của hoạt động

kinh doanh online, thì sẽ không thể mong chờ một sự phát triển cao của các ứng

dụng kinh doanh online vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong nền

kinh tế.

* Môi trƣờng kỹ thuật, hạ tầng logistics

Trong thời đại khoa học công nghệ trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp,

mỗi công nghệ mới phát sinh sẽ thay thế cho các công nghệ trước đó, đây là yếu tố

có ảnh hưởng quan trọng tới sự phát triển của KDO. Việc ứng dụng khoa học công

nghệ vào hoạt động thương mại làm thay đổi nhanh chóng phương thức và cung

cách phục vụ khách hàng như giao nhận, thanh toán, mua bán, đặt hàng, kiểm tra,

kiểm kê…Cơ sở hạ tầng logistics cả phần cứng lẫn phần mềm là nhân tố quan trọng

nhằm thúc đẩy KDO phát triển.

Do KDO hoạt động dựa trên các phương tiện điện tử nên hạ tầng cơ sở

CNTT và truyền thông có một vai trò nền tảng quan trọng cho các ứng dụng của

KDO. Nếu như trước kia mới chỉ có các phương tiện truyền thông đơn giản như

điện thoại, fax…thì ngày nay hạ tầng công nghệ cao như Internet, di động…đã phát

triển nhanh đến chóng mặt. Một doanh nghiệp có thể quảng bá website bán hàng

của mình một cách rộng rãi và khai thác triệt để các tiện ích từ việc ứng dụng hệ

thống KDO này [23].

* Môi trƣờng hội nhập quốc tế

Thế giới hiện nay có thể nhận thấy rõ sự toàn cầu hóa và khu vực hóa nền

kinh tế là tất yếu. Nó thể hiện ở việc các hàng rào thuế quan và phi thuế quan đang

giảm dần và sẽ bị xóa bỏ theo các cam kết song phương và đa phương. Các doanh

nghiệp có quyền kinh doanh tự do ở mọi thị trường, trên các lĩnh vực được cam kết,

không có sự phân biệt đối xử. Xu thế này đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm

nghiên cứu, ứng dụng và phát triển KDO để có thể cạnh tranh và thâm nhập một

cách hiệu quả vào thị trường tự do có tính chất toàn cầu. Bên cạnh đó, các khu vực

kinh tế thương mại hiện nay đã trở thành trào lưu chung ở khắp các châu lục. Nhiều

khu vực mậu dịch tự do được hình thành (AFTA, NAFA, ACFTA, APEC, TPP) đã

tạo cho hoạt động thương mại của các quốc gia trong khu vực được tiến hành một

cách tự do. Việc thực hiện tự do hóa thương mại khu vực đang trở thành tiền đề

quan trọng cho việc hình thành một thị trường tự do toàn cầu. [20]

1.1.6. Các chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

* Chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận

Khi bắt đâu xem một bảng báo cáo, điều mà họ quan tâm đầu tiên là lợi

nhuận. Lợi nhuận là thứ tuyệt đối, la mục tiêu để đánh giá xem doanh nghiệp của

bạn có hoạt động hiêu quả hay không.

Chỉ tiêu lợi nhuận

𝚷= TR- TC

Trong đó: 𝚷: Lợi nhuận

TR: Tổng doanh thu

TC: tổng chi phí

Khi lợi nhuận càng cao thì doanh nghiệp làm ăn càng có lãi. Tuy nhiên thì

đây cũng k phải là cái để đánh giá hết sự hiệu quả trong kinh doanh của doanh

nghiệp. Trong hoạt động sản xuất ở một doanh nghiệp liên doanh cũng như các hoạt

động kinh doanh của các công ty khác người ta sẽ phải so sánh với chi phí và vốn

kinh doanh với doanh thu để phản ánh hiệu quả của hoạt động kinh doanh.

* Chỉ tiêu hiệu quả về tài chính

Hệ số thanh toán ngắn hạn

CT: Tài sản ngắn hạn/Nợ ngắn hạn

Hệ số thanh toán nhanh:

CT: (Tài sản lưu động- Hàng tồn kho)/Nợ ngắn hạn.

Khả năng thanh toán lãi vay:

CT: Lợi nhuận trước thuế và lãi (EBIT)/ Chi phí trả lãi vay

Nếu chỉ số <1: khả năng doanh nghiệp bị lỗ, chỉ số= 2: doanh nghiệp an

toàn.

Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE)

ROE= LNST/VCSH bình quân

Nếu ROE cao thì chứng tỏ hiêu quả sinh lời của doanh nghiệp là tốt bởi vốn

chủ sở hữu bỏ ra đã tạo ra mức lơi nhuận sau thuế tốt

Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA)

ROA= LNST/Tổng TS binh quân.

ROA càng cao càng tốt vì cho thấy doanh nghiệp đang kiếm được nhiều lợi

nhuận từ tổng tài sản.

1.2. Tổng quan về kinh doanh online trong các doanh nghiệp viễn thông

1.2.1. Khái niệm

Trong lĩnh vực viễn thông, KDO được hiểu là vấn đề nảy sinh từ mọi mối

quan hệ mang tính thương mại có ứng dụng các phương tiện điện tử. Bất cứ giao

dịch nào về cung cấp, trao đổi hàng hoá, dịch vụ và các hình thức khác về hợp tác

công nghiệp, kinh doanh, chuyên chở hàng hoá hay hành khách, hoạt động thanh

toán, quảng cáo…được thực hiện qua các phương tiện điện tử và mạng. Hay KDO

trong các doanh nghiệp viễn thông là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt

động kinh doanh thương mại của doanh nghiệp thương mại dịch vụ bằng những

phương tiện điện tử. KDO vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền

thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại

được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không

gian kinh doanh. KDO trong các Doanh nghiệp viễn thông là phương tiện để nhà

quản lý cắt giảm chi phí dịch vụ trong khi vẫn nâng cao chất lượng hàng hóa, tăng

tốc độ chuyển giao dịch vụ.

Từ khi Internet hình thành và phát triển, KDO càng được biết tới như một

phương thức kinh doanh hiệu quả. Chính vì vậy, nhiều người hiểu KDO trong các

doanh nghiệp dịch vụ theo nghĩa cụ thể hơn đó là giao dịch thương mại, mua sắm

hàng hoá, dịch vụ qua Internet và mạng của doanh nghiệp.

Như vậy, KDO trong các doanh nghiệp viễn thông có thể hiểu là hoạt động

kinh doanh bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm

được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận có thể hữu

hình hoặc giao nhận qua Internet dưới dạng số hoá.

1.2.2. Nội dung về kinh doanh online trong các doanh nghiệp viễn thông

Theo Timmers (1998), lược dịch bởi Đặng Đình Đào (2019) thì nội dung

kinh doanh online trong các doanh nghiệp Viễn thông bao gồm các nội dung sau:

tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp, mô hình kinh doanh, cơ hội thị trường, chiến lược

thị trường, thị phần và lợi thế cạnh tranh, đội ngũ quản lý. [20] Và theo nghiên cứu

của Arbaugh (2019) thì mô hình kinh doanh là thành tố quan trọng nhất. [1]

1.2.2.1. Tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp

Hiện tại có các quan điểm khác nhau về tuyên ngôn giá trị, một vài ý kiến

thu hẹp phạm vi ý nghĩa truyền thống của “tuyên ngôn giá trị” và có thể được áp

dụng cho môi trường trực tuyến.

Một quan điểm thông thường về tuyên ngôn giá trị đã được cung cấp bởi

Knox et al. (2003) trong bản xem xét các phương pháp quản lý khách hàng của họ.

Họ nói rằng một tuyên ngôn giá trị là: “Một đề nghị bán hàng được xác định dựa

vào đối tượng mục tiêu, lợi ích được đưa ra cho những khách hàng đó, và giá cả

được tính toán có dựa vào các đối thủ cạnh tranh”.

Tương tự như vậy, Rayport và Jaworski (2004) đưa ra rằng việc xây dựng

một tuyên ngôn giá trị cần phải xem xét (1) Các phân khúc khách hàng mục tiêu, (2)

Lợi ích trọng tâm của khách hàng, (3) Nguồn lực để cung cấp các gói lợi ích bằng

một cách vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, những người ủng hộ cho

việc xây dựng thương hiệu tin rằng tuyên ngôn giá trị còn có ý nghĩa hơn tổng thể

những đặc điểm sản phẩm, giá cả và lợi ích. Họ cho rằng nó bao gồm toàn bộ những

trải nghiệm mà khách hàng đã có được khi lựa chọn, mua hàng và sử dụng sản

phẩm. Chúng ta sẽ thấy rằng trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ

cũng rất quan trọng trên trực tuyến. Ví dụ, Molineux (2002) tuyên bố rằng: “tuyên

bố giá trị mô tả trải nghiệm của khách hàng với công ty và với các đối tác liên minh

của công ty qua thời gian, hơn là chỉ giới hạn tại việc truyền thông tại các điểm bán

hàng”.

Tổng quát, chúng ta có thể nói rằng:

Đề nghị bán hàng hình thành nên tuyên bố giá trị trực tuyến phải được phát

triển cụ thể cho những phân khúc khách hàng cụ thể.

Tuyên ngôn giá trị trực tuyến không chỉ giới hạn trong trải nghiệm của khách

hàng trên website mà bao gồm việc nó liên quan đến các kênh khác như là một phần

của quy trình mua hàng đa kênh.

Sản phẩm hoặc dịch vụ đưa ra kinh doanh và trải nghiệm hình thành nên

tuyên ngôn giá trị trực tuyến phải được dựa trên nghiên cứu sâu sắc về những yếu tố

chi phối hành vi mua hàng và lòng trung thành và được đúc rút theo các trải nghiệm

thực tế về tuyên ngôn giá trị trực tuyến của khách hàng

Ngoài việc phải có nội dung tốt, được cập nhật thường xuyên, dễ dàng tải và

sử dụng, một công ty kinh doanh online cần phải có tuyên ngôn định vị trực tuyến

rõ ràng và mạnh mẽ. Tuyên ngôn định vị trực tuyến đòi hỏi rất nhiều suy nghĩ và

kinh nghiệp đúc rút ra. Tất cả những khó khăn này sẽ được đền đáp bằng một tuyên

ngôn giá trị tốt có thể giúp phân biệt doanh nghiệp của bạn với những doanh nghiệp

khác, đồng thời giúp bạn tập trung các nỗ lực tiếp thị cũng như tâm trí của khách

hàng. [20]

1.2.3.2. Mô hình kinh doanh

Theo quan điểm của Paul Timmers (1998) thì Mô hình kinh doanh sẽ cho

biết chính xác cách thức mà doanh nghiệp dùng để kiếm tiền. Mỗi doanh nghiệp có

một cách thức kinh doanh và tìm kiếm lợi nhuận khác nhau vì vậy mô hình kinh

doanh của các doanh nghiệp có thể khác nhau. mô hình kinh doanh là cách thức

giúp doanh nghiệp gặt hái được doanh thu và lợi nhuận của mình, và mức lợi nhuận

từ vốn đầu tư lớn hơn so với các hình thức đầu tư khác. Điều này có nghĩa là một

doanh nghiệp được xem là thành công khi tạo ra mức lợi nhuận lớn hơn so với các

hình thức đầu tư khác (ví dụ như gửi tiết kiệm tại ngân hàng, mua trái phiếu, …).

Có năm mô hình kinh doanh cơ bản của KDO là doanh nghiệp với doanh

nghiệp (B2B – Business to Business); doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C –

Business to Consumer); giữa doanh nghiệp với chính phủ (B2G – Business to

Government); giữa cá nhân với cá nhân (C2C – Customer to Customer); KDO trong

nội bộ doanh nghiệp (Intrabusiness EC). Trong môi trường kinh doanh truyền

thống, doanh nghiệp bán hàng thông qua các cửa hàng có trưng bày sản phẩm thực

của doanh nghiệp. Nhưng trong môi trường online, doanh nghiệp bán hàng thông

qua website và ứng dụng di động, sản phẩm và dịch vụ được mô tả chi tiết trên

website của Doanh nghiệp. Ví dụ như một trong những website bán sách trực tuyến

đầu tiên tại Việt Nam ra đời vào năm 2004 – Vinabook.com. mô hình kinh doanh

của website này là mô hình kinh doanh B2C. Doanh thu chính của Vinabook đến từ

việc bán hàng là sách và tạp chí. [20]

1.2.2.3. Cơ hội thị trƣờng

Cơ hội thị trường là những tiềm năng thị trường, cơ hội tài chính mà doanh

nghiệp có khả năng gặt hái được tại thị trường đó. Xác định cơ hội thị trường chính

là xác định được thị trường mình nhắm tới là thị trường nào và độ lớn của thị

trường đó như thế nào trong hiện tại và cả trong tương lai. Và khi cung càng ít hơn

cầu thì cơ hội thị trường của doanh nghiệp càng lớn.

Các yếu tố của cơ hội thị trường:

Nhu cầu: là nhu cầu phát sinh của con người, doanh nghiệp phải là người tự

tìm hiểu, nắm bắt được và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó.

Các phương tiện để thỏa mãn nhu cầu: một khi đã xác định được nhu cầu,

doanh nghiệp phải chuẩn bị được các nguồn lực để hỗ trợ cho việc thỏa mãn nhu

cầu đó. Ví dụ như nhân lực, tài chính…

Phương pháp phối hợp phương tiện này nhằm thỏa mãn các nhu cầu: phương

pháp quản lý các phương tiện, phương pháp tối ưu hóa các phương tiện, …

Phương pháp thu được lợi nhuận từ việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

nhưng vẫn tối đảm bảo nguồn thu cho Doanh nghiệp. [20]

1.2.3.4. Chiến lƣợc thị trƣờng

Chiến lược thị trường là kế hoạch dài hạn nhằm xúc tiến sản phẩm và dịch vụ

của doanh nghiệp để thu hút khách hàng. Chiến lược thị trường đúng đắn sẽ giúp

cho doanh nghiệp kinh doanh tốt và ngày một phát triển. Tùy vào mức độ phát triển

và ứng dụng internet vào kinh doanh mà chiến lược thị trường sẽ khác nhau.

Nếu muốn KDO thành công qua mạng Internet, doanh nghiệp cần xây dựng

một kế hoạch mang tính chiến lược gồm ba bước sau:

Bước 1: Phát triển sản phẩm

Vì internet là một siêu thị toàn cầu, nên phát triển sản phẩm có khả năng đáp

ứng một thị trường đa dạng về mặt địa lý là mục tiêu nên hướng tới. Một sản phẩm

đích thực phải thỏa mãn một nhu cầu hoặc một khát vọng nhất định và mang lại cho

người sử dụng sự hài lòng ngay lập tức. Trước khi phát triển sản phẩm, doanh

nghiệp nên làm một cuộc nghiên cứu xem chính xác khách hàng muốn gì và phát

triển sản phẩm theo hướng đó. Yếu tố quan trọng nhất khi phát triển một sản phẩm

chính là chất lượng. Sản phẩm của doanh nghiệp sẽ tuyệt vời hơn nếu không chỉ

dừng lại ở mức độ thể hiện những gì doanh nghiệp đã cam kết với khách hàng mà

còn mang lại cho khách hàng những lợi ích khác, hơn cả những gì họ mong đợi khi

sử dụng.

Bước 2: Thiết kế trang web và ứng dụng

Khi đã chuẩn bị xong sản phẩm, bước kế tiếp là thiết kế website và ứng dụng

phục vụ cho hoạt động bán hàng qua mạng. Tất cả những gì hiện diện trên trang

web và ứng dụng đều nhằm mục tiêu duy nhất là thuyết phục khách đến viếng thăm

trang web mua hàng. doanh nghiệp phải thể hiện rõ cho khách hàng biết chính xác

những gì họ sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, giải thích tại sao

sản phẩm lại cần thiết như thế.

Bước 3: Xây dựng chiến lược tiếp thị trực tuyến và truyền thống

Chiến lược tiếp thị là bước cuối cùng trong kế hoạch. Kế hoạch đó bao gồm

cả chiến lược ngắn hạn và dài hạn để đảm bảo bạn sẽ đi đến thành công. Các chiến

lược ngắn hạn hợp lý sẽ góp phần tăng vọt doanh số bán trong những thời điểm nhất

định. doanh nghiệp nên chú ý tới các công cụ để thực hiện chiến lược marketing

ngắn hạn gồm: Quảng cáo bán hàng, thông báo của công ty và các công cụ tìm

kiếm.

Để xây dựng chiến lược dài hạn, doanh nghiệp phải thu thập đầy đủ thông tin

liên quan đến sản phẩm và khách hàng, phân loại khách hàng, phân khúc thị trường,

lựa chọn những chính sách bán hàng phù hợp với những đối tượng khách hàng và

từng khu vực thị trường. Chiến lược tiếp thị dài hạn sẽ giúp doanh nghiệp đạt được

những mục tiêu lâu dài, tiến tới những khách hàng ổn định và thị phần ổn định.

Bằng cách thiết kế và thực hiện một chiến lược marketing hài hoà giữa ngắn

hạn và dài hạn, doanh nghiệp sẽ thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh của mình. [20]

1.2.3.5. Thị trƣờng và lợi thế cạnh tranh

Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh.

hay Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản

phẩm tiêu thụ trên thị trường

Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là những gì doanh nghiệp có và là điểm

mạnh của doanh nghiệp, là giá trị mà bản thân doanh nghiệp có ưu thế và lợi thế

hơn so với những doanh nghiệp khác.

Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp có thể ở một trong các dạng sau:

Bất đối xứng – khi một doanh nghiệp trong thị trường có nhiều nguồn lực

hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Lợi thế của doanh nghiệp có thể là những

điều kiện thuận lợi liên quan đến nhà cung ứng, nhà vận chuyển, hoặc nguồn lao

động. Cũng có thể là sự vượt trội so với các đối thủ kinh doanh về tri thức, kinh

nghiệm, văn hóa doanh nghiệp, … Hoặc lợi thế cạnh tranh cũng có thể là bằng sáng

chế của một sản phẩm, nguồn lực tài chính mạnh hay doanh nghiệp sở hữu một biểu

tượng mà không có doanh nghiệp nào khác có thể bắt chước, làm theo được. Khi

doanh nghiệp có nhiều lợi thế hơn so với các doanh nghiệp khác thì tính bất đối

xứng được thành lập. Sự bất đối xứng này mang lại cho doanh nghiệp khả năng

cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn, độc đáo hơn

hay rẻ hơn so với tất cả các đối thủ cạnh tranh khác.

Lợi thế của người dẫn đầu – lợi thế này có được do một doanh nghiệp là

người đầu tiên bước vào kinh doanh trong thị trường. doanh nghiệp đi tiên phong

trong một lĩnh vực kinh doanh hoặc là doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ sẽ có

những lợi thế cạnh tranh mà những doanh nghiệp đi sau khó có thể có được. Những

lợi thế này có thể được duy trì trong một thời gian dài. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp

đi tiên phong thiếu những nguồn lực cần thiết để duy trì lợi thế cạnh tranh của mình

thì lợi thế lại thuộc về những doanh nghiệp đi sau.

Lợi thế cạnh tranh dựa trên cơ sở bất bình đẳng – xảy ra khi một doanh

nghiệp phát triển lợi thế cạnh tranh dựa trên một yếu tố mà các doanh nghiệp khác

không thể mua được, ví dụ như các yếu tố về chính sách, quy định của một quốc gia

hay khu vực….

Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp còn có tính chất đòn bẩy. Lợi thế này có

được khi doanh nghiệp sử dụng các lợi thế cạnh tranh hiện có để có thể tạo ra các

lợi thế cạnh tranh ở các thị trường phụ cận. Tính chất đòn bẩy này giúp doanh

nghiệp ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động cũng như mở rộng lĩnh vực kinh

doanh của mình. [20]

1.2.3.6. Đội ngũ quản trị

Đội ngũ quản trị của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý, điều hành

doanh nghiệp, xây dựng các mẫu công việc trong doanh nghiệp và đưa ra các quyết

định thay đổi hoặc tái cấu trúc KDO nếu cần thiết.

Đội ngũ quản trị bao gồm: Những nhà quản trị cấp cao và những nhà quản trị

cấp bộ phận chức năng. Nhà quản trị cấp cao là: tổng giám đốc, chủ tịch hội đồng

quản trị; nhà quản trị cấp bộ phận chức năng là: giám đốc tiếp thị, giám đốc kinh

doanh, giám đốc tài chính,…

Người đứng đầu đội ngũ quản trị là là những quản trị cao cấp và chính kỹ

năng, trình độ của họ sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh chủ yếu cho doanh nghiệp.

Đối với một giám đốc KDO, kiến thức về KDO là điều tối quan trọng, kỹ

năng cần thiết là kỹ năng giao tiếp với nhân viên, khách hàng, đối tác, kỹ năng phối

hợp với các phòng ban khác trong doanh nghiệp, nắm bắt thông tin nhanh và xử lý

tình huống kịp thời. Ngoài ra còn cần kinh nghiệm giám sát, điều hành hoạt động

kinh doanh, khả năng đàm phán, ký kết hợp đồng để thu hút các nguồn lực tài chính

từ bên ngoài về cho doanh nghiệp. [20]

1.2.3. Các nhân tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh online trong các

doanh nghiệp viễn thông hiệu quả

Trước hết, chính phủ phải quyết định thiết lập môi trường kinh tế, pháp lý và

xã hội cho nền kinh tế số nói chung, cho KDO và KDO nói riêng, đưa các nội dung

của kinh tế số vào văn hoá giáo dục các cấp. Riêng về pháp lý có hàng loạt vấn đề

phải xử lý: (1) Thừa nhận tính pháp lý của giao dịch KDO; (2) bảo vệ pháp lý các

thanh toán điện tử; (3) quy định pháp lý đối với các dữ liệu có xuất xứ từ nhà nước,

chính quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; (4) bảo vệ pháp lý đối với sở hữu

trí tuệ; (5) bảo vệ bí mật riêng tư một cách “thích đáng”; (6) bảo vệ pháp lý đối với

mạng thông tin chống tội phạm xâm nhập.

Nguồn nhân lực: Áp dụng KDO tất yếu làm nảy sinh hai đòi hỏi: mọi người

đều quen thuộc và có khả năng thành thạo hoạt động trên mạng; có đội ngũ chuyên

gia tin học nhanh, thường xuyên bắt kịp những CNTT mới phát triển để phục vụ

cho KDO cũng như có khả năng thiết kế các công cụ phần mềm, tránh lệ thuộc vào

nước khác. Vì đây là một hình thái mới có nền tảng là công nghệ cao nên yêu cầu

mọi người tham gia KDO (kể cả doanh nghiệp viễn thông và khách hàng) phải có ý

thức thói quen sử dụng nó, điều này cũng một phần muốn nói tới vai trò quan trọng

của hệ thống giáo dục đào tạo.

Công nghệ: Kinh doanh điện tử và KDO vừa là đỉnh cao của quá trình tự

động hoá quy trình thương mại truyền thống vừa là hệ quả tất yếu của kỹ thuật số

nói chung và CNTT nói riêng. Điều đó muốn nói rằng, để có thể triển khai KDO,

KDO và triển khai thành công cần thiết phải có được một hạ tầng cơ sở CNTT vững

chắc, bao gồm tính toán điện tử và truyền thông điện tử. Để đảm bảo yêu cầu đó, hạ

tầng cơ sở CNTT của doanh nghiệp viễn thông cần phải đảm bảo tính chuẩn hóa.

Hạ tầng cơ sở CNTT phải đạt tới một độ ổn định cao, cho dù các sản phẩm CNTT

(cứng, mềm) được sản xuất trong nước hoặc mua của nước ngoài. Hạ tầng cơ sở

CNTT chủ yếu hiện nay là: Mạng viễn thông; mạng thông tin; công nghiệp nội

dung thông tin; bảo mật an toàn thông tin; KDO.

Pháp lý: Cơ sở pháp lý của KDO bao gồm hàng loạt các vấn đề như các đạo

luật và chính sách về KDO. Các quy định cụ thể về KDO trong hệ thống các quy

định pháp lý của quốc gia. Để KDO pháp triển, hệ thống pháp luật của các quốc gia

phải từng bước hoàn chỉnh để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch KDO, của

hợp đồng và các chứng từ điện tử, đồng thời thống nhất với những luật pháp có liên

quan về viễn thông. Hạ tầng cơ sở pháp lý của KDO còn góp phần đảm bảo tính

pháp lý của sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ, đảm bảo các bí mật cá nhân

của người tham gia giao dịch KDO. Hạ tầng cơ sở pháp lý của KDO cũng bao gồm

việc xử lý các hành vi phá hoại, những hành vi cản trở hoặc gây thiệt hại cho hoạt

động kinh doanh online.

Hình thức thanh toán: Thực thi về KDO yêu cầu phải có hệ thống thanh toán

điện tử, KDO chỉ sử dụng được phần trao đổi thông tin, quảng cáo tiếp thị, các hoạt

động thương mại vẫn chỉ kết thúc bởi hình thức thanh toán trực tiếp. Đặc trưng của

hệ thống thanh toán cho dù là truyền thống hay điện tử đó là đòi hỏi chế độ bảo mật

rất cao. Chính vì vậy, các nghiên cứu và kết quả nghiên cứu nhằm vào lĩnh vực này

ngày càng nhiều. Ngoài ra hệ thống thanh toán điện tử cũng luôn đi kèm với hệ

thống mã hoá sản phẩm trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức thanh toán chủ yếu

hiện nay là: Thẻ tín dụng; ví điện tử; séc điện tử; iBanking; chuyển tiền qua bưu

chính; hình thức khác...

An toàn bảo mật thông tin: Giao dịch thương mại dựa trên các phương tiện

điện tử, đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn, đặc biệt là trên Internet.

Bản chất của giao dịch KDO là gián tiếp, bên mua và bên bán, thậm chí là không

biết về nhau, giao dịch với nhau thông qua các kênh truyền hoàn toàn không xác

định được. Điều này dẫn đến tình trạng là cả người mua và người bán đều có những

lo ngại riêng về các vấn đề liên quan đến hoạt động thương mại của mình. Chẳng

hạn, người mua sợ số thẻ tín dụng khi truyền đi trên mạng có thể bị kẻ xấu, thậm

chí cả bên bán lợi dụng và sử dụng bất hợp pháp; còn người bán lo ngại việc thanh

toán và quy trình thanh toán của bên mua.

Chuyển phát hàng hóa: Chuyển phát hàng hóa (Logistics) hay còn gọi là giao

hàng trong kinh doanh online là một khâu cực kỳ quan trọng, phát sinh chi phí khá

lớn, trong lúc chưa hẳn Doanh nghiệp sẽ thu của khách hàng. Mức chi phí thực sự

của Doanh nghiệp có thể chỉ đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Có rất nhiều

hãng KDO đã áp dụng biện pháp thu một mức phí giao hàng cố định dựa trên giá trị

của đơn đặt hàng và sự lựa chọn về tốc độ giao hàng (thông thường, nhanh và

nhanh nhất) của khách hàng. Chi phí giao hàng phụ thuộc vào trọng lượng hàng

hóa. Nếu Doanh nghiệp bán một lô hàng với ít nhất một sản phẩm, dịch vụ thì

Doanh nghiệp đó có cách để cung cấp các thông tin về trọng lượng của mỗi sản

phẩm, dịch vụ với các giải pháp giao hàng mà khách hàng lựa chọn [20].

1.3. Kinh nghiệm kinh doanh online của một số doanh nghiệp và bài học

kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

1.3.1. Công ty Đại chúng Walmart (Mỹ)

Walmart là nhà bán lẻ lớn nhất trên thế giới với hơn 10.000 cửa hàng trên

toàn cầu và doanh thu lên tới 514,4 tỷ USD trong năm 2019. Hiện tại, mảng kinh

doanh online đang chiếm một tỷ trọng tương đối với toàn bộ quy mô của công ty

(khoảng 23% tổng doanh thu). Từ khi Walmart đạt gần đến mức bão hòa tại Mỹ,

việc phát triển kinh doanh trực tuyến đã trở thành ưu tiên hàng đầu của Walmart để

đảm bảo tăng trưởng doanh thu trong những năm tiếp theo.

Walmart đã triển khai một vài bước đầu trong việc bán lẻ đa kênh omni–

channel để kéo khách hàng đến với trang web của Walmart cũng như tăng tỷ lệ

chuyển đổi. Ngoài ra, Wal–Mart đang tìm cách để tăng thêm hiệu quả phân phối

của mình để giữ khách hàng quan tâm đến kênh KDO của mình. Công ty đang có kế

hoạch để hồi sinh kinh doanh hàng tạp hóa online – mảng này hứa hẹn sẽ có lợi

nhuận trong một thời gian dài.

Bán lẻ đa kênh (Omni channel): Walmart có kế hoạch xây dựng “hệ thống

hoàn tất đơn hàng mới” bằng cách sử dụng các cửa hàng, trung tâm phân phối hiện

có của mình, cũng như các phương tiện mới. Chiến lược này được gọi là phương

pháp bán hàng đa kênh Omni channel và đang được các nhà bán lẻ truyền thống áp

dụng để phát triển các cửa hàng cũng như kênh KDO. Đã có thêm một vài cách giao

hàng sáng tạo như đặt hàng trực tuyến và đến cửa hàng nhận hàng, đặt hàng trực

tuyến và trả tiền tại cửa hàng, cũng như nhận hàng chuyển từ cửa hàng đến. Những

cách giao hàng này khá có lợi, ví dụ khách hàng đến cửa hàng để lấy những mặt

hàng họ đã đặt hàng trực tuyến và mua thêm những mặt hàng khác.

Mở thêm các trung tâm hoàn tất đơn hàng: trước đây, nhà bán lẻ này chỉ có

một trung tâm hoàn tất đơn hàng dành riêng cho các đơn hàng trực tuyến so với 40

kho hàng của Amazon trên khắp cả nước. Walmart đã mở 2 trung tâm hoàn tất đơn

hàng, trung tâm đầu tiên nằm ở Pennsylvania và trung tâm còn lại nằm ở Georgia –

mục đích hoạt động của hai trung tâm này là để kiểm soát toàn bộ các đơn hàng đặt

hàng trực tuyến một cách trơn tru hơn, đẩy nhanh việc giao hàng và hoạt động

mạnh nhất vào các dịp lễ. Việc này nhằm mục đích cung cấp được dịch vụ giao

hàng chỉ trong một ngày sau khi đặt hàng đến vài triệu khách hàng online của

Walmart tại Mỹ và Cannada. Mỗi trung tâm có diện tích rộng đến 0,12 triệu km

vuông, với số lượng nhân công khoảng từ 300 đến 400 người. Số lượng kho hàng

của công ty chưa được công bố, nhưng Walmart đã thông báo số lượng này sẽ tăng

cùng với đà phát triển kinh doanh của công ty.

Giảm tối thiểu thời gian giao hàng: phương pháp chuyển hàng từ cửa hàng là

điểm khác biệt của Walmart so với Amazon, và giúp giảm thời gian giao hàng còn

khoảng 90 phút. Công ty hiện có hơn 80 cửa hàng cung cấp hàng hóa cho các đơn

đặt hàng online, so với năm trước chỉ có 35 cửa hàng. Nhân viên tại các cửa hàng

này lấy hàng và đóng gói, sau đó chuyển những gói hàng này đến các xe tải giao

hàng của FedEx hoặc UPS. Phương pháp này giúp giảm chi phí kho bãi, và quan

trọng hơn nữa, nó còn là cách lấy lòng khách hàng khá tốt vì đã cung cấp được dịch

vụ giao hàng gần như là lập tức. Walmart đã chi tiêu đến 430 triệu đô la Mỹ vào

“nền tảng công nghệ toàn cầu” này, và nền tảng này sẽ giúp cho nhà bán lẻ quản lý

việc phân phối hàng hóa cho các đơn hàng một cách hiệu quả. Walmart giao hầu hết

các đơn đặt hàng giao trong ngày tiếp theo của công ty qua các dịch vụ chuyển hàng

trong đêm có tính phí, vì vậy mở ra các trung tâm hoàn tất đơn hàng một cách có

chiến lược và sử dụng phương pháp chuyển hàng từ cửa hàng sẽ giảm chi phí một

cách đáng kể. Brent Beabout, Giám đốc cấp cao Bộ phận kinh doanh online của

Walmart tuyên bố rằng công ty sẽ có thể cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày tiếp

theo đến khoảng 65% khách hàng vào giữa năm nay.

Thêm mảng kinh doanh hàng tạp hóa online:

Khi Webvan cố gắng bán hàng tạp hóa trên Internet, công ty đã bị phá sản

chỉ trong vòng 2 năm kinh doanh. Người tiêu dùng tại Mỹ không thích ý tưởng mua

hàng tạp hóa trực tuyến vì các vấn đề liên quan đến chất lượng cũng như độ tươi

mới của sản phẩm. Khi mua sắm các mặt hàng dễ hư hỏng như trái cây và thịt, một

khách hàng thường có thể xem mặt hàng này còn tươi hay không dựa vào việc nhìn

cũng như ngửi mùi, và việc này thì họ không thể kiểm tra trên internet được. Hơn

nữa, hàng tạp hóa cũng là mặt hàng kinh doanh có lợi nhuận biên khá thấp, giá trực

tuyến cũng thường giống như giá tại cửa hàng. Vì thế, thuận lợi về chi phí của mảng

kinh doanh tạp hóa trực tuyến rất ít, không như những hạng mục khác.

Tuy nhiên, Walmart rất quan tâm đến việc làm sống lại việc kinh doanh

hàng tạp hóa trực tuyến tại Mỹ. Vào tháng 10 năm 2018, nhà bán lẻ đã mở rộng

việc bán hàng tạp hóa trực tuyến (đặt hàng trực tuyến và nhận hàng từ cửa hàng) tại

Denver và nhận được rất nhiều phản hồi tốt từ khách hàng. Hơn 90% khách hàng

đánh giá dịch vụ này từ mức trung bình đến mức rất tốt. Nếu Walmart vẫn duy trì

việc bán hàng tạp hóa trực tuyến và mở rộng dịch vụ này trên khắp nước Mỹ, doanh

số kinh doanh trực tuyến sẽ tăng đáng kể, đưa mảng kinh doanh hàng tạp hóa chiếm

đến 50% doanh thu của nhà bán lẻ này.

Các sáng kiến khác: Walmart đang xúc tiến các thương vụ mua lại để thúc

đẩy tăng trưởng KDO của công ty. Công ty đã thực hiện hơn một tá thương vụ mua

lại trong vòng 3 năm trở lại đây – gần đây nhất là Luvocracy, đây là một cộng đồng

trực tuyến giúp mọi người khám phá các sản phẩm được gia đình, bạn bè, và các

nguồn khác khuyên dùng. Walmart cũng quan tâm đến việc thu mua các công ty in

3D, vì công nghệ này có thể giúp ích cho việc quản lý kho và giảm chi phí. Walmart

cũng đang thử nghiệm các lựa chọn trong việc bán tạp hóa online, đây cũng là một

thử thách vì các sản phẩm này dễ hỏng và có lợi nhuận thấp. Thử nghiệm này nhận

được phản hồi rất mạnh mẽ từ khách hàng, hơn 90% khách hàng đánh giá dịch vụ

với điểm từ trung bình đến nổi bật. Nếu Walmart có thể tạo ra một thị trường hàng

tạp hóa trực tuyến của riêng công ty, việc này có thể mở ra một con đường phát

triển mới cực kỳ tốt cho công ty. [7]

1.3.2. Công ty cổ phần Thế giới di động (Việt Nam)

Thegioididong.com là thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần Thế giới di động,

tên tiếng Anh là Mobile World JSC, một tập đoàn bán lẻ tại Việt Nam với lĩnh vực

kinh doanh chính là bán lẻ điện thoại di động, thiết bị số và điện tử tiêu dùng. Theo

nghiên cứu của EMPEA, Theo thống kê thị phần bán lẻ điện thoại di động tại Việt

Nam năm 2018 thì Thế giới di động hiện chiếm 46% và là doanh nghiệp lớn nhất

trong lĩnh vực của mình.

Theo nghiên cứu của Trường quản trị kinh doanh Haas thuộc đại học UC

Berkeley, khoản đầu tư vốn cổ phần vào doanh nghiệp tư nhân chưa niêm yết vào

Thế giới di động đã đóng vai trò quan trọng trong những bước phát triển ấn tượng

của công ty này.

Trang web thegioididong.com cũng là website KDO mặt hàng thiết bị di

động, điện tử lớn nhất Việt Nam với số lượng truy cập hơn 520.000 khách hàng truy

cập mỗi ngày (kể cả website và ứng dụng trên di động). Trang web cung cấp thông

tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật của hơn 500 model điện thoại và 200 model

laptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam. Doanh thu từ KDO của

Thế giới di động đang chiếm từ khoảng 14% tổng DT của toàn công ty. Ngay từ khi

thành lập vào năm 2004 đến nay, chưa bao giờ công ty rời bỏ mục tiêu phát triển

KDO.

Công ty liên tục cải tiến và hoàn thiện webiste của mình, vào giữa tháng 5

năm 2013, Công ty cổ phần Thế giới di động đã đưa phiên bản nâng cấp của trang

web thegioididong.com vào hoạt động. Mục đích của việc nâng cấp này là phục vụ

khách hàng truy cập trang web từ thiết bị di động. Sau khoảng thời gian chạy thử

nghiệm, công ty ghi nhận lượng truy cập từ thiết bị di động của khách đã tăng hơn

200%.

Mục tiêu trong ngắn hạn của công ty là doanh thu trong lĩnh vực KDO của

thegioididong.com sẽ là 25% vào năm 2025. Cụ thể cho việc này là gia tăng giá trị,

lợi ích cho khách hàng khi họ đến với thegioididong.com, đi từ ý tưởng khách hàng

là trung tâm và khiến họ hài lòng để không có lý do rời bỏ công ty.

Về luật, công ty quy định sự tưởng thưởng cho nhân viên chính là mức độ

hài lòng của khách hàng chứ không phải doanh số là điều đầu tiên.[14]

1.3.3. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nhà nƣớc Một thành viên Thƣơng

mại và Xuất nhập khẩu Viettel (Việt Nam)

Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu

Viettel là công ty con của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, là chủ sở hữu của

tran web viettelstore.vn và ứng dụng Viettel Store trên hai nền tảng là Android và

iOS.

Năm 2019, Viettel Store cường hoạt động đầu tư cho lĩnh vực kinh doanh

online tăng hơn 16% so với năm 2018. Tổng doanh thu kinh doanh online ghi nhận

tăng 18%, lãi thuần hoạt động trong hoạt động kinh doanh online đã tăng 22% so

với 2018.

Theo đó, Viettel Store đã:

* Xây dựng trang web kinh doanh online thân thiện với các nền tảng

Xu hướng người dùng đang chuyển sang di động để tìm kiếm thông tin rất

cao, hiện nay khoảng 50–60% khách truy cập website đến từ nguồn di động và tỷ lệ

đó ngày càng gia tăng so với truy cập từ desktop, qua con số trên bạn đủ thấy tầm

quan trọng của website phải thân thiện với thiết bị di động. Viettel Store đã tận

dụng điều này khi trang web kinh doanh online của họ hiện thị rất tốt với chế độ

mobile.

* Trang web và ứng dụng kinh doanh online thiết kế thân thiện cho người

dùng

Web và ứng dụng của Viettel Store dễ dàng điều hướng và được chắn tối ưu

hóa trang web của họ với các người dùng tại Việt Nam. Điều hướng website tốt để

người dùng dễ dàng tìm thông tin trong website và tăng khả năng mua hàng của

khách hàng nhiều hơn.

* Xây dựng nhận diện thương hiệu tốt

Các chương trình quảng bá cho Viettel Store được thực hiện thường xuyên,

đặc biệt là trong hình thức kinh doanh online, điều này đã giúp cho Viettel Store

đến gần với khách hàng hơn. [15]

1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Từ những kinh nghiệm của các quốc gia có sự phát triển mạnh mẽ về KDO

được phân tích ở trên có thể rút ra một số bài học cho Việt Nam trong quá trình phát

triển KDO để có thể đạt hiệu quả cao nhất như sau:

Thứ nhất, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần xây dựng những

chính sách KDO cởi mở, tạo một môi trường ổn định, đảm bảo tin cậy cho các hoạt

động giao dịch trực tuyến nói chung. Việc phát triển lâu dài đòi hỏi phải mở rộng

thị trường ra nước ngoài. Việc mở rộng này cần tập trung cung cấp một trang web

đa ngôn ngữ như một số site B2C hiện nay, ngoài ra làm cho nó phù hợp với tình

hình thực tế, văn hóa của các thị trường nhắm tới.

Thứ hai, để phát triển và ứng dụng kinh doanh online, Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An cần phải đồng thời nâng cao được các yếu tố cả về cơ sở vật chất

(môi trường kinh doanh, mức độ kết nối Internet) vừa nâng cao nhận thức của nhân

viên trong việc phát triển các ngành dịch vụ KDO.

Thứ ba, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nên hướng đến việc cung

cấp một số các sản phẩm, dịch vụ KDO quan trọng, vừa tạo ưu thế riêng cho mình

và giảm thiểu được chi phí khi kinh doanh dàn trải.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày vấn đề cơ sở lý luận về KDO cũng

như KDO trong doanh nghiệp viễn thông. Trong đó, đã làm rõ các khái niệm, đặc

điểm, lợi ích, các mô hình cũng như các yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh

online.

Tiếp đó, chương 1 cũng đã trình bày một số kinh nghiệm kinh doanh online

tại một số doanh nghiệp trong và ngoài nước, từ đó đề ra một số bài học kinh

nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An tạo ra sức cạnh tranh cao, có

khả năng tạo ra hiệu quả trong việc kinh doanh online của mình.

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH ONLINE

CÁC SẢN PHẨM VNPT – VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM

KINH DOANH VNPT – LONG AN

2.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An được thành lập ngày 01/10/2015

theo quyết định số 715/QĐ – VNPT VNP – NS ngày 28/9/2015 của Chủ tịch Tổng

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Dịch vụ Viễn thông. Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Trung tâm Dịch vụ Viễn

thông.

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An chịu trách nhiệm kế thừa các quyền

và nghĩa vụ hợp pháp của đơn vị/bộ phận các tổ chức lại theo đơn vị của pháp luật.

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch

toán phụ thuộc vào tổng Trung tâm Dịch vụ Viễn Thông, có con dấu riêng theo tên

gọi, được đăng ký hoạt động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại để

giao dịch theo quy định của pháp luật.

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An được tổ chức và hoạt động theo quy

định của Luật Doanh nghiệp, các quy định pháp luật có liên quan và Quy định của

Tổng Trung tâm Dịch vụ Viễn thông.

Trụ sở chính: Số 36 đường Võ Công Tồn, Phường 1, Thành phố Tân An,

Tỉnh Long An.

Mã số thuế: 0106869738 – 030; Điện thoại: 0272.3829828

Email: 800126longan@vnpt.vn; Website: www.longan.vnpt.vn

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

2.1.2.1. Chức năng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ như: Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ

viễn thông – công nghệ thông tin; Kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình,

truyền thông đa phương tiện; Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia

tăng; Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa

cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông; Kinh

doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật tư, trang thiết bị

thuộc lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin; Kinh doanh các dịch

vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.

Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác.

Kinh doanh ngành nghề khác khi được Tổng Trung tâm cho phép và phù hợp

với quy định của pháp luật.

2.1.2.2. Nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Tổ chức, quản lý kinh doanh và điều hành kênh bán hàng, cung cấp các sản

phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị

gia tăng trên địa bàn tỉnh Long An.

Tổ chức quản lý và thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng, chăm sóc

khách hàng, truyền thông, quảng cáo, duy trì và phát triển thương hiệu theo chiến

lược kinh doanh của Tổng Trung tâm Dịch vụ viễn thông; Tổ chức xây dựng và

quản lý thông tin dữ liệu khách hàng của Tổng Trung tâm Dịch vụ viễn thông.

Tổ chức phối hợp với các đơn vị có liên quan của Tổng Trung tâm Dịch vụ

viễn thông và đối tác bên ngoài trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ viễn

thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng đáp ứng

nhu cầu của thị trường, khách hàng.

Tổ chức quản lý và thực hiện nghiệp vụ giá cước, tính cước theo quy định;

thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền

thông – viễn thông giá trị gia tăng; hỗ trợ thu nợ cước phí.

Kinh doanh, cung ứng, đại lý các loại vật tư, trang thiết bị chuyên ngành viễn

thông công nghệ thông tin và truyền thông phục vụ yêu cầu phát triển mạng lưới

của Tổng Trung tâm Dịch vụ viễn thông và nhu cầu của xã hội.

2.1.3. Bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý

GIÁM ĐỐC

Các Phó Giám Đốc

PGĐ Khách hàng cá nhân

PGĐ Khách hàng Doanh nghiệp

Phòng Tổng hợp - Nhân sự

Phòng Khách Hàng Tổ Chức – Doanh Nghiệp

Phòng Kế hoạch - Kế Toán

Đài Hỗ Trợ Khách Hàng

Phòng Điều Hành - Nghiệp Vụ

PBH Tân An

PBH Bến Lức – Thủ Thừa

PBH Đức Hoà – Đức Huệ

PBH Cần Đước - Cần Giuộc

PBH Châu Thành – Tân Trụ

PBH Tân Thạnh – Thạnh Hoá

PBH Kiến Tường – Mộc Hoá

PBH Vĩnh Hưng – Tân Hưng

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

* Giám đốc

Là người đại diện theo pháp luật, điều hành và chịu trách nhiệm trước tổng

giám đốc Tổng Trung tâm dịch vụ viễn thông về mọi hoạt động của Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định phân cấp

quản lý về tổ chức hoạt động cho các đơn vị trực thuộc.

Giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động xây dựng các kế hoạch kinh doanh,

hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch ngắn hạn và trung hạn của Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An. Việc tổ chức cán bộ, lao động, đào tạo và phát triển

nguồn nhân lực; Hoạt động đầu tư, mua sắm, điều hành bán hàng; Hoạt động tài

chính kế toán, thanh quyết toán, phát triển thị trường; Hoạt động xây dựng các quy

định, quy chế nội bộ và phối hợp xây dựng và thực hiện các quy định quy chế trong

nội bộ; Chỉ đạo hoạt động của tất cả các đơn vị trực thuộc.

* Phó giám đốc

Giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành các hoạt động kinh doanh dịch vụ VT

CNTT, cụ thể: Phụ trách khối khách hàng cá nhân. Xây dựng, triển khai, kiểm tra

giám sát, phân tích, đánh giá, tổng hợp báo cáo việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch

sản xuất kinh doanh của Trung tâm; Nghiên cứu thị trường, xây dựng các giải pháp

kinh doanh của Trung tâm theo định hướng của Tổng Trung tâm và Tập đoàn; Quản

lý hướng dẫn nghiệp vụ đối soát phân chia doanh thu; Quản lý điều hành hoạt động

kinh doanh tiếp thị, cơ sở dữ liệu khách hàng, kênh bán hàng thống nhất trên địa

bàn; Quản lý giá cước các sản phẩm tất cả các dịch vụ do đơn vị cung cấp; Quản lý,

bố trí và sử dụng nguồn vốn được Tổng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

phân cấp theo quy định, đảm bảo có hiệu quả.

* Phòng Điều hành – Nghiệp vụ

Thực hiện các công việc chuyên môn tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An như:

Về chính sách kinh doanh: Chính sách kinh doanh, chính sách giá cước;

Quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng; Điều phối hoạt động giữa các kênh

bán hàng; Quản lý các hoạt động kinh doanh dịch vụ VT CNTT; Xây dựng, triển

khai, kiểm soát, đánh giá chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi phục vụ

bán hàng; Chính sách hỗ trợ, chính sách CSKH; Quản lý thông tin khách hàng;

Hoạt động Marketing, truyền thông về các sản phẩm dịch vụ.

Về tính cước: Thực hiện các tác nghiệp về tính cước, thu cước; Quản lý dữ

liệu cước phí, nợ đọng; Phòng chống gian lận cước.

Về hoạt động nghiệp vụ: Phân tích, đánh giá, phòng ngừa các yếu tố rủi ro về

kỹ thuật; Đầu mối làm việc về kỹ thuật với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An; Đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật, tính sẵn sàng của hệ thống thiết bị đưa vào khai

thác và duy trì hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ; Quản lý chất lượng dịch vụ,

giải đáp khiếu nại.

* Phòng Kế hoạch – Kế toán

Về hoạt động kế hoạch: Xây dựng, kiểm soát, đánh giá về kế hoạch ngắn

hạn, trung và dài hạn (sản xuất kinh doanh, đầu tư, lao động, tiền lương, vốn...);

Báo cáo tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh tuần, tháng, quý, năm; Chủ trì giao

và theo dõi thực hiện kế hoạch KPI cho tập thể; Hoạt động định mức Kinh tế Kỹ

thuật; Thẩm định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa

chữa, trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị; Thẩm định kết quả

đấu thầu mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh.

Về hoạt động kế toán, tài chính: Tổng hợp số liệu tài chính kế toán; Phân tích

và đánh giá tình hình tài chính. Kiểm soát các chứng từ kế toán, hạch toán kế toán;

Tổ chức, quản lý lưu trữ hồ sơ chứng từ kế toán; Quản lý và theo dõi dòng tiền;

Kiểm tra, đối chiếu tài khoản với ngân hàng; Đối soát thanh toán với các đơn vị liên

quan; Quản lý, điều hành hoạt động tài chính kế toán trong hoạt động sản xuất kinh

doanh, đầu tư và xây dựng cơ bản. Quản lý hợp đồng tín dụng; vốn và các nguồn

vốn.

* Phòng Tổng hợp – Nhân sự

Về hoạt động Tổ chức lao động: Xây dựng bộ máy tổ chức; bố trí cán bộ;

Hoạt động phân phối thu nhập (lương, thưởng, phúc lợi); Chế độ chính sách đối với

nhân viên; An toàn vệ sinh lao động; Hoạt động đào tạo, tuyển dụng, biên chế lao

động; Hoạt động BSC: Tổng hợp đánh giá kết quả hoạt động của tập thể và cá nhân

để trả lương theo phương pháp 3P; Quản lý, lưu trữ hồ sơ của cán bộ công nhân

viên; quản lý lao động.

Về hoạt động Hành chính: Tham mưu tổng hợp; Pháp chế; đối ngoại; lễ tân,

khánh tiết; Văn thư, lưu trữ; Quản lý, điều hành xe, phương tiện vận tải; Hoạt động

chăm sóc sức khỏe; Hoạt động thi đua, khen thưởng, kỷ luật; Hoạt động thanh tra,

bảo vệ nội bộ; Hoạt động bảo vệ, dân quân tự vệ, nghĩa vụ quân sự, quốc phòng.

Về hoạt động mua sắm, đấu thầu: Mua sắm, sửa chữa, trang thiết bị cho hoạt

động quản lý, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh, điều hành của đơn vị.

Hoạt động thống kê, xây dựng cơ sở dữ liệu, lưu, cập nhật dữ liệu; Phân tích, đánh

giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh; Quản lý hoạt động thanh quyết toán:

Hợp đồng kinh doanh, dự án đầu tư xây dựng cơ bản; Cấp phát và thanh quyết toán

vốn đầu tư; Lập các báo cáo kế toán vốn đầu tư; Theo dõi công nợ kinh doanh và

đầu tư xây dựng cơ bản.

* Phòng Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp

Kinh doanh, bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin,

phục vụ đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.

Điều hành các chính sách, kênh bán hàng, các chương trình bán hàng phục

vụ khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.

Hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường; Bán hàng; Chăm sóc khách hàng

đến đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn.

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm Năm

2018/2017 2019/2018 Năm Năm Năm Chỉ tiêu (+/–) (+/–) 2017 2018 2019

Số tiền % Số tiền %

Doanh thu 875.458 945.252 994.465 69.794 8,0 49.213 5,2

Chi phí 794.678 825.635 854.048 30.957 3,9 28.413 3,4

Lợi nhuận 80.780 119.617 140.417 38.837 48,1 20.800 17,4

Thu nhập bình

quân của nhân 24,3 24,6 29,7 0 1,2 5 20,7

viên/tháng

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.1 ta thấy, doanh thu của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An tăng dần qua các năm cụ thể: Năm 2018 là 945.252 triệu đồng tăng 1,7%

so với 2017, năm 2019 là 994.465 triệu đồng, tăng 3,6% so với năm 2018. Sự gia

tăng doanh thu này đến từ việc chuyển đổi từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ gia

tăng: Internet, truyền hình,... Doanh thu tăng cho thấy sự cố gắng của Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An trong quá trình tìm kiếm lợi nhuận đồng thời cũng thể

hiện sự tiến triển của Trung tâm trong quá trình kinh doanh, đáp ứng mọi nhu cầu

của khách hàng, khẳng định thương hiệu của mình.

Lợi nhuận của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong những năm

qua cũng có nhiều tích cực. Cụ thể: Lợi nhuận sau thuế năm 2018 là 119.617 triệu

đồng, tăng 48,1% so với năm 2017, năm 2019 lợi nhuận đạt 140.417 triệu đồng,

tăng 17,4% so với năm 2019, điều đó thể hiện Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An đã có những biện pháp tốt trong hoạt động quản lý tài chính.

Thu nhập bình quân tháng của nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An cũng có những cải thiện đáng kể, tăng từ 24,3 triệu đồng năm 2017 lên

24,6 triệu đồng (năm 2018) và 29,7 triệu đồng (năm 2019), do kết quả hoạt động

của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đều có sự tăng trưởng tích cực trong

giai đoạn 2017 – 2019.

2.2. Bối cảnh thị trƣờng viễn thông tại Long An

Mạng lưới dịch vụ bưu chính, viễn thông phát triển, đáp ứng được yêu cầu

sản xuất kinh doanh, nhu cầu thông tin liên lạc của nhân dân và hoạt động quản lý

của các cơ quan, đơn vị. Tỷ lệ thuê bao internet/100 dân đạt 21,5 thuê bao, bằng

106% kế hoạch. Dịch vụ công nghệ thông tin phát triển, ứng dụng khá mạnh mẽ

trong các lĩnh vực.

Nhiều sản phẩm, dịch vụ đã được MobiFone, Viettel, VNPT liên tiếp ra mắt

trong thời gian gần đây. Trong cuộc cạnh tranh mới này, lợi thế sẽ thuộc về nhà

mạng nào nhanh nhạy nắm bắt các xu hướng mới nhất và hiểu rõ hành vi tiêu dùng

của người dùng nhất.

Long An là một trong những tỉnh được đánh giá cao về việc triển khai Chính

phủ điện tử và ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hành chính. Đời sống

kinh tế – xã hội ngày càng được nâng lên kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn

thông cũng tăng nhanh. Do vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách

hàng làm cơ sở để quy hoạch mạng lưới đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng là một

trong những điều kiện để Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An không chỉ đứng

vững trong cạnh tranh mà còn phát triển bền vững.

Trên địa bàn Long An hiện có 5 nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ điện thoại

cố định là: VNPT, Viettel, FPT, SPT, VTC, EVN. Trong đó VNPT chiếm thị phần

áp đảo do có mạng lưới rộng khắp hơn cả. Do đó các doanh nghiệp mới chỉ tập

trung phát triển mạnh về thuê bao Internet tốc độ cao (cáp quang) và thuê bao di

động. Đối với dịch vụ Internet tốc độ cao, hiện nay trên thị trường Long An chủ yếu

cung cấp qua đường hữu tuyến, nên với lợi thế về mạng ngoại vi, VNPT vẫn chiếm

thị phần lớn 49%, theo số liệu phân tích của sở Thông tin và truyền thông Long An,

số thuê bao Internet của VNPT chủ yếu là thuê bao cáp quang tối đa là 50 Mbps, tốc

độ cao và độ trễ thấp.

Đối dịch vụ điện thoại di động, địa bàn Long An có 7 nhà mạng cung cấp

chính đó là: Viettel, Vinaphone, MobiFone, Vietnamobile, Gmobile, Itelecom (nhà

mạng ảo) và Reddi (nhà mạng ảo) với các công nghệ 2G (GSM và EDGE), 3G (bao

gồm W–CDMA và UMTS) và 4G (bao gồm LTE và LTE+). Công cụ cạnh tranh

chủ yếu hiện nay là khuyến mại hấp dẫn, chính sách giá, chăm sóc khách hàng.

Trong tất cả các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Viettel chiếm thị phần cao

hơn cả (46,7%, gần một nửa thị phần), tiếp theo là Vinaphone với 26,1% và

MobiFone với 22,2%. Riêng 3 nhà mạng lớn (Viettel, MobiFone và Vinaphone) đã

chiếm hơn 95% thị phần dịch vụ điện thoại di động tại Long An. 4 nhà mạng còn lại

thị phần không lớn (chưa đến 5%), trong đó người sử dụng Vietnamobile, Gmobile

phần lớn là những khách hàng trẻ, muốn trải nghiệm những dịch vụ mới. Còn 2 nhà

mạng ảo là Reddi và Itelecom sử dụng các trạm thu – phát sóng của Vinaphone nên

trên lý thuyết vùng phủ sóng của 2 nhà mạng này là toàn bộ lãnh thổ Việt Nam,

trong đó có tỉnh Long An, tuy nhiên do mới gia nhập vào thị trường viễn thông nên

thị phần của 2 nhà mạng này tại Long An gần như là 0%.

2.3. Thực trạng kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Trong nghiên cứu này, nội dung kinh doanh online trong các doanh nghiệp

Viễn thông được tác giả nghiên cứu trên các yếu tố sau: tuyên ngôn giá trị doanh

nghiệp, mô hình kinh doanh, cơ hội thị trường, chiến lược thị trường, đội ngũ quản

lý.

2.3.1. Tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp

dựa trên tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp của VNPT Long An, theo đó mô tả trải

nghiệm của khách hàng với công ty và với các đối tác liên minh của công ty là dẫn

đầu xu hướng, trải nghiệm đích thực, lựa chọn thông minh, dịch vụ đa năng và gia

tăng lợi ích. Với tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp này, Trung tâm kinh doanh VNPT

– Long An đã thực sự mang lại cho khách hàng một Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An dẫn đầu xu hướng, giúp khách hàng có trải nghiệm đích thực, có lựa chọn

thông minh, hỗ trợ khách hàng với đầy đủ các dịch vụ đa năng và lợi ích gia tăng.

Trên mặt trận KDO, để khuyến khích khách hàng mua hàng online và nhận

ra được sự thuận tiện khi mua hàng online, giá của các sản phẩm bán online tại

Trung tâm luôn mang tính cạnh tranh so với kinh doanh truyền thống. Ngoài ra,

khách hàng mua hàng trực tuyến còn được hưởng ưu đãi riêng có lợi hơn so với khi

mua hàng tại cửa hàng. Một số sản phẩm sản phẩm mới ra thường xuyên được

Trung tâm tổ chức đặt hàng trực tuyến trước khi sản phẩm được ra mắt với mức giá

hợp lý, kèm nhiều khuyến mãi.

2.3.2. Mô hình kinh doanh

Mô hình KDO của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là mô hình kinh

doanh B2C, theo đó các sản phẩm KDO tại Trung tâm chủ yếu là bán cho người

dùng cuối. Doanh thu thông qua mảng kinh doanh online chủ yếu đến từ các sản

phẩm dịch vụ di động (thẻ điện thoại, thẻ data, thanh toán cước điện thoại trả sau…)

và một số sản phẩm khác. Cụ thể:

2.3.2.1. Về doanh thu

Doanh thu kinh doanh online là toàn bộ số tiền hay tương đương tiền mà

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An kiếm được do bán sản phẩm của mình

hoặc cung cấp dịch vụ của mình đối trong hoạt động kinh doanh online. Đây cũng

là một trong những yếu tố quan trọng trong mô hình kinh doanh của đơn vị.

Doanh thu kiếm được khi hàng hóa được phân phối hoặc dịch vụ được hiển

thị. Như vậy, doanh thu không xảy ra cho đến khi sản phẩm được giao. "Đơn đặt

hàng chưa thanh toán"

* Doanh thu phân theo nhóm sản phẩm

Bảng 2.2. Doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An theo nhóm sản phẩm, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm Năm

2018/2017 2019/2018 Năm Năm Năm (+/–) (+/–) Doanh thu 2017 2018 2019 Số Số % % tiền tiền

Sản phẩm, dịch vụ

điện thoại cố định và 58.518 63.509 71.790 4.991 8,5 8.281 13

di động

Sản phẩm, dịch vụ 8.253 9.214 11.023 961 11,6 1.809 19,6 internet

Sản phẩm, dịch vụ 9.125 10.585 12.125 1.460 16,0 1.540 14,5 truyền hình

Thiết bị điện tử và 10.425 11.945 13.585 1.520 14,6 1.640 13,7 phụ kiện

Tổng cộng 86.321 95.253 108.523 8.932 10,3 13.270 13,9

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.2 ta thấy doanh thu KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An có xu hướng tăng qua các năm, cụ thể tăng từ 86.321 triệu đồng năm 2017

lên 95.253 triệu đồng năm 2018 (tăng 8.932 triệu đồng, tăng 10,3%) và đạt giá trị

108.523 triệu đồng năm 2019 (tăng 13.270 triệu đồng, tương đương tăng 13,9%).

Trong đó các sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định và di động (điện thoại bàn, điện

thoại di động, thẻ cào điện thoại, thẻ data…) chiếm phần lớn trong tổng doanh thu

của KDO của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, cụ thể tăng từ 58.518 triệu

đồng năm 2017 lên 63.509 triệu đồng trong năm 2018 và tăng lên đến 71.790 triệu

đồng trong năm 2019. Sản phẩm, dịch vụ internet (FiverVNN và MegaVNN) cũng

ghi nhận sự tăng trưởng về doanh thu KDO, tăng từ 8.253 triệu đồng năm 2017 lên

9.214 triệu đồng năm 2018 và đạt giá trị 11.023 triệu đồng trong năm 2019. Các sản

phẩm, dịch vụ truyền hình MyTV cũng có sự tăng trưởng trong kinh doanh online,

tăng từ 9.125 triệu đồng năm 2017 lên 10.585 triệu đồng năm 2018 và đạt giá trị

12.125 triệu đồng năm 2019. Các thiết bị và phụ kiện điện tử như laptop, máy fax,

thẻ nhớ, USB… không phải là mặt hàng chủ lực của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An nhưng vẫn ghi nhận sự tăng trưởng về doanh thu KDO trong thời gian

qua, cụ thể tăng từ 10.425 triệu đồng năm 2017 lên 11.945 triệu đồng năm 2018 và

đạt đến 13.585 triệu đồng trong năm 2019.

Nhìn chung, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là việc ứng dụng

các công nghệ hiện đại trong kinh doanh và thanh toán đã góp phần tăng doanh thu

KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An qua các năm trong giai đoạn

2017 – 2019.

12.5 12.8

13.2 11.9 10.2 8.8 10.7 9.8 11.4

69.1 67 62.6

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Thiết bị điện tử và phụ kiện

Sản phẩm, dịch vụ truyền hình

Sản phẩm, dịch vụ internet

Sản phẩm, dịch vụ điện thoại cố định và di động

Hình 2.2. Tỷ trọng các loại sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh online tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào hình 2.2 ta thấy, doanh thu KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An chủ yếu đến từ các sản phẩm, dịch vụ điện thoại cố định và di động, tuy

nhiên các sản phẩm, dịch vụ này đang có xu hướng giảm qua các năm, giảm từ

69,1% năm 2017 xuống còn 67% năm 2018 và còn 62,6% năm 2019. Các sản

phẩm, dịch vụ khác (internet, truyền hình và thiết bị điện tử và phụ kiện) tuy chiếm

tỷ trọng thấp tuy nhiên đang có xu hướng tăng trong thời gian qua, cụ thể: sản phẩm

dịch vụ internet tăng từ 8,8% năm 2017 lên 11,4% năm 2019, sản phẩm, dịch vụ

10,3% lên 13,2% trong giai đoạn 2017 – 2019, các sản phẩm điện tử và phụ kiện

tăng từ 11,9% lên 12,8%. Như vậy, nhóm sản phẩm mang lại doanh thu chính trong

kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là các sản phẩm

điện thoại cố định và di động, tuy nhiên trong thời gian qua, Trung tâm đã từng

bước đa dạng hoá các sản phẩm của mình ở các sản phẩm, dịch vụ khác như

internet, truyền hình và thiết bị điện tử…

* Doanh thu phân theo nền tảng kinh doanh

Bảng 2.3. Doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An phân theo nền tảng kinh doanh, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm Năm

2018/2017 2019/2018 Năm Năm Năm (+/–) (+/–) Doanh thu 2017 2018 2019 Số % Số tiền % tiền

Website và các mạng

xã hội (zalo, 56.194 59.557 65.555 3.363 6,0 5.998 10,1

Facebook)

Tỷ trọng 65,1 62,5 60,4 – 2,6 – 2,1

Ứng dụng My VNPT, 30.127 35.696 42.968 5.569 18,5 7.272 20,4 VNPT Pay

Tỷ trọng 34,9 37,5 39,6 2,6 2,1

Tổng cộng 86.321 95.253 108.523 8.932 10,3 13.270 13,9

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.3 thấy, doanh thu KDO thông qua Website cũng như các

trang mạng xã hội của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (như Facebook,

Zalo) đều tăng qua các năm, cụ thể tăng từ 56.194 triệu đồng năm 2017 lên 59.557

triệu đồng năm 2018 (tăng 6%) và tăng lên đến 65.555 triệu đồng năm 2019 (tăng

10,1%). Doanh thu KDO trên các ứng dụng di động như My VNPT và VNPT Pay

cũng có sự tăng trưởng, tăng từ 30.127 triệu đồng trong năm 2017 lên 35.696 triệu

đồng trong năm 2018 (tăng 18,5%) và tăng lên đến 42.968 triệu đồng trong năm

2019 (tăng 20,4%).

Về tỷ trọng doanh thu, ta thấy tỷ trọng của kinh doanh trên nền web và các

trang mạng xã hội chiếm tỷ trọng lớn nhất nhưng đang có xu hướng giảm dần qua

các năm. Cụ thể năm 2017, tỷ trọng doanh thu từ nền Web và các trang mạng xã hội

là 65,1%, đến năm 2018 giảm xuống còn 62,5% và đến năm 2019 còn 60,4%. Tỷ

trọng doanh thu từ các ứng dụng di động có xu hướng tăng qua các năm, tăng từ

34,9% trong năm 2017 lên 37,5% trong năm 2018 và đến 39,6% trong năm 2019.

Như vậy, cùng với sự phát triển của các sản phẩm di động thì thói quen tiêu dùng và

mua sắm của khách hàng tại Long An cũng dần chuyển dịch sang các sản phẩm trên

điện thoại di động, có thể giúp họ thực hiện nhanh chóng, tiện lợi trên chiếc điện

thoại của mình.

* Doanh thu phân theo Phòng bán hàng

Tuỳ theo đặc điểm khu vực cũng như sự phát triển của nền kinh tế địa

phương, doanh thu KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An phân theo các

phòng bán hàng có sự phân hoá như sau:

Bảng 2.4. Doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An phân theo phòng bán hàng, giai đoạn 2017 - 2019

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm Năm

2018/2017 2019/2018 Năm Năm Năm (+/–) (+/–) Phòng bán hàng 2017 2018 2019 Số Số % % tiền tiền

Tân An 14.253 15.037 17.232 784 5,5 2.195 14,6

Bến Lức – Thủ 10.525 12.304 13.116 1.779 16,9 812 6,6 Thừa

Đức Hoà – Đức 18.759 19.822 23.132 1.063 5,7 3.310 16,7 Huệ

Cần Đước – Cần 20.458 22.974 25.823 2.516 12,3 2.849 12,4 Giuộc

Châu Thành – Tân 8.251 9.406 11.193 1.155 14,0 1.787 19,0 Trụ

Tân Thạnh – Thạnh 4.233 4.696 4.893 463 10,9 197 4,2 Hoá

Kiến Tường – Mộc 6.253 6.822 8.166 569 9,1 1.344 19,7 Hoá

Vĩnh Hưng – Tân 3.589 4.192 4.968 603 16,8 776 18,5 Hưng

Tổng cộng 86.321 95.253 108.523 8.932 10,3 13.270 13,9

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.4, ta thấy doanh thu KDO tại các Phòng bán hàng đều tăng

qua các năm. Trong đó phòng bán hàng Tân An tăng từ 14.253 triệu đồng năm 2017

lên 15.037 triệu đồng năm 2018 và 17.232 năm 2019 (tăng trưởng lần lượt là 5,5%

và 14,6%). Phòng bán hàng Bến Lức – Thủ Thừa tăng từ 10.525 triệu đồng năm

2017 lên 12.304 triệu đồng năm 2018 và lên đến 13.116 triệu đồng năm 2019 (tăng

trưởng lần lượt là 16,9% và 6,6%). Phòng bán hàng Đức Hoà – Đức Huệ có doanh

thu tăng từ 18.759 triệu đồng năm 2017 lên 19.822 triệu đồng năm 2018 và lên đến

23.132 triệu đồng trong năm 2019. Phòng bán hàng Cần Đước – Cần Giuộc có

doanh thu KDO tăng từ 20.458 triệu đồng năm 2017 lên 22.974 triệu đồng năm

2018 và lên đến 25.823 triệu đồng năm 2019. Các phòng bán hàng này được xem là

các phòng bán hàng chủ lực trong hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An khi doanh thu chiếm hơn 70% tổng doanh thu của toàn

Trung tâm. Các phòng bán hàng còn lại (Châu Thành – Tân Trụ, Tân Thạnh –

Thạnh Hoá, Kiến Tường – Mộc Hoá, Vĩnh Hưng – Tân Hưng) cũng ghi nhận sự

tăng trưởng trong doanh thu KDO, tuy nhiên tổng doanh thu chỉ chiếm chưa đến

30% trong tổng doanh thu của toàn Trung Tâm.

* Doanh thu phân theo hình thức thanh toán

Một trong những khâu cơ bản trong quy trình thực hiện KDO là khâu thanh

toán. Sự phát triển của hoạt động thanh toán trong kinh doanh online đã giúp cho

hoạt động thương mại trở nên dễ dàng và là một chu trình khép kín tại Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An, cụ thể như sau:

Bảng 2.5. Doanh thu kinh doanh online phân theo hình thức thanh toán tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm Năm

2018/2017 2019/2018 Phƣơng thức thanh Năm Năm Năm (+/–) (+/–) toán 2017 2018 2019 Số % Số tiền % tiền

Cổng thanh toán Quốc

gia NAPAS (ATM nội 66.957 72.893 81.371 5.936 8,9 8.478 11,6

địa)

Ví điện tử 4.586 6.252 8.569 1.666 36,3 2.317 37,1

Thẻ tín dụng và ghi nợ 10.525 11.256 13.458 731 6,9 2.202 19,6 quốc tế

Thẻ điện thoại 4.253 4.852 5.125 599 14,1 273 5,6

Tổng cộng 86.321 95.253 108.523 8.932 10,3 13.270 13,9

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.5 ta thấy tất cả các hình thức thanh toán đều ghi nhận sự

tăng trưởng doanh thu KDO do nhu cầu thanh toán của khách hàng ngày càng tăng.

Cụ thể: hình thức thanh toán qua cổng thanh toán quốc gia NAPAS tăng từ 66.957

triệu đồng năm 2017 lên 72.893 triệu đồng năm 2018 và lên đến 81.371 triệu đồng

năm 2019 (tăng trưởng lần lượt là 8,9% và 11,6%). Hình thức thanh toán qua ví

điện tử cũng ghi nhận doanh thu tăng trưởng từ 4.586 triệu đồng năm 2017 lên

6.252 triệu đồng năm 2018 (tăng 36,3%) và đạt 8.569 triệu đồng năm 2019 (tăng

37,1%). Thanh toán qua thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế cũng có sự tăng trưởng, tăng

từ 10.525 triệu đồng trong năm 2017 lên 11.256 triệu đồng năm 2018 (tăng 6,9%)

và đạt đến 13.458 triệu đồng trong năm 2019 (tăng 19,6%). Hình thức thanh toán

qua thẻ điện thoại cũng tăng trưởng từ 4.253 triệu đồng năm 2017 lên đến 4.852

triệu đồng trong năm 2018 (tăng 14,1%) và đạt doanh thu 5.125 triệu đồng trong

năm 2019 (tăng 5,6%).

Tỉ trọng các hình thức thanh toán trong doanh thu KDO tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An được thể hiện như hình dưới đây:

4.9 12.2 5.3 5.1 11.8 6.6 4.7 12.4 7.9

77.6 76.5 75

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Thẻ điện thoại

Thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế

Ví điện tử

Cổng thanh toán Quốc gia NAPAS (ATM nội địa)

Hình 2.3. Tỷ trọng các hình thức thanh toán trong kinh doanh online tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 –2019

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào hình 2.3 ta thấy, chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh thu KDO theo

phương thức thanh toán là thanh toán qua cổng thanh toán quốc gia bằng các thẻ

ATM nội địa (tỷ trọng lần lượt trong giai đoạn 2017 – 2019 là 77,6%, 76,5% và

75%). Đây là hình thức thanh toán đã xuất hiện từ lâu khi khách hàng chỉ cần có

một chiếc thẻ ATM nội địa có đăng ký Internet Banking là có thể thực hiện thanh

toán thành công các giao dịch. Tuy chiếm tỷ trọng cao nhưng hình thức thanh toán

này đang có xu hướng giảm do sự phát triển của các hình thức thanh toán hiện đại

khác như ví điện tử Momo, AirPay, ZaloPay hay chính ví điện tử của VNPT là

VNPT Pay. Chiếm tỷ trọng cao thứ hai là hình thức thanh toán bằng thẻ ghi nợ hoặc

tín dụng quốc tế. Đây cũng là một hình thức thanh toán tương tự như ATM nội địa,

nhưng thay bằng các thẻ quốc tế như Visa Debit, Visa Credit, thẻ MasterCard hay

American Express (tỷ trọng dao động từ 11,8% đến 12,4%). Hình thức thanh toán

qua ví điện tử tuy chiếm tỷ trọng thấp nhưng đang có xu hướng tăng nhanh trong

thời gian vừa qua từ 5,3% năm 2017 lên 6,6% trong năm 2018 và đạt đến 7,9%

trong năm 2019. Xu hướng thanh toán trong giai đoạn hiện nay là chuyển dần sang

thanh toán qua các ví điện tử với các ưu điểm như nhanh chóng (hỗ trợ bảo mật sinh

trắc học) và còn được hưởng các ưu đãi như chiết khấu, tích điểm đổi quà… Cuối

cùng, hình thức thanh toán qua thẻ điện thoại không có nhiều biến động trong giai

đoạn 2017 – 2019, giảm nhẹ từ 4,9% xuống còn 4,7% trong năm 2019.

* Tỷ trọng doanh thu kinh doanh online trong tổng doanh thu của

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Tuy có sự tăng trưởng trong giai đoạn 2017 – 2019, tuy nhiên KDO vẫn còn

chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong tổng doanh thu tại Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An, cụ thể:

Bảng 2.6. Tỷ trọng doanh thu kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm 2018/2017 Năm 2019/2018 Năm Năm Năm (+/–) (+/–) Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Số tiền % Số tiền %

Doanh thu 86.321 95.253 108.523 8.932 10,3 13.270 13,9 KDO

Tổng doanh thu 875.458 945.252 994.465 69.794 8,0 49.213 5,2

Tỷ trọng doanh 9,9 10,1 10,9 0,2 0,8 thu KDO

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.6 ta thấy doanh thu KDO và tổng doanh thu tại Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An đều có xu hướng tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ

tăng của Doanh thu KDO cao hơn so với tổng doanh thu của Trung tâm (Tốc độ

tăng doanh thu KDO năm 2018/2017 là 10,3% và năm 2019/2018 là 13,9%) nên tỷ

trọng của doanh thu KDO có xu hướng tăng trong giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể

tăng từ 9,9% năm 2017 lên 10,1% trong năm 2019 là lên đến 10,9% trong năm

2019. Tỷ trọng tăng cho thấy hoạt động kinh doanh online ngày càng được chú

trọng phát triển và mang lại doanh thu cũng như lợi nhuận cho ngân hàng.

2.3.2.2. Lợi nhuận kinh doanh online

Bảng 2.7. Lợi nhuận kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm Năm

2018/2017 2019/2018 Năm Năm Năm Chỉ tiêu (+/–) (+/–) 2017 2018 2019

9.209

13.876

18.254

4.667

50,7

4.379

31,6

Số tiền % Số tiền %

Lợi nhuận KDO

80.780

119.617

140.417

38.837

48,1

20.800

17,4

Tổng lợi nhuận

11,4

11,6

13,0

0,2

1,4

Tỷ trọng lợi

nhuận KDO

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.7 ta thấy lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh online tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đều tăng qua các năm, tăng từ 9.209 triệu

đồng năm 2017 lên 13.876 triệu đồng năm 2018 (tăng 50,7%) và đạt giá trị 18.254

triệu đồng năm 2019 (tăng 31,6%). Ngoài ra, trong giai đoạn 2017 – 2019, lợi

nhuận trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

cũng có xu hướng tăng, tuy nhiên tốc độ tăng không cao bằng lợi nhuận trong hoạt

động kinh doanh online, theo đó tỷ trọng lợi nhuận KDO trong tổng lợi nhuận tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã tăng từ 11,4% năm 2017 lên 11,6%

trong năm 2018 và lên đến 13,0% trong năm 2019.

Kết hợp giữa số liệu trong bảng 2.1 và bảng 2.7 ta thấy, tỷ trọng lợi nhuận

KDO trong tổng lợi nhuận luôn lớn hơn tỷ trọng doanh thu KDO trong tổng doanh

thu. Nghĩa là KDO có tỷ suất lợi nhuận cao hơn so với kinh doanh truyền thống tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An khi tiết kiệm được các chi phí vận hành,

chiêu thị, truyền thông (thực hiện trên internet có chi phí thấp hơn so với các hình

thức trực tiếp tại cửa hàng).

2.3.2.3. Hoạt động tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng

Trong kinh doanh online, khách hàng không trực tiếp nhìn thấy sản phẩm

mình mong muốn mà chỉ tham khảo thông tin mô tả của Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An nên những hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua

hàng là rất quan trọng, đặc biệt là phản hồi các ý kiến đóng góp của khách hàng.

Bảng 2.8. Hoạt động phản hồi ý kiến khách hàng của Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: ý kiến, %

Năm Năm Năm Năm Năm 2018/2017 2019/2018 Hình thức ghi nhận ý kiến 2017 2018 2019 (+/–) (+/–)

Trực tiếp tại cửa hàng (cam kết phản hồi trong 15 phút)

Số ý kiến tiếp nhận 27 32 38 5 6

Số ý kiến phản hồi 27 32 38 5 6

Tỷ lệ phản hồi 100,0 100,0 100,0 – –

Điện thoại, chat trực tuyến (cam kết phản hồi trong 30 phút)

Số ý kiến tiếp nhận 97 109 123 12 14

Số ý kiến phản hồi 96 107 121 11 14

Tỷ lệ phản hồi 99,0 98,2 98,4 – 0,8 0,2

Email (cam kết phản hồi trong 48 giờ)

Số ý kiến tiếp nhận 13 20 18 7 –2

Số ý kiến phản hồi 13 20 18 7 –2

Tỷ lệ phản hồi 100,0 100,0 100,0 – –

Tổng số ý kiến tiếp nhận 137 161 179 24 18

Tổng số ý kiến phản hồi 136 159 177 23 18

0,1 Tỷ lệ phản hồi bình quân 99,3 98,8 98,9 – 0,5

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.8 ta thấy, cùng với sự phát triển về quy mô cũng như doanh

thu của hoạt động kinh doanh online thì số lượng ý kiến của khách hàng cũng tăng

lên, tăng từ 137 ý kiến năm 2017 lên 159 ý kiến năm 2018 và đến 177 ý kiến năm

2019. Trong đó phần lớn ý kiến của khách hàng được phản ánh thông qua hình thức

điện thoại và chat trực tuyến trên hệ thống của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An. Ngoài ra tỷ lệ phản hồi bình quân của Trung tâm đạt trên 98% (năm 2017 là

99,3% đến năm 2018 là 98,8% và năm 2019 đạt 98,9%). Trong đó, tỷ lệ phản hồi

khi có ý kiến trực tiếp tại Phòng bán hàng và qua Email luôn đạt 100% thì tỷ lệ

phản hồi qua điện thoại và chat trực tuyến tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An chỉ đạt trên 98%. Như vậy trong thời gian sắp tới, Trung tâm cần nâng cao tỷ lệ

phản hồi của khách hàng thông qua hình thức này để nâng cao hiệu quả trong hoạt

động kinh doanh online.

2.3.3. Cơ hội thị trƣờng

Cơ hội thị trường cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đến từ việc

số lượng thuê bao có sử dụng dữ liệu di động và internet ngày càng tăng và thời

gian sử dụng của họ cũng ngày được duy trì ở mức ổn định. Cụ thể:

Bảng 2.9. Số lƣợng thuê bao di động và internet tại Long An, giai đoạn 2017 –

2019

Đơn vị tính: nghìn thuê bao, %

Năm 2018/2017 (+/–) Năm 2019/2018 (+/–) Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

% % Số thuê bao

Số thuê bao –33 –1,6 2.215 2.104 2.071 – 111 –5,0

179,3

185,3

190,2

6,0

3,3

4,9

2,6

10,3

10,5

10,6

0,2

1,9

0,1

1,0

288 310 329 22 7,7 19 6,1

Thuê bao di động Trong đó: thuê bao có phát sinh giao dịch KDO với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Thuê bao internet Trong đó: thuê bao có phát sinh giao dịch KDO với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.9 ta thấy, trong giai đoạn 2017 – 2019, số lượng thuê bao di

động tại Long An có xu hướng giảm do chính sách thắt chặt các thuê bao rác của

Bộ Thông tin và truyền thông, đến cuối năm 2019 chỉ còn hơn 2 triệu thuê bao. Tuy

nhiên số lượng thuê bao có phát sinh giao dịch KDO với Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An lại tăng từ 288 nghìn thuê bao năm 2017 lên 310 nghìn thuê bao

năm 2018 (tăng 7,7%) và tăng lên đến 329 nghìn thuê bao năm 2019 (tăng 6,1%).

Đối với các thuê bao internet, trong giai đoạn 2017 – 2019, tổng số lượng

thuê bao và số lượng thuê bao internet có phát sinh giao dịch với Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An đều tăng qua các năm. Tuy nhiên trong khi số lượng thuê

bao internet tăng trưởng 3,3% và 2,6% thì số lượng thuê bao internet có phát sinh

giao dịch với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An chỉ tăng có 1,9% và 1,0%

trong năm 2018 và 2019. Như vậy Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã tận

dụng được cơ hội thị trường trên các ứng dụng di động như My VNPT và VNPT

Pay nhưng chưa tận dụng tốt cơ hội thị trường của mình trong hoạt động kinh doanh

online trên nền Web.

Ngoài ra, thời gian sử dụng internet cũng là một trong những cơ hội thị

trường để Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có thể phát triển hoạt động kinh

doanh online hiệu quả. Cụ thể:

Hình 2.4. Thời gian truy cập internet trung bình mỗi ngày của khách hàng tại

Long An, năm 2019

(Nguồn: VNETWORK JSC)

Theo số liệu từ hình 2.4 ta thấy có tới 36% số lượng người sử dụng internet

sử dụng từ 3–5 giờ mỗi ngày và hơn 50% số lượng người sử dụng từ 3 – 7 mỗi ngày

đây là một trong những cơ hội tốt để những doanh nghiệp có cơ hội để phát triển

hoạt động kinh doanh online của mình, trong đó có Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An khi số lượng người sử dụng internet tại địa phương ngày càng tăng và

quan tâm nhiều hơn đến hoạt động kinh doanh online tại Đơn vị.

Như vậy có thể thấy Môi trường KDO của các doanh nghiệp kinh sản phẩm,

dịch vụ viễn thông có tính cạnh tranh khá gay gắt. Trong thời điểm hiện tại, KDO

tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An vừa phải cạnh tranh với hoạt động kinh

doanh online của các doanh nghiệp lớn khác như Viettel Store, Mobifone Store.

Ngoài ra còn có một số nhà bán lẻ điện tử khác cũng tham gia vào thị trường như

Công ty CP Thế giới di động, FPT Shop, tuy nhiên sản phẩm chính của các doanh

nghiệp này vẫn là sản phẩm điện tử chứ không phải các sản phẩm, dịch vụ viễn

thông nên có thể thấy đối thủ cạnh tranh chính của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An vẫn là Viettel Long An và MobiFone Long An.

2.3.4. Chiến lƣợc kinh doanh

Là một trong những doanh nghiệp tham gia sớm nhất trong hoạt động kinh

doanh online trong lĩnh vực viễn thông, chiến lược của Trung tâm là kết hợp kinh

doanh hiệu quả và chăm sóc khách hàng tận tình, với các dịch vụ đa dạng, nhằm tạo

ra trải nghiệm mua sắm độc nhất cho khách hàng. Ngoài ra, Trung tâm cũng cung

cấp các chương trình khuyến mãi nhằm đáp ứng và tăng sự hài lòng của khách

hàng.

Các kênh quảng cáo, truyền thông được Trung tâm tận dụng tối đa, tập trung

chủ yếu là Marketing kỹ thuật số trên Web, mạng xã hội và ứng dụng di động.

Bảng 2.10. Hoạt động marketing kỹ thuật số tại Trung tâm kinh doanh VNPT

– Long An, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: lượt truy cập

Năm Năm 2018/2017 Lƣợt truy 2019/2018 (+/– (+/–) cập quảng Năm Năm Năm ) cáo, tiếp thị 2017 2018 2019 Số Số từ % % lƣợt lƣợt

Website và

các mạng xã 216 231 206 15 6,9 – 25 –10,8

hội

Tỷ trọng 22,3 22,0 17,8 – 0,3 – 4,2

Ứng dụng My

VNPT, VNPT 753 820 953 67 8,9 133 16,2

Pay

Tỷ trọng 77,7 78,0 82,2 0,3 4,2

Tổng cộng 969 1.051 1.159 82 8,5 108 10,3

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.10 ta thấy, số lượt truy cập chương trình quảng cáo, tiếp thị

từ Website và các trang mạng xã hội của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

có sự biến động trong giai đoạn 2017 – 2019, tăng từ 216 lượt năm 2017 lên 231

lượt trong năm 2018, sau đó giảm xuống còn 206 lượt trong năm 2019. Lượt truy

cập quảng cáo, tiếp thị từ ứng dụng My VNPT và VNPT Pay đã tăng liên tục từ 753

lượt trong năm 2017 lên 820 lượt trong năm 2018 (tăng 67 lượt) và đạt đến 953 lượt

(tăng 133 lượt) trong năm 2019. Như vậy ta có thể thấy, phần lớn lượt truy cập các

hoạt động marketing kỹ thuật số của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đến

từ các ứng dụng di động và tỷ trọng ngày càng tăng (tăng từ 77,7% trong năm 2017

lên đến 82,2% trong năm 2019), còn trên website và các trang mạng xã hội lại có xu

hướng giảm (giảm từ 2,3% trong năm 2017 xuống còn 17,8% trong năm 2019).

Như vậy, chiến lược kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong

hoạt động kinh doanh online đang hướng dần đến các hoạt động marketing, chiêu

thị trên ứng dụng di động.

Như vậy, Trung tâm áp dụng chiến lược tập trung vào việc cung cấp cho

khách hàng được những sản phẩm công nghệ mới nhất với giá cả cạnh tranh và giúp

việc mua sắm của khách hàng trên website longan.vnpt.vn, các trang mạng xã hội

và trên ứng dụng My VNPT, VNPT Pay trở nên dễ dàng và nhanh chóng, xây dựng

lòng trung thành nơi khách hàng mục tiêu, tập trung chuyển hóa khách hàng tiềm

năng thành khách hàng hiện tại, thu thập thông tin của khách hàng, có mặt tại mọi

nơi mà khách hàng mục tiêu có mặt, chú trọng đến dịch vụ khách hàng. Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An cũng đang xây dựng chương trình nhằm đạt được sự

trung thành lâu dài của khách hàng thông qua các chương trình thành viên thân thiết

bằng cách tích điểm để đổi lấy phiếu quà tặng, quà khuyến mãi. Các chương trình

này cũng thu hút được rất nhiều sự quan tâm của đối tượng mục tiêu.

2.3.5. Về thị phần và lợi thế cạnh tranh

Trên thị trường kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông tại Long An có

Viettel Store Long An, MobiFone Store Long An và Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An. Trong đó, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nhận được sự hỗ trợ

vốn từ các nhà đầu tư nước ngoài cũng như các tập đoàn lớn trong nước vì là một

trong những doanh nghiệp gia nhập ngành viễn thông sớm nhất tại địa phương. Với

kinh nghiệm kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông của mình, Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An hiện đang là một trong những đơn vị cung cấp các

sản phẩm, dịch vụ online hàng đầu tại địa phương. Trung tâm cung cấp sản phẩm và

dịch vụ đa dạng, với chất lượng đảm bảo đáp ứng tương đối tốt nhu cầu của khách

hàng. Hệ thống hỗ trợ khách hàng mua hàng cũng được chú trọng cải tiến, hỗ trợ

khách hàng xuyên suốt 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần kể cả các dịp lễ, Tết. Giá cả và

khuyến mãi của các sản phẩm dịch vụ luôn đảm bảo cạnh tranh so với đối thủ trên

thị trường. Các chương trình quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ được thực hiện

thường xuyên, liên tục hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh online. Tuy nhiên, với sự

cạnh tranh khốc liệt của thị trường, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã dần

đánh mất lợi thế cạnh tranh cũng như thị phần của mình.

Năm 2017 40.5 24.7 34.8

Năm 2018 42.1 23.8 34.6

Năm 2019 45.3 21.9 32.8

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Viettel Store Long An

MobiFone Store Long An

Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An

Hình 2.5. Thị phần kinh doanh online các sản phẩm, dịch vụ viễn thông tại

Long An, giai đoạn 2017 – 2019

(Nguồn: VNETWORK JSC)

Dựa vào hình 2.5 ta thấy, thị phần của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An đang có xu hướng giảm dần trong giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể, thị phần đã

giảm từ 34,8% năm 2017 xuống còn 34,6% trong năm 2018 và chỉ còn 32,8% trong

năm 2019. Trong khi đó đối thủ cạnh tranh của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An là Viettel Store lại có sự tăng trưởng trong thị phần từ 40,5% năm 2017

lên 45,3% trong năm 2019. Như vậy Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần

có những biện pháp tích cực hơn nữa để giữ vững và nâng cao thị phần của mình

trong hoạt động kinh doanh online trong thời gian sắp tới.

2.3.6. Về đội ngũ quản trị

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có đội ngũ quản trị am hiểu chuyên

môn và có tinh thần trách nhiệm cao, đáp ứng khá tốt yêu cầu của việc kinh doanh

bán lẻ tiêu dùng nói chung và hoạt động kinh doanh KDO cho Trung tâm nói riêng.

Qua hoạt động, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ngày càng phát triển về

nhân sự cũng như về chất lượng của đội ngũ quản trị. Đội ngũ quản trị của Trung

tâm hiện nay có 87 người.

Bảng 2.11. Trình độ đội ngũ quản trị của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: cán bộ, %

Năm 2018/2017 Năm 2019/2018

(+/–) (+/–) Năm Năm Năm Trình độ 2017 2018 2019 Số Số % % lƣợt lƣợt

2 40,0 5 71,4 5 7 12 Trên đại học

2,3 5,9 5,8 8,1 14,0 Tỷ trọng

2,0 3,0 60 62 65 Đại học

2,3 3,5 69,8 72,1 75,6 Tỷ trọng

Cao đẳng, trung 21 18 10 – 3 – 14,3 – 8 – 44,4 cấp

Tỷ trọng 24,4 19,8 10,4 – 4,6 – 9,4

Tổng cộng 86 87 87 1,2 1 0 –

(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An)

Dựa vào bảng 2.11 ta thấy trình độ của đội ngũ quản trị tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An không ngừng được nâng cao. Theo đó, trình độ trên đại

học đã tăng từ 5 người năm 2017 lên 12 người năm 2019, trình độ đại học cũng tăng

từ 60 người năm 2017 lên 65 người năm 2019. Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm

từ 21 người năm 2017 xuống còn 10 người năm 2019.

Nhìn chung, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An sở hữu đội ngũ lãnh

đạo dày dặn kinh nghiệm. Dưới sự lãnh đạo của đội ngũ này, Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An đã trở thành một trong những đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực

viễn thông hàng đầu tại địa phương. Riêng về mảng kinh doanh online, được lãnh

đạo bởi giám đốc kênh bán hàng hiện đại và trưởng phòng kinh doanh. Giám đốc

kênh bán hàng hiện đại hiện tại quản lý rất tốt, hiệu quả, đưa bộ phận trở thành một

trong những bộ phận có khả năng hoàn thành chỉ tiêu tốt nhất Trung tâm, tuy nhiên

lại chưa có nhiều kinh nghiệm về mảng kinh doanh online nên đôi khi cũng ảnh

hưởng đến kết quả kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

Vì vậy, trong thời gian sắp tới, Đơn vị phải tiếp tục nâng cao trình độ quản lý đặc

biệt là trong lĩnh vực KDO với đội ngũ này.

2.4. Tổng hợp kết quả khảo sát

2.4.1. Tổng hợp kết quả khảo sát hoạt động kinh doanh online tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An đối với khách hàng

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An, tác giả đã tổ chức điều tra thị trường đối với những khách hàng đã và

đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ từ KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An, trong đó số lượng mẫu được chọn là 120 quan sát.

Thang đo được tác giả sử dụng là Thang đo Likert 3 mức độ: (1) Không đồng

ý; (2) Trung lập; (3) Đồng ý.

Khu vực chọn mẫu: tất cả các đơn vị hành chính cấp huyện tại tỉnh Long An.

Sau khảo sát, tác giả thu được 120 phiếu (100% phiếu hợp lệ), kết quả thống

kê mẫu khảo sát như sau:

– Về giới tính:

Nam (52 phiếu, 43,3%) và Nữ (68 phiếu, 56,7%).

– Về độ tuổi:

Dưới 30 tuổi (85 phiếu, 70,8%), Từ 30 đến 45 tuổi (25 phiếu, 20,8%) và trên

45 tuổi (10 phiếu, 8,4%).

Nhìn chung, đa số khách hàng được khảo sát là nữ (56,7%) và còn trẻ (độ

tuổi dưới 30 chiếm 70,8%).

Bảng 2.12. Tổng hợp kết quả khảo sát hoạt động kinh doanh online tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An đối với khách hàng

Đơn vị tính: phiếu, %

Mức độ đánh giá

TT Tiêu chí đánh giá Tổng cộng Không đồng ý Trung lập Đồng ý

45 58 17 120 1

37,5 48,3 14,2 100

0 27 93 120 2

0 22,5 77,5 100

14 28 78 120 3

11,7 23,3 65 100

30 49 41 120 4

25 40,8 34,2 100

10 21 89 120 5

8,3 17,5 74,2 100

16 28 76 120 6

Các sản phẩm, dịch vụ KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đa dạng, phong phú Tỷ lệ Sản phẩm, dịch vụ KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có nhiều khuyến mãi hơn so với bán trực tiếp tại Phòng bán hàng Tỷ lệ Sản phẩm, dịch vụ KDO có chất lượng tốt Tỷ lệ Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thường xuyên cập nhật các sản phẩm, dịch vụ online theo xu hướng của thị trường Tỷ lệ Sản phẩm, dịch vụ KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An giống với mô tả trên website/ứng dụng Tỷ lệ Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng sản trong việc mua các phẩm/dịch vụ online Tỷ lệ 23,3 63,4

100 13,3 (Nguồn: khảo sát của tác giả)

Dựa vào kết quả khảo sát từ bảng 2.12, ta thấy:

Đối với câu hỏi về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ được KDO tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An thì có 37,5% khách hàng không đồng ý, 48,3%

khách hàng cho ý kiến trung lập và chỉ có 14,2% khách hàng cho ý kiến đồng ý.

Các sản phẩm trong danh mục KDO tại Trung tâm là rất nhiều, nhưng trên thực tế

Trung tâm chỉ kinh doanh một số sản phẩm dịch vụ nhất định trên nền Web chính

thức của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Còn về sản phẩm chỉ duy nhất

điện thoại bàn mã Ketel 655 được bày bán trên website. Như vậy, có thể thấy các

sản phẩm được KDO tại Đơn vị vẫn còn nghèo nàn về số lượng và cần phải được

mở rộng trong thời gian sắp tới trong thời đại công nghiệp 4.0.

Đối với câu hỏi sản phẩm, dịch vụ được KDO có nhiều ưu đãi và khuyến mãi

hơn so với sản phẩm, dịch vụ được mua truyền thống tại Phòng bán hàng thì có

22,5% khách hàng được khảo sát cho ý kiến trung lập và 77,5% khách hàng cho ý

kiến đồng ý và không ai đưa ra ý kiến không đồng ý. Theo đó, hoạt động kinh

doanh online đang được Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đẩy mạnh đầu tư

và phát triển nên các sản phẩm KDO thường đi kèm với nhiều ưu đãi và khuyến mãi

hấp dẫn như chiết khấu giá bán trực tiếp (sản phẩm thẻ cào, thanh toán tiền mạng,

điện, nước…) hoặc tặng kèm quà (sản phẩm điện thoại di động, thiết bị mạng…).

Như vậy, với hoạt động kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An, khách hàng vừa tiết kiệm được thời gian khi không phải đi ra Phòng bán hàng

để mua sản phẩm, dịch vụ mà còn được rất nhiều ưu đãi. Đây cũng là một trong

những hoạt động chiêu thị của Trung tâm để có thể khuyến khích khách hàng sử

dụng sản phẩm từ KDO của mình.

Đối với câu hỏi, chất lượng sản phẩm, dịch vụ KDO của Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An là tốt thì có 11,7% khách hàng cho ý kiến không đồng ý,

23,3% khách hàng cho ý kiến trung lập và 65% cho ý kiến đồng ý. Đối đặc thù của

mình là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thông thì có thể nói cảm nhận

của mỗi khách hàng là không giống nhau, tuỳ thuộc vào yếu tố khách quan của họ.

Với 65% khách hàng được khảo sát cho ý kiến đồng ý về chất lượng đối với sản

phẩm, dịch vụ KDO thì có thể thấy hoạt động này tại Trung tâm kinh doanh VNPT

– Long An đang ghi nhận những thành quả tích cực. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn

11,7% khách hàng không đồng ý về chất lượng sản phẩm, dịch vụ KDO của Trung

tâm, vì vậy Trung tâm nên thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng các sản

phẩm, dịch vụ này để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

Đối với câu hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thường xuyên cập

nhật các sản phẩm, dịch vụ KDO theo xu hướng của thị trường thì có 25% khách

hàng cho ý kiến không đồng ý, 40,8% khách hàng cho ý kiến trung lập và có 34,2%

khách hàng cho ý kiến đồng ý. Như vậy đối với câu hỏi này, kết quả khảo sát của

tác giả thu được là phân tán, không tập trung vào bất kỳ ý kiến nào mà dàn trải cả 3

ý kiến. Theo đó, với các sản phẩm, dịch vụ trên ứng dụng My VNPT và VNPT Pay

được cập nhật nhanh chóng theo xu hướng chung của thị trường nhưng các sản

phẩm, dịch vụ trên website và các trang mạng xã hội của Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An được cập nhật chậm hơn. Đây cũng là một trong những hạn chế

mà Đơn vị cần khắc phục trong thời gian sắp tới để có thể nâng cao hiệu quả kinh

doanh online của mình.

Đối với câu hỏi sản phẩm, dịch vụ KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An giống với mô tả trên website/ứng dụng thì có 8,3% khách hàng không

đồng ý, 17,5% cho ý kiến trung lập và 74,2% khách hàng cho ý kiến đồng ý. Theo

đó, các sản phẩm, dịch vụ được KDO tại đơn vị đều có mô tả thông tin chi tiết rõ

ràng về ngoại hình, đặc điểm, tính năng cũng như là hình ảnh minh hoạ cho khách

hàng dễ hình dung về sản phẩm. Như vậy có thể thấy Trung tâm kinh doanh VNPT

– Long An đã trung thực trong việc mô tả sản phẩm của mình, không cung cấp các

tính năng sai sự thật hay các sản phẩm không đúng về màu sắc, kích thước. Và

74,2% khách hàng đồng ý với sản phẩm, dịch vụ KDO giống như mô tả được xem

là những đâu hiệu tích cực trong hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An.

Đối với câu hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có đội ngũ nhân

viên hỗ trợ khách hàng trong việc mua sắm các sản phẩm, dịch vụ online thì có

13,3% khách hàng không đồng ý, 23,3% khách hàng cho ý kiến trung lập và 63,4%

khách hàng cho ý kiến đồng ý. Trên thực tế, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An không có bộ phận chuyên biệt dành cho hoạt động kinh doanh online. Những

nhân viên kinh doanh trực tiếp tại các Phòng bán hàng sẽ kiêm nhiệm thêm việc

kinh doanh online trên hệ thống. Tuy phải làm thêm nhiều công việc như cập nhật

thông tin sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng tuy nhiên nhân viên tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An vẫn luôn cố gắng hoàn thành công việc của mình

để có thể hỗ trợ tối đa khách hàng trong việc mua sắm các sản phẩm, dịch vụ

online. Tuy nhiên vẫn còn 13,3% khách hàng không hài lòng, có thể xuất phát từ bộ

phận chăm sóc khách hàng trên nền web, thường có tốc độ phản hồi chậm hơn so

với trên ứng dụng VNPT Pay và My VNPT (vì ghi nhận thông tin qua Email, không

phản hồi trực tiếp). Vì vậy, trong thời gian tới, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An cần cải thiện hơn nữa bộ phận chăm sóc khách hàng trên nền web này.

2.4.2. Tổng hợp kết quả khảo sát hoạt động kinh doanh online tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An đối với nhân viên

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An trên góc độ nhân viên, dựa vào cơ sở lý thuyết đã trình bày ở chương 1,

tác giả đã tổ chức điều tra thị trường đối với những nhân viên KDO trực tiếp các sản

phẩm, dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, trong đó số lượng mẫu

được chọn là 100 nhân viên.

Thang đo được tác giả sử dụng là Thang đo Likert 3 mức độ: (1) Không đồng

ý; (2) Trung lập; (3) Đồng ý.

Đối tượng chọn mẫu: nhân viên KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An.

Sau khảo sát, tác giả thu được 100 phiếu (100% phiếu hợp lệ), kết quả thống

kê mẫu khảo sát như sau:

– Về giới tính:

Nam (36 phiếu, 36%) và Nữ (64 phiếu, 64%).

– Về độ tuổi:

Dưới 30 tuổi (62 phiếu, 62%), Từ 30 đến 45 tuổi (28 phiếu, 28%) và trên 45

tuổi (10 phiếu, 8,4%).

Nhìn chung, đa số khách hàng được khảo sát là nữ (64%) và còn trẻ (độ tuổi

dưới 30 chiếm 62%).

Bảng 2.13. Tổng hợp kết quả khảo sát hoạt động kinh doanh online tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An đối với nhân viên

Đơn vị tính: phiếu, %

Mức độ đánh giá

Tổng

TT

Tiêu chí đánh giá

Không

Trung

Đồng

cộng

đồng ý

lập

ý

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

có thực hiện nghiên cứu thị trường trước

100

khi thực hiện KDO

Tỷ lệ

100

Anh/chị được tham gia các khoá đào tạo

về KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT

100

– Long An

100

Tỷ lệ

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

có đội ngũ nhân viên chuyên biệt dành

100

cho KDO

100

Tỷ lệ

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

có kế hoạch thực hiện các hoạt động

100

Tỷ lệ

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

có hệ thống công nghệ tốt để phục vụ cho

100

KDO

100

Tỷ lệ

xúc tiến sản phẩm, dịch vụ KDO

(Nguồn: khảo sát của tác giả)

Dựa vào kết quả bảng 2.13, ta thấy:

Đối với việc nghiên cứu thị trường trước khi KDO của Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An thì có 4% nhân viên không đồng ý, 16% nhân viên cho ý kiến

trung lập và 80% nhân viên cho ý kiến đồng ý. Nghiên cứu thị trường là một trong

những hoạt động quan trọng trong quá tham gia vào thị trường của bất kỳ doanh

nghiệp nào. Theo đó, hoạt động kinh doanh online là một trong những hoạt động

còn non trẻ tại Việt Nam và chỉ thực sự bùng nổ trong những năm gần đây, do đó

quá trình nghiên cứu thị trường là vô cùng cần thiết. Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An đã nắm bắt được điều này và đã tiến hành nghiên cứu thị trường để có thể

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh online của mình.

Đối với câu hỏi về việc tham gia các khoá đào tạo về KDO tại Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An thì có 17% nhân viên cho ý kiến trung lập và 83%

nhân viên cho ý kiến đồng ý. Cùng là hoạt động kinh doanh của Trung tâm, tuy

nhiên KDO và kinh doanh truyền thống có rất nhiều điểm khác biệt nên cần phải

trang bị những kiến thức cần thiết cho nhân viên kinh doanh. Theo khảo sát thì

100% nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đều cho ý kiến từ

trung lập đến đồng ý nên có thể thấy rằng Đơn vị đang làm rất tốt trong vấn đề đào

tạo nhân viên KDO của mình.

Về câu hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có đội ngũ nhân viên

chuyên biệt dành cho KDO thì có 87% nhân viên cho ý kiến không đồng ý và 13%

nhân viên cho ý kiến trung lập. Không có nhân viên nào cho ý kiến đồng ý. Theo

đó, KDO chỉ đang chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng hoạt động kinh doanh tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nên để tiết kiệm nhân lực, Trung tâm đã

bố trí những nhân viên kinh doanh truyền thống tại các Phòng bán hàng kiêm nhiệm

thêm KDO. Điều này có thể giảm chi phí cho Trung tâm, tuy nhiên sẽ làm tăng khối

lượng công việc của nhân viên kinh doanh, từ đó có thể ảnh hưởng đến hiệu quả

kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Vì vậy trong thời

gian sắp tới, Trung tâm cần có những biện pháp để khắc phục vấn đề này.

Đối với câu hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có kế hoạch thực

hiện các hoạt động xúc tiến sản phẩm, dịch vụ KDO thì sau khi khảo sát, tác giả ghi

nhận được 14% nhân viên cho ý kiến không đồng ý, 26% nhân viên cho ý kiến

trung lập và 60% nhân viên cho ý kiến đồng ý. Sản phẩm, dịch vụ của một doanh

nghiệp dù có tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến sự tồn tại của sản phẩm,

dịch vụ đó thì cũng không có ý nghĩa. Vì vậy, hoạt động xúc tiến, tiếp thị sản phẩm

là rất quan trọng. KDO có một điểm lợi thế là có thể thực hiện quảng cáo sản phẩm

của mình ngay trong trang web hay ứng dụng di động để có thể ít tốn kém chi phí

hơn so với các hình thức truyền thống như băng rôn, khẩu hiệu hay quảng cáo trên

ti vi. Theo như khảo sát của tác giả thì Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã

làm tương đối tốt vấn đề này khi có đến 60% nhân viên đồng ý với hoạt động xúc

tiến các sản phẩm online của Đơn vị.

Đối với câu hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có hệ thống công

nghệ tốt để phục vụ cho KDO thì có 16% nhân viên cho ý kiến không đồng ý, 28%

nhân viên cho ý kiến trung lập và 56% nhân viên cho ý kiến đồng ý. Hệ thống công

nghệ đảm bảo cho mọi hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An được hoạt động bình thường, trong đó có hoạt động kinh doanh online.

Trên thực tế, hệ thống công nghệ tại Đơn vị đang dần được thay thế để phù hợp với

tình hình KDO, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn 16% nhân viên cho rằng hệ thống

hiện nay vẫn chưa thể đảm bảo cho hoạt động kinh doanh online đạt hiệu quả tốt

nhất. Vì vậy, trong thời gian tới, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cũng nên

quan tâm hơn đến yếu tố này để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh online tại Đơn

vị.

2.5. Nhận xét về hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An

2.5.1. Những kết quả đạt đƣợc

Thứ nhất, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có tuyên ngôn giá trị

doanh nghiệp rõ ràng và thực hiện đúng tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp của mình.

Giá cả của các mặt hàng bán trên online đa phần bằng hoặc rẻ hơn so với giá bán tại

các phòng bán hàng, thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Đây là lý do

chính để khách hàng tìm đến mua hàng online tại Trung tâm. Một vài mặt hàng

được hỗ trợ bán tại online trước khi bán tại cửa hàng với mức giá rẻ hơn đáng kể so

với các đối thủ cạnh tranh, nhằm thúc đẩy khách hàng mua qua hàng qua online.

Tuy có giá bán rẻ hơn nhưng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An vẫn cam kết

chất lượng của các sản phẩm này. Như vậy có thể thấy Trung tâm đã thực hiện đúng

theo tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp là “Chất lượng – Đột phá – Sáng tạo”.

Thứ hai, doanh thu và lợi nhuận KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An không ngừng tăng trong thời gian qua. Cụ thể tăng từ 86.321 triệu đồng

năm 2017 lên 95.253 triệu đồng năm 2018 (tăng 8.932 triệu đồng, tăng 10,3%) và

đạt giá trị 108.523 triệu đồng năm 2019 (tăng 13.270 triệu đồng, tương đương tăng

13,9%) (Số liệu bảng 2.2). Lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh online cũng tăng

trưởng nhanh, tăng từ 99.802 triệu đồng năm 2017 lên 109.649 triệu đồng năm 2018

(tăng 9,9%) và đạt giá trị 129.280 triệu đồng năm 2019 (tăng 17,9%) (Số liệu bảng

2.7).

Thứ ba, hình thức thanh toán trong hoạt động kinh doanh online của Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An đa dạng với các hình thức như: Cổng thanh toán

Quốc gia NAPAS, Ví điện tử, Thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế và thẻ điện thoại. Với

nhiều hình thức thanh toán sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, chủ động

trong phương thức thanh toán hơn, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Trong

đó hình thức thanh toán chủ yếu vẫn là qua Cổng thanh toán Quốc gia NAPAS

(chiếm 75% giá trị thanh toán trong năm 2019) (Số liệu từ hình 2.3).

2.5.2. Một số tồn tại, hạn chế

Trong hoạt động kinh doanh online, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

cũng còn có một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, sản phẩm KDO chưa được chú trọng trên Website chính của Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An. Theo đó các sản phẩm KDO chỉ được bán thông

qua các Trang mạng xã hội của Trung tâm như Facebook, Zalo hay trên các ứng

dụng di động như My VNPT và My VNPT Pay rất đa dạng và phong phú từ sản

phẩm, dịch vụ dành cho di động, thanh toán; Internet, Truyền hình và các sản phẩm

điện tử. Tuy nhiên, trên trang chính của Trung tâm là http://longan.vnpt.vn/Product

chỉ cung cấp duy nhất một sản phẩm là điện thoại bàn mã Ketel 655. Tuy số lượng

khách hàng ngày càng có xu hướng truy cập internet trên các thiết bị di động, tuy

nhiên khách hàng truy cập trên nền Web vẫn hiện hữu, vì vậy Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An cần khắc phục điều này để có thể thu hút thêm nhiều

khách hàng trong hoạt động kinh doanh online của mình (Thông tin từ bảng 2.12)

Thứ hai, thị phần KDO của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đang có

xu hướng giảm. Cụ thể, thị phần của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã

giảm từ 34,8% trong năm 2017 xuống 34,6% trong năm 2018 và chỉ còn 32,8%

trong năm 2019 (số liệu từ hình 2.5). Tuy thị phần giảm không nhiều nhưng đây là

dấu hiệu cho thấy sự tăng trưởng nhanh chóng của các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần phải có những biện pháp thích hợp để

có thể giữ vững và mở rộng thị phần của mình.

Thứ ba, vẫn còn trường hợp ý kiến của khách hàng chưa được phản hồi. Cụ

thể, phản hồi cho khách hàng bằng hình thức điện thoại và chat trực tuyến chỉ đạt từ

98,4% đến 99%, tức là vẫn có ý kiến đóng góp của khách hàng vẫn chưa được phản

hồi lại (theo bảng số liệu 2.8). Như vậy, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

cần khắc phục hạn chế này để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh online của mình.

2.5.3. Nguyên nhân của một số tồn tại, hạn chế

* Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ cho KDO chƣa đáp ứng đƣợc nhu

cầu hiện đại

Một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh online của

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là vấn đề về cơ sở hạ tầng, bao gồm đường

truyền hẹp, khả năng truy cập Internet còn một vài điểm hạn chế. Theo đó, kết nối

internet có dây và không dây tại một số huyện vùng sâu, vùng xa vẫn còn khó khăn,

chưa phủ sóng 4G, 4G+ trên toàn tỉnh dẫn đến khả năng truy cập internet của khách

hàng không được đảm bảo.

* Số lƣợng nhân lực phục vụ cho KDO còn hạn chế

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An không có cán bộ chuyên trách cho

hoạt động kinh doanh online mà trực tiếp các nhân viên bán hàng tại các Phong bán

hàng sẽ kiêm nhiệm thêm hoạt động kinh doanh online của Đơn vị. Khối lượng

công việc nhiều cùng với hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An ngày càng được mở rộng cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh online

của Đơn vị.

* Cơ sở pháp lý về KDO còn một vài bất cập

Lĩnh vực quản lý vĩ mô cũng như thực tế tại địa phương còn vài bất cập, còn

nhiều đầu mối. Hệ thống pháp luật hiện nay vẫn còn thiếu những quy định, chế tài

cụ thể về bảo vệ thông tin cá nhân trên môi trường mạng cũng như bảo vệ quyền lợi

của người tiêu dùng trong quá trình giao dịch KDO. Hệ thống chính sách còn nhiều

vấn đề chưa hợp lý gây hạn chế phát triển ngành như: chính sách ưu đãi tín dụng

đầu tư, chính sách thuế, chính sách đào tạo, chính sách công nghệ,... Cán cân thanh

toán ngoại tệ vẫn nghiêng về nhập siêu. Môi trường đầu tư còn chưa thực sự hấp

dẫn các nhà đầu tư nước ngoài.

Ngoài những khó khăn trên, việc đánh thuế qua giao dịch trên Internet, nếu

không có một cơ chế thống nhất thì việc thất thu thuế là điều đương nhiên và lượng

thất thu sẽ là con số khổng lồ, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh online của

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

* Khách hàng vẫn còn e ngại khi giao dịch online

Hoạt động kinh doanh online diễn ra trong một không gian kinh tế khác biệt

so với các phương thức kinh doanh truyền thống. Những hành vi gian lận kinh

doanh và cạnh tranh không lành mạnh về KDO cũng được thực hiện theo nhiều

phương thức mới mẻ và tinh vi, do đó khó áp dụng các chế tài truyền thống khi xử

lý.

Cho đến nay, bảo vệ thông tin cá nhân và quyền riêng tư về thông tin cá nhân

trên môi trường điện tử vẫn còn là khá mới tại Việt Nam. Từ góc độ người tiêu

dùng online, khi thực hiện thanh toán phải nhập những thông tin như Tên chủ thẻ,

số thẻ, mã OTP (đối với thanh toán qua NAPAS) hoặc phải xác thực ví điện tử bằng

cách cung cấp CMND và ảnh chân dung (đối với thanh toán qua ví điện tử) nên nếu

những thông tin này bị rò rỉ thì có thể sẽ ảnh hưởng đến khách hàng nên phần lớn

khách hàng tại Việt Nam hiện nay nói chung và tại Long An nói riêng vẫn ưa

chuộng hình thức thanh toán bằng tiền mặt hơn là hình thức thanh toán trực tuyến.

Chính điều này đã ảnh hưởng đến khả năng phát triển khách hàng mới cũng như là

hiệu quả kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Từ kết quả hoạt động kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An giai đoạn 2017 – 2019, chương 2 của luận văn đã phân tích và đánh kết

quả kinh doanh online của Đơn vị theo những tiêu chí đã được trình bày ở chương

Về thực trạng kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An, nội dung chương này đã đi sâu phân tích thực trạng kinh doanh online thông

qua các chỉ tiêu tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp, mô hình kinh doanh, cơ hội thị

trường, lợi thế cạnh tranh cũng như đội ngũ quản trị của Đơn vị... Từ đó rút ra được

những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và hạn chế, nguyên nhân của những

tồn tại hạn chế đó. Nhìn chung hoạt động kinh doanh online tại đơn vị đã có những

thành quả đáng ghi nhận như sản phẩm đa dạng, doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng

liên tục. Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế nhất định, thể hiện ở sản phẩm trên

trang chủ KDO của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An vẫn còn hạn chế, thị

phần đang xu hướng giảm và chưa phản hồi hết những phản ánh của khách hàng

trong hoạt động kinh doanh online.

Đây là những mặt tồn tại cần khắc phục, nội dung chương đã đưa ra các

nguyên nhân cụ thể là cơ sở để luận văn tiếp tục nghiên cứu đề ra các giải pháp để

có thể KDO hiệu quả các sản phẩm VNPT hiệu quả tại Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An.

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP KINH DOANH ONLINE

CÁC SẢN PHẨM VNPT – VINAPHONE HIỆU QUẢ TẠI

TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN

3.1. Mục tiêu và định hƣớng hoạt động kinh doanh online các sản phẩm

VNPT – Vinaphone của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

3.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh online các sản phẩm VNPT –

Vinaphone của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Ranh giới giữa KDO và kinh doanh truyền thống đang dần biến mất và KDO

đang dần trở thành một phần thiết yếu của mỗi doanh nghiệp viễn thông với sự phổ

biến của công nghệ. Doanh số trên mảng kinh doanh online của Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An đang chiếm khoảng 10% tổng doanh số bán hàng. Mặt

khác, các đối thủ cạnh tranh cũng đang ra sức phát triển hoạt động kinh doanh

online của mình. Trong bối cảnh đó, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An xây

dựng mục tiêu giai đoạn 2021 – 2025 cho mảng kinh doanh online là:

Thứ nhất, giữ vững vị trí là một trong ba nhà KDO sản phẩm dịch vụ viễn

thông hàng đầu tại Long An;

Thứ hai, đến năm 2025, doanh thu đến từ KDO chiếm ít nhất 20% trên tổng

doanh thu toàn hệ thống, trong đó tập trung vào các sản phẩm chủ lực là sản phẩm,

dịch vụ điện thoại di động và thiết bị mạng;

Thứ ba, từng bước hoàn thiện quy trình hoạt động kinh doanh online của

Trung tâm.

3.1.2. Định hƣớng hoạt động kinh doanh online các sản phẩm VNPT –

Vinaphone của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Để đạt được mục tiêu đã đề ra, định hướng cho hoạt động kinh doanh online

của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong giai đoạn 2021 – 2025 như sau:

Hoàn thiện quy trình hoạt động kinh doanh online của Trung tâm theo hướng

tự động hóa tối đa, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Thực hiện đúng với mục

tiêu mà Trung tâm đã đề ra cho mảng kinh doanh online. Ưu tiên số một cho hoạt

động kinh doanh online là đem lại giá trị tối đa cho khách hàng khi mua hàng

online. Xây dựng lợi thế cạnh tranh gắn liền với tuyên ngôn giá trị.

Hoàn thiện cơ cấu tổ chức cùng đội ngũ quản trị đáp ứng được nhu cầu phát

triển và lớn mạnh của Bộ phận kinh doanh online.

3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh online các sản phẩm

VNPT – Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

3.2.1. Giải pháp về tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp

3.2.1.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

Từ thực trạng ở chương 2, tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp của Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An khá tốt và trong thời gian sắp tới cần tiếp tục được

phát huy.

3.2.1.2. Nội dung giải pháp

Để thực hiện được tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp trên online là “Chất

lượng – Đột phá – Sáng tạo”, Trung tâm cần tiếp tục thực hiện theo các giải pháp

Tiếp tục gắn được mục tiêu chung cho toàn bộ hệ thống về việc kinh doanh

online, việc này giúp cho toàn bộ Trung tâm đồng lòng và hỗ trợ hết mình cho sự

phát triển của KDO tại Đơn vị. Phòng bán hàng cần phải được áp chỉ tiêu cụ thể về

thời gian nhập hàng, thời gian đàm phán với các đối tác mới để đảm bảo các sản

phẩm mới về Trung tâm trong thời gian sớm nhất, kịp cạnh tranh với đối thủ và

không phải chịu cảnh đi sau đối thủ cạnh tranh như hiện tại. Tầm nhìn, mục tiêu của

Trung tâm trong mảng kinh doanh online phải được truyền thông hiệu quả đến toàn

thể Trung tâm, Phòng bán hàng ngoài chỉ tiêu về việc phân phối tại cửa hàng cần

phải có chỉ tiêu tiêu thụ trên KDO. Có như vậy, Phòng bán hàng mới coi việc phát

triển trên kênh KDO là việc của mình chứ không phải chỉ của mình Bộ phận kinh

doanh online. Chỉ tiêu doanh số của phòng bán hàng này cũng phải được lập sớm và

được ban giám đốc thông qua, chỉ tiêu doanh số năm nay phải cao hơn năm trước,

tránh trường hợp “làm cho có”, “ăn chắc” để giúp Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An có thể phát triển nhanh hơn. Bằng việc áp chỉ tiêu cụ thể và thỏa đáng cho

phía phòng bán hàng, họ sẽ không thể thờ ơ, hỗ trợ tốt nhất cho việc bán hàng trên

KDO.

Việc kinh doanh online của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần tiếp

tục kiên quyết với những sản phẩm không chính hãng, hàng lậu. Mặc dù các mặt

hàng không chính hãng giá rẻ, bán ra khá tốt nhưng thường xuyên bị hư hỏng,

khách hàng phải đổi trả tốn thời gian và tổn hao uy tín của Trung tâm.

Bộ phận kinh doanh online cần phải có kế hoạch cho suốt năm về dự kiến

kinh doanh sản phẩm như thế nào để có thể vừa đảm bảo lợi ích của Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An. Mỗi tháng, mỗi quý phải có kế hoạch cụ thể là những sản

phẩm được đưa lên kênh KDO và ước lượng số lượng cần thiết để phục vụ cho hoạt

động kinh doanh online

KDO là một trong những kênh bán hàng chiến lược của Trung tâm, mục tiêu

là đạt tới 35% doanh số trên tổng doanh thu vào năm 2025 và được ưu tiên phát

triển do vậy phải cũng phải cần phải được ưu tiên phân bổ cho một lượng hàng nhất

định trong mỗi lần nhập hàng, đồng thời có sự hỗ trợ nguồn hàng qua lại giữa việc

kinh doanh online và kinh doanh truyền thống tại các Phòng bán hàng. Có như vậy,

toàn bộ Trung tâm, nhất là các bộ phận chủ chốt có hoạt động ảnh hưởng trực tiếp

đến KDO của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An sẽ đồng lòng và hỗ trợ hết

mình cho hoạt động và sự lớn mạnh của KDO tại Trung tâm.

3.2.2. Giải pháp về mô hình kinh doanh

3.2.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

Như đã phân tích tại chương 2, mô hình kinh doanh của Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An đang có những biểu hiện tích cực như doanh thu và lợi

nhuận đều tăng. Tuy nhiên mô hình này cũng cần một số giải pháp để phát huy

điểm tốt cũng như hạn chế bớt một vài khuyết điểm.

3.2.2.2. Nội dung giải pháp

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nên xác định tỷ trọng doanh thu

mục tiêu của từng loại mặt hàng cụ thể trên KDO, mặt hàng nào là chủ lực trong

kinh doanh online của mình, từ đó xác định được loại mặt hàng ưu tiên, và có

những chương trình, ưu đãi, hoạt động nhằm hỗ trợ cho các loại mặt hàng ưu tiên

đó. Trung tâm cần chú trọng đặc biệt đến việc đa dạng các mặt hàng này, tránh để

tình trạng mặt hàng ít, và xảy ra tình trạng hết hàng không đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng.

Doanh thu của Trung tâm trên mảng kinh doanh online là tới từ việc bán các

sản phẩm, dịch vụ của mình. Thu nhập từ việc quảng cáo cho các hãng sản xuất liên

kết trong các ứng dụng như My VNPT, VNPT Pay còn thấp. Vì vậy, Trung tâm cần

lưu ý thông tin dành cho bán hàng trên các ứng dụng này phải nổi bật hơn so với

các quảng cáo tài trợ từ hãng sản xuất, đối tác để tránh mất tập trung, và ảnh hưởng

đến doanh số bán hàng kinh doanh online.

Tăng doanh thu từ mảng kinh doanh online là một việc rất quan trọng với

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An hiện nay. Để làm được việc này, Đơn vị

có thể tăng cường hợp tác với các đối tác, hãng sản xuất và thỏa thuận được những

gói bán hàng lớn, nhưng có ưu đãi đặc biệt chỉ cho khách hàng tại Trung tâm. Phát

triển các dịch vụ gia tăng, ví dụ như trả góp 0%, trả trước 0 đồng, và thỏa thuận với

các đối tác cung cấp dịch vụ các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng mua online tại

Trung tâm. Thường xuyên tham gia các hội chợ, hội thảo, chương trình dành riêng

cho đơn vị kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông để tiếp cận được ngày càng

nhiều với khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, việc tăng mức độ tín nhiệm của người tiêu

dùng đối với kinh doanh online của Trung tâm cũng là một vấn đề quan trọng. Nếu

thực hiện tốt việc này, khách hàng sẽ sẵn sàng mua những món hàng có giá trị cao

hơn, đẩy mạnh doanh số của các sản phẩm dịch vụ di động (thuê bao, dữ liệu di

động) hay các thiết bị mạng (cáp quang, hệ thống lưu trữ online). Theo đó Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An cần cung cấp thêm thông tin chi tiết cho khách

hàng về các mặt hàng bán online. Để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn

khi đặt mua những mặt hàng có giá trị cao trên online, Trung tâm cần cung cấp

nhiều thông tin hơn cho họ. Khách hàng rất muốn hiểu được mọi khía cạnh của sản

phẩm hay dịch vụ vì khi mua hàng qua mạng, họ không thể kiểm tra, thử nghiệm

hàng hóa và cũng không biết đâu là sản phẩm thật, đâu là sản phẩm giả, vì vậy khâu

cung cấp thông tin này rất quan trọng. Kinh doanh online cần phối hợp chặt chẽ với

Phòng bán hàng để lấy đầy đủ thông tin cũng như thông tin phải chính xác về sản

phẩm để đăng lên website cho khách hàng tham khảo. Trung tâm kinh doanh VNPT

– Long An cũng cần đơn giản hóa quy trình giao dịch để biến quá trình mua hàng

online trở nên dễ dàng, đáng tin cậy và an toàn hơn. Ngoài ra, cần hỗ trợ những

người mua chưa có kinh nghiệm mua hàng online. Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An đơn giản chỉ cần chủ động giới thiệu và hỗ trợ họ trước khi họ rời máy

tính để đi tìm hiểu về sản phẩm hay dịch vụ tại các cửa hàng trên phố xá. Trung tâm

cần cung cấp cho khách hàng bảng so sánh giá cả, tính toán chi phí vận chuyển

hàng, kế hoạch mua sắm (nếu khách hàng muốn mua trọn bộ những món hàng đắt

tiền). Một việc quan trọng nữa là giúp khách hàng loại bỏ các rủi ro. Nếu cảm thấy

sẽ gặp rủi ro trong quá trình mua hàng online (sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng,

không đúng mẫu mã, kích thước, màu sắc) thì khách hàng sẽ không mặn mà với

kinh doanh online. Vì vậy, Trung tâm cần phải loại bỏ bớt các rủi ro và áp lực ra

khỏi tâm trí của khách hàng, làm cho họ cảm thấy an tâm khi mua hàng online. Ví

dụ áp dụng mô hình bán hàng giao hàng miễn phí hay trả hàng miễn phí, bảo đảm

hoàn trả tiền nếu khách hàng không hài lòng để tăng thêm sức thu hút đối với kênh

bán hàng này. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cũng nên cung cấp thông tin

trong suốt quá trình mua hàng như các trang kinh doanh online hiện nay vẫn đang

làm như tiki.vn hay sendo.vn thể hiện rõ vận đơn của khách hàng cũng như những

đánh giá của những khách hàng đã mua trước đó. Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng

hài lòng và tin tưởng nếu như nhận được những thông báo trong quá trình họ mua

hàng, từ khâu xác nhận đơn hàng, xác nhận thanh toán, xác nhận hàng đã rời kho,

thông báo thời gian giao hàng… Khách hàng sẽ biết được cụ thể hàng họ đang tới

đâu và bao giờ họ có thể nhận hàng cũng như thanh toán. Nhờ đó, Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An sẽ có được định hướng tỷ trọng doanh thu mong muốn, từ

đó biết được mức độ ưu tiên cho từng ngành hàng cụ thể. Nắm được việc này sẽ

giúp tỷ lệ đóng góp doanh thu từ các sản phẩm Trung tâm đang kinh doanh đúng

định hướng và chất lượng doanh thu sẽ cao hơn hiện tại.

3.2.3. Giải pháp về cơ hội thị trƣờng

3.2.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

Cơ hội thị trường như đã phân tích tại chương 2 của Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An cũng còn một vài hạn chế cần phải khắc phục và cải thiện để hoạt

động kinh doanh online tại Trung tâm được hiệu quả hơn.

3.2.3.2. Nội dung giải pháp

Để có thể thu hút được vốn đầu tư từ bên ngoài, Trung tâm nên chủ động tìm

hiểu tình hình thị trường tài chính trong nước và khu vực; nâng cao tính minh bạch

trong các báo cáo tài chính của mình và cập nhật đầy đủ, kịp thời thông tin để nhà

đầu tư có những quyết định đúng đắn khi đầu tư vào Trung tâm; đầu tư kỹ cho việc

lập phương án kinh doanh sử dụng vốn đầu tư; nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh; Học hỏi và phát huy khả năng quản lý.

Là một trong những doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực viễn thông, nhưng nếu

Trung tâm không nắm bắt kịp cơ hội thị trường có thể trở nên tụt hậu nhanh chóng.

Đơn vị phải thường xuyên theo sát và nắm bắt cơ hội thị trường của mình tại địa

phương. Như thường xuyên theo dõi động thái của đối thủ cạnh tranh để có thể

phản ứng nhanh với các trường hợp diễn ra trên thị trường. Thường xuyên theo dõi

tình hình công nghệ trên thế giới để có thể nắm ngay cơ hội nếu có trên thị trường

Việt Nam, cụ thể hơn là tại Long An, học tập các cách làm hay của các nhà bán lẻ

trên toàn thế giới. Và quan trọng nhất là nắm bắt xu hướng của người tiêu dùng, ví

dụ theo báo cáo năm 2018 của Trung tâm nghiên cứu thị trường State of Digital in

Vietnam thì hầu hết những người mua hàng online đều tìm kiếm dịch vụ "miễn phí

giao hàng" và "chấp nhận nhiều hình thức thanh toán". Điều đó cho thấy họ mong

muốn chi phí giao hàng sẽ do người bán chi trả. Một điều quan trọng khác là nhu

cầu xác thực thông tin khi mua hàng online. Trong như thống kê trong báo cáo thì

hơn một nửa trong số họ cho rằng việc "dự tính hoặc đảm bảo thời gian giao hàng"

và "xác định chi phí giao hàng ngay ở bước thanh toán" là những yếu tố quan trọng

thu hút họ mua hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy mức độ hài lòng của

người tiêu dùng đối với kinh doanh online tại châu Á (trong đó có Việt Nam) đang

ở mức thấp nhất so với toàn cầu. Chỉ khoảng 50% số người tiêu dùng châu Á nói

rằng họ hài lòng với các trải nghiệm của mình với kinh doanh online, con số này tại

châu Mỹ là 83% và tại châu Âu là 78%. Để nắm bắt được xu hướng của người tiêu

dùng, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có thể sử dụng nguồn dữ liệu thứ

cấp từ các nhà nghiên cứu thị trường như ở trên hoặc tổ chức nghiên cứu ngay trong

nội bộ. Như vậy, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có thể thu hút được vốn

đầu tư từ nhiều nguồn làm bàn đạp vững chắc để Trung tâm có thể phát triển được

hoạt động kinh doanh online của mình.

3.2.4. Giải pháp về chiến lƣợc thị trƣờng

3.2.4.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

Như đã phân tích ở chương 2, chiến lược thị trường của Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An đã tương đối ổn định và cần tiếp tục phát huy.

3.2.4.2. Nội dung giải pháp

Hoạt động nghiên cứu thị trường cần được chú trọng nhiều hơn nữa. Khi

thực hiện nghiên cứu thị trường, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần xác

định rõ những thông tin mà mình cần trước khi bắt đầu. Nghiên cứu thị trường phải

trả lời cho những câu hỏi rất cụ thể, chẳng hạn khách hàng có những nhu cầu nào,

sẽ sẵn sàng bỏ ra bao nhiêu tiền để mua sản phẩm…Và quan trọng là phải thực sự

quan tâm đến kết quả của nghiên cứu thị trường.

Để khách hàng có thể dễ dàng mua hàng online, điều kiện tiên quyết là Trung

tâm cần có một trang web đáp ứng được đầy đủ nhu cầu khi mua hàng của khách

hàng. Để khắc phục tình trạng tụt hậu và luôn phải thay đổi dẫn đến việc kinh doanh

không hiệu quả và tốn chi phí liên tục, Trung tâm cần phải có kế hoạch đủ tầm nhìn

để xây dựng website hợp thị hiếu khách hàng, không bị lỗi thời, có thể chỉnh sửa, có

đầy đủ các chức năng kinh doanh online. Và bộ phận dự án đảm nhiệm chương

trình cần hoạt động phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để tận dụng kiến

thức, kinh nghiệm của các bộ phận này giúp cho chương trình được tổ chức một

cách chuyên nghiệp nhất, có hiệu quả nhất. Cần liên kết với ngày càng nhiều đối tác

hơn nữa để đảm bảo các chương trình này có được nguồn tài trợ dồi dào, khuyến

mãi, ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng. Để xây dựng được lòng trung thành của khách

hàng, Trung tâm cần xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành; hiểu biết về mức độ

trung thành của khách hàng; phục vụ trước, bán hàng sau; luôn để tâm tới những ý

kiến của khách hàng; đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng; sử dụng nhiều

kênh để phục vụ tốt khách hàng; huấn luyện kỹ năng cho bộ phận nhân viên trực

tiếp tiếp xúc với khách hàng; và lưu trữ toàn bộ dữ liệu của khách hàng trong một

cơ sở dữ liệu tập trung. Công cụ tốt nhất để Trung tâm có thể tiếp cận khách hàng

trên online là truyền thông kỹ thuật số. Bộ phận kinh doanh online cần phối hợp

chặt chẽ với đội truyền thông kỹ thuật số tại bộ phận tiếp thị, và vì vậy cần phải có

ngân sách riêng để có thể truyền thông một cách hiệu quả nhất trên kênh này. Như

vậy, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An sẽ có nền tảng công nghệ và nguồn

dữ liệu tốt phục vụ cho hoạt động kinh doanh online.

3.2.5. Giải pháp về thị trƣờng và lợi thế cạnh tranh

3.2.5.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

Kết quả phân tích ở chương 2 cho thấy lợi thế cạnh tranh của Trung tâm

chưa thực sự tốt, vẫn còn tồn tại mặt hạn chế trong sản phẩm và dịch vụ đáp ứng

nhu cầu của khách hàng cũng như việc tiếp nhận, xử lý và cung cấp sản phẩm, dịch

vụ và thị phần đang có xu hướng giảm. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

cần có giải pháp để phát huy thành công cũng như cải thiện những mặt hạn chế.

3.2.5.2. Nội dung giải pháp

Để củng cố lợi thế cạnh tranh của mình, Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An cần có những biện pháp sau:

* Các biện pháp liên quan đến sản phẩm

Mở rộng danh mục sản phẩm: Trung tâm cần mở rộng, đa dạng hóa danh

mục các sản phẩm được hỗ trợ bán trên online; Chất lượng sản phẩm: đảm bảo kinh

doanh hàng chính hãng, 100% mới, không có hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất

lượng và phong phú nhất so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Các dịch vụ kèm theo sản phẩm: Đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch

vụ đi kèm như: giao hàng miễn phí, thiết lập, lắp đặt các thiết bị… theo yêu cầu của

khách hàng.

Tạo các sản phẩm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: có thể kết hợp với các

đối tác chiến lược để tạo ra các sản phẩm khác biệt với quan điểm: sản phẩm online

được bán ra có thể bao gồm các gói dịch vụ theo từng thời điểm thích hợp.

* Các biện pháp về chính sách giá

Thường xuyên đảm bảo giá bán online phù hợp với thị trường kinh doanh.

Cập nhật giá bán theo ngày, cung cấp số điện thoại nóng để điều chỉnh theo

quy định thay đổi giá bán đột xuất trong vòng một giờ từ khi có phản hồi của thị

trường.

* Các biện pháp về chính sách xúc tiến hỗn hợp và truyền thông

Hoạt động quảng cáo: Một số biện pháp có thể đóng góp cho trung tâm về

hoạt động quảng cáo như: Tăng cường quảng cáo trên các trang web kinh doanh

online, trên các diễn đàn, mạng xã hội như Facebook hay Zalo…

Ngoài ra còn nhiều hình thức khác như gửi email quảng cáo cho khách hàng,

tối ưu hóa từ khóa (SEO) trên Google, quảng cáo từ khóa trên Google, Yahoo,

Bing...

Phối hợp với các bộ phận quản lý các hãng sản phẩm như Nokia, Samsung,

Apple, phòng bán hàng của Trung tâm đưa ra các chương trình khuyến mại nhằm

tiêu thụ sản phẩm mới, sản phẩm tồn kho…

* Giải pháp hoàn thiện Web và ứng dụng kinh doanh online

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần hoàn thiện website

longan.vnpt.vn để phục vụ việc kinh doanh online dựa trên các tiêu chí:

Giá cả rõ ràng: Giá cả là vấn đề hàng đầu mà người tiêu dùng quan tâm khi

đưa ra các quyết định mua sắm online qua trang web của Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An. Website longan.vnpt.vn nên đề cập đến các mức giá trong các

ngày trước, hoặc tập trung vào “ngày khuyến mãi nào đó trong tuần” nhằm thỏa

mãn những khách hàng nhạy cảm về giá.

Nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng: trang website và ứng dụng My

VNPT, VNPT Pay của Trung tâm cần bổ sung: Hình ảnh của sản phẩm cần nhiều

hơn nữa với những bức ảnh chất lượng cao từ nhiều góc chụp rất quan trọng để biến

người xem hàng thành người mua hàng; Mục người dùng phê bình, đánh giá sản

phẩm để có những gợi ý mang tính cá nhân cho những khách hàng khác; Phần tìm

kiếm, lọc sản phẩm theo mức giá, tính năng; Cung cấp thêm cho khách hàng cách

thức thanh toán. Ví dụ: Ngoài hình thức chuyển khoản qua ngân hàng, đưa vào hình

thức chuyển khoản qua Bưu điện, hình thức chuyển khoản qua Momo, Airpay…

ngoài hình thức thanh toán qua VNPT Pay sẵn có trong ứng dụng.

Cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa: Đăng tải đầy đủ và kịp thời các

thông tin về sản phẩm dịch vụ các thông tin nội bộ, ý kiến quan điểm của trung tâm,

để người xem cảm giác như đang được người bán hàng tư vấn trực tiếp. Ngoài ra,

những thông tin như nguồn gốc xuất xứ hàng hóa, bảo hành, hàng còn hay hết cũng

là điều mà website của trung tâm nên có.

Thông tin vận đơn: Giá cả và thời gian vận chuyển hàng hóa trung tâm cần

phải niêm yết rõ ràng hơn, đưa ra sự cam kết với khách hàng về thời gian chuyển

hàng, thời gian xử lý khi hàng vận chuyển có vấn đề như không đúng chủng loại,

vỡ, hỏng… làm ảnh hưởng đến hiệu quả trong kinh doanh online của Đơn vị.

Tốc độ tải trang và tải ứng dụng: Định kỳ, Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An nên kiểm tra thời gian tải của website Trung tâm so với các website đối

thủ và có những cải thiện kịp thời.

3.2.6. Giải pháp về đội ngũ quản trị

3.2.6.1. Căn cứ đề xuất giải pháp

Thực trạng về đội ngũ quản trị của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

ở chương 2 cho thấy nhiều điểm mạnh và cần tiếp tục có các giải pháp để phát huy.

3.2.6.2. Nội dung giải pháp

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần phải tăng cường nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực chất lượng cao, phục vụ hoạt động inh doanh theo các kế

hoạch chiến lược về nhân lực như sau:

* Xây dựng lại các chiến lƣợc về thu hút và giữ nhân tài

Các chiến lược này phải chú trọng vào việc tạo ra một môi trường văn hóa đề

cao những cá nhân có thành tích làm việc xuất sắc; đưa ra những khuyến khích có

giá trị và hấp dẫn đối với những cá nhân có năng lực; đẩy mạnh việc tuyển dụng

những cá nhân có triển vọng và đáp ứng được yêu cầu phát triển lâu dài của doanh

nghiệp; phát hiện, nuôi dưỡng và phát triển các nhà lãnh đạo có khả năng ngay từ

những ngày đầu tiên họ mới gia nhập tổ chức.

* Tuyển dụng và phát triển các nhà lãnh đạo có đủ năng lực và phẩm

chất:

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có lộ trình phát triển rõ ràng cho

đội ngũ lãnh đạo, giữ được chân nhân tài và xây dựng được đội ngũ quản trị là một

trong những lợi thế cạnh tranh mạnh nhất của Trung tâm.

Hoạt động đào tạo, phát triển các nhà lãnh đạo có vai trò như thế nào trong

việc giúp họ có được những năng lực này? Trước tiên, sự tương tác giữa người và

người là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra nguồn cảm hứng làm việc cho các

nhân tài và giữ họ lại tổ chức. Các nhà lãnh đạo phải hiểu rõ những điều gì có thể

động viên nhân viên. Nói chung nhân viên thường đánh giá rất cao tính chân thật,

cởi mở, trung thực, liêm chính ở các nhà lãnh đạo. Nghiên cứu cho thấy, để có thể

làm tốt việc giữ nhân tài, các nhà lãnh đạo cần phải có năm năng lực, phẩm chất

hàng đầu dưới đây:

Nhận ra tiềm năng của các nhân viên và phát triển những nhân viên có khả

năng nhất trong tổ chức.

Giúp các nhân viên vượt qua những giới hạn khả năng mà bản thân họ hoặc

những người xung quanh lầm tưởng, tức là giúp họ vượt qua rào cản tâm lý “khả

năng của tôi chỉ đến đó”

Dùng việc thu hút nhân tài như là một cơ hội marketing. Quy trình tuyển

dụng có thể là một công cụ xây dựng thương hiệu quan trọng nếu được quản lý chặt

chẽ và hợp lý. Trong bảng tin đăng tuyển, phải miêu tả chi tiết văn hóa Trung tâm,

sự kiện Trung tâm, chính sách tiền thưởng. Cần phát triển mục tuyển dụng chuyên

nghiệp trên trang web Trung tâm nhằm gây hứng thú cho các ứng viên.

Tạo một văn hóa có sức hấp dẫn mạnh để giữ chân nhân tài. Không gì thu

hút nhân tài đến với Trung tâm bằng chính nhân tài giỏi của Trung tâm đó. Những

ứng viên xuất sắc luôn bị thu hút bởi những nhà lãnh đạo tài ba. Điều quan trọng là

cần xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi gắn liền với thương hiệu Trung tâm. Ứng viên

có thể ấn tượng với thương hiệu Trung tâm, nhưng cuối cùng, họ cần được thu hút

bởi những người tài giỏi mà họ sẽ làm việc chung.

Cung cấp cơ hội phát triển – cách thức quản lí đầy hấp dẫn. Giúp nhân viên

thấy vui vẻ là điều quan trọng. Ví dụ như nhân viên mong nhận được phản hồi và

đánh giá kết quả đào tạo về khả năng làm việc của họ trong công việc thường ngày,

hoặc những nhân viên giỏi muốn được thử thách và công nhận, hãy đảm bảo Trung

tâm có những thử thách dành cho các cấp quản lý, cơ hội học tập đặc biệt để giúp

nhân viên phát triển sự nghiệp và hoàn thiện bản thân.

Đẩy mạnh cân bằng công việc – cuộc sống. Cho phép nhân viên làm việc tại

nhà, dẫn con đến cơ quan vào một ngày làm việc, hoặc tổ chức những sự kiện giữa

tuần sẽ tạo được sự cân bằng cuộc sống. Hỗ trợ nhân viên giữ được cân bằng cuộc

sống và công việc sẽ giúp Trung tâm giữ chân người tài.

Xây dựng cơ cấu tiền thưởng. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có

thể đưa ra lựa chọn như cổ phần miễn phí của Trung tâm, và thưởng hằng năm dựa

trên kết quả làm việc và những chỉ tiêu kế hoạch đạt được.

3.3. Một số kiến nghị đối với Công ty Bƣu chính Viễn thông Long An

nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone

tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Công ty Bưu chính Viễn thông Long An cần trao quyền chủ động hơn cho

Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An về chính sách nhân sự, đào tạo. Ngoài ra

cần giao quyền chủ động cho Giám đốc Trung tâm được quyền chủ động tuyển

dụng lao động trên cơ sở định mức lao động tăng thêm theo hiệu quả kinh doanh

online tương ứng; giao kế hoạch chi phí đào tạo theo hiệu quả tăng doanh thu tương

ứng để Trung tâm chủ động đào tạo được nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu tại

đơn vị.

Hoàn thiện quy chế phân bổ tiền lương hợp lý, khoa học, có định hướng rõ

ràng có tính chất đặc thù vùng miền.

Các giải pháp đưa ra cần phải được tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng với nhu

cầu phát triển ngày càng cao của hoạt động kinh doanh online.

Hệ thống chỉ tiêu KPI trong kinh doanh online cần tập trung, không dàn trải.

Đánh giá KPI tạo giãn cách bằng cách áp dụng hệ số luỹ tiến, hệ số thoái tiến trong

tỷ lệ thực hiện chỉ tiêu; trọng số trong các chỉ tiêu trọng tâm lớn, áp dụng điểm trừ

cho các vi phạm ngoài bảng chỉ tiêu.

Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An, với vai trò là một chi nhánh, muốn

phát huy tốt hiệu quả của hoạt động kinh doanh online thì cần có những phản ánh,

kiến nghị thường xuyên, hợp lý với Viễn thông Long An về tâm tư, nguyện vọng

của người lao động để đạt được những chính sách phù hợp, có đội ngũ lao động

chuyên nghiệp làm việc hết mình vì lợi ích chung của chi nhánh cũng như của bản

thân họ.

Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tạo động lực cho người lao động,

Công ty Bưu chính Viễn thông Long An cũng nên xác định rõ nguồn kinh phí cho

đào tạo phát triển nguồn nhân lực là bao nhiêu, phân bổ cụ thể và khuyến khích tạo

điều kiện về vật chất, tinh thần cho những lao động được đi đào tạo dài hạn. Ngoài

ra, Tập đoàn VNPT tập trung đầu tư phát triển trung tâm đào tạo VNPT nhằm tự

đào tạo người lao động của mình, điều này sẽ thiết thực hơn rất nhiều so với việc cho người lao động đi đào tạo ở các trung tâm bên ngoài.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Trong chương 3, Luận văn đã trình bày mục tiêu và định hướng phát triển

trong thời gian sắp tới, trọng tâm là hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An. Tiếp theo luận văn đã đưa ra các giải pháp để có thể KDO

các sản phẩm VNPT – Vinaphone hiệu quả về các nội dung như: Tuyên ngôn giá trị

doanh nghiệp; Mô hình kinh doanh; Cơ hội thị trường; Chiến lược thị trường; Thị

phần và lợi thế cạnh tranh và về Đội ngũ quản trị của Đơn vị. Ngoài ra, luận văn

còn đưa ra các kiến nghị đối với Công ty Viễn thông Long An để Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An có thể kinh doanh các sản phẩm VNPT – Vinaphone hiệu

quả trong thời gian sắp tới.

KẾT LUẬN

Đề tài “Giải pháp kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone

hiệu quả tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An” được tác giả nghiên cứu,

nhằm giải quyết những bất cập trong thực tế, đó thị phần trong kinh doanh online

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đang có xu hướng giảm trong thời gian

vừa qua và các sản phẩm kinh doanh trên trang chủ của Đơn vị chưa thực sự đa

dạng. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo

hoạt động kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone, kết hợp với dữ liệu

sơ cấp, kết quả nghiên cứu luận văn đã đạt được mục tiêu đặt ra:

Luận văn đã tổng hợp làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh online

trong doanh nghiệp: Khái niệm, đặc điểm, những ưu điểm của KDO so với kinh

doanh truyền thống và các nhân tố ảnh hưởng đến KDO trong doanh nghiệp. Đồng

thời luận văn đã áp dụng những lý thuyết đó khi áp dụng vào doanh nghiệp kinh

doanh trong lĩnh vực viễn thông.

Luận văn cũng đã phân tích và làm rõ thực trạng kinh doanh online các sản

phẩm VNPT – Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, chỉ ra được

các kết quả đạt được đáng ghi nhận như: Đơn vị có tuyên ngôn giá trị doanh nghiệp

rõ ràng và thực hiện theo đúng tuyên ngôn đó; Doanh thu và lợi nhuận trong hoạt

động kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An không ngừng

tăng trưởng trong thời gian qua. Ngoài ra, luận văn đã phân tích những tồn tại, khó

khăn vướng mắc như: các sản phẩm kinh doanh còn đơn giản trên nền Web, tỷ lệ

phản hồi trên điện thoại và chat trực tuyến với khách hàng chưa cao và thị phần

KDO đang có xu hướng giảm.

Trên cơ sở phân tích thực trạng, xác định đúng các nguyên nhân của hạn chế,

tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị với Công ty Viễn thông Long An nhằm

nâng cao hiệu quả kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An trong thời gian sắp tới.

Một số điểm còn hạn chế của luận văn: Khảo sát khách hàng mẫu chưa lớn,

nên độ tin cậy không cao, chưa dùng mô hình định lượng để kiểm định. Đây là

hướng nghiên cứu tiếp theo của tác giả và các đối tượng quan tâm khác.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG NƢỚC NGOÀI

[1]. Arbaugh, J.B (2019), Research in online and blended learning in the

business disciplines: Key findings and possible future directions, College of

Business, University of Wisconsin Oshkosh, 800 Algoma Blvd., Oshkosh, WI

54901, United States.

[2]. Danneels, E. (2018), The advantages and disadvantages of online

businesses, Retrieved on Aug 18, 2020 from

https://www.ukessays.com/essays/internet/online-business-advantages-and-

disadvantages.php

[3]. Eatock, J., Paul, R. J. and Serrano, A. (2018) Developing a Theory to

Explain the Insights Gained Concerning Information Systems and Business Process

Behaviour: The ASSESS-IT Project, Information Sytems Frontiers 4: 303–16, 8th

Edition.

[4]. Kotler, P. and Bliemel, F. (2019) Online Marketing Management, Stuttgart:

Schäffer-Poeschel Verlag, 10th Edition.

[5]. Kevin, B. (2019), Researching Internet-Based Populations: Advantages and

Disadvantages of Online Survey Research, Online Questionnaire Authoring

Software Packages, and Web Survey Services, Journal of Computer-Mediated

Communication, Volume 10, Issue 3.

[6]. Ishita, S. (2018), Easy on E-Commerce: Scope, Importance, Advantages and

Limitations, London, FT Prentice Hall.

[7]. Walmart, Inc. (2019), 2019 Annual Report: Defining the Future of Retail,

Retrieved on Aug 18, 2020 from https://stock.walmart.com/investors/financial-

information/ annual-reports-and-proxies.

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

[8]. Bộ Công Thương (2014), Thông tư số 47/2014/TT–BCT v/v Quy định về

quản lý website thương mại điện tử, Hà Nội.

[9]. Bộ Công Thương (2015), Thông tư số 59/2015/TT–BCT v/v Quy định về

quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động, Hà Nội.

[10]. Bộ Công Thương (2018), Thông tư số 21/2018/TT–BCT v/v sửa đổi một số

điều của thông tư số 47/2014/TT–BCT ngày 05/12/2014 của Bộ Công Thương quy

định về quản lý website thương mại điện tử và thông tư số 59/2015/TT–BCT ngày

31/12/2015 của Bộ Công Thương quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử

qua ứng dụng trên thiết bị di động, Hà Nội.

[11]. Bộ Tài chính (2015), Thông tư số 92/2015/TT–BTC v/v hướng dẫn thực hiện

thuế giá trị gia tăng và thuế thu nhập cá nhân đối với cá nhân cư trú có hoạt động

kinh doanh; hướng dẫn thực hiện một số nội dung sửa đổi, bổ sung về thuế thu

nhập cá nhân quy định tại luật sửa đổi, bổ sung một số điều của các luật về thuế số

71/2014/QH13 và nghị định số 12/2015/NĐ–CP ngày 12/02/2015 của Chính phủ

quy định chi tiết thi hành luật sửa đổi, bổ sung một số điều của các luật về thuế và

sửa đổi, bổ sung một số điều của các nghị định về thuế, Hà Nội.

[12]. Bộ Thông tin và Truyền thông (2017), Báo cáo ứng dụng Công nghệ thông

tin trong hoạt động kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam năm 2016, NXB Thông tin

và Truyền thông.

[13]. Chử Bá Quyết (2019), Dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến trên sàn giao dịch

B2B. Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến của sàn

giao dịch Alibaba.com, Tạp chí Khoa học, số 14 (2019), tr. 236 – 239.

[14]. Công ty cổ phần Thế Giới Di Động (2020), Báo cáo kết quả hoạt động kinh

doanh năm 2019, TP. Hồ Chí Minh.

[15]. Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu

Viettel (2020), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019, Hà Nội.

[16]. Tạ Minh Châu (2018), Hiện trạng đào tạo nguồn nhân lực cho kinh doanh

online Việt Nam, vai trò của các trường đại học cao đẳng và đại học quốc gia trong

đào tạo kinh doanh online, Luận án Tiến sĩ trường Đại học Công nghệ thông tin TP.

Hồ Chí Minh.

[17]. Chính phủ (2013), Nghị định số 52/2013/NĐ–CP về Thương mại điện tử, Hà

Nội.

[18]. Nguyễn Cao Cường (2017), Giải pháp nâng cao hiệu quả của mô hình kinh

doanh online Lazada ở Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương

Thành phố Hồ Chí Minh.

[19]. Vũ Ngọc Dương (2018), Hiện trạng giải pháp phát triển thương mại điện tử

tại tỉnh Hải Dương, Tạp chí Khoa học và công nghệ, số 2/2018.

[20]. Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân (2012), Kinh tế thương mại, NXB Đại học

Kinh tế Quốc dân.

[21]. Nguyễn Thị Thu Hà (2017), Một số biện pháp tăng cường phát triển thương

mại điện tử cho doanh nghiệp tại Thành phố Hải Phòng, Luận văn Thạc sĩ ngành

Quản trị kinh doanh, Trường Đại học dân lập Hải Phòng.

[22]. Nguyễn Minh Ngọc (2020), Giải pháp ứng dụng Kinh doanh online trong

ngành hàng không, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 28 (2020), tr. 43 – 48.

[23]. Nguyễn Văn Thoan (2018), Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Trường

Đại học Ngoại Thương Hà Nội, tái bản lần 3.

[24]. Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 689/QĐ–TTg v/v Phê duyệt

chương trình phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2014 – 2020, Hà

Nội.

[25]. Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 645/QĐ–TTg v/v Phê duyệt Kế

hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025, Hà

Nội.

[26]. Nguyễn Xuân Thủy (2016), Nghiên cứu phát triển kinh doanh online trong

các Doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung, Luận án Tiến sĩ

trường Đại học Kinh tế Huế.

[27]. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (2017), Báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh năm 2017, Long An.

[28]. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (2018), Báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh năm 2018, Long An.

[29]. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (2019), Báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh năm 2019, Long An.

[30]. Vnetwork Jsc (2020), Phân tích thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam

năm 2019, TP. Hồ Chí Minh.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

Mã phiếu: ……

Kính chào Quý anh/chị!

Tôi tên là Dương Hoàng Thân, học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế Công

nghiệp Long An. Tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp kinh doanh các

sản phẩm VNPT – Vinaphone hiệu quả tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An”.

Để phục vụ đề tài, tôi cần khảo sát một số nội dung có liên quan. Tôi xin cam đoan thông tin

mà anh/chị cung cấp chỉ sử dụng với mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn nói trên. Các

thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ được cung cấp cho thầy cô để kiểm chứng khi có yêu

cầu. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều là những thông tin quý giá và có ý nghĩa quan

trọng cho việc nghiên cứu của tôi.

Kính mong quý anh/chị điền đầy đủ các thông tin vào trong phiếu khảo sát này.

1. Giới tính:

Nam

Nữ

2. Độ tuổi:

Dưới 30 tuổi

Từ 30 đến 45 tuổi

Trên 45 tuổi

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN

II. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh/chị đánh vui lòng dấu “×” vào các ô mà ông/bà cảm thấy là phù hợp nhất:

STT Tiêu chí đánh giá

Không đồng ý Trung lập Đồng ý 1

Các sản phẩm, dịch vụ KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đa dạng, phong phú Sản phẩm, dịch vụ KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có nhiều khuyến mãi hơn so với bán trực tiếp tại Phòng bán hàng Sản phẩm, dịch vụ KDO có chất lượng tốt Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thường xuyên cập nhật các sản phẩm, dịch vụ online theo xu hướng của thị trường Sản phẩm, dịch vụ KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An giống với mô tả trên website/ứng dụng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng trong việc mua các sản phẩm/dịch vụ online

Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của các anh/chị!

PHỤ LỤC 2. PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TẠI

TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN

Mã phiếu: ……

Kính chào Quý anh/chị!

Tôi tên là Dương Hoàng Thân, học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế Công

nghiệp Long An. Tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp kinh doanh

online các sản phẩm VNPT – Vinaphone hiệu quả tại Trung tâm kinh doanh VNPT -

Long An”. Để phục vụ đề tài, tôi cần khảo sát một số nội dung có liên quan. Tôi xin cam

đoan thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ sử dụng với mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn

nói trên. Các thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ được cung cấp cho thầy cô để kiểm

chứng khi có yêu cầu. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều là những thông tin quý giá và có

ý nghĩa quan trọng cho việc nghiên cứu của tôi.

Kính mong quý anh/chị điền đầy đủ các thông tin vào trong phiếu khảo sát này.

1. Giới tính:

Nam

Nữ

2. Độ tuổi:

Dưới 30 tuổi

Từ 30 đến 45 tuổi

Trên 45 tuổi

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN

II. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh/chị đánh vui lòng dấu “×” vào các ô mà ông/bà cảm thấy là phù hợp nhất:

STT Tiêu chí đánh giá

Không đồng ý Trung lập Đồng ý 1

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có thực hiện nghiên cứu thị trường trước khi thực hiện KDO Anh/chị được tham gia các khoá đào tạo về KDO tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có đội ngũ chuyên biệt dành cho KDO Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có kế hoạch thực hiện các hoạt động xúc tiến sản phẩm, dịch vụ KDO Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có nền tảng công nghệ tốt để phục vụ cho KDO

Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của các anh/chị!

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone hiệu quả tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An

DƢƠNG HOÀNG THÂN

GIẢI PHÁP KINH DOANH ONLINE CÁC

SẢN PHẨM VNPT – VINAPHONE HIỆU QUẢ

TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT –

LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

DƢƠNG HOÀNG THÂN

GIẢI PHÁP KINH DOANH ONLINE CÁC

SẢN PHẨM VNPT – VINAPHONE HIỆU QUẢ

TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT –

LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THÚC BỘI HUYÊN

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

NỘI DUNG TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC

1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

3. Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................... 2

4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2

5. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2

6. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 2

7. Những đóng góp mới của đề tài ........................................................................ 3

8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc .................................................. 3

9. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 6

1.1. Tổng quan về kinh doanh online ................................................................... 7

1.2. Tổng quan về kinh doanh online trong các doanh nghiệp viễn thông .. 23

1.3. Kinh nghiệm kinh doanh online của một số doanh nghiệp và bài học

kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An .......................... 32

2.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu ................................................................. 39

2.2. Bối cảnh thị trƣờng viễn thông tại Long An ............................................. 45

2.3. Thực trạng kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An......................................................... 46

2.4. Tổng hợp kết quả khảo sát ........................................................................... 64

2.5. Nhận xét về hoạt động kinh doanh online tại Trung tâm kinh doanh

VNPT – Long An .................................................................................................. 71

3.1. Mục tiêu và định hƣớng hoạt động kinh doanh online các sản phẩm

VNPT – Vinaphone của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ............. 76

3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh online các sản phẩm VNPT

– Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ........................... 77

3.3. Một số kiến nghị đối với Công ty Bƣu chính Viễn thông Long An nhằm

nâng cao hiệu quả kinh doanh online các sản phẩm VNPT – Vinaphone tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An......................................................... 86

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH ONLINE

VÀ KINH DOANH ONLINE TRONG DOANH NGHIỆP

VIỄN THÔNG

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH ONLINE

CÁC SẢN PHẨM VNPT – VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM

KINH DOANH VNPT – LONG AN

Mức độ đánh giá

Tổng

TT

Tiêu chí đánh giá

Không

Trung

Đồng

cộng

đồng ý

lập

ý

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP KINH DOANH ONLINE

CÁC SẢN PHẨM VNPT – VINAPHONE HIỆU QUẢ TẠI

TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC